Cette vérification s'inscrit dans le cadre du plan de vérification annuel
adopté par la Direction des langues officielles (DLO) de
l'Agence de la fonction publique du Canada pour assurer l'application de la Loi
sur les langues officielles est conforme à la partie IV de la Loi,
au Règlement sur les langues officielles – communications avec le
public et prestation des services et à la politique du Conseil du Trésor
à cet égard.
La présente vérification porte sur les bureaux ayant de nouvelles
obligations en matière de communications et de prestation des services dans les
deux langues officielles à la suite de l'application des données du
Recensement de 2001 du Canada relatives à la première langue officielle
parlée.
Les vérificateurs ont visité ces bureaux entre janvier et mai 2006.
La vérification a consisté à examiner dans quelle mesure ces bureaux se
conforment à la Politique
sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public
et la prestation des services, à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web et à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques
en ce qui concerne les communications avec le public et la prestation des
services au public, et à établir leur rendement à cet égard.
Trente-trois bureaux ont été choisis parmi ceux de six institutions
fédérales,
soit l'Agence canadienne d'inspection des aliments, Agriculture et
Agroalimentaire Canada, Financement agricole Canada, la Gendarmerie royale du
Canada, Santé Canada et la Société canadienne des postes. Les bureaux faisant
partie de la vérification sont répartis de la façon suivante : huit sont situés
en Alberta, 13 au Québec et 12 en Ontario. Ces bureaux ont été choisis en
fonction de la répartition et de l'aire de service de la population minoritaire.
La section sept du rapport présente les résultats de la vérification, les
constatations ainsi que les recommandations qui s'y rattachent. La section huit
porte sur l'analyse des résultats, et la section neuf présente la réponse de
la gestion. Le sommaire des recommandations, les définitions des termes utilisés
ainsi que les prémisses méthodologiques figurent aux annexes A, B et C.
L'annexe D fournit les coordonnées des bureaux vérifiés.
- Mener une vérification téléphonique portant sur les numéros de téléphone
publics inscrits dans Burolis[1] pour
chacun des bureaux visés, afin de vérifier si :
- la population est accueillie dans les deux langues officielles au
téléphone;
- les services téléphoniques sont offerts au public dans la langue
officielle de son choix.
- Consulter les sites Web nationaux et régionaux des institutions visées
afin de vérifier si :
- les internautes sont accueillis dans les deux langues officielles;
- les versions dans les deux langues officielles sont disponibles simultanément
et sont de qualité égale;
- la correspondance envoyée par voie électronique en réponse aux demandes
de renseignements du public est rédigée dans la langue officielle de son choix;
- l'information, les signes diacritiques, les hyperliens, les adresses, les
équivalents textes, les graphiques et les métadonnées sont conformes à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
- l'accès et la capacité de navigation sont de qualité égale dans les
deux langues officielles.
- Vérifier sur place à l'aide de scénarios spécifiques si
l'institution accueille le public dans les deux langues officielles et assure la
prestation des services de qualité égale dans la langue officielle du vérificateur
durant les heures d'ouverture des bureaux.
- Vérifier si l'affichage apparaît dans les deux langues officielles, et déterminer la qualité linguistique des panneaux de
signalisation permanents et temporaires utilisés pour diriger le public à
l'intérieur et à l'extérieur des bureaux, ainsi qu'à l'extérieur de
l'édifice.
Vérifier la présence et la visibilité des pictogrammes annonçant la
disponibilité des services dans les deux langues officielles.
- Examiner la documentation fédérale (formulaires, brochures et dépliants)
mise à la disposition du public pour s'assurer qu'elle est disponible et présentée
dans les deux langues officielles, de manière à ce que l'égalité du statut
du français et de l'anglais soit respectée.
- Interroger les gestionnaires responsables, au moyen d'un
questionnaire, afin de déterminer s'ils connaissent leurs obligations en matière
de communications et de services au public dans les deux langues officielles,
ainsi que les mesures formelles qu'ils appliquent pour assurer la disponibilité
et la qualité de ces services.
- Vérifier si les bureaux ont des mesures formelles, un mécanisme
pour traiter les plaintes et d'autres mesures administratives pour s'acquitter
de leurs obligations relatives aux communications avec le public et à la
prestation des services au public suivant l'application des données sur les
langues officielles du Recensement de 2001.
|
|
Offre active visuelle
|
Offre active verbale
|
Bureaux vérifiés
(ville et no Burolis)
|
Affichage et signalisation bilingues
|
Pictogramme des langues officielles
|
Présentation des publications
|
Message d'accueil sur le site Web
|
Message d'accueil sur place
|
Message d'accueil au téléphone
|
Heures de travail
|
Heure du dîner
|
Alberta
|
|
|
|
C
|
|
|
Calgary
11503
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Edmonton
30254
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Lacombe
11514
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Red Deer
11508
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Vegreville
11509
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Ontario
|
|
|
|
|
|
Harrow
15701
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
London
15703
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
Légende :
C : Conforme
NC : Non conforme
S/O : Sans objet
Constatations
- Dans tous les bureaux visités, certaines affiches n'étaient
pas dans les deux langues officielles; aucun pictogramme n'était affiché
dans l'aire d'accueil; l'ensemble ou la plupart des publications du
gouvernement fédéral n'étaient pas visibles en anglais et en français;
et les vérificateurs n'ont pas été accueillis sur place dans les deux
langues officielles.
- À l'exception des bureaux de Harrow et de London, l'accueil
au téléphone n'a pas été fait dans les deux langues officielles.
- Au bureau de Calgary, plusieurs affiches, la plupart temporaires, étaient en anglais
seulement.
- Au bureau d'Edmonton, la plupart des affiches à l'intérieur
du bureau étaient en anglais seulement.
- Au bureau de Lacombe, la plupart des panneaux de signalisation
visant à diriger le public, situés à l'intérieur du bureau et à l'extérieur
de l'édifice, étaient en anglais seulement.
- Au bureau de Red Deer, plusieurs affiches, y compris le plan
d'évacuation et une affiche indiquant l'emplacement d'un extincteur
d'incendie, étaient en anglais seulement.
- Au bureau de Vegreville, les affiches permanentes visant à désigner
le bureau et à diriger le public étaient en anglais seulement.
- Au bureau de Harrow, le plan de sécurité-incendie de l'étage
ainsi que les affiches à l'extérieur de l'édifice destinées aux
visiteurs et aux livraisons étaient en anglais seulement. De plus, on a
constaté des omissions de texte dans la version française de plusieurs
affiches.
- Au bureau de London, plusieurs affiches étaient en anglais
seulement, y compris les plans de sécurité-incendie et des affiches
temporaires. Une affiche indiquant l'emplacement des différents secteurs
comportait des fautes d'orthographe en anglais et des erreurs de
traduction en français.
|
Recommandations
La gestion devrait :
- prendre les mesures qui s'imposent pour faire en sorte que les
employés accueillent les visiteurs sur place dans les deux langues
officielles;
- prendre des mesures pour s'assurer qu'au téléphone, le message
d'accueil est exprimé dans les deux langues officielles;
- prendre des mesures pour que le pictogramme des langues officielles
ou un écriteau indiquant la disponibilité des services bilingues soit
affiché en permanence à un endroit visible;
- prendre des mesures pour s'assurer que toutes les affiches destinées
au public (y compris celles qui concernent la santé et la sécurité), à
l'intérieur et à l'extérieur des bureaux et de l'édifice, sont dans
les deux langues officielles et exemptes de toute erreur;
- prendre des mesures pour que toutes les publications du gouvernement
fédéral soient exposées dans les deux langues officielles.
|
|
Bureaux vérifiés
(ville et no Burolis)
|
Disponibilité du
service sur place
|
Disponibilité du
service au téléphone
|
Disponibilité des publications
dans les deux langues
officielles
|
Site Web
(national)
|
Disponibilité
|
Heures de travail
|
Heure du dîner
|
Alberta
|
Calgary
11503
|
C
|
C
|
C
|
NC
|
C
|
Edmonton
30254
|
C
|
C
|
NC
|
NC
|
Lacombe
11514
|
C
|
NC
|
C
|
NC
|
Red Deer
11508
|
C*
|
C
|
NC
|
NC
|
Vegreville
11509
|
NC
|
C
|
C
|
NC
|
Ontario
|
Harrow
15701
|
C
|
C
|
C
|
NC
|
London
15703
|
C
|
NC
|
C
|
NC
|
Légende :
C : Conforme
NC : Non conforme
S/O : Sans objet
* : Le service n'est pas de qualité égale
Constatations
- Au bureau de Calgary, la plupart des publications du
gouvernement fédéral étaient disponibles seulement en anglais.
- Au bureau d'Edmonton, le service téléphonique dans la langue
officielle de la minorité n'était pas disponible durant l'heure du dîner
puisque personne n'a rappelé le vérificateur. La plupart des
publications du gouvernement fédéral étaient disponibles seulement en
anglais.
- Au bureau de Lacombe, le service téléphonique dans la langue
officielle de la minorité n'était pas disponible durant les heures de
travail. La plupart des publications du gouvernement fédéral n'étaient
disponibles qu'en anglais.
- Au bureau de Red Deer, le vérificateur a obtenu un service
sur place dans les deux langues officielles, mais la qualité était
inégale.
Le délai de réponse pour le service en français était considérablement
plus long que pour le service en anglais. Le service téléphonique dans
la langue officielle de la minorité n'était pas disponible durant
l'heure du dîner. L'appel du vérificateur a été transféré mais est
demeuré sans réponse. La plupart des publications du gouvernement fédéral
n'étaient disponibles qu'en anglais.
- Au bureau de Vegreville, le service sur place n'était pas
disponible dans la langue officielle de la minorité, et une seule
publication du gouvernement fédéral était offerte en français.
- Au bureau de Harrow, la plupart des publications étaient
disponibles en anglais seulement.
- Au bureau de London, le service téléphonique dans la langue
officielle de la minorité n'était pas disponible durant les heures de
travail. L'appel du vérificateur a été transféré mais est demeuré
sans réponse. Dans ce bureau, sur les cinq publications du gouvernement
fédéral,
deux étaient disponibles seulement en anglais.
- Bien que le site Web soit conforme en ce qui a trait à la
disponibilité, plusieurs écarts ont été constatés entre les versions
anglaise et française. Par exemple, des erreurs telles que des phrases
ambiguës et des acronymes non définis ont été relevées d'une version
à l'autre. Également, une description de métadonnées ne correspondait
pas à la page. Un hyperlien erroné a également été relevé sur une
page en français. Lorsque le vérificateur a tenté d'obtenir une
communication et un service dans chacune des langues officielles par le
biais de la page « Contactez-nous » du site de l'institution, il a reçu
un accusé de réception dans les deux langues officielles mais n'a jamais
obtenu de réponse à sa demande de renseignements.
|
Recommandations
La gestion devrait :
- prendre les mesures qui s'imposent pour faire en sorte qu'aux
bureaux de Red Deer et de Vegreville, des services de qualité égale
soient offerts dans les deux langues officielles;
- prendre des mesures pour veiller à ce que les services téléphoniques
soient disponibles dans la langue choisie par l'utilisateur aux bureaux
d'Edmonton, de Lacombe, de Red Deer et de London, et que ces services
soient de qualité égale dans les deux langues officielles;
- prendre des mesures pour s'assurer que toutes les publications du
gouvernement fédéral sont disponibles dans les deux langues officielles;
- distribuer aux employés des outils tels qu'un aide-mémoire sur les
expressions bilingues, et encourager l'utilisation de ces outils pour
faire en sorte que le public soit correctement orienté vers un employé
bilingue;
- réviser les mesures de contrôle de la qualité en place afin de
s'assurer que le site Web respecte la Directive sur l'utilisation des
langues officielles sur les sites Web.
|
|
Bureaux vérifiés
(ville et no Burolis)
|
Mesures formelles pour assurer :
|
Connaissance et
compréhension des obligations
|
Capacité bilingue
|
la disponibilité des services
|
le suivi des plaintes
|
Alberta
|
Calgary
11503
|
O
|
O
|
O
|
O
|
Edmonton
30254
|
O
|
O
|
O
|
O
|
Lacombe
11514
|
O
|
O
|
O
|
O
|
Red Deer
11508
|
O
|
O
|
O
|
O
|
Vegreville
11509
|
O
|
O
|
O
|
O
|
Ontario
|
Harrow
15701
|
O
|
O
|
S
|
O
|
London
15703
|
O
|
O
|
O
|
O
|
Légende :
S : Satisfaisant
O : Besoin d'amélioration
Constatations
- Au bureau de Calgary, la plupart des publications du
gouvernement fédéral étaient disponibles seulement en anglais.
- Le gestionnaire des bureaux de Calgary, d'Edmonton, de Red
Deer et de Vegreville avait une compréhension superficielle de la portée
des obligations en matière de langues officielles dans les bureaux qui
relèvent de sa responsabilité. Sa connaissance du sujet se limitait à
une compréhension sommaire du fait que les services et les publications
devaient être offerts dans les deux langues officielles.
- Les gestionnaires des bureaux de Lacombe et de London avaient
une compréhension très limitée des obligations en matière de langues
officielles dans le bureau qui relève de leur responsabilité. Selon eux,
l'institution ne les a jamais avisés des nouvelles obligations de leur
bureau en matière de langues officielles.
- Les gestionnaires du bureau de Harrow ont mieux réussi que
leurs confrères, à l'entrevue, puisque c'est de la bouche même des vérificateurs
qu'ils ont appris qu'ils avaient de nouvelles obligations en matière de
langues officielles. Par conséquent, ils ont pris connaissance des
politiques et des directives sur les langues officielles avant l'entrevue.
- Aucun des bureaux vérifiés n'avait adopté de mesures
formelles pour faire en sorte que les services soient disponibles dans les
deux langues officielles.
- Tous les bureaux vérifiés avaient une capacité bilingue
faible ou nulle sur place.
- Aucun mécanisme officiel n'existait dans ces bureaux pour le
traitement des plaintes.
|
Recommandations
La gestion devrait :
- favoriser une meilleure compréhension et une plus grande
sensibilisation en ce qui concerne les obligations en matière de langues
officielles dans les bureaux régionaux nouvellement désignés;
- offrir des séances de formation sur les obligations en matière de
langues officielles aux gestionnaires et aux employés;
- examiner la capacité bilingue des bureaux nouvellement désignés
pour s'assurer qu'elle est en mesure d'offrir, de façon adéquate, un
service de qualité égale dans les deux langues officielles;
- mettre en place des mécanismes officiels pour traiter les plaintes
et assurer la disponibilité et la qualité des services dans les deux
langues officielles.
|
Offre active visuelle
Les résultats de la vérification révèlent que tous les bureaux sont extrêmement
faibles en ce qui concerne l'offre active visuelle. Exception faite du site Web,
tous les éléments de l'offre active visuelle étaient absents dans les bureaux
visités. Ces éléments sont la signalisation bilingue, le pictogramme des
langues officielles et la présentation des publications dans les deux langues
officielles.
Tous les bureaux utilisaient des affiches permanentes et temporaires pour
leur désignation ou pour diriger le public en anglais seulement, et ce, tant à
l'intérieur du bureau qu'à l'extérieur de l'édifice. Plus particulièrement,
dans les bureaux de Red Deer, de Harrow et de London, la signalisation de sécurité
telle que le plan d'évacuation de l'étage et les plans de sécurité-incendie
étaient en anglais seulement, ce qui contrevient à la Politique sur les
langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des
services. Toute signalisation qui concerne la santé et la sécurité du
public doit faire l'objet d'une grande attention. L'absence d'affichage de
renseignements bilingues sur la sécurité expose le public de langue officielle
minoritaire à un risque.
De plus, un des éléments clés de l'offre active visuelle est l'affichage
du pictogramme des langues officielles. Celui-ci constitue l'un des moyens de
faire savoir au public qu'il peut obtenir des services dans les deux langues
officielles. Le pictogramme était absent de l'aire d'accueil de tous les
bureaux vérifiés. Sans cet élément facile à mettre en place, le public de
langue officielle minoritaire est privé d'un élément visuel essentiel
indiquant qu'il a la possibilité d'obtenir des services dans sa langue
officielle à ces endroits. L'absence de pictogramme peut être interprétée
comme un manque de respect à l'égard du public de langue officielle
minoritaire.
En ce qui concerne les publications du gouvernement fédéral, les versions
française et anglaise n'étaient exposées côte à côte dans aucun bureau. Le
défaut d'exposer les publications dans les deux langues officielles signifie
que la disponibilité et l'accessibilité des publications dans la langue
officielle de la minorité ne sont pas ouvertement communiquées au public. Par
conséquent, le public de langue officielle minoritaire peut ignorer que
l'information en matière d'agriculture est disponible dans la langue de son
choix. Cette lacune peut avoir une incidence négative sur la perception du
public quant à l'engagement de l'institution et du gouvernement fédéral à
offrir des services et des renseignements bilingues.
Offre verbale active
Message d'accueil
Aucun des bureaux vérifiés n'accueille le public avec un message bilingue
sur les lieux.
Comme l'indique le graphique I, 14 appels ont été effectués dans le cadre
de la vérification des services téléphoniques (deux appels dans chacun des
sept bureaux). Seulement quatre appels (deux à Harrow et deux à London) ont
donné lieu à un message d'accueil bilingue au téléphone par le biais du système
de téléréponse. Aucun message d'accueil bilingue n'a été formulé pour les
sept appels traités par un employé et les trois appels dirigés vers le système
de messagerie vocale.
Graphique I : Résultats de la vérification des services téléphoniques
Message d'accueil selon le mode de réponse
![Graphique I : Résultats de la vérification des services téléphoniques Message d'accueil selon le mode de réponse](/web/20071123020524im_/http://www.psagency-agencefp.gc.ca/reports-rapports/ol-lo/aud-ver/ono-bano/images/ac-ac-01_f.gif)
En résumé, le message d'accueil bilingue, le pictogramme, la présentation des publications du gouvernement fédéral dans
les deux langues officielles et la signalisation bilingue sont des aspects
importants de l'offre active. Ils indiquent clairement au public qu'il a accès
à des services et à de l'information de qualité égale dans les deux langues
officielles. L'absence de ces éléments désavantage le public de langue
officielle minoritaire pour ce qui est d'obtenir des services et des
renseignements auprès de ces bureaux et, par voie de conséquence, de
l'institution.
Disponibilité du service
Dans une certaine mesure, l'évaluation de la prestation des services a donné
lieu à de meilleurs résultats que celle de l'offre active. Cinq des sept
bureaux (Calgary, Edmonton, Lacombe, Harrow et London) ont fourni des services
sur place de qualité égale dans les deux langues officielles. Toutefois, au
moment de la vérification, il n'y avait pas un seul employé bilingue aux
bureaux de Calgary et d'Edmonton. Le gestionnaire de ces bureaux et de ceux de
Vegreville et de Red Deer a pris des dispositions avec le bureau de Medicine Hat
afin d'obtenir de l'aide pour la prestation des services en français. En somme,
les personnes qui téléphonent ou qui se rendent sur place et souhaitent être
servies en français sont orientées par téléphone au bureau de Medicine Hat,
où se trouve un employé bilingue. Cet arrangement fonctionnait correctement
pour la prestation des services à Calgary et à Edmonton au moment de la
vérification,
mais il ne s'agit pas d'une stratégie acceptable à long terme. Cette
constatation est appuyée par les résultats de la vérification sur place au
bureau de Red Deer. Les services dans la langue officielle minoritaire étaient
effectivement disponibles, mais il fallait patienter plus longtemps pour être
servi en français. L'employé bilingue qui contribuait à la prestation des
services par téléphone n'a pas été en mesure de fournir une réponse immédiate
au vérificateur; pourtant, ce dernier a obtenu une réponse immédiate en
anglais. Le public de langue officielle minoritaire pourrait percevoir cette méthode
de prestation de service comme n'étant pas de qualité égale aux services
offerts au public de langue officielle majoritaire, surtout dans les cas où il
doit attendre pour obtenir les services, lorsque les ressources du bureau de
Medecine Hat sont insuffisantes, ou encore lorsque le nombre d'appels excède la
capacité du bureau de Medecine Hat.
En outre, à l'exception du bureau de Harrow, aucun des employés n'avait accès
à des mesures administratives, par exemple, un aide-mémoire indiquant les
expressions bilingues, pour orienter le public de langue officielle minoritaire
vers un employé bilingue dans la langue de son choix. Cependant, les employés
de première ligne des bureaux de Calgary, d'Edmonton et de Red Deer avaient le
numéro de téléphone de l'employé bilingue à Medicine Hat.
Le service téléphonique dans les deux langues officielles est un autre élément
qui nécessite une amélioration. Comme l'indiquent les résultats présentés
dans le graphique II, cinq des sept appels téléphoniques effectués durant les
heures de travail et à l'heure du dîner ont permis d'obtenir un service dans
la langue officielle de la minorité. Il est toutefois important de souligner
que seulement trois bureaux sur sept (Calgary, Vegreville et Harrow) ont été
en mesure d'offrir un service de qualité égale en anglais et en français.
Graphique II : Résultats de la vérification des services téléphoniques
Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité
![Graphique II : Résultats de la vérification des services téléphoniques Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité](/web/20071123020524im_/http://www.psagency-agencefp.gc.ca/reports-rapports/ol-lo/aud-ver/ono-bano/images/ac-ac-02_f.gif)
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Dans les sept bureaux visités, la plupart des publications du gouvernement fédéral
n'étaient pas disponibles dans les deux langues officielles. De fait, la
majorité des publications étaient disponibles en anglais seulement. Le bureau
de London distribue cinq publications, dont deux n'étaient pas disponibles en
français. Le bureau nous a informés que l'institution ne publiait plus de
documents à l'intention du public parce qu'il avait perdu son service de
communications quelques années auparavant. Les publications distribuées à
partir du bureau étaient de vieux documents qui ne sont plus réimprimés. Le
bureau oriente le public vers le site Web national pour obtenir de l'information
à jour. Cependant, la diffusion d'information par ce moyen en restreint
l'accessibilité à ceux qui peuvent utiliser Internet seulement. En outre, la
distribution de documents d'information qui ne sont plus disponibles dans les
deux langues officielles est une pratique discutable. Une telle pratique envoie
un message négatif au public de langue officielle minoritaire.
Disponibilité du site Web national dans les deux langues officielles
De manière générale, la disponibilité de l'information dans les deux
langues officielles est conforme à la Directive sur l'utilisation des
langues officielles sur les sites Web. Cependant, tel qu'illustré dans le
graphique III, les pages-échantillons vérifiées n'étaient pas de qualité
égale.
Les descriptions de métadonnées ne correspondaient pas toujours aux pages dans
les deux langues officielles, et des hyperliens incohérents créaient des
difficultés de navigation sur le site. En outre, un langage ambigu et des
divergences entre le texte original et les pages traduites causaient des
difficultés de consultation du site Web.
Graphique III : Comparaison de la communication offerte à
partir du
site Web d'Agriculture et Agroalimentaire Canada
![Graphique III : Comparaison de la communication offerte à partir du site Web d'Agriculture et Agroalimentaire Canada](/web/20071123020524im_/http://www.psagency-agencefp.gc.ca/reports-rapports/ol-lo/aud-ver/ono-bano/images/ac-ac-03_f.gif)
Pour conclure, les bureaux vérifiés étaient en mesure de fournir un
certain niveau de services dans la langue officielle minoritaire grâce à des
arrangements provisoires ou à la bonne volonté d'employés bilingues qui ne
possèdent toutefois pas cette désignation. La gestion doit améliorer la
situation et reconnaître officiellement que ces bureaux ont des obligations en
matière de langues officielles. Ces bureaux doivent prendre des mesures pour
faire en sorte que l'information et le service soient disponibles et de qualité
égale dans les deux langues officielles.
Mesures
Ayant appris de la bouche des vérificateurs que leurs bureaux avaient de
nouvelles obligations en matière de langues officielles, la plupart des
gestionnaires ont adopté des mesures provisoires pour assurer la disponibilité
des services au public dans la langue officielle minoritaire. Ces mesures ont été
prises avant la visite des vérificateurs. Les bureaux de Calgary, d'Edmonton,
de Vegreville et de Red Deer pouvaient compter sur l'aide d'un employé bilingue
à Medicine Hat. Malgré les efforts des gestionnaires, cet arrangement, même
s'il représente une bonne solution à court terme pour combler une lacune
immédiate,
n'est pas toujours suffisant pour assurer la prestation continue des services
dans les deux langues officielles, comme l'indiquent les résultats relatifs aux
services sur place à Red Deer et à Vegreville. Les bureaux de Lacombe, de
Harrow et de London ont identifié des employés capables de parler français
mais qui n'ont pas la désignation d'employés bilingues, à titre de ressources
pour la prestation des services. Cependant, aucune mesure formelle n'a été
mise en place dans l'un ou l'autre des bureaux vérifiés pour veiller à ce que
les communications et les services au public soient de qualité égale dans les
deux langues officielles.
Selon le service responsable des langues officielles dans cette institution,
un processus officieux existe pour le traitement des plaintes externes en matière
de langues officielles déposées auprès du commissaire aux langues officielles.
Toutefois, aucun des gestionnaires ne connaissait l'existence de ce
processus : tous ont indiqué qu'il leur appartenait de traiter les plaintes reçues
à leur bureau.
Connaissance et compréhension des obligations
Sauf au bureau de Harrow, la majorité des gestionnaires des bureaux visités
avaient une très faible compréhension des obligations qui leur incombent en
matière de langues officielles en vertu de la Politique sur les langues
officielles pour les communications avec le public et la prestation des
services. Selon les gestionnaires, cette méconnaissance s'explique par le
fait que l'institution ne les avait pas informés que leurs bureaux étaient désormais
désignés bilingues. En conséquence, ils ont continué à fonctionner comme
des bureaux unilingues. Au moment de la vérification, l'institution était
incapable de produire une preuve établissant que l'information sur les
nouvelles obligations en matière de langues officielles avait été communiquée
à ces gestionnaires, et que des mesures avaient été prises pour faire en
sorte que toutes ces obligations soient respectées.
Capacité bilingue
Tous les gestionnaires étaient convaincus qu'ils avaient une capacité
bilingue suffisante, compte tenu de leur perception de la demande dans la langue
officielle minoritaire. Toutefois, aucun des bureaux n'avait adopté de mesures
pour évaluer le volume de la demande dans la langue officielle minoritaire, et
aucun d'eux n'a pu préciser le nombre de demandes de services en français reçues
au cours de l'exercice précédent. Les résultats de la vérification sur les
lieux et de la vérification des services téléphoniques diffèrent de la
perception des gestionnaires.
Les statistiques fournies par l'institution indiquent qu'au bureau de London,
parmi les 47 postes comportant des responsabilités en matière de service au
public, un seul est bilingue, et le titulaire satisfait aux exigences
linguistiques de son poste. Ces chiffres contredisent les déclarations du
gestionnaire voulant que la réceptionniste, qui n'est pas bilingue, occupe le
seul poste comportant des responsabilités en matière de service au public. Il
y a également trois scientifiques sur place qui parlent le français. Ces
personnes sont appelées, au besoin, à prêter main-forte pour la prestation
des services dans la langue officielle de la minorité. Néanmoins, ces
scientifiques n'occupent pas des postes bilingues et ne peuvent être considérés
comme faisant partie de la capacité bilingue officielle du bureau. Si les
services sur place étaient offerts dans les deux langues officielles, on ne
peut en dire autant des services téléphoniques. Ces services étaient
disponibles dans les deux langues officielles une fois sur deux seulement. Selon
nous, le bureau de London devrait faire un effort en vue d'examiner sa capacité
bilingue existante et de désigner officiellement des postes affectés aux
services au public dans les deux langues officielles.
Selon les données fournies par l'institution, au bureau de Harrow, deux des
41 postes qui comportent des responsabilités en matière de service au public
sont bilingues, mais un seul des deux titulaires satisfait aux exigences
linguistiques de son poste. Selon le gestionnaire, aucun des postes au bureau
n'est désigné bilingue. Reconnaissant que le bureau de Harrow doit assurer la
prestation des services dans les deux langues officielles, le gestionnaire a
demandé l'aide de deux employés qui parlent le français de s'acquitter de
cette tâche auprès du public de langue officielle minoritaire, au besoin.
Cependant, ces employés n'occupent pas des postes bilingues et ne peuvent être
considérés comme faisant partie de la capacité bilingue officielle du bureau.
Les résultats relatifs aux services au public sur place et au téléphone sont
positifs pour le bureau de Harrow. Néanmoins, il serait profitable pour ce
bureau d'examiner sa capacité bilingue actuelle et de désigner officiellement
des postes bilingues.
À Lacombe, selon les chiffres fournis par l'institution, deux des 21 postes
qui comportent des responsabilités en matière de service au public sont
bilingues, et les titulaires satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.
Toutefois, aux dires du gestionnaire, seulement deux postes sont affectés
aux services au public, et les titulaires de ces postes ne sont pas bilingues.
Nous recommandons que le gestionnaire et l'institution examinent de plus près
cette anomalie. En outre, le gestionnaire a indiqué que quatre employés sont
capables de parler en français et qu'ils peuvent, au besoin, communiquer avec
le public ou fournir des services au public de langue officielle minoritaire.
Cependant, ces employés n'occupent pas des postes bilingues et ne peuvent être
considérés comme faisant partie de la capacité bilingue officielle du bureau.
Les résultats de la vérification révèlent que même si les services étaient
disponibles dans les deux langues officielles sur place, aucun service bilingue
au téléphone n'était disponible pendant l'heure du dîner, car aucun employé
bilingue n'était présent durant cette période. Également, aucune mesure
provisoire n'a été mise en place pour assurer la disponibilité des services
dans les deux langues officielles. Nous sommes d'avis que la gestion devrait
revoir la capacité bilingue de ce bureau.
Les statistiques fournies par l'institution indiquent ce qui suit : à
Calgary, 12 des 27 postes sont affectés aux services au public, et aucun de ces
postes n'est bilingue. Le bureau de Red Deer compte six postes, et aucun n'est
affecté aux services au public ni n'est désigné bilingue. Le bureau de
Vegreville compte cinq postes, aucun n'ayant un statut bilingue; deux de ces
postes comportent une responsabilité en matière de service au public. À
Edmonton, 19 des 36 postes sont affectés aux services au public, et deux de ces
postes sont bilingues. Selon le gestionnaire, aucun de ces bureaux n'a un poste
bilingue. Cependant, un arrangement a été conclu en vue de communiquer par téléphone
avec un employé bilingue au bureau de Medecine Hat pour offrir des services
dans la langue officielle minoritaire sur place à partir des bureaux
susmentionnés. Cette pratique est acceptable comme solution à court terme,
mais elle risque de créer des situations de non-conformité en ce qui concerne
les services offerts au public de langue officielle minoritaire. Par exemple,
lorsque le service demandé exige une certaine expertise, la prestation immédiate
du service dans la langue officielle de la minorité risque d'être compromise
par le fait que l'utilisateur doit être orienté vers le bureau de Medecine
Hat, qui a sa propre charge de travail à assumer et ne dispose pas des
ressources bilingues additionnelles nécessaires pour absorber les demandes de
service dans la langue officielle minoritaire provenant des quatre bureaux. En
outre, cet arrangement pourrait affecter la capacité du bureau de Medecine Hat
d'offrir des services de qualité dans sa propre région. Ces quatre bureaux
doivent trouver une solution à long terme pour la prestation des services dans
la langue officielle de la minorité. Selon nous, le gestionnaire devrait
examiner la composition de ses effectifs sur place en tenant compte des
exigences en matière de langues officielles.
Pour conclure, la connaissance des obligations en matière de langues
officielles d'un gestionnaire se reflète directement sur la capacité du bureau
à assumer ses responsabilités. Une bonne connaissance et une bonne compréhension
de ces obligations se traduisent par des activités régulières qui permettent
de faire en sorte que le public soit servi et informé dans la langue officielle
de son choix. Le fait que les gestionnaires n'aient pas été informés de la
nouvelle désignation bilingue de leurs bureaux indique clairement une faille
dans la chaîne de communication entre l'institution et ses bureaux régionaux.
Bien que chaque bureau ait pris des dispositions officieuses, comme faire
appel à un collègue sur place capable de s'exprimer dans la langue officielle
de la minorité ou à des employés bilingues dans une autre ville, de tels
arrangements ne sont pas suffisants pour assurer la prestation continue d'un
service au public de qualité égale dans les deux langues officielles.
Lorsqu'ils examinent leur capacité bilingue, ces bureaux doivent tenir compte
des données qui concernent les titulaires bilingues et non les employés qui
occupent des postes unilingues mais qui peuvent s'exprimer dans la langue
officielle de la minorité.
Enfin, la capacité de ces bureaux d'offrir des services de qualité au
public de langue officielle minoritaire est également compromise par le fait
qu'il n'existe aucune mesure formelle pour assurer une qualité de service égale
dans la langue officielle de la minorité. Il y aurait lieu d'élaborer de
telles mesures ou de prendre exemple sur les mesures prises dans les autres
bureaux désignés de l'institution et de les communiquer à l'ensemble des
bureaux ayant de nouvelles obligations.
En raison des lacunes constatées dans ces bureaux, le public qui s'exprime
dans la langue officielle de la minorité est désavantagé du fait qu'il risque
d'être incapable d'exercer son droit de se faire servir dans la langue
officielle de son choix.
La gestion reconnaît qu'il reste du travail à faire pour corriger les
lacunes relevées dans ce rapport, et elle a également formulé des suggestions
à cet égard.
Agriculture et Agroalimentaire Canada devrait :
- prendre les mesures qui s'imposent pour faire en sorte que les employés
accueillent les visiteurs sur place dans les deux langues officielles;
- prendre des mesures pour s'assurer qu'au téléphone, le message d'accueil
est exprimé dans les deux langues officielles;
- prendre des mesures pour que le pictogramme des langues officielles ou un
écriteau indiquant la disponibilité des services bilingues soit affiché en
permanence à un endroit visible;
- prendre des mesures pour s'assurer que toutes les affiches destinées au
public (y compris celles qui concernent la santé et la sécurité), à l'intérieur
et à l'extérieur des bureaux et de l'édifice, sont dans les deux langues
officielles et exemptes de toute erreur;
- prendre des mesures pour que toutes les publications du gouvernement fédéral
soient exposées dans les deux langues officielles;
- prendre les mesures qui s'imposent pour faire en sorte qu'aux bureaux de
Red Deer et de Vegreville, des services de qualité égale soient offerts dans
les deux langues officielles;
- prendre des mesures pour veiller à ce que les services téléphoniques
soient disponibles dans la langue choisie par l'utilisateur aux bureaux
d'Edmonton, de Lacombe, de Red Deer et de London, et que ces services soient de
qualité égale dans les deux langues officielles;
- prendre des mesures pour faire en sorte que toutes les publications du
gouvernement fédéral soient disponibles dans les deux langues officielles;
- distribuer aux employés des outils tels qu'un aide-mémoire sur les
expressions bilingues, et encourager l'utilisation de ces outils pour faire en
sorte que le public soit correctement orienté vers un employé bilingue;
- réviser les mesures de contrôle de la qualité en place afin de
s'assurer que le site Web respecte la Directive sur l'utilisation des
langues officielles sur les sites Web;
- favoriser une meilleure compréhension et une plus grande sensibilisation
en ce qui concerne les obligations en matière de langues officielles dans les
bureaux régionaux nouvellement désignés;
- offrir des séances de formation sur les obligations en matière de
langues officielles aux gestionnaires et aux employés;
- examiner la capacité bilingue des bureaux nouvellement désignés pour
s'assurer qu'elle est en mesure d'offrir, de façon adéquate, un service de
qualité égale dans les deux langues officielles;
- mettre en place des mécanismes officiels pour traiter les plaintes et
assurer la disponibilité et la qualité des services dans les deux langues
officielles.
Les termes suivants sont utilisés dans le présent rapport :
Offre active verbale :
Au téléphone
Le concept d'offre active se définit par un accueil au téléphone
qui comporte des éléments de l'une et l'autre langue officielle. L'offre
active est évaluée au premier contact établi au cours de l'appel, que ce
contact soit établi avec un préposé, un répondeur ou un système de
téléréponse.
Celui-ci doit contenir un message enregistré intégralement dans les deux
langues officielles.
Dans le cas des numéros téléphoniques où la langue de service est prédéterminée
(lignes dédiées), on considère que le fait d'offrir de tels numéros
constitue une offre active.
Dans le cas des appels qui ont été traités par un préposé, on considère
qu'il y a offre active si le préposé répond à l'appel par une formule
d'accueil bilingue.
Dans le cas des appels acheminés à un système de téléréponse, on considère
qu'il y a offre active si la personne qui appelle a la possibilité de choisir
la langue officielle au début de la communication.
Sur les lieux
La notion d'offre active se définit par un accueil dans les deux
langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de
la population de la province ou du territoire où le bureau est situé. Le
service devra être offert dans la langue officielle choisie par le public.
Offre active visuelle :
Au moyen de l'affichage
La notion d'offre active se définit par le fait que des affiches
permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont utilisées
pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à l'intérieur et
l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.
Au moyen de présentoirs
Les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi
sur les langues officielles sont présentés d'une manière qui reflète le
statut égal du français et de l'anglais.
Sur le site Web
Le concept d'offre active se définit par un message d'accueil et
tout autre texte d'introduction figurant sur la page de bienvenue dans les deux
langues officielles selon l'ordre prévu, et chaque page à l'intérieur du site
doit contenir les liens de navigation « Français » et « English » afin de
permettre à l'utilisateur d'avoir accès au contenu du site dans la langue
officielle de son choix.
Disponibilité des services
La notion de disponibilité se mesure par l'obtention d'une réponse
dans la langue officielle de la minorité aux questions posées.
Comparabilité
Les messages transmis sont semblables d'une langue à l'autre en ce qui
concerne le sens du message et l'exactitude de l'information. De plus, les
versions anglaise et française du site Web sont mises à jour au même moment.
Au moment d'établir la méthodologie, on a posé certaines prémisses pour
les besoins de l'exercice. Ces prémisses sont expliquées ci-après.
Nombre d'appels par bureau et heure des appels
Il a été décidé d'effectuer deux appels téléphoniques à chacun des
bureaux visés. Le premier était effectué durant les heures de travail et
l'autre, durant l'heure du dîner afin de pouvoir déterminer s'il existe une
différence entre les résultats obtenus pour ces deux périodes.
Il est à noter que les heures de travail ont été définies comme s'étendant
de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30, et l'heure du dîner, comme s'étendant
de 11 h 45 à 13 h 15. Dans tous les cas, les appels ont été logés à l'heure
locale du bureau visé.
Nombre d'essais par appel
Un maximum de trois essais pour chacun des deux appels pouvait être
effectué.
Diverses raisons peuvent expliquer pourquoi il a été impossible d'établir la
communication : ligne téléphonique occupée, aucune réponse, aucun retour
d'appel, etc. L'accueil bilingue n'était pas évalué si le vérificateur
n'arrivait pas à établir un contact avec un préposé ou avec un répondeur
après trois tentatives pour chacun des deux appels. Toutefois, le service téléphonique
était évalué relativement à la disponibilité des services dans les deux
langues officielles même si le vérificateur n'arrivait pas à joindre un
préposé.
Durée maximale d'un appel
Il a été convenu que la durée maximale d'un appel ne dépasserait pas dix
minutes, y compris le temps d'attente et de transfert. La communication ne
devait toutefois pas être coupée pendant qu'un préposé fournissait une
réponse.
Langue des appels
Des appels ont été effectués en anglais et en français aux bureaux
choisis. Cependant, la disponibilité a été déterminée d'après
l'information ou le service fourni dans la langue officielle de la minorité.
Les appels effectués dans la langue officielle de la majorité ont servi à
cerner les différences sur les plans de la qualité des communications et des
services, le cas échéant, entre la langue officielle de la minorité et la
langue officielle de la majorité.
Agriculture et Agroalimentaire Canada
|
Alberta
|
Numéros Burolis
|
Adresse
|
11503
|
Édifice Harry Hays
220, 4th Avenue S.-E., bureau 832
Calgary (AB)
T2P 2M7
|
11508
|
4805, 48th Avenue
Bureau 201
Red Deer (AB)
T4N 3T2
|
11509
|
C.P. 1079
Vegreville (AB)
T9C 1S2
|
11514
|
58th Street, angle C&E Trail
ITV 6000
Lacombe (AB)
T4L 1W1
|
30254
|
Édifice Royal LePage
10130, 103th Street, bureau 1200
Edmonton (AB)
T5J 3N9
|
Ontario
|
Numéros Burolis
|
Adresse
|
15701
|
2585, County Road 20
Harrow (ON)
N0R 1G0
|
15703
|
1391, rue Sanford
London (ON)
N5V 4T3
|
[1]. Burolis est le répertoire informatisé officiel dans lequel sont recensés les
bureaux du gouvernement du Canada qui sont assujettis à la Loi sur les
langues officielles et au règlement y afférent.
|