Vérification des communications et de la prestation des services dans les deux langues officielles aux bureaux ayant de nouvelles obligations (Alberta, Ontario et Québec) - Agriculture et Agroalimentaire Canada - Juin 2007

Table des matières

1. Introduction

2. Contexte

3. Objectif

4. Portée

5. Structure du rapport

6. Approche et méthodologie

7. Résultats de la vérification

8. Analyse des résultats

9. Réponse de la gestion

10. Annexes

1. Introduction

Cette vérification s'inscrit dans le cadre du plan de vérification annuel adopté par la Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de la fonction publique du Canada pour assurer l'application de la Loi sur les langues officielles est conforme à la partie IV de la Loi, au Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services et à la politique du Conseil du Trésor à cet égard.

2. Contexte

La présente vérification porte sur les bureaux ayant de nouvelles obligations en matière de communications et de prestation des services dans les deux langues officielles à la suite de l'application des données du Recensement de 2001 du Canada relatives à la première langue officielle parlée.

Les vérificateurs ont visité ces bureaux entre janvier et mai 2006.

3. Objectif

La vérification a consisté à examiner dans quelle mesure ces bureaux se conforment à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web et à la Directive sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques en ce qui concerne les communications avec le public et la prestation des services au public, et à établir leur rendement à cet égard.

4. Portée

Trente-trois bureaux ont été choisis parmi ceux de six institutions fédérales, soit l'Agence canadienne d'inspection des aliments, Agriculture et Agroalimentaire Canada, Financement agricole Canada, la Gendarmerie royale du Canada, Santé Canada et la Société canadienne des postes. Les bureaux faisant partie de la vérification sont répartis de la façon suivante : huit sont situés en Alberta, 13 au Québec et 12 en Ontario. Ces bureaux ont été choisis en fonction de la répartition et de l'aire de service de la population minoritaire.

5. Structure du rapport

La section sept du rapport présente les résultats de la vérification, les constatations ainsi que les recommandations qui s'y rattachent. La section huit porte sur l'analyse des résultats, et la section neuf présente la réponse de la gestion. Le sommaire des recommandations, les définitions des termes utilisés ainsi que les prémisses méthodologiques figurent aux annexes A, B et C. L'annexe D fournit les coordonnées des bureaux vérifiés.

6. Approche et méthodologie

• Mener une vérification téléphonique portant sur les numéros de téléphone publics inscrits dans Burolis^[1] pour chacun des bureaux visés, afin de vérifier si : 

• Consulter les sites Web nationaux et régionaux des institutions visées afin de vérifier si :

• Vérifier sur place à l'aide de scénarios spécifiques si l'institution accueille le public dans les deux langues officielles et assure la prestation des services de qualité égale dans la langue officielle du vérificateur durant les heures d'ouverture des bureaux.

• Vérifier si l'affichage apparaît dans les deux langues officielles, et déterminer la qualité linguistique des panneaux de signalisation permanents et temporaires utilisés pour diriger le public à l'intérieur et à l'extérieur des bureaux, ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice. Vérifier la présence et la visibilité des pictogrammes annonçant la disponibilité des services dans les deux langues officielles.

• Examiner la documentation fédérale (formulaires, brochures et dépliants) mise à la disposition du public pour s'assurer qu'elle est disponible et présentée dans les deux langues officielles, de manière à ce que l'égalité du statut du français et de l'anglais soit respectée.

• Interroger les gestionnaires responsables, au moyen d'un questionnaire, afin de déterminer s'ils connaissent leurs obligations en matière de communications et de services au public dans les deux langues officielles, ainsi que les mesures formelles qu'ils appliquent pour assurer la disponibilité et la qualité de ces services.

• Vérifier si les bureaux ont des mesures formelles, un mécanisme pour traiter les plaintes et d'autres mesures administratives pour s'acquitter de leurs obligations relatives aux communications avec le public et à la prestation des services au public suivant l'application des données sur les langues officielles du Recensement de 2001.

7. Résultats de la vérification

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet
*         : Le service n'est pas de qualité égale

Légende :

S    : Satisfaisant
O   : Besoin d'amélioration

8. Analyse des résultats

8.1 Offre active

Offre active visuelle

Les résultats de la vérification révèlent que tous les bureaux sont extrêmement faibles en ce qui concerne l'offre active visuelle. Exception faite du site Web, tous les éléments de l'offre active visuelle étaient absents dans les bureaux visités. Ces éléments sont la signalisation bilingue, le pictogramme des langues officielles et la présentation des publications dans les deux langues officielles.

Tous les bureaux utilisaient des affiches permanentes et temporaires pour leur désignation ou pour diriger le public en anglais seulement, et ce, tant à l'intérieur du bureau qu'à l'extérieur de l'édifice. Plus particulièrement, dans les bureaux de Red Deer, de Harrow et de London, la signalisation de sécurité telle que le plan d'évacuation de l'étage et les plans de sécurité-incendie étaient en anglais seulement, ce qui contrevient à la Politique sur les langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services. Toute signalisation qui concerne la santé et la sécurité du public doit faire l'objet d'une grande attention. L'absence d'affichage de renseignements bilingues sur la sécurité expose le public de langue officielle minoritaire à un risque.

De plus, un des éléments clés de l'offre active visuelle est l'affichage du pictogramme des langues officielles. Celui-ci constitue l'un des moyens de faire savoir au public qu'il peut obtenir des services dans les deux langues officielles. Le pictogramme était absent de l'aire d'accueil de tous les bureaux vérifiés. Sans cet élément facile à mettre en place, le public de langue officielle minoritaire est privé d'un élément visuel essentiel indiquant qu'il a la possibilité d'obtenir des services dans sa langue officielle à ces endroits. L'absence de pictogramme peut être interprétée comme un manque de respect à l'égard du public de langue officielle minoritaire.

En ce qui concerne les publications du gouvernement fédéral, les versions française et anglaise n'étaient exposées côte à côte dans aucun bureau. Le défaut d'exposer les publications dans les deux langues officielles signifie que la disponibilité et l'accessibilité des publications dans la langue officielle de la minorité ne sont pas ouvertement communiquées au public. Par conséquent, le public de langue officielle minoritaire peut ignorer que l'information en matière d'agriculture est disponible dans la langue de son choix. Cette lacune peut avoir une incidence négative sur la perception du public quant à l'engagement de l'institution et du gouvernement fédéral à offrir des services et des renseignements bilingues.

Offre verbale active

Message d'accueil

Aucun des bureaux vérifiés n'accueille le public avec un message bilingue sur les lieux.

Comme l'indique le graphique I, 14 appels ont été effectués dans le cadre de la vérification des services téléphoniques (deux appels dans chacun des sept bureaux). Seulement quatre appels (deux à Harrow et deux à London) ont donné lieu à un message d'accueil bilingue au téléphone par le biais du système de téléréponse. Aucun message d'accueil bilingue n'a été formulé pour les sept appels traités par un employé et les trois appels dirigés vers le système de messagerie vocale.

Graphique I : Résultats de la vérification des services téléphoniques 
Message d'accueil selon le mode de réponse

En résumé, le message d'accueil bilingue, le pictogramme, la présentation des publications du gouvernement fédéral dans les deux langues officielles et la signalisation bilingue sont des aspects importants de l'offre active. Ils indiquent clairement au public qu'il a accès à des services et à de l'information de qualité égale dans les deux langues officielles. L'absence de ces éléments désavantage le public de langue officielle minoritaire pour ce qui est d'obtenir des services et des renseignements auprès de ces bureaux et, par voie de conséquence, de l'institution.

8.2 Communications et services dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité du service

Dans une certaine mesure, l'évaluation de la prestation des services a donné lieu à de meilleurs résultats que celle de l'offre active. Cinq des sept bureaux (Calgary, Edmonton, Lacombe, Harrow et London) ont fourni des services sur place de qualité égale dans les deux langues officielles. Toutefois, au moment de la vérification, il n'y avait pas un seul employé bilingue aux bureaux de Calgary et d'Edmonton. Le gestionnaire de ces bureaux et de ceux de Vegreville et de Red Deer a pris des dispositions avec le bureau de Medicine Hat afin d'obtenir de l'aide pour la prestation des services en français. En somme, les personnes qui téléphonent ou qui se rendent sur place et souhaitent être servies en français sont orientées par téléphone au bureau de Medicine Hat, où se trouve un employé bilingue. Cet arrangement fonctionnait correctement pour la prestation des services à Calgary et à Edmonton au moment de la vérification, mais il ne s'agit pas d'une stratégie acceptable à long terme. Cette constatation est appuyée par les résultats de la vérification sur place au bureau de Red Deer. Les services dans la langue officielle minoritaire étaient effectivement disponibles, mais il fallait patienter plus longtemps pour être servi en français. L'employé bilingue qui contribuait à la prestation des services par téléphone n'a pas été en mesure de fournir une réponse immédiate au vérificateur; pourtant, ce dernier a obtenu une réponse immédiate en anglais. Le public de langue officielle minoritaire pourrait percevoir cette méthode de prestation de service comme n'étant pas de qualité égale aux services offerts au public de langue officielle majoritaire, surtout dans les cas où il doit attendre pour obtenir les services, lorsque les ressources du bureau de Medecine Hat sont insuffisantes, ou encore lorsque le nombre d'appels excède la capacité du bureau de Medecine Hat.

En outre, à l'exception du bureau de Harrow, aucun des employés n'avait accès à des mesures administratives, par exemple, un aide-mémoire indiquant les expressions bilingues, pour orienter le public de langue officielle minoritaire vers un employé bilingue dans la langue de son choix. Cependant, les employés de première ligne des bureaux de Calgary, d'Edmonton et de Red Deer avaient le numéro de téléphone de l'employé bilingue à Medicine Hat.

Le service téléphonique dans les deux langues officielles est un autre élément qui nécessite une amélioration. Comme l'indiquent les résultats présentés dans le graphique II, cinq des sept appels téléphoniques effectués durant les heures de travail et à l'heure du dîner ont permis d'obtenir un service dans la langue officielle de la minorité. Il est toutefois important de souligner que seulement trois bureaux sur sept (Calgary, Vegreville et Harrow) ont été en mesure d'offrir un service de qualité égale en anglais et en français.

Graphique II : Résultats de la vérification des services téléphoniques 
Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Dans les sept bureaux visités, la plupart des publications du gouvernement fédéral n'étaient pas disponibles dans les deux langues officielles. De fait, la majorité des publications étaient disponibles en anglais seulement. Le bureau de London distribue cinq publications, dont deux n'étaient pas disponibles en français. Le bureau nous a informés que l'institution ne publiait plus de documents à l'intention du public parce qu'il avait perdu son service de communications quelques années auparavant. Les publications distribuées à partir du bureau étaient de vieux documents qui ne sont plus réimprimés. Le bureau oriente le public vers le site Web national pour obtenir de l'information à jour. Cependant, la diffusion d'information par ce moyen en restreint l'accessibilité à ceux qui peuvent utiliser Internet seulement. En outre, la distribution de documents d'information qui ne sont plus disponibles dans les deux langues officielles est une pratique discutable. Une telle pratique envoie un message négatif au public de langue officielle minoritaire.

Disponibilité du site Web national dans les deux langues officielles

De manière générale, la disponibilité de l'information dans les deux langues officielles est conforme à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web. Cependant, tel qu'illustré dans le graphique III, les pages-échantillons vérifiées n'étaient pas de qualité égale. Les descriptions de métadonnées ne correspondaient pas toujours aux pages dans les deux langues officielles, et des hyperliens incohérents créaient des difficultés de navigation sur le site. En outre, un langage ambigu et des divergences entre le texte original et les pages traduites causaient des difficultés de consultation du site Web.

Graphique III : Comparaison de la communication offerte à 
partir du site Web d'Agriculture et Agroalimentaire Canada

Pour conclure, les bureaux vérifiés étaient en mesure de fournir un certain niveau de services dans la langue officielle minoritaire grâce à des arrangements provisoires ou à la bonne volonté d'employés bilingues qui ne possèdent toutefois pas cette désignation. La gestion doit améliorer la situation et reconnaître officiellement que ces bureaux ont des obligations en matière de langues officielles. Ces bureaux doivent prendre des mesures pour faire en sorte que l'information et le service soient disponibles et de qualité égale dans les deux langues officielles.

8.3 Mesures formelles et obligations du gestionnaire

Mesures

Ayant appris de la bouche des vérificateurs que leurs bureaux avaient de nouvelles obligations en matière de langues officielles, la plupart des gestionnaires ont adopté des mesures provisoires pour assurer la disponibilité des services au public dans la langue officielle minoritaire. Ces mesures ont été prises avant la visite des vérificateurs. Les bureaux de Calgary, d'Edmonton, de Vegreville et de Red Deer pouvaient compter sur l'aide d'un employé bilingue à Medicine Hat. Malgré les efforts des gestionnaires, cet arrangement, même s'il représente une bonne solution à court terme pour combler une lacune immédiate, n'est pas toujours suffisant pour assurer la prestation continue des services dans les deux langues officielles, comme l'indiquent les résultats relatifs aux services sur place à Red Deer et à Vegreville. Les bureaux de Lacombe, de Harrow et de London ont identifié des employés capables de parler français mais qui n'ont pas la désignation d'employés bilingues, à titre de ressources pour la prestation des services. Cependant, aucune mesure formelle n'a été mise en place dans l'un ou l'autre des bureaux vérifiés pour veiller à ce que les communications et les services au public soient de qualité égale dans les deux langues officielles.

Selon le service responsable des langues officielles dans cette institution, un processus officieux existe pour le traitement des plaintes externes en matière de langues officielles déposées auprès du commissaire aux langues officielles. Toutefois, aucun des gestionnaires ne connaissait l'existence de ce processus : tous ont indiqué qu'il leur appartenait de traiter les plaintes reçues à leur bureau.

Connaissance et compréhension des obligations

Sauf au bureau de Harrow, la majorité des gestionnaires des bureaux visités avaient une très faible compréhension des obligations qui leur incombent en matière de langues officielles en vertu de la Politique sur les langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services. Selon les gestionnaires, cette méconnaissance s'explique par le fait que l'institution ne les avait pas informés que leurs bureaux étaient désormais désignés bilingues. En conséquence, ils ont continué à fonctionner comme des bureaux unilingues. Au moment de la vérification, l'institution était incapable de produire une preuve établissant que l'information sur les nouvelles obligations en matière de langues officielles avait été communiquée à ces gestionnaires, et que des mesures avaient été prises pour faire en sorte que toutes ces obligations soient respectées.

Capacité bilingue

Tous les gestionnaires étaient convaincus qu'ils avaient une capacité bilingue suffisante, compte tenu de leur perception de la demande dans la langue officielle minoritaire. Toutefois, aucun des bureaux n'avait adopté de mesures pour évaluer le volume de la demande dans la langue officielle minoritaire, et aucun d'eux n'a pu préciser le nombre de demandes de services en français reçues au cours de l'exercice précédent. Les résultats de la vérification sur les lieux et de la vérification des services téléphoniques diffèrent de la perception des gestionnaires.

Les statistiques fournies par l'institution indiquent qu'au bureau de London, parmi les 47 postes comportant des responsabilités en matière de service au public, un seul est bilingue, et le titulaire satisfait aux exigences linguistiques de son poste. Ces chiffres contredisent les déclarations du gestionnaire voulant que la réceptionniste, qui n'est pas bilingue, occupe le seul poste comportant des responsabilités en matière de service au public. Il y a également trois scientifiques sur place qui parlent le français. Ces personnes sont appelées, au besoin, à prêter main-forte pour la prestation des services dans la langue officielle de la minorité. Néanmoins, ces scientifiques n'occupent pas des postes bilingues et ne peuvent être considérés comme faisant partie de la capacité bilingue officielle du bureau. Si les services sur place étaient offerts dans les deux langues officielles, on ne peut en dire autant des services téléphoniques. Ces services étaient disponibles dans les deux langues officielles une fois sur deux seulement. Selon nous, le bureau de London devrait faire un effort en vue d'examiner sa capacité bilingue existante et de désigner officiellement des postes affectés aux services au public dans les deux langues officielles.

Selon les données fournies par l'institution, au bureau de Harrow, deux des 41 postes qui comportent des responsabilités en matière de service au public sont bilingues, mais un seul des deux titulaires satisfait aux exigences linguistiques de son poste. Selon le gestionnaire, aucun des postes au bureau n'est désigné bilingue. Reconnaissant que le bureau de Harrow doit assurer la prestation des services dans les deux langues officielles, le gestionnaire a demandé l'aide de deux employés qui parlent le français de s'acquitter de cette tâche auprès du public de langue officielle minoritaire, au besoin. Cependant, ces employés n'occupent pas des postes bilingues et ne peuvent être considérés comme faisant partie de la capacité bilingue officielle du bureau. Les résultats relatifs aux services au public sur place et au téléphone sont positifs pour le bureau de Harrow. Néanmoins, il serait profitable pour ce bureau d'examiner sa capacité bilingue actuelle et de désigner officiellement des postes bilingues.

À Lacombe, selon les chiffres fournis par l'institution, deux des 21 postes qui comportent des responsabilités en matière de service au public sont bilingues, et les titulaires satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. Toutefois, aux dires du gestionnaire, seulement deux postes sont affectés aux services au public, et les titulaires de ces postes ne sont pas bilingues. Nous recommandons que le gestionnaire et l'institution examinent de plus près cette anomalie. En outre, le gestionnaire a indiqué que quatre employés sont capables de parler en français et qu'ils peuvent, au besoin, communiquer avec le public ou fournir des services au public de langue officielle minoritaire. Cependant, ces employés n'occupent pas des postes bilingues et ne peuvent être considérés comme faisant partie de la capacité bilingue officielle du bureau. Les résultats de la vérification révèlent que même si les services étaient disponibles dans les deux langues officielles sur place, aucun service bilingue au téléphone n'était disponible pendant l'heure du dîner, car aucun employé bilingue n'était présent durant cette période. Également, aucune mesure provisoire n'a été mise en place pour assurer la disponibilité des services dans les deux langues officielles. Nous sommes d'avis que la gestion devrait revoir la capacité bilingue de ce bureau.

Les statistiques fournies par l'institution indiquent ce qui suit : à Calgary, 12 des 27 postes sont affectés aux services au public, et aucun de ces postes n'est bilingue. Le bureau de Red Deer compte six postes, et aucun n'est affecté aux services au public ni n'est désigné bilingue. Le bureau de Vegreville compte cinq postes, aucun n'ayant un statut bilingue; deux de ces postes comportent une responsabilité en matière de service au public. À Edmonton, 19 des 36 postes sont affectés aux services au public, et deux de ces postes sont bilingues. Selon le gestionnaire, aucun de ces bureaux n'a un poste bilingue. Cependant, un arrangement a été conclu en vue de communiquer par téléphone avec un employé bilingue au bureau de Medecine Hat pour offrir des services dans la langue officielle minoritaire sur place à partir des bureaux susmentionnés. Cette pratique est acceptable comme solution à court terme, mais elle risque de créer des situations de non-conformité en ce qui concerne les services offerts au public de langue officielle minoritaire. Par exemple, lorsque le service demandé exige une certaine expertise, la prestation immédiate du service dans la langue officielle de la minorité risque d'être compromise par le fait que l'utilisateur doit être orienté vers le bureau de Medecine Hat, qui a sa propre charge de travail à assumer et ne dispose pas des ressources bilingues additionnelles nécessaires pour absorber les demandes de service dans la langue officielle minoritaire provenant des quatre bureaux. En outre, cet arrangement pourrait affecter la capacité du bureau de Medecine Hat d'offrir des services de qualité dans sa propre région. Ces quatre bureaux doivent trouver une solution à long terme pour la prestation des services dans la langue officielle de la minorité. Selon nous, le gestionnaire devrait examiner la composition de ses effectifs sur place en tenant compte des exigences en matière de langues officielles.

Pour conclure, la connaissance des obligations en matière de langues officielles d'un gestionnaire se reflète directement sur la capacité du bureau à assumer ses responsabilités. Une bonne connaissance et une bonne compréhension de ces obligations se traduisent par des activités régulières qui permettent de faire en sorte que le public soit servi et informé dans la langue officielle de son choix. Le fait que les gestionnaires n'aient pas été informés de la nouvelle désignation bilingue de leurs bureaux indique clairement une faille dans la chaîne de communication entre l'institution et ses bureaux régionaux.

Bien que chaque bureau ait pris des dispositions officieuses, comme faire appel à un collègue sur place capable de s'exprimer dans la langue officielle de la minorité ou à des employés bilingues dans une autre ville, de tels arrangements ne sont pas suffisants pour assurer la prestation continue d'un service au public de qualité égale dans les deux langues officielles. Lorsqu'ils examinent leur capacité bilingue, ces bureaux doivent tenir compte des données qui concernent les titulaires bilingues et non les employés qui occupent des postes unilingues mais qui peuvent s'exprimer dans la langue officielle de la minorité.

Enfin, la capacité de ces bureaux d'offrir des services de qualité au public de langue officielle minoritaire est également compromise par le fait qu'il n'existe aucune mesure formelle pour assurer une qualité de service égale dans la langue officielle de la minorité. Il y aurait lieu d'élaborer de telles mesures ou de prendre exemple sur les mesures prises dans les autres bureaux désignés de l'institution et de les communiquer à l'ensemble des bureaux ayant de nouvelles obligations.

En raison des lacunes constatées dans ces bureaux, le public qui s'exprime dans la langue officielle de la minorité est désavantagé du fait qu'il risque d'être incapable d'exercer son droit de se faire servir dans la langue officielle de son choix.

9. Réponse de la gestion

La gestion reconnaît qu'il reste du travail à faire pour corriger les lacunes relevées dans ce rapport, et elle a également formulé des suggestions à cet égard.

10. Annexes

Annexe A : Sommaire des recommandations

Agriculture et Agroalimentaire Canada devrait :

1. prendre les mesures qui s'imposent pour faire en sorte que les employés accueillent les visiteurs sur place dans les deux langues officielles;
2. prendre des mesures pour s'assurer qu'au téléphone, le message d'accueil est exprimé dans les deux langues officielles;
3. prendre des mesures pour que le pictogramme des langues officielles ou un écriteau indiquant la disponibilité des services bilingues soit affiché en permanence à un endroit visible;
4. prendre des mesures pour s'assurer que toutes les affiches destinées au public (y compris celles qui concernent la santé et la sécurité), à l'intérieur et à l'extérieur des bureaux et de l'édifice, sont dans les deux langues officielles et exemptes de toute erreur;
5. prendre des mesures pour que toutes les publications du gouvernement fédéral soient exposées dans les deux langues officielles;
6. prendre les mesures qui s'imposent pour faire en sorte qu'aux bureaux de Red Deer et de Vegreville, des services de qualité égale soient offerts dans les deux langues officielles;
7. prendre des mesures pour veiller à ce que les services téléphoniques soient disponibles dans la langue choisie par l'utilisateur aux bureaux d'Edmonton, de Lacombe, de Red Deer et de London, et que ces services soient de qualité égale dans les deux langues officielles;
8. prendre des mesures pour faire en sorte que toutes les publications du gouvernement fédéral soient disponibles dans les deux langues officielles;
9. distribuer aux employés des outils tels qu'un aide-mémoire sur les expressions bilingues, et encourager l'utilisation de ces outils pour faire en sorte que le public soit correctement orienté vers un employé bilingue;
10. réviser les mesures de contrôle de la qualité en place afin de s'assurer que le site Web respecte la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
11. favoriser une meilleure compréhension et une plus grande sensibilisation en ce qui concerne les obligations en matière de langues officielles dans les bureaux régionaux nouvellement désignés;
12. offrir des séances de formation sur les obligations en matière de langues officielles aux gestionnaires et aux employés;
13. examiner la capacité bilingue des bureaux nouvellement désignés pour s'assurer qu'elle est en mesure d'offrir, de façon adéquate, un service de qualité égale dans les deux langues officielles;
14. mettre en place des mécanismes officiels pour traiter les plaintes et assurer la disponibilité et la qualité des services dans les deux langues officielles.

Annexe B : Définition des termes utilisés

Les termes suivants sont utilisés dans le présent rapport :

Offre active verbale :

Au téléphone

Le concept d'offre active se définit par un accueil au téléphone qui comporte des éléments de l'une et l'autre langue officielle. L'offre active est évaluée au premier contact établi au cours de l'appel, que ce contact soit établi avec un préposé, un répondeur ou un système de téléréponse. Celui-ci doit contenir un message enregistré intégralement dans les deux langues officielles.

Dans le cas des numéros téléphoniques où la langue de service est prédéterminée (lignes dédiées), on considère que le fait d'offrir de tels numéros constitue une offre active.

Dans le cas des appels qui ont été traités par un préposé, on considère qu'il y a offre active si le préposé répond à l'appel par une formule d'accueil bilingue.

Dans le cas des appels acheminés à un système de téléréponse, on considère qu'il y a offre active si la personne qui appelle a la possibilité de choisir la langue officielle au début de la communication.

Sur les lieux

La notion d'offre active se définit par un accueil dans les deux langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de la population de la province ou du territoire où le bureau est situé. Le service devra être offert dans la langue officielle choisie par le public.

Offre active visuelle :

Au moyen de l'affichage

La notion d'offre active se définit par le fait que des affiches permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont utilisées pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à l'intérieur et l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.

Au moyen de présentoirs

Les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles sont présentés d'une manière qui reflète le statut égal du français et de l'anglais.

Sur le site Web

Le concept d'offre active se définit par un message d'accueil et tout autre texte d'introduction figurant sur la page de bienvenue dans les deux langues officielles selon l'ordre prévu, et chaque page à l'intérieur du site doit contenir les liens de navigation « Français » et « English » afin de permettre à l'utilisateur d'avoir accès au contenu du site dans la langue officielle de son choix.

Disponibilité des services

La notion de disponibilité se mesure par l'obtention d'une réponse dans la langue officielle de la minorité aux questions posées.

Comparabilité

Les messages transmis sont semblables d'une langue à l'autre en ce qui concerne le sens du message et l'exactitude de l'information. De plus, les versions anglaise et française du site Web sont mises à jour au même moment.

Annexe C : Prémisses méthodologiques pour la vérification des servicestéléphoniques

Au moment d'établir la méthodologie, on a posé certaines prémisses pour les besoins de l'exercice. Ces prémisses sont expliquées ci-après.

Nombre d'appels par bureau et heure des appels

Il a été décidé d'effectuer deux appels téléphoniques à chacun des bureaux visés. Le premier était effectué durant les heures de travail et l'autre, durant l'heure du dîner afin de pouvoir déterminer s'il existe une différence entre les résultats obtenus pour ces deux périodes.

Il est à noter que les heures de travail ont été définies comme s'étendant de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30, et l'heure du dîner, comme s'étendant de 11 h 45 à 13 h 15. Dans tous les cas, les appels ont été logés à l'heure locale du bureau visé.

Nombre d'essais par appel

Un maximum de trois essais pour chacun des deux appels pouvait être effectué. Diverses raisons peuvent expliquer pourquoi il a été impossible d'établir la communication : ligne téléphonique occupée, aucune réponse, aucun retour d'appel, etc. L'accueil bilingue n'était pas évalué si le vérificateur n'arrivait pas à établir un contact avec un préposé ou avec un répondeur après trois tentatives pour chacun des deux appels. Toutefois, le service téléphonique était évalué relativement à la disponibilité des services dans les deux langues officielles même si le vérificateur n'arrivait pas à joindre un préposé.

Durée maximale d'un appel

Il a été convenu que la durée maximale d'un appel ne dépasserait pas dix minutes, y compris le temps d'attente et de transfert. La communication ne devait toutefois pas être coupée pendant qu'un préposé fournissait une réponse.

Langue des appels

Des appels ont été effectués en anglais et en français aux bureaux choisis. Cependant, la disponibilité a été déterminée d'après l'information ou le service fourni dans la langue officielle de la minorité. Les appels effectués dans la langue officielle de la majorité ont servi à cerner les différences sur les plans de la qualité des communications et des services, le cas échéant, entre la langue officielle de la minorité et la langue officielle de la majorité.

Annexe D : Coordonnées des bureaux vérifiés

[1]. Burolis est le répertoire informatisé officiel dans lequel sont recensés les bureaux du gouvernement du Canada qui sont assujettis à la Loi sur les langues officielles et au règlement y afférent.