Cette vérification
s'inscrit dans le cadre du plan de vérification annuel adopté par la Direction
des langues officielles (DLO) de l'Agence de la fonction publique du Canada pour
assurer l'application de la Loi
sur les langues officielles est conforme à la partie IV de la
Loi,
au Règlement sur les langues officielles – communications avec le
public et prestation des services et à la politique du Conseil du Trésor
à cet égard.
La présente
vérification porte sur les bureaux ayant de nouvelles obligations en matière
de communications et de prestation des services dans les deux langues
officielles à la suite de l'application des données du Recensement de 2001 du
Canada relatives à la première langue officielle parlée.
Les vérificateurs ont visité ces bureaux entre janvier et mai 2006.
La vérification a
consisté à examiner dans quelle mesure ces bureaux se conforment à la Politique
sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public
et la prestation des services, à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web et à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques
en ce qui concerne les communications avec le public et la prestation des
services au public, et à établir leur rendement à cet égard.
Trente-trois bureaux ont
été choisis parmi ceux de six institutions fédérales, soit l'Agence
canadienne d'inspection des aliments, Agriculture et Agroalimentaire Canada,
Financement agricole Canada, la Gendarmerie royale du Canada, Santé Canada et
la Société canadienne des postes. Les bureaux faisant partie de la
vérification sont répartis de la façon suivante : huit sont situés en
Alberta, 13 au Québec et 12 en Ontario. Ces bureaux ont été choisis en
fonction de la répartition et de l'aire de service de la population
minoritaire.
La section sept du rapport présente les résultats de la vérification, les
constatations ainsi que les recommandations qui s'y rattachent. La section huit
porte sur l'analyse des résultats, et la section neuf présente la réponse de
la gestion. Le sommaire des recommandations, les définitions des termes
utilisés ainsi que les prémisses méthodologiques figurent aux annexes A, B et
C. L'annexe D fournit les coordonnées des bureaux vérifiés.
- Mener une vérification téléphonique portant sur les numéros de téléphone
publics inscrits dans Burolis[1] pour
chacun des bureaux visés, afin de vérifier si :
- la population est accueillie dans les deux langues officielles au
téléphone;
- les services téléphoniques sont offerts au public dans la langue
officielle de son choix.
- Consulter les sites Web nationaux et régionaux des institutions
visées afin de vérifier si :
- les internautes sont accueillis dans les deux langues officielles;
- les versions dans les deux langues officielles sont disponibles
simultanément et sont de qualité égale;
- la correspondance envoyée par voie électronique en réponse aux demandes
de renseignements du public est rédigée dans la langue officielle de son
choix;
- l'information, les signes diacritiques, les hyperliens, les adresses, les
équivalents textes, les graphiques et les métadonnées sont conformes à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
- l'accès et la capacité de navigation sont de qualité égale dans les
deux langues officielles.
- Vérifier sur place à l'aide de scénarios spécifiques si
l'institution accueille le public dans les deux langues officielles et assure la
prestation des services de qualité égale dans la langue officielle du
vérificateur durant les heures d'ouverture des bureaux.
- Vérifier si l'affichage apparaît dans les deux langues
officielles, et déterminer la qualité linguistique des panneaux de
signalisation permanents et temporaires utilisés pour diriger le public à
l'intérieur et à l'extérieur des bureaux, ainsi qu'à l'extérieur de
l'édifice. Vérifier la présence et la visibilité des pictogrammes annonçant
la disponibilité des services dans les deux langues officielles.
- Examiner la documentation fédérale (formulaires, brochures et
dépliants) mise à la disposition du public pour s'assurer qu'elle est
disponible et présentée dans les deux langues officielles, de manière à ce
que l'égalité du statut du français et de l'anglais soit respectée.
- Interroger les gestionnaires responsables, au moyen d'un
questionnaire, afin de déterminer le niveau de connaissance de leurs
obligations en matière de communications et de services au public dans les deux
langues officielles, ainsi que les mesures formelles qu'ils appliquent pour
assurer la disponibilité et la qualité des services.
- Vérifier si les bureaux ont des mesures formelles, un mécanisme
pour traiter les plaintes et d'autres mesures administratives pour s'acquitter
de leurs obligations relatives aux communications avec le public et à la
prestation des services au public suivant l'application des données sur les
langues officielles du Recensement de 2001.
|
|
Offre active visuelle |
Offre active verbale |
Bureaux vérifiés
(ville et no Burolis)
|
Affichage
et signalisation
bilingues
|
Pictogramme des
langues officielles
|
Présentation
des publications
|
Message d'accueil
sur le site Web national
|
Message d'accueil
sur place
|
Message d'accueil au téléphone
|
Heures de travail
|
Heure du dîner
|
Alberta
|
|
|
|
C |
|
|
Canmore
P571962
|
C |
C
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
Plamondon
P577456
|
C
|
C
|
C
|
C
|
C
|
C
|
Ontario
|
|
|
|
|
|
Kemptville
P312266
|
NC
|
C
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
Leamington
P392820
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Maxville
P312878
|
C
|
C
|
C
|
NC
|
C
|
C
|
Omemee
P313319
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Québec
|
|
|
|
|
|
Bonaventure
P180572
|
C
|
C
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
Drummondville
P271268
|
C
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Laurel
P266221
|
C
|
C
|
S/O
|
NC
|
NC
|
NC
|
Magog
P026980
|
C
|
NC
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
Rigaud
P273694
|
C
|
C
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
Saint-André
P274054
|
C
|
C
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
Saint-Bernard-
de-Lacolle
P271780
|
C
|
C |
NC
|
NC
|
C
|
S/O
|
Saint-Félix-de-
Kingsey
P274925
|
C
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
NC
|
Saint-Luc
P423769
|
NC
|
C
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
Saint-Paul-de-
l'Île-aux-Noix
P435625
|
NC
|
NC
|
S/O
|
NC
|
NC
|
NC
|
Légende :
C : Conforme
NC : Non conforme
S/O : Sans objet
Constatations
- L'affichage n'était pas entièrement bilingue à l'intérieur
des bureaux de Kemptville, de Leamington et d'Omemee, en Ontario, ainsi
que des bureaux de Saint-Luc et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au
Québec.
- Le pictogramme était absent aux bureaux de Leamington et
d'Omemee, en Ontario, ainsi qu'aux bureaux de Drummondville, de Magog, de
Saint-Félix-de-Kingsey et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec.
- Les publications n'étaient pas présentées dans les deux
langues officielles au bureau de Canmore, en Alberta, aux bureaux de
Kemptville, de Leamington et d'Omemee, en Ontario, ainsi qu'aux bureaux de
Bonaventure, de Drummondville, de Magog, de Rigaud, de Saint-André, de
Saint-Bernard-de-Lacolle, de Saint-Félix-de-Kingsey et de Saint-Luc, au
Québec.
- À l'exception du bureau de Canmore, aucun préposé des
bureaux vérifiés n'a accueilli les vérificateurs sur place dans les
deux langues officielles.
- Les vérificateurs n'ont pas été accueillis au téléphone
dans les deux langues officielles aux bureaux de Leamington et d'Omemee,
en Ontario, ainsi qu'aux bureaux de Drummondville, de Laurel, de
Saint-Félix-de-Kingsey et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec.
|
Recommandations
La gestion devrait :
- prendre des mesures pour s'assurer que l'affichage est bilingue et
exempt d'erreurs aux bureaux de Kemptville, de Leamington et d'Omemee, en
Ontario, et aux bureaux de Saint-Luc et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix,
au Québec;
- afficher le pictogramme des langues officielles ou une affiche
indiquant clairement que le service au public est offert dans les deux
langues officielles, à la réception des bureaux de Leamington et
d'Omemee, en Ontario, et des bureaux de Magog, de Saint-Félix-de-Kingsey
et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec;
- prendre des mesures pour s'assurer que tous les bureaux à
l'exception de ceux de Plamondon et de Maxville présentent leurs
publications simultanément dans les deux langues officielles;
- offrir une formation aux employés qui fournissent des services et
de l'information au public.
|
|
Bureaux vérifiés
(ville et no Burolis)
|
Disponibilité du
service sur place
|
Disponibilité du
service au téléphone |
Disponibilité des publications
dans les deux langues officielles
|
Site Web
(national) |
Disponibilité |
Heures de travail |
Heure du dîner |
Alberta
|
Canmore
P571962
|
C
|
C*
|
C
|
C*
|
C
|
Plamondon
P577456
|
C
|
C
|
C
|
C
|
Ontario
|
Kemptville
P312266
|
C
|
NC
|
NC
|
C
|
Leamington
P392820
|
C
|
NC
|
NC
|
C*
|
Maxville
P312878
|
NC
|
C
|
C
|
C
|
Omemee
P313319
|
C
|
NC
|
NC
|
C
|
Québec
|
Bonaventure
P180572
|
C*
|
NC
|
NC
|
C
|
Drummondville
P271268
|
C
|
C*
|
C*
|
C*
|
Laurel
P266221
|
C
|
C
|
C
|
S/O
|
Magog
P026980
|
C
|
C
|
C
|
C
|
Rigaud
P273694
|
C
|
C
|
C
|
C
|
Saint-André
P274054
|
C
|
C
|
C
|
C
|
Saint-Bernard-de-Lacolle
P271780
|
C
|
C
|
NC
|
C
|
Saint-Félix-de-Kingsey
P274925
|
C
|
C
|
C
|
C
|
Saint-Luc
P423769
|
C
|
C
|
C
|
C
|
Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix
P435625
|
C
|
C
|
C
|
C
|
Légende :
C : Conforme
NC : Non conforme
S/O : Sans objet
* : Le service n'est pas de qualité égale
Constatations
- Au bureau de Maxville, le service sur place n'était pas
disponible dans les deux langues officielles.
- Au bureau de Bonaventure, le service sur place était
disponible dans les deux langues officielles, mais la qualité de ce
service n'était pas comparable.
- Le personnel unilingue desservant le public aux bureaux de
Kemptville et de Maxville, en Ontario, ainsi qu'aux bureaux de
Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix et de Drummondville, au Québec, n'a pas eu
recours à un aide-mémoire afin de bien diriger le vérificateur à un
collègue bilingue.
- Au bureau de Canmore, en Alberta, la qualité du service
téléphonique en français n'était pas de qualité égale à celui
offert en anglais pendant les heures de travail. Aux bureaux de
Kemptville, de Leamington et d'Omemee, en Ontario, ainsi qu'au bureau de
Bonaventure, au Québec, le service téléphonique n'était pas disponible
dans la langue officielle de la minorité. Au bureau de Drummondville, au
Québec, la qualité du service téléphonique en anglais n'était pas
comparable à celle du service offert en français. Au bureau de
Saint-Bernard-de-Lacolle, après trois essais, le vérificateur n'a pas
obtenu de services, et il n'a pas pu laisser de message durant l'heure du
dîner.
- Aux bureaux de Canmore, en Alberta, de Leamington, en Ontario,
et de Drummondville, au Québec, la disponibilité des publications dans
la langue officielle de la minorité n'était pas comparable à celle des
publications dans la langue majoritaire. Par exemple, les formulaires de
déclaration d'impôt publiés dans la langue majoritaire sont disponibles
à partir d'un présentoir libre-service, alors que les versions
correspondantes publiées dans la langue officielle minoritaire ne sont
disponibles que sur demande au comptoir.
- Le site Web national comporte des lacunes en ce qui a trait à
la navigabilité, au contenu et à la pertinence des renseignements
fournis lors d'une recherche. Pour ce qui est de la correspondance par
l'entremise de son site Web, la Société a transmis un accusé de
réception en français, mais aucune réponse à la demande d'information
n'a été reçue. La Société a fourni une réponse à la demande en
anglais, néanmoins, au-delà du délai prévu par la méthodologie des
vérificateurs (3 jours).
|
Recommandations
La gestion devrait :
- sensibiliser les employés des bureaux de Kemptville et de Maxville,
en Ontario, ainsi que ceux des bureaux de Bonaventure, de Drummondville et
de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec, à l'utilisation des mesures
administratives, notamment l'aide-mémoire, afin de s'assurer qu'ils
communiquent avec le public dans la langue officielle que celui-ci
préfère;
- prendre les mesures requises au bureau de Canmore, en Alberta, aux
bureaux de Leamington et d'Omemee, en Ontario, ainsi qu'aux bureaux de
Bonaventure, de Drummondville et de Saint-Bernard-de-Lacolle, au Québec,
afin de s'assurer que le service téléphonique est fourni dans la langue
officielle choisie par le public et que ce service est de qualité égale
dans les deux langues officielles;
- adopter des mesures aux bureaux de Canmore, en Alberta, de
Leamington, en Ontario, et de Drummondville, au Québec, pour faire en
sorte que toutes leurs publications soient disponibles et présentées
d'une manière qui reflète l'égalité des deux langues officielles;
- revoir les mesures en place pour s'assurer que le site Web est
conforme à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur
les sites Web.
|
|
Bureaux vérifiés
(ville et no Burolis)
|
Mesures formelles pour assurer : |
Connaissance et
compréhension des obligations
|
Capacité bilingue
|
la disponibilité des services |
le suivi des plaintes |
Alberta
|
Canmore
P571962
|
S
|
S
|
S
|
O
|
Plamondon
P577456
|
S
|
S
|
S
|
S
|
Ontario
|
Kemptville
P312266
|
S
|
S
|
O
|
O
|
Leamington
P392820
|
S
|
S
|
O
|
O
|
Maxville
P312878
|
S
|
S
|
S
|
O
|
Omemee
P313319
|
S
|
S
|
S
|
O
|
Québec
|
Bonaventure
P180572
|
S
|
S
|
O
|
O
|
Drummondville
P271268
|
S
|
S
|
S
|
S
|
Laurel
P266221
|
S
|
S
|
S
|
S
|
Magog
P026980
|
S
|
S
|
O
|
S
|
Rigaud
P273694
|
S
|
S
|
S
|
S
|
Saint-André
P274054
|
S
|
S
|
S
|
S
|
Saint-Bernard-de-Lacolle
P271780
|
S
|
S
|
S
|
S
|
Saint-Félix-de-Kingsey
P274925
|
S
|
S
|
O
|
S
|
Saint-Luc
P423769
|
S
|
S
|
S
|
S
|
Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix
P435625
|
S
|
S
|
S
|
S
|
Légende :
S : Satisfaisant
O : Besoin d'amélioration
Constatations
- Les gestionnaires des bureaux de Leamington et de Kemptville,
en Ontario, ainsi que de Bonaventure, de Magog et de
Saint-Félix-de-Kingsey, au Québec, ne connaissaient qu'en partie
l'ensemble de leurs obligations en matière de langues officielles.
- La capacité bilingue des bureaux de Canmore, en Alberta, de
Leamington, de Maxville, d'Omemee et de Kemptville, en Ontario, ainsi que
de Bonaventure, au Québec, semble insuffisante pour assurer les services
dans les deux langues officielles.
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Recommandations
La gestion devrait :
- mettre en place un mécanisme pour s'assurer que toutes les mesures
correctives cernées par la Société à la suite d'une vérification
interne ont été mises en place et produisent les résultats attendus;
- offrir aux gestionnaires des bureaux de Leamington, de Kemptville,
de Bonaventure, de Magog et de Saint-Félix-de-Kingsey de la formation sur
l'ensemble de leurs obligations en matière de langues officielles;
- revoir et renforcer la capacité bilingue des bureaux de
Leamington, de Maxville, d'Omemee et de Kemptville, en Ontario, ainsi que
du bureau de Bonaventure, au Québec.
|
Offre active visuelle
Pour ce qui est de l'affichage bilingue, il convient de noter que 11 bureaux
se conforment aux dispositions de la Politique. Dans les autres bureaux
(Kemptville, Leamington et Omemee, en Ontario, ainsi que Saint-Luc et
Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec), on retrouve certaines affiches
temporaires ou permanentes dans seulement l'une des langues officielles. Il est
à noter pourtant que la Société met à la disposition des gestionnaires des
écriteaux bilingues standards.
Le pictogramme est présent et visible dans 11 des 16 bureaux. Le pictogramme
est primordial, car il oriente le public vers les endroits où il peut être
servi dans les deux langues officielles. De plus, le pictogramme est l'un des
éléments évalués lors de la vérification interne que la Société mène au
sein de tous ses bureaux.
En ce qui a trait aux publications, parmi les 14 bureaux dans lesquels on
retrouve des présentoirs, seulement deux bureaux (Plamondon, en Alberta, et
Maxville, en Ontario) présentent dans les deux langues officielles les
publications de la Société, ainsi que celles qu'elle est appelée à
distribuer pour le compte d'autres organismes gouvernementaux (par exemple, les
formulaires de demande de passeport et les déclarations d'impôt). Le manque de
rigueur en ce qui a trait à la présentation des publications dans les deux
langues officielles risque de compromettre la possibilité, pour la communauté
de langue officielle en situation minoritaire, d'obtenir des services postaux et
d'autres services offerts par le gouvernement fédéral. Cette situation peut
aussi être perçue négativement en termes de respect par la minorité de
langue officielle cherchant à obtenir des services.
Pour ce qui est du site Web, le message d'accueil et le texte d'introduction
de la page de bienvenue sont dans les deux langues officielles; de plus, les
liens de navigation « Français » et « English » sont présents sur chacune
des pages échantillonnées.
Offre active verbale
Message d'accueil sur place
À l'exception du bureau de Canmore, aucun des autres bureaux visités lors
de cette vérification (15 bureaux) n'a accueilli les vérificateurs dans les
deux langues officielles.
Message d'accueil au téléphone
Parmi les 16 bureaux de la Société qui ont fait l'objet de la
vérification, six d'entre eux (Leamington, Omemee, Drummondville, Laurel,
Saint-Félix-de-Kingsey et Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix) n'ont pas formulé le
message d'accueil bilingue au téléphone.
Comme l'illustre le graphique I, 31 appels ont été effectués lors de la
vérification téléphonique (deux appels ont été faits pour chacun des 16
bureaux, à l'exception du bureau de Saint-Bernard-de-Lacolle où il a été
impossible d'établir la communication à l'heure du dîner). Le message
d'accueil bilingue a été formulé pour les six appels qui ont été traités
par un système de téléréponse. Pour ce qui est des 25 autres appels, qui ont
été traités par un préposé, le message d'accueil dans les deux langues
officielles a été offert pour 13 d'entre eux.
Graphique I : Résultats de la vérification des services
téléphoniques
Message d'accueil selon le mode de réponse
Pour la plupart des bureaux, le message d'accueil bilingue sur place est,
sans contredit, le point faible parmi tous les éléments de l'offre active
évalués, ce qui indique que le public de langue officielle minoritaire n'est
pas toujours avisé verbalement qu'il peut communiquer et obtenir des services
dans la langue de son choix. Cette situation désavantage le public de langue
officielle minoritaire lorsqu'il veut communiquer avec un bureau de la Société
par téléphone ou sur place.
Comme l'offre active verbale constitue le premier point de contact avec le
public, la Société devrait adopter des procédures formelles relatives aux
communications tant au téléphone qu'en personne pour s'assurer que l'offre
active verbale est présente, de manière à ce que la clientèle sache sans
équivoque qu'elle peut communiquer ou être servie dans la langue officielle de
son choix. Il importe que la Société se conforme à tous les éléments de
l'offre active puisqu'il s'agit d'une invitation au public d'utiliser la langue
de son choix pour communiquer ou obtenir un service.
Disponibilité du service
À l'exception du bureau de Maxville, en Ontario, le service sur place dans
la langue minoritaire est disponible dans les 15 autres bureaux vérifiés dans
les trois provinces. Toutefois, le service reçu n'est pas de qualité
comparable à celui fourni dans la langue officielle de la majorité au bureau
de Bonaventure. Dans ce bureau, le vérificateur a dû répéter et reformuler
sa question plusieurs fois afin d'obtenir une réponse pertinente. Cette
situation pourrait indiquer qu'à ce bureau la capacité de communiquer avec le
public de langue officielle minoritaire est faible.
La gestion du bureau d'Omemee n'a pas adopté de mesures administratives
(aide-mémoire, expressions clés, etc.) pour s'assurer que les employés ont la
capacité de communiquer avec le public et de le guider dans la langue
officielle de son choix. Au bureau de Kemptville, la gestion devrait promouvoir
l'utilisation des mesures administratives qui sont en place afin d'améliorer le
service téléphonique pour le public de langue officielle minoritaire (voir
tableau 7.2).
Bien que tous les autres bureaux aient des mesures administratives en place
pour communiquer avec le public et le guider dans la langue officielle de son
choix, le personnel des bureaux de Canmore, de Leamington, de Maxville et de
Drummondville n'a pas eu recours systématiquement à ces dispositions, créant
ainsi des écarts dans la qualité des services offerts au public de langue
officielle minoritaire.
Le service téléphonique (heures de travail et du dîner) a été disponible
dans 11 bureaux sur 16, les cinq exceptions étant les bureaux de Kemptville, de
Leamington, d'Omemee, de Bonaventure et de Saint-Bernard-de-Lacolle.
Le graphique II démontre que 32 appels ont été effectués lors de la
vérification téléphonique (deux appels ont été effectués pour chacun des
16 bureaux, le premier appel pendant les heures de travail et le deuxième à
l'heure du dîner). Parmi les appels qui ont été effectués pendant les heures
de travail, 12 appels sur 16 ont permis d'obtenir le service dans la langue
officielle minoritaire. Pour ce qui est des appels effectués à l'heure du
dîner, 11 appels sur 16 ont permis d'obtenir des renseignements dans la langue
officielle de la minorité. Le service n'était donc pas disponible lors des
cinq autres appels. De façon générale, dans les cas où le service a été
obtenu dans la langue officielle minoritaire, il était de qualité comparable
à celui fourni dans la langue officielle majoritaire.
Graphique II : Résultats de la vérification des services
téléphoniques
Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité
Disponibilité des publications écrites dans les deux langues officielles
Aux bureaux de Canmore, Leamington et Drummondville, la disponibilité des
publications dans la langue minoritaire n'est pas comparable à celle des
publications présentées dans la langue officielle majoritaire. Par exemple,
les formulaires de déclaration d'impôt dans la langue officielle de la
majorité étaient disponibles dans un présentoir libre-service, alors que la
version correspondante dans la langue officielle de la minorité n'était
disponible que sur demande au comptoir. En ne présentant pas simultanément les
publications dans la langue officielle de la minorité de façon aussi évidente
que les publications de la langue officielle de la majorité, le public de
langue officielle minoritaire est désavantagé.
Disponibilité du site Web national dans les deux langues officielles
Comme le démontre le graphique III, les sites anglais et français sont bien
maintenus dans l'ensemble, mais ils sont incomplets; les métadonnées du site
anglais rendent les recherches difficiles. De plus, le site français devient de
plus en plus difficile à naviguer étant donné qu'un nombre de liens dans les
pages échantillonnées sont invalides ou pointent vers des sites en anglais.
Des omissions et des traductions incomplètes ou incorrectes ont été relevées
dans cinq pages échantillonnées dans la langue officielle de la minorité.
Graphique III : Comparaison de la communication offerte
à partir du
site Web
de la Société canadienne des postes
Le site Web représente une vitrine de choix pour ce qui est de mettre en
valeur l'image de marque non seulement de l'institution, mais également du
gouvernement fédéral tout entier. Comme ce médium joue plus que jamais un
rôle essentiel dans la diffusion au grand public des renseignements produits
par la Société, il est primordial que cette dernière adopte des pratiques
rigoureuses de contrôle de la qualité du contenu qu'elle publie dans son site.
Mesures
Tous les gestionnaires étaient au courant des mesures formelles prises par
la Société afin de régler les plaintes touchant aux langues officielles. De
plus, tous les gestionnaires, à l'exception de celui du bureau de Canmore,
étaient au courant des mesures portant sur la qualité et la disponibilité des
services dans les deux langues officielles. La Société a aussi mis en place un
programme visant à vérifier la mise en oeuvre de ces mesures dans ses bureaux.
Le programme comprend trois composantes : le client mystère (visite sur place),
les évaluations annuelles des comptoirs postaux, et les vérifications
spécifiques par les services de vérification interne. Le programme du client
mystère consiste en un contrôle régulier de tous les bureaux sur une base
mensuelle, ce programme comporte un volet sur les langues officielles qui
évalue l'accueil, la prestation des services et la présence du pictogramme. Le
programme est conçu pour faire ressortir les cas de non-conformité aux normes
de la Société et à la Loi sur les langues officielles et sa
politique. Le programme comprend aussi un système de suivi lorsqu'il y a des
situations de non-conformité.
Cependant, malgré les mécanismes de contrôle rigoureux en place, il est
surprenant de constater le nombre de bureaux ayant de nouvelles obligations qui
ne se conforment pas pleinement à la Politique sur l'utilisation des
langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des
services. Le problème semble être davantage lié au système de suivi de
la Société qu'à l'absence de mesures formelles ou d'outils ou de mécanismes
de contrôle. La Société devrait revoir son processus de suivi et y inclure un
contrôle plus rigoureux pour rendre compte, dans des délais raisonnables, des
mesures prises pour corriger les situations non conformes. Un système de suivi
plus étroit permettrait d'accroître l'efficacité des mesures en place.
Connaissance et compréhension des obligations
La plupart des gestionnaires des bureaux connaissent bien leurs obligations
en ce qui a trait à la Politique sur l'utilisation des langues officielles
pour les communications avec le public et la prestation des services. Les
exceptions sont les bureaux de Kemptville, Leamington, Bonaventure, Magog et
Saint-Félix-de-Kingsey, où les gestionnaires démontrent une connaissance
superficielle de leurs obligations en matière de langues officielles, plus
précisément celles portant sur la prestation des services dans la langue
officielle de choix du public. Cette situation peut aussi expliquer, dans une
certaine mesure, les résultats obtenus à la vérification de l'offre active et
de la prestation des services dans la langue officielle minoritaire à ces
bureaux. En conséquence, la mise en oeuvre de certaines dispositions de la Politique
est compromise aux bureaux de Kemptville, Leamington, Bonaventure, Magog et
Saint-Félix-de-Kingsey du fait que les gestionnaires n'en connaissent pas la
teneur.
Capacité bilingue
Le bureau de Canmore compte dix employés offrant des services au public, y
compris deux dont le poste est désigné bilingue. Un troisième poste est
désigné bilingue, mais il était vacant au moment de la vérification. Des
deux employés bilingues, l'un est présentement affecté à d'autres tâches,
et l'autre (maître de poste) est souvent appelé à s'absenter du bureau pour
des raisons administratives. Le seul employé de service le samedi est
unilingue. Les vérificateurs ont aussi noté qu'une des pratiques du bureau,
signalée par le gestionnaire de Canmore, consiste à retirer le pictogramme des
langues officielles lorsqu'il n'y a pas de ressources bilingues sur place pour
fournir les services. Un bureau ayant l'obligation d'assurer la prestation des
services et la communication dans la langue officielle minoritaire du public ne
peut pas traiter cette responsabilité à temps partiel. Cette pratique doit
cesser, et une mesure temporaire doit être mise en place pour assurer la
continuité des services dans la langue officielle minoritaire.
Bien que le service ait été disponible au téléphone et sur place au
moment de la vérification, les vérificateurs sont d'avis que la capacité
bilingue du bureau de Canmore devrait être revue pour faire en sorte que des
ressources bilingues soient disponibles durant l'heure du dîner et les heures
de travail et qu'elles soient suffisantes pour couvrir les absences.
Le bureau de Plamondon compte un maître de poste bilingue à temps plein et
un employé à temps partiel, également bilingue. Lors de la vérification, le
service sous toutes ses formes était disponible dans les deux langues
officielles. Selon les vérificateurs, la capacité bilingue au bureau de
Plamondon semble suffisante compte tenu de sa dimension.
Le bureau de Kemptville compte six employés, dont deux sont affectés aux
services au public. Tous les six occupent des postes unilingues anglais. Le
gestionnaire n'était pas au courant que le bureau de Kemptville devait offrir
des services dans les deux langues officielles. Le service sur place a été
obtenu par l'entremise d'un autre bureau joint par téléphone. De même, les
résultats de la vérification sur les services téléphoniques (par ligne
publique) indiquent que les services bilingues ne sont pas disponibles, quelle
que soit l'heure de l'appel, faisant ressortir davantage le manque de capacité
sur place.
Les mesures sur place au bureau de Kemptville pour la prestation des services
par l'entremise de différents bureaux devraient être considérées comme des
mesures à court terme d'ici à ce que le bureau développe une capacité
bilingue. Dans l'intervalle, la gestion pourrait aussi améliorer les mesures
administratives en place, par exemple en mettant une liste d'expressions clés
à la disposition des employés unilingues et en offrant à ces derniers une
formation linguistique dans le but d'augmenter la capacité bilingue du bureau.
Au moment de la vérification, aucun des employés ne recevait une formation
linguistique. Le gestionnaire était aussi d'avis que la capacité bilingue au
bureau de Kemptville était insuffisante. Puisque tous les postes sont
unilingues dans ce bureau, les vérificateurs sont d'accord avec l'évaluation
initiale du gestionnaire.
Au bureau de Leamington, parmi les quatre employés affectés aux services au
public, trois occupent des postes désignés bilingues. Or, deux d'entre eux ne
satisfont pas aux exigences linguistiques de leur poste, et le troisième n'a
pas été encore évalué. Les services bilingues n'étaient pas disponibles au
téléphone, ce qui reflète peut-être le manque de ressources bilingues sur
place. Selon l'opinion des vérificateurs, la capacité bilingue du bureau de
Leamington doit être revue.
Le bureau de Maxville compte un employé à temps partiel unilingue anglais
et un maître de poste bilingue. Tous deux offrent des services au public.
L'employé unilingue remplace le maître de poste lorsqu'il s'absente. Le
maître de poste reconnaît le fait que les compétences linguistiques de
l'employé à temps partiel ne sont pas adéquates pour fournir les services à
la minorité de langue officielle. Pour compenser le manque de ressources, le
bureau a mis en place des mesures administratives en matière de langues
officielles (c.-à-d. des outils et aides). Toutefois, lors de la vérification,
les services dans la langue minoritaire n'étaient pas disponibles sur place, et
l'employé n'a pas eu recours aux mesures administratives élaborées par la
Société (par exemple, des expressions clés) pour communiquer avec le
vérificateur. Selon les vérificateurs, la capacité bilingue au bureau de
Maxville est insuffisante pour offrir des services bilingues lorsque le maître
de poste s'absente. La capacité bilingue de ce bureau devrait être revue pour
faire en sorte que les services soient continuellement disponibles. Dans
l'intervalle, l'employé unilingue devrait être formé à l'utilisation des
mesures administratives existantes.
Le bureau d'Omemee compte sept employés, dont un employé affecté aux
services au public. Aucun de ces sept postes n'est désigné bilingue. Au moment
de la vérification, les services ont été obtenus sur place grâce à
l'intervention d'un chauffeur qui, par hasard, était sur place cette
journée-là. Le chauffeur n'a aucune responsabilité pour ce qui est d'assurer
la prestation des services au public. De plus, les services téléphoniques
bilingues sont inexistants, peu importe l'heure des appels.
La gestion du bureau d'Omemee a mis en place des mesures temporaires pour
s'assurer que les services sont offerts dans les deux langues officielles. Ces
mesures comprennent des instructions verbales pour le personnel afin de diriger
les demandes par téléphone vers les autres bureaux qui ont une capacité
bilingue sur place. De même, le public de langue officielle minoritaire qui se
présente sur place est dirigé vers le maître de poste, qui tente alors de
trouver quelqu'un qui parle français. Cependant, il reste à déterminer si ces
mesures sont suffisantes pour assurer un service de qualité égale dans les
deux langues officielles, compte tenu du temps d'attente et de l'approche à
tâton qu'on utilise pour repérer un employé qui parle français. Au moment de
la vérification, aucun des employés n'était en formation linguistique afin de
renforcer la capacité bilingue du bureau. En conséquence, les vérificateurs
estiment que la capacité bilingue au bureau d'Omemee est insuffisante et
devrait être renforcée.
Aux bureaux de Saint-André, de Magog, de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, de
Laurel et de Saint-Bernard-de-Lacolle, la vérification téléphonique et sur
place a démontré que les services sont disponibles et de qualité comparable
dans les deux langues officielles. La plupart des employés de ces bureaux
satisfont aux exigences linguistiques du poste selon l'évaluation effectuée
par la Société. Lors de vacances ou d'imprévus, les employés bilingues sont
suffisamment nombreux pour assurer la continuité des services offerts dans la
langue officielle de la minorité. Selon l'opinion des vérificateurs, la
capacité bilingue est suffisante à ces bureaux.
Le bureau de Saint-Félix-de-Kingsey compte deux employés, et celui de
Saint-Luc en compte trois. On compte un poste bilingue à chacun de ces bureaux.
Les employés qui ne satisfont pas aux exigences linguistiques de leur poste ont
la possibilité de suivre une formation linguistique. De plus, les résultats de
la vérification téléphonique et sur place démontrent que les services sont
disponibles et de qualité comparable à ces bureaux. Vu la grandeur de ces
bureaux, les vérificateurs sont d'avis que leur capacité bilingue semble
suffisante lorsqu'elle est combinée aux mesures administratives de la Société
(outils et aide-mémoire) pour combler les absences d'employés bilingues.
Le bureau de Drummondville compte trois employés, dont deux occupent des
postes bilingues. La vérification téléphonique révèle que les services sont
disponibles, mais qu'ils ne sont pas de qualité comparable. De plus, l'employé
n'a pas accueilli les vérificateurs dans les deux langues officielles. La
vérification sur place a confirmé que les services sont disponibles. Selon
l'opinion des vérificateurs, la capacité bilingue du bureau de Drummondville
semble suffisante, mais des mesures devraient être prises pour renforcer cette
capacité par la formation.
Le bureau de Bonaventure compte trois employés qui offrent des services au
public, dont un est bilingue. La vérification téléphonique a démontré que
les services ne sont pas disponibles, et la vérification sur place a révélé
que les services sont disponibles, mais qu'ils ne sont pas de qualité
comparable dans les deux langues officielles, puisque le vérificateur a dû
répéter et reformuler la question plusieurs fois avant d'obtenir une réponse
satisfaisante. Selon l'opinion des vérificateurs, la capacité bilingue de ce
bureau devrait être revue et renforcée.
Merci de nous avoir donné l'occasion de commenter
votre rapport préliminaire. Nous sommes ravis de constater que les services
sont offerts dans les deux langues officielles dans 15 des 16 bureaux
vérifiés. Nous reconnaissons que davantage d'efforts doivent être déployés
pour accroître la capacité bilingue de certains bureaux de poste, de même
qu'améliorer l'offre active de nos services. Des plans d'action ont déjà
été élaborés pour corriger les lacunes relevées. Postes Canada s'est dotée
de plusieurs mécanismes pour assurer la conformité linguistique dans ses
bureaux de poste bilingues. Ces mécanismes comprennent l'Évaluation du
rendement des ventes, le Programme du client mystère, des vérifications
internes et des mécanismes de suivi lorsque des lacunes sont relevées. Une
fois que les gestionnaires de la Vente au détail indiquent que les bureaux sont
conformes, des vérifications ponctuelles sont effectuées par un tiers pour
assurer la conformité des services, et des plans d'action sont élaborés, le
cas échéant. Des vérifications sont aussi menées chaque mois dans le cadre
du Programme du client mystère. Des rappels sont également envoyés de façon
régulière au personnel des bureaux de poste bilingues afin qu'ils ne perdent
pas de vue leurs obligations en matière de langues officielles. En juin 2006,
nous avons demandé à une firme indépendante de visiter tous nos bureaux de
poste bilingues et d'installer les affiches d'offre active au besoin. Cette
démarche s'inscrit dans le cadre de nos suivis continus pour assurer la
conformité linguistique de nos services.
La Société canadienne des postes devrait :
- prendre des mesures pour s'assurer que l'affichage est bilingue et
exempt d'erreurs aux bureaux de Kemptville, de Leamington et d'Omemee, en
Ontario, et aux bureaux de Saint-Luc et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au
Québec;
- afficher le pictogramme des langues officielles ou une
affiche indiquant clairement que le service au public est offert dans les deux
langues officielles, à la réception des bureaux de Leamington
et d'Omemee, en Ontario, et des bureaux de Magog, de Saint-Félix-de-Kingsey et
de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec;
- prendre des mesures pour s'assurer que tous les bureaux à l'exception de
ceux de Plamondon et Maxville présentent leurs publications simultanément dans
les deux langues officielles;
- offrir une formation aux employés qui fournissent des services et de
l'information au public;
- sensibiliser les employés des bureaux de Kemptville et de Maxville, en
Ontario, ainsi que ceux des bureaux de Bonaventure, de Drummondville et de
Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec, à l'utilisation des mesures
administratives, notamment l'aide-mémoire, afin de s'assurer qu'ils
communiquent avec le public dans la langue officielle que celui-ci préfère;
- prendre les mesures requises au bureau de Canmore, en Alberta, aux bureaux
de Leamington et d'Omemee, en Ontario, ainsi qu'aux bureaux de Bonaventure, de
Drummondville et de Saint-Bernard-de-Lacolle, au Québec, afin de s'assurer que
le service téléphonique est fourni dans la langue officielle choisie par le
public et que ce service est de qualité égale dans les deux langues
officielles;
- adopter des mesures aux bureaux de Canmore, en Alberta, de Leamington, en
Ontario, et de Drummondville, au Québec, pour faire en sorte que toutes leurs
publications soient disponibles et présentées d'une manière qui reflète
l'égalité des deux langues officielles;
- revoir les mesures en place pour s'assurer que le site Web est conforme à
la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
- mettre en place un mécanisme pour s'assurer que toutes les mesures
correctives cernées par la Société à la suite d'une vérification interne
ont été mises en place et produisent les résultats attendus;
- offrir aux gestionnaires des bureaux de Leamington, de Kemptville, de
Bonaventure, de Magog et de Saint-Félix-de-Kingsey de la formation sur
l'ensemble de leurs obligations en matière de langues officielles;
- revoir et renforcer la capacité bilingue des bureaux de Leamington, de
Maxville, d'Omemee et de Kemptville, en Ontario, ainsi que du bureau de
Bonaventure, au Québec.
Les termes suivants sont utilisés dans le présent rapport :
Offre active verbale :
Au téléphone
Le concept d'offre active se définit par un accueil au téléphone
qui comporte des éléments de l'une et l'autre langue officielle. L'offre
active est évaluée au premier contact établi au cours de l'appel, que ce
contact soit établi avec un préposé, un répondeur ou un système de
téléréponse. Celui-ci doit contenir un message enregistré intégralement
dans les deux langues officielles.
Dans le cas des numéros téléphoniques où la langue de service est
prédéterminée (lignes dédiées), on considère que le fait d'offrir de tels
numéros constitue une offre active.
Dans le cas des appels qui ont été traités par un préposé, on considère
qu'il y a offre active si le préposé répond à l'appel par une formule
d'accueil bilingue.
Dans le cas des appels acheminés à un système de téléréponse, on
considère qu'il y a offre active si la personne qui appelle a la possibilité
de choisir la langue officielle au début de la communication.
Sur les lieux
La notion d'offre active se définit par un accueil dans les deux
langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de
la population de la province ou du territoire où le bureau est situé. Le
service devra être offert dans la langue officielle choisie par le public.
Offre active visuelle :
Au moyen de l'affichage
La notion d'offre active se définit par le fait que des affiches
permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont utilisées
pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à l'intérieur et
à l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.
Au moyen de présentoirs
Les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi
sur les langues officielles sont présentés d'une manière qui reflète le
statut égal du français et de l'anglais.
Sur le site Web
Le concept d'offre active se définit par un message d'accueil et
tout autre texte d'introduction figurant sur la page de bienvenue dans les deux
langues officielles selon l'ordre prévu, et chaque page à l'intérieur du site
doit contenir les liens de navigation « Français » et « English » afin de
permettre à l'utilisateur d'avoir accès au contenu du site dans la langue
officielle de son choix.
Disponibilité des services
La notion de disponibilité se mesure par l'obtention d'une réponse
dans la langue officielle de la minorité aux questions posées.
Comparabilité
Les messages transmis sont semblables d'une langue à l'autre en ce qui
concerne le sens du message et l'exactitude de l'information. De plus, les
versions anglaise et française du site Web sont mises à jour au même moment.
Au moment d'établir la méthodologie, on a posé
certaines prémisses pour les besoins de l'exercice. Ces prémisses sont
expliquées ci-après.
Nombre d'appels par bureau et heure des appels
Il a été décidé d'effectuer deux appels téléphoniques à chacun des
bureaux visés. Le premier était effectué durant les heures de travail et
l'autre, durant l'heure du dîner afin de pouvoir déterminer s'il existe une
différence entre les résultats obtenus pour ces deux périodes.
Il est à noter que les heures de travail ont été définies comme
s'étendant de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30, et l'heure du dîner,
comme s'étendant de 11 h 45 à 13 h 15. Dans tous les cas, les appels ont été
logés à l'heure locale du bureau visé.
Nombre d'essais par appel
Un maximum de trois essais pour chacun des deux appels pouvait être
effectué. Diverses raisons peuvent expliquer pourquoi il a été impossible
d'établir la communication : ligne téléphonique occupée, aucune réponse,
aucun retour d'appel, etc. L'accueil bilingue n'était pas évalué si le
vérificateur n'arrivait pas à établir un contact avec un préposé ou avec un
répondeur après trois tentatives pour chacun des deux appels. Toutefois, le
service téléphonique était évalué relativement à la disponibilité des
services dans les deux langues officielles même si le vérificateur n'arrivait
pas à joindre un préposé.
Durée maximale d'un appel
Il a été convenu que la durée maximale d'un appel ne dépasserait pas dix
minutes, y compris le temps d'attente et de transfert. La communication ne
devait toutefois pas être coupée pendant qu'un préposé fournissait une
réponse.
Langue des appels
Des appels ont été effectués en anglais et en français aux bureaux
choisis. Cependant, la disponibilité a été déterminée d'après
l'information ou le service fourni dans la langue officielle de la minorité.
Les appels effectués dans la langue officielle de la majorité ont servi à
cerner les différences sur les plans de la qualité des communications et des
services, le cas échéant, entre la langue officielle de la minorité et la
langue officielle de la majorité.
Société canadienne des postes |
P571962
801, 8e rue
Canmore (AB)
T1W 1A0
|
P577456
Rue Rodeo
Plamondon (AB)
T0A 2T0
|
P312266
9, rue Ruben
Kemptville (ON)
K0G 1J0
|
P312878
15, rue Main Nord
Maxville (ON)
K0C 1T0
|
P313319
2, rue King Est
Omemee (ON)
K0L 2W0
|
P392820
25, rue John
Leamington (ON)
N8H 1H0
|
P026980
325, rue Sherbrooke
Magog (QC)
J1X 2R0
|
P180572
99, avenue Port-Royal
Bonaventure (QC)
G0C 1E0
|
P423769
300, boulevard Saint-Luc
Saint-Luc (QC)
J2W 1A0
|
P266221
3455, rue Principale
Laurel (QC)
J0T 1Y0
|
P271268
507, rue Lindsay
Drummondville (QC)
J2B 1H0
|
P271780
103, rang Saint-Claude
Saint-Bernard-de-Lacolle (QC)
J0J 1P0
|
P273694
71, boulevard Saint-Viateur
Rigaud (QC)
J0P 1P0
|
P274054
181, route du Long-Sault
Saint-André Est (QC)
J0V 1X0
|
P274925
1202, rue de l'Église
Saint-Félix-de-Kingsey (QC)
J0B 2T0
|
P435625
919, rue Principale
Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix (QC)
J0J 1G0
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|
|
[1]. Burolis est le répertoire informatisé officiel dans lequel sont recensés les
bureaux du gouvernement du Canada qui sont assujettis à la Loi sur les
langues officielles et au règlement y afférent.
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