Vérification des communications et de la prestation des services dans les deux langues officielles aux bureaux ayant de nouvelles obligations (Alberta,Ontario et Québec) - Financement Agricole Canada - Juin 2007

1. Introduction

Cette vérification s'inscrit dans le cadre du plan de vérification annuel adopté par la Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de la fonction publique du Canada pour assurer l'application de la Loi sur les langues officielles est conforme à la partie IV de la Loi, au Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services et à la politique du Conseil du Trésor à cet égard.

2. Contexte

La présente vérification porte sur les bureaux ayant de nouvelles obligations en matière de communications et de prestation des services dans les deux langues officielles à la suite de l'application des données du Recensement de 2001 du Canada relatives à la première langue officielle parlée.

Les vérificateurs ont visité ces bureaux entre janvier et mai 2006.

3. Objectif

La vérification a consisté à examiner dans quelle mesure ces bureaux se conforment à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web et à la Directive sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques en ce qui concerne les communications avec le public et la prestation des services au public, et à établir leur rendement à cet égard.

4. Portée

Trente-trois bureaux ont été choisis parmi ceux de six institutions fédérales, soit l'Agence canadienne d'inspection des aliments, Agriculture et Agroalimentaire Canada, Financement agricole Canada, la Gendarmerie royale du Canada, Santé Canada et la Société canadienne des postes. Les bureaux faisant partie de la vérification sont répartis de la façon suivante : huit sont situés en Alberta, 13 au Québec et 12 en Ontario. Ces bureaux ont été choisis en fonction de la répartition et de l'aire de service de la population minoritaire.

5. Structure du rapport

La section sept du rapport présente les résultats de la vérification, les constatations ainsi que les recommandations qui s'y rattachent. La section huit porte sur l'analyse des résultats, et la section neuf présente la réponse de la gestion. Le sommaire des recommandations, les définitions des termes utilisés ainsi que les prémisses méthodologiques figurent aux annexes A, B et C. L'annexe D fournit les coordonnées des bureaux vérifiés.

6. Approche et méthodologie

• Mener une vérification téléphonique portant sur les numéros de téléphone publics inscrits dans Burolis[1] pour chacun des bureaux visés, afin de vérifier si :

• Consulter les sites Web nationaux et régionaux des institutions visées afin de vérifier si :

• Vérifier sur place à l'aide de scénarios spécifiques si l'institution accueille le public dans les deux langues officielles et assure la prestation des services de qualité égale dans la langue officielle du vérificateur durant les heures d'ouverture des bureaux.

• Vérifier si l'affichage apparaît dans les deux langues officielles, et déterminer la qualité linguistique des panneaux de signalisation permanents et temporaires utilisés pour diriger le public à l'intérieur et à l'extérieur des bureaux, ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice. Vérifier la présence et la visibilité des pictogrammes annonçant la disponibilité des services dans les deux langues officielles.

• Examiner la documentation fédérale (formulaires, brochures et dépliants) mise à la disposition du public pour s'assurer qu'elle est disponible et présentée dans les deux langues officielles, de manière à ce que l'égalité du statut du français et de l'anglais soit respectée.

• Interroger les gestionnaires responsables, au moyen d'un questionnaire, afin de déterminer le niveau de connaissance de leurs obligations en matière de communications et de services au public dans les deux langues officielles, ainsi que les mesures formelles qu'ils appliquent pour assurer la disponibilité et la qualité des services.

• Vérifier si les bureaux ont des mesures formelles, un mécanisme pour traiter les plaintes et d'autres mesures administratives pour s'acquitter de leurs obligations relatives aux communications avec le public et à la prestation des services au public suivant l'application des données sur les langues officielles du Recensement de 2001.

7. Résultats de la vérification

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet
*         : Le service n'est pas de qualité égale

Légende :

S  : Suffisant
O : Besoin d'amélioration

8. Analyse des résultats

8.1 Offre active

Offre active visuelle

Pour ce qui est de la signalisation, les vérificateurs ont noté que des affiches et autres informations étaient unilingues aux bureaux de Kingston et de London. Selon la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, chaque institution est responsable des mesures prises pour s'assurer que les avis et la signalisation visant la santé, la sécurité et la sûreté du public ainsi que toute autre signalisation sont affichés visiblement dans les deux langues officielles. L'affichage est un élément important de l'offre active visuelle qui indique au public la nature bilingue du bureau. Il est important que les bureaux désignés prennent des mesures pour s'assurer que l'affichage concernant la santé, la sécurité et la sûreté du public est disponible et exact dans les deux langues officielles.

Au bureau de Kingston, le présentoir ne permet pas d'exposer les publications en version française, ce qui restreint l'accès du public de langue officielle minoritaire à l'information et ne reflète pas l'égalité du statut des deux langues officielles. Cette situation pourrait être perçue comme un manque de respect, mettant en doute l'engagement du bureau en ce qui a trait à ses obligations en matière de langues officielles. Des mesures devraient être prises pour corriger cette situation et faire en sorte que les publications destinées au public soient exposées côte à côte et soient visibles dans les deux langues officielles.

Pour ce qui est du site Web, le message d'accueil et le texte d'introduction de la page de bienvenue sont dans les deux langues officielles. De plus, les liens de navigation « Français » et « English » sont présents sur chacune des pages échantillonnées.

Offre active verbale

Message d'accueil

Au bureau de London, les vérificateurs n'ont pas été accueillis dans les deux langues officielles lors de leur visite. Cette absence d'accueil bilingue compromet la possibilité pour le membre du public d'exercer son droit d'utiliser la langue officielle de son choix pour communiquer ou pour obtenir des services de l'institution.

Puisque l'accueil bilingue constitue le premier contact verbal avec le public, le bureau de London devrait adopter des mesures formelles pour s'assurer que l'offre active verbale sur place est présente, de manière à ce que le public sache clairement qu'il peut communiquer ou être servi dans la langue officielle de son choix.

Comme l'illustre le graphique I, quatre appels ont été effectués lors de la vérification téléphonique (deux appels ont été faits pour chacun des bureaux, le premier pendant les heures de travail, et le deuxième, à l'heure du dîner). Le message d'accueil bilingue a été exprimé pour les trois appels qui ont été traités par un préposé et pour l'appel traité par un répondeur. Les résultats démontrent donc que l'offre active en ce qui a trait au message d'accueil au téléphone est conforme pour les deux bureaux.

Graphique I : Résultats de la vérification des services téléphoniques 
Message d'accueil selon le mode de réponse

8.2 Communications et services dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité du service

Aux bureaux de Kingston et de London, le service sur place dans la langue officielle de la minorité est disponible et comparable, c'est-à-dire que les vérificateurs ont reçu leurs services dans la langue officielle de leur choix. Toutefois, le personnel unilingue de London n'a pas communiqué avec le vérificateur dans la langue officielle minoritaire lorsqu'il l'a dirigé à un téléphone pour obtenir les services en français (ligne 1 800 du service à la clientèle).

Au bureau de Kingston, si le public désire rencontrer un comptable bilingue, il doit d'abord prendre rendez-vous, et un employé du bureau de Kanata se déplacera afin de venir le rencontrer en personne. Au bureau de London, on établit un contact téléphonique avec un employé bilingue dans une autre ville, qui agit comme interprète. Par contraste, le public anglophone peut rencontrer un comptable en personne au moment de sa visite ou, du moins, recevoir un service plus personnalisé sur place. Aux deux bureaux vérifiés, les mesures en place pour offrir les services au public de langue officielle en situation minoritaire pourraient occasionner une période d'attente et avoir un impact sur la qualité du service.

Cette situation compromet l'égalité du statut des deux langues officielles relativement aux services dispensés au public. Selon l'opinion des vérificateurs, la gestion devrait adopter des mesures formelles pour s'assurer que le public de langue officielle en situation minoritaire reçoit des services et de l'information de qualité égale à ceux offerts au public de langue officielle majoritaire.

Comme l'illustre le graphique II, le service téléphonique est disponible en tout temps. Le service obtenu était de qualité comparable dans les deux langues officielles, sans égard à l'heure d'appel.

Graphique II : Résultats de la vérification des services téléphoniques 
Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité du site Web national dans les deux langues officielles

La responsabilité de la gestion du site Web incombe au siège social de Financement agricole Canada. Le site Web constitue une vitrine de choix pour ce qui est de mettre en valeur l'image de marque de l'institution. Comme ce média joue plus que jamais un rôle essentiel dans la diffusion au grand public des renseignements produits par Financement agricole Canada, il est primordial que l'institution adopte des pratiques rigoureuses de contrôle de la qualité du contenu qu'elle publie dans son site.

Comme le montre le graphique III, quelle que soit la langue utilisée, la navigabilité du site Web souffre du fait que certains liens sont invalides ou conduisent à un site dans l'autre langue. Par ailleurs, des erreurs de langue en anglais (acronymes non définis) et des omissions ou traductions fautives dans les deux langues rendent parfois difficile la consultation du site. Ces faiblesses au niveau de la forme et du contenu peuvent signaler un besoin pour l'institution de revoir le processus en place pour assurer la qualité du site Web.

Graphique III : Comparaison des communications offertes 
à partir du site Web de Financement agricole Canada

8.3 Mesures formelles et obligations du gestionnaire

Mesures

Dès l'annonce de la désignation bilingue des bureaux de London et de Kingston, la directrice des langues officielles (DLO) a offert de la formation sur place aux employés sur la politique des langues officielles et sur les mesures et interventions que les bureaux doivent adopter pour s'acquitter de leurs obligations. La formation portait notamment sur l'offre active au téléphone et sur place dans les deux langues officielles, de même que sur les éléments suivants : l'affichage, les communications, les annonces et les publications.

Depuis que les bureaux ont été avisés de leurs nouvelles obligations, la gestion a adopté des mesures temporaires à l'intention du personnel unilingue afin d'assurer la prestation des services dans les deux langues officielles. Les vérificateurs ont noté que Financement agricole Canada semble être en mesure d'assurer la prestation de ses services dans les deux langues officielles. Par exemple, les employés ont à leur disposition un répertoire d'outils, un aide-mémoire et un cédérom pour les aider à offrir l'accueil bilingue.

Le personnel de Financement agricole Canada a mis en place une ligne 1 800 pour les services à la clientèle, ce qui permet au public d'obtenir des services et de l'information bilingue par téléphone. Le personnel des bureaux de Kingston et de London dépend grandement de cette ligne pour fournir les services au public dans la langue officielle minoritaire.

Au sein de la Direction des langues officielles de Financement agricole Canada, il existe un processus formel afin de donner suite aux plaintes concernant les langues officielles. La personne responsable des langues officielles a aussi transmis aux vérificateurs quelques exemples de sondages et de formulaires remplis par le public afin d'évaluer les services offerts. Cependant, ces outils ne tiennent pas compte des langues officielles. Il serait utile pour l'institution d'intégrer à ses outils un volet sur les langues officielles, ce qui lui permettrait d'évaluer la disponibilité et la comparabilité des services offerts au public de langue officielle minoritaire et de déterminer la demande pour le service en langue officielle minoritaire.

Bien que ces mesures aident les bureaux de London et de Kingston pour ce qui est de la prestation des services, elles ne garantissent pas un service de qualité comparable au public de langue officielle minoritaire.

Connaissance et compréhension des obligations

Les gestionnaires des bureaux vérifiés sont au fait de leurs obligations linguistiques aux termes de la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services. Les deux bureaux travaillent avec la Direction des langues officielles de l'institution pour s'acquitter de leurs nouvelles obligations.

Capacité bilingue

La capacité bilingue au bureau de Kingston est inexistante : il n'y a aucun employé sur place qui peut communiquer ou fournir les services dans la langue officielle minoritaire. À ce bureau, il y a trois employés à temps plein et un employé à temps partiel, et tous sont affectés aux services au public.

Le bureau de London compte 20 employés, et tous sont affectés aux services au public. Parmi ces employés, un seul comptable est bilingue, et les quatre employés sur place qui accueillent les clients et leur donnent des rendez-vous sont unilingues. De plus, si les vérificateurs avaient voulu rencontrer un comptable bilingue sur place, ils n'auraient pas pu le faire au moment de leur visite. Généralement, de telles rencontres ne sont offertes que sur rendez-vous, alors que le public de langue officielle majoritaire peut habituellement rencontrer un comptable au moment de sa visite.

Selon les documents que nous avons reçus de Financement agricole Canada, la formation linguistique est offerte et fortement encouragée, les coûts étant défrayés par l'institution. Pourtant, au moment de la vérification, aucun employé du bureau de London ne suivait de formation en langue seconde pour renforcer la capacité bilingue de ce bureau. En ce qui concerne le bureau de Kingston, un employé était en formation linguistique à raison d'une heure par semaine.

Selon l'opinion des vérificateurs, à la suite de ces observations, la gestion devrait prendre des mesures pour renforcer la capacité bilingue aux bureaux de Kingston et de London, pour faire en sorte que le public de langue officielle minoritaire reçoive des services de qualité comparable à ceux offerts au public de langue officielle majoritaire.

9. Réponse de la gestion

Nos directeurs de district de London et de Kingston, ainsi que notre Service des cyberaffaires, ont revu votre rapport et sont ravis de vous communiquer l'information suivante :

Bureaux de London et de Kingston

Les bureaux de London et de Kingston ne comptent aucun client francophone. Nos bureaux sont désignés bilingues selon l'aire de service qui comprend la population urbaine, où habitent la plupart des francophones. Puisque nos clients sont des agriculteurs et des agro-entrepreneurs, ceux-ci habitent principalement les régions rurales où les francophones sont très peu nombreux.

Les bureaux de London et de Kingston sont désignés Sur rendez-vous/By appointment. Puisque nos directeurs de comptes se déplacent pour visiter les clients, il arrive souvent durant la journée qu'aucun directeur de comptes – ni francophone ni anglophone – ne soit disponible au bureau. Par conséquent, nous demandons aux clients de prendre un rendez-vous afin qu'ils puissent obtenir des services dans l'une ou l'autre des langues officielles. Toutefois, lorsqu'un client se présente sans rendez-vous et qu'un directeur de comptes est disponible, nous tentons alors de lui offrir les services dont il a besoin.

Le personnel du bureau de London qui vous a demandé d'appeler notre Centre de service à la clientèle aurait dû prendre un rendez-vous en français auprès de notre directeur de comptes. Le personnel a appris à prendre un rendez-vous en français, et on lui a aussi fourni des outils à cette fin (cédéroms, cartes aide-mémoire, etc.). De plus, le personnel a accès à la formation linguistique.

En avril 2006, Financement agricole Canada a pris l'initiative d'inclure une question sur les langues officielles dans son sondage à la suite de tout prêt. Nous demandons aux clients s'ils ont été servis dans la langue officielle de leur choix. Cela permet aux directeurs de district de faire un suivi auprès des clients qui répondent « non » à cette question. Dans le cas de bureaux désignés bilingues, nous indiquons aux clients qu'ils ont droit à un service de qualité dans l'une ou l'autre des deux langues officielles, nous mettons nos systèmes à jour afin d'y indiquer la langue privilégiée du client, et nous indiquons au directeur de comptes que le client sera dorénavant servi dans la langue qu'il privilégie.

Dans le cas de bureaux qui ne sont pas désignés bilingues, le directeur de district effectue tout de même un suivi et offre au client d'autres options de service, notamment en lui indiquant où se situe le bureau désigné le plus près ou en lui proposant d'appeler notre Centre de service à la clientèle qui est entièrement bilingue.

Financement agricole Canada ne considère pas les langues officielles simplement comme une obligation; nous nous efforçons de créer un véritable environnement bilingue pour notre clientèle et notre personnel. Nous voulons nous assurer que nos procédures soient rigoureuses et s'inspirent de l'esprit de la Loi sur les langues officielles. Par conséquent, nous accueillons avec beaucoup d'intérêt vos commentaires et vos recommandations.

10. Annexes

Annexe A : Sommaire des recommandations

Financement agricole Canada devrait :

1. prendre des mesures aux bureaux de Kingston et de London pour que l'affichage soit dans les deux langues officielles;
2. prendre des mesures, au bureau de Kingston pour que le matériel dans le présentoir soit exposé en anglais et en français;
3. prendre des mesures pour s'assurer que le bureau de London accueille le public dans les deux langues officielles;
4. sensibiliser le personnel unilingue du bureau de London à l'utilisation des mesures administratives existantes, notamment les aide-mémoire, pour faire en sorte que le public soit dirigé dans la langue officielle de son choix pour obtenir l'information ou les services requis;
5. prendre des mesures pour s'assurer qu'au bureau de London le service qui est offert par téléphone est de qualité égale dans les deux langues officielles;
6. revoir le processus en place pour s'assurer de l'ensemble de la qualité du site Web et de sa conformité avec la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
7. revoir la capacité bilingue sur place aux bureaux de London et de Kingston.

Annexe B : Définition des termes utilisés

Les termes suivants sont utilisés dans le présent rapport :

Offre active verbale :

Au téléphone

Le concept d'offre active se définit par un accueil au téléphone qui comporte des éléments de l'une et l'autre langue officielle. L'offre active est évaluée au premier contact établi au cours de l'appel, que ce contact soit établi avec un préposé, un répondeur ou un système de téléréponse. Celui-ci doit contenir un message enregistré intégralement dans les deux langues officielles.

Dans le cas des numéros téléphoniques où la langue de service est prédéterminée (lignes dédiées), on considère que le fait d'offrir de tels numéros constitue une offre active.

Dans le cas des appels qui ont été traités par un préposé, on considère qu'il y a offre active si le préposé répond à l'appel par une formule d'accueil bilingue.

Dans le cas des appels acheminés à un système de téléréponse, on considère qu'il y a offre active si la personne qui appelle a la possibilité de choisir la langue officielle au début de la communication.

Sur les lieux

La notion d'offre active se définit par un accueil dans les deux langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de la population de la province ou du territoire où le bureau est situé. Le service devra être offert dans la langue officielle choisie par le public.

Offre active visuelle :

Au moyen de l'affichage

La notion d'offre active se définit par le fait que des affiches permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont utilisées pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à l'intérieur et l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.

Au moyen de présentoirs

La notion d'offre active se définit par le fait que des affiches permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont utilisées pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à l'intérieur et à l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.

Au moyen de présentoirs

Les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles sont présentés d'une manière qui reflète le statut égal du français et de l'anglais.

Sur le site Web

Le concept d'offre active se définit par un message d'accueil et tout autre texte d'introduction figurant sur la page de bienvenue dans les deux langues officielles selon l'ordre prévu, et chaque page à l'intérieur du site doit contenir les liens de navigation « Français » et « English » afin de permettre à l'utilisateur d'avoir accès au contenu du site dans la langue officielle de son choix.

Disponibilité des services

La notion de disponibilité se mesure par l'obtention d'une réponse dans la langue officielle de la minorité aux questions posées.

Comparabilité

Les messages transmis sont semblables d'une langue à l'autre en ce qui concerne le sens du message et l'exactitude de l'information. De plus, les versions anglaise et française du site Web sont mises à jour au même moment.

Annexe C : Prémisses méthodologiques pour la vérification des services téléphoniques

Au moment d'établir la méthodologie, on a posé certaines prémisses pour les besoins de l'exercice. Ces prémisses sont expliquées ci-après.

Nombre d'appels par bureau et heure des appels

Il a été décidé d'effectuer deux appels téléphoniques à chacun des bureaux visés. Le premier était effectué durant les heures de travail et l'autre, durant l'heure du dîner afin de pouvoir déterminer s'il existe une différence entre les résultats obtenus pour ces deux périodes.

Il est à noter que les heures de travail ont été définies comme s'étendant de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30, et l'heure du dîner, comme s'étendant de 11 h 45 à 13 h 15. Dans tous les cas, les appels ont été logés à l'heure locale du bureau visé.

Nombre d'essais par appel

Un maximum de trois essais pour chacun des deux appels pouvait être effectué. Diverses raisons peuvent expliquer pourquoi il a été impossible d'établir la communication : ligne téléphonique occupée, aucune réponse, aucun retour d'appel, etc. L'accueil bilingue n'était pas évalué si le vérificateur n'arrivait pas à établir un contact avec un préposé ou avec un répondeur après trois tentatives pour chacun des deux appels. Toutefois, le service téléphonique était évalué relativement à la disponibilité des services dans les deux langues officielles même si le vérificateur n'arrivait pas à joindre un préposé.

Durée maximale d'un appel

Il a été convenu que la durée maximale d'un appel ne dépasserait pas dix minutes, y compris le temps d'attente et de transfert. La communication ne devait toutefois pas être coupée pendant qu'un préposé fournissait une réponse.

Langue des appels

Des appels ont été effectués en anglais et en français aux bureaux choisis. Cependant, la disponibilité a été déterminée d'après l'information ou le service fourni dans la langue officielle de la minorité. Les appels effectués dans la langue officielle de la majorité ont servi à cerner les différences sur les plans de la qualité des communications et des services, le cas échéant, entre la langue officielle de la minorité et la langue officielle de la majorité.

Annexe D : Coordonnées des bureaux vérifiés

[1]. Burolis est le répertoire informatisé officiel dans lequel sont recensés les bureaux du gouvernement du Canada qui sont assujettis à la Loi sur les langues officielles et au règlement y afférent.