Vérification des communications et de la prestation des services dans les deux langues officielles aux bureaux ayant de nouvelles obligations (Alberta, Ontario et Québec) - Agence canadienne d'inspection des aliments - Juin 2007

1. Introduction

Cette vérification s'inscrit dans le cadre du plan de vérification annuel adopté par la Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de la fonction publique du Canada pour assurer l'application de la Loi sur les langues officielles est conforme à la partie IV de la Loi, au Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services et à la politique du Conseil du Trésor à cet égard.

2. Contexte

La présente vérification porte sur les bureaux ayant de nouvelles obligations en matière de communications et de prestation des services dans les deux langues officielles à la suite de l'application des données du Recensement de 2001 du Canada relatives à la première langue officielle parlée.

Les vérificateurs ont visité ces bureaux entre janvier et mai 2006.

3. Objectif

La vérification a consisté à examiner dans quelle mesure ces bureaux se conforment à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web et à la Directive sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques en ce qui concerne les communications avec le public et la prestation des services au public, et à établir leur rendement à cet égard.

4. Portée

Trente-trois bureaux ont été choisis parmi ceux de six institutions fédérales, soit l'Agence canadienne d'inspection des aliments, Agriculture et Agroalimentaire Canada, Financement agricole Canada, la Gendarmerie royale du Canada, Santé Canada et la Société canadienne des postes. Les bureaux faisant partie de la vérification sont répartis de la façon suivante : huit sont situés en Alberta, 13 au Québec et 12 en Ontario. Ces bureaux ont été choisis en fonction de la répartition et de l'aire de service de la population minoritaire.

5. Structure du rapport

La section sept du rapport présente les résultats de la vérification, les constatations ainsi que les recommandations qui s'y rattachent. La section huit porte sur l'analyse des résultats, et la section neuf présente la réponse de la gestion. Le sommaire des recommandations, les définitions des termes utilisés ainsi que les prémisses méthodologiques figurent aux annexes A, B et C. L'annexe D fournit les coordonnées des bureaux vérifiés.

6. Approche et méthodologie

• Mener une vérification téléphonique portant sur les numéros de téléphone publics inscrits dans Burolis[1] pour chacun des bureaux visés, afin de vérifier si :

• Consulter les sites Web nationaux et régionaux des institutions visées afin de vérifier si :

• Vérifier sur place à l'aide de scénarios spécifiques si l'institution accueille le public dans les deux langues officielles et assure la prestation des services de qualité égale dans la langue officielle du vérificateur durant les heures d'ouverture des bureaux

• Vérifier si l'affichage apparaît dans les deux langues officielles, et déterminer la qualité linguistique des panneaux de signalisation permanents et temporaires utilisés pour diriger le public à l'intérieur et à l'extérieur des bureaux, ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice. Vérifier la présence et la visibilité des pictogrammes annonçant la disponibilité des services dans les deux langues officielles.

• Examiner la documentation fédérale (formulaires, brochures et dépliants) mise à la disposition du public pour s'assurer qu'elle est disponible et présentée dans les deux langues officielles, de manière à ce que l'égalité du statut du français et de l'anglais soit respectée.

• Interroger les gestionnaires responsables, au moyen d'un questionnaire, afin de déterminer le niveau de connaissance de leurs obligations en matière de communications et de services au public dans les deux langues officielles, ainsi que les mesures formelles qu'ils appliquent pour assurer la disponibilité et la qualité des services.

• Vérifier si les bureaux ont des mesures formelles, un mécanisme pour traiter les plaintes et d'autres mesures administratives pour s'acquitter de leurs obligations relatives aux communications avec le public et à la prestation des services au public suivant l'application des données sur les langues officielles du Recensement de 2001.

7. Résultats de la vérification

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet
*         : Le service/la communication n'était pas de qualité égale dans les deux langues officielles.

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet

Légende:

S : Suffisant
O : Besoin d'amélioration

8. Analyse des résultats

8.1 Offre active

Offre active visuelle

Pour ce qui est de l'affichage bilingue, seuls les bureaux de Rimouski et de Saint-Hyacinthe ne sont pas conformes. Il est à noter que bien que l'affichage soit conforme au bureau de Peterborough, plusieurs affiches ne sont pas de qualité comparable. Cette situation s'explique peut-être du fait qu'on utilise un service de traduction automatisé pour traduire l'affichage. Dans un bureau désigné bilingue mais n'ayant pas de capacité bilingue suffisante et dépendant d'un système de traduction automatisé, il serait avantageux pour l'institution d'avoir des mesures pour assurer la qualité de l'affichage et de l'information destinés au public.

La présence du pictogramme est conforme pour l'ensemble des bureaux vérifiés. Toutefois, les bureaux de Port Perry et de Saint-Hyacinthe ne présentent pas leurs publications dans les deux langues officielles, ce qui affaiblit l'offre active visuelle de ces bureaux.

Le message d'accueil figurant sur la page de bienvenue du site Web est dans les deux langues officielles et contient les liens de navigation « Français » et « English » afin de permettre aux internautes d'avoir accès au contenu du site dans la langue officielle de leur choix.

Offre active verbale

Message d'accueil

Le message d'accueil bilingue sur place a été offert dans trois bureaux sur cinq; les bureaux de Rimouski et de Port Perry sont les seuls qui n'ont pas accueilli les vérificateurs dans les deux langues officielles. Cependant, pour ce qui est des appels téléphoniques, le message d'accueil bilingue a été offert à tous les bureaux..

Comme l'illustre le graphique I, dix appels ont été effectués lors de la vérification des services téléphoniques (deux appels ont été faits pour chacun des cinq bureaux). Le message d'accueil bilingue a été exprimé pour les cinq appels traités par un préposé, de même que pour l'appel traité par un répondeur et les quatre appels traités par un système de téléréponse.

Graphique I : Résultats de la vérification des services téléphoniques 
Message d'accueil selon le mode de réponse

Les résultats indiquent que les mesures en place pour offrir le message d'accueil bilingue au téléphone sont adéquates. Il y aurait peut-être lieu que la gestion applique les mêmes procédures dans les bureaux désignés pour s'assurer que le message d'accueil bilingue est offert au public qui se présente sur les lieux.

En somme, l'offre active (visuelle et verbale) est la première impression qu'a le public de la capacité de l'institution à communiquer et à offrir ses services dans les deux langues officielles. Il importe donc que l'Agence et ses bureaux désignés respectent tous les éléments de l'offre active. Lorsque l'institution ne respecte pas l'ensemble de la Politique, elle risque de désavantager le public de langue officielle minoritaire et de remettre en question l'engagement de l'institution et du gouvernement fédéral à l'égard des communications et de la prestation des services au public dans la langue officielle de son choix.

8.2 Communications et services dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité du service

Le service sur place dans la langue officielle de la minorité est disponible et comparable pour les cinq bureaux vérifiés. Bien que ces bureaux aient des mesures administratives afin de communiquer avec le public dans la langue officielle de son choix, le personnel des bureaux de Napanee et de Port Perry n'y a pas systématiquement recours, de sorte que les mesures utilisées manquent d'uniformité en ce qui a trait au message d'accueil et pour ce qui est de diriger le public de langue officielle minoritaire qui demande des services sur place.

Afin d'assurer les services, les bureaux vérifiés avaient tous mis en oeuvre diverses mesures temporaires, dont une liste de personnes clés dans d'autres bureaux de la province qui ont une capacité bilingue. Bien que ces mesures temporaires et informelles semblent pouvoir fonctionner à court terme, elles dépendent de la capacité des autres bureaux qui n'ont peut-être pas les ressources nécessaires pour soutenir ces bureaux en plus du leur. À long terme, ces mesures pourraient désavantager la minorité de langue officielle pour ce qui est de la disponibilité et de la qualité des communications et de la prestation des services.

Le service téléphonique est disponible pendant les heures de travail dans quatre bureaux sur cinq; durant l'heure du midi, le service est disponible dans trois bureaux sur cinq. Les deux exceptions sont Napanee pendant les heures de travail et Saint-Hyacinthe à l'heure du dîner. Les services disponibles sont comparables dans les deux langues officielles dans tous les bureaux, quelle que soit l'heure de l'appel.

Le graphique II montre que dix appels ont été effectués lors de la vérification des services téléphoniques (deux appels ont été effectués pour chacun des cinq bureaux, le premier appel pendant les heures de travail, et le deuxième à l'heure du dîner). Parmi les cinq appels qui ont été effectués pendant les heures de travail, quatre ont permis d'obtenir le service dans la langue officielle de la minorité. Pour ce qui est des cinq appels effectués à l'heure du dîner, quatre ont permis d'obtenir le service dans la langue officielle de la minorité. De façon générale, lorsque le service était disponible, il était de qualité comparable au service offert dans la langue officielle majoritaire.

Graphique II : Résultats de la vérification des services téléphoniques 
Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Pour ce qui est de la disponibilité des publications dans les deux langues officielles, quatre bureaux présentent des publications fédérales au public. De ce nombre, deux les offrent dans les deux langues officielles (Peterborough et Port Perry).

Disponibilité du site Web national dans les deux langues officielles

Comme le démontre le graphique III, quelle que soit la langue officielle utilisée, la navigabilité du site Web est compromise du fait que plusieurs liens sont invalides ou incohérents, ou conduisent à un site dans l'autre langue. Par ailleurs, les titres erronés créant des incohérences entre l'anglais et le français (l'anglais domine par rapport au français), les erreurs de langue, les omissions et les mises à jour décalées dans les deux langues rendent parfois la consultation du site difficile.

Graphique III : Comparaison des communications offertes à partir 
du site Web de l'Agence canadienne d'inspection des aliments

Le site Web constitue une vitrine de choix pour mettre en valeur l'image de marque non seulement de l'Agence, mais également de l'ensemble du gouvernement fédéral. Comme ce média joue plus que jamais un rôle essentiel dans la diffusion au grand public des renseignements produits par l'Agence, il est primordial que cette dernière adopte des pratiques rigoureuses afin de contrôler la qualité du contenu qu'elle publie dans son site.

8.3 Mesures formelles et obligations du gestionnaire

Mesures

Les vérificateurs ont obtenu le plan d'action de l'Agence, une grille diagnostique de contrôle et d'évaluation, ainsi qu'un questionnaire pour évaluer la satisfaction de la clientèle, comprenant un volet sur les langues officielles. Les résultats de la vérification et les renseignements obtenus lors des entrevues auprès des gestionnaires remettent en question le succès de ces initiatives. Lors des entrevues, aucun gestionnaire n'était au courant de l'existence de ces mesures formelles visant à évaluer la satisfaction de la clientèle, à régler les plaintes ou encore à assurer la qualité et la disponibilité des services dans les deux langues officielles. Il est difficile de maintenir un degré de conformité d'un bureau à l'autre en ce qui a trait à la mise en oeuvre et au respect des obligations en matière de langues officielles si l'information et les outils conçus à ces fins ne sont pas diffusés d'une manière claire et efficace, ou si aucune activité de suivi n'est menée pour en garantir la mise en oeuvre adéquate.

À la lumière de ces constatations, l'Agence devrait surveiller et documenter la mise en oeuvre, par ses bureaux, des mesures et des outils élaborés pour assurer les communications et la prestation des services au public dans les deux langues officielles. De cette façon, l'Agence pourrait déterminer si les mesures en question ont été diffusées adéquatement, et si celles-ci sont mises en oeuvre correctement et fonctionnent tel que prévu. Dans le cas contraire, des correctifs pourraient être apportés de manière opportune et efficace.

Connaissance et compréhension des obligations

Deux des cinq gestionnaires des bureaux vérifiés, soit ceux de Rimouski et de Saint-Hyacinthe, connaissent bien leurs obligations en ce qui a trait à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services. Néanmoins, les gestionnaires des bureaux de Napanee, de Peterborough et de Port Perry ne connaissent qu'en partie leurs obligations en matière de langues officielles. Qui plus est, il est ressorti des entrevues que certains gestionnaires n'étaient pas au fait des dispositions de la Loi sur les langues officielles ainsi que ses politiques et ses directives. Par conséquent, la mise en oeuvre de certaines dispositions de la Politique est compromise du fait que les gestionnaires n'en connaissent pas la teneur. L'Agence aurait donc tout avantage à offrir de la formation sur les langues officielles aux gestionnaires des bureaux nouvellement désignés bilingues ainsi qu'aux gestionnaires nommés depuis peu à des bureaux désignés bilingues.

Capacité bilingue

Le bureau de Napanee compte quatre employés à temps plein et un employé à temps partiel. Tous ces employés sont appelés à offrir des services au public, mais aucun poste n'est désigné bilingue. Depuis qu'il a été avisé des nouvelles obligations dont le bureau doit s'acquitter pour ce qui est d'offrir des services dans les deux langues officielles, la gestion n'a pas pris d'initiative pour renforcer la capacité bilingue de son effectif. Aucun plan formel n'a été élaboré pour la transition du bureau. La formation linguistique est offerte aux employés du bureau, mais personne ne suivait une telle formation au moment de la vérification. Bien que le service sur les lieux (par téléphone) soit disponible et comparable dans les deux langues officielles, le service téléphonique n'est pas disponible pendant les heures de travail. L'indisponibilité du service téléphonique durant ces heures essentielles pourrait être le résultat de l'absence d'une capacité bilingue sur place. De l'avis des vérificateurs, il y aurait lieu d'examiner la capacité bilingue du bureau de Napanee.

Le bureau de Peterborough compte huit employés, tous affectés aux services au public. Aucun des postes n'est désigné bilingue. Lorsque le personnel est appelé à répondre à une demande en français, il s'en remet à une liste de phrases clés dans les deux langues officielles ou encore à une liste de numéros de téléphone de collègues bilingues dans un autre bureau, à qui on achemine la demande. Au moment de la vérification, aucun employé du bureau de Peterborough ne suivait de formation en langue seconde pour renforcer la capacité bilingue du bureau.

Bien que les résultats de la vérification indiquent que le service en personne et au téléphone était disponible et comparabledans les deux langues officielles, il y a toutefois un fort risque que les ressources bilingues situées hors du bureau ne soient pas toujours en mesure de répondre aux demandes de services provenant de Peterborough. Cette situation pourrait à long terme désavantager la population de langue officielle en situation minoritaire. De l'avis des vérificateurs, il y aurait lieu d'examiner la capacité bilingue du bureau de Peterborough.

Le bureau de Port Perry a un effectif de quatre employés. Tous ces postes sont affectés aux services au public, mais aucun n'est désigné bilingue. Depuis que le bureau a été avisé de ses nouvelles obligations, la gestion a mis à la disposition du personnel une liste de numéros d'employés bilingues dans d'autres bureaux, ainsi qu'un aide-mémoire, et a fait installer une ligne téléphonique dédiée aux appels en français. Bien que ces mesures aient été mises en place afin de fournir des services dans les deux langues officielles, la gestion n'a pas de plan formel en ce qui a trait à la transition d'un bureau unilingue à un bureau fournissant des services bilingues. Au moment de la vérification, aucun employé ne suivait de formation en langue seconde afin de renforcer la capacité bilingue du bureau.

Les résultats de la vérification indiquent qu'au bureau de Port Perry, les services sur place et au téléphone étaient disponibles et comparables dans les deux langues officielles. Cependant, devant l'absence d'une capacité bilingue sur les lieux, les vérificateurs sont d'avis que les mesures en place au bureau de Port Perry pourraient éventuellement désavantager la population de langue officielle en situation minoritaire, qui voudrait de l'information ou des services offerts par ce bureau. Les communications et la prestation des services dans la langue officielle minoritaire au bureau de Port Perry dépendent entièrement de la disponibilité des ressources bilingues d'un autre bureau situé ailleurs dans la province. Pour cette raison, nous recommandons que la capacité bilingue du bureau de Port Perry soit examinée par la gestion afin de trouver une solution viable à long terme.

La capacité bilingue au bureau de Rimouski semble suffisante pour fournir un service de qualité dans les deux langues officielles. La vérification téléphonique et sur place a démontré que le service est disponible et comparable dans les deux langues officielles. Lorsque la gestion a été avisée de ses nouvelles obligations, elle a embauché une réceptionniste bilingue afin d'offrir en tout temps un service de première ligne bilingue. Ce bureau compte trois employés bilingues sur quatre. Ceux-ci satisfont aux exigences linguistiques de leur poste (CCC). Tout le personnel de première ligne est bilingue. Au moment de la vérification, le seul employé unilingue suivait une formation linguistique offerte par l'Agence.

Le bureau de Saint-Hyacinthe compte 90 employés; 43 d'entre eux offrent des services directs au public. Quarante employés occupent un poste désigné bilingue. Le gestionnaire indique que le bureau offrait déjà des services bilingues avant d'être avisé de ses nouvelles obligations. L'Agence a transmis à la gestion du bureau de Saint-Hyacinthe un plan de mise en oeuvre relativement aux nouvelles obligations. De plus, la gestion prévoit d'adopter les mesures formelles de l'Agence pour évaluer ses résultats en matière de communications avec le public et de services au public. La gestion a aussi élaboré un plan de formation linguistique, et les employés ont accès au logiciel « Parlons anglais » et à la formation en ligne par l'entremise de Campus Direct. Toutefois, les résultats de la vérification téléphonique révèlent que malgré la forte capacité bilingue du bureau, le service n'est pas disponible durant l'heure dudîner.Selon les vérificateurs, la capacité bilingue au bureau de Saint-Hyacinthe semble suffisante, mais l'utilisation de cette capacité bilingue devrait être examinée.

Les bureaux de Rimouski et de Saint-Hyacinthe ont une solide capacité bilingue pour offrir des services dans les deux langues officielles. La gestion de ces bureaux a également prévu d'adopter les mesures de l'Agence afin d'assurer la prestation de ces services en cas d'absences ou d'imprévus. La gestion a aussi pris des mesures afin de rehausser la capacité bilingue de chacun de ces deux bureaux grâce à la formation linguistique du personnel unilingue.

Les bureaux de Napanee, de Peterborough et de Port Perry n'ont pas de capacité bilingue sur place. Aucun plan formel n'a été élaboré par ces bureaux pour s'acquitter de leurs nouvelles obligations en matière de langues officielles, et aucun employé n'était en formation, au moment de la vérification, afin de renforcer leur capacité bilingue. Il est important que l'Agence prenne des mesures pour renforcer la capacité bilingue de ces bureaux afin d'assurer des communications et la prestation de services de qualité dans les deux langues officielles. Les mesures administratives qui ont été mises en oeuvre afin d'assurer un service minimal dans les deux langues officielles devraient être considérées comme temporaires, dans la mesure où les bureaux ont besoin de temps pour renforcer leur capacité bilingue soit en recrutant soit en formant du personnel.

La capacité bilingue est un aspect essentiel à prévoir grâce à un agencement adéquat des ressources financières, matérielles et humaines nécessaires, dont la dotation de postes ou de fonctions bilingues et unilingues, de sorte que toutes les communications et tous les services soient offerts dans les deux langues officielles et soient de qualité égale. L'institution qui n'assure pas une capacité suffisante à cet égard risque, dans l'immédiat ou à plus long terme, de porter atteinte aux droits du public de langue officielle minoritaire de recevoir des services dans la langue officielle de son choix.

9. Réponse de la gestion

Les gestionnaires responsables des bureaux visés ont pris connaissance des résultats de la vérification et des recommandations formulées, et les mesures correctives qui s'imposent seront mises en oeuvre.

10.  Annexes

Annexe A : Sommaire des recommandations

L'Agence canadienne d'inspection des aliments devrait :

1. s'assurer que toutes les affiches à l'intérieur du bureau de Peterborough sont de qualité égale dans les deux langues officielles;
2. s'assurer que toutes les affiches aux bureaux de Rimouski et de Saint-Hyacinthe sont bilingues;
3. mettre sur pied des mesures aux bureaux de Port Perry et de Saint-Hyacinthe pour veiller à ce que l'ensemble des publications soient présentées simultanément dans les deux langues officielles;
4. prendre les mesures qui s'imposent aux bureaux de Port Perry et de Rimouski pour accueillir le public dans les deux langues officielles;
5. sensibiliser les employés des bureaux de Napanee et de Port Perry à l'utilisation des mesures administratives, notamment les aide-mémoire (expressions clés), afin de s'assurer qu'ils communiquent avec le public dans la langue officielle de son choix;
6. prendre les mesures requises aux bureaux de Napanee et de Saint-Hyacinthe pour s'assurer que le service téléphonique est offert dans les deux langues officielles, aux heures de travail et à l'heure du midi respectivement;
7. mettre sur pied des mesures de contrôle aux bureaux de Napanee et de Saint-Hyacinthe afin que toutes les publications présentées soient disponibles dans les deux langues officielles;
8. revoir et renforcer le processus de contrôle de la qualité en place pour s'assurer que le site Web est conforme à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
9. surveiller et documenter la mise en oeuvre des mesures et des outils instaurés par l'Agence relativement aux langues officielles;
10. offrir une formation aux gestionnaires et au personnel de tous les bureaux ayant de nouvelles obligations, relativement aux diverses mesures mises en place afin d'assurer la disponibilité et la qualité des services dans la langue officielle de la minorité, ainsi que de documenter le suivi des plaintes;
11. revoir la capacité bilingue aux bureaux de Napanee, de Peterborough et de Port Perry;
12. promouvoir et encourager la formation linguistique aux bureaux de Napanee, Peterborough et Port Perry.

Annexe B : Définitions des termes utilisés

Les termes suivants sont utilisés dans le présent rapport :

Offre active verbale :

Au téléphone

Le concept d'offre active se définit par un accueil au téléphone qui comporte des éléments de l'une et l'autre langue officielle. L'offre active est évaluée au premier contact établi au cours de l'appel, que ce contact soit établi avec un préposé, un répondeur ou un système de téléréponse. Celui-ci doit contenir un message enregistré intégralement dans les deux langues officielles.

Dans le cas des numéros téléphoniques où la langue de service est prédéterminée (lignes dédiées), on considère que le fait d'offrir de tels numéros constitue une offre active.

Dans le cas des appels qui ont été traités par un préposé, on considère qu'il y a offre active si le préposé répond à l'appel par une formule d'accueil bilingue.

Dans le cas des appels acheminés à un système de téléréponse, on considère qu'il y a offre active si la personne qui appelle a la possibilité de choisir la langue officielle au début de la communication.

Sur les lieux

La notion d'offre active se définit par un accueil dans les deux langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de la population de la province ou du territoire où le bureau est situé. Le service devra être offert dans la langue officielle choisie par le public.

Offre active visuelle :

Au moyen de l'affichage

La notion d'offre active se définit par le fait que des affiches permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont utilisées pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à l'intérieur et à l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.

Au moyen de présentoirs

Les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles sont présentés d'une manière qui reflète le statut égal du français et de l'anglais.

Sur le site Web

Le concept d'offre active se définit par un message d'accueil et tout autre texte d'introduction figurant sur la page de bienvenue dans les deux langues officielles selon l'ordre prévu, et chaque page à l'intérieur du site doit contenir les liens de navigation « Français » et « English » afin de permettre à l'utilisateur d'avoir accès au contenu du site dans la langue officielle de son choix.

Disponibilité des services

La notion de disponibilité se mesure par l'obtention d'une réponse dans la langue officielle de la minorité aux questions posées.

Comparabilité

Les messages transmis sont semblables d'une langue à l'autre en ce qui concerne le sens du message et l'exactitude de l'information. De plus, les versions anglaise et française du site Web sont mises à jour au même moment.

Annexe C : Prémisses méthodologiques pour la vérification des services téléphoniques

Au moment d'établir la méthodologie, on a posé certaines prémisses pour les besoins de l'exercice. Ces prémisses sont expliquées ci-après.

Nombre d'appels par bureau et heure des appels

Il a été décidé d'effectuer deux appels téléphoniques à chacun des bureaux visés. Le premier était effectué durant les heures de travail et l'autre, durant l'heure du dîner afin de pouvoir déterminer s'il existe une différence entre les résultats obtenus pour ces deux périodes.

Il est à noter que les heures de travail ont été définies comme s'étendant de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30, et l'heure du dîner, comme s'étendant de 11 h 45 à 13 h 15. Dans tous les cas, les appels ont été logés à l'heure locale du bureau visé.

Nombre d'essais par appel

Un maximum de trois essais pour chacun des deux appels pouvait être effectué. Diverses raisons peuvent expliquer pourquoi il a été impossible d'établir la communication : ligne téléphonique occupée, aucune réponse, aucun retour d'appel, etc. L'accueil bilingue n'était pas évalué si le vérificateur n'arrivait pas à établir un contact avec un préposé ou avec un répondeur après trois tentatives pour chacun des deux appels. Toutefois, le service téléphonique était évalué relativement à la disponibilité des services dans les deux langues officielles même si le vérificateur n'arrivait pas à joindre un préposé.

Durée maximale d'un appel

Il a été convenu que la durée maximale d'un appel ne dépasserait pas dix minutes, y compris le temps d'attente et de transfert. La communication ne devait toutefois pas être coupée pendant qu'un préposé fournissait une réponse.

Langue des appels

Des appels ont été effectués en anglais et en français aux bureaux choisis. Cependant, la disponibilité a été déterminée d'après l'information ou le service fourni dans la langue officielle de la minorité. Les appels effectués dans la langue officielle de la majorité ont servi à cerner les différences sur les plans de la qualité des communications et des services, le cas échéant, entre la langue officielle de la minorité et la langue officielle de la majorité.

Annexe D : Coordonnées des bureaux vérifiés

[1]      Burolis est le répertoire informatisé officiel dans lequel sont recensés les bureaux du gouvernement du Canada qui sont assujettis à la Loi sur les langues officielles et au règlement y afférent.