Institutions assujetties à cette vérification
Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada
(Direction des langues officielles)
Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification que la Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT) en cette matière. Les 15 institutions assujetties à cette vérification étaient les suivantes :
Effectuée entre le 24 janvier et le 24 février 2005, elle visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales en Colombie-Britannique situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlan, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria.
Les vérificateurs ont visité les 57 bureaux et points de service avec obligation d'offrir le service dans les deux langues officielles entre le 24 janvier et le 24 février 2005. Dans le cadre de cet exercice de vérification, ils ont :
On trouvera ci-après un bref aperçu des résultats globaux de cet exercice. Il est important de noter que le nombre de bureaux varie selon chacun des critères de vérification. Dans certains cas, les critères de vérification ne s'appliquaient pas à tous les bureaux. Vous trouverez en annexe, un tableau présentant l'ensemble des résultats.
En règle générale, on constate que :
Il en ressort les principales forces suivantes :
Les principales faiblesses sont les suivantes :
Un plan d'action sera demandé par chacune des institutions indiquant les mesures qu'elles ont prises ou comptent prendre pour corriger la situation. Résultats de la vérification sur l'offre active et le service au public dans les deux langues officielles en Colombie-Britannique
Agence des services frontaliers du Canada;
(ASFC)
Rapport de vérification
Agence des services frontaliers du Canada;
(ASFC)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de l'Agence des services frontaliers du Canada s'inscrit dans le cadre du Plan de vérification annuel de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à l'Agence des services frontaliers du Canada, deux points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants: offre active, site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Le bureau de Vancouver pratique l'offre active au téléphone dans les deux langues officielles. Toutefois, à celui de Victoria, la personne a répondu en anglais et le message dans la boîte vocale était également uniquement en anglais.
Ces bureaux n'ont pas assuré l'offre active bilingue en personne.
Site Web
Le site Web de l'Agence est conforme aux exigences de l'offre active dans les deux langues officielles.
Affichage
Le bureau de Vancouver affichait plusieurs pictogrammes des langues officielles aux endroits stratégiques. Toutefois, plusieurs erreurs grammaticales ou d'orthographe figuraient sur les affiches bilingues à l'intérieur du bureau ou de l'aire de service. On ne retrouvait pas de pictogramme des langues officielles au bureau de Victoria et l'affichage à l'intérieur de ce bureau était exclusivement en anglais.
Publication
Les vérificateurs ont noté un manque d'uniformité dans la présentation des brochures et des dépliants dans les deux langues officielles.
Services téléphoniques
Les services au téléphone ont été assurés conformément aux exigences de la Loi par les employés du bureau de Vancouver.
À Victoria, ce service n'a pas été assuré équitablement en français.
Services en personne
À Vancouver, les vérificateurs ont reçu le service en français de vive voix. À Victoria, le service en français a été de qualité insatisfaisante. Ils ont insisté pour que l'employé communique avec une personne d'un autre bureau afin de parler à un employé bilingue. Les vérificateurs ont patienté un certain temps avant d'obtenir le service dans la langue de leur choix.
Responsabilités du gestionnaire :
Il n'existe aucune mesure de contrôle en place pour veiller à l'assurance équitable du service en français.
Les gestionnaires ont une connaissance limitée des leurs obligations linguistiques et aucun d'entre eux n'a rencontré la communauté francophone pour connaître leurs besoins en matière de service en français.
L'Agence des services frontaliers du Canada devrait :
8.1 veiller à ce que leurs employés fassent l'offre active de leurs services dans les deux langues officielles autant au téléphone qu'en personne;
8.2 prendre les mesures pour s'assurer que les affiches et les panneaux d'information soient bilingues et sans erreurs, à l'intérieur comme à l'extérieur de leur bureau;
8.3 mettre en oeuvre des mesures de contrôle pour veiller à ce que les dépliants et les brochures soient disponibles et exposés dans les deux langues officielles;
8.4 prendre les mesures pour que leurs bureaux soient dotés d'employés bilingues disponibles en tout temps;
8.5 informer ses employés de leurs obligations en matière de service au public dans les deux langues officielles;
8.6 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15.
Vancouver 1-800 (959-2036) : L'offre active a été faite dans les deux langues officielles.
Victoria (250) 363-3177 : La personne a répondu en anglais.
Aux fins du présent exercice, les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à
11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Vancouver : Même résultat qu'à l'heure du midi.
Victoria : Le vérificateur a obtenu un message en anglais d'une boîte vocale.
En personne :
Vancouver et Victoria : Il n'y a pas eu d'offre active.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Vancouver : Il y avait plusieurs pictogrammes à la porte et dans l'aire de service.
Victoria : Il n'y avait pas de pictogramme offrant le service dans les deux langues officielles.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Vancouver : Il y avait plusieurs affiches bilingues à l'intérieur du bureau ou de l'aire de service (comportant plusieurs erreurs grammaticales ou d'orthographe.) Présence également d'affiches en anglais seulement (l'énoncé de mission régionale, par exemple.)
À l'extérieur du bureau, mais à l'intérieur de l'immeuble, les vérificateurs ont noté des erreurs d'orthographe ou grammaticales en français sur plusieurs affiches bilingues.
Le panneau, à l'extérieur de l'immeuble, informant le public de la présence de bureaux du gouvernement fédéral est bilingue.
Victoria : L'affichage à l'intérieur du bureau était uniquement en anglais. L'affichage à l'extérieur du bureau, aussi bien à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'immeuble, était bilingue.
Publications dans les deux langues officielles
Vancouver : Il y avait des présentoirs où les brochures étaient offertes en français et en anglais, d'autres où les brochures étaient bilingues, mais dont la version anglaise était visible seulement et enfin d'autres brochures offertes uniquement en anglais.
Victoria : Quelques brochures bilingues étaient disponibles dans les présentoirs; la majorité des brochures n'était disponible qu'en anglais.
Site Web
Le site Web est un site national seulement, où l'offre active du choix de la langue apparaît dès la première page. Cependant, son moteur de recherche n'est pas entièrement bilingue.
Service dans les deux langues officielles
Nature des services offerts :
Elle est chargée de la gestion, du contrôle et du maintien de la sécurité des frontières nationales et de toute la gamme des services qui s'y rapportent.
Comparabilité des services :
Vancouver : Lorsque le vérificateur s'est adressé en français à l'agente, elle lui a dit : « Un moment s'il vous plaît ». Elle a demandé à un collègue francophone de fournir le service demandé. Le service en français était comparable au service en anglais, en terme de qualité et de rapidité.
Les reçus ou les formulaires sont bilingues ou dans la langue officielle demandée par le client (à une exception près.)
Au téléphone, à l'heure du midi, le vérificateur a obtenu le service en français. Par contre, lorsqu'il a téléphoné pendant les heures régulières, la personne répondant en français n'a pas pu répondre à la question. Lorsqu'elle a redirigé l'appel, le vérificateur a été accueilli par un message bilingue enregistré lui demandant de laisser un message. Le service n'a donc pas été évalué.
Victoria : Le service en français n'était pas disponible lors de la vérification. L'employée à la réception a demandé aux vérificateurs s'ils parlaient anglais. Lorsque les vérificateurs ont insisté pour obtenir le service en français, elle a téléphoné à un autre bureau. Les vérificateurs ont attendu un certain temps avant d'obtenir le service en français.
Le service n'a donc pas été assuré lors des deux appels téléphoniques effectués dans le cadre de la vérification.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les formulaires et les documents officiels sont disponibles sur le site Web interne de l'Agence.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Vancouver : Les employés disposent d'une liste d'employés bilingues de l'Agence, partout dans le district y compris à l'aéroport international de Vancouver. Ils ont également une liste d'expressions usuelles.
Victoria : Le vérificateur a insisté pour que l'agente à la réception tente d'obtenir le service en français d'un autre point de service. Cette agente disposait d'une liste d'expressions usuelles françaises. Elle a utilisé les expressions appropriées pour que le francophone se sente confortable de s'exprimer en français.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires du bureau de Vancouver et de Victoria avaient une connaissance limitée de leurs obligations linguistiques.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Aucune mesure de contrôle notée.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Aucun mécanisme du genre en place.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Aucun des deux gestionnaires n'a rencontré la communauté francophone pour connaître ses besoins en matière de service en français.
Mécanismes de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
Les personnes interviewées n'avaient pas été informées au sujet des mécanismes pour résoudre ces plaintes.
Société canadienne
d'hypothèques et de logement
(SCHL)
Rapport de vérification
Société canadienne
d'hypothèques et de logement
(SCHL)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour assurer l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de la Société canadienne d'hypothèques et de logement s'inscrit dans le cadre du Plan de vérification annuel de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public, conformément à la Loi et au Règlement.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le 12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à la Société canadienne d'hypothèques et de logement, un point de service a fait l'objet de la vérification, à savoir : le 1675, rue Douglas, bureau no 150, Victoria (Burolis no 15051).
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, affichage, publications, site Web, services téléphoniques, services personnifiés et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
L'offre active au téléphone et en personne a été assurée dans les deux langues officielles.
Site Web
L'offre active dans les deux langues officielles est présentée dès la première page du site Web. Celui-ci satisfait aux normes.
Affichage
Le pictogramme des langues officielles n'était pas visible.
L'affichage est conforme aux exigences de la Loi, à l'extérieur et à l'intérieur de l'immeuble, mais pas à l'intérieur du bureau.
Publications
La majorité des publications et des vidéos étaient en anglais. La documentation bilingue était exposée du côté anglais seulement.
Services téléphoniques
Les vérificateurs ont constaté la possibilité d'obtenir le service en français au téléphone pendant les heures d'ouverture, mais pas à l'heure du midi.
Services personnifiés
Les vérificateurs ont reçu le service dans la langue de leur choix.
Responsabilités du gestionnaire
L'Agent principal ne connaissait pas ses obligations en matière linguistique.
La Société canadienne d'hypothèques et de logement devrait :
8.1 mettre sur pied des mesures de contrôle pour veiller à ce que les publications et les vidéos soient disponibles et visibles en tout temps dans les deux langues officielles;8.2 prendre les mesures pour que le service dans les deux langues officielles au téléphone soit offert en tout temps;
8.3 veiller à ce que l'affichage, à l'intérieur de son bureau à Victoria, se fasse dans les deux langues officielles;
8.4 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situait entre 11 h 45 et 13 h 15. Les heures régulières d'ouverture étaient de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Les vérificateurs ont obtenu l'offre active de service par le biais d'un message bilingue pendant ces périodes de temps.
En personne :
Ils ont obtenu l'offre active bilingue au bureau.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Absence du pictogramme des langues officielles.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Les affiches à l'extérieur de l'immeuble et à l'intérieur de l'immeuble, mais à l'extérieur du bureau, étaient bilingues. Celles à l'intérieur du bureau étaient en anglais.
Publications dans les deux langues officielles
La plupart des publications et des vidéos étaient en anglais. La documentation bilingue était exposée côté anglais seulement.
Site Web
La Société canadienne d'hypothèques et de logement dispose d'un site Web national et régional, où l'offre active du choix de la langue se fait dès la première page. Ce site est conforme aux normes.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
Les vérificateurs ont obtenu le service en français au comptoir et au téléphone pendant les heures régulières d'ouverture, mais pas à l'heure du midi.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Compte tenu de la nature des services offerts, il n'y a pas lieu d'avoir d'outils particuliers.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Il n'existe pas de dispositions administratives particulières en place. Au besoin, les employés communiqueraient avec le bureau de Vancouver pour obtenir de l'aide.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Comme il s'agit d'un bureau satellite, l'agent principal sur place ne connaissait pas ses obligations en matière linguistique.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Aucune mesure de contrôle en place.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle en place.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
L'agent principal n'était pas au courant de ces réunions.
Mécanismes de résolution de plaintes en matière de langues officielles :
L'agent principal n'était pas informé à ce sujet.
Société canadienne des postes
(SCP)
Rapport de vérification
Société canadienne des postes
(SCP)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de la Société canadienne des postes s'inscrit dans le cadre du Plan annuel de vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le 12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situées à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à la Société canadienne des postes, six points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de la vérification est fondée sur les preuves examinées à l'appui de critères de vérification suivants : offre active, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie et l'annexe B présente les constatations.
Offre active
L'offre active au téléphone a été exprimée dans les deux langues officielles à Vancouver et Victoria, mais pas à Nanaimo.
L'offre active dans les deux langues officielles en personne n'a pas été proposée à aucun des bureaux de poste.
Site Web
Dès l'apparition de la première page du site Web de la Société, on constate la présence de l'offre active. Le site Web de la Société canadienne des postes est conforme aux normes.
Affichage
Le pictogramme des langues officielles était visible dans tous les bureaux, à l'exception de celui situé à Prince George.
L'affichage éprouve quelques ratés. Les vérificateurs ont noté des irrégularités dans tous les bureaux visités, sauf à celui de Nanaimo où toutes les affiches étaient dans les deux langues officielles.
Publications
Exception faite des bureaux visités à Victoria et Vancouver, l'ensemble des publications étaient disponibles et exposés dans les deux langues officielles (un présentoir à Nanaimo offrait même des cartes de souhaits en français et un autre des cartes en anglais).
Services téléphoniques
Relativement à la disponibilité du service téléphonique en français, celui-ci s'avère disponible avec réserve : peu de bureaux de poste ont des numéros de téléphone publics, limitant d'autant l'envergure de la vérification téléphonique.
Services en personne
En général, les vérificateurs ont constaté la possibilité d'obtenir le service en français en personne. Les deux seuls bureaux où ils n'ont pas été servis en français sont le bureau situé à Nanaimo (rue Wellington) et celui à l'aéroport international de Vancouver.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires interviewés connaissaient bien leurs obligations linguistiques.
La société dispose d'un mécanisme de contrôle de la qualité du service, évaluant la prestation des services dans les deux langues officielles.
La Société canadienne des postes devrait :
8.1 prendre les mesures qui s'imposent pour que l'offre active dans les deux langues officielles soit faite en tout temps, en personne comme au téléphone;
8.2 mettre sur pied les mesures de contrôle aux bureaux de poste de Victoria et de Vancouver, afin que toutes ses publications soient disponibles et exposées simultanément dans les deux langues officielles;
8.3 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15 et les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Trois des six bureaux de poste ayant fait l'objet de la vérification annonçaient un numéro de téléphone public : Victoria (Burolis no P067776), Nanaimo (Burolis no P644668) et Vancouver (Burolis no P262080).
L'offre active a été assurée dans les deux langues officielles par une personne à Victoria et par un répondeur à Vancouver. Elle n'a pas été exprimée à Nanaimo. Les résultats sont les mêmes pendant les heures d'ouverture que pendant l'heure du midi.
En personne :
L'offre active bilingue n'a pas été faite dans aucun bureau de poste. La personne à qui le vérificateur a parlé, au bureau situé à Vancouver, a acheminé son appel à un endroit où se trouvait un employé bilingue.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Prince George : Le pictogramme des langues officielles n'était pas visible.
Victoria : Il y avait un pictogramme à la porte d'entrée.
Nanaimo : Il y avait un pictogramme au bureau de la rue Wellington.
Coquitlam : Le pictogramme était affiché.
Vancouver : Il y avait de nombreux pictogrammes affichés à la porte et à divers endroits dans ce bureau de poste.
Richmond : Il y avait un pictogramme affiché à la porte.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Prince George : Les affiches officielles de la Société étaient bilingues, mais plusieurs affiches-maison étaient en anglais seulement.
Victoria : L'affichage à l'intérieur du bureau de poste était bilingue.
Nanaimo : Tout y était affiché dans les deux langues officielles.
Coquitlam : Exception faite d'une affiche-maison unilingue, tout était affiché dans les deux langues officielles.
Vancouver : Si certaines des affiches officielles étaient bilingues, d'autres étaient en anglais seulement. L'identification des articles en vente dans les présentoirs n'était pas bilingue.
Richmond : Tout était bilingue, sauf l'affiche intitulée Express Post, en anglais seulement.
Publications dans les deux langues officielles
Les caisses enregistreuses sont programmées pour produire des reçus de caisse bilingues.
Prince George : Les publications, brochures et reçus de caisse étaient bilingues.
Victoria : Il y avait plusieurs brochures et dépliants disponibles en anglais seulement ou exposés sur le côté anglais seulement.
Nanaimo : Tout était bilingue.
Coquitlan : Tous les produits de communication étaient disponibles dans les deux langues officielles.
Vancouver : À ce bureau de poste imposant aux nombreux présentoirs et comptoirs, certaines publications étaient bilingues et plusieurs autres se retrouvaient en anglais seulement.
Richmond : Tout était bilingue.
Site Web
La Société canadienne des postes dispose d'un site Web national où l'offre active du choix de la langue est proposée dès la première page. Le site Web de la Société est conforme aux normes.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
Prince George : Le préposé en service était bilingue.
Victoria : Le service au comptoir a été assuré en français, langue choisie par le vérificateur. Il a également été assuré au téléphone, lors des deux appels acheminés à ce bureau.
Nanaimo : Impossible d'obtenir le service en français à ce bureau de poste lors de la vérification.
Coquitlam : Le vérificateur a reçu le service dans la langue de la minorité linguistique.
Vancouver : La préposée au comptoir a assuré le service en français. Par contre, lors de la vérification téléphonique, le service a été assuré en français seulement pendant les heures régulières d'ouverture. Lorsque le vérificateur a demandé le service en français à l'heure du midi, il a été mis en attente durant plus de dix minutes et il a raccroché.
Richmond : Il a été impossible de recevoir le service en français à ce bureau de poste.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Tous les manuels et les reçus de caisse sont bilingues.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Il n'y a pas de disposition administrative en place.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires interviewés connaissaient leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
La Société canadienne des postes dispose d'un système de « client mystère » : il s'agit d'employés de la Société qui visitent les bureaux de postes et se comportent comme des clients réguliers. Ils ont aussi pour tâche de vérifier la prestation du service dans les deux langues officielles.
La gestionnaire du bureau de poste à Vancouver a mentionné aux vérificateurs qu'elle rappelait à ses employés leurs obligations linguistiques à chaque réunion hebdomadaire.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Cette responsabilité échoit à la responsable régionale des langues officielles.
Mécanismes de résolution de plaintes en matière de langues officielles :
Il n'existe pas de tels mécanismes.
Agence du revenu du Canada
(ARC)
Rapport de vérification
Agence du revenu du Canada
(ARC)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005.
Ce Rapport de vérification de l'Agence du revenu du Canada s'inscrit dans le cadre du Plan annuel de vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, chacun des 15 organismes visités a fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un sommaire exécutif présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à l'Agence du revenu du Canada, six points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
(Burolis no 93161.
La conclusion de la vérification est fondée sur les preuves examinées à l'appui de critères de vérification suivants : offre active, site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Cette institution pratique l'offre active dans les deux langues officielles au téléphone grâce à son système automatisé permettant à l'interlocuteur l'utilisation de la langue de son choix.
Dans tous les bureaux vérifiés (à l'exception de Victoria), on a noté l'expression de l'offre active en personne dans les deux langues officielles.
Site Web
Présence de l'offre active dès l'accession au site Web de l'organisme.
Affichage
Tous les bureaux visités (à l'exception de Victoria) affichent des pictogrammes dans des endroits stratégiques.
En général, l'affichage est bilingue, autant à l'intérieur qu'à l'extérieur des bureaux visités. Toutefois, cette institution devra améliorer la qualité linguistique de ses écriteaux : les vérificateurs y ont noté plusieurs erreurs d'ordre grammatical et orthographique. De plus, elle gagnerait à cesser de produire des affiches-maison rédigées souvent en anglais seulement.
Les vérificateurs ont remarqué l'affichage détaillé et adéquat dans les deux langues officielles dans les aires de service du bureau Burnaby-Fraser, situé à Surrey.
Publications
La plupart des publications étaient disponibles dans les deux langues officielles, mais celles-ci étaient offertes sur le côté anglais uniquement.
Services téléphoniques
Le vérificateur a constaté la qualité du service en français au téléphone. Des périodes d'attente pour recevoir le service résultaient davantage du fait du volume des demandes que de la demande formulée en français.
Services en personne
Malgré l'achalandage dans les bureaux visités, le service en français est demeuré rapide, courtois et efficace.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires des bureaux vérifiés connaissent leurs obligations en matière de langues officielles et veillent à en assurer le respect.
Les vérificateurs ont constaté que les gestionnaires régionaux peuvent obtenir de l'information ou de l'aide de la conseillère régionale pour leur faciliter la mise en oeuvre des langues officielles dans les bureaux.
L'Agence du revenu du Canada devrait :
8.1 prendre les mesures qui s'imposent au bureau de Victoria pour que les employés expriment l'offre active en personne dans les deux langues officielles;
8.2 afficher le pictogramme des langues officielles au bureau de Victoria, de façon à ce que les clients sachent en entrant que le personnel de ce bureau offre le service dans les deux langues officielles;
8.3 revoir la qualité linguistique de ses affiches (officielles et maison) afin de corriger les erreurs portées à l'attention des gestionnaires lors de la vérification;
8.4 instaurer des mesures de contrôle pour veiller à ce qu'en tout temps ses nombreux dépliants, formulaires et brochures soient disponibles et exposés dans les deux langues officielles;
8.5 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Les vérificateurs ont communiqué avec les bureaux identifiés à deux reprises, soit à l'heure du midi et pendant les heures régulières d'ouverture. Aux fins de cette vérification, l'heure du midi est définie comme prenant place entre 11 h 45 et 13 h 15, tandis que les heures régulières d'ouverture se situent entre 8 h 30 et 11 h 45 et entre 13 h 15 et 16 h 30.
Cette institution a mis sur pied un système d'aide téléphonique commun à tous les points de service ayant fait l'objet de cette vérification. Les numéros de téléphone sont les suivants :
Comme il s'agit de numéros de téléphone distincts, soit un numéro pour le service en français et un numéro pour le service en anglais, le vérificateur n'a pas répété l'appel pour chacun des bureaux vérifiés. Ainsi, le vérificateur a conclu que l'offre active avait été faite dans tous les cas du fait que cette institution publiait des numéros de téléphone distincts pour le service en français et pour le service en anglais, pour chaque type de service.
En personne :
Vancouver, Penticton, Kelowna, Prince George et Burnaby-Fraser, Surrey : L'offre active a été faite.
Victoria :
La personne à la réception n'a pas fait l'offre active. Toutefois,
lorsque le vérificateur s'est adressé à elle en français, elle a dit :
« Un moment s'il vous plaît » et elle est allée chercher
quelqu'un parlant français.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Vancouver, Penticton, Kelowna, Prince George et Burnaby-Fraser, Surrey : Le pictogramme offrant le service en français et en anglais était visible.
Victoria :
Le pictogramme n'était pas affiché. Par contre, il y avait une copie de
l'affiche incitant le public à consulter Burolis pour connaître l'emplacement
des bureaux ayant des obligations linguistiques en français et en anglais.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Vancouver :
L'ensemble des affiches et des panneaux indicateurs situés à l'intérieur
du bureau, à l'extérieur du bureau mais à l'intérieur de l'immeuble,
ainsi que ceux placés à l'extérieur de l'immeuble étaient rédigés
dans les deux langues officielles et sans erreur.
Penticton :
L'affichage officiel à l'intérieur et à l'extérieur du bureau
était bilingue. Toutefois, il y avait des erreurs de français sur plusieurs
affiches et panneaux de signalisation. De plus, certaines affiches-maison
étaient en anglais seulement.
Kelowna :
L'affichage était bilingue, autant à l'intérieur qu'à l'extérieur
du bureau. Toutefois, on trouvait des erreurs de français dans certaines
affiches et certains panneaux indicateurs placés à l'intérieur du bureau.
Prince George :
À l'intérieur du bureau comme à l'extérieur, l'affichage était
bilingue dans la majorité des cas, mais certaines comportaient des erreurs en
français. Certaines affiches-maison étaient en anglais seulement.
Victoria :
Bien que la signalisation à l'intérieur ait été bilingue, de
nombreuses affiches 8,5 X 11 étaient unilingues anglaises autant à l'intérieur
du bureau qu'à l'extérieur. De plus, certaines des affiches en français
comportaient des erreurs.
Burnaby-Fraser, Surrey :
L'affichage à l'intérieur et à l'extérieur de ce bureau se
conformait aux normes du bilinguisme.
Publications dans les deux langues officielles
Vancouver :
Il y avait de nombreuses publications. Pour simplifier la chose, le
gestionnaire a choisi d'utiliser deux présentoirs, un affichant la
version française, l'autre affichant la version anglaise. Une difficulté :
la numérotation des brochures et formulaires n'étant pas la même en
français et en anglais, lorsqu'il n'y a pas de copies disponibles dans
une langue, il devient difficile de trouver la version du même document
dans l'autre langue.
Penticton :
La majorité des publications et des formulaires étaient exposées
correctement. Toutefois, certains dépliants tel que : « You've
Got Tax Questions » étaient en anglais seulement. Le signet
publicisant certaines informations étaient bilingues, mais présenté en
anglais uniquement. Un document informant le public des diverses façons de
communiquer avec l'Agence du revenu du Canada était exposé seulement en
français.
Kelowna :
Les formulaires et dépliants sont bien identifiés en français et en
anglais sur le présentoir. Toutefois, les vérificateurs ont noté que
lorsqu'il manque de copies de certains documents, l'avis : «Form
on Back Order» est en anglais uniquement. De plus, le formulaire de
sondage : «Your Opinion Counts» se trouvait sur le comptoir
montrant le côté anglais seulement. Enfin, il y avait une feuille d'instruction
(8,5 X 11) placé au-dessus du téléphone mis à la disposition des clients
les informant en anglais seulement : «To Reach the English Forms Centre».
Ce service n'était pas offert à la population francophone selon l'affiche.
Prince George :
Bien que la grande majorité des formulaires et des dépliants aient
été exposés correctement dans les deux langues officielles, plusieurs
autres présentaient la version anglaise seulement.
Burnaby-Fraser, Surrey :
Tout était bilingue, étiqueté et organisé.
Victoria :
Les dépliants, formulaires, et autres étaient disponibles dans les deux
langues officielles, dans des présentoirs différents. Toutefois, il y
avait de nombreux documents sur les divers comptoirs présentant
exclusivement le côté en anglais.
Site Web
L'Agence du revenu du Canada dispose d'un site Web national où l'offre active du choix de la langue est faite dès la première page. Ce site est conforme aux exigences de la Loi.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
L'Agence du revenu du Canada est conforme aux exigences de la Loi.
L'Agence utilise un système automatique de prestation de services téléphoniques. Il s'agit des mêmes numéros de téléphone pour tous les bureaux faisant l'objet de la vérification. Le service au téléphone a été assuré grâce à un système automatisé qui a éventuellement mené le vérificateur à une personne. Le vérificateur a obtenu la réponse à sa question en français, après une courte attente. Le seul numéro où il a été impossible d'évaluer le rendement est le : 1-800-959-1958, car à chaque fois que le vérificateur a téléphoné la ligne était occupée.
Vancouver :
Le service en personne a été assuré en français. Lorsqu'un client
indique la langue française comme langue préférée, il obtient un numéro
le référant à un employé bilingue.
Penticton :
La réceptionniste a demandé à un agent bilingue de donner le service en
français. L'agent a répondu au vérificateur en français.
Kelowna :
Bien que la réceptionniste n'ait pas été bilingue, l'agent qui a
assuré le service était bilingue. Il n'y a eu qu'une très courte
attente.
Prince George :
La réceptionniste n'était pas bilingue. Après une courte période d'attente,
un agent bilingue a assuré le service en français.
Burnaby-Fraser, Surrey :
La réceptionniste n'était pas bilingue. Toutefois, elle accordait un
numéro selon la langue officielle dans laquelle le client désirait être
servi. Cette approche n'est pas utilisée uniquement pour les langues
officielles, mais pour diverses autres langues. L'agent, qui s'est
présenté après une courte période d'attente, a assuré le service en
français.
Victoria :
Le vérificateur s'est adressé à une réceptionniste qui n'était pas
bilingue. Après avoir répondu : « Un moment s'il vous plaît »,
elle a communiqué avec un agent. Après une période d'attente, l'agent s'est
présenté. Comme la réceptionniste n'était pas bilingue, elle n'avait
pas compris ce que le vérificateur voulait. L'agent n'était donc pas en
mesure de répondre à ses questions. Elle a offert de faire venir un
deuxième agent, d'une autre section, qui n'était pas bilingue.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les formulaires informatisés et les systèmes d'attribution de numéros sont bilingues, comme tous les autres documents d'information.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Tous les bureaux de l'Agence qui ont fait l'objet de cette vérification disposent de listes d'employés bilingues à l'extérieur du bureau ayant fait l'objet de cette vérification. Ils sont parfois situés ailleurs dans le même immeuble, souvent au même étage ou dans d'autres bureaux.
Les employés à la réception ont tous à leur disposition des aide-mémoire comportant des expressions usuelles dans les deux langues officielles.
La conseillère régionale a fait part aux vérificateurs de nombreuses activités mises en oeuvre pour accroître la capacité linguistique de leurs bureaux. À titre d'exemple, mentionnons le projet pilote reliant par vidéo-conférence certains bureaux en Colombie-Britannique et un professeur de langue du Québec. Grâce à cette initiative, les participants communiquant en français pendant 3 heures par semaine avec un professeur de langue. De plus, plusieurs bureaux ont conclu une entente avec Éducacentre pour rehausser la compétence linguistique des employés ou en maintenir le niveau.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires interviewés connaissaient leurs responsabilités en matière de langues officielles. Chacun a mentionné que leurs employés ont reçu de la formation et ont participé à des séances de sensibilisation en matière de langues officielles; plus particulièrement en ce qui a trait au lien existant entre les langues officielles et le respect des individus.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle formels en matière de langues officielles en place dans leurs bureaux. Toutefois, afin d'accroître le niveau de sensibilisation de la gestion supérieure, l'Agence a identifié un champion régional, membre de la gestion supérieure, et un champion local dans chaque bureau, également au niveau de la gestion. Ce, afin d'amorcer un changement de culture au sein de l'organisme et d'assurer un engagement continu et soutenu à tous les niveaux hiérarchiques.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
L'Agence du revenu du Canada mesure la satisfaction des services à la clientèle grâce à un sondage annuel portant sur la prestation des services dans les deux langues officielles.
Lors du dernier sondage, 97 % des répondants ont indiqué avoir obtenu des services dans la langue officielle de leur choix.
Cependant, un autre outil : « Votre opinion compte », disponible sur les comptoirs de tous les bureaux visités, ne recherche pas l'opinion des clients quant à la disponibilité et à la qualité linguistique de services. La seule question en matière de langues officielles posée porte sur l'identification de la langue maternelle des clients. Les autres questions ne précisent pas le but du questionnaire : évaluer la satisfaction de la clientèle face à la prestation des services dans la langue officielle de leur choix. En conséquence, il devient impossible de conclure si cet outil s'avère utile pour évaluer l'aspect linguistique de la prestation du service.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Les gestionnaires de bureau ont été presque unanimes à dire que cette fonction ne relevait pas de leur bureau, mais plutôt du bureau régional où se trouvent la conseillère régionale et le champion régional.
Selon la conseillère régionale, dans le cadre de son Programme d'action directe, l'Agence a offert l'an passé un cours intitulé : « Sens civique et régime fiscal canadien » dans plusieurs écoles francophones, un peu partout en Colombie-Britannique. Elle étendra ce programme cette année pour y inclure les écoles d'immersion. Enfin, elle a récemment rencontré des représentants de Canadian Parents for French pour discuter avec eux de leurs besoins, de leurs préoccupations et de l'approche que l'Agence pourrait adopter pour mieux servir sa clientèle francophone et francophile, en plus de mieux canaliser ses efforts de recrutements d'employés bilingues.
Mécanismes de résolution de plaintes en matière de langues officielles :
Ces bureaux n'ont pas de mécanisme en place pour résoudre les plaintes en matière de langues officielles.
Administration canadienne
de la sûreté du transport aérien
(ACSTA)
Rapport de vérification
Administration canadienne
de la sûreté du transport aérien
(ACSTA)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) s'inscrit dans le cadre du Plan de vérification annuel de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications
structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de
la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des
services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on
a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure
organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, deux points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir les points de filtrage des aéroports internationaux de :
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Les systèmes téléphoniques automatisés sont bilingues. À Vancouver et à Victoria (aéroports), on n'a pas exprimé d'offre active de vive voix.
Site Web
Le site Web de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien affiche l'offre active dès la première page du site Web. Ce site est convivial mais on remarque plusieurs erreurs de syntaxe, d'orthographe et de vocabulaire en français.
Affichage
À Victoria, les vérificateurs n'ont pas trouvé de pictogrammes ou d'affiches signalant la possibilité d'obtenir des services en français. Les autres affiches étaient bilingues aux deux points de service.
Publications
Les formulaires utilisés à Vancouver sont bilingues. Le point de service à Victoria ne dispose pas de formulaires.
Services téléphoniques
Les vérificateurs ont téléphoné au 1-888-294-2202. Le service a été assuré en français.
Services en personne
À Vancouver, le service en personne a été assuré immédiatement en français. À Victoria, le service en français n'a pas été satisfaisant, dû à l'absence de l'agent bilingue.
Responsabilités du gestionnaire
Les deux gestionnaires interviewés connaissaient leurs obligations et avaient mis en place les mécanismes nécessaires pour assurer le service dans les deux langues officielles en tout temps. Par contre, à l'aéroport de Victoria, il n'existe aucun mécanisme de contrôle pour vérifier si les services au public sont dispensés dans les deux langues officielles.
L'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien devrait :
8.1 prendre les mesures pour que leurs employés expriment l'offre active, en personne, dans les deux langues officielles en tout temps;
8.2 veiller à l'affichage de pictogrammes placés aux endroits stratégiques;
8.3 revoir son site Web pour en assurer la qualité du français;
8.4 élaborer des mesures pour contrôler la disponibilité et la qualité linguistique des services dans les deux langues officielles;
8.5présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15.
Les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Vancouver 1-888-294-2202 et Victoria 1-888-294-2202 : Un répondeur automatique a fait l'offre de service dans les deux langues officielles à l'heure du midi et pendant les heures d'ouverture.
En personne :
Lors des séances de breffage, les gestionnaires de Aeroguard, Agence assurant les services de sécurité aux aéroports de Vancouver et de Victoria au nom de l'ACSTA , affirment rappeler à leurs employés qu'ils doivent faire l'offre active de service dans les deux langues officielles. Cependant, l'offre active bilingue verbale n'a pas été faite aux deux points de service vérifiés.
Les vérificateurs ont observé que les employés bilingues de l'aéroport de Vancouver portent une épinglette (pictogramme miniature) informant le public qu'ils peuvent assurer le service en français et en anglais.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Vancouver : Les vérificateurs ont remarqué le pictogramme en entrant dans la Section de filtrage sécuritaire.
Victoria : Il n'y avait pas de pictogramme visible à l'aéroport de Victoria.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Les affiches étaient bilingues aux deux points de service.
Publications dans les deux langues officielles
Vancouver : Les deux formulaires utilisés par Aeroguard à Vancouver pour l'entreposage et l'expédition d'articles interceptés sont bilingues (présence de quelques erreurs d'orthographe);
Victoria : Le point de service ne dispose pas de formulaires.
Site Web
Le site Web de l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien dispose d'un site national seulement, où l'offre active du choix de la langue est proposée dès la première page. Ce site est convivial mais on remarque plusieurs erreurs de syntaxe, d'orthographe et de vocabulaire en français.
Service dans les deux langues officielles
Nature des services offerts :
Les services offerts aux voyageurs dans les aéroports internationaux de Vancouver et de Victoria sont ceux que l'on trouve généralement dans tout aéroport : la fouille des bagages à main et celle des passagers (occasionnelle) afin de veiller à ce qu'aucun objet interdit ne soit emporté à bord.
Comparabilité des services :
Vancouver : Le service en personne a été assuré en français par le préposé.
Victoria : L'agent bilingue étant absent, le service en français a été assuré de façon insatisfaisante.
Pour ce qui est du service au téléphone, les vérificateurs ont téléphoné au
1-888-294-2202 à quatre reprises : deux fois pendant les heures régulières de service et deux fois à l'heure du midi. Le service a été assuré en français.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Aux deux points de service, les instructions sur les détecteurs de métal sont dans les deux langues officielles. De plus, le personnel dispose d'une liste d'expressions communes dans les deux langues officielles.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Vancouver : Le service a été de qualité comparable. Les employés disposent d'une liste de collègues bilingues situés aux autres points de service et d'employés flottants pouvant venir aider en cas d'urgence.
Victoria : Il y a place à l'amélioration. Les employés ont à leur disposition une liste d'employés bilingues qui peuvent venir en aide aux collègues unilingues, au besoin. Cependant, les employés à l'aéroport de Victoria n'ont pas fait appel aux employés bilingues des autres points de service.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires avaient une bonne connaissance de leurs obligations linguistiques.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Il n'y a pas de mécanisme de contrôle en place.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Selon les gestionnaires, les deux administrations aéroportuaires mènent des sondages qui comportent des questions linguistiques auprès des voyageurs.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Ceci ne s'applique pas à Aeroguard qui assure le service.
Mécanismes de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
Les gestionnaires interviewés n'étaient pas au courant de plaintes en matière de langues officielles au cours des deux dernières années.
Agence canadienne
d'inspection des aliments
(ACIA)
Rapport de vérification
Agence canadienne
d'inspection des aliments
(ACIA)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de l'Agence canadienne d'inspection des aliments s'inscrit dans le cadre du Plan annuel de vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situées à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à l'Agence canadienne d'inspection des aliments, quatre points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Les systèmes téléphoniques automatisés sont tous bilingues. Lorsqu'un employé répond, il communique l'offre active dans les deux langues officielles. Les messages enregistrés sur les lignes personnelles à Vancouver ne sont pas bilingues, même sur les lignes des employés appelés à assurer le service en français.
On a exprimé l'offre active en personne, dans les deux langues officielles, seulement à Victoria.
Site Web
Le site Web de l'Agence canadienne d'inspection des aliments assure une offre active dès la première page du site Web. Ce site est convivial mais on a remarqué quelques erreurs de syntaxe, d'orthographe et de vocabulaire en français.
Affichage
Les vérificateurs ont trouvé des pictogrammes ou des affiches signalant la possibilité d'obtenir des services en français dans tous les points de services, sauf à Surrey.
En général, l'affichage est bilingue. À quelques endroits, les vérificateurs ont remarqué des affiches-maison en anglais seulement.
Publications
Les brochures n'étaient pas toujours disponibles dans les deux langues officielles et exposées de telle sorte que le français et l'anglais soient visibles.
Services téléphoniques
Le vérificateur a obtenu le service au téléphone en français dans tous les bureaux vérifiés sauf à Vancouver car il devait laisser un message afin qu'une personne retourne son appel. Le vérificateur était dans l'impossibilité de laisser un numéro de téléphone pour un retour d'appel durant la journée, le service à Vancouver n'a donc pas été évalué.
Services en personne
Dans tous les points de services, sauf à Surrey, les vérificateurs ont reçu le service en français.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires ou les personnes interviewés possèdent tous, à l'exception de la personne à Surrey, une bonne connaissance de leurs obligations en matière de langues officielles. Malgré cela, le nombre d'employés bilingues demeure limité.
Mesure de la satisfaction des services au public
Il n'y a pas de mesure en place pour évaluer la satisfaction de la clientèle face à la qualité linguistique des services offerts.
L'Agence canadienne d'inspection des aliments devrait :
8.1 prendre les mesures pour que l'offre active dans les deux langues officielles soit faite en tout temps, autant en personne que dans les boîtes vocales personnelles;
8.2 mettre sur pied les mesures de contrôle à Victoria et à Burnaby afin que toutes ses publications soient disponibles et exposées simultanément dans les deux langues officielles;
8.3 prendre les mesures pour évaluer la satisfaction linguistique de la clientèle en matière des services offerts;
8.4 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Les vérificateurs ont composé les numéros : 250-363-3455 (Victoria), 604-666-0841 (Vancouver), 604-541-3364 (Surrey) et 604-666-2164 (Burnaby) à deux reprises, une fois à l'heure du midi et une fois pendant les heures régulières d'ouverture.
À l'heure du midi, soit entre 11 h 45 et 13 h 15, ils ont reçu chaque fois une offre active bilingue : deux fois par le biais d'un système automatisé et deux fois d'une personne.
Aux heures régulières d'ouverture (de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30), ils ont obtenu les mêmes résultats partout, sauf pour le bureau de Vancouver. Bien que le message dans le système automatisé de ce bureau soit bilingue et qu'il offre le choix de la langue (« 1 » pour le service en anglais et « 2 » pour le service en français), lorsque le vérificateur a composé le « 2 » pour obtenir le service en français, le message sur le répondeur de l'employé était en anglais seulement.
En personne :
Lors de la vérification sur place, seul le bureau situé à Victoria a assuré une offre active dans les deux langues officielles.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Présence d'un pictogramme affiché à l'entrée dans tous les bureaux sauf celui de Surrey.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
L'affichage identifiant les bureaux de l'Agence n'est pas uniforme :
Burnaby : Toutes les affiches et tous les panneaux indicateurs situés à l'extérieur de l'immeuble et ceux à l'intérieur de l'immeuble mais à l'extérieur du bureau, étaient bilingues. Les seules affiches qui n'étaient pas bilingues étaient collées dans deux portes vitrées invitant les gens à utiliser une autre porte. Ces affiches-maison étaient rédigées en anglais. L'inscription dans l'annuaire téléphonique paraît dans les deux langues officielles.
Surrey : Le panneau de signalisation à l'extérieur de l'immeuble était en anglais seulement. Les affiches à l'intérieur de l'immeuble, mais à l'extérieur du bureau, étaient bilingues. Par contre, l'inscription de l'Agence dans le répertoire de l'immeuble n'apparaissait qu'en anglais seulement. Signalons l'absence d'affiche destinée au public à l'intérieur du bureau. L'inscription dans l'annuaire téléphonique se fait dans les deux langues officielles.
Vancouver : Il n'y avait pas de panneau indicateur à l'extérieur de l'immeuble informant le public de l'existence de ce bureau. L'identification du bureau, à l'intérieur de l'immeuble, était bilingue. Il n'y avait pas d'affiche à l'intérieur du bureau dans la partie accessible au public.
Victoria : Le panneau indicateur officiel à l'extérieur de l'immeuble était bilingue. Il y avait des écriteaux-maison unilingues anglais à l'arrière, informant les visiteurs que la porte d'entrée du bureau se situait de l'autre côté de l'immeuble. Il n'y avait pas d'affiche ou de panneau indicateur à l'intérieur de l'immeuble. Les affiches à l'intention du public, à l'intérieur du bureau, étaient bilingues.
Publications dans les deux langues officielles
La situation n'est pas uniforme d'un bureau à l'autre :
Burnaby : Bien que les rubriques dans le livre d'inscription des visiteurs aient été bilingues, les vérificateurs ont observé que des six brochures disposées dans le présentoir seulement trois étaient bilingues. Les brochures bilingues étaient toutes placées dans le présentoir du côté anglais. Tous les formulaires sont bilingues sur le site Web.
Surrey : Les brochures disponibles étaient exposées dans les deux langues officielles. Les formulaires apparaissent sur leur site Web dans les deux langues officielles. Le bureau émet également un certificat phytosanitaire bilingue sur place.
Vancouver : On n'y trouve pas de publications ou de brochures offertes au public. Les formulaires imprimés et électroniques sont disponibles dans les deux langues officielles. L'inscription dans l'annuaire téléphonique apparaît dans les deux langues officielles.
Victoria : Les publications dans le présentoir étaient disponibles en anglais seulement. Les formulaires que le gestionnaire nous a présentés n'étaient qu'en anglais. Enfin, l'inscription dans l'annuaire téléphonique était en français et en anglais.
Site Web
Le site Web de l'Agence canadienne d'inspection des aliments dispose d'un site national à l'intérieur duquel il est possible de retrouver un site régional pour la région côtière et un autre pour la région continentale/intérieure. L'offre active du choix de la langue apparaît dès la première page. Ce site est convivial mais on a remarqué quelques erreurs de syntaxe, d'orthographe et de vocabulaire en français.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
Burnaby : Lorsque les vérificateurs se sont présentés à ce bureau, la réceptionniste leur a dit : « Un moment s'il vous plaît » et elle est allée chercher un employé bilingue qui a assuré le service en français.
Relativement au service assuré par téléphone, les vérificateurs ont reçu un service rapide et de qualité en français, autant à l'heure du midi que durant les heures régulières de travail.
Surrey : L'employé dans ce bureau n'a pas assuré le service en français et n'a pas eu recours à de l'aide pour en assurer le service. Cette personne a même précisé que si un citoyen désirait un certificat phytosanitaire en français, il devait attendre qu'un employé bilingue vienne d'un autre bureau pour l'obtenir.
Pour ce qui est du service au téléphone, les vérificateurs ont reçu le service en français durant les heures régulières de travail. Par contre, l'employé a éprouvé de la difficulté à assurer le service en français à l'heure du midi.
Vancouver : Bien qu'il n'y ait eu personne de bilingue dans le bureau lors de la visite des vérificateurs, les gens présents se sont empressés de communiquer avec un employé bilingue qui, à ce moment-là, inspectait une cale de bateau. La conversation s'est déroulée au téléphone.
Lorsque les vérificateurs ont composé le numéro de téléphone de ce bureau, ils ont dû laisser un message afin que l'employé assurant le service en français puisse communiquer avec eux. Le vérificateur était dans l'impossibilité de laisser un numéro de téléphone pour un retour d'appel durant la journée, le service à Vancouver n'a donc pas été évalué. La personne qui a été interviewée par les vérificateurs lors de leur visite à ce bureau a expliqué qu'il arrive régulièrement qu'il n'y ait personne au bureau, car souvent tous les employés travaillent à l'extérieur.
Victoria : Lors de la vérification, les deux personnes à l'accueil ont assuré le service en français. Bien qu'elles ne soient pas spécialistes en la matière, elles ont essayé de fournir une réponse appropriée aux questions posées. Lorsque les questions sont devenues un peu trop précises, elles ont obtenu les réponses en communiquant avec le bureau de Burnaby.
Pour ce qui est du service au téléphone, les vérificateurs ont communiqué au numéro 250-363-3455. La réceptionniste a assuré la prestation du service en français autant à l'heure du midi que durant les heures régulières de travail.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les documents de référence sont disponibles sur Internet dans les deux langues officielles. Le personnel a également développé des outils à l'interne pour aider les gens de la réception à assurer le service de base en français, tel qu'une liste d'expressions usuelles.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
En plus des listes d'expressions usuelles, les employés disposent d'une liste d'employés bilingues avec qui ils peuvent communiquer en tout temps pour assurer un service bilingue par personne interposée. Ces dispositions fonctionnent bien dans tous les cas, sauf au bureau de Surrey.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les représentants possédaient une bonne connaissance de leurs obligations linguistiques, sauf à Surrey où la personne interviewée ne savait pas que leur bureau avait des obligations linguistiques.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Il n'existe pas de mesure de contrôle, selon trois des quatre gestionnaires en place.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Il n'existe aucun mécanisme en place pour évaluer la satisfaction de la clientèle en ce qui a trait aux langues officielles.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
L'information relevée par les vérificateurs permet de conclure que les gestionnaires ne rencontrent pas la communauté en situation minoritaire pour connaître leurs besoins et leurs préoccupations.
Mesures de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
Les gestionnaires interviewés n'avaient pas été informés des plaintes en matière de langues officielles signifiées au cours des deux dernières années.
Citoyenneté et Immigration Canada
(CIC)
Rapport de vérification
Citoyenneté et Immigration Canada
(CIC)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de Citoyenneté et Immigration Canada s'inscrit dans le cadre du Plan annuel de vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situées à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à Citoyenneté et Immigration Canada, quatre points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Cette institution assure l'offre active dans les deux langues officielles au téléphone grâce à son système automatisé.
Dans tous les bureaux, à l'exception du bureau de Kelowna, l'offre active a été faite en personne dans les deux langues officielles.
Site Web
L'offre active est assurée dès l'ouverture du site Web.
Affichage
L'affichage est bilingue et de bonne qualité linguistique autant à l'intérieur qu'à l'extérieur des bureaux visités. Tous les bureaux visités affichent des pictogrammes aux endroits stratégiques. L'Affichage est complet dans les deux langues officielles dans les aires de service du bureau de la rue Hornby, situé à Vancouver, y compris les instructions pour les portes automatiques destinées aux personnes en fauteuil roulant.
Publication
Les publications étaient disponibles et présentées (à quelques exceptions près) dans les deux langues officielles.
Services téléphoniques
Le vérificateur a obtenu le service en français au téléphone lorsqu'il a réussi à parler à quelqu'un.
Services en personne
Relativement au service en personne, CIC assure le service en français.
Responsabilités du gestionnaire :
À l'exception du bureau de Kelowna, les gestionnaires des bureaux vérifiés connaissent leurs obligations en matière linguistique et déploient les efforts nécessaires pour en assurer le respect.
Les gestionnaires ne mettent pas en oeuvre des mécanismes de contrôle pour veiller à ce que le service soit offert et assuré dans les deux langues officielles.
De plus, il n'y a aucun mécanisme assurant l'offre et la disponibilité et des publications dans les deux langues officielles. Exception faite du bureau de la rue Hornby, où un employé veille à ce que les brochures, formulaires et dépliants soient toujours disponibles et visibles dans les deux langues officielles.
Les gestionnaires font en sorte que les affiches produites à l'interne respectent les exigences de la Loi.
Le gestionnaire du bureau sur la rue Hornby, à Vancouver, a mis en place des mécanismes pour veiller à ce que les services offerts à sa clientèle soient de qualité égale dans les deux langues officielles et a instauré des mesures de contrôle pour vérifier. Il a développé des liens étroits avec la communauté lui permettant de maintenir une qualité de service élevée tout en répondant aux besoins de la clientèle en situation minoritaire.
Citoyenneté et Immigration Canada devrait :
8.1 proposer des sessions de sensibilisation à ses employés de Kelowna en matière d'offre active en personne dans les deux langues officielles;
8.2 offrir de la formation au gestionnaire de Kelowna afin de l'informer de ses obligations linguistiques;
8.3 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15.
Lorsque le vérificateur a composé le numéro de téléphone 1-888-242-2100, il a entendu un message bilingue. Le système a offert ensuite au client deux options, composer le «1» pour le service en anglais ou le «2» pour le service en français.
Il y a donc eu offre active du service dans les deux langues officielles.
Aux fins du présent exercice, les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à
11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Cette institution a mis sur pied un système d'aide téléphonique centralisé. Le numéro de téléphone composé pour tous les points de service ayant fait l'objet de la vérification était le 1-888-242-2100.
La même offre active du service a prévalu au cours des heures régulières d'ouverture.
En personne :
Vancouver, Victoria :
L'offre active a été faite dans les deux langues officielles dans les
bureaux vérifiés.
Kelowna :
La personne à la réception n'a pas fait l'offre active.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Vancouver, Victoria et Kelowna :
Le pictogramme offrant le service en français et en anglais était visible à tous ces points de service.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Kelowna :
L'affichage était bilingue, autant à l'intérieur qu'à l'extérieur
du bureau. Il n'y avait pas de panneau indicateur ni d'affiche à l'extérieur
de l'immeuble.
Vancouver (800, rue Burrard et 1148, rue Hornby) et Victoria :
L'ensemble des affiches et des panneaux indicateurs à l'intérieur de
ces bureaux, à l'intérieur de l'immeuble et à l'extérieur étaient
dans les deux langues officielles.
Au bureau situé au 1148 Hornby, à Vancouver, toutes les indications et les instructions avaient été traduites (bouton-poussoir pour la porte pour les personnes en fauteuil roulant et consignes d'évacuation).
Publications dans les deux langues officielles
Kelowna :
Les formulaires et les dépliants sont visibles en français et en
anglais sur le présentoir, avec quelques exceptions où le document
présente uniquement le côté anglais.
Vancouver :
Il y avait de nombreuses publications aux deux points de service :
présentation et conformité au respect des langues officielles au bureau de
la rue Hornby; quelques documents exposant le côté anglais seulement au
bureau situé rue Burrard.
Victoria :
Les dépliants et les formulaires étaient disponibles dans les deux
langues officielles. Ils étaient présentés de façon à ce que le français
et l'anglais soient visibles en même temps.
Site Web
Citoyenneté et Immigration Canada dispose d'un site Web national où l'offre active du choix de la langue s'obtient dès la première page.
Ce site est satisfaisant en français, du point de vue de l'orthographe, du vocabulaire, de la syntaxe, de l'exactitude de la terminologie et de la clarté du texte.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
CIC utilise un système automatisé de prestation de services téléphoniques.
Kelowna :
Côté service au téléphone, les vérificateurs ont court-circuité le
système en composant le «0.»
Cette mesure leur a permis de s'adresser à une personne sur place plutôt que de parler à quelqu'un au centre d'appel. Autant à l'heure du midi que pendant les heures régulières d'ouverture, ce bureau a pu assurer le service en français.
Le vérificateur a obtenu les réponses à ses questions dès qu'un agent s'est présenté après une période d'attente.
Vancouver (1148, rue Hornby et 800, rue Burrard ) :
En ce qui a trait au service assuré par une personne au téléphone
(1-888-242-2100), le vérificateur a parlé à un employé seulement une
fois sur deux, pendant les heures régulières d'ouverture et à l'heure
du midi. En effet, si la ligne est occupée lorsqu'un client téléphone,
on lui demande, en français, de téléphoner plus tard. Dans ces deux cas,
ces appels n'ont pas été évalués.
Le service en personne a été assuré en français par la personne au comptoir dans les deux bureaux de Vancouver.
Victoria :
Le vérificateur a obtenu le service désiré lors de ses deux appels :
une fois à l'heure du midi et pendant les heures régulières d'ouverture.
Quant au service en personne, les vérificateurs ont obtenu le service en français sur-le-champ.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les formulaires sont informatisés dans les deux langues officielles. Tous les documents d'information sont également bilingues et informatisés.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Kelowna :
Les employés de CIC ont une liste d'employés bilingues des autres
bureaux de leur Ministère avec qui ils peuvent communiquer pour obtenir de
l'aide en français.
Vancouver :
Les employés ont une liste d'employés bilingues et une autre d'expressions
en français.
Victoria :
Les employés ont conclu une entente avec les employés de Service
correctionnel du Canada qui occupent le bureau voisin. Ceux-ci peuvent leur
venir en aide à certains moments. De plus, ils ont une liste des employés
bilingue de CIC ailleurs en Colombie-Britannique, pouvant les dépanner à l'occasion.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Tous les gestionnaires interviewés connaissaient bien leurs responsabilités en matière de langues officielles, exception faite de celui de Kelowna, qui a mentionné aux vérificateurs ne pas connaître les exigences des politiques linguistiques.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires responsables des bureaux à Kelowna, à Victoria et de celui rue Burrard à Vancouver ont informé les vérificateurs qu'il n'y a pas de mesure de contrôle en matière de langues officielles appliquée dans leurs bureaux.
Le gestionnaire du bureau au 1148, rue Hornby à Vancouver, nous a décrit les fonctions de contrôle échéant à leur commissionnaire francophone. Celui-ci est responsable de la traduction de diverses consignes et instructions (bouton-poussoir sur la porte pour personnes en fauteuil roulant, consigne d'évacuation). Il surveille également la présentation des brochures et des dépliants dans les présentoirs pour s'assurer qu'ils sont toujours disponibles dans les deux langues officielles et présentés correctement en tout temps.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Selon les gestionnaires, le Ministère ne mène pas de sondage auprès de la clientèle pour déterminer son niveau de satisfaction de la disponibilité et de la qualité linguistique des services.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Kelowna :
Le gestionnaire n'était pas au courant de ce genre d'activités.
Vancouver :
Les gestionnaires ont identifié plusieurs activités favorisant les
relations avec la communauté francophone et le développement de services
en français répondant aux besoins de la communauté. Entre autre, ils
entretiennent des relations avec la Fédération des francophones de la
Colombie-Britannique. Ils participent également aux réunions du Comité de
consultation sur les langues officielles où est représentée la
communauté francophone.
Victoria :
Dans le cadre des activités du secteur de la citoyenneté, les
cérémonies afférentes se déroulent dans la langue des participants. La
communauté francophone est invitée à y participer.
Mécanismes de résolution de plaintes en matière de langues officielles :
Les gestionnaires interviewés n'étaient pas au courant de tels mécanismes.
Service correctionnel du Canada
(SCC)
Rapport de vérification
Service correctionnel du Canada
(SCC)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de Service correctionnel du Canada s'inscrit dans le cadre du Plan annuel de vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, chacun des 15 organismes visités a fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situées à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service et les bureaux de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à Service correctionnel du Canada, deux points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, Site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
L'offre active dans les deux langues officielles au téléphone n'a été obtenue qu'une fois sur quatre.
En personne, elle a été assurée seulement à Abbotsford, par le biais d'une liste de téléphone identifiant les employés bilingues.
Affichage
Les pictogrammes sont utilisés de façon efficace dans tous les bureaux.
Site Web
Les pages vérifiées du site Web de ce Ministère satisfont aux exigences de la Loi.
Publications
Le bureau de New Westminster éprouve des difficultés relativement à la disponibilité et à la présentation des brochures, formulaires et dépliants dans les deux langues officielles.
Services téléphoniques
Le service au téléphone n'est pas toujours conforme aux exigences en matière de langues officielles.
Services en personne
Le service en personne est conforme aux exigences en matière de langues officielles.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires connaissent bien leurs responsabilités en matière linguistique. Ils ont également développé des dispositions administratives pour répondre aux demandes particulières.
Le Service correctionnel du Canada devrait :
8.1 initier des mesures de contrôle pour veiller à ce que les brochures, formulaires et dépliants soient disponibles et visibles en tout temps dans les deux langues officielles;8.2 prendre les mesures qui s'imposent pour que l'offre active au téléphone et en personne se fasse dans les deux langues officielles en tout temps;
8.3 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Les numéros de téléphone ayant fait l'objet de la
vérification sont le
(604) 666-3731 (Burolis no 88025) et le (604) 870-2506 (Burolis
no 15081.)
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15.
L'offre active a été faite dans les deux langues officielles par le bureau de Abbotsford seulement.
Aux fins du présent exercice, les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
L'offre active dans les deux langues officielles n'a pas été faite lors des deux appels.
En personne :
Les vérificateurs ont reçu une offre active dans les deux langues officielles au bureau de Abbotsford, (grâce à l'utilisation d'une liste identifiant les employés bilingues).
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Le pictogramme des langues officielles était visible dans tous les bureaux.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Abbotsford :
Bien que la liste de noms des employés identifie clairement
ceux qui sont bilingues, les instructions sur cette liste sont en anglais
seulement. Au 2e étage, l'affichage est conforme aux exigences.
New Westminster :
Compte tenu de la vocation du bureau, l'affichage à l'extérieur
n'est pas très visible. L'affichage dans la salle d'attente était
partiellement bilingue. Par contre, une fois à l'intérieur du bureau, l'affichage
était conforme aux exigences, à l'exception d'une affiche-maison (8,5 X
11) où l'information apparaissait en anglais seulement.
Publications dans les deux langues officielles
Abbotsford :
Dans la salle d'attente, au 2e étage, les
brochures et les formulaires étaient dans les deux langues officielles.
New Westminster :
Il y avait plusieurs brochures et dépliants dans la salle d'attente.
La majorité d'entre eux étaient uniquement en anglais. Ceux qui étaient
bilingues étaient exposés côté anglais.
Site Web
Le Service correctionnel du Canada dispose d'un site Web national où l'offre active du choix de la langue est exprimée dès la première page. Il s'agit d'un site d'une excellente qualité à tous les points Service correctionnel du Canada est de très bonne, de la terminologie et de la clarté du texte
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
Abbotsford :
Lorsque le vérificateur a téléphoné durant les heures
régulières d'ouverture, la réceptionniste a dirigé l'appel à un agent
bilingue. Il a répondu adéquatement aux questions en français. À l'heure
du midi, l'appel a été redirigé à la boîte vocale d'un agent dont le
message d'accueil enregistré était en anglais seulement.
Lorsque les vérificateurs se sont présentés au bureau d'Abbotsford, ils ont obtenu le service en français.
New Westminster :
Le service téléphonique en français est conforme aux
normes durant les heures régulières d'ouverture. À l'heure du midi,
la communication a été dirigée vers une personne absente à ce moment-là.
Le message d'accueil, dans la boîte vocale de cet employé, était
bilingue.
Les vérificateurs se sont présentés à ce bureau à l'heure du midi. Ils ont obtenu le service en français.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les formulaires au bureau de New Westminster sont disponibles en français et en anglais. Le personnel utilise celui qui satisfait la préférence du client. Il y a un formulaire disponible en anglais seulement, intitulé Initial Checklist . Au besoin, l'agent traduit le document pour le client.
À Abbotsford, toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Abbotsford :
La liste d'employés disponible à la porte identifie les
employés bilingues. De plus, les employés disposent d'une liste d'employés
bilingues au bureau et ailleurs dans la province.
New Westminster :
Le client francophone qui se présenterait à l'improviste,
en l'absence d'employés bilingues, serait invité à revenir plus tard.
Comme les clients viennent habituellement sur rendez-vous, cette situation
se présente rarement.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires interviewés connaissaient bien leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Les personnes interviewées ont informé les vérificateurs de l'absence de mesure de contrôle en matière de langues officielles dans leurs bureaux.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Il n'y a pas de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Le gestionnaire du bureau de Abbotsford, gestionnaire régional des communications, ne rencontre pas la communauté francophone. Les gestionnaires interviewés à New Westminster communiquent régulièrement de façon informelle avec les représentants du Centre culturel francophone de Vancouver et participent aux activités culturelles à « La boussole ».
Mécanismes de résolution de plaintes en matière de langues officielles :
Les personnes interviewées n'étaient pas familières de ces mécanismes.
Défense nationale du Canada
(DN)
Rapport de vérification
Défense nationale du Canada
(DN)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de la Défense nationale du Canada s'inscrit dans le cadre du Plan annuel de vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un sommaire exécutif présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à la Défense nationale du Canada, quatre points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de la vérification est fondée sur les preuves examinées à l'appui de critères de vérification suivants : offre active, site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie et l'annexe B présente les constatations.
Offre active
L'analyse des données recueillies démontre qu'aux bureaux ayant fait l'objet de la vérification, la Défense nationale du Canada assure mieux l'offre active dans les deux langues officielles en ayant recours à un message enregistré que lorsqu'une personne répond au téléphone. En effet, chaque fois que l'appel a été reçu par un répondeur, l'accueil a été fait dans les deux langues officielles. Toutefois, 75 % des fois où une personne a répondu au téléphone, l'offre active n'a pas été faite.
L'offre active en personne n'a pas été faite lors de la visite des vérificateurs aux divers points de service, à l'exception du Centre de recrutement sur la rue Fort à Victoria, le seul à assurer l'offre active dans les deux langues officielles.
Site Web
L'offre active se fait dans les deux langues officielles sur le site Web national. Ce site est de qualité satisfaisante en français du point de vue du vocabulaire, de la syntaxe, de l'exactitude de la terminologie et de la clarté du texte. Le moteur de recherche bilingue permet de faire un choix de langue à utiliser pour effectuer une recherche.
Ordinateurs mis à la disposition du public :
L'information disponible dans les terminaux sur place au Centre de recrutement à Vancouver était bilingue; celle proposée par les terminaux au Centre de recrutement à Victoria l'était uniquement en anglais.
Affichage
Le Centre de recrutement au 1070, rue West Georgia à Vancouver est le seul point ou le pictogramme des langues officielles était visible. De façon générale, les affiches sont visibles dans les deux langues officielles, mais elles ne sont pas nécessairement bilingues. L'affiche en place à la base militaire de la marine à Victoria (Burolis no 93715) était bilingue. L'identification des immeubles comme celle des panneaux routiers était rédigée correctement dans les deux langues officielles.
Publications
Les publications bilingues laissent à désirer. En effet, sauf au point d'accueil à la base à Victoria (où on ne trouvait pas de brochure ou de dépliant), partout ailleurs le français était absent.
Dans la grande majorité des cas, les publications étaient disponibles en anglais seulement ou se trouvaient exposées de telle sorte que seul l'anglais était visible.
Services téléphoniques
Le service en français au téléphone est disponible. Les bureaux situés au 1070 et 1040, rue West Georgia n'ont pas été évalués durant les heures régulières et à l'heure du midi car le vérificateur n'a pas pu parler à une personne lorsque l'appel a été fait. La même situation existe au 827, rue Fort à Victoria durant les heures régulières de travail et au 190, rue Pender à l'heure du midi.
Services en personne
À tous les points de service visités, les vérificateurs ont toujours obtenu le service en français.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires des bureaux vérifiés connaissent leurs obligations en matière linguistique.
Les vérificateurs ont remarqué le travail du personnel du bureau des relations publiques de la base navale à Victoria qui entretient de bonnes relations avec la communauté francophone de l'endroit.
La Défense nationale devrait :
8.1 s'assurer que l'offre active dans les deux langues officielles se fasse en tout temps, autant en personne qu'au téléphone;
8.2 prendre les mesures afin que le service soit assuré en tout temps dans les deux langues officielles;
8.2 veiller à ce que le pictogramme des langues officielles soit visible dans tous ses bureaux et ses points de service;
8.3 initier des mesures de contrôle afin que toutes ses publications soient disponibles et exposées simultanément dans les deux langues officielles;
8.4 entretenir des relations plus étroites avec la communauté francophone;
8.5 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone à l'heure du midi :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15.
827, rue Fort :
Une personne a répondu uniquement en anglais.
C.P. 17000, succursale Forces :
La personne qui a répondu s'est adressée uniquement en anglais au
vérificateur.
1090, rue Pender, Vancouver :
Le message enregistré du répondeur était bilingue.
1070 et 1040, rue West Georgia, Vancouver :
Le message enregistré du répondeur était bilingue.
Au téléphone pendant les heures régulières d'ouverture :
Aux fins du présent exercice, les heures régulières d'ouverture sont
de 8 h 30 à
11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
827, rue Fort :
Le message d'accueil était dans les deux langues officielles.
C.P. 17000, succursale Forces :
L'accueil était en anglais seulement.
1090, rue Pender, Vancouver :
Le réceptionniste a fait l'accueil dans les deux langues officielles.
1070 et 1040, rue West Georgia, Vancouver :
Le mot de bienvenue et l'identification du ministère exprimés sur le
répondeur automatique sont dans les deux langues officielles. De plus, le
menu pour obtenir le service était également disponible en français.
Enfin, l'option « 9 » offrait au public le service en
français.
En personne :
827, rue Fort :
La personne a accueilli les vérificateurs dans les deux langues
officielles.
C.P. 17000, succursale Forces :
L'offre active n'a pas été faite par le commissionnaire en poste à
l'entrée de la base militaire. Par contre, il a dit : « Un
moment s'il vous plaît » en utilisant une liste d'expressions
usuelles et a immédiatement demandé à un collègue s'exprimant en
français de venir parler aux vérificateurs.
1090, rue Pender, Vancouver :
La personne a accueilli les vérificateurs en anglais seulement.
1070 et 1040 rue West Georgia, Vancouver :
Le militaire n'a pas assuré l'accueil dans les deux langues
officielles. Il leur a demandé s'ils parlaient anglais. Les
vérificateurs ont dû insister pour qu'il trouve une personne bilingue.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Le pictogramme n'était pas affiché dans aucun des points de service, sauf au bureau du 1070, rue West Georgia à Vancouver.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
827, rue Fort :
Les affiches sont visibles dans les deux langues officielles. Il s'agit d'affiches
en français et en anglais, exposées un peu partout dans le centre de
recrutement. Par contre, les heures d'ouverture sont affichées en anglais
seulement.
C.P. 17000, succursale Forces :
Dès leur entrée sur les lieux, les vérificateurs ont constaté que tous
les panneaux indicateurs et l'affichage étaient bilingues (nom des
immeubles et consignes routières.) Cependant, il n'y avait pas d'affiche
ou de panneau visible à la réception de la base.
1090, rue Pender, Vancouver :
Bien que les vérificateurs n'aient pas repéré d'affiches dans le
bureau même, la signalisation à l'extérieur du bureau (mais à l'intérieur
de l'immeuble), était bilingue.
1070 et 1040 rue West Georgia, Vancouver :
Plusieurs affiches et panneaux étaient bilingues, certains étaient
affichés séparément en français et en anglais, et d'autres étaient en
anglais seulement.
Publications dans les deux langues officielles
827, rue Fort :
Plusieurs brochures sur le présentoir étaient bilingues et exposées
dans les deux langues officielles. Pour les autres, seule la version
anglaise était visible ou disponible en anglais seulement.
Les formulaires peuvent être imprimés dans la langue officielle choisie par l'interlocuteur.
C.P. 17000, succursale Forces :
Il n'y avait pas de brochures ou de publications au bureau du
commissionnaire.
1090, rue Pender, Vancouver :
Il y avait plusieurs brochures ou dépliants bilingues. Ils étaient tous
exposés exclusivement du côté anglais.
1070 et 1040, rue West Georgia, Vancouver :
La plupart des documents se trouvaient en anglais seulement. Les quelques
dépliants bilingues y étaient exposés du côté anglais.
Les formulaires étaient disponibles dans les deux langues officielles.
Site Web
Sur le site Web national, l'offre active est conforme à la Loi. Le site Web national est de bonne qualité en français du point de vue du vocabulaire, de la syntaxe, de l'exactitude de la terminologie et de la clarté du texte. Les vérificateurs ont noté seulement quelques erreurs d'orthographe.
Ordinateurs mis à la disposition du public :
Au bureau de recrutement sur la rue Fort à Victoria, il n'y avait pas d'offre active sur le terminal mis à la disposition du public. Les terminaux disponibles au 1070, rue West Georgia à Vancouver offraient l'accès aux données dans la langue officielle préférée par le public dès l'apparition du premier écran.
Service dans les deux langues officielles
Nature des services offerts :
Le bureau que les vérificateurs ont visité à la base militaire à Victoria (Burolis no 93715) et celui situé au 1090, rue Pender à Vancouver (Burolis no 93711) sont des bureaux de relations publiques. Ceux situés au 827, rue Fort à Victoria (Burolis no 15403) et celui au 1070 et 1040, rue West Georgia à Vancouver (Burolis no 15402) sont des bureaux de recrutement.
Comparabilité des services :
827, rue Fort :
Le terminal offre de l'information au public en anglais seulement. Pour
ce qui est du service téléphonique, les vérificateurs ont obtenu le
service en français durant l'heure du midi. Par contre, l'appel fait
durant les heures régulières d'ouverture a été acheminé directement
à une boîte vocale, dont le message bilingue demandait de laisser ses
coordonnées pour qu'une personne puisse retourner l'appel. Le service n'a
pas été évalué car le vérificateur n'a pas pu parler à une personne
lorsque l'appel a été fait.
En personne, les vérificateurs ont obtenu le service demandé en français.
C.P. 17000, succursale Forces :
Bien que lors des deux appels téléphoniques, les vérificateurs n'aient
pas reçu d'offre active en français au départ, ils ont obtenu le
service en français aussitôt après.
Les vérificateurs ont obtenu le service en français en personne.
1090, rue Pender, Vancouver :
Les vérificateurs n'ont reçu le service au téléphone qu'une seule
fois durant les heures régulières d'ouverture. Les messages en français
et en anglais entendus à l'heure du midi demandaient de laisser leurs
coordonnées. Lorsque les vérificateurs se sont rendus sur les lieux, ils
ont obtenu immédiatement le service en français.
1070 et 1040, rue West Georgia, Vancouver :
Le service téléphonique n'a pas été évalué aux bureaux du 1070 et
du 1040, rue Georgia. Ces deux bureaux partagent le même numéro de
téléphone. Le vérificateur n'a pas pu parler à une personne, il devait
laisser un message. Celui-ci n'a pas laissé un message car les bureaux de
la rue Georgia n'auraient pas pu le rejoindre.
Les vérificateurs ont obtenu le service en français lorsqu'ils se sont présentés à ce bureau, mais la période d'attente s'est prolongée.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Tous les documents d'information sont publiés dans les deux langues officielles. Les formulaires d'inscription et la documentation sur le site Web national sont également disponibles dans les deux langues officielles.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Il n'existe aucune disposition administrative.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires interviewés connaissaient leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Les officiers interviewés ont informé les vérificateurs qu'il n'y a pas de mesure de contrôle en matière de langues officielles appliquées dans leurs bureaux.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Il n'y a pas de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
L'officier responsable du bureau au 1070 et au 1040, rue West Georgia à Vancouver croit qu'il n'y a pas lieu de traiter la communauté francophone de façon particulière. Il la traite de la même façon que la communauté chinoise ou indienne.
L'officier responsable du bureau des relations publiques sur la base à Victoria, rencontre la communauté francophone régulièrement pour discuter d'une variété de sujets d'importance pour la communauté et pour les militaires francophones et leurs familles.
Les responsables des deux autres points de service vérifiés ne communiquent pas avec la communauté francophone.
Mécanismes de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
Les personnes interviewées n'avaient pas été informées au sujet des plaintes en matière de langues officielles ou des mécanismes pour résoudre ces plaintes.
Santé Canada
(SC)
Rapport de vérification
Santé Canada
(SC)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de Santé Canada s'inscrit dans le cadre du Plan annuel de la vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le 12 décembre2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situées à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à Santé Canada, trois points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
NOTA : La vérification effectuée au bureau du 757, rue Hastings ouest, 5e étage (Burolis no 92303A) n'a pas fait l'objet d'un exercice complet, le gestionnaire ayant informé les vérificateurs que la responsabilité d'assurer les services dans les deux langues officielles se situait dorénavant au 701 – 1166, rue Alberni. Impossible également de vérifier le bureau de Santé Canada enregistré dans Burolis au 1905, chemin Kent, Kelowna (Burolis no 94442) ; lors de la visite des vérificateurs, les locaux étaient occupés par un bureau de l'Agence canadienne d'inspection des aliments.
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, affichage, publications, site Web, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Les vérificateurs ont reçu l'offre active de service dans les deux langues officielles au début de leurs appels téléphoniques, peu importe l'heure de la journée.
Des trois bureaux visités, celui situé à Burnaby n'a pas assuré l'offre active en personne.
Affichage
Le pictogramme des langues officielles était visible dans tous les bureaux.
L'affichage officiel était bilingue.
Site Web
Santé Canada dispose d'un site Web national où l'offre active est formulée dès la première page. Ce site est relativement respectueux des deux communautés linguistiques. Toutefois, les liens de la page affichant le contenu ne sont pas actifs en français et mènent l'usager à une « page d'erreur ».
Publications
Les brochures, formulaires et dépliants n'étaient pas tous disponibles et exposés dans les deux langues officielles.
Services téléphoniques
La prestation des services est assurée dans les deux langues officielles, au téléphone, à tous les bureaux visités.
Services en personne
Il en va de même pour le service en personne, même s'il ne se compare pas en qualité dans les deux langues officielles. À titre d'exemple, une interprète a dû intervenir, au bureau de Burnaby, pour assurer le service en français.
Le nombre d'employés bilingues en service à ce bureau n'est pas suffisant.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires interviewés connaissaient bien leurs obligations en matière de langues officielles.
Les vérificateurs ont noté qu'il n'y a pas de contact entre ces gestionnaires et la communauté francophone.
Les mesures de contrôle et les mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle quant à la prestation des services dans les deux langues officielles devront être améliorés.
Santé Canada devrait :
8.1 mettre sur pied des mesures de contrôle pour veiller à ce que les brochures, formulaires et dépliants soient disponibles et visibles en tout temps dans les deux langues officielles;8.2 voir à ce que le bureau de Burnaby prenne les mesures nécessaires pour s'assurer de la présence suffisante d'employés bilingues pouvant offrir le service dans les deux langues officielles en tout temps;
8.3 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situait entre 11 h 45 et 13 h 15.
Les heures régulières d'ouverture étaient de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Les numéros de téléphone ayant fait l'objet de la vérification sont le (604) 666-2083 (Burolis no 15373), le (604) 666-2706 (Burolis no 92303A) et 1-800-267-6315 (Burolis no 94409).
Lors de cette activité de vérification, l'offre active a été faite dans les deux langues officielles en tout temps.
En personne :
À l'exception du bureau de Burnaby, les autres points de service ont assuré l'offre active en personne dans les deux langues officielles.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Le pictogramme des langues officielles était visible dans tous les bureaux visités.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
L'affichage, à l'intérieur comme à l'extérieur des bureaux, était conforme aux exigences de la Loi.
Publications dans les deux langues officielles
Burnaby :
Il n'y avait que six brochures offertes au public, dont trois étaient
disponibles en anglais seulement. Les trois autres étaient bilingues, mais
offertes uniquement en anglais dans les présentoirs.
Vancouver :
Les brochures annoncées sur la devanture du présentoir étaient
présentées dans les deux langues officielles, mais les copies disponibles au
public étaient en anglais seulement.
Site Web
Santé Canada dispose d'un site Web national où l'offre active du choix de la langue est présente dès la première page. Ce site satisfait aux normes (à l'exception de quelques erreurs d'orthographe identifiées par le vérificateur ). Des liens de la page de contenu vérifiée n'étaient pas actifs et menaient à une « page d'erreur » en français.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
Le service téléphonique était disponible en français en tout temps, même au bureau ne comportant plus l'obligation de servir le public dans les deux langues officielles (Burolis no 92303A).
Burnaby :
Lorsque les vérificateurs ont demandé des informations sur le
stationnement à la réceptionniste, elle les a fournies en français. Lorsqu'ils
ont demandé des renseignements sur un sujet plus précis relevant du mandat
du ministère, la réceptionniste a consulté un agent unilingue anglais et il
lui a donné toute l'information requise. Bien que le service ait été
assuré en français, il n'était pas de qualité comparable dans les deux
langues puisqu'il a fallu avoir recours à un interprète.
Vancouver :
Le service en personne a été assuré en français.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Tous les documents d'information sont bilingues.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Tous les employés des bureaux de Santé Canada ayant fait l'objet de cette vérification disposent de listes d'employés bilingues. Les personnes à la réception possèdent une liste d'expressions usuelles dans les deux langues officielles.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires interviewés connaissaient leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires ont informé les vérificateurs qu'il n'y avait pas de mesures de contrôle en matière de langues officielles dans leurs bureaux.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Les gestionnaires n'étaient pas informés des mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Les gestionnaires interviewés ne rencontrent pas les représentants de la communauté francophone. Ils ne savent pas si le Ministère entretient ce genre de relation.
Mécanismes de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
Les gestionnaires n'étaient pas familiers des mécanismes.
Ressources humaines
et développement des compétences Canada
(RHDC)
Rapport de vérification
Ressources humaines
et développement des compétences Canada
(RHDC)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de Ressources humaine et Développement des compétences Canada (RHDC) s'inscrit dans le cadre du Plan de vérification annuel de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situées à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à Ressources humaines et Développement des compétences Canada, huit points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, affichage, publications, site Web, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Lors de la vérification téléphonique, l'offre active a été assurée dans les deux langues officielles à tous les numéros de téléphone identifiés dans Burolis, peu importe l'heure à laquelle les appels ont été effectués.
Des huit points de service visités, seul le bureau de Penticton a assuré l'offre active bilingue en personne.
Site Web
Ressources humaines et Développement des compétences Canada dispose d'un site Web national et de sites Web provinciaux où l'offre active du choix de la langue est présentée dès la première page du site national.
Affichage
Les vérificateurs ont noté que les pictogrammes étaient placés à des endroits stratégiques, de sorte qu'ils étaient visibles en entrant dans tous les bureaux visités.
En général, l'affichage se fait dans les deux langues officielles, autant à l'intérieur qu'à l'extérieur des bureaux. Certaines affiches comportaient des erreurs d'orthographe. Cependant, dans la majorité des cas où on trouvait des affiches-maison, elles étaient en anglais seulement.
Aux bureaux de Victoria et de Vancouver, tous les renseignements étaient affichés conformément aux exigences de la Loi, même sur les affiches-maison.
Publications
Il y a place à l'amélioration en matière de présentation des brochures, formulaires et dépliants. Dans la plupart des bureaux, ces documents étaient souvent disponibles en anglais seulement, parfois dans les deux langues officielles, mais toujours offerts sur les présentoirs en anglais seulement. Au bureau situé au 125, 10ième Avenue à Vancouver, toute la documentation était bilingue et disposée de telle sorte que les versions française et anglaise étaient visibles.
Services téléphoniques
Relativement à la prestation des services téléphoniques, les résultats varient. Il a été possible d'obtenir le service en français aux numéros 1-800 et aux numéros reliés aux bureaux de Victoria et d'Abbotsford seulement.
Dans d'autres cas, il a été impossible de rejoindre quelqu'un sans avoir dû laisser un message au préalable. À titre d'exemple, au numéro (250) 561-5200, le vérificateur pouvait, dans la langue de son choix, obtenir de l'information sur des sujets précis grâce à une série de renvois. Cependant, il n'a pas réussi à entrer en communication avec une personne, malgré ses essais répétés.
Services en personne
La situation diffère en ce qui a trait au service en personne. À l'exception du bureau de Chilliwack, les vérificateurs ont reçu le service en français dans tous les autres bureaux de ce Ministère.
Les employés disposent de renseignements informatisés leur permettant d'assurer les services dans les deux langues officielles.
Les réceptionnistes, à chacun des bureaux visités, gardaient à portée de la main une liste d'expressions usuelles en français et en anglais, leur permettant de communiquer en français avec leurs interlocuteurs, avant de recourir à une personne s'exprimant en français.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires interviewés possédaient tous une bonne connaissance de leurs obligations en matière de langues officielles.
Seulement la moitié des bureaux visités disposaient de mesures de contrôle pour veiller à ce que les services en anglais et en français soient de qualité égale, (surtout en ce qui a trait à la disponibilité et à la présentation des brochures, formulaires et dépliants dans les deux langues officielles).
Les gestionnaires ont conclu des ententes avec des institutions de langues françaises, pour veiller à ce que les francophones aient accès aux même services de soutien que les anglophones.
Ressources humaines et Développement des compétences Canada devrait :
8.1 prendre les mesures qui s'imposent pour que leurs employés expriment l'offre active, en personne, dans les deux langues officielles en tout temps;8.2 s'assurer que l'affichage-maison, autant à l'intérieur qu'à l'extérieur de ses bureaux, est bilingue;
8.3 faire en sorte qu'il y a un nombre suffisant d'employés bilingues pour assurer le service dans les deux langues officielles en tout temps;
8.4 mettre sur pied des mesures de contrôle pour s'assurer que les brochures, formulaires et dépliants sont disponibles et visibles dans les deux langues officielles en tout temps;
8.5 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effecteur les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15.
Prince George :
Le répondeur au numéro (250) 561-5200 assure l'offre active dans les
deux langues officielles.
Kelowna :
Ce point de service offre à sa clientèle plusieurs numéros pour
obtenir des services téléphoniques. L'offre active a été mentionnée
dans les deux langues officielles au numéro (250) 762-3018. Le répondeur
propose ensuite au client de choisir le « 1 » pour obtenir le service
en anglais ou le « 2 » pour le service en français. Le public peut aussi
composer deux lignes 1-800 pour avoir le service en français : le
808-6352 et le 431-5595. Il y a des numéros semblables, clairement
identifiés pour l'obtention du service en anglais. Le seul numéro où on
ne trouve pas d'offre active est celui du (250) 470-4810. La personne a
répondu en anglais seulement.
Penticton :
Le vérificateur a composé le (250) 492-3848. L'offre active a été
assurée par un message d'accueil bilingue. Le message suggère ensuite au
client de composer le « 1 » pour obtenir le service en anglais et l'option
« 2 » pour le service en français.
Victoria :
Il y a un message en anglais avant d'entendre un mot en français au (250) 727-6551.
Abbotsford :
L'offre active a été faite dans les deux langues officielles au
numéro (604) 854-5852.
Chilliwack :
Le vérificateur et a obtenu l'offre active dans les deux langues
officielles.
Vancouver :
L'offre active a été faite dans les deux langues officielles.
Aux fins du présent exercice, les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Les résultats sont les mêmes que ceux obtenus à l'heure du midi.
En personne :
La réceptionniste a fait l'offre active au bureau de Penticton seulement. À tous les autres points de service, l'offre active bilingue n'a pas été assurée.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Le pictogramme offrant le service en français et en anglais était visible à tous les points de service vérifiés.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Prince George :
L'affichage à l'intérieur du bureau était bilingue. Les
vérificateurs y ont noté plusieurs erreurs en français. À l'extérieur
du bureau, l'affichage était bilingue.
Kelowna :
L'affichage était bilingue à l'extérieur du bureau. On trouvait
plusieurs affiches unilingues anglaises à l'intérieur du bureau.
Penticton :
L'affichage officiel à l'intérieur et à l'extérieur du bureau
était bilingue. Des erreurs en français apparaissaient sur des
affiches-maison. On y retrouvait également des affiches de format 8,5 X 11 en
anglais seulement.
Victoria :
L'affichage à l'intérieur et à l'extérieur de l'immeuble était
bilingue (même sur un tableau blanc et sur des affiches-maison 8,5 X 11).
Abbotsford :
L'affichage à ce bureau est conforme aux exigences, à l'exception de
quelques erreurs d'orthographe sur des affiches-maison.
Chilliwack :
Les affiches étaient bilingues, sauf une seule, en anglais seulement et
placée à l'intérieur. Les heures de bureau étaient affichées à l'extérieur
de l'immeuble en anglais seulement.
Vancouver :
L'affichage aux deux bureaux visités, soit le 125 10ième
Avenue et le 300, rue West Georgia, était bilingue (quelques erreurs d'orthographe
au 300, rueWest Georgia).
Publications dans les deux langues officielles
Prince George :
Plusieurs brochures, dépliants et formulaires étaient disponibles en
anglais seulement, d'autres étaient offerts dans les deux langues
officielles, mais exposés uniquement du côté anglais.
Kelowna :
Plusieurs formulaires, brochures et dépliants étaient présentés
correctement, certains l'étaient en anglais seulement et pour d'autres la
version française n'était pas disponible.
Penticton :
Les vérificateurs n'ont pu obtenir un formulaire particulier en
français. Il n'était pas disponible sur place. L'employé en a imprimé
en provenance du système électronique. Les vérificateurs ont noté que la
plupart des formulaires et dépliants étaient bilingues et exposés
correctement.
Victoria :
Les brochures, dépliants et formulaires (sauf deux exceptions) sont
disponibles et exposés dans les deux langues officielles.
Abbotsford :
Plusieurs brochures, formulaires et dépliants étaient exposés et
disponibles dans les présentoirs en anglais seulement.
Chilliwack :
Même situation qu'à Abbotsford.
Vancouver :
Situation des publications conforme au 125, 10ième Avenue,
mais non au 300, rue West Georgia, où plusieurs publications étaient
exposées en anglais seulement.
Site Web
Ressources humaines et Développement des compétences Canada dispose d'un site Web national et de sites Web provinciaux où l'offre active du choix de la langue est faite dès la première page du site national. Y naviguer d'une langue à l'autre est facile. Ces sites sont conformes aux exigences de la Loi. Les terminaux des divers bureaux visités mis à la disposition du public dans les salles d'accueil sont bilingues.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
Prince George (250) 561-5200 :
Les divers renvois à d'autres numéros traitaient de questions
spécifiques. Impossible de rejoindre une personne pour obtenir une réponse.
Après un certain temps, la communication a été coupée, autant à l'heure
du midi que pendant les heures régulières d'ouverture.
Au bureau, les vérificateurs ont obtenu le service en français après une période
d'attente. Compte tenu de l'achalandage du moment, il est possible que cette attente ait été normale.
Ce bureau a passé une entente avec M. Turner & Associates pour assurer un service d'aide aux personnes à la recherche d'un emploi. Ce genre de service est aussi offert, en français, par le biais d'une entente avec le Cercle des Canadiens français.
Kelowna (250) 762-3018, (250) 470-4810, 1-800-808-6352 et 431-5595 :
Les vérificateurs n'ont pas obtenu de service en français aux deux
premiers numéros précités. Lorsqu'ils ont composé les deux derniers
numéros, ils ont reçu le service en français, car il s'agissait dans les
deux cas de lignes réservées au service en français. Ils ont eu les mêmes
résultats à l'heure du midi et aux heures régulières d'ouverture.
Relativement au service en personne, les vérificateurs ont obtenu un service en français.
Ce bureau a passé plusieurs ententes avec des organismes qui assurent des services complémentaires au public.
Penticton :
Il a été impossible de parler directement à un agent au téléphone. Il
fallait laisser un message pour obtenir un retour d'appel.
Le service en personne a été instantané. Il n'y avait pas de formulaire disponible en français. L'employé en a imprimé une copie provenant de son système informatisé.
Ce bureau a conclu une entente avec le Centre des Canadiens français de Kelowna et le Centre culturel francophone situé à Penticton.
Victoria :
Le service téléphonique a été assuré, autant à l'heure du midi que
pendant les heures régulières d'ouverture.
Le service en personne a été obtenu, même si la personne au comptoir n'était pas bilingue. Elle a demandé l'aide d'une collègue bilingue qui a assuré le service en français.
Ce bureau a également passé des ententes avec la communauté francophone, plus particulièrement avec le Centre d'accueil et de services à l'emploi.
Abbotsford :
Il a été possible d'obtenir le service en français, aussi bien à l'heure
du midi que pendant les heures régulières d'ouverture.
Le service en personne a été assuré de façon satisfaisante. De plus, les agents disposaient de la documentation requise en français sur place.
Chilliwack :
Le service au téléphone n'a pas été obtenu en français. Lorsque la
correspondante a essayé de donner un numéro de téléphone ou des
renseignements, son français s'est avéré incompréhensible.
Sur les lieux, les vérificateurs n'ont pas obtenu de service en
français.
Vancouver (604) 872-7431, 1-800- 808-6352 et 1-800- 277-9915 :
Les vérificateurs ont pu obtenir le service en français aux deux
numéros de téléphone 1-800. Pour ce qui est du premier numéro, l'appel a
abouti dans la boîte vocale d'un employé, dont le message était
bilingue. Le service n'a pas été évalué.
i) 300, rue West Georgia
La prestation du service en personne a été conforme aux normes. La préposée au comptoir n'étant pas bilingue, elle a eu recours à un collègue pour assurer le service.ii) 125, 10ième Avenue
Le service en personne a été offert.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les employés disposent de l'ensemble des politiques et des formulaires en français et en anglais de façon informatisée. Il leur est facile de transmettre l'information demandée dans la langue requise.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Les formulaires informatisés sont bilingues. Les employés ont presque tous à la portée de la main une liste d'employés bilingues et un aide-mémoire d'expressions usuelles en français et en anglais.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires sont tous conscients de leurs obligations linguistiques.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Seuls les bureaux de Kelowna, Penticton, Victoria et celui au 125, 10ième Avenue possèdent un système de contrôle pour veiller à ce que les brochures, dépliants et formulaires soient disponibles dans les deux langues officielles et exposés de façon adéquate.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Il n'y a aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
La majorité des points de service n'ont pas de réunion avec les représentants de la collectivité des langues officielle à l'exception des bureaux de Prince George, Victoria et Vancouver.
Mécanismes de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
À l'exception de Prince George, les autres bureaux n'ont aucun mécanisme en place.
Industrie Canada
(IC)
Rapport de vérification
Industrie Canada
(IC)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification d'Industrie Canada s'inscrit dans le cadre du Plan de vérification annuel de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un sommaire exécutif présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situées à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à Industrie Canada, trois points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de la vérification est fondée sur les preuves examinées à l'appui de critères de vérification suivants : offre active, affichage, site Web, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Les bureaux ayant fait l'objet de cette vérification font une offre active au téléphone en tout temps, sauf à l'un des bureaux (604-666-5007) de Vancouver.
L'offre active en personne a été exprimée dans deux des trois bureaux vérifiés.
Site Web
Sur le site Web national d'Industrie Canada l'offre active apparaît dès la première page.
Affichage
Le pictogramme des langues officielles est visible dans les trois bureaux et l'affichage est conforme aux normes linguistiques.
Publications
Aux deux bureaux où se trouvaient des brochures et des dépliants, les vérificateurs ont noté un manque de conformité aux exigences de la Loi et des politiques sur les langues officielles.
Services téléphoniques
Les vérificateurs ont obtenu le service au téléphone en français à Kelowna et à Surrey en tout temps. À Vancouver, le service a été assuré dans tous les cas, sauf au (604) 666-5007 à l'heure du midi.
Services en personne
À tous les points de services visités, les vérificateurs ont obtenu le service en français.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires responsables des bureaux de Kelowna et de Surrey connaissaient bien leurs obligations en matière de langues officielles. Toutefois, le gestionnaire par intérim de Vancouver n'était pas bien informé de ses obligations.
Industrie Canada devrait :
8.1 prendre les mesures pour que l'offre active en personne dans les deux langues officielles soit exprimée en tout temps au bureau de Kelowna;
8.2 mettre sur pied les mesures de contrôle afin que toutes ses publications soient disponibles et exposées simultanément dans les deux langues officielles;
8.3 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15 et les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Kelowna :
Le vérificateur a composé le 1-800-561-1228. L'offre active a été
faite en tout temps dans les deux langues officielles.
Surrey :
Le vérificateur a composé le (604) 666-5000. L'offre active a été
exprimée aux heures régulières. Elle n'a pas été évaluée à l'heure
du midi car la ligne était occupée.
Vancouver :
L'offre active a été reçue aux numéros (604) 666-2191, (604)
666-0434 et au (604) 666-5000. Elle n'a pas été offerte au (604)
666-5007.
En personne :
La réceptionniste n'a pas fait l'offre active au bureau de Kelowna, mais celle-ci a été obtenue à Surrey et Vancouver.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Le pictogramme offrant le service en français et en anglais était visible à tous les points de service vérifiés.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
L'affichage officiel, à l'intérieur et à l'extérieur des bureaux vérifiés, était bilingue et conforme aux normes linguistiques.
Publications dans les deux langues officielles
Kelowna :
Il n'y avait pas de publication traitant des services d'Industrie Canada
sur place. Elles sont disponibles de façon électronique.
Surrey :
Les publications étaient bilingues, quelques-unes étant exposées côté
anglais seulement.
Vancouver :
Des brochures étaient exposées de façon conforme; d'autres, bilingues,
montraient la version anglaise seulement et d'autres étaient unilingues
anglaises.
Site Web
Industrie Canada dispose d'un site Web national où l'offre active du choix de la langue est proposée dès la première page. Ce site est conforme aux exigences de la Loi.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
Kelowna :
Le service au téléphone a été assuré en français aussi bien à l'heure
du midi que pendant les heures régulières d'ouverture.
En se présentant au bureau, les vérificateurs ont obtenu le service en français. À noter : le terminal sur place offre tous les services dans les deux langues officielles.
Surrey :
Le service au téléphone en français a été offert pendant les heures
régulières d'ouverture et à l'heure du midi.
Sur place, le service était assuré. La réceptionniste a répondu à certaines questions. Lorsque le sujet est devenu plus complexe, elle a demandé à une personne plus qualifiée de répondre. Celle-ci a répondu aux questions posées.
Vancouver :
La vérification téléphonique a donné les résultats suivants, au :
(604) 666-2191 : Bien que le message sur le répondeur ait été bilingue, le vérificateur a été invité à deux reprises à laisser un message.
(604) 666-5007 : À l'heure du midi, personne dans le bureau ne parlait français. Pendant les heures régulières d'ouverture, une personne bilingue a assuré le service en français.
(604) 666-0434 : À l'heure du midi comme pendant les heures régulières d'ouverture, les services ont été assurés en français au téléphone.
(604) 666-5000 : Lors des deux appels téléphoniques, la personne qui a répondu a assuré le service en français.
Lorsque les vérificateurs se sont présentés au bureau de Vancouver, la réceptionniste a assuré le service en français. Cependant, elle leur a remis de la documentation en anglais. Lorsqu'ils ont demandé la version française, la version la plus récente n'était pas disponible.
La présentation interactive sur l'écran de télévision placée dans l'entrée était bilingue.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les formulaires automatisés sont bilingues.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Kelowna :
Les personnes à l'accueil disposent de liste d'expressions usuelles en
français et en anglais.
Surrey :
Il s'agit d'un petit bureau. Les employés bilingues sont connus et leurs
collègues les consultent au besoin. Les employés disposent de listes d'expressions
usuelles dans les deux langues officielles.
Vancouver :
Le personnel de ce bureau dispose de listes d'expressions usuelles dans les
deux langues officielles comme au bureau de Surrey et de Kelowna.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires interviewés à Kelowna et Surrey connaissaient les obligations linguistiques du bureau. Le gestionnaire par intérim de Vancouver n'était pas bien informé de ses obligations linguistiques.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Il n'existe aucune mesure de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle n'est en place.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Seul le bureau de Vancouver entretient des relations avec la communauté francophone par le biais de divers comités.
Mécanismes de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
Il n'y a pas de mécanisme du genre en place.
Bureau des passeports
(BDP)
Rapport de vérification
Bureau des passeports
(BDP)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification du Bureau des passeports s'inscrit dans le cadre du Plan annuel de vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO, en Colombie-Britannique, s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement au Bureau des passeports, deux points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
Bien que cette institution assure l'offre active dans les deux langues officielles au téléphone, elle n'assure pas cette offre en personne.
Site Web
L'offre active s'effectue dès l'ouverture du site Web de l'organisme.
Affichage
Les pictogrammes sont peu visibles aux bureaux de Victoria et de Vancouver. L'affichage au Bureau des passeports est conforme aux politiques dans les deux bureaux visités.
Publication
Des efforts s'imposent au niveau de la présentation des publications, formulaires, brochures et dépliants. Les vérificateurs reconnaissent que le public manipule beaucoup la documentation dans les présentoirs. Toutefois, les documents offerts dans les présentoirs n'étaient pas tous disponibles dans les deux langues officielles ou alors, le côté anglais était visible seulement.
Le Bureau des passeports a mis sur pied un système d'attribution de numéros assurant la prestation des services dans la langue préférée du client.
Services téléphoniques
Les vérificateurs ont obtenu le service en français au téléphone. Ils ont eu à patienter avant de recevoir le service requis, mais l'attente résultait du volume de demandes.
Services en personne
La même situation existe dans le cas du service en personne. Les vérificateurs ont obtenu le service en français malgré l'achalandage des bureaux. Les gestionnaires de ces bureaux veillent à maintenir une capacité bilingue suffisante, de façon à assurer en tout temps la prestation des services dans les deux langues officielles. Ils s'assurent de compter sur un nombre suffisant d'employés bilingues pour fournir les services en français et en anglais pour toutes les plages de services.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires des bureaux vérifiés connaissent leurs obligations en matière linguistiques et déploient les efforts qui s'imposent pour en assurer le respect.
Le Bureau des passeports devrait :
8.1 prendre les mesures pour que ses employés expriment l'offre active en personne en tout temps dans les deux langues officielles;
8.2 mettre sur pied des mécanismes de contrôle afin que les brochures, formulaires et dépliants placés dans les présentoirs soient disponibles et présentés dans les deux langues officielles;
8.3 s'assurer de la visibilité des pictogrammes ou d'affiches signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles;
8.4 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et 13 h 15.
Vancouver et Victoria (1-800-567-6868) : Le message du système automatique est bilingue. Offre du choix de langue dans laquelle le client souhaite être servi.
Les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
Vancouver et Victoria : Les vérificateurs ont reçu l'offre active dans les deux langues officielles.
En personne :
Vancouver et Victoria : La réceptionniste n'a pas fait l'offre active. Lorsque le vérificateur lui a parlé en français, elle a répondu : « Un moment s'il vous plaît » et elle a eu recours à une personne s'exprimant en français.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Vancouver : Il y avait deux pictogrammes sur les paravents. Au-dessus d'un présentoir, il y avait un message plastifié (brisé et peu visible) invitant le public à utiliser la langue officielle de son choix.
Victoria : Il y avait un petit pictogramme (difficile à voir).
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Vancouver : L'ensemble des affiches et des panneaux indicateurs à l'intérieur du bureau était dans les deux langues officielles. Ceux à l'intérieur de l'immeuble, mais à l'extérieur du bureau, étaient tous bilingues (à l'exception d'une affiche 8,5 X 11 en anglais seulement). Il n'y avait pas d'affichage à l'extérieur de l'immeuble.
Victoria : Bien que la signalisation à l'intérieur ait été bilingue, il y avait de nombreuses affiches 8,5 X 11 unilingues anglaises à l'intérieur comme à l'extérieur du bureau.
Publications dans les deux langues officielles
Vancouver : Malgré la présence de nombreuses publications bilingues, la majorité d'entre elles s'affichait du côté anglais seulement. La gestionnaire a indiqué que la personne (le commissionnaire) s'occupant de cet aspect de l'offre active en était à sa première journée de travail seulement.
Victoria : Les dépliants, formulaires et autres publications existent dans les deux langues officielles. Toutefois, les vérificateurs ont constaté que dans certains présentoirs des formulaires étaient disponibles uniquement en anglais. Ailleurs, dans d'autres présentoirs, les deux versions s'y trouvaient ou alors, on n'y retrouvait que la version française.
Site Web
Le Bureau des passeports dispose d'un site Web national seulement où l'offre active du choix de la langue est présentée dès la première page. Le site Web du Bureau des passeports offre un français de qualité. Son moteur de recherche est unilingue français et anglais.
Service dans les deux langues officielles
Nature des services offerts :
Toute la gamme des services canadiens reliée aux passeports canadiens.
Comparabilité des services :
Vancouver : Le service au téléphone a été assuré en français grâce à un système automatisé menant le vérificateur à une personne. Après un moment d'attente, le vérificateur a obtenu la réponse à sa question en français.
Le service en personne a été assuré en français. Lorsqu'un client identifie le français comme langue préférée, il obtient un numéro l'assurant d'être dirigé à un employé bilingue. Le clavier des ordinateurs est bilingue (on peut rédiger des documents montrant les accents français) et les écrans sont dans la langue préférée du client.
Victoria : En ce qui a trait au service téléphonique, la même situation s'est produite pour le bureau de Victoria que pour celui de Vancouver, puisqu'il s'agit du même numéro de téléphone.
Le service en personne à Victoria est assuré de la même façon qu'à Vancouver.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les claviers sont bilingues comme les formulaires informatisés et les systèmes d'attribution de numéros. De plus, les reçus de caisse sont émis dans la langue officielle choisie par le client.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Vancouver et Victoria : Sans objet.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les deux gestionnaires interviewés connaissaient leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
À Vancouver comme à Victoria, on ne trouve pas de mécanismes de contrôle en ce qui a trait à la prestation des services dans les deux langues officielles. À Vancouver, le gestionnaire a demandé au commissionnaire de veiller à ce qu'en tout temps les brochures, formulaires et dépliants soient disponibles et exposés dans les deux langues officielles.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Il existe un sondage national concernant la satisfaction de la clientèle. Il ne comporte toutefois pas de question portant sur les langues officielles.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Les gestionnaires rencontrent régulièrement les représentants de la Société francophone de Victoria.
Mécanismes de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
Aucun mécanisme du genre en place.
Travaux publics
et services gouvernementaux du Canada
(TPSGC)
Rapport de vérification
Travaux publics
et services gouvernementaux du Canada
(TPSGC)
Rapport de vérification
La Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène des activités de vérification pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005, en Colombie-Britannique.
Ce Rapport de vérification de Travaux publics et services gouvernementaux du Canada s'inscrit dans le cadre du Plan de vérification annuel de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, chacun des 15 organismes visités a fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le 12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à Travaux publics et Services gouvernementaux du Canada, deux points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir:
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, affichage, publications, site Web, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
L'offre active au téléphone et au comptoir a été assurée dans les deux langues officielles à Vancouver et à Victoria.
Site Web
L'offre active dans les deux langues officielles est présentée dès la première page du site Web. Les quelques pages examinées se sont avérées satisfaisantes.
Affichage
Le pictogramme des langues officielles était visible aux deux bureaux vérifiés. L’affichage à l’intérieur de ces deux bureaux était conforme aux normes des langues officielles. Toutefois, l’affichage à l’extérieur des bureaux mais à l’intérieur de l’immeuble situé à Victoria ne l’était pas.
Publications
À Victoria seulement, plusieurs brochures et dépliants étaient exposés dans les deux langues officielles. À Vancouver, la documentation traitant directement des services offerts par ce ministère était en anglais seulement.
Services téléphoniques
Le service a été assuré en français au téléphone par les employés des deux bureaux pendant les heures d'ouverture, mais pas à l'heure du midi. Les appels ont donc été transférés afin de répondre aux questions posées.
Services en personne
Les vérificateurs ont reçu le service dans la langue officielle de leur choix au comptoir à Victoria, mais pas à Vancouver.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires interviewés connaissaient bien leurs obligations linguistiques.
Ce Ministère ne dispose pas de mesure de contrôle de la qualité du service sur place.
Travaux publics et Services gouvernementaux du Canada devraient :
8.1 accroître le nombre d'employés bilingues au sein des bureaux vérifiés afin d'offrir en tout temps un service de qualité comparable en français et en anglais;
8.2 initier des mesures de contrôle à Vancouver pour veiller à ce que la documentation traitant directement des services offerts par ce ministère soit bilingue;
8.3 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Les numéros de téléphone vérifiés sont ceux inscrits dans Burolis pour les bureaux de Victoria et de Vancouver.
L'offre active a été assurée dans les deux langues officielles pendant les heures régulières d'ouverture et à l'heure du midi.
En personne :
L'offre active a été assurée dans les deux langues officielles à Victoria et à Vancouver.
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Le pictogramme des langues officielles était visible aux deux bureaux vérifiés.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Victoria :
L'affichage à l'intérieur du bureau et à l'extérieur de l'immeuble
était bilingue. Toutefois, l'affichage à l'extérieur du bureau, mais à
l'intérieur de l'immeuble, ne l'était pas.
Vancouver :
L'affichage à l'intérieur et à l'extérieur du bureau était
bilingue. Il n'y avait pas d'affichage à l'extérieur de l'immeuble.
Publications dans les deux langues officielles
Victoria :
Il y avait plusieurs brochures et dépliants disponibles et exposés dans
les deux langues officielles.
Vancouver :
Il y avait plusieurs dépliants et signets disponibles dans les deux
langues officielles et présentés correctement. Ces publications portaient
sur les services offerts par le Bureau de la traduction situé au même
étage que celui du bureau de TPSGC. Cette documentation traitant des
services offerts par ce Ministère était en anglais seulement.
Site Web
Travaux publics et Services gouvernementaux du Canada dispose d'un site Web national où l'offre active du choix de la langue est faite dès la première page.
Service dans les deux langues officielles
Comparabilité des services :
Victoria : Le service au comptoir a été assuré en français. Il a été assuré au téléphone pendant les heures régulières d'ouverture. Il a été impossible d'obtenir le service en français à l'heure du midi à Victoria: les appels ont été transférés afin de répondre aux questions demandées en français.
Vancouver : Les vérificateurs n'ont pas reçu le service en français au comptoir. La réceptionniste et la personne à qui elle a eu recours ne pouvaient pas répondre à leurs questions.
Lors de la vérification téléphonique, le service a été assuré en français à l'heure du midi et pendant les heures régulières d'ouverture.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les employés ont une liste d'expressions en français.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Victoria :
Lorsqu'un francophone se présente au bureau, en l'absence d'employé
bilingue, la réceptionniste demande l'aide au personnel de la Commission
de la fonction publique situé dans le même immeuble afin qu'il puisse
répondre aux questions ou agir comme interprète. Cette mesure n'offre
pas au client francophone une qualité de service égale à celle dispensée
au client anglophone.
Vancouver :
La réceptionniste communique avec le personnel du Bureau de la
traduction occupant des locaux au même étage : une mesure qui n'offre
pas au client francophone une qualité de service égale à celle de l'anglophone.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires interviewés connaissaient leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Absence de mécanisme de contrôle.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Absence de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Cette responsabilité incombe à la responsable régionale des langues officielles.
Mécanismes de résolution de plaintes en matière de langues officielles :
Absence de plainte en matière de langues officielles.
Gendarmerie royale du Canada
(GRC)
Rapport de vérification
Gendarmerie royale du Canada
(GRC)
Rapport de vérification
La vérification s'est déroulée dans le cadre des activités de vérification que la Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) mène pour surveiller l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO), du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services (Règlement) et de la politique du Conseil du Trésor (CT).
Un exercice de vérification a pris place entre le 24 janvier et le 24 février 2005.
Ce Rapport de vérification de la Gendarmerie royale du Canada s'inscrit dans la poursuite du Plan annuel de vérification de la DLO.
À l'occasion de cette vérification, 15 organismes ont été visités et ont fait l'objet d'un rapport distinct. En outre, on a produit un rapport global présentant un portrait général de la situation en Colombie-Britannique.
La vérification visait à déterminer dans quelle mesure les institutions fédérales assujetties à la LLO en Colombie-Britannique s'acquittent de leurs obligations en matière d'offre active et de service au public.
NOTA :
Certains secteurs de ces institutions ont subi des modifications structurelles le
12 décembre 2003. Par ailleurs, il est toujours impossible, au moment de la rédaction de ce rapport, de déterminer avec certitude l'ensemble des services transférés d'une institution à une autre. Par conséquent, on a décidé, pour des raisons pratiques, d'utiliser la structure organisationnelle de Burolis au moment de la vérification.
Ils ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.
L'exercice a couvert 57 bureaux et points de service de 15 institutions fédérales situés à Abbotsford, Burnaby, Chilliwack, Coquitlam, Kelowna, Langley, Nanaimo, New Westminster, Penticton, Prince George, Richmond, Sidney, Surrey, Vancouver et Victoria. Les vérifications comportaient quatre éléments :
On a identifié les villes en fonction de la répartition de la population francophone en Colombie-Britannique. Cependant, on a choisi les points de service de façon aléatoire, tout en prenant en considération le mandat et la présence de l'institution dans cette province.
Relativement à la Gendarmerie royale du Canada, huit points de service ont fait l'objet de la vérification, à savoir :
La conclusion de ce rapport est fondée sur les constatations relevées en fonction de l'application des critères de vérification suivants : offre active, site Web, affichage, publications, services téléphoniques, services en personne et responsabilités du gestionnaire. L'annexe A présente la méthodologie de la vérification et l'annexe B en présente les constatations.
Offre active
L'offre active n'a pas été faite en personne ni par téléphone par les employés des bureaux ayant fait l'objet de cette vérification.
Site Web
Les sites Web national et provinciaux de la GRC font tous une offre active de service dans les deux langues officielles. Ils sont tous de bonne qualité en français relativement à l'orthographe, le vocabulaire, la syntaxe, l'exactitude de la terminologie et la clarté du texte. Ils sont conformes aux exigences de la Loi.
Affichage
Exception faite des bureaux de Langley et de Surrey, tous les autres bureaux affichaient le pictogramme des langues officielles à un endroit stratégique.
Le bureau à Prince George est le seul à se conformer entièrement aux exigences linguistiques en matière d'affichage. Dans les autres bureaux, les vérificateurs ont constaté des erreurs d'orthographe ou de traduction dans les affiches. Dans certains cas, celles-ci étaient exposées uniquement en anglais.
Publications
Dans 50 % des bureaux vérifiés, on ne trouvait pas de publications traitant des services ou des programmes de la GRC. Dans l'autre moitié des points de service (Victoria, Chilliwack, Langley et Surrey), ces publications étaient exposées en anglais seulement.
Services téléphoniques
Lors de 7 des 16 appels téléphoniques placés, les vérificateurs n'ont pas obtenu de service en français. Chaque fois, l'interlocuteur devait laisser ses coordonnées afin qu'une personne communique avec lui.
Services en personne
Lorsque les vérificateurs se sont rendus sur place, ils ont reçu le service en français dans tous les cas, à l'exception de Penticton, où la personne à la réception n'a pas assuré la prestation du service en français. Bien qu'à Victoria et à Langley les vérificateurs aient été servis en français, l'attente s'est prolongée. Seul les gestionnaires de Prince George, Nanaimo et de Chilliwack veillent à maintenir une capacité suffisante, de façon à assurer en tout temps la prestation des services dans les deux langues officielles.
Responsabilités du gestionnaire
Les gestionnaires possèdent un degré de connaissance varié de leurs obligations linguistiques, résultant en un niveau de qualité inégal du service en français.
Cette organisation ne semble pas disposer des mesures de contrôle nécessaires pour assurer le service en tout temps et de façon égale dans les deux langues officielles. Les gestionnaires ont affirmé ne pas être familiers avec les mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle en matière linguistique.
La Gendarmerie royale du Canada devrait :
8.1 mettre sur pied des mesures pour s'assurer que l'offre active au téléphone et en personne soit offerte en tout temps dans les deux langues officielles. Cette recommandation s'applique autant pour les membres de la force constabulaire que pour les employés municipaux oeuvrant au sein de leurs bureaux;
8.2 prendre les mesures qui s'imposent pour que l'affichage, à l'intérieur comme à l'extérieur de ses bureaux, soit bilingue et sans erreur;
8.3 mettre sur pied les mesures de contrôle afin que toutes ses publications soient disponibles et exposées simultanément dans les deux langues officielles;
8.4 prendre les mesures pour qu'il y ait un nombre suffisant de constables bilingues pour toutes les plages de service et tous les types de service;
8.5 s'assurer que tous les gestionnaires soient informés et comprennent leurs obligations en matière de langues officielles;
8.6 présenter à la Direction des langues officielles un plan d'action pour effectuer les corrections qui s'imposent suivant la réception de ce rapport.
Méthodologie
Constatations
On trouvera ci-après la liste détaillée des constatations résultant de l'exercice de vérification en fonction des éléments vérifiés, à savoir :
Offre active
Au téléphone :
Aux fins de cette vérification, l'heure du midi se situe entre 11 h 45 et
13 h 15. Les heures régulières d'ouverture sont de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30.
L'offre active n'a pas été faite dans aucun des bureaux faisant l'objet de la vérification, à l'heure du midi comme pendant les heures régulières.
En personne :
La personne à la réception n'a pas fait l'offre active à aucun des bureaux vérifiés. Lorsque le vérificateur s'est adressé à elle en français aux bureaux de : Prince George, Kelowna et Nanaimo, elle a répondu : « Un moment s'il vous plaît ».
Affichage
Présence de pictogrammes ou d'affiches (signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles) :
Penticton, Kelowna, Prince George, Nanaimo, Victoria et Chilliwack :
Le pictogramme offrant le service en français et en anglais était
visible à tous ces endroits.
Langley et Surrey :
Le pictogramme n'était pas affiché.
Signalisation dans les deux langues officielles en tout temps :
Penticton :
L'affichage officiel à l'intérieur et à l'extérieur du
bureau était bilingue. Toutefois, il y avait des erreurs de français.
Kelowna :
L'affichage était bilingue à l'intérieur et à l'extérieur
du bureau à l'exception des heures de bureau affichées exclusivement en
anglais à l'extérieur.
Prince George :
L'affichage à l'intérieur et à l'extérieur du bureau était
bilingue.
Nanaimo :
L'affichage à l'intérieur de l'immeuble était bilingue. Un
certain nombre d'affiches à l'extérieur étaient en anglais seulement.
Victoria :
L'affichage à l'intérieur de l'immeuble était bilingue.
Certaines affiches à l'extérieur étaient exclusivement en anglais.
Chilliwack :
La majorité des affiches étaient uniquement en anglais, autant à l'intérieur
qu'à l'extérieur de l'immeuble.
Langley :
L'affichage était majoritairement en anglais.
Surrey :
L'affichage à l'intérieur de l'immeuble était uniquement en
anglais, tandis qu'à l'extérieur, l'affichage était partiellement
en anglais, partiellement bilingue.
Publications dans les deux langues officielles
Penticton, Kelowna, Prince George et Nanaimo :
Il n'y avait pas de publication traitant des services ou des
programmes de la GRC.
Victoria, Chilliwack, Langley et Surrey :
Les publications de la GRC étaient bilingues, mais la plupart
étaient exposées du côté anglais.
Les formulaires de la GRC sont tous bilingues.
Site Web
La GRC dispose d'un site Web national et de sites Web provinciaux où l'offre active du choix de la langue s'effectue dès la première page. Ces sites sont de bonne qualité en français du point de vue de l'orthographe, du vocabulaire, de la syntaxe, de l'exactitude de la terminologie et de la clarté du texte. Ils sont conformes aux exigences de la Loi.
Service dans les deux langues officielles
Nature des services offerts :
Les services offerts par les officiers de la GRC relèvent du code criminel et du code municipal. Elle offre des services complets de police fédérale à tous les Canadiens.
Comparabilité des services :
Penticton (250) 492-4300 :
Lors de l'appel, durant l'heure du midi, la réceptionniste ne
parlait pas français. Comme il n'y avait pas d'agent parlant français
sur place, elle a demandé en anglais aux vérificateurs de laisser leurs
coordonnées afin qu'une personne puisse retourner leur appel. Le service
n'a donc pas été assuré en français à ce moment-là. Lorsque les
vérificateurs ont téléphoné pendant les heures régulières d'ouverture,
ils ont obtenu le service en français.
Sur les lieux mêmes, les vérificateurs n'ont pas obtenu de service en français. La personne à la réception n'a pas eu recours à une personne s'exprimant en français. La personne qu'ils ont interviewée était une employée municipale qui ne connaissait pas les obligations linguistiques du bureau. Celle-ci est responsable du dossier des langues officielles à cet endroit.
Kelowna (250) 491-2300 :
La réceptionniste ne parlait pas français. Lorsque le
vérificateur a demandé le service en français, à l'heure du midi, la
réceptionniste lui a demandé, en anglais, de donner ses coordonnées afin
que quelqu'un puisse retourner son appel. Pour ce qui est de l'appel
durant les heures régulières d'ouverture, la réceptionniste unilingue
anglaise a demandé au vérificateur de patienter. Au bout d'environ 5
minutes d'attente, la communication a été coupée.
Sur place, les vérificateurs ont obtenu les services demandés en français, après un court moment d'attente. Ils ont ensuite interviewé le gestionnaire responsable du bureau. Il possédait des connaissances limitées de ses obligations linguistiques. Bien qu'aucun des postes n'ait été identifié bilingue, l'officier interviewé a mentionné connaître cinq personnes bilingues au sein de son personnel. Cependant, on ne s'assure pas de la présence d'au moins un employé bilingue par plage de service.
Prince George (250) 561-3300 :
La réceptionniste ne parlait pas français. Lors de l'appel fait
à l'heure du midi, le vérificateur a été mis en attente brièvement.
Puis, un agent bilingue a assuré le service en français. Lorsque l'évaluateur
a téléphoné pendant les heures régulières d'ouverture, il a été mis
en attente pour deux périodes de plus de 5 minutes chaque fois, sans jamais
obtenir l'information demandée.
Par la suite, les vérificateurs se sont rendus sur place pour évaluer la prestation des services en français. Lorsqu'ils ont demandé le service en français, la personne est allée chercher quelqu'un immédiatement. Le service a été assuré après quelques minutes d'attente.
Nanaimo (250) 754-2345 :
La réceptionniste ne parlait pas français. Le vérificateur n'a
pas obtenu de service en français à l'heure du midi, mais il l'a
obtenu pendant les heures régulières d'ouverture.
Les vérificateurs ont obtenu le service en français en personne après une courte période d'attente.
Victoria (250) 754-2345 :
La réceptionniste ne parlait pas français. Lors de l'appel à l'heure
du midi, le vérificateur a obtenu le service en français. Par contre,
lorsqu'il a téléphoné pendant les heures régulières d'ouverture, il
a été impossible d'obtenir le service en français.
Les vérificateurs, sur place, ont obtenu les services demandés après une longue période d'attente. Le service en français n'est pas comparable au service en anglais.
Chilliwack (604) 792-4611 :
La réceptionniste ne parlait pas français. Lors des deux appels
qui ont été fait, le vérificateur a obtenu le service en français.
Les vérificateurs ont obtenu sur place le service en français.
Langley (604) 532-3200 :
La réceptionniste ne parlait pas français, mais le vérificateur a
obtenu le service en français lors de ses deux appels.
Le service en personne a été de bonne qualité après une période d'attente.
Surrey (604) 502-6477 :
La réceptionniste ne parlait pas français. Durant l'heure du midi,
le vérificateur a obtenu le service demandé d'une personne comprenant
difficilement le français. Pendant les heures régulières d'ouverture, l'agent
qui a pris l'appel ne comprenait pas assez bien le français pour parvenir
à diriger la personne au bon endroit, dans le site Web de la GRC.
Les vérificateurs ont obtenu sur place le service en français après quelques minutes d'attentes.
Outils de travail nécessaires pour fournir le service dans les deux langues officielles :
Les formulaires automatisés sont bilingues.
Disponibilité des dispositions administratives, s'il y a lieu
Tous les gestionnaires interviewés ont affirmé pouvoir communiquer facilement avec leurs employés bilingues, soit par pagette, soit par téléphone cellulaire.
Responsabilités du gestionnaire
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires interviewés possédaient un degré de connaissance varié de leurs responsabilités en matière de langues officielles. Alors que les gestionnaires à Prince George, Nanaimo, Chilliwack et Surrey ont démontré une bonne connaissance de leurs obligations linguistiques, d'autres en avaient une connaissance limitée.
Tous les gestionnaires interviewés connaissent la coordonnatrice des langues officielles de la région du Pacifique.
Mesures de contrôle pour s'assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles :
Les gestionnaires ont informé les vérificateurs qu'il n'y a pas de mesure de contrôle en matière de langues officielles en place dans leurs bureaux.
Mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle :
Il n'y a pas de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Réunions avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire :
Les gestionnaires ont indiqué qu'ils ne s'impliquaient pas dans ces activités puisqu'il s'agit d'une fonction relevant de la coordonnatrice régionale en matière de langues officielles.
Mécanismes de résolution des plaintes en matière de langues officielles :
Les personnes interviewées n'étaient pas familières avec les mécanismes pour résoudre ces plaintes.
