Vérification des communications et de la prestation des services dans les deux langues officielles aux bureaux ayant de nouvelles obligations (Alberta,Ontario et Québec) - Gendarmerie royale du Canada - Juin 2007

1. Introduction

Cette vérification s'inscrit dans le cadre du plan de vérification annuel adopté par la Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de la fonction publique du Canada pour assurer l'application de la Loi sur les langues officielles est conforme à la partie IV de la Loi, au Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services et à la politique du Conseil du Trésor à cet égard.

2. Contexte

La présente vérification porte sur les bureaux ayant de nouvelles obligations en matière de communications et de prestation des services dans les deux langues officielles à la suite de l'application des données du Recensement de 2001 du Canada relatives à la première langue officielle parlée.

Les vérificateurs ont visité ces bureaux entre janvier et mai 2006.

3. Objectif

La vérification a consisté à examiner dans quelle mesure ces bureaux se conforment à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web et à la Directive sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques en ce qui concerne les communications avec le public et la prestation des services au public, et à établir leur rendement à cet égard.

4. Portée

Trente-trois bureaux ont été choisis parmi ceux de six institutions fédérales, soit l'Agence canadienne d'inspection des aliments, Agriculture et Agroalimentaire Canada, Financement agricole Canada, la Gendarmerie royale du Canada, Santé Canada et la Société canadienne des postes. Les bureaux faisant partie de la vérification sont répartis de la façon suivante : huit sont situés en Alberta, 13 au Québec et 12 en Ontario. Ces bureaux ont été choisis en fonction de la répartition et de l'aire de service de la population minoritaire.

5. Structure du rapport

La section sept du rapport présente les résultats de la vérification, les constatations ainsi que les recommandations qui s'y rattachent. La section huit porte sur l'analyse des résultats, et la section neuf présente la réponse de la gestion. Le sommaire des recommandations, les définitions des termes utilisés ainsi que les prémisses méthodologiques figurent aux annexes A, B et C. L'annexe D fournit les coordonnées des bureaux vérifiés.

6. Approche et méthodologie

• Mener une vérification téléphonique portant sur les numéros de téléphone publics inscrits dans Burolis[1] pour chacun des bureaux visés, afin de vérifier si

• Consulter les sites Web nationaux et régionaux des institutions visées afin de vérifier si :

• Vérifier sur place à l'aide de scénarios spécifiques si l'institution accueille le public dans les deux langues officielles et assure la prestation des services de qualité égale dans la langue officielle du vérificateur durant les heures d'ouverture des bureaux.
• Vérifier si l'affichage apparaît dans les deux langues officielles, et déterminer la qualité linguistique des panneaux de signalisation permanents et temporaires utilisés pour diriger le public à l'intérieur et à l'extérieur des bureaux, ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice. Vérifier la présence et la visibilité des pictogrammes annonçant la disponibilité des services dans les deux langues officielles.
• Examiner la documentation fédérale (formulaires, brochures et dépliants) mise à la disposition du public pour s'assurer qu'elle est disponible et présentée dans les deux langues officielles, de manière à ce que l'égalité du statut du français et de l'anglais soit respectée.
• Interroger les gestionnaires responsables, au moyen d'un questionnaire, afin de déterminer le niveau de connaissance de leurs obligations en matière de communications et de services au public dans les deux langues officielles, ainsi que les mesures formelles qu'ils appliquent pour assurer la disponibilité et la qualité des services.
• Vérifier si les bureaux ont des mesures formelles, un mécanisme pour traiter les plaintes et d'autres mesures administratives pour s'acquitter de leurs obligations relatives aux communications avec le public et à la prestation des services au public suivant l'application des données sur les langues officielles du Recensement de 2001.

7. Résultats de la vérification

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet
*         : Le service n'est pas de qualité égale

Légende :

S  : Suffisant
O : Besoin d'amélioration

8. Analyse des résultats

8.1 Offre active

Offre active visuelle

En ce qui a trait à l'affichage bilingue, on note des lacunes tant pour l'affichage permanent que temporaire dans les bureaux de Canmore et de Drummondville. Selon la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, chaque institution est responsable des mesures prises pour faire en sorte que les obligations en matière de langues officielles relatives à l'affichage bilingue soient respectées dans les bureaux désignés bilingues.

Le pictogramme est un symbole important de l'offre active visuelle; il est affiché au bureau de Drummondville, mais il est absent au bureau de Canmore. Il est important que le bureau de Canmore adopte l'exemple du bureau de Drummondville et affiche le pictogramme des langues officielles pour informer les membres du public de leur droit de communiquer et d'être servis dans la langue officielle de leur choix.

Le message d'accueil et le texte d'introduction sur la page de bienvenue du site Web national sont dans les deux langues officielles et contiennent les liens de navigation « English » et « Français », ce qui permet aux utilisateurs d'accéder au contenu du site dans la langue officielle de leur choix.

Offre active verbale

Message d'accueil

Le message d'accueil bilingue n'est pas offert sur place dans les bureaux de Canmore et de Drummondville.

Comme l'illustre le graphique I, six appels ont été effectués lors de la vérification téléphonique (quatre appels à deux numéros de téléphone différents ont été faits au bureau de Canmore, et deux appels ont été faits au bureau de Drummondville). Parmi les six appels qui ont été traités par un préposé, le message d'accueil a été offert dans les deux langues officielles lors de cinq appels.

Le bureau de Canmore n'a pas exprimé le message d'accueil bilingue pour un des quatre appels affectués. Ce manque peut être une exception, mais il pourrait aussi indiquer un problème relié à la capacité bilingue du bureau sur place ou à la formation du personnel. La gestion devrait revoir la situation au bureau de Canmore et prendre des mesures pour s'assurer que l'accueil bilingue est exprimé à tous les appels.

Graphique I : Résultats de la vérification téléphonique 
Message d'accueil selon le mode de réponse

8.2 Communications et services dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité du service

Le service sur place dans la langue officielle de la minorité était disponible et comparable pour les deux bureaux vérifiés.

Le graphique II démontre que six appels ont été effectués lors de la vérification téléphonique (quatre appels à deux numéros de téléphone différents au bureau de Canmore, et deux appels au bureau de Drummondville). Les trois appels qui ont été effectués pendant les heures de travail ainsi qu'à l'heure du dîner ont permis d'obtenir le service dans la langue officielle de la minorité. Compte tenu du temps d'attente plus long pour obtenir le service téléphonique en français au bureau de Canmore, le service n'est ainsi pas comparable à celui reçu en anglais, pour lequel de temps d'attente est quasi inexistant.

Graphique II : Résultats de la vérification téléphonique
Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité du site Web national dans les deux langues officielle

Comme l'illustre le graphique III, les métadonnées sont incomplètes sur la page de bienvenue et sur certaines pages du site Web. Sur les pages du site en français, il y a des erreurs d'orthographe et de grammaire, ainsi que de mauvaises traductions. De plus, les versions françaises et anglaises ne sont pas affichées simultanément, et les hyperliens sont parfois invalides ou ils pointent vers un site dans l'autre langue. Ensemble, ces lacunes et ces erreurs peuvent occasionner des difficultés de navigation dans le site Web national pour les utilisateurs de langue officielle minoritaire et entraîner la diffusion d'information erronée au public.

Graphique III : Comparabilité de la communication offerte à 
partir du site Web de la Gendarmerie royale du Canada

8.3 Mesures formelles et obligations du gestionnaire

Mesures

La GRC semble bien outillée pour respecter ses obligations en matière de langues officielles. La gestionnaire du programme régional des langues officielles de la GRC pour le bureau de Canmore a transmis aux vérificateurs un document sur « les droits linguistiques de vos clients », qui explique très bien les obligations du bureau désigné bilingue en vertu de la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services. Entre autres, le document comprend un aide-mémoire d'expressions françaises et anglaises, ainsi qu'un registre dans lequel on inscrit le nombre de demandes de service dans la langue officielle minoritaire. Cependant, le gestionnaire du bureau de Canmore ne semblait pas être au courant de l'existence de ces documents. De même, la personne responsable des langues officielles pour le bureau de Drummondville ainsi que le gestionnaire de ce bureau n'avaient aucune idée de l'existence de ces mesures ou de toute autre mesure formelle visant à assurer la disponibilité ainsi que la qualité égale des services dans les deux langues officielles.

Au bureau de Canmore, des mesures administratives permettant au personnel unilingue d'accueillir et de diriger le public de langue officielle minoritaire sont en place, mais elles n'ont pas été utilisées lorsque les vérificateurs sont arrivés et ont demandé de l'information. Au bureau de Drummondville, les membres de la GRC qui sont affectés aux services au public sont tous bilingues et n'ont pas besoin d'utiliser ces mesures pour servir le public ou communiquer efficacement avec lui. Cependant, lorsqu'ils sont arrivés sur place au bureau de Drummondville, les vérificateurs n'ont pas été accueillis dans les deux langues officielles, ce qui soutient la constatation en ce qui concerne la distribution du document « Your client Linguistic Rights » aux bureaux régionaux de l'institution.

La GRC devrait trouver des moyens d'évaluer comment les bureaux ayant de nouvelles obligations appliquent les mesures requises ou existantes pour se conformer à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services. De cette façon, l'institution pourrait déterminer si elle a besoin d'élaborer de nouvelles mesures, ou si les mesures existantes sont adéquatement mises en oeuvre. L'institution pourrait également constater si les gestionnaires concernés comprennent ces mesures et les mettent correctement en place.

Connaissance et compréhension des obligations

Les gestionnaires des deux bureaux ne connaissaient qu'en partie leurs obligations en matière de langues officielles, plus spécifiquement celles portant sur l'accueil bilingue et la prestation des services dans la langue officielle de choix du public. Par conséquent, la mise en oeuvre de certaines dispositions de la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services est compromise dans la mesure où les gestionnaires n'en connaissent pas la teneur. La GRC devrait offrir une formation sur les langues officielles aux gestionnaires des bureaux désignés bilingues.

Capacité bilingue

Lors de la vérification sur place, les vérificateurs ont pu remarquer que les services sont disponibles et comparables dans les deux langues officielles aux bureaux de Cannore et de Drummondville. Cependant, au bureau de Canmore, l'effectif se compose de 15 membres de la GRC et de 2,5 postes de soutien. Tous ces employés offrent des services au public. Au moment de l'entrevue, soit en février 2006, un seul caporal occupait un poste bilingue. Lorsque cet employé est absent, le bureau est laissé sans capacité bilingue. Cette situation rend le bureau vulnérable à plusieurs moments durant l'année, sans compter qu'il devient difficile d'assurer la prestation continuelle de services de qualité comparable au public de langue officielle minoritaire.

La vérification téléphonique au bureau de Canmore a aussi révélé que les services n'étaient pas de qualité égale dans les deux langues officielles, car le temps d'attente pour obtenir les services dans la langue officielle de la minorité était plus long que pour les services dans la langue officielle majoritaire. Cette situation pourrait s'expliquer par la capacité bilingue limitée sur place. Selon l'opinion des vérificateurs, la capacité bilingue du bureau de Canmore est insuffisante et devrait être revue pour faire en sorte que des services de qualité égale soient toujours disponibles dans la langue officielle de la minorité.

Au bureau de Drummondville, on compte 17 membres de la GRC et quatre employés de soutien. Tous les employés sont affectés aux services au public. Tous les membres de la GRC dans ce bureau sont bilingues. Les vérificateurs reconnaissent que la capacité bilingue de ce bureau est suffisante pour s'assurer que le public de langue officielle minoritaire soit bien servi..

9. Réponse de la gestion

La gestion a pris connaissance du rapport et approuvé les constatations et les recommandations formulées concernant les deux bureaux vérifiés.

10. Annexes

Annexe A : Sommaire des recommandations

La Gendarmerie royale du Canada devrait :

1. prendre des mesures pour s'assurer que toute la signalisation permanente ou temporaire est dans les deux langues officielles dans les bureaux de Canmore et de Drummondville;

2. s'assurer que le pictogramme des langues officielles est présent à la réception du bureau de Canmore;

3. prendre des mesures aux bureaux de Canmore et de Drummondville pour s'assurer que les employés accueillent le public sur place dans les deux langues officielles;

4. prendre des mesures au bureau de Canmore pour s'assurer qu'un message d'accueil bilingue est offert au téléphone en tout temps;

5. prendre des mesures pour s'assurer que le service téléphonique est de qualité égale dans les deux langues officielles;

6. revoir le processus de contrôle de la qualité de l'institution, plus précisément les éléments qui assurent que le site Web se conforme à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;

7. mettre en place des mesures formelles pour assurer la disponibilité des communications et des services au public dans les deux langues officielles, ainsi que le suivi des plaintes, aux bureaux de Canmore et de Drummondville;

8. offrir une formation sur les langues officielles aux gestionnaires en poste;

9. revoir la capacité bilingue sur place au bureau de Canmore.

Annexe B : Définitions des termes utilisés

Les termes suivants sont utilisés dans le présent rapport :

Offre active verbale :

Au téléphone

Le concept d'offre active se définit par un accueil au téléphone qui comporte des éléments de l'une et l'autre langue officielle. L'offre active est évaluée au premier contact établi au cours de l'appel, que ce contact soit établi avec un préposé, un répondeur ou un système de téléréponse. Celui-ci doit contenir un message enregistré intégralement dans les deux langues officielles.

Dans le cas des numéros téléphoniques où la langue de service est prédéterminée (lignes dédiées), on considère que le fait d'offrir de tels numéros constitue une offre active.

Dans le cas des appels qui ont été traités par un préposé, on considère qu'il y a offre active si le préposé répond à l'appel par une formule d'accueil bilingue.

Dans le cas des appels acheminés à un système de téléréponse, on considère qu'il y a offre active si la personne qui appelle a la possibilité de choisir la langue officielle au début de la communication.

Sur les lieux

La notion d'offre active se définit par un accueil dans les deux langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de la population de la province ou du territoire où le bureau est situé. Le service devra être offert dans la langue officielle choisie par le public.

Offre active visuelle :

Au moyen de l'affichage

La notion d'offre active se définit par le fait que des affiches permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont utilisées pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à l'intérieur et à l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.

Au moyen de présentoirs

Les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles sont présentés d'une manière qui reflète le statut égal du français et de l'anglais.

Sur le site Web

Le concept d'offre active se définit par un message d'accueil et tout autre texte d'introduction figurant sur la page de bienvenue dans les deux langues officielles selon l'ordre prévu, et chaque page à l'intérieur du site doit contenir les liens de navigation « Français » et « English » afin de permettre à l'utilisateur d'avoir accès au contenu du site dans la langue officielle de son choix.

Disponibilité des services

La notion de disponibilité se mesure par l'obtention d'une réponse dans la langue officielle de la minorité aux questions posées.

Comparabilité

Les messages transmis sont semblables d'une langue à l'autre en ce qui concerne le sens du message et l'exactitude de l'information. De plus, les versions anglaise et française du site Web sont mises à jour au même moment.

Annexe C : Prémisses méthodologiques pour la vérification des services téléphoniques

Au moment d'établir la méthodologie, on a posé certaines prémisses pour les besoins de l'exercice. Ces prémisses sont expliquées ci-après.

Nombre d'appels par bureau et heure des appels

Il a été décidé d'effectuer deux appels téléphoniques à chacun des bureaux visés. Le premier était effectué durant les heures de travail et l'autre, durant l'heure du dîner afin de pouvoir déterminer s'il existe une différence entre les résultats obtenus pour ces deux périodes.

Il est à noter que les heures de travail ont été définies comme s'étendant de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30, et l'heure du dîner, comme s'étendant de 11 h 45 à 13 h 15. Dans tous les cas, les appels ont été logés à l'heure locale du bureau visé.

Nombre d'essais par appel

Un maximum de trois essais pour chacun des deux appels pouvait être effectué. Diverses raisons peuvent expliquer pourquoi il a été impossible d'établir la communication : ligne téléphonique occupée, aucune réponse, aucun retour d'appel, etc. L'accueil bilingue n'était pas évalué si le vérificateur n'arrivait pas à établir un contact avec un préposé ou avec un répondeur après trois tentatives pour chacun des deux appels. Toutefois, le service téléphonique était évalué relativement à la disponibilité des services dans les deux langues officielles même si le vérificateur n'arrivait pas à joindre un préposé.

Durée maximale d'un appel

Il a été convenu que la durée maximale d'un appel ne dépasserait pas dix minutes, y compris le temps d'attente et de transfert. La communication ne devait toutefois pas être coupée pendant qu'un préposé fournissait une réponse.

Langue des appels

Des appels ont été effectués en anglais et en français aux bureaux choisis. Cependant, la disponibilité a été déterminée d'après l'information ou le service fourni dans la langue officielle de la minorité. Les appels effectués dans la langue officielle de la majorité ont servi à cerner les différences sur les plans de la qualité des communications et des services, le cas échéant, entre la langue officielle de la minorité et la langue officielle de la majorité.

Annexe D : Coordonnées des bureaux vérifiés

[1]. Burolis est le répertoire informatisé officiel dans lequel sont recensés les bureaux du gouvernement du Canada qui sont assujettis à la Loi sur les langues officielles et au règlement y afférent.