Cette vérification s'inscrit dans le cadre du plan de vérification annuel
adopté par la Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de la
fonction publique du Canada pour assurer l'application de la Loi
sur les langues officielles est conforme à la partie IV de la Loi,
au Règlement sur les langues officielles - communications avec le
public et prestation des services et à la politique du Conseil du Trésor
à cet égard.
La présente vérification porte sur les bureaux ayant de nouvelles
obligations en matière de communications et de prestation des services dans les
deux langues officielles à la suite de l'application des données du
Recensement de 2001 du Canada relatives à la première langue officielle parlée.
Les vérificateurs ont visité ces bureaux entre janvier et mai 2006.
La vérification a consisté à examiner dans quelle mesure ces bureaux se
conforment à la Politique
sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public
et la prestation des services, à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web et à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques
en ce qui concerne les communications avec le public et la prestation des
services au public, et à établir leur rendement à cet égard.
Trente-trois bureaux ont été choisis parmi ceux de six institutions fédérales,
soit l'Agence canadienne d'inspection des aliments, Agriculture et
Agroalimentaire Canada, Financement agricole Canada, la Gendarmerie royale du
Canada, Santé Canada et la Société canadienne des postes. Les bureaux faisant
partie de la vérification sont répartis de la façon suivante : huit sont situés
en Alberta, 13 au Québec et 12 en Ontario. Ces bureaux ont été choisis en
fonction de la répartition et de l'aire de service de la population minoritaire.
La section sept du rapport présente les résultats de la vérification, les
constatations ainsi que les recommandations qui s'y rattachent. La section huit
porte sur l'analyse des résultats, et la section neuf présente la réponse de
la gestion. Le sommaire des recommandations, les définitions des termes utilisés
ainsi que les prémisses méthodologiques figurent aux annexes A, B et C.
L'annexe D fournit les coordonnées des bureaux vérifiés.
- Mener une vérification téléphonique portant sur les numéros de téléphone
publics inscrits dans Burolis[1] pour
chacun des bureaux visés, afin de vérifier si
- la population est accueillie dans les deux langues officielles au téléphone;
- les services téléphoniques sont offerts au public dans la langue
officielle de son choix.
- Consulter les sites Web nationaux et régionaux des institutions visées
afin de vérifier si :
- les internautes sont accueillis dans les deux langues officielles;
- les versions dans les deux langues officielles sont disponibles simultanément
et sont de qualité égale;
- la correspondance envoyée par voie électronique en réponse aux demandes
de renseignements du public est rédigée dans la langue officielle de son choix;
- l'information, les signes diacritiques, les hyperliens, les adresses, les
équivalents textes, les graphiques et les métadonnées sont conformes à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
- l'accès et la capacité de navigation sont de qualité égale dans les
deux langues officielles.
- Vérifier sur place à l'aide de scénarios spécifiques si
l'institution accueille le public dans les deux langues officielles et assure la
prestation des services de qualité égale dans la langue officielle du vérificateur
durant les heures d'ouverture des bureaux.
- Vérifier si l'affichage apparaît dans les deux langues officielles,
et déterminer la qualité linguistique des panneaux de signalisation permanents
et temporaires utilisés pour diriger le public à l'intérieur et à l'extérieur
des bureaux, ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice. Vérifier la présence et
la visibilité des pictogrammes annonçant la disponibilité des services dans
les deux langues officielles.
- Examiner la documentation fédérale (formulaires, brochures et dépliants)
mise à la disposition du public pour s'assurer qu'elle est disponible et présentée
dans les deux langues officielles, de manière à ce que l'égalité du statut
du français et de l'anglais soit respectée.
- Interroger les gestionnaires responsables, au moyen d'un
questionnaire, afin de déterminer le niveau de connaissance de leurs
obligations en matière de communications et de services au public dans les deux
langues officielles, ainsi que les mesures formelles qu'ils appliquent pour
assurer la disponibilité et la qualité des services.
- Vérifier si les bureaux ont des mesures formelles, un mécanisme
pour traiter les plaintes et d'autres mesures administratives pour s'acquitter
de leurs obligations relatives aux communications avec le public et à la
prestation des services au public suivant l'application des données sur les
langues officielles du Recensement de 2001.
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Offre active visuelle
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Offre active verbale
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Bureaux vérifiés
(ville et no Burolis)
|
Affichage et signalisation bilingues
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Pictogramme des langues officielles
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Présentation des publications
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Message d'accueil sur le site Web
|
Message d'accueil sur place
|
Message d'accueil
au téléphone
|
Heures de travail
|
Heure du dîner
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Alberta
|
C
|
|
Canmore
11796
|
NC
|
NC
|
S/O
|
NC
|
NC
|
C
|
C
|
C
|
Québec
|
|
Drummondville
12982
|
NC
|
C
|
S/O
|
NC
|
C
|
C
|
Constatations
- Au bureau de Canmore, une affiche permanente indiquant les
heures d'ouverture du bureau était en anglais seulement, et une
affiche temporaire informant le public sur la prévention contre le
terrorisme, « Share the Responsibility – Terrorism Tipline », était
aussi en anglais seulement
- Au bureau de Canmore, le pictogramme n'était pas présent.
- Les bureaux de Canmore et de Drummondville n'ont pas
accueilli les vérificateurs dans les deux langues officielles.
- Les résultats de la vérification au bureau de Canmore démontrent
que l'accueil au téléphone n'a pas été fait dans les deux langues
officielles.
- Au bureau de Drummondville, une affiche temporaire
informant le public de se protéger contre « le coup du gros lot »
était en français seulement, tout comme les instructions indiquant
qu'il fallait sonner pour obtenir le service. L'affiche indiquant les
heures d'ouverture du bureau était aussi en français seulement.
|
Recommandations
La gestion devrait :
- prendre des mesures pour s'assurer que toute la signalisation
permanente et temporaire est dans les deux langues officielles dans
les bureaux de Canmore et de Drummondville;
- s'assurer que le pictogramme des langues officielles est présent
à la réception du bureau de Canmore;
- prendre des mesures aux bureaux de Canmore et de Drummondville
pour s'assurer que les employés accueillent le public sur place dans
les deux langues officielles;
- prendre des mesures au bureau de Canmore pour s'assurer qu'un
message d'accueil bilingue est offert au téléphone en tout temps.
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Légende :
C : Conforme
NC : Non conforme
S/O : Sans objet
|
Bureau vérifié
(ville et no Burolis)
|
Disponibilité du service sur place
|
Disponibilité du service
au téléphone
|
Disponibilité des publications
dans les deux langues
officielles
|
Site Web
(national) |
Disponibilité |
Heures de travail |
Heure du dîner |
Alberta
|
Canmore
11796
|
C
|
C
|
C*
|
S/O
|
C
|
Québec
|
|
Drummondville
12982
|
C
|
C*
|
C
|
C
|
|
Constatations
- Au bureau de Canmore, le service au téléphone était
disponible. Toutefois, il n'était pas de qualité égale dans les
deux langues officielles, peu importe l'heure d'appel.
- Des erreurs de contenu et de qualité de la langue ont
été relevées sur les pages échantillonnées du site Web
national.
|
Recommandations
La gestion devrait :
- prendre des mesures pour s'assurer que le service téléphonique
est de qualité égale dans les deux langues officielles;
- revoir le processus de contrôle de la qualité de
l'institution, plus précisément les éléments qui assurent que le
site Web se conforme à la Directive sur l'utilisation des
langues officielles sur les sites Web.
|
Légende :
C : Conforme
NC : Non conforme
S/O : Sans objet
* : Le service n'est pas de qualité égale
|
Bureaux vérifiés
(ville et no Burolis)
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Mesures formelles pour assurer :
|
Connaissance et
compréhension des
obligations
|
Capacité bilingue
|
la disponibilité des services
|
le suivi des plaintes
|
Alberta
|
Canmore
11503
|
O
|
O
|
O
|
O
|
Québec
|
Drummondville
12982
|
O
|
O
|
O
|
S
|
Constatations
- Au bureau de Canmore et de Drummondville, aucune mesure
formelle n'a été identifiée pour assurer la disponibilité des
services dans les deux langues officielles ou le suivi des plaintes.
- Les gestionnaires des deux bureaux vérifiés ne
connaissaient qu'en partie leurs obligations en matière de langues
officielles
- La capacité bilingue du bureau du Canmore est
insuffisante.
|
Recommandations
La gestion devrait :
- mettre en place des mesures formelles pour assurer la
disponibilité des communications et des services au public dans les
deux langues officielles, ainsi que le suivi des plaintes, aux
bureaux de Canmore et de Drummondville;
- offrir une formation sur les langues officielles aux
gestionnaires en poste;
- revoir la capacité bilingue sur place au bureau de
Canmore.
|
Légende :
S : Suffisant
O : Besoin d'amélioration
Offre active visuelle
En ce qui a trait à l'affichage bilingue, on note des lacunes tant pour
l'affichage permanent que temporaire dans les bureaux de Canmore et de
Drummondville. Selon la Politique sur l'utilisation des langues
officielles pour les communications avec le public et la prestation des
services, chaque institution est responsable des mesures prises pour
faire en sorte que les obligations en matière de langues officielles
relatives à l'affichage bilingue soient respectées dans les bureaux désignés
bilingues.
Le pictogramme est un symbole important de l'offre active visuelle; il
est affiché au bureau de Drummondville, mais il est absent au bureau de
Canmore. Il est important que le bureau de Canmore adopte l'exemple du
bureau de Drummondville et affiche le pictogramme des langues officielles
pour informer les membres du public de leur droit de communiquer et d'être
servis dans la langue officielle de leur choix.
Le message d'accueil et le texte d'introduction sur la page de bienvenue
du site Web national sont dans les deux langues officielles et contiennent
les liens de navigation « English » et « Français », ce qui permet aux
utilisateurs d'accéder au contenu du site dans la langue officielle de leur
choix.
Offre active verbale
Message d'accueil
Le message d'accueil bilingue n'est pas offert sur place dans les bureaux
de Canmore et de Drummondville.
Comme l'illustre le graphique I, six appels ont été effectués lors de
la vérification téléphonique (quatre appels à deux numéros de téléphone
différents ont été faits au bureau de Canmore, et deux appels ont été
faits au bureau de Drummondville). Parmi les six appels qui ont été traités
par un préposé, le message d'accueil a été offert dans les deux langues
officielles lors de cinq appels.
Le bureau de Canmore n'a pas exprimé le message d'accueil bilingue pour
un des quatre appels affectués. Ce manque peut être une exception, mais il
pourrait aussi indiquer un problème relié à la capacité bilingue du
bureau sur place ou à la formation du personnel. La gestion devrait revoir
la situation au bureau de Canmore et prendre des mesures pour s'assurer que
l'accueil bilingue est exprimé à tous les appels.
Graphique I : Résultats de la vérification téléphonique
Message d'accueil selon le mode de réponse
![Graphique I : Résultats de la vérification téléphonique Message d'accueil selon le mode de réponse](/web/20071123052245im_/http://www.psagency-agencefp.gc.ca/reports-rapports/ol-lo/aud-ver/ono-bano/images/rcmp-grc01_f.gif)
Disponibilité du service
Le service sur place dans la langue officielle de la minorité était
disponible et comparable pour les deux bureaux vérifiés.
Le graphique II démontre que six appels ont été effectués lors de la
vérification téléphonique (quatre appels à deux numéros de téléphone
différents au bureau de Canmore, et deux appels au bureau de
Drummondville). Les trois appels qui ont été effectués pendant les heures
de travail ainsi qu'à l'heure du dîner ont permis d'obtenir le service
dans la langue officielle de la minorité. Compte tenu du temps d'attente
plus long pour obtenir le service téléphonique en français au bureau de
Canmore, le service n'est ainsi pas comparable à celui reçu en anglais,
pour lequel de temps d'attente est quasi inexistant.
Graphique II : Résultats de la vérification téléphonique
Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité
![Graphique II : Résultats de la vérification téléphonique Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité](/web/20071123052245im_/http://www.psagency-agencefp.gc.ca/reports-rapports/ol-lo/aud-ver/ono-bano/images/rcmp-grc02_f.gif)
Disponibilité du site Web national dans les deux langues officielle
Comme l'illustre le graphique III, les métadonnées sont incomplètes
sur la page de bienvenue et sur certaines pages du site Web. Sur les pages
du site en français, il y a des erreurs d'orthographe et de grammaire,
ainsi que de mauvaises traductions. De plus, les versions françaises et
anglaises ne sont pas affichées simultanément, et les hyperliens sont
parfois invalides ou ils pointent vers un site dans l'autre langue.
Ensemble, ces lacunes et ces erreurs peuvent occasionner des difficultés de
navigation dans le site Web national pour les utilisateurs de langue
officielle minoritaire et entraîner la diffusion d'information erronée au
public.
Graphique III : Comparabilité de la communication offerte à
partir du site Web de la Gendarmerie royale du Canada
![Graphique III : Comparabilité de la communication offerte à partir du site Web de la Gendarmerie royale du Canada](/web/20071123052245im_/http://www.psagency-agencefp.gc.ca/reports-rapports/ol-lo/aud-ver/ono-bano/images/rcmp-grc03_f.gif)
Mesures
La GRC semble bien outillée pour respecter ses obligations en matière
de langues officielles. La gestionnaire du programme régional des langues
officielles de la GRC pour le bureau de Canmore a transmis aux vérificateurs
un document sur « les droits linguistiques de vos clients », qui explique
très bien les obligations du bureau désigné bilingue en vertu de la Politique
sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le
public et la prestation des services. Entre autres, le document
comprend un aide-mémoire d'expressions françaises et anglaises, ainsi
qu'un registre dans lequel on inscrit le nombre de demandes de service dans
la langue officielle minoritaire. Cependant, le gestionnaire du bureau de
Canmore ne semblait pas être au courant de l'existence de ces documents. De
même, la personne responsable des langues officielles pour le bureau de
Drummondville ainsi que le gestionnaire de ce bureau n'avaient aucune idée
de l'existence de ces mesures ou de toute autre mesure formelle visant à
assurer la disponibilité ainsi que la qualité égale des services dans les
deux langues officielles.
Au bureau de Canmore, des mesures administratives permettant au personnel
unilingue d'accueillir et de diriger le public de langue officielle
minoritaire sont en place, mais elles n'ont pas été utilisées lorsque les
vérificateurs sont arrivés et ont demandé de l'information. Au bureau de
Drummondville, les membres de la GRC qui sont affectés aux services au
public sont tous bilingues et n'ont pas besoin d'utiliser ces mesures pour
servir le public ou communiquer efficacement avec lui. Cependant, lorsqu'ils
sont arrivés sur place au bureau de Drummondville, les vérificateurs n'ont
pas été accueillis dans les deux langues officielles, ce qui soutient la
constatation en ce qui concerne la distribution du document « Your client
Linguistic Rights » aux bureaux régionaux de l'institution.
La GRC devrait trouver des moyens d'évaluer comment les bureaux ayant de
nouvelles obligations appliquent les mesures requises ou existantes pour se
conformer à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour
les communications avec le public et la prestation des services. De
cette façon, l'institution pourrait déterminer si elle a besoin d'élaborer
de nouvelles mesures, ou si les mesures existantes sont adéquatement mises
en oeuvre. L'institution pourrait également constater si les gestionnaires
concernés comprennent ces mesures et les mettent correctement en place.
Connaissance et compréhension des obligations
Les gestionnaires des deux bureaux ne connaissaient qu'en partie leurs
obligations en matière de langues officielles, plus spécifiquement celles
portant sur l'accueil bilingue et la prestation des services dans la langue
officielle de choix du public. Par conséquent, la mise en oeuvre de
certaines dispositions de la Politique sur l'utilisation des langues
officielles pour les communications avec le public et la prestation des
services est compromise dans la mesure où les gestionnaires n'en
connaissent pas la teneur. La GRC devrait offrir une formation sur les
langues officielles aux gestionnaires des bureaux désignés bilingues.
Capacité bilingue
Lors de la vérification sur place, les vérificateurs ont pu remarquer
que les services sont disponibles et comparables dans les deux langues
officielles aux bureaux de Cannore et de Drummondville. Cependant, au bureau
de Canmore, l'effectif se compose de 15 membres de la GRC et de 2,5 postes
de soutien. Tous ces employés offrent des services au public. Au moment de
l'entrevue, soit en février 2006, un seul caporal occupait un poste
bilingue. Lorsque cet employé est absent, le bureau est laissé sans
capacité bilingue. Cette situation rend le bureau vulnérable à plusieurs
moments durant l'année, sans compter qu'il devient difficile d'assurer la
prestation continuelle de services de qualité comparable au public de
langue officielle minoritaire.
La vérification téléphonique au bureau de Canmore a aussi révélé
que les services n'étaient pas de qualité égale dans les deux langues
officielles, car le temps d'attente pour obtenir les services dans la langue
officielle de la minorité était plus long que pour les services dans la
langue officielle majoritaire. Cette situation pourrait s'expliquer par la
capacité bilingue limitée sur place. Selon l'opinion des vérificateurs,
la capacité bilingue du bureau de Canmore est insuffisante et devrait être
revue pour faire en sorte que des services de qualité égale soient
toujours disponibles dans la langue officielle de la minorité.
Au bureau de Drummondville, on compte 17 membres de la GRC et quatre
employés de soutien. Tous les employés sont affectés aux services au
public. Tous les membres de la GRC dans ce bureau sont bilingues. Les vérificateurs
reconnaissent que la capacité bilingue de ce bureau est suffisante pour
s'assurer que le public de langue officielle minoritaire soit bien servi..
La gestion a pris connaissance du rapport et approuvé les constatations
et les recommandations formulées concernant les deux bureaux vérifiés.
La Gendarmerie royale du Canada devrait :
-
prendre des mesures pour s'assurer que toute la signalisation
permanente ou temporaire est dans les deux langues officielles dans les
bureaux de Canmore et de Drummondville;
-
s'assurer que le pictogramme des langues officielles est présent à
la réception du bureau de Canmore;
-
prendre des mesures aux bureaux de Canmore et de Drummondville pour
s'assurer que les employés accueillent le public sur place dans les deux
langues officielles;
-
prendre des mesures au bureau de Canmore pour s'assurer qu'un message
d'accueil bilingue est offert au téléphone en tout temps;
-
prendre des mesures pour s'assurer que le service téléphonique est
de qualité égale dans les deux langues officielles;
-
revoir le processus de contrôle de la qualité de l'institution, plus
précisément les éléments qui assurent que le site Web se conforme à la Directive
sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
-
mettre en place des mesures formelles pour assurer la disponibilité
des communications et des services au public dans les deux langues
officielles, ainsi que le suivi des plaintes, aux bureaux de Canmore et de
Drummondville;
-
offrir une formation sur les langues officielles aux gestionnaires en
poste;
-
revoir la capacité bilingue sur place au bureau de Canmore.
Les termes suivants sont utilisés dans le présent rapport :
Offre active verbale :
Au téléphone
Le concept d'offre active se définit par un accueil au téléphone
qui comporte des éléments de l'une et l'autre langue officielle. L'offre
active est évaluée au premier contact établi au cours de l'appel, que ce
contact soit établi avec un préposé, un répondeur ou un système de téléréponse.
Celui-ci doit contenir un message enregistré intégralement dans les deux
langues officielles.
Dans le cas des numéros téléphoniques où la langue de service est prédéterminée
(lignes dédiées), on considère que le fait d'offrir de tels numéros
constitue une offre active.
Dans le cas des appels qui ont été traités par un préposé, on considère
qu'il y a offre active si le préposé répond à l'appel par une formule
d'accueil bilingue.
Dans le cas des appels acheminés à un système de téléréponse, on
considère qu'il y a offre active si la personne qui appelle a la possibilité
de choisir la langue officielle au début de la communication.
Sur les lieux
La notion d'offre active se définit par un accueil dans les
deux langues officielles, en commençant par la langue officielle de la
majorité de la population de la province ou du territoire où le bureau est
situé. Le service devra être offert dans la langue officielle choisie par
le public.
Offre active visuelle :
Au moyen de l'affichage
La notion d'offre active se définit par le fait que des
affiches permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont
utilisées pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à
l'intérieur et à l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.
Au moyen de présentoirs
Les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi
sur les langues officielles sont présentés d'une manière qui reflète
le statut égal du français et de l'anglais.
Sur le site Web
Le concept d'offre active se définit par un message d'accueil
et tout autre texte d'introduction figurant sur la page de bienvenue dans
les deux langues officielles selon l'ordre prévu, et chaque page à l'intérieur
du site doit contenir les liens de navigation « Français » et « English
» afin de permettre à l'utilisateur d'avoir accès au contenu du site dans
la langue officielle de son choix.
Disponibilité des services
La notion de disponibilité se mesure par l'obtention d'une réponse
dans la langue officielle de la minorité aux questions posées.
Comparabilité
Les messages transmis sont semblables d'une langue à l'autre en ce qui
concerne le sens du message et l'exactitude de l'information. De plus, les
versions anglaise et française du site Web sont mises à jour au même
moment.
Au moment d'établir la méthodologie, on a posé certaines prémisses
pour les besoins de l'exercice. Ces prémisses sont expliquées ci-après.
Nombre d'appels par bureau et heure des appels
Il a été décidé d'effectuer deux appels téléphoniques à chacun des
bureaux visés. Le premier était effectué durant les heures de travail et
l'autre, durant l'heure du dîner afin de pouvoir déterminer s'il existe
une différence entre les résultats obtenus pour ces deux périodes.
Il est à noter que les heures de travail ont été définies comme s'étendant
de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30, et l'heure du dîner, comme
s'étendant de 11 h 45 à 13 h 15. Dans tous les cas, les appels ont été
logés à l'heure locale du bureau visé.
Nombre d'essais par appel
Un maximum de trois essais pour chacun des deux appels pouvait être
effectué. Diverses raisons peuvent expliquer pourquoi il a été impossible
d'établir la communication : ligne téléphonique occupée, aucune réponse,
aucun retour d'appel, etc. L'accueil bilingue n'était pas évalué si le vérificateur
n'arrivait pas à établir un contact avec un préposé ou avec un répondeur
après trois tentatives pour chacun des deux appels. Toutefois, le service téléphonique
était évalué relativement à la disponibilité des services dans les deux
langues officielles même si le vérificateur n'arrivait pas à joindre un
préposé.
Durée maximale d'un appel
Il a été convenu que la durée maximale d'un appel ne dépasserait pas
dix minutes, y compris le temps d'attente et de transfert. La communication
ne devait toutefois pas être coupée pendant qu'un préposé fournissait
une réponse.
Langue des appels
Des appels ont été effectués en anglais et en français aux bureaux
choisis. Cependant, la disponibilité a été déterminée d'après
l'information ou le service fourni dans la langue officielle de la minorité.
Les appels effectués dans la langue officielle de la majorité ont servi à
cerner les différences sur les plans de la qualité des communications et
des services, le cas échéant, entre la langue officielle de la minorité
et la langue officielle de la majorité.
Gendarmerie royale du Canada
|
Numéro Burolis
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Adresse
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11796
|
101, boulevard Elk Run
Canmore (AB)
T1W 1L1
|
12982
|
240, boulevard Lemire
C.P. 904
Drummondville (QC)
J2B 6X1
|
[1]. Burolis est le répertoire informatisé officiel dans lequel sont recensés
les bureaux du gouvernement du Canada qui sont assujettis à la Loi
sur les langues officielles et au règlement y afférent.
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