Résumé

Service Canada a mandaté Phoenix SPI pour procéder à une enquête auprès de ses clients afin d’évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard des services reçus. Les clients de neuf différents programmes ou services ont participé à l’enquête, notamment les clients de l’assurance-emploi (AE), des programmes d’emploi (PE), du Régime de pensions du Canada (RPC), du Programme de prestations d’invalidité du RPC, de la Sécurité de la vieillesse (SV), du Supplément de revenu garanti (SRG), du numéro d’assurance sociale (NAS), des passeports, et du 1 800 O-Canada. Au total,4 023 entrevues on été effectuées du 13 mars au 5 avril 2006. En raison de la taille de l’échantillon, les résultats généraux peuvent être considérés comme précis à plus ou moins 1,6 %, 19 fois sur 20. Les résultats ont été pondérés pour tenir compte de la distribution réelle des clients de Service canada dans l’ensemble des différents programmes ou services.

Notoriété de Service Canada

La notoriété de Service Canada est relativement restreinte : au total, 30 % des clients qui ont participé à l’enquête disent connaître ce service. En outre, cette notoriété était plus susceptible d’être exprimée lorsque Service Canada était nommé (26 %) que dans le cas contraire (4 %). Comme il fallait s’y attendre, le taux de notoriété était plus élevé parmi les clients de Service Canada que dans l’ensemble de la population (30 % c. 19 %). Le taux de notoriété variait considérablement dans l’ensemble des programmes et des services; il était nettement plus élevé chez les utilisateurs des programmes d’emploi (48 %) et du 1-800 O’Canada(44 %) et moins élevé parmi les clients du SRG (19 %) et du Programme de prestations d’invalidité du RPC (21 %). En comparaison, la différence du taux de notoriété entre les segments de la clientèle était moins importante.

La notoriété de Service Canada est principalement le résultat d’efforts internes conjugués. Exactement la moitié des gens disant connaître Service Canada ont indiqué qu’ils avaient tout d’abord appris l’existence du service par l’entremise de sources gouvernementales, entre autres les recommandations d’un autre service ou ministère, d’un organisme ou des responsables d’un programme, les sites Web du gouvernement fédéral, le courrier du gouvernement, les bureaux du gouvernement fédéral, le 1-800O’Canadaet le site Web de Service Canada. Les renseignements transmis par les journaux ou les médias ont également joué un rôle, puisque près di quart des gens connaissant le service ont dit avoir tout d’abord appris son existence par l’entremise des médias ou des journaux.

Interactions et voies de communication avec Service Canada

L’objectif, le type et la fréquence des communications avec Service Canada variaient considérablement. Dans la plupart des cas, les clients communiquaient avec le service pour obtenir des renseignements ou des services liés à l’assurance-emploi (44 %); près du quart d’entre eux ont utilisé le numéro 1-800 O’Canadapour communiquer avec Service Canada relativement à un NAS. Plus de la moitié des clients ont communiqué avec Service Canada concernant des pensions gouvernementales ou des programmes de la sécurité du revenu (SV, RPC--retraite, SRG et Programme de prestations d’invalidité du RPC) et un dixième d’entre eux ont communiqué avec leservice pour obtenir des renseignements sur les passeports ou les programmes d’emploi. Il y avait un haut degré d’utilisation de multiples  programmes et services. Bien que la plus grande partie des clients (53 %) aient communiqué avec service Canada concernant seulement un programme ou service, près de la moitié des clients l’ont fait pour plus d’un programme ou service.

Parmi les voies de communication ayant servi à joindre Service Canada, le téléphone a été le plus souvent utilisé (63 %), suivi de loin par les clients s’étant présentés en personne(39 %) et ceux ayant utilisé les sites Web de Service Canada ou les autres sites Web du gouvernement du Canada (38 %). Environ un client sur cinq a utilisé le courrier ou la télécopie, tandis que relativement peu de clients ont utilisé le courriel (9 %). Le nombre de clients ayant utilisé plusieurs voies de communication était relativement élevé – alors que la moitié des clients (51 %) ont utilisé seulement une voie de communication pour joindre Service Canada, plus du quart d’entre eux ont utilisé deux voies de communication, et près d’un client sur cinq en a utilisé trois ou plus. Toutefois, malgré son importance générale, l’utilisation du téléphone, au sein de certains groupes de clients, a été égalée ou surpassée par d’autres voies de communication. Elle a été égalée par Internet chez les clients de l’assurance-emploi ou des programmes d’emploi et les jeunes, ainsi que par la présence en personne parmi les clients désirant obtenir un passeport. Chezles nouveaux canadiens et les clients désirant obtenir un service lié au NAS, le téléphone a été surpassé par le service en personne.

La plupart des voies de communication utilisées par les clients pour joindre Service Canada étaient utilisées peu fréquemment (c’est-à-dire une ou deux fois) par la plus grande partie des utilisateurs. Le nombre moyen de communications par les clients, dans l’ensemble des voies de communication utilisées durant les six mois précédant l’enquête, était de 3,8 lorsque l’Internet est exclu, et de 7,1 lorsqu’il est inclus.

Sur le plan de l’interaction, des différences importantes étaient présentes entre les clients, particulièrement selon le programme ou le service. En ce qui concerne le nombre moyen de communications avec Service Canada, dans l’ensemble des voies de communication utilisées, (avec et sans Internet), les clients de l’assurance-emploi et des programmes d’emploi étaient plus susceptibles de communiquer plusieurs fois avec Service Canada, tandis que les clients du RPC, de la SV et du SRG affichaient les taux les plus bas. Quant à l’utilisation des voies de communication, les clients de l’assurance-emploi, des programmes d’emploi, du NAS et des passeports étaient bien plus susceptibles d’utiliser plusieurs voies de communication (contrairement aux clients du Programme de prestations d’invalidité du RPC et du 1 800 O-Canada). Parmi les segments de la clientèle, la fréquence des communications avait tendance à être semblable; les jeunes, les adultes en âge de travailler et les nouveaux canadiens étaient toutefois plus susceptibles d’utiliser plusieurs voies de communication (contrairement aux aînés).

Satisfaction à l’égard du service

En général, les clients étaient satisfaits de la qualité de l’ensemble des services reçus de Service Canada. Au total, 84 % des clients ont exprimé leur satisfaction face aux services reçus durant les six derniers mois, et plus de la moitié d’entre eux (55 %) ont dit avoir été très satisfaits (sur une échelle de 1 à 5 : 5 = très satisfait; 1 = trèsinsatisfait). Ces pourcentages se traduisent par un résultat de 82,75/100, selon l’outil de mesures communes. En outre, la majorité des clients semblaient satisfaits au sein des différents programmes ou services, voies de communication, segments de la clientèle, régions et groupes démographiques. Cela dit, le taux de satisfaction était quelque peu inférieur chez les clients de l’assurance-emploi, des programmes d’emploi et du Programme de prestations d’invalidité du RPC, ainsi que chez les Canadiens d’origine autochtone et les personnes handicapées.

En ce qui concerne la satisfaction, les principales différences avaient tendance à se situer au chapitre de l’intensité ou du degré, par opposition au niveau de satisfaction (c’est-à- dire très satisfait c. modérément satisfait). Les différences dans l’expression de la satisfaction entière tendent à être assez marquées dans l’ensemble des programmes ou services (43-71 %) et des voies de communication (37-74 %). De plus, l’expression de la satisfaction entière variait selon le nombre de voies de communication utilisées et le nombre de communications effectuées. La proportion de clients très satisfaits diminuait de 14 % lorsque trois voies de communication ou plus étaient utilisées (par rapport à une seule) et de 10 % lorsque plus de quatre communications étaient effectuées (par rapport à une seule).

Bien qu’ayant exprimé leur insatisfaction à l’égard de la qualité du service dans l’ensemble, plus des deux tiers des clients ont fait une évaluation positive de chacun des 15 différents aspects de la prestation de services (c’est-à-dire la rapidité, la réceptivité, l’impartialité, etc.). En outre, la plupart des domaines ont été évalués de façon positive par plus des trois quarts des clients ayant participé à l’enquête, et les évaluations positives étaient bien plus susceptibles d’être élevées plutôt que modérées pour chacun des aspects du service.

L’analyse multivariable a permis de souligner les trois principales dimensions du service, facteur de la satisfaction générale : la compétence du personnel, la qualité des renseignements et l’accessibilité et la rapidité. La compétence du personnel et la qualité des renseignements étaient les dimensions du service les plus importantes, dans une proportion presque équivalente. Cela dit, l’analyse a également mis en évidence différents facteurs clés de satisfaction selon les différents programmes ou services et segments de la clientèle. À l’égard des programmes ou des services :

• La compétence du personnel était le facteur dominant pour les clients du Programme de prestations d’invalidité du RPC, des programmes d’emploi et du NAS.
• La compétence du personnel était également un facteur important pour les clients de l’assurance-emploi et du 1 800 O-Canada, mais les deux autres facteurs étaient également pertinents.
• La compétence du personnel et la qualité des renseignements constituaient des facteurs d’une importance similaire pour les clients de la SV, alors que l’accessibilité et la rapidité n’étaient pas importantes.
• La qualité des renseignements ainsi que l’accessibilité et la rapidité étaient importantes pour les clients voulant de l’information sur les passeports.
• La qualité des renseignements était le seul facteur important pour les clients duSRG et du RPC.

En ce qui concerne les segments de la clientèle :

• La compétence du personnel était le facteur primordial pour les groupes les plus vulnérables d’utilisateurs – minorités visibles, personnes handicapées, Canadiens d’origine autochtone et nouveaux Canadiens.
• La compétence du personnel était le facteur ayant le plus grand impact pour les Canadiens en âge de travailler, mais les deux autres facteurs étaient tout de même importants.
• Les trois facteurs avaient une importance semblable pour les jeunes et les aînés. Bien que, durant les six mois précédant l’enquête, peu de clients ayant participé à l’enquête aient eu des problèmes avec le service reçu (13 %), la probabilité de faire face à des problèmes tendait à être inégale dans l’ensemble des programmes ou des services, et les clients communiquant avec Service Canada concernant les programmes d’emploi, l’assurance-emploi et le SRG étaient plus susceptibles de faire face à des problèmes (16-18 %). La probabilité de faire face à des problèmes liés au service augmentait de façon importante en fonction du nombre de voies de communication utilisées (de 10 % pour les clients ayant utilisés une seule voie de communication à 23 % pour ceux ayant utilisé trois voies de communication ou plus) et du nombre de communications avec Service Canada(de 7 % pour les utilisateurs ayant pris contact seulement une fois à 23 % pour ceux ayant pris contact plus de dix fois).

Les problèmes auxquels ont dû faire face les clients tendent à se diviser en trois catégories : les problèmes liés à la qualité des renseignements (35 %), à la rapidité du service (34 %) et à l’accessibilité des services (31 %). En ce qui concerne les méthodes de résolution de ces problèmes, les clients ont exprimé un niveau relativement élevé d’insatisfaction : 41 % de ces clients ont exprimé leur insatisfaction, et plus du quart d’entre eux étaient très insatisfaits (seulement 27 % des clients ont exprimé leur satisfaction, et environ le même pourcentage n’était ni satisfait ni insatisfait).

Améliorations à apporter

Un peu plus des deux tiers des clients ayant participé à l’enquête ont dit que le personnel de Service Canada ne les avait pas informé des autres programmes ou services ou ne leur avait pas donné de renseignements qui pouvaient leur être utiles, au moment où ils ont communiqué avec Service Canada. À l’inverse, le quart des clients ont dit avoir reçu ces renseignements. Selon les clients, le degré d’information reçu concernant les autres services ou d’autres renseignements variait dans l’ensemble des programmes ou des services (20-37 %) et des segments de la clientèle (20-33 %). Les clients des programmes d’emploi (37 %), les utilisateurs du 1-800 O’Canada(33 %) et les membres des minorités visibles (33 %) étaient les groupes les plus susceptibles d’avoir été informés des autres services ou d’avoir obtenu d’autres renseignements alors que les clients du SRG (20 %) et du NAS (21 %), les Canadiens d’origine autochtone (20 %) et les aînés (24 %) étaient les moins susceptibles de recevoir cette information.

Exactement la moitié des clients ayant participé à l’enquête ont attribué des répercussions positives au service à guichet unique de Service Canada. La plupart des autres clients ne lui ont attribué aucune répercussion, et très peu d’entre eux ont décrit cette répercussion comme étant négative.

Parmi les suggestions visant l’amélioration de la qualité du service reçu de Service Canada, les problèmes d’accessibilité, le personnel et la rapidité du service tendaient à être souvent nommés. Les suggestions liées à l’accessibilité étaient majoritaires et comprenaient un accès simplifié par téléphone, l’élimination du système de messagerie vocale, la convivialité accrue du site Web et l’augmentation du nombre de bureaux ainsi que des heures d’ouverture plus convenables. Ces suggestions étaient suivies par d’autres relatives au personnel, y compris le fait d’avoir un personnel plus qualifié, davantage de personnel, un personnel plus sympathique et possédant de meilleures compétences linguistiques.

Conclusions et répercussions

En ce qui concerne la qualité générale du service, la majorité des clients de Service Canada étaient satisfaits. En outre, le niveau de satisfaction tend à être élevé pour les différents aspects de la prestation de services, des programmes et des services, des voies de communication, des segments de la clientèle, des régions et des groupes démographiques. Cela constitue un fondement solide permettant d’offrir un service excellent à l’avenir. Bien que Service Canada puisse vouloir cibler ses efforts afin d’augmenter le niveau de satisfaction dans les domaines où il tend à être inférieur (c’est-à-dire chez les clients de l’assurance-emploi, des programmes d’emploi et du Programme de prestations du RPC, les Canadiens d’origine autochtone et les personnes handicapées), le plus important défi à relever pour améliorer le niveau de satisfaction générale sera d’augmenter le degré de satisfaction (c’est-à-dire de modérée à entière), surtout dans l’ensemble des programmes et des services et des voies de communication.

Service Canada devrait porter attention au lien entre le degré de satisfaction et le nombre de communications effectuées et de voies de communication utilisées (c’est-à -dire que la satisfaction entière diminue en fonction du nombre de voies de communication utilisées et du nombre de communications effectuées). Cet élément est particulièrement important puisque l’approche de la prestation de services à guichet unique est conçue, du moins en partie, de façon que les utilisateurs de plusieurs services en bénéficient.

L’importance de la compétence du personnel et de la qualité des renseignements, facteurs de la satisfaction générale, laisse croire que les améliorations apportées dans ces domaines seraient celles ayant les plus grandes répercussions sur la satisfaction. De plus, la grande corrélation qui existe entre ces deux facteurs laisse entendre que, pour les clients, la compétence du personnel et les systèmes d’information sont très interdépendants, ce qui souligne l’importance de la formation du personnel et de l’élaboration de systèmes. Ce premier facteur serait particulièrement important pour les populations les plus vulnérables(c’est-à-dire les personnes handicapées, les Canadiens d’origine autochtone, les minorités visibles et les nouveaux Canadiens), dont le niveau de satisfaction dépend grandement des compétences du personnel. Bien qu’il y ait place à amélioration au chapitre de la rapidité du service, ce facteur semble avoir peu de répercussions sur la satisfaction générale.

Bien que peu de clients aient eu des problèmes concernant le service reçu, les points suivants valent la peine d’être pris en considération. Premièrement, la probabilité de faire face à des problèmes tend à être inégale dans l’ensemble des programmes et des services, et les clients communiquant avec Service Canada concernant l’assurance-emploi, les programmes d’emploi et le SRG sont les plus susceptibles de faire face à des problèmes.

Deuxièmement, la probabilité de faire face à des problèmes augmente de façon importante en fonction du nombre de voies de communications utilisées et du nombre de communications effectuées. Bien que cela signifie que la probabilité de faire face à un problème augmente avec le nombre de communication et le nombre de voies de communication utilisées, cela peut également signifier que les clients qui font face à un problème tendent à essayer différentes voies de communication ou à communiquer plus souvent avec Service Canada pour tenter de le résoudre. Troisièmement, les problèmes auxquels les clients font face tendent à être liés à la rapidité du service, à la qualité des renseignements et à l’accessibilité des services – facteurs étroitement liés à la satisfaction générale. Et quatrièmement, la plus grande partie des clients ayant fait face à un problème ont exprimé une insatisfaction à l’égard de la méthode de résolution de ce problème. Il est clair que la plus grande partie des clients qui font face à des difficultés ne sont pas satisfaits de la façon dont Service Canada tente de les résoudre.

Bien que la plupart des clients aient dit que le personnel de Service Canada ne les avait pas informés des autres programmes ou services ou ne leur avait pas donné de renseignements pouvant leur être utiles dans le cadre de communications avec Service Canada, cela ne semble pas avoir eu des répercussion négatives sur la satisfaction générale. Service Canada propose un concept de prestation de services qui n’est pas tout à fait au point, et le « regroupement » de services dépasse les attentes de la plupart des clients. Il faut se rappeler que le modèle de prestation de services à guichet unique est peu connu et que moins de la moitié des clients pensent qu’un seul ministère fédéral est principalement responsable des services offerts au Canadiens.

Cela dit, lorsque cette approche de la prestation de services est mentionnée au client, les réactions tendent à être positives. En se fondant sur les répercussions à ce jour, la moitié des clients ont indiqué que cette approche avait eu des répercussions positives sur le service reçu, et la plupart des autres clients n’y voyaient aucune répercussion jusqu’à maintenant. Les clients affirmant avoir constaté des répercussions positives étaient susceptibles de faire partie de ceux ayant remarqué une amélioration du service, ainsi que de ceux ayant simplement reconnu de façon positive l’approche de la prestation de services à guichet unique. Cela vaut la peine de souligner que plusieurs clients utilisent déjà plusieurs programmes et services. L’utilisation relativement élevée de plusieurs programmes et services renforce le modèle utilisé par Service Canada pour la prestation de services – l’approche à guichet unique offre des avantages importants aux utilisateurs de plusieurs programmes et services.

Bien que les niveaux de satisfaction soient élevés, la notoriété de l’organisme qui offre les services est limitée. Cela n’est pas surprenant si l’on considère le lancement relativement récent de Service Canada (septembre 2005), mais cela souligne le problème lié à l’image de marque à venir et le besoin d’augmenter la notoriété de Service Canada, parmi les clients et le grand publie (puisque cet élément est lié à l’accès au service).

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