Segments de la clientèle

La présente section montre les variations des données relatives aux problèmes clés étudiés dans l’enquête pour les différents segments de la clientèle de Service Canada. Les segments de la clientèle utilisés pour l’analyse, ainsi que le nombre de répondants dans chaque groupe
(identifié entre parenthèses), sont les suivants :

• Autochtones (N = 131)
• Personnes handicapées (N = 383)
• Membres des minorités visibles (N = 290)
• Nouveaux Canadiens (N = 109)
• Aînés (c.-à.-d. 60 ans ou plus) (N = 1 205)
• Jeunes (c.-à.-d. 18 à 30 ans) (N = 661)
• Adultes en âge de travailler (N = 2 842)

Le graphique suivant montre la distribution des clients ayant répondu à l'enquête par segment de la clientèle. Veuillez noter que les répondants pouvaient se situer dans plusieurs groupes de segments de la clientèle (c.-à.-d. une personne peut être un jeune et une personne handicapée)

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Q74 : Faites-vous partie de l’un des groupes suivants?
Q75 : Depuis combien de temps vivez-vous au Canada?

Aperçu

Dans l’ensemble, les différences entre les segments de la clientèle n’étaient ni prépondérantes ni généralisées. Les différences évidentes tendaient à distinguer un ou deux groupes des autres, et à être liées au comportement ou aux expériences plus qu’aux perceptions. En ce qui concerne le comportement, par exemple, les aînés étaient les plus susceptibles d'avoir utilisé un seul mode de prestation du service pour communiquer avec Service Canada durant les six mois précédant l’enquête et d'avoir communiqué une seule fois durant cette période. Toutefois, les aînés, ainsi que les personnes handicapées, étaient les plus susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet de trois programmes ou services ou plus. On ne sera peut-être pas étonné d’apprendre que les personnes handicapées et les aînés étaient les plus susceptibles d’avoir utilisé le téléphone pour communiquer avec Service Canada, et les aînés étaient les moins susceptibles d’utiliser les services en personne et par Internet. Comme on peut s’y attendre, les jeunes étaient les plus susceptibles d’avoir utilisé Internet.

Les niveaux de satisfaction à l’égard de la qualité générale des services étaient, de façon semblable, élevés chez la plupart des groupes de clients, à l’exception des personnes handicapées et des Canadiens d’origine autochtone. Les aînés étaient les plus susceptibles de fournir une rétroaction fermement positive pour la plupart des domaines liés au service, tandis que les membres des minorités visibles étaient les moins susceptibles de le faire. Avec les Canadiens d’origine autochtone, ils étaient également les moins susceptibles d’être fermement d'accord avec l’énoncé selon lequel le personnel était courtois, avait répondu à leurs besoins et avait fourni le petit effort supplémentaire pour répondre à leurs besoins. Les Canadiens d’origine autochtone étaient les moins susceptibles d’attribuer une répercussion positive au nouveau modèle de prestation de services à guichet unique de Service Canada.

La satisfaction dans l’ensemble des segments de la clientèle est majoritairement cohérente, mais inférieure pour les Canadiens d’origine autochtone

De façon générale, les différences en fait de niveaux de satisfaction étaient minimes pour la qualité générale des services reçus, dans l'ensemble des segments de la clientèle. Cinq segments sur sept montrent un niveau de satisfaction de 84-85 %. Seulement deux segments montraient un résultat inférieur – les personnes handicapées (79 %) et les Canadiens d’origine autochtone (74 %). En outre, environ la moitié ou plus des répondants de chaque groupe étaient très satisfaits du service reçu. Les niveaux d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale des services variaient de 5 à 12 %, et étaient supérieurs à 10 seulement chez les Canadiens d’origine autochtone.

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Q25 : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu de Service Canada en ce qui concerne…. (INSÉRER LE PROGRAMME/SERVICE CONCERNÉ) au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où ‘1’ signifie très insatisfait, ‘5’, très satisfait et 3, ni satisfait ni insatisfait.

Variations dans les autres domaines clés

Sensibilisation à Service Canada

Le graphique suivant montre la sensibilisation à Service Canada par segment de la clientèle. La sensibilisation était plus élevée chez les jeunes, les Canadiens handicapés et les adultes en âge de travailler, et plus basse chez les Autochtones, les nouveaux Canadiens et les aînés.

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Q2 : Comment s’appelle ce ministère?
Q3 : Service Canada, créé en septembre 2005, est le ministère qui a la responsabilité principale de fournir des services aux Canadiens et Canadiennes pour le compte du gouvernement du Canada*. Avez-vous déjà entendu parler de cette organisation?

Raisons de la communication avec Service Canada

Comme on pouvait s’y attendre, certains groupes de la clientèle étaient plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec certains services. Par exemple, les aînés étaient plus susceptibles d’avoir communiqué avec le gouvernement concernant une pension de retraite du RPC, la SV et le SRG. Dans le même ordre d'idées, les personnes handicapées étaient plus susceptibles de communiquer avec le gouvernement en lien avec les pensions d’invalidité du RPC. Les jeunes et les adultes en âge de travailler étaient plus susceptibles de communiquer avec Service Canada concernant l’assurance-emploi. Les nouveaux Canadiens étaient plus susceptibles de communiquer avec Service Canada en lien avec un NAS. Les membres des minorités visibles étaient plus susceptibles de communiquer avec Service Canada au sujet des passeports. L’utilisation du 1-800 O’Canadaétait fréquente chez les Autochtones et les personnes handicapées. Le taux de communication en rapport avec les programmes d’aide à l’emploi était semblable dans l’ensemble des groupes de la clientèle (14 –18 %), à l’exception des personnes handicapées (9 %) et des aînés (3 %).

Mode de prestation du service utilisé

Les personnes handicapées et les aînés étaient les plus susceptibles d’utiliser le téléphone pour communiquer avec Service Canada (69-73 %), et les membres de la plupart des autres groupes de clients étaient aussi susceptibles de l’avoir fait (60-64 % c. 54 % des nouveaux Canadiens). Les nouveaux Canadiens étaient plus susceptibles de communiquer avec Service Canada en personne (65 %). Les membres des minorités visibles, les jeunes et les adultes en âge de travailler étaient aussi susceptibles de le faire (43-47 %). Ce mode de prestation du service était moins susceptible d’être utilisé par les Autochtones et les personnes handicapées (30-32 %), et encore moins par les aînés (24 %). Les aînés étaient également les moins susceptibles d’utiliser Internet (16 %), et les jeunes étaient les plus susceptibles de l’avoir fait (51 %).

Le graphique suivant montre l’utilisation des modes de prestation du service par segment de la clientèle :

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Les aînés étaient les plus susceptibles d'avoir utilisé un seul mode de prestation du service (65 %), bien que la majorité des personnes handicapées, des Autochtones et des membres des minorités visibles utilisaient également un seul mode de prestation du service (52-58 %). Le graphique suivant montre le nombre de modes de prestation du service utilisés par segment de la clientèle :

Q8 : Au cours des six derniers mois, de quelle façon parmi les suivantes avez-vous communiqué avec Service Canada? Il s’agit d’une communication avec le gouvernement lui-même et non d’un service reçu par l’entremise d’une autre organisation qui fournit des programmes ou des services financés par le gouvernement du Canada. L’avez-vous fait [insérer le mode de prestation du service]?

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En ce qui concerne le nombre moyen de communications dans l’ensemble des modes de prestation du service (avec et sans Internet), les aînés étaient les plus susceptibles d’avoir communiqué moins de fois avec Service Canada durant les six mois précédant l'enquête. La fréquence des communications dans l’ensemble des autres segments de la clientèle était semblable.

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Au cours des six derniers mois, de quelle façon parmi les suivantes avez-vous communiqué avec Service Canada? Il s’agit d’une communication avec le gouvernement lui-même et non d’un service reçu par l’entremise d’une autre organisation qui fournit des programmes ou des services financés par le gouvernement du Canada. L’avez-vous fait [insérer le mode de prestation du service] ?

Q9 : Combien de fois au cours des six derniers mois avez-vous utilisé [insérer le mode de prestation du service]?

Nombre de services utilisés

Les jeunes étaient les plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec un service (63 %), bien que la majorité des adultes en âge de travailler, des Autochtones et des membres des minorités visibles aient agi de la sorte. Les personnes handicapées et les aînés étaient les plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada au sujet de trois services ou plus (32-35 % c. 13-26 % des autres).

Perceptions du service

Les aînés étaient plus susceptibles de fournir des rétroactions fermement positives pour 13 des 15 domaines liés au service. Les différences de perception fermement positive parmi les autres groupes de la clientèle étaient minimes (5-9 % dans la plupart des domaines liés au service). Cela dit, les membres des minorités visibles étaient les moins susceptibles de fournir une rétroaction fermement positive dans la plupart de ces domaines (8 sur 15). Cela inclut : être traités équitablement, recevoir des renseignements clairs et faciles à comprendre, être informés des étapes à suivre pour obtenir les services, recevoir des renseignements et des conseils cohérents, savoir quoi faire face à un problème, être certain que les renseignements personnels resteront confidentiels, être satisfaits de la rapidité du service et de l’accessibilité au service. En outre, les membres des minorités visibles et les Canadiens d’origine autochtone étaient les moins susceptibles d’être fermement d’accord avec les énoncés selon lesquels le personnel était courtois, avait été attentif à leurs besoins et avait fourni le petit effort supplémentaire pour répondre à leurs besoins. Les Autochtones étaient les plus susceptibles d’être en désaccord avec les énoncés selon lesquels ils avaient reçu des renseignements clairs et faciles à comprendre, ils avaient été informés de tout ce qu’ils devaient faire pour recevoir le service et ils avaient reçu des renseignements ou des conseils cohérents.

Le personnel a été attentif à leurs besoins

Les personnes handicapées, suivies des Autochtones et des aînés, étaient les moins susceptibles de dire que le personnel avait été attentif à leurs besoins.

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Q26 : Avez-vous fini par obtenir ce que vous vouliez ?
Q27 : Au cours des six derniers mois, avez-vous eu des difficultés touchant le service que vous avez reçu de Service Canada?

Problèmes liés au service

La probabilité de faire face à des problèmes liés au service durant les six mois précédant l’enquête ne variait pas beaucoup. Parmi les segments de la clientèle (10-16 %), le taux était le plus bas chez les aînés, et le plus haut chez les Autochtones, les jeunes et les membres des minorités visibles.

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Satisfaction à l’égard des programmes ou services spécifiques

Les segments de la clientèle dont moins de 50 personnes avaient utilisé un programme ou service spécifique n’ont pas été utilisés pour la comparaison. Deux ou trois groupes de clients ont donc été exclus pour la plupart des services. L'assurance-emploi est le seul service pour lequel la comparaison tient compte de tous les groupes de clients. À l’opposé, les résultats pour les pensions d’invalidité du RPC se basaient sur seulement deux groupes : les personnes handicapées et les adultes en âge de travailler.

La satisfaction à l’égard du service en lien avec le NAS était très élevée dans l'ensemble des groupes (88 % ou plus), tout comme la satisfaction à l’égard de la qualité du service reçu au 1-800 O’Canada(85 % ou plus). La satisfaction à l’égard de la qualité du service reçu en lien avec l’assurance-emploi ne variait pas beaucoup dans l’ensemble des groupes (74-80 %). La satisfaction à l’égard de la qualité du service reçu pour une pension de retraite du RPC était semblable dans l'ensemble des groupes (83-86 %), à l’exception des personnes handicapées (71 %). La satisfaction à l’égard du service lié à la SV était semblable dans l’ensemble des groupes (84-88 %), à l’exception des adultes en âge de travailler (79 %). Les jeunes et les adultes en âge de travailler étaient les plus susceptibles d’être satisfaits à l’égard du service lié aux programmes d'aide à l’emploi (73-76 % c. 67 % des membres des minorités visibles). Les aînés et les adultes en âge de travailler étaient plus satisfaits par le service lié au passeport que les jeunes et les nouveaux Canadiens (82-84 % c. 77 %). Finalement, les adultes en âge de travailler étaient plus satisfaits que les personnes handicapées en ce qui concerne les services liés aux pensions d’invalidité du RPC (78 % c. 72 %).

Perception des répercussions du modèle de service sur la qualité du service

Le graphique suivant montre les renseignements concernant la mesure dans laquelle les segments de la clientèle étaient informés par le personnel de Service Canada des autres programmes ou services pouvant leur être utiles. Cela était fait moins souvent au cours des communications avec les Autochtones et les aînés, et plus souvent au cours des communications avec les membres des minorités visibles, les Canadiens handicapés et les nouveaux Canadiens.

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Les groupes de la clientèle suivants étaient plus susceptibles d’attribuer des répercussions positives au nouveau modèle de prestation de services à guichet unique de Service Canada : les nouveaux Canadiens, les personnes handicapées, les membres des minorités visibles et les aînés. La majorité de chacun de ces groupes (53-58 %) a dit que la nouvelle approche de la prestation de services avait des répercussions positives sur la qualité du service reçu. Les Autochtones étaient les moins susceptibles de penser ainsi (36 %) et les plus susceptibles de ne voir aucune répercussion sur la qualité du service (54 %). Les perceptions selon lesquelles les répercussions étaient négatives variaient très peu dans l’ensemble des segments de la clientèle (4-8 %).

Q69 : Lorsque vous avez communiqué avec Service Canada pour obtenir de l’information ou un service au cours des six derniers mois, le personnel vous a-t-il informé au sujet des autres programmes, services ou renseignements qui pourraient vous intéresser ou vous être utiles?

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