Programmes et services utilisés

Dans la présente section, on analyse les différences selon les programmes ou services spécifiques utilisés par les clients ayant participé à l'enquête. Les programmes ou services sont présentés ci-dessous, y compris le nombre de répondants dans chaque groupe (identifié entre parenthèses) :

• Pension de retraite du Régime de pensions du Canada (retraite RPC) (N = 597)
• Pension d’invalidité du Régime de pensions du Canada (pensions d’invalidité du RPC) (N = 150)
• Assurance-emploi (AE) (N = 1 660)
• Programmes d’aide à l'emploi (N = 652) o Sécurité de la vieillesse (SV)(N = 678) o Passeport (N = 724)
• Numéro d'assurance sociale (NAS) (N = 639)
• Supplément du revenu garanti (SRG) (N = 172)
• 1-800 O’Canada (N = 416)

Lorsqu’on examine les résultats de la présente section du rapport, il est important de garder à l’esprit que le nombre de répondants qui ont évalué chaque service variait considérablement, allant de 147 pour les clients des pensions d’invalidité du RPC à 1 660 pour les clients de l’assurance-emploi.

Aperçu

Il existe des différences considérables en ce qui concerne la sensibilisation à Service Canada, le nombre de programmes ou services utilisés, le type et le nombre de modes de prestation du service utilisés ainsi que le nombre total de communications effectuées. Il existe également des différences dignes de mention en ce qui a trait à la mesure dans laquelle les clients ont fait face à des problèmes (il s’agit majoritairement de clients des programmes d’aide à l’emploi, de l’assurance-emploi et du SRG), et à la mesure dans laquelle les clients étaient informés des autres programmes ou services pouvant leur être utiles ou les intéresser (les clients du SRG et du NAS étaient les moins souvent informés, les clients du 1-800 O’Canadaet des programmes d'aide à l’emploi étaient les plus souvent informés).

Les clients ayant utilisé le 1-800 O’Canadaétaient les plus susceptibles de fournir une rétroaction positive sur le service reçu de Service Canada. Les clients du 1-800 O’Canadaet de l’assurance-emploi étaient les plus susceptibles d’exprimer leur satisfaction à l’égard de la qualité de l'ensemble des services reçus. Ils étaient également les plus susceptibles de fournir une rétroaction fermement positive concernant chacun des 15 domaines liés au service, les moins susceptibles de faire face à des problèmes liés au service et les plus susceptibles d’attribuer des répercussions positives au nouveau modèle de prestation de services de Service Canada. À l’opposé, les clients ayant communiqué avec Service Canada en lien avec une pension d’invalidité du RPC étaient les plus susceptibles de fournir une rétroaction négative sur presque tous les domaines liés au service (13 sur 15), bien que les différences ne soient généralement pas très grandes.

Satisfaction relativement générale à l’égard de la qualité du service dans l’ensemble des modes de prestation du service

Les clients ayant été servis en lien avec plus d'un programme ou service durant les six mois précédant l’enquête ont dû évaluer leur satisfaction à l’égard de la qualité de l’ensemble des services reçus pour chacun des programmes ou services utilisés (échelle de cinq points : 5 = Très satisfait; 1 = Très insatisfait).

Environ les trois quarts des utilisateurs de service ou plus ont exprimé leur satisfaction à l’égard de la qualité de l'ensemble des services reçus de Service Canada pour chacun des programmes ou services évalués dans la présente enquête. En outre, la satisfaction était plus susceptible d’être entière que modérée pour chacun des services utilisés.

Les clients étaient principalement satisfaits du service reçu lié au numéro d’assurance sociale (90 %), puis du 1-800 O’Canada(89 %). La satisfaction était également générale chez les clients ayant communiqué avec Service Canada pour des services liés à la sécurité de la vieillesse et aux pensions de retraite du RPC (85 % chacun), au passeport (83 %), et aux pensions d’invalidité du RPC (81 %). La majorité des clients ayant communiqué avec Service Canada pour chacun de ces services ont exprimé leur entière satisfaction à l’égard de la qualité de l’ensemble des services reçus (53-71 %).

Environ les trois quarts des clients ayant communiqué avec Service Canada en lien avec l’assurance-emploi (78 %) et les programmes d’aide à l’emploi (73 %) ont exprimé leur satisfaction à l’égard de la qualité de l'ensemble des services reçus.

L’insatisfaction chez les utilisateurs de ces services était relativement limitée, allant de 4 à 11 %.

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Q30-36 : Vous avez dit avoir communiqué avec Service Canada touchant [insérer le service]. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu au cours des six derniers mois en ce qui concerne le Régime de pensions du Canada? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où ‘1’ signifie très insatisfait, ‘5’, très satisfait et 3, ni satisfait ni insatisfait.

Le tableau suivant montre les résultats de l’outil de mesures communes pour chacun de ces programmes ou services

Variations dans les autres domaines clés

Sensibilisation à Service Canada

Le graphique suivant montre la sensibilisation à Service Canada par programme ou service utilisé. Tel que démontré, la sensibilisation est plus élevée chez les clients des programmes d’aide à l’emploi et du 1 800 O-Canada, et moins élevée chez les clients du SRG et les clients des pensions d’invalidité du RPC.

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Q2 : Comment s’appelle ce ministère?
Q3 : Service Canada, créé en septembre 2005, est le ministère qui a la responsabilité principale de fournir des services aux Canadiens et Canadiennes pour le compte du gouvernement du Canada*. Avez-vous déjà entendu parler de cette organisation?
Q6 : Votre communication se rapportait-elle à l’un ou l’autre des programmes ou services suivants?

Raisons de la communication avec Service Canada

Le tableau suivant montre le nombre de programmes ou de services différents utilisés par type de service ou programme. Comme on peut le voir, les clients ayant obtenu des services en lien avec les pensions de retraite du RPC, les programmes d’aide à l’emploi ou les passeports étaient les plus susceptibles d’avoir utilisé tout autre programme ou service.

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Mode de prestation du service utilisé

À l'exception des clients ayant utilisé le 1 800 O-Canada, les répondants ayant communiqué avec Service Canada concernant les pensions de retraite du RPC et les pensions d’invalidité du RPC étaient plus susceptibles d’avoir utilisé le téléphone (74-79 %). Cela dit, la majorité des clients ayant communiqué avec Service Canada pour chacun des autres services a également utilisé le téléphone, à l'exception de ceux ayant communiqué avec Service Canada concernant un NAS (48 %). Les clients ayant communiqué avec Service Canada concernant un NAS étaient plus susceptibles de l’avoir fait en personne (64 %). Les communications en personne étaient également utilisées par la majorité des clients ayant communiqué avec Service Canada en lien avec un passeport ou un programme d’aide à l’emploi. Internet était plus susceptible d’être utilisé par les clients communiquant avec Service Canada en lien avec l’assurance- emploi et les programmes d’aide à l’emploi (55-57 %). Le courrier et le télécopieur étaient plus susceptibles d’être utilisés par les clients communiquant avec Service Canada pour obtenir de l’information sur le RPC, la SV et le SRG (33-34 %). Le courriel était plus susceptible d’être utilisé par les clients communiquant avec Service Canada en lien avec les programmes d’aide à l’emploi (20 %).

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Le graphique suivant montre le nombre de modes de prestation du service utilisés par programme ou service. Les clients des pensions d’invalidité du RPC et du 1-800O’Canada étaient plus susceptibles d’utiliser un seul mode de prestation du service, et les clients de l’assurance-emploi, des programmes d’aide à l’emploi et des passeports étaient plus susceptibles d’utiliser plusieurs modes de prestation du service.

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*Nombre moyen de communications arrondi au nombre entier.

Q8 : Au cours des six derniers mois, de quelle façon parmi les suivantes avez-vous communiqué avec Service Canada? Il s’agit d’une communication avec le gouvernement lui-même et non d’un service reçu par l’entremise d’une autre organisation qui fournit des programmes ou des services financés par le gouvernement du Canada. L’avez-vous fait [insérer le mode de prestation du service]?
Q9 : Combien de fois au cours des six derniers mois avez-vous utilisé [insérer le mode de prestation du service]?

En ce qui concerne le nombre moyen de communications avec Service Canada dans l'ensemble des modes de prestation du service (avec et sans Internet), les clients de l’assurance- emploi et des programmes d’aide à l'emploi étaient les plus susceptibles d’avoir communiqué de nombreuses fois avec Service Canada, particulièrement lorsqu’on inclut* les visites des sites Web. Les clients du RPC, de la SV et du SRG présentent les taux les plus bas.

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Perceptions du service

Les répondants ayant utilisé le 1-800 O’Canada étaient plus susceptibles de fournir une rétroaction fermement positive pour chacun des 15 énoncés liés au service. La différence en fait de rétroaction fermement positive entre les utilisateurs du 1-800 O’Canada et ceux ayant communiqué avec Service Canada pour d’autres services était plus grande en ce qui concerne la politesse du personnel (84 % c. 57-67 % pour les autres), la capacité de réponse aux besoins (75 % c. 50-62 % pour les autres), les connaissances et la compétence du personnel (72 % c. 50-59 % pour les autres), le traitement équitable (79 % c. 58-67 % pour les autres) et le petit effort supplémentaire fourni par le personnel pour répondre aux besoins (66 % c. 40-54 % pour les autres). À l’exception des utilisateurs du 1 800 O-Canada, les différences de rétroaction fermement positive entre les répondants ayant communiqué avec Service Canada variaient de 7 à 15 % pour l'ensemble des différents énoncés liés au service. La différence était plus grande relativement à la rapidité du service.

Pour 13 des 15 énoncés, les clients ayant communiqué avec Service Canada en lien avec une pension d’invalidité du RPC étaient plus susceptibles de fournir une rétroaction négative. Les seules exceptions étaient l’obtention de renseignements clairs et faciles à comprendre et la politesse du personnel. Les rétroactions négatives chez les utilisateurs ayant communiqué avec Service Canada pour ce qui est des pensions d’invalidité du RPC étaient plus susceptibles de se démarquer relativement à l’énoncé selon lequel le client sait que les renseignements personnels fournis demeureront confidentiels (14 % c. 4-7 % chez les autres), celui relatif à la rapidité du service (22 % c. 18 % ou moins pour les autres) et celui concernant l'accessibilité du service (13 % c. 5-9 % pour les autres).

On a répondu aux besoins des clients

Les clients des pensions d’invalidité du RPC et du 1-800 O’Canada étaient les moins susceptibles de dire qu’on a répondu à leurs besoins, tandis que les clients du NAS et des passeports étaient les plus susceptibles de dire qu’on a répondu à leurs besoins.

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Q26 : Avez-vous fini par obtenir ce que vous vouliez ?

Problèmes liés au service

La probabilité de faire face à des problèmes liés au service durant les six mois précédant l’enquête variait de 18 % pour les clients ayant communiqué avec Service Canada en lien avec les programmes d’aide à l’emploi à 10 % pour les clients de la SV et du 1 800 O-Canada.

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Perception de la répercussion du modèle de prestation de services sur la qualité du service

Le graphique suivant montre les renseignements concernant la mesure dans laquelle les clients des différents programmes ou services étaient informés par le personnel de Service Canada des autres programmes ou services pouvant leur être utiles. Les clients du SRG et du NAS étaient les moins susceptibles d’en être informés, et les clients des programmes d’aide à l’emploi et du 1-800 O’Canada étaient les plus susceptibles d’en être informés.

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Les utilisateurs du 1-800 O’Canada étaient plus susceptibles d’attribuer une répercussion positive au nouveau modèle de prestation de services de Service Canada (71 %). La majorité des clients (51-57 %) ayant communiqué avec Service Canada pour les programmes suivants ont également attribué des répercussions positives au nouveau modèle : programmes d'aide à l'emploi, pensions de retraite du RPC, SV, SRG, et passeports. Les clients ayant communiqué avec Service Canada pour une pension d’invalidité du RPC étaient les moins susceptibles de penser ainsi (42 %). La perception d’une répercussion négative variait peu dans l’ensemble des groupes de clients (3-7 %).

Q27 : Au cours des six derniers mois, avez-vous eu des difficultés touchant le service que vous avez reçu de Service Canada?
Q69 : Lorsque vous avez communiqué avec Service Canada pour obtenir de l’information ou un service au cours des six derniers mois, le personnel vous a-t-il informé au sujet des autres programmes, services ou renseignements qui pourraient vous intéresser ou vous être utiles?

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