Variations démographiques

La présente section montre les différences démographiques liées aux problèmes clés analysés dans l’enquête. Cela comprend les variations basées sur le sexe, la langue, la scolarité et la région. Aux fins de la présente analyse, les caractéristiques démographiques ont été regroupées comme suit (le nombre de répondants dans chaque groupe est identifié entre parenthèses) :

Sexe

• Homme (N= 1 709)
• Femme (N = 2 314)

Langue (langue maternelle)

• Anglophone (N = 2 579)
• Francophone (N = 822)
• Autres (allophones) (N = 565)

Scolarité

• Études secondaires ou moins (N = 1 693)
• Études postsecondaires non complétées (N = 538)
• Études postsecondaires (N = 1 757)

Région

• Atlantique (N = 529)
• Québec (N = 678)
• Ontario (N = 1 539)
• Prairies N = 640) o C.-B. (N = 590) Aperçu

Les différences les plus marquées étaient liées à la scolarité, à la langue et à la région. En outre, bien que des tendances soient ressorties dans chacun de ces sous-groupes, elles tendaient à être liées à des problèmes spécifiques plutôt qu’à l'ensemble des énoncés. À l’opposé, les différences liées au sexe tendaient à être minimes tant sur le plan du comportement que de la perception du service.

Les différences fondées sur la scolarité étaient plus marquées en ce qui concerne le comportement que pour ce qui est de la perception. La probabilité de communication relative à l’assurance-emploi augmentait considérablement en fonction de l’augmentation du niveau de scolarité, l’inverse étant vrai pour ce qui est de la SV et des pensions de retraite du RPC. L'utilisation d’Internet pour communiquer avec Service Canada augmentait considérablement avec l’augmentation du niveau de scolarité. Les clients ayant plus de scolarité étaient plus susceptibles d’utiliser plusieurs modes de prestation du service et d’avoir effectué plusieurs communications. En revanche, les différences de satisfaction à l’égard de l’ensemble des services étaient minimes, comme l’étaient celles à l’égard de services spécifiques. Bien que les rétroactions fermement positives sur 13 des 15 aspects du service diminuaient avecl’augmentation du niveau de scolarité, le déclin était relativement petit dans la plupart des domaines (6-9 %).

Les francophones étaient plus susceptibles d’avoir moins d’interaction avec Service Canada. Ils étaient plus susceptibles d’avoir utilisé un seul mode de prestation du service, d’avoir effectué une seule communication et d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec un seul service. Les différences dans la satisfaction à l’égard de l’ensemble des services étaient minimes, mais les différences relatives à des aspects spécifiques du service suivaient un modèle constant. Sur<14< /> des 15 énoncés liés au service, les francophones étaient plus susceptibles d’offrir une rétroaction fermement positive, suivis dans chaque cas par les anglophones, puis par les allophones. Les différences étaient plus grandes dans cinq domaines : les connaissances et la compétence du personnel, le traitement équitable, la politesse du personnel, le fait d'être informé de tout ce qu’on doit savoir ou faire afin de recevoir les services et le fait de savoir quoi faire face à un problème ou une question. Malgré cela, les allophones étaient plus susceptibles d’attribuer une répercussion positive sur la qualité du service au nouveau modèle de prestation de services de Service Canada.

Les différences régionales relativement au comportement étaient quelquefois grandes, mais ne suivaient aucun modèle distinct. Cela dit, les clients du Québec étaient plus susceptibles d’avoir utilisé un seul mode de prestation du service et d’avoir communiqué une seule fois avec Service Canada. Les différences sur le plan de la satisfaction à l’égard de l’ensemble des services étaient minimes. De plus, les différences relativement à la plupart des aspects du service n’avaient pas tendances à être grandes (9-15 % dans l’ensemble des régions), bien qu’elles suivent un modèle. Pour la plupart des énoncés, le Québec a fourni le plus haut taux de rétroaction fermement positive, suivi par la Région de l'Atlantique, et l’Ontario a fourni le moins de rétroaction fermement positive.

Différences minimes du niveau de satisfaction générale dans l'ensemble des groupes démographiques et des régions

Des différences minimes étaient présentes sur le plan du niveau de satisfaction générale à l’égard de la qualité des services reçus dans les différents groupes démographiques et régions du pays. Les hommes et les femmes étaient presque également susceptibles de se dire satisfaits de la qualité de l’ensemble des services reçus de Service Canada durant les six mois précédant l’enquête (83-85 %). De plus, le niveau de satisfaction était semblable dans l’ensemble des groupes linguistiques (82-85 %), bien que les francophones et les anglophones étaient plus susceptibles d’exprimer leur entière satisfaction (56 % chacun c. 51 % pour les autres). Sur le plan de la scolarité, les niveaux de satisfaction générale étaient semblables (82-85 %), bien que les clients ayant moins de scolarité étaient plus susceptibles d’exprimer leur entière satisfaction (61 % c. 50-51 % pour les autres). Le niveau de satisfaction était également semblable dans l'ensemble des régions (83-86 %). Sur le plan de l’expression de l'entière satisfaction, toutefois, les différences étaient plus prononcées, et variaient de 60 % pour la Région de l’Atlantique à 52 % en Ontario.

Le niveau d'insatisfaction à l’égard de la qualité de l’ensemble des services variait de 5 à 8 %.

D

D

Q25 : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu de Service Canada en ce qui concerne…. (INSÉRER LE PROGRAMME/SERVICE CONCERNÉ) au cours des six derniers mois?

Variations dans les autres domaines clés

Sexe

Raisons de la communication avec Service Canada

Les hommes étaient plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec l’assurance-emploi (47 % c. 41 %), tandis que les femmes étaient plus susceptibles de communiquer avec Service Canada pour en savoir plus sur le NAS (26 % c. 19 %). Les femmes étaient également plus susceptibles d’utiliser le 1-800 O’Canada (26 % c. 21 %).

Mode de prestation de service utilisé

Les hommes et les femmes étaient susceptibles dans une mesure semblable d’utiliser les différents modes de prestation du service pour joindre Service Canada durant les six mois précédant l’enquête. Le nombre de modes de prestation du service utilisés pour joindre Service Canada et le nombre total de communications dans l'ensemble des modes de prestation du service (y compris par Internet) n’étaient pas différents chez les hommes et les femmes.

Nombre de services utilisés

Les différences entre les hommes et les femmes sur le plan du nombre de services pour lesquels ils ont communiqué avec Service Canada étaient très petites.

Perceptions du service

Même si les femmes étaient plus susceptibles de fournir une rétroaction fermement positive pour chacun des 15 énoncés liés au service, les différences entre les hommes et les femmes étaient petites (souvent inférieures à 4 %). Parmi les exceptions, on retrouve la capacité du personnel à répondre aux besoins (59 % c. 54 %), l’obtention de renseignements ou de conseils cohérents (55 % c. 49 %) et le fait de savoir que les renseignements personnels resteront confidentiels (58 % c. 52 %). Les hommes et les femmes étaient presque susceptibles dans la même mesure de fournir une rétroaction négative à l’égard de chacun des aspects du service.

Problèmes liés au service

Les hommes et les femmes étaient tous aussi susceptibles de faire face à des problèmes liés au service durant les six mois précédant l'enquête.

Satisfaction à l’égard des programmes ou services spécifiques

Les hommes et les femmes étaient tous aussi susceptibles d’exprimer leur satisfaction à l’égard de la qualité de l'ensemble des services reçus pour la plupart des services, à une seule exception : les hommes étaient plus susceptibles d’exprimer leur satisfaction à l’égard du service lié aux pensions de retraite du RPC (89 % c. 81 %). Les différences en lien avec les autres services n’excédaient pas 4 %.

Perception de la répercussion du modèle de prestation de services sur la qualité du service

Les hommes et les femmes ont exprimé des opinions semblables concernant leur perception de la répercussion du nouveau modèle de prestation de services de Service Canada.

Langue

Raisons de la communication avec Service Canada

Les anglophones et les allophones étaient plus susceptibles de communiquer avec Service Canada au sujet d’une pension de retraite du RPC (16-19 % c. 12 % chez les francophones). Ils étaient également plus susceptibles d’avoir utilisé le 1-800 O’Canada (26-28 % c. 17 % chez les francophones). Les allophones étaient les plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec les programmes d’aide à l’emploi, les passeports et le NAS.

Mode de prestation du service utilisé

Les répondants, sans égard à la langue, étaient tout aussi susceptibles d’avoir utilisé le téléphone, le courrier ou le télécopieur et le courriel pour communiquer avec Service Canada. Les allophones étaient plus susceptibles d’avoir utilisé le service en personne (46 % c. 40 % chez les anglophones et 33 % chez les francophones), tandis que les anglophones et les allophones étaient plus susceptibles d’avoir utilisé Internet (37-39 % c. 33 % chez les francophones).

La majorité des francophones et des allophones ont utilisé un seul mode de prestation du service pour joindre Service Canada durant les six mois précédant l’enquête (54-60 % c. 49 % chez les anglophones). Les anglophones étaient plus susceptibles d’utiliser plusieurs modes de prestation du service (22 % ont utilisé trois modes de prestation du service ou plus c. 17 % chez les allophones et 13 % chez les francophones).

Sur le plan du nombre total de communications pour l’ensemble des modes de prestation des services, les francophones étaient plus susceptibles d’avoir communiqué une seule fois avec Service Canada (30 % c. 24 % chez les autres). Les anglophones étaient plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada quatre fois ou plus (51 % c. 47 % chez les allophones et 42 % chez les francophones).

Nombre de services utilisés

Les francophones étaient considérablement plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec un seul service durant les six mois précédant l’enquête (66 % c. 47-50 % chez les autres). Les allophones étaient plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada concernant trois services ou plus (26 % c. 21 % chez les anglophones et 13 % chez les francophones).

Perceptions du service

Les répondants, sans égard à la langue, étaient tout aussi susceptibles d’être fermement d’accord avec l’énoncé selon lequel ils savaient que tous les renseignements fournis demeureraient confidentiels (53-56 %). Toutefois, en ce qui concerne les 14 autres énoncés liés au service, les francophones étaient toujours plus susceptibles de fournir une rétroaction fermement positive, suivis par les anglophones et par les allophones. Les différences au chapitre de la rétroaction fermement positive étaient les plus grandes relativement aux énoncés suivants :

• Connaissances et compétences du personnel (de 63 % chez les francophones à 50 % chez les allophones).
• Traitement équitable (de 73 à 58 %).
• Politesse du personnel (de 70 à 54 %).
• Personnel informant les clients de tout ce qu’ils doivent faire pour recevoir les services (de 65 à 54 %).
• Savoir quoi faire face à un problème ou une question (de 57 à 46 %).

Suivant le même modèle, les francophones et les anglophones étaient plus susceptibles d’être fermement d’accord avec l’énoncé selon lesquels ils ont reçu le service dans la langue officielle de leur choix (86-88 % c. 76 % chez les allophones) et ils ont reçu des renseignements ou des conseils cohérents (54-57 % c. 43 % chez les allophones).

Problèmes liés au service

La probabilité de faire face à des problèmes liés au service durant les six mois précédant l’enquête ne variait pas selon la langue.

Satisfaction à l’égard de programmes ou services spécifiques

Les répondants, sans égard à la langue, étaient tout aussi susceptibles d’exprimer leur satisfaction à l’égard de la qualité de l’ensemble des services liés à l’assurance-emploi (78-81 %), même si les francophones étaient plus susceptibles d’exprimer leur entière satisfaction (51 % c. 43-45 % chez les autres). Les anglophones et les allophones ont exprimé des niveaux semblables de satisfaction à l’égard du service lié aux pensions de retraite du RPC (84-86 %). Les francophones n’étaient pas compris dans cette dernière comparaison en raison du petit nombre de clients ayant communiqué avec Service Canada (n = 42). La satisfaction à l'égard des autres services variait. La satisfaction à l’égard du service lié aux programmes d’aide à l’emploi variait grandement (de 86 % chez les francophones à 73 % chez les anglophones et 62 % chez les allophones). Les francophones et les anglophones étaient plus susceptibles d’exprimer leur satisfaction à l’égard du service lié au passeport) (83-86 % c. 76 % chez les allophones), et légèrement plus susceptibles de se dire satisfaits du 1-800 O’Canada(90 % chacun c. 86 % chez les allophones). Les anglophones étaient plus susceptibles d’exprimer leur satisfaction à l’égard de la SV (88 %) et du NAS (92 %).

Perception de la répercussion du modèle de prestation de services sur la qualité du service

Les allophones étaient un peu plus susceptibles d’attribuer une répercussion positive sur la qualité du service au nouveau modèle de prestation de services de Service Canada (61 % c. 48 % chez les francophones et les anglophones). Les francophones et les anglophones étaient plus susceptibles de n’attribuer aucun impact sur la qualité du service au modèle de prestation de services (39-41 % c. 24 % chez les allophones).

Scolarité

Raisons de la communication avec Service Canada

La probabilité de communiquer avec Service Canada en lien avec l’assurance-emploi augmentait avec le niveau de scolarité (de 36 à 51 %), tandis que la probabilité de communiquer avec Service Canada au sujet de la SV et des pensions de retraite du RPC diminuait avec le niveau de scolarité (de 23 à 14 % pour la SV, et 21-13 % pour les pensions de retraite du RPC). Les clients ayant moins de scolarité (c.-à.-d. études secondaires ou moins) étaient plus susceptibles de communiquer avec Service Canada en lien avec le SRG (17 % c. 11 % chez les autres).

Mode de prestation de services utilisé

Les répondants, sans égard au niveau de scolarité, étaient tout aussi susceptibles d'avoir utilisé le téléphone, le courrier ou le télécopieur et le courriel pour communiquer avec Service Canada, bien que l’utilisation du courriel augmente légèrement avec le niveau de scolarité (de 7 à 12 %). L’utilisation d'Internet augmentait de façon beaucoup plus considérable avec le niveau de scolarité (de 26 à 49 %), et les clients ayant le plus de scolarité étaient les plus susceptibles d’avoir visité un bureau (43 % c. 36-37 % chez les autres).

La probabilité d'avoir utilisé un seul mode de prestation de services pour joindre Service Canada durant les six mois précédant l’enquête était à son plus haut chez les clients ayant moins de scolarité, et diminuait avec le niveau de scolarité (de 61 à 44 %). Les clients ayant plus de scolarité (c.-à.-d. au moins des études postsecondaires) étaient plus susceptibles d’utiliser plusieurs modes de prestation de services (23-24 % des clients ont utilisé trois modes de prestation de services ou plus c. 13 % des clients ayant fait des études secondaires ou moins).

Les clients ayant moins de scolarité étaient plus susceptibles d’avoir communiqué une seule fois avec Service Canada durant les six mois précédant l’enquête (31 % c. 21-22 % chez les autres). Les clients les plus scolarisés étaient plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada quatre fois ou plus (53-55 % c. 40 % des clients ayant fait des études secondaires ou moins).

Nombre de services utilisés

Il existait peu de différences en ce qui concerne le nombre de services utilisés dans les communications avec Service Canada en fonction de la scolarité.

Perceptions du service

Pour 13 des 15 énoncés liés au service, l’entière satisfaction diminuait avec le niveau de scolarité. Dans la plupart des domaines, le déclin de la rétroaction fermement positive était modéré (6-9 %). Les exceptions concernaient la satisfaction à l’égard de la rapidité du service (de 55 % chez les clients ayant un diplôme d’études secondaires ou moins à 44 % chez les clients ayant un diplôme d’études postsecondaires) et la clarté des explications des décisions (de 58 à 48 %). Les clients ayant moins de scolarité étaient plus susceptibles d’être fermement d’accord avec l’énoncé selon lequel les renseignements reçus étaient clairs et faciles à comprendre (61 % c. 51-53 % chez les autres).

Problèmes liés au service

Les clients plus scolarisés étaient légèrement plus susceptibles de faire face à des problèmes liés au service (de 14 à 15 % c. 10 % chez les clients ayant fait des études secondaires ou moins).

Satisfaction à l’égard de programmes ou services spécifiques

Les répondants, sans égard au niveau de scolarité, étaient tout aussi susceptibles d’exprimer leur satisfaction à l’égard de la qualité de l'ensemble des services liés au 1 800 O-Canada, à l’assurance-emploi et au NAS. De plus, les différences sur le plan de la satisfaction à l’égard du service lié aux pensions de retraite du RPC, au passeport et aux programmes d’aide à l’emploi étaient relativement petites. La satisfaction à l’égard du service lié à la SV était plus élevée chez les clients ayant moins de scolarité (89 % c. 81-83 % chez les autres).

Perception de la répercussion du modèle de prestation de services sur la qualité du service

Les différences au chapitre de la perception de la répercussion sur le service du nouveau modèle de prestation de services de Service Canada étaient petites.

Région

Raisons de la communication avec Service Canada

Comme on pouvait s’y attendre, les clients du Québec étaient les moins susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec une pension de retraite du RPC (11 % c. 17-21 % ailleurs). Ils étaient également les moins susceptibles d’avoir utilisé le 1-800 O’Canada(17 % c. 24-31 % ailleurs). Les clients de la Région de l'Atlantique étaient un peu plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec l’assurance-emploi (62 % c. 34-49 % ailleurs). Les clients de l'Ontario étaient plus susceptibles de communiquer avec Service Canada au sujet du NAS (30 %).

Mode de prestation de services utilisé

L’utilisation du téléphone pour communiquer avec Service Canada variait de 70 % dans la Région de l'Atlantique à 59 % en Ontario. L’utilisation d'Internet variait de 42 % en Ontario à 30 % au Québec. Les différences dans l’utilisation des autres modes de prestation de services étaient relativement petites (n’excédaient pas 9 % dans l’ensemble des régions).

Les clients du Québec étaient plus susceptibles d’avoir utilisé un seul mode de prestation du service pour joindre Service Canada durant les six mois précédant l’enquête (61 % c. 47-52 % ailleurs). L’utilisation de plusieurs modes de prestation de services (c.- à.-d. trois ou plus) était semblable dans l’ensemble des régions (19-22 %) sauf au Québec (12 %).

La Région de l’Atlantique est la seule région dont la majorité des clients (54 %) ont communiqué avec Service Canada quatre fois ou plus. Le nombre de clients dans les autres régions ayant communiqué avec Service Canada aussi souvent variait de 42 à 49 %.

Nombre de services utilisés

Outre le fait d’être les plus susceptibles d’avoir utilisé un seul mode de prestation de services pour joindre Service Canada, les clients du Québec étaient également les plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada en rapport avec un seul service (65 % c. 47-52 % ailleurs). La probabilité d’avoir communiqué avec Service Canada en lien avec trois services ou plus était relativement semblable dans toutes les régions (21-23 %) sauf au Québec (13 %).

Perceptions du service

Les différences dans l’ensemble des régions sur le plan de la rétroaction fermement positive aux énoncés liés au service variaient de 9 à 15 %. Pour la plupart des énoncés (11 sur 15), la rétroaction fermement positive était à son plus haut niveau au Québec, suivi par la Région de l’Atlantique. Ces énoncés sont les suivants :

• Connaissances et compétence du personnel
• Capacité du personnel de répondre aux besoins
• Traitement équitable
• Service dans la langue officielle de leur choix
• Renseignements clairs et faciles à comprendre
• Politesse du personnel
• Personnel informant les clients des étapes à suivre pour obtenir le service
• Recevoir de l’aide ou être guidé vers ceux pouvant fournir cette aide
• Recevoir des renseignements ou des conseils cohérents
• Savoir quoi faire pour faire face à un problème ou à une question
• Explications claires des décisions.

En outre, dans la plupart de ces domaines (8 sur 11), la rétroaction fermement positive était à son plus bas en Ontario.

Les clients de la Région de l'Atlantique et du Québec étaient également plus susceptibles d’être fermement d’accord avec l’énoncé selon lequel le personnel a fourni le petit effort supplémentaire pour répondre à leurs besoins (50-52 % c. 41-46 % ailleurs), et qu’ils étaient satisfaits de l’accessibilité du service (60-61 % c. 53-55 % ailleurs). Les clients de toutes les régions sauf l’Ontario et les Prairies étaient tout aussi susceptibles d’être fermement d’accord avec l’énoncé selon lequel ils étaient satisfaits de la rapidité du service (53-54 % c. 46 % chez les clients de l'Ontario et des Prairies).

Problèmes liés au service

La probabilité de faire face à des problèmes liés au service durant les six mois précédant l’enquête était semblable dans l’ensemble des régions (11-14 %).

Satisfaction à l’égard de programmes ou services spécifiques

Lorsqu’on interprétera les résultats suivants, il sera important de garder à l’esprit que les réponses des répondants du Québec ne sont pas compris dans la comparaison de la satisfaction à l’égard du service lié aux pensions de retraite du RPC et aux programmes d’aide à l’emploi (en raison du petit nombre de répondants admissibles dans cette province). Pour la même raison, les clients de la Région de l'Atlantique ne sont pas compris dans la comparaison de la satisfaction à l’égard du service lié au NAS et au 1 800 O-Canada.

Les clients, sans égard à la région, étaient tout aussi susceptibles d’exprimer leur satisfaction à l’égard de la qualité de l’ensemble des services liés au 1 800 O-Canada. De plus, il existait des différences régionales, les clients de la Région de l’Atlantique étant plus susceptibles de se dire satisfait de l’ensemble des services sauf un. Cela incluait les services liés aux aspects suivants :

• Pensions de retraite du RPC (95 % c. 81 -85 % ailleurs).
• SV (94 % c. 79-87 % ailleurs).
• Programmes d’aide à l’emploi (75 % c. 68-72 % ailleurs).
• AE (84 % c. 75-81 % ailleurs).
• Passeport (89 % c. 82-83 % ailleurs).

La satisfaction à l’égard du service lié au NAS était élevée de façon semblable dans l’ensemble des régions (90-94 %) sauf au Québec (83 %).

Perception de la répercussion du modèle de prestation de services sur la qualité du service

Les différences régionales de perceptions de la répercussion du nouveau modèle de prestation de services de Service Canada étaient relativement petites. La majorité des clients de la Région de l’Atlantique et de l'Ontario ont dit que la répercussion était positive (52-54 %), comparativement à 47-49 % ailleurs.

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