Introduction

Phoenix Strategic Perspectives Inc. a été mandatée par Service Canada pour procéder à une enquête auprès des clients de Service Canada afin d’évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle à l’égard du service reçu durant les six mois précédant l’enquête.

Contexte et objectifs

Service Canada a été créé en septembre 2005 afin de fournir aux Canadiens des services à guichet unique améliorés, avec une forte orientation sur le service à la clientèle. Au fil du temps, il contribuera à unifier les prestations et les services fédéraux, facilitant l’accès pour les Canadiens à davantage d’aide, en un seul endroit, que ce soit par téléphone, par Internet ou en personne.

Service Canada intègre présentement les services de plusieurs ministères fédéraux afin de former un seul réseau de prestation de services. Au cours des trois prochaines années, Service Canada continuera d’améliorer et de mettre en place plus de services, dans le but d’améliorer continuellement la prestation de services et la satisfaction des clients.

L’objectif de la présente recherche est d’évaluer la perception des clients concernant la qualité du service offert par Service Canada. Les données concernant la perception de la qualité du service reçu par les clients des programmes et services suivants ont été recueillies : Assurance- emploi (AE), Régime de pensions du Canada (RPC), Sécurité de la vieillesse (SV), Programmes d’emploi (PE), Numéro d’assurance sociale (NAS), Passeports et le 1 800 O- Canada. La présente recherche a été conçue dans le but d’obtenir un point de référence concernant la satisfaction des clients dès le début des opérations de Service Canada.

Plus spécifiquement, les objectifs de la recherche étaient les suivants :

• Évaluer la perception de la qualité du service au sein des clients de Service Canada dans le cadre du service axé sur les citoyens de l’organisme
• Soutenir l’élaboration du Cadre de mesure du rendement de Service Canada
• Contribuer à la création d’une culture axée sur la qualité du service à Service Canada
• S’inspirer de la recherche initiale sur la satisfaction de la clientèle effectuée par Ressources humaines et Développement Canada (RHDC), Enquête sur l’initiative d’amélioration des services 2001-2002
• Identifier les domaines de prestation de services auxquels on doit porter attention.

Le présent questionnaire utilise les éléments clés de l’Outil de mesure commune (OMC) afin de permettre la comparaison de la qualité du service dans l’ensemble des ministères et organismes du gouvernement fédéral.

Méthodologie de recherche

Une enquête téléphonique a été menée auprès de 4 023 clients de Service Canada de 18 ans et plus. En se fondant sur un échantillon de cette taille, les résultats généraux peuvent être considérés comme exacts à +/- 1,6 %, 19 fois sur 20.

Les spécifications suivantes ont été utilisées dans la présente recherche :

• L’enquête a été menée auprès de clients de neuf services ou programmes de Service Canada :
  
  Assurance-emploi, Pension de retraite du RPC, Pension d’invalidité du RPC, SV, Supplément de revenu garanti (SRG), PE, NAS, Passeports et 1 800 O-Canada.
  
• La participation d’intermédiaires ou de tiers à l’enquête a été acceptée si ceux-ci étaient la principale personne-ressource en ce qui a trait aux services. Cela inclut les personnes agissant pour le compte d’enfants, de personnes handicapées ou de membres de la famille âgés, ou d’amis.
  
• Un essai préliminaire a été effectué dans les deux langues officielles.
  
• Les entrevues ont été menées en français et en anglais, et duraient en moyenne 15 minutes.
  
• Le travail sur le terrain a été effectué du 13 mars au 5 avril 2006.
  
• Jusqu’à huit rappels étaient effectués avant le retrait d’un dossier.
  
• Aux fins de l’analyse, les données recueillies ont été pondérées afin d’assurer que les résultats nationaux rassemblés reflétaient la distribution des clients de Service Canada. Une description détaillée des spécifications de l’échantillon et de la pondération est accessible dans l’annexe.
  
• Le promoteur de l’étude a été indiqué (c.-à-d. le gouvernement du Canada).

Le tableau suivant montre les renseignements sur la répartition des appels pour la présente recherche, y compris le taux de réponse (selon la formule correspondant aux normes de l’industrie) :

Note aux lecteurs

• À des fins rédactionnelles, les termes « répondants » et « clients » sont utilisés indifféremment dans le rapport pour identifier les participants à l’enquête.
• Lorsque certaines questions n’étaient pas posées à l’échantillon au complet, le nombre de répondants (et non le pourcentage) à qui on a posé la question est fourni, toujours dans les graphiques et parfois également dans le texte. La méthode suivante est utilisée pour exprimer cet élément : n = 100, ce qui signifie que le nombre de répondants, dans le cas présent, est 100.
• Les chiffres de certains des graphiques ne totalisent pas 100 % en raison de l’arrondissement.

Des renseignements détaillés sur l’échantillon et la pondération, ainsi que des copies des questionnaires (en français et en anglais) sont annexés au présent rapport.

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