Interactions et modes de prestation du service

La présente section montre les interactions liées aux services entre les clients et Service Canada durant les six mois précédant l’enquête, afin d’obtenir des renseignements ou des services, y compris pour présenter une demande de prestations. L’enquête se concentre sur les communications amorcées par les répondants ou par un tiers pour leur compte, et non sur les communications amorcées par le gouvernement fédéral.

Communications avec Service Canada en lien avec plusieurs programmes ou services

Tous les clients ayant participé à l’enquête avaient communiqué avec Service Canada durant les six mois précédant l’enquête afin d’obtenir des renseignements ou des services (cet élément était requis pour que la personne puisse participer à l’enquête). On a demandé aux répondants si leurs communications étaient en lien avec un des programmes ou services suivants :

• Régime de pensions du Canada – pension de retraite (Pensions de retraite du RPC)
• Régime de pensions du Canada – pension d’invalidité (pensions d’invalidité du RPC)
• Assurance-emploi (AE)
• Programmes ou services d'aide à l’emploi (programmes d’emploi/aide à l’emploi)
• Sécurité de la vieillesse (SV)
• Passeport
• Numéro d’assurance sociale (NAS)
• Supplément de revenu garanti (SRG)
• Utilisation du 1-800 O’Canada ou
• Autres programmes ou services.

Les clients ayant participé à l’enquête étaient plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada pour obtenir des renseignements ou des services liés à l’assurance-emploi (44 %). Cela a été suivi de loin par l’utilisation du 1-800 O’Canada(24 %) et des services liés au numéro d’assurance sociale (23 %). Plusieurs clients ont également communiqué avec Service Canada en lien avec des pensions gouvernementales ou des programmes ou services de la sécurité du revenu, notamment la SV (19 %), les pensions de retraite du RPC (17 %), le SRG (13 %) et les pensions d’invalidité du RPC (8 %). De plus, des clients ont nommé les passeports (11 %) et les programmes d’aide à l’emploi (10 %). Ces programmes ou services représentent des exemples de sources (c.-à .-d. des listes de clients) utilisées dans la présente enquête.

D’autres raisons de communiquer avec Service Canada ont été mentionnées à quelques reprises (2 % ou moins) et sont comprises dans la catégorie « Autres », notamment les pensions alimentaires pour enfants, les changements d’adresse, les problèmes liés à l’immigration, à la scolarité ou à la santé.

On a mentionné aux répondants n’ayant pas identifié au départ le programme ou service correspondant à la liste utilisée pour obtenir leur nom (c.-à.-d. la liste de clients de Service Canada fournie dans le cadre de l'enquête) le nom du programme ou service en question. Par exemple, si un répondant dont le nom figure sur la liste des clients de l’assurance-emploi n’avait pas identifié le programme d’assurance-emploi, on lui demandait une fois de plus de déterminer s’il avait communiqué avec le gouvernement fédéral concernant l’assurance- emploi.

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Q6: Votre communication se rapportait-elle à l’un ou l’autre des programmes ou services suivants?

La majorité des clients ayant communiqué avec Service Canada durant les six mois précédant l'enquête ont dit l’avoir fait pour obtenir des renseignements ou des services liés à seulement un programme ou service (53 %). Un peu plus du quart des clients (27 %) ont communiqué avec Service Canada en lien avec deux programmes ou services, et un client sur cinq l’a fait en lien avec trois programmes ou services ou plus.

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On a informé les répondants du fait que Service Canada était responsable de la prestation des programmes et services dont on venait de leur faire part. Durant la durée de l'enquête, on leur a demandé de penser à la communication qu’ils avaient eue avec Service Canada concernant les renseignements, les programmes ou les services qu’ils avaient utilisés dans les six mois précédant l’enquête, sauf pour les communications avec l’Agence du revenu du Canada concernant les problèmes liés à l’impôt.

Téléphone – Principal mode utilisé pour joindre Service Canada

On a demandé aux clients participant à l'enquête d’identifier les méthodes utilisées pour joindre Service Canada durant les six mois précédant l’enquête. On leur a demandé de répondre en fonction de la communication avec le gouvernement en lui-même, et non concernant le service reçu par l’entremise d’un autre organisme rnissant des programmes ou des services financés par le gouvernement. Les modes utilisés par les clients incluaient les suivants :

• Téléphone
• Courrier ou télécopieur
• Courriel
• En personne
• Site Web de Service Canada ou autre site Web du gouvernement du Canada.

Le téléphone était le mode le plus susceptible d’être utilisé par les clients pour joindre Service Canada. Près des deux tiers des clients (63 %) ont utilisé ce mode de prestation du service, suivi par les clients se présentant en personne (39 %), et le site Web de Service Canada ou autre site Web du gouvernement du Canada (38 %). Environ un client sur cinq(21 %) a utilisé le courrier ou le télécopieur, tandis que relativement peu de clients (9 %)ont utilisé le courriel.

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Q8: Au cours des six derniers mois, de quelle façon parmi les suivantes avez-vous communiqué avec Service Canada? Il s’agit d’une communication avec le gouvernement lui-même et non d’un service reçu par l’entremise d’une autre organisation qui fournit des programmes ou des services financés par le gouvernement du Canada. L’avez-vous fait [insérer le mode de prestation du service]?

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Durant les six mois précédant l’enquête, un peu plus de la moitié des clients ayant participé à l’enquête (51 %) ont utilisé seulement un de ces modes pour joindre Service Canada. Parmi les autres clients, plus d’un quart (28 %)  ont utilisé deux modes,  tandis que presque un client sur cinq (19 %) a utilisé trois modes de prestation ou plus.

Au cours des six derniers mois, de quelle façon parmi les suivantes avez-vous communiqué avec Service Canada? Il s’agit d’une communication avec le gouvernement lui-même et non d’un service reçu par l’entremise d’une autre organisation qui fournit des programmes ou des services financés par le gouvernement du Canada. L’avez-vous fait [insérer le mode de prestation du service]?

Utilisation peu fréquente de la majorité des modes de prestation du service

La plupart des modes de prestation du service utilisés par les répondants pour joindre Service Canada durant les six mois précédant l’enquête étaient utilisés peu fréquemment (c.-à.-d. une ou deux fois) par la plupart des utilisateurs. Le courrier et le télécopieur étaient les modes les plus susceptibles d’avoir été utilisés peu fréquemment, les trois quarts des clients ne les ayant utilisés qu’une fois (56 %) ou deux (22 %). Une proportion semblable de ceux ayant visité un bureau l’ont fait peu fréquemment, une seule fois (47 %) ou deux (27 %). Relativement peu de clients (9-12 %) ont utilisé un mode de prestation fréquemment (c.-à.-d. quatre fois ou plus).

L’utilisation du courriel et du téléphone était plus variée. Bien que la plupart de ceux ayant utilisé ces modes de prestation du service (55-57 %) l’aient fait peu fréquemment, plus d’un quart (28-29 %) les ont utilisés fréquemment.

Internet était le mode de prestation du service le plus susceptible d’avoir été utilisé fréquemment par les utilisateurs. La majorité des clients (51 %) ont dit avoir utilisé le site Web ou les sites Web du gouvernement quatre fois ou plus, et un cinquième des clients (21 %) ont dit avoir utilisé ce mode de prestation du service plus de dix fois.

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Le graphique identifie le nombre total de communications effectuées par les répondants dans l’ensemble des modes de prestation du service durant les six mois précédant l’enquête, avec et sans les communications par Internet. Tel que montré dans le tableau, le nombre de communications multiples (quatre ou plus) avec Service Canada augmentait nettement lorsque les communications par Internet étaient prises en considération (47 %). Le nombre moyen de communications est de 3,8 sans Internet, et de 7,1 avec Internet.

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Combien de fois au cours des six derniers mois avez-vous utilisé [insérer le mode de prestation du service] (DEMANDER SÉPARÉMENT POUR CHAQUE MODE UTILISÉ PAR LE RÉPONDANT)

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