La présente section montre les niveaux de satisfaction des clients à l’égard du service reçu de Service Canada durant les six mois précédant l’enquête. On a demandé aux clients de répondre en fonction du service reçu, et non du programme gouvernemental en lui-même. On a demandé aux clients ayant communiqué avec Service Canada concernant plus d'un programme ou service de répondre en fonction d’un seul service. La priorité était accordée au programme ou service correspondant à la liste des clients de Service Canada dans laquelle apparaissait le nom du client (p. ex. si le répondant avait identifié l’assurance-emploi et que son nom se trouvait sur la liste des clients de l’assurance- emploi, le client répondait en fonction de ce programme ou service). Dans d’autres cas, un programme ou service était sélectionné par hasard pour les utilisateurs de plusieurs services.

Satisfaction généralisée à l’égard de la qualité du service dans l'ensemble

En général, les clients étaient satisfaits de la qualité du service reçu de Service Canada. Au total, 84 % des clients ont exprimé leur satisfaction à l’égard du service reçu durant les six mois précédant l’enquête, et plus de la moitié (55 %) ont dit être très satisfaits. Parmi ceux n’ayant pas exprimé leur satisfaction, 9 % n’étaient ni satisfaits ni insatisfaits, et 6 % ont exprimé leur insatisfaction. Les répondants ont utilisé une échelle de cinq points pour évaluer leur niveau de satisfaction (5 = très satisfait; 1 = très insatisfait).

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Ces résultats se traduisent par un taux de 82,75 sur 100, si on utilise l’Outil de mesure commune.

Q25: Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu de Service Canada en ce qui concerne…. (INSÉRER LE PROGRAMME/SERVICE CONCERNÉ) au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où ‘1’ signifie très insatisfait, ‘5’, très satisfait et 3, ni satisfait ni insatisfait.

Le tableau suivant montre les différences au chapitre de la satisfaction générale selon le nombre de modes de prestation utilisés et le nombre total de communications. Bien qu’il y ait relativement peu de différences entre les niveaux de satisfaction générale (c.-à.-d. les résultats 4 et 5 étant combinés), la différence touchant la proportion de clients disant être très satisfaits est importante. Cette proportion diminue de 14 % lorsque trois modes de prestation du service sont utilisés (plutôt qu’une seule), et de 10 % lorsque plus de dix communications sont effectuées (par rapport à une seule communication).

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Q8: Au cours des six derniers mois, de quelle façon parmi les suivantes avez-vous communiqué avec Service Canada? Il s’agit d’une communication avec le gouvernement lui-même et non d’un service reçu par l’entremise d’une autre organisation qui fournit des programmes ou des services financés par le gouvernement du Canada. L’avez-vous fait [insérer le mode de prestation du service]?

Q9: Combien de fois au cours des six derniers mois avez-vous utilisé [insérer le mode de prestation du service] (DEMANDER SÉPARÉMENT POUR CHAQUE MODE UTILISÉ PAR LE RÉPONDANT)

Perceptions positives des différents aspects du service

En plus des questions concernant la satisfaction à l’égard de la qualité du service dans l'ensemble, on a demandé aux clients d’évaluer les différents aspects du service reçu. En utilisant une autre échelle de cinq points (5 = Fermement d’accord; 1 = Fermement en désaccord), on a demandé aux répondants d’exprimer la mesure dans laquelle ils étaient d'accord avec les énoncés liés au service suivants :

• Le personnel était compétent et bien informé.
• Le personnel était attentif à vos besoins.
• On vous a traité de manière équitable.
• Vous avez reçu le service dans la langue officielle de votre choix (i.e. l’anglais ou le français).
• L’information obtenue était claire et facile à comprendre.
• Le personnel était courtois.
• On vous a expliqué tout ce qu’il fallait faire pour obtenir le service.
• Le personnel vous a donné ce dont vous aviez besoin ou vous a orienté vers quelqu’un d’autre capable de vous servir.
• Vous avez reçu des renseignements et des conseils cohérents.
• Ce que vous pouviez faire en cas de problème ou de question était clair.
• Vous êtes certain que tout renseignement personnel que vous avez fourni à Service Canada restera confidentiel.
• Le personnel a fait un effort supplémentaire pour s’assurer que vous obteniez ce dont vous aviez besoin.
• Vous êtes satisfait de la rapidité avec laquelle vous avez obtenu le service.
• Vous êtes satisfait de l’accessibilité au service.
• Les décisions vous ont été expliquées avec clarté.

Plus des deux tiers des clients ont offert une évaluation positive de chacun des aspects du service. En outre, les clients étaient plus susceptibles d’être fermement d'accord que modérément d’accord concernant chacun des aspects. En fait, la plus grande partie des clients ont exprimé être fermement d’accord avec 13 aspects sur 15.

Les clients ayant participé à l’enquête étaient plus susceptibles d’être d’accord avec le fait qu’ils ont été servis dans la langue de leur choix – cet aspect montre un taux positif presque unanime (97 %). La plus grande partie (85 %) des clients ont exprimé être fermement d'accord. De plus, en général, les clients étaient d'accord avec le fait qu’ils avaient été traités de manière équitable (87 %) et polie (85 %), qu’ils avaient été pleinement informés des services (83 %), qu’ils avaient reçu des renseignements clairs et faciles à comprendre (83 %), qu’ils étaient satisfaits de l’accessibilité du service (81 %), que le personnel avait été attentif à leurs besoins (81 %), et que le personnel avait répondu à leurs besoins ou les avait guidés vers d’autres personnes pouvant les servir (80 %).

Des chiffres presque identiques (77-79 %) montrent que les clients étaient d'accord avec le fait que le personnel était compétent et bien informé, que les décisions prises étaient clairement expliquées, qu’ils croyaient que les renseignements personnels fournis resteraient confidentiels, qu’ils avaient reçu des renseignements et des conseils cohérents, et que la démarche à suivre s’ils avaient un problème ou une question était claire. Environ les trois quarts des clients (74 %) étaient satisfaits du temps nécessaire pour obtenir le service, tandis qu’environ les deux tiers des clients (68 %) étaient d’accord avec le fait que le personnel a fourni un effort supplémentaire nécessaire pour répondre à leurs besoins.

Relativement peu de clients étaient en désaccord avec ces énoncés (15 % ou moins), et le taux était le plus élevé en ce qui concerne la rapidité du service.

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Q10-24: En ce qui concerne le service que vous avez reçu au cours des six derniers mois*, dites-moi s’il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants, selon une échelle de cinq points où « 1 » signifie fermement en désaccord, « 5 », fermement d’accord et « 3 », ni d’accord ni en désaccord. Si l’énoncé est sans objet pour vous, veuillez me le dire.

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Les besoins des clients ont pour la plupart été comblés Pas moins de 83% des clients ont dit que leurs besoins avaient été pleinement comblés par le service reçu, et 8 % de plus ont dit que leurs besoins avaient été comblés en partie. Sept pour cent ont dit que leurs besoins n’avaient pas été comblés.

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Relativement peu de clients ont fait face à des problèmes liés au service. Au total, 86 % des clients ayant participé à l’enquête ont fait face à des problèmes liés au service reçu de Service Canada durant les six mois précédant l’enquête. Réciproquement, 13 % des clients ont dit avoir fait face à un ou des problèmes liés au service.

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Q26: Avez-vous fini par obtenir ce que vous vouliez?
Q27: Au cours des six derniers mois, avez-vous eu des difficultés touchant le service que vous avez reçu de Service Canada?

Problèmes liés à la rapidité, à la qualité des renseignements et à l’accessibilité – Principaux problèmes

Les problèmes liés aux services auxquels ont fait face les clients (N = 528) se divisent en trois catégories : les problèmes liés à la rapidité du service, à la qualité des renseignements et à l’accessibilité des services. Moins de la moitié des clients (44 %) ont fait part de problèmes liés à la qualité des renseignements, ce qui comprend des renseignements contradictoires reçus (12 %), les erreurs faites par le gouvernement (12 %), les renseignements incorrects reçus (11 %) ainsi que le fait de ne recevoir aucune explication (9 %) (plusieurs réponses pouvaient être données). Environ un tiers des clients (34 %) ont fait face à des problèmes liés à la rapidité du service, y compris le délai trop long de traitement des demandes ou de prise de décisions (14 %), le délai trop long pour recevoir de l’argent ou des paiements de prestations (11 %) ou simplement le délai trop long en général (9 %). Presque autant de clients (31 %) ont fait face à des problèmes liés à l’accessibilité du service, y compris le fait de changer constamment de mains (9 %), les lignes téléphoniques occupées (9 %), les problèmes liés au système de message automatisé (7 %) et le fait de ne pas savoir à qui s’adresser pour recevoir les renseignements (6 %).

Les autres problèmes exprimés étaient liés au personnel (9 %) et au fait de ne pas recevoir les formulaires ou les renseignements requis (4 %) ou le financement désiré (3 %). Quelques clients (4 %) ont dit avoir fait face à plusieurs problèmes. La catégorie « Autre » comprend les problèmes liés au site Web, aux formulaires, aux problèmes d’établissement de la citoyenneté, à la barrière des langues, au nombre de documents devant être remplis ainsi qu’aux documents prêtant à confusion.

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Q28: Quelles difficultés avez-vous éprouvées? Y en a-t-il d’autres?

La probabilité de faire face à des problèmes augmente selon le nombre de communications et de modes de prestation du service utilisés

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La probabilité de faire face à des problèmes liés aux services augmente grandement selon le nombre de modes de prestation du service utilisés, de 10 % pour les clients ayant utilisé seulement un mode de prestation du service à 23 % pour ceux ayant utilisé trois modes de prestation ou plus. La situation est semblable lorsqu’on se fonde sur le nombre total de communications que les clients ont eues avec Service Canada, augmentant de 7 % pour les clients ayant communiqué une seule fois avec Service Canada à 23 % pour ceux l’ayant fait plus de dix fois.

Grande insatisfaction face à la méthode de résolution des problèmes

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Les clients ayant fait face à des problèmes liés aux services (N = 528) ont fourni des évaluations variées de la méthode de résolution de leurs problèmes (à l’aide d’une échelle de cinq points : 5 = Très satisfait; 1 = Très insatisfait). La plupart des clients (41 %) ont exprimé leur insatisfaction, et plus d’un quart (27 %) ont dit avoir été très insatisfaits. Seulement 27 % des clients ont exprimé leur satisfaction (et presque le même nombre de clients, 26 %, ont dit n’être ni satisfaits ni insatisfaits).

Q27: Au cours des six derniers mois, avez-vous eu des difficultés touchant le service que vous avez reçu de Service Canada?
Q29: Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la façon dont on a traité le problème?* Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où ‘1’ signifie très insatisfait et ‘5’, très satisfait.

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