Problèmes connexes et suggestions

La présente section montre la perception des clients de l’approche de la prestation de services de Service Canada, ainsi que les façons d’améliorer la qualité du service fourni.

La plupart des clients ne sont pas informés des autres programmes ou services

Les deux tiers des clients ayant participé à l’enquête (68 %) ont dit que le personnel ne les avait pas informés des autres program mes ou services, ou ne leur avait pas donné les renseignements pouvant leur être utiles, au moment où ils ont communiqué avec Service Canada. À l 'inverse, un quart des clients ont dit avoir reçu ces informations, et 7 % ne savaient pas ou n’ont pas donné de réponse.

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Plusieurs clients perçoivent de façon positive les répercussions de la nouvelle approche de la prestation de services

Exactement la moitié des clients ayant participé à l’enquête ont attribué une répercussion positive à la nouvelle approche de la prestation de services à guichet unique de Service Canada. La plupart des autres clients, 38 %, ne lui ont attribué aucune répercussion. Très peu de clients (5 %) ont décrit les répercussions  comme étant négatives (7 % ne savaient pas ou n’ont pas fourni de réponse).

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Q69 : Lorsque vous avez communiqué avec Service Canada pour obtenir de l’information ou un service au cours des six derniers mois, le personnel vous a-t-il informé au sujet des autres programmes, services ou renseignements qui pourraient vous intéresser ou vous être utiles?

Q70 : DANS LE TEXTE

Les résultats sont tirés des réponses à la question suivante (Q70) :

Service Canada constitue une nouvelle approche en matière de prestation de service pour le gouvernement du Canada, du fait qu’il offre aux Canadiens et Canadiennes un guichet unique leur donnant accès à une vaste gamme de programmes et de services gouvernementaux. L’expérience que vous en avez faite a-t-elle eu un effet positif sur la qualité du service reçu, un effet négatif ou est-ce qu’elle n’a eu aucun effet?

Suggestions pour améliorer le service

À la fin de l’enquête, on a demandé à environ la moitié des clients ayant participé à l’enquête d’offrir des suggestions sur la façon d’améliorer la qualité des services reçus de Service Canada. Plus d'un tiers des clients (39 %) n’ont offert aucune suggestion. Parmi les rétroactions significatives, les suggestions étaient pour la plupart plus judicieuses, et aucune n’était mentionnée par plus de 8 % des répondants.

La plupart des suggestions faites étaient liées aux problèmes d’accessibilité, de personnel, et à la rapidité du service. Les suggestions liées à l’accessibilité étaient majoritaires, et comprenaient l’accès téléphonique simplifié (8 %), le retrait du système de messagerie vocale (7 %), la convivialité accrue du site Web (4 %), et l’augmentation du nombre de bureaux ainsi que l’amélioration des heures d’ouverture (1 % chacun). Cela a été suivi par des suggestions liées au personnel, incluant le fait d’avoir du personnel plus qualifié (5 %), plus de personnel (3 %), du personnel plus sympathique (2 %) et du personnel possédant de meilleures compétences linguistiques (1 %). D’autres suggestions visaient la rapidité du service (8 %), l’augmentation de la visibilité et de la sensibilisation (6 %), l’augmentation de la visibilité du numéro 1 800, le fait de fournir plus d’informations sur les programmes, de réduire le nombre de documents à remplir, ainsi que l’amélioration de la communication (1 % chacun). La catégorie « Autres » comprenait l’amélioration de l’accessibilité (non spécifiée), l’amélioration des aires de stationnement aux bureaus du gouvernement, ainsi que le fait que les clients puissent recevoir toutes les informations requises concernant un problème et plus d’informations sur les perspectives d’emploi.

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Q71 : Si vous aviez une suggestion à faire en vue d’améliorer la qualité du service que vous avez reçu de Service Canada, quelle serait-elle?

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