Commentaires reçus

Les situations que nous avons traitées concernent quelques prestations et services offerts par Service Canada. Les employés du Bureau de la satisfaction des clients (BSC) reconnaissent que chaque cas est important pour les personnes concernées et accordent à celles-ci toute l'attention nécessaire. Voyez ci-dessous quelques exemples de nos premières interactions avec des Canadiens. Afin de protéger la vie privée de ces personnes, toute information relative à leur identité a été effacée.

Exemples de cas (de septembre 2005 à mars 2006)

Si on disait la vérité

Un client a communiqué avec le BSC après avoir attendu plus de 28 jours avant de recevoir ses prestations d'assurance-emploi. Le client et sa conjointe ont tous deux été mis à pied et avaient extrêmement besoin de leurs prestations. Comme ils avaient des dossiers distincts, ils téléphonaient à des heures différentes pour savoir où en était le traitement de leurs demandes respectives. L'information qu'ils recevaient était souvent incohérente. Par exemple, ils ont reçu différents messages sur le délai de traitement des demandes et sont d'avis que Service Canada devrait être plus clair, à savoir si le délai est de 28 jours civils ou bien de 28 jours ouvrables. Les représentants de l'assurance-emploi leur ont suggéré de téléphoner tous les jours pour savoir quand ils recevraient leurs chèques. C'est ce qu'ont fait le client et sa conjointe pendant près de deux semaines avant de communiquer avec le BSC. Ils ont déclaré que s'ils avaient été mieux informés à l'égard des délais de traitement de leurs demandes dès le départ, ils n'auraient pas téléphoné chaque jour au bureau d'assurance-emploi et ainsi congestionné les lignes téléphoniques. Ils ont mentionné qu'il n'était pas étonnant que la ligne sans frais de l'assurance-emploi soit toujours occupée si les employés disent aux clients de téléphoner tous les jours.

Le BSC a demandé à un spécialiste du programme d'assurance-emploi de téléphoner au couple et de les informer de l'état de leurs demandes. L'agent les a également informé qu'ils pouvaient vérifier l'état de paiement de leurs prochaines déclarations en accédant en ligne à la page « Mon dossier Service Canada » ou en communiquant avec le centre de renseignements.

Principe d'accès sélectif

Une citoyenne a communiqué avec le BSC pour exprimer son inquiétude au sujet de la protection de la vie privée dans les Centres Service Canada. Elle était surprise de constater que les salles d'entrevue étaient ouvertes et s'inquiétait du fait que les gens qui attendaient à proximité puissent entendre ses informations personnelles. Elle a communiqué avec le BSC car elle se doutait que cette question n'était pas du ressort des employés du centre et elle voulait s'assurer que les hauts fonctionnaires soient au courant du problème.

Le BSC a confirmé à la cliente que ses inquiétudes et commentaires seraient transmis à l'équipe responsable de l'aménagement des Centres Service Canada, à l'Administration centrale. Le BSC a aussi rappelé aux employés du centre de tenir compte de cet aspect et d'effectuer les entrevues de manière à assurer le plus possible la confidentialité des renseignements personnels.

Vous ne pouvez pas toujours avoir ce que vous voulez

Un client s'est plaint de la présence d'information erronée sur le site Web de Service Canada. À la page « Trouvez un Centre Service Canada près de chez vous », il était mentionné qu'il pouvait remplacer sa carte d'assurance sociale en se rendant au Centre Service Canada local. Après avoir pris congé pour aller au centre, payé les frais de stationnement et attendu en file pour parler à un représentant de service, on lui a expliqué que le centre n'acceptait pas les demandes de remplacement des cartes d'assurance sociale. Notre client a donc dû prendre congé à nouveau, se rendre à un autre centre et remplacer sa carte; il voulait que le BSC sache à quel point cette information erronée pouvait créer des problèmes. Il a souligné que si l'information du site Web était exacte, il serait plus facile d'éviter ces désagréments.

Le BSC a présenté des excuses officielles au client et a communiqué avec l'équipe de transformation du site Web à propos du problème. Le client a aussi reçu sa nouvelle carte d'assurance sociale.

Question de nature délicate - solution sensée

Une cliente a informé le BSC qu'elle avait eu de la difficulté à annuler ses prestations de compassion versées dans le cadre du programme d'assurance-emploi. Elle avait présenté une demande de congé pour prendre soin de son père souffrant. Après le décès de celui-ci, elle a essayé à de multiples reprises d'informer Service Canada de la date où elle retournerait travailler, mais elle obtenait sans cesse le message automatisé disant que tous les représentants étaient actuellement occupés et de rappeler plus tard. Frustrée, elle a envoyé deux messages par courriel, à partir de la section « Contactez-nous » du site Web de Service Canada, demandant d'arrêter les paiements. Comme elle ne recevait pas de réponse, elle a décidé d'écrire une lettre et d'aller la porter au Centre Service Canada local. Il a fallu encore deux semaines avant que sa lettre soit réacheminée au bureau traitant. Avant que son dossier ne soit mis à jour, elle avait reçu un trop payé et était frustrée de l'absence de méthode officielle ou fiable qui lui permettrait de mettre ses renseignements à jour. Finalement, la cliente a suggéré que Service Canada annexe au premier paiement un formulaire et une enveloppe préadressée, de sorte que les clients puissent facilement informer le Ministère des changements relatifs à leur situation, et ainsi éviter tout travail et stress supplémentaires en période difficile.

Le BSC a communiqué avec le représentant régional concerné, qui a aidé la cliente à régler le problème. La cliente a apprécié que quelqu'un l'écoute et tienne enfin compte de ses frustrations. Le BSC l'a assurée que sa suggestion serait transmise au bureau concerné. Les responsables de la prestation du service de l'assurance-emploi ont reçu sa suggestion et ont informé le BSC qu'elle serait ajoutée aux stratégies d'amélioration du service. La suggestion de cette cliente figurait parmi les commentaires officiels que le BSC a transmis à Service Canada à l'automne 2006.

Emplacement, emplacement, emplacement

Une cliente qui avait présenté une demande de prestations du Régime de pensions du Canada a trouvé qu'il était difficile de distinguer l'immeuble où était situé le Centre Service Canada. Il lui a fallu beaucoup de temps avant de le trouver et elle n'aurait jamais cru qu'il se situerait dans un bureau affichant « Ressources humaines ». Elle a suggéré que Service Canada améliore la signalisation afin qu'il soit facile, particulièrement pour les personnes âgées, de trouver l'endroit où sont situés les bureaux et quels noms ils portent.

Le BSC a communiqué avec la cliente pour accuser réception de sa suggestion et la remercier d'avoir pris le temps de fournir son opinion. La suggestion a été ajoutée aux commentaires officiels transmis à Service Canada à l'automne 2006.