Satisfaction quant aux modes de prestation du service

La présente section analyse la perception des clients et leur satisfaction à l’égard des différents modes de prestation du service utilisés pour joindre Service Canada durant les six mois précédant l’enquête. Afin de diminuer le fardeau de réponse, les répondants ayant utilisé plusieurs modes de prestation du service lors de leur interaction avec Service Canada (c.-à.-d. par téléphone, en personne, par Internet, etc.) devaient répondre en fonction d’un seul mode de prestation du service, choisi au hasard (sauf pour les utilisateurs du 1 800 O’Canada – voir ci-dessous).

Service téléphonique

On a demandé aux répondants ayant été servis par téléphone de répondre en fonction du service reçu soit par la ligne téléphonique 1-800 O’Canada soit par les autres lignes téléphoniques du gouvernement fédéral. Seulement les clients inscrits sur la liste des clients du 1-800 O’Canadaet ceux ayant reconnu ce fait au moment de l'enquête ont répondu en fonction de ce service. Tous les autres clients devaient répondre aux questions concernant les services téléphoniques de Service Canada en général.

1-800 O’Canada (N = 416) :

Raisons de l’appel - 1 800 O-Canada

Les répondants ayant utilisé le service 1-800 O’Canada afin d’obtenir des renseignements ou des services l’ont fait principalement pour obtenir des renseignements au sujet d’un programme ou service du gouvernement spécifique (42 %). Seize pour cent des clients ont téléphoné pour obtenir des renseignements généraux, 15 % pour des renseignements sur les demandes dans le cadre de programmes, 11 % pour des formulaires du gouvernement, 8 % pour des renseignements ou des explications supplémentaires sur les prestations reçues et 6 % afin de mettre à jour des renseignements (plusieurs réponses pouvaient être données). Un nombre inférieur de clients (5 % ou moins) ont utilisé le service pour obtenir une publication gouvernementale, pour s’informer du statut d’une demande, pour discuter du résultat d’une demande ou pour soumettre une demande d’assurance-emploi.

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Q37: Vous avez dit tout à l’heure que vous aviez téléphoné à Service Canada pour obtenir de l’information ou un service. Quel était le but de votre ou de vos appels?

Satisfaction générale à l’égard du 1 800 O-Canada

La plus grande partie des clients ayant utilisé le 1-800 O’Canada ont exprimé leur satisfaction à l’égard de la qualité du service reçu. Au total, 92 % des clients ont exprimé leur satisfaction, et près des trois quarts (74 %) ont exprimé leur entière satisfaction. Très peu de clients (3 %) ont exprimé leur insatisfaction. Les répondants devaient utiliser une échelle de cinq points (5 = très satisfait; 1 = très insatisfait)

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Q41: Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu lors de votre ou vos appels téléphoniques à Service Canada au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.

Les quelques clients ayant exprimé leur insatisfaction à l’égard de la qualité du service reçu dans l’ensemble (n = 12) ont dit qu’ils n’avaient pas été en mesure d’obtenir les renseignements requis, lorsqu’on leur a demandé d’expliquer leur insatisfaction. Cela comprend les renseignements généraux, des renseignements au sujet des services en ligne, ou des renseignements liés à l’assurance-emploi, à la SV ou au RPC.

Perceptions positives du service téléphonique 1-800 O’Canada

De façon générale, les clients ont offert une rétroaction fermement positive sur les aspects spécifiques du service 1 800 O-Canada. On a demandé aux clients ayant utilisé le 1-800 O’Canada d’exprimer, à l’aide d’une autre échelle de cinq points (5 = Fermement d’accord; 1 = Fermement en désaccord), dans quelle mesure ils étaient d’accord avec les énoncés liés aux services suivants :

• Le numéro de téléphone gouvernemental était facile à trouver.
• Vous avez été en mesure de joindre un agent sans difficulté.
• Vous avez été en mesure d’obtenir les renseignements requis.

De façon générale, la mesure dans laquelle les clients étaient d’accord avec chacun de ces énoncés était semblable (87-90 %), et plus des deux tiers des clients (69-75 %) ont exprimé être fermement d’accord. Relativement peu de clients (4-7 %) ont exprimé leur désaccord face à ces énoncés.

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Q38-40: Dites-moi s’il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants touchant votre ou vos appels téléphoniques à Service Canada au cours des six derniers mois, selon

une échelle de cinq points où 1 signifie fermement en désaccord et 5, fermement d’accord. Si l’énoncé est sans objet pour vous, veuillez me le dire.

Autre service téléphonique (N = 1,254) :

Raisons de l'appel – Service Canada

Les répondants ayant communiqué avec Service Canada par téléphone afin d’obtenir des renseignements ou des services, mais qui n’ont pas utilisé le 1-800 O’Canada(ou du moins ne savent pas quelle ligne téléphonique ils avaient utilisée) l’ont fait principalement pour obtenir de l’information sur un programme ou service gouvernemental (33 %), et pour obtenir des renseignements sur les demandes relatives à des programme (20 %). D’autres raisons mentionnées plusieurs fois comprennent entre autres les appels visant la soumission d’une demande d’assurance-emploi (13 %) et l’obtention d’informations et d’explications supplémentaires sur les pensions reçues (12 %). Un nombre identique de clients (7 % chacun) ont téléphoné afin d’obtenir des formulaires du gouvernement, de mettre à jour des renseignements ou de s’informer du statut d’une demande. Un nombre inférieur de clients (5 % ou moins) a téléphoné afin d’obtenir des renseignements généraux, de s'informer du résultat d’une demande, d’obtenir des renseignements liés à un appel, de discuter du statut d'un appel ou du résultat d’un appel et d’obtenir des publications gouvernementales.

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Q37 : Vous avez dit tout à l’heure que vous aviez téléphoné à Service Canada pour obtenir de l’information ou un service. Quel était le but de votre ou de vos appels?

Plus des trois quarts des clients ont exprimé leur satisfaction à l’égard des services téléphoniques

Plus des trois quarts des clients ayant téléphoné à Service Canada ont dit être entièrement (49 %) ou modérément (29 %) satisfaits de la qualité du service reçu dans l’ensemble. Parmi ceux n’ayant pas exprimé leur satisfaction, 12 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits, et 8 % étaient insatisfaits.

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Parmi les clients ayant exprimé leur insatisfaction à l’égard de la qualité du service reçu (N = 105), les deux raisons citées le plus souvent pour expliquer leur insatisfaction étaient que les clients changeaient souvent de mains (26 %) et faisaient face à des problèmes liés au système vocal automatisé (23 %) (plusieurs réponses pouvaient être données). Cela dit, près de la moitié des répondants (47 %) ont dit que le problème était qu’ils ne pouvaient obtenir des renseignements, ce qui comprend l’incapacité d’obtenir des renseignements au sujet de l’assurance-emploi (14 %), des renseignements en général (13 %), concernant le RPC (7 %), les services en ligne (5 %), la mise à jour des renseignements personnels (4 %), le NAS (3 %) ou la SV (1 %). Quelques clients (5 %) n’étaient pas en mesure de soumettre une demande d’assurance-emploi. La catégorie « autres » comprend la barrière de la langue, la nécessité d’appeler concernant un problème qui devrait être réglé, et les réponses ou explications n’étant pas claires.

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Q41 : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu lors de votre ou vos appels téléphoniques à Service Canada au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.
Q42 : Pouvez-vous nous dire la raison de l’insatisfactionà l’égard du service téléphonique?

Perceptions du service téléphonique de Service Canada

Comme c’était le cas pour les utilisateurs du 1 800 O-Canada, on a demandé aux clients ayant communiqué avec Service Canada au moyen des autres lignes téléphoniques d’exprimer dans quelle mesure ils étaient en accord avec les énoncés liés aux services suivants :

• Le numéro de téléphone du gouvernement était facile à trouver.
• Vous avez pu joindre un agent sans difficulté.
• Vous avez pu obtenir les renseignements requis.

Bien que la plus grande partie des clients aient offert une évaluation positive de chacun des aspects, le nombre représentant la majorité variait. Un nombre important de clients (81 %) étaient d’accord avec le fait qu’ils ont pu obtenir les renseignements requis, suivis par presque trois quarts des clients qui trouvaient que le numéro de téléphone du gouvernement était facile à trouver (74 %). Les répondants étaient moins susceptibles d'être en accord avec le fait qu’ils étaient en mesure de joindre un agent sans difficulté (60 %). Un client sur cinq était en désaccord avec cet énoncé, tandis que 17 % n’étaient ni d’accord ni en désaccord. Le nombre de clients en désaccord avec les deux autres énoncés variait de 9 à 12 %.

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Q38-40 : Dites-moi s’il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants touchant votre ou vos appels téléphoniques à Service Canada au cours des six derniers mois, selon une échelle de cinq points où 1 signifie fermement en désaccord et 5, fermement d’accord. Si l’énoncé est sans objet pour vous, veuillez me le dire.

Le graphique suivant compare la satisfaction générale à l’égard du 1-800 O’Canada à celle relative au service reçu au moyen des autres lignes téléphoniques. Comme on peut le voir, la satisfaction des clients du 1-800 O’Canada était non seulement plus élevée, mais aussi bien plus intense (c.-à.-d. la proportion de clients très satisfaits c. modérément satisfaits).

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Q41: Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu lors de votre ou vos appels téléphoniques à Service Canada au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.

Service par Internet (N = 733)

Raisons de visite – un site Web du gouvernement

Les clients ayant visité un ou plusieurs sites Web du gouvernement du Canada afin d’obtenir des renseignements ou des services l’ont fait principalement concernant les programmes gouvernementaux (43 %). Moins de la moitié de ce chiffre (20 %) sont des clients ayant visité les sites pour obtenir des renseignements sur les prestations d’assurance-emploi (plusieurs réponses pouvaient être données). D’autres réponses ont également été mentionnées assez fréquemment, dont l'utilisation des offres d’emploi ou du Guichet-emploi (12 %), le fait de soumettre une déclaration du prestataire pour l’assurance-emploi ou de présenter une demande d’assurance-emploi (10 % chacun), et le fait d’obtenir un formulaire du gouvernement (8 %).

Un certain nombre de raisons ont été mentionnées à quelques reprises (4 % ou moins). Celles-ci comprennent l’obtention de coordonnées, les programmes de Service Canada, la mise à jour de renseignements, la consultation des relevés de participation au RPC, la mise à jour de renseignements personnels à l’aide du VMRP, le fait de soumettre une demande RPC/SV, la consultation de feuillets fiscaux touchant le RPC, la SV, l’AE ou l’obtention d’une publication du gouvernement. La catégorie « Autre » comprend le fait de présenter une demande de subventions pour frais de garde de jour, l’accès aux renseignements et avis pour voyageurs, le fait de remplir un sondage en ligne, d’imprimer des renseignements liés au passeport et l’obtention de renseignements plus rapidement.

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Vous avez dit tout à l’heure que vous aviez consulté un ou des sites Web du gouvernement du Canada pour obtenir de l’information ou un service. Dans quel but avez-vous consulté ce(s) site(s) Web?

Sites Web de Service Canada les plus visités

La majorité des clients ayant visité les sites Web du gouvernement fédéral (54 %) ont dit avoir visité le site Web de Service Canada. La plus grande partie des autres clients n’ont pas visité le site Web de Service Canada (29 %). De plus, 17 % ne savent pas quels sites ils ont visités.

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En ce qui concerne les questions restantes au sujet du mode de prestation de service Internet, on a demandé aux clients ayant visité le site Web de Service Canada de répondre en fonction de celui-ci, et à ceux n’ayant pas visité le site Web ou ne sachant pas quel site ils avaient visité de répondre en fonction des sites Web du gouvernement du Canada visités durant les six mois précédant l’enquête pour obtenir des renseignements ou des services liés au programme ou service étudié dans l’enquête.

Plus des trois quarts des clients étaient satisfaits du service Internet

Une proportion presque identique de clients ayant utilisé Internet, sans égard au site utilisé, ont exprimé leur satisfaction à l’égard de la qualité du service reçu dans l’ensemble. À l'aide d’une échelle de cinq points (5 = Très satisfait; 1 = Très insatisfait), 78-79 % des clients ont exprimé leur satisfaction à l’égard de la qualité générale du service. Toutefois, bien que le niveau de satisfaction soit presque identique, l’intensité ou le degré de satisfaction variait. Les utilisateurs du site Web de Service Canada étaient beaucoup plus susceptibles d’exprimer leur entière satisfaction (49 % c. 37 %).

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Q44: Avez-vous consulté en particulier le site Web de Service Canada au cours des six derniers mois?
Q48: Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu par le biais d’Internet au cours des six derniers mois)? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.

Parmi les clients ayant exprimé leur insatisfaction à l’égard de la qualité de l’ensemble des services reçus par Internet, les utilisateurs du site Web de Service Canada étaient plus susceptibles d'identifier les problèmes liés au site Web (59 % c. 41 %), et de mentionner leur incapacité à présenter une demande d’assurance-emploi (16 % c. 6 %). Les répondants, sans égard au site utilisé, étaient, dans le même ordre d’idées, aussi susceptibles de mentionner leur incapacité à obtenir des renseignements sur l’assurance-emploi (15-18 %) que leur incapacité à mettre à jour leurs renseignements personnels (15-17 %), lorsqu’on leur demandait d’expliquer leur insatisfaction. Ces résultats doivent être interprétés avec précaution en raison de la petite taille de l’échantillon (n = 20-23).

Perceptions du service Internet

On a demandé aux répondants ayant utilisé les services d’exprimer dans quelle mesure ils étaient d’accord avec les énoncés liés aux services suivants :

• Il vous a été facile de trouver ce que vous cherchiez.
• Le site est visuellement attrayant.
• Le site comportait les renseignements dont vous aviez besoin.

Les clients, sans égard aux sites utilisés, ont exprimé de façon semblable la mesure dans laquelle ils étaient d’accord avec chacun de ces énoncés. Ils étaient plus susceptibles de confirmer que le site qu’ils avaient visité contenait les informations recherchées (80-83 %), bien que les utilisateurs du site Web de Service Canada soient plus susceptibles d’être fermement d’accord avec cet énoncé (53 % c. 43 %). Une plus faible majorité était d'accord avec les autres énoncés. Bien que les utilisateurs du site Web de Service Canada soient légèrement moins susceptibles d’être en accord avec l’énoncé selon lequel le site est visuellement attrayant (66 % c. 70 %), ils étaient plus susceptibles d’être fermement d’accord (35 % c. 28 %). Un nombre presque égal de clients étaient d’accord avec le fait qu’il était facile de trouver les renseignements recherchés (66-68 %).

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Q45-47: Dites-moi s’il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants au sujet du site Web de Service Canada (du ou des site(s) Web du gouvernement du Canada que vous avez consulté(s) au cours des six derniers mois), selon une échelle de cinq points où 1 signifie fermement en désaccord et 5, fermement d’accord. Si l’énoncé est sans objet pour vous, veuillez me le dire.

Service en personne (N = 1,015)

Raisons de la visite –  bureau de Service Canada

Les clients ayant visité un bureau de Service Canada afin d'obtenir des renseignements ou des services l'ont fait principalement pour présenter une demande à un programme du gouvernement (27 %) ou pour présenter une demande de numéro d’assurance sociale(22 %) (plusieurs réponses pouvaient être données). Ces résultats étaient suivis par les visites des clients désirant obtenir des renseignements sur un programme (16 %), des formulaires du gouvernement (9 %) ou présenter une demande de passeport (8 %) et soumettre des déclarations du prestataire de l'AE (6 %). Un nombre inférieur de clients ont visité un bureau pour différentes raisons, y compris pour remplir des documents, obtenir des renseignements ou des explications supplémentaires sur les prestations, mettre à jour des renseignements, s’informer du statut d’une demande, utiliser les annonces des offres d’emploi ou le Guichet-emplois, résoudre des problèmes liés au RPC ou à la SV, obtenir des renseignements sur la formation et l’emploi, discuter du résultat d’une demande, ou assister à une session de groupe de l’assurance-emploi. La catégorie « Autre » comprend le renouvellement d’une carte d’assurance sociale, le suivi d’une plainte, une demande de certificat de mariage ou pour interagir avec quelqu’un en personne.

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Q50 : Vous avez dit tout à l’heure que vous étiez allé dans un bureau de Service Canada pour obtenir de l’information ou un service. Dans quel but y êtes-vous allé?

Les clients sont en général satisfaits à l’égard du service en personne Au total, 86 % des clients ayant visité un bureau de Service Canada ont exprimé leur satisfaction à l’égard de la qualité de l’ensemble des services reçus, et plus de la moitié d’entre eux (57 %) ont exprimé leur entière satisfaction. Très peu de clients (4 %) ont exprimé leur insatisfaction à l’égard du service reçu.

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Q56: Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu au bureau de Service Canada au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.

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Q57: Pourquoi n’êtes-vous pas satisfait de la qualité du service reçu?

Les clients ayant exprimé leur insatisfaction générale à l’égard de la qualité des services (n = 36) étaient surtout susceptibles de dire qu’ils avaient fait face à des problèmes liés au personnel (59 %). Parmi les autres problèmes mentionnés, on retrouve l’incapacité d’obtenir des renseignements sur l’assurance-emploi (15 %), des renseignements sur le NAS (9 %), et la capacité de mettre à jour les renseignements personnels (1 %). Ces résultats doivent être interprétés avec précaution en raison de la petite taille de l’échantillon. La catégorie « Autre » comprend les clients ayant exprimé leur insatisfaction à l’égard des résultats de la communication, du temps nécessaire pour être servi et du manque de clarté des renseignements fournis.

Perceptions positives du service en personne

De façon générale, les rétroactions fermement positives ont été exprimées sur différents aspects du service en personne. En utilisant une échelle de cinq points, on a demandé aux clients ayant visité un bureau de Service Canada d’exprimer dans quelle mesure ils étaient en accord avec les énoncés suivants :

• Le temps d’attente avant d’obtenir du service a été raisonnable.
• Si vous aviez un rendez-vous, on vous a reçu à temps.
• Vous avez obtenu les renseignements voulus.
• Les heures de service étaient commodes.

Plus des trois quarts des clients ont exprimé leur accord avec tous ces énoncés, sauf un. Les clients ayant participé à l'enquête étant beaucoup plus susceptibles de dire qu’ils étaient fermement d’accord que modérément d’accord avec chacun des énoncés. Ils étaient surtout susceptibles d’être d’accord avec le fait qu’ils ont pu obtenir les renseignements qu’ils désiraient (90 %). Une plus petite majorité, quoique tout de même importante, était d’accord avec le fait que les heures de service étaient commodes (80 %) et que le délai d’attente était raisonnable (77 %). Bien qu’un peu moins de la moitié des clients (41 %) aient été d’accord avec le fait que, s’ils avaient un rendez-vous, ils avaient été servis à temps, presque la moitié d’entre eux (48 %) ont dit que cet énoncé ne les concernait pas (c.-à.-d. qu’ils n’avaient pas de rendez-vous). Parmi ceux ayant eu un rendez-vous, 79 % ont exprimé leur satisfaction face à l’énoncé selon lequel ils ont été servis à temps. Relativement peu de clients ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de ces énoncés (2-10 %).

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Q51-54 : Dites-moi s’il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec les énoncés suivants touchant votre ou vos visites à un bureau, selon une échelle de cinq points où 1 signifie fermement en désaccord et 5, fermement d’accord. Si l’énoncé est sans objet pour vous, veuillez me le dire.

Relativement aux heures de service prolongées, les clients préfèrent le soir au matin

Les clients ayant exprimé leur désaccord avec l’énoncé selon lequel les heures de service étaient commodes (N = 77) ont dû choisir entre trois options d’heures prolongées. Près des deux tiers d’entre eux (63 %) ont dit préférer les heures prolongées dans la soirée, de 16 h à 20 h, celles-ci étant plus convenables. La plupart des autres clients (31 %) ont dit que les heures d’ouverture proposées pour le samedi matin étaient plus convenables dans leur situation (9 h à midi). Très peu de clients (3 %) ont préféré les heures d’ouverture le matin (les jours de semaine de 7 h 30 à 8 h)

Les résultats doivent être interprétés avec précaution en raison de la petite taille de l’échantillon.

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Service par courrier ou par télécopieur (N = 374)

Raisons de l’utilisation du courrier ou du télécopieur

Les clients ayant utilisé le courrier régulier ou le télécopieur pour obtenir des renseignements ou des services l’ont fait principalement pour présenter une demande concernant un programme du gouvernement (47 %) suivi de loin par le désir d’obtenir des renseignements sur la façon de présenter une demande dans le cadre d’un programme du gouvernement, (17 %). Les seules autres raisons identifiées plus d’une fois étaient de mettre à jour les renseignements personnels (9 %) ou d’obtenir des renseignements et des explications supplémentaires sur les prestations (7 %). Quelques raisons ont été identifiées par un petit nombre de clients (4 % ou moins), y compris le fait de s’informer du statut d’une demande, de soumettre des déclarations du prestataire et de l’assurance-emploi, d’interjeter appel, d’obtenir des renseignements généraux, d’obtenir des renseignements au sujet du programme des pensions d’invalidité du RPC, de présenter une demande de passeport, de discuter d’un appel, d’obtenir des renseignements sur le marché du travail et d’obtenir des renseignements sur la façon de présenter une demande d’appel. La catégorie « Autre » comprend le fait de déposer une plainte, d’agir à titre de mandataire pour un tiers, et de présenter une demande de certificat de naissance.

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Q58 : Vous avez dit tout à l’heure que vous aviez utilisé la poste ordinaire ou le télécopieur pour obtenir de l’information ou un service de Service Canada. Dans quel but avez-vous communiqué par la poste ou le télécopieur avec le gouvernement?

Plus des trois quarts des clients sont satisfaits du service reçu

Plus des trois quarts des clients ayant utilisé le courrier ou le télécopieur (79 %) ont exprimé leur satisfaction à l’égard de la qualité de l'ensemble des services reçus. En outre, plus de la moitié d’entre eux étaient très satisfaits. Parmi ceux n’ayant pas exprimé leur satisfaction, 10 % étaient ni satisfaits ni insatisfaits, et 7 % étaient insatisfaits.

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Q59 : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service reçu lorsque vous avez communiqué avec Service Canada par la poste ou le télécopieur? Veuillez répondre selon la même échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.

Les clients qui ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de la qualité de l’ensemble de services reçus (n = 24) étaient plus susceptibles d’identifier le temps de réponse comme raison de leur insatisfaction. D’autres raisons mentionnées concernaient l'incapacité d’obtenir des renseignements, notamment des renseignements au sujet du NAS, du RPC, de la SV, de l’assurance-emploi et des services en ligne. Quelques clients ont dit avoir été incapables de mettre à jour leurs renseignements personnels.

Service par courriel (n = 154)

Raisons de l'utilisation du courriel

Les répondants ayant utilisé le courriel afin d’obtenir des renseignements ou des services l’ont fait principalement pour obtenir des renseignements spécifiques (24 %), des renseignements sur la méthode utilisée pour présenter une demande de prestations (21 %) ou des renseignements généraux (19 %). Les seules autres raisons mentionnées plus d’une fois étaient de présenter une demande en ligne (10 %) et de vérifier le statut d’une demande (9 %). Quelques clients ont utilisé le courriel pour obtenir un formulaire du gouvernement, de l'aide relativement à un service en ligne de Service Canada ou de l’aide pour accéder à un de ces services, pour déposer une plainte, pour trouver un Centre Service Canada et pour se renseigner au sujet des codes d’accès personnel.

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Q61 : Vous avez dit tout à l’heure que vous aviez utilisé le courriel pour obtenir de l’information ou un service de Service Canada. Quel était le but de votre correspondance par courriel avec le gouvernement?

Adresses courriel obtenues principalement à partir du site Web

Presque la moitié des clients ayant utilisé le courriel pour obtenir des renseignements ou des services ont obtenu l’adresse courriel utilisée à partir d’un site Web (48 %). Certains clients ont également mentionné avoir obtenu l’adresse par un contact personnel (18 %), par courrier (9 %), par une demande par téléphone (8 %), au moyen d'un dépliant (6 %), d’un moteur de recherche (4 %) ou dans une publicité (1 %).

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Clients généralement satisfaits de la qualité de l’ensemble des services par courriel

La grande majorité de ceux ayant utilisé le courriel (81 %) ont exprimé leur satisfaction à l’égard de la qualité de l'ensemble des services reçus. Seulement 4 % des clients ont exprimé leur insatisfaction.

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Les clients ayant exprimé leur insatisfaction à l’égard de la qualité du service reçu (n = 9) ont mentionné la réponse (ou l’absence de réponse) à leur courriel comme raison de leur insatisfaction, ce qui comprend les clients n’ayant reçu aucune réponse à leur courriel, ceux ayant reçu une réponse qui ne répondait pas à leurs questions, ceux ayant reçu une réponse inexacte ou ceux ayant attendu longtemps la réponse.

Q62 : Où avez-vous obtenu l’adresse électronique?

Q63 : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service reçu lorsque vous avez communiqué par courriel avec Service Canada? Veuillez utiliser la même échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.

Clients généralement satisfaits du service reçu dans l’ensemble des modes de prestation du service

Le graphique suivant montre les niveaux de satisfaction pour chacun des modes de prestation du service utilisés (c.-à.-d. résume les résultats liés à la satisfaction énoncés plus tôt dans le présent rapport). En général, les clients étaient satisfaits de tous les modes de prestation du service, et 78 % des clients ou plus ont exprimé leur satisfaction à l’égard de chacun des modes de prestation du service. Le taux de satisfaction était le plus élevé chez les utilisateurs du 1-800 O’Canada(92 %) et ceux du service en personne (86 %), et le plus bas pour les deux modes de prestation du service les plus « généraux » -- autres que le site Web du gouvernement (c.-à.-d. autres que le site de Service Canada) et autres services téléphoniques (c.-à.-d. autres que le 1 800 O-Canada), 78 % chacun.

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Q41,48,56,59,63 :Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu [insérer le mode de prestation du service] au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.

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