Dimensions du service et facteurs de satisfaction générale

La présente section montre les résultats d’une analyse multivariable effectuée à l'aide des données afin de mieux comprendre comment les clients perçoivent les différentes dimensions de la prestation de services, ainsi que les facteurs les plus importants en ce qui concerne la satisfaction générale.

Aperçu

On a procédé à une analyse factorielle de façon à ramener les 14 variables liées au service (Q 10-24) à un plus petit ensemble de mesures composites. En utilisant les seuils usuels pour le nombre de facteurs, on a pu dégager un seul facteur, ce qui démontre que ces variables sont très fortement corrélées. Les exceptions avaient trait aux variables liées à la protection des renseignements personnels et à la prestation du service dans la langue de prédilection. Comme la corrélation entre ces variables et la satisfaction générale des clients n’était pas nette, on a supprimé ces variables de l’analyse subséquente.

Lorsque l’on intègre un plus grand nombre de solutions à l’analyse des facteurs pour voir si cela permettrait de révéler tout groupement de variables qui pourraient servir à créer des mesures mixtes distinctes, on obtient les résultats les plus raisonnables au moyen d’une solution axée sur trois facteurs. Les trois facteurs sont la qualité des renseignements, la compétence du personnel ainsi que l’accessibilité et la rapidité.

Parmi les facteurs de satisfaction générale, les dimensions du service les plus importantes étaient la compétence du personnel et, à un degré un peu moindre, la qualité des renseignements. Si le taux d'évaluation moyen de la compétence du personnel ou de la qualité des renseignements augmentait de « 1 », on pourrait s’attendre à une augmentation de la satisfaction générale des clients de 0,3. Bien que les changements de taux de satisfaction moyens de 0,3 semblent très faibles, cela représente l’augmentation, pour 30 % des clients, de leur satisfaction générale, de un point sur une échelle de cinq points. Les facteurs liés au personnel et aux renseignements représentent 54,5 % des variations dans la satisfaction générale des clients. Le facteur accessibilité-rapidité était également important du point de vue statistique, mais à un degré moindre.

Ces résultats étaient conformes aux mesures à deux variables. Par exemple, plus de 60 % des clients ayant fourni une évaluation peu élevée des facteurs liés aux renseignements ou au personnel ont également fai état d’un taux de satisfaction générale peu élevé (1-2), contrairement à seulement 37 % des clients ayant fourni une évaluation peu élevée du facteur accessibilité-rapidité. La cote moyenne pour ce dernier était moins élevée que pour les deux autres facteurs, ce qui signifie qu’il y a davantage place à amélioration, mais toutefois moins d’impact sur la satisfaction générale des clients.

Les répercussions de ces trois facteurs sur la satisfaction générale des clients variaient de façon importante dans l’ensemble des différents programmes ou services utilisés. Par exemple,

• La compétence du personnel constituait le facteur dominant chez lesclients des pensions d’invalidité du RPC, des programmes d’aide à l'emploi et du NAS
• Pour les clients de l’assurance-emploi et du 1 800 O-Canada, la compétence du personnel était importante, mais d’autres facteurs présentaient des coefficients inférieurs, quoique toutefois semblables.
• Pour les clients de la SV, les facteurs liés à la compétence du personnel et à la qualité des renseignements étaient semblables, et le facteur d’accessibilité- rapidité n’était pas important sur le plan statistique
• Pour les clients désirant obtenir des renseignements sur les passeports, la qualité des renseignements et l’accessibilité-rapidité étaient les facteurs les plus importants, tandis que la compétence du personnel n’était pas importante sur le plan statistique.
• La qualité des renseignements était le seul facteur important pour les clients du SRG et du RPC.

Les facteurs importants, selon le type de client, étaient les suivants :

• La compétence du personnel était le facteur le plus important de la satisfaction générale des clients au sein de certains des groupes les plus vulnérables – minorités visibles, personnes handicapées, Autochtones et nouveaux Canadiens.
  • Les personnes handicapées semblaient tout spécialement influencées par la compétence du personnel; la qualité des renseignements constituait également un facteur quoique moins dominant
  • Pour les Autochtones, l’accessibilité-rapidité était le deuxième facteur de satisfaction générale en importance
• Pour les hommes et les Canadiens en âge de travailler, la compétence du personnel était le facteur ayant la plus forte répercussion sur la satisfaction générale; les deux autres facteurs étaient importants sur le plan statistique, mais moins dominants.
• Pour les jeunes, les femmes et les aînés, les trois facteurs avaient une importance semblable.

Analyse détaillée des constatations

Dimensions générales du service

On a tout d’abord testé des modèles de régression afin de prévoir le taux de satisfaction générale des clients à l’aide de toutes les dimensions clés du service (Q10 à Q24). En raison du grand nombre de variables grandement interreliées, les coefficients de modèle pour chacune des variables tendaient à être petits et quelquefois instables, ou menaient à des résultats douteux. Afin d'éviter le problème de multicollinéarité (corrélation élevée des variables explicatives dans l’équation de régression), nous avons testé la possibilité d’utiliser une analyse des facteurs afin de ramener les 14 variables à un plus petit ensemble de mesures composites. En utilisant les seuils usuels pour le nombre de facteurs, on a pu dégager un seul facteur, ce qui démontre que ces variables sont très fortement corrélées et qu’elles peuvent être utilisées pour établir un indice global de la satisfaction des clients. Les exceptions avaient trait aux variables liées à la protection des renseignements personnels et à la prestation du service dans la langue de prédilection. Ces variables ne tenaient pas de façon élevée au facteur unique, et la corrélation entre elles et la satisfaction générale des clients était faible. On a supprimé ces variables de l’analyse subséquente puisqu’elles contribuaient peu à la compréhension de la configuration de la cotation par les clients et n’était pas utile pour prévoir la satisfaction générale des clients.

Afin de déterminer si l’intégration d'un plus grand nombre de solutions dans l'analyse des facteurs révélerait tout regroupement de variables pouvant être utilisé pour créer des mesures mixtes distinctes, des solutions à trois ou quatre facteurs ont été tout d’abord testées à l’aide des variables. Les résultats les plus utiles ont été obtenus à l’aide d'une solution axée sur trois facteurs. D’après la charge des variables sur ces facteurs, les trois facteurs étaient la qualité des renseignements, la compétence du personnel et l’accessibilité-rapidité. Le tableau 1.1 montre les dimensions clés du service associées à chacun de ces facteurs. La fiabilité de ces facteurs a été testée à l’aide du coefficient Alpha de Cronback, ce qui a confirmé l’intégration de ces variables aux trois facteurs. Pour les analyses de régression subséquentes, les facteurs ont été créés à l'aide d’une simple composition linéaire par ajout de variables à chaque facteur. Cet indice agrégatif a été converti en une échelle de cinq points semblable aux variables d’origine; on a divisé le résultat total par le nombre de variables utilisées pour créer l’indice.

Satisfaction générale des clients

Le tableau 1.2 montre un résumé des liens entre la satisfaction générale des clients et les facteurs de satisfaction des clients à l’égard du service décrits ci-dessus. La troisième colonne du tableau fournit un taux d’évaluation moyen de la satisfaction générale des clients et des facteurs de service, et la quatrième colonne montre simplement le coefficient de corrélation de Bravais-Pearson* qui fournit une mesure à deux variables de la direction et de la force du lien entre la satisfaction générale des clients et la satisfaction des clients à l’égard des dimensions du service (varie de -1 à +1). La cinquième colonne montre une autre mesure à deux variables de la mesure dans laquelle les facteurs de service sont liés au taux de satisfaction générale des clients. Une tabulation recoupée de chacun des facteurs de service avec la satisfaction générale des clients a été préparée afin que l’on puisse examiner dans quelle mesure un répondant ayant fourni une basse évaluation des facteurs de service (1,0 à 2,5) a également fourni une faible cote dans l’évaluation de sa satisfaction générale (1-2).

Selon cette analyse, les plus importantes dimensions du service étaient la compétence du personnel et la qualité des renseignements. Ces deux coefficients étaient supérieurs à 0,3 (le facteur de la compétence du personnel était près de 0,4). En d’autres mots, si l’évaluation moyenne de la compétence du personnel ou de la qualité des renseignements augmentait de « 1 », on pourrait s’attendre à une augmentation du taux de satisfaction générale des clients de 0,3. Même si les changements d'un taux moyen de 0,3 semblent très faibles, cela représente l'augmentation, pour 30 % des clients, de leur taux de satisfaction générale de un point sur une échelle de cinq points. Les constatations selon lesquelles les variables liées au personnel constituent des indicateurs prévisionnels clés de la satisfaction générale des clients sont conformes à l’analyse de corrélation à deux variables qui montre que les six premiers corrélats sont les suivants :

• Q11 Le personnel était attentif à vos besoins. (0,622)
• Q17 Le personnel vous a donné ce dont vous aviez besoin ou vous a orienté vers quelqu’un d’autre capable de vous servir (0,613)
• Q21 Le personnel a fait un effort supplémentaire pour s’assurer que vous obteniez ce dont vous aviez besoin (0,610)
• Q10 Le personnel était compétent et bien informé ( 0,598)
• Q24 Les décisions vous ont été expliquées avec clarté (0,589)
• Q22 Vous êtes satisfait de la rapidité avec laquelle vous avez obtenu le service (0,588)

* Veuillez prendre note que, pour les trois facteurs, la corrélation entre le facteur et la satisfaction générale des clients était plus grande que la corrélation entre la satisfaction générale des clients et les variables individuelles incluses dans le facteur. Ainsi, la mesure composite était un meilleur indicateur prévisionnel de la satisfaction générale des clients que n’importe quelle variable du facteur.

Les facteurs liés au personnel et aux renseignements comptaient pour 54,5 % des variations au niveau de la satisfaction générale des clients. Le facteur accessibilité- rapidité était également important sur le plan statistique; toutefois, le coefficient était moins élevé – environ 0,2. Ces résultats sont conformes aux mesures à deux variables ayant montré que les variables liées aux renseignements et au personnel avaient un coefficient de corrélation légèrement supérieur à celui du facteur accessibilité-rapidité, et étaient également plus susceptibles de montrer un lien entre les faibles cotes du facteur et les faibles cotes dans l’ensemble. Par exemple, plus de 60 % des répondants ayant fourni une faible cote au facteur lié aux renseignements et au personnel ont également fourni une faible cote bas de la satisfaction en général (1-2), comparativement à seulement 37 % des répondants ayant fourni une faible cote concernant le facteur lié à la rapidité. La cote moyenne du facteur accessibilité-rapidité était inférieure aux deux autres facteurs, Cela montre qu’il y a davantage place à amélioration, mais probablement moins de répercussions sur la satisfaction générale des clients.

Programmes/services

Le taux de satisfaction générale des clients était évalué en fonction de programmes et de services spécifiques liés aux expériences du client (p. ex. AE, RPC, SV, NAS, etc.). Le tableau 1.3 montre les résultats obtenus lorsque le même modèle était estimé, segmenté par les programmes ou services mentionnés au client. Afin de contribuer à l’interprétation des résultats, le tableau 1.4 montre la liste des six premières variables présentant le plus important coefficient de corrélation simple avec la satisfaction générale des clients.

Les trois facteurs de satisfaction générale (tableau 1.3) variaient considérablement dans l’ensemble des programmes ou services utilisés par les clients. Par exemple,

• le facteur de la compétence du personnel était dominant pour les clients des pensions d’invalidité du RPC, des programmes d’aide à l’emploi et du NAS
• pour les clients de l’assurance-emploi et du 1 800 O-Canada, la compétence du personnel était également un facteur important, mais d’autres facteurs présentaient des coefficients inférieurs, mais toutefois semblables
• pour les clients de la SV, les facteurs liés à la compétence du personnel et à la qualité des renseignements étaient semblables, et le facteur accessibilité-rapidité n’était pas important sur le plan statistique pour les clients désirant obtenir des renseignements sur le passeport, les facteurs de la qualité des renseignements et de l’accessibilité-rapidité étaient les plus importants, tandis que les facteurs de la compétence du personnel n’étaient pas importants sur le plan statistique.
• La qualité des renseignements était le seul facteur important pour les clients du SRG et du RPC.

Type de client

Le tableau 1.5 montre les coefficients utilisés dans les modèles segmentés selon les neuf types de clients suivants :

• jeunes (18-30);
• Canadiens en âge de travailler (18-64);
• aînés (60 ans ou plus);
• Autochtones;
• personnes handicapées;
• minorités visibles;
• nouveaux Canadiens (au Canada depuis trois ans ou moins);
• hommes; et
• femmes.

Les facteurs de satisfaction générale les plus importants selon le type de clients (tableau 1.5) étaient les suivants :

• la compétence du personnel était un facteur critique de la satisfaction générale des clients pour certains des groupes les plus vulnérables – minorités visibles, personnes handicapées, Autochtones et nouveaux Canadiens;
  • les personnes handicapées semblaient tout spécialement influencées par le taux d’évaluation du personnel, le coefficient de corrélation simple étant supérieur à 0,7; toutefois, la qualité des renseignements était également un facteur important quoique moins dominant.
  • Pour les Autochtones, l’accessibilité-rapidité était le deuxième facteur en importance de la satisfaction générale
  • pour les hommes et les Canadiens en âge de travailler, la compétence du personnel était le facteur ayant la plus importante répercussion sur la satisfaction générale; les deux autres facteurs étaient moins importants sur le plan statistique.
  • pour les jeunes, les femmes et les aînés, les trois facteurs avaient une importance semblable.

Afin de contribuer à l'interprétation des résultats, le tableau 1.6, sur la page suivante, montre les six premières variables ayant le plus grand coefficient de corrélation simple avec la satisfaction générale des clients.

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