Phoenix Strategic Perspectives Inc. a été mandatée par Service Canada pour procéder à une enquête auprès des clients de Service Canada afin d’évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle à l’égard du service reçu durant les six mois précédant l’enquête.
Service Canada a été créé en septembre 2005 afin de fournir aux Canadiens des services à guichet unique améliorés, avec une forte orientation sur le service à la clientèle. Au fil du temps, il contribuera à unifier les prestations et les services fédéraux, facilitant l’accès pour les Canadiens à davantage d’aide, en un seul endroit, que ce soit par téléphone, par Internet ou en personne.
Service Canada intègre présentement les services de plusieurs ministères fédéraux afin de former un seul réseau de prestation de services. Au cours des trois prochaines années, Service Canada continuera d’améliorer et de mettre en place plus de services, dans le but d’améliorer continuellement la prestation de services et la satisfaction des clients.
L’objectif de la présente recherche est d’évaluer la perception des clients concernant la qualité du service offert par Service Canada. Les données concernant la perception de la qualité du service reçu par les clients des programmes et services suivants ont été recueillies : Assurance- emploi (AE), Régime de pensions du Canada (RPC), Sécurité de la vieillesse (SV), Programmes d’emploi (PE), Numéro d’assurance sociale (NAS), Passeports et le 1 800 O- Canada. La présente recherche a été conçue dans le but d’obtenir un point de référence concernant la satisfaction des clients dès le début des opérations de Service Canada.
Plus spécifiquement, les objectifs de la recherche étaient les suivants :
Le présent questionnaire utilise les éléments clés de l’Outil de mesure commune (OMC) afin de permettre la comparaison de la qualité du service dans l’ensemble des ministères et organismes du gouvernement fédéral.
Une enquête téléphonique a été menée auprès de 4 023 clients de Service Canada de 18 ans et plus. En se fondant sur un échantillon de cette taille, les résultats généraux peuvent être considérés comme exacts à +/- 1,6 %, 19 fois sur 20.
Les spécifications suivantes ont été utilisées dans la présente recherche :
Le tableau suivant montre les renseignements sur la répartition des appels pour la présente recherche, y compris le taux de réponse (selon la formule correspondant aux normes de l’industrie) :
Échantillon total | 25 895 |
Numéros hors service | 2 992 |
Lignes d’affaires ou télécopieurs | 532 |
Doubles | 24 |
Numéros bloqués par la compagnie de téléphone | 30 |
Échantillon fonctionnel total | 22 317 |
Pas de réponse | 9 678 |
Numéros retirés (plus de dix appels) | 912 |
Difficulté de langage | 749 |
Autre | 471 |
Non disponible | 212 |
Nombre total de personnes interrogées | 10 295 |
Refus | 4 163 |
Rappels acceptés | 6 132 |
Interviews achevées | 4 041 |
Irrecevable | 2 091 |
Taux de réponse | 27.5% |
Taux de participation | 49.3% |
Note aux lecteurs
Des renseignements détaillés sur l’échantillon et la pondération, ainsi que des copies des questionnaires (en français et en anglais) sont annexés au présent rapport.
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