Que vous fournissiez un produit tangible comme du matériel de construction ou un service comme l'entretien des immeubles, vos clients s'attendent à un certain niveau de qualité. En offrant constamment des produits et services de qualité, vous favorisez la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle et vous rassurez vos partenaires commerciaux, ce qui vous permet d'accéder à de nouveaux marchés.
Les entreprises ont besoin de systèmes de management pour garantir l'uniformité et la compatibilité de leurs produits, de leurs services ainsi que de leurs systèmes opérationnels. Un système de management de la qualité assure la conformité de vos produits et services aux besoins et aux attentes de vos clients. En établissant des normes, l'Organisation internationale de la normalisation, mieux connue sous son acronyme ISO, met des pratiques de pointe en matière de gestion à la portée de tous les organismes.
La famille de normes ISO 9001:2000 s'applique tant aux petites entreprises qu'aux multinationales. Elle a pour but de définir les exigences que doit satisfaire le système de management de la qualité d'un organisme plutôt que la façon dont ce système doit être implanté. Ainsi, chaque entreprise est libre d'adapter le système à sa propre culture organisationnelle.
Les avantages du système de management de la qualité (SMQ) de l'ISO
Grâce à son système de management de la qualité, votre entreprise se dotera des outils suivants:
- approche systématique à la gestion des affaires
- ensemble de normes reconnues partout dans le monde
- contrôle du respect des normes par une tierce partie
- approche fondée sur l'amélioration continue.
Un atout pour les entreprises de service
Quand le client ne peut pas manipuler ni inspecter un produit tangible, le rapport établi entre le client et l'employé devient essentiel. Si un client n'est pas satisfait, l'entreprise risque sa réputation. Il est extrêmement important d'offrir un service de qualité.
La famille de normes ISO 9001:2000 exige non seulement que vous mesuriez votre capacité de respecter les exigences spécifiées par le client, telles que la livraison rapide ou la qualité du produit et du service, mais aussi que vous déterminiez la perception du client quant à cette capacité. Cette perception pourrait être considérée comme la satisfaction du client relativement à l'ensemble de ses rapports avec vous.
Les principes fondamentaux
La version révisée des normes ISO 9001:2000 se fonde sur huit principes qui se résument comme suit:
- Orientation client: Vous devez documenter les besoins et les attentes de vos clients et mesurer le niveau de satisfaction de ceux-ci.
- Leadership: Le rôle de la direction consiste à établir une finalité et des objectifs dont le niveau d'atteinte est mesurable ainsi qu'à créer un environnement qui encourage l'implication des employés.
- Implication du personnel: Favoriser l'implication du personnel à tous les niveaux de l'organisme permet d'utiliser les aptitudes de chacun de façon efficace.
- Approche processus: Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés permet d'atteindre de façon plus efficiente le résultat escompté.
- Management par approche système: L'identification, la compréhension et la gestion des processus corrélés comme système contribuent à l'efficacité et à l'efficience avec lesquelles l'organisme atteint ses objectifs.
- Amélioration continue: Vous devez établir des méthodes pour mesurer l'efficience de vos systèmes de management de la qualité et pour déterminer les améliorations nécessaires. L'amélioration continue de la performance globale de l'organisme doit constituer un objectif permanent.
- Approche factuelle pour la prise de décision: Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et de renseignements.
- Relations – fournisseurs mutuellement avantageuses: Puisqu'un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants, le développement de relations mutuellement bénéfiques augmente la capacité des deux organismes à créer de la valeur.
Les exigences de base
La norme ISO 9000 comporte cinq catégories d'exigences. Chacune des composantes de base est nécessaire pour que le processus de maîtrise se réalise.
1. Système de management de la qualité
L'organisation et l'intégration des processus du système de management de la qualité (SMQ) comprennent les étapes suivantes:
- identification des processus nécessaires au système de management de la qualité ainsi que de leurs champs d'application partout au sein de l'organisme
- détermination de la séquence et de l'interaction des processus
- spécification des critères et des méthodes nécessaires pour garantir l'efficacité tant de l'exécution que de la maîtrise des processus
- vérification de la disponibilité des ressources et de l'information nécessaires pour soutenir l'exécution et la surveillance
- surveillance, mesure et analyse des processus
- mise en œuvre des actions nécessaires pour obtenir les résultats escomptés et l'amélioration continue.
2. Responsabilité de la direction
Les cadres supérieurs sont responsables de la gestion du système au niveau stratégique. Ils font preuve de leur engagement envers le développement, l'implantation et l'amélioration continue du SMQ en mettant en œuvre les actions suivantes:
- définition et consignation d'une politique de qualité qui correspond à la stratégie de l'entreprise
- définition des niveaux de responsabilité et d'autorité
- établissement à tous les niveaux d'objectifs de qualité dont le degré de réalisation est mesurable
- vérification de la diffusion et de la compréhension de la politique et des objectifs
- approvisionnement des intéressés en ressources nécessaires à l'atteinte de ces objectifs
- engagement envers un processus de revue et d'amélioration continues.
3. Gestion des ressources
Cette section énumère les ressources exigées pour implanter et maintenir le SMQ, améliorer continuellement son efficacité et accroître la satisfaction du client grâce au respect des exigences de ce dernier. Ces ressources essentielles sont donc les suivantes:
- ressources humaines et formation du personnel
- infrastructure appropriée
- environnement de travail qui favorise la conformité des produits et des services fournis par l'organisme.
4. Réalisation du produit ou du service
La planification, le développement et la validation du processus de fabrication des produits ou de prestation des services doivent tous être décrits. À cette fin, l'organisme doit effectuer les tâches suivantes:
- définir les besoins, tant explicites qu'implicites, du client ainsi que les exigences réglementaires imposées au produit ou au service
- déterminer la capacité de l'organisme à satisfaire à ces exigences
- décrire la conception du produit, notamment la planification, les qualifications exigées, le personnel responsable
- valider ces points en pratique (revue de conception et inspections)
- évaluer et choisir les fournisseurs, puis effectuer un suivi sur ce chapitre, conformément aux critères établis pour garantir la qualité du produit fini ou du servir donné
- s'assurer que le produit et ses composants soient identifiés, puis manipulés, emballés et entreposés de manière à les protéger des dommages et de la détérioration
- gérer et décrire les activités de production se déroulant, de la signature du contrat jusqu'à la livraison
- déterminer l'information, les documents, l'équipement et les matériaux nécessaires à la production
- veiller à ce que les appareils et l'équipement de mesure soient bien étalonnés et entretenus
- voir à ce que la propriété du client soit identifiée, contrôlée et protégée.
5. Mesure, analyse et amélioration
L'organisme doit planifier et implanter les processus de contrôle, de mesure et d'amélioration de manière à atteindre les objectifs suivants:
- prouver la conformité du produit
- assurer la conformité du système de management de la qualité
- veiller à l'amélioration continue de l'efficacité du système.
Pour gérer efficacement ses affaires, l'organisme doit déterminer, assembler et analyser les données qui conviennent. Ces données devraient, à tout le moins, renseigner sur les aspects suivants:
- niveau de satisfaction de la clientèle (sondage sur la satisfaction de la clientèle)
- conformité du produit aux exigences (défauts décelés, retours, garantie, etc.)
- caractéristiques et tendances des processus et des produits, y compris les actions préventives éventuelles (livraison rapide, coûts, etc.)
- fournisseurs (problèmes et performance).
Implantation du SMQ
L'implantation d'un système de management de la qualité peut se diviser en trois phases, comportant chacune plusieurs étapes.
Phase 1: Planification
- Définition des buts et des objectifs.
- Établissement des ressources: mettre sur pied un comité de planification et en nommer le directeur, retenir les services d'un conseiller chevronné (au besoin).
- Élaboration d'un plan de travail: dresser le calendrier d'activités et déterminer les ressources nécessaires.
- Formation: organiser une formation de base en normalisation ISO pour tout le personnel ainsi qu'une formation supplémentaire pour les employés qui implantent ou qui auditent le système.
Phase 2: Implantation du SMQ
- Cueillette de l'information permettant d'identifier les processus mis en œuvre par l'organisme.
- Rédaction de la documentation décrivant le mode d'application du SMQ et des procédures définissant la mise en application de la politique. Veiller à ce que soient disponibles tous les documents de soutien aux activités indiquées dans les procédures.
- Formation des employés à l'application des procédures et amélioration de ces procédures sur le plan de la cohérence ou de la documentation.
- Audits: effectuer la revue du manuel du SMQ à l'aide d'audits internes.
- Revue du système: pour déterminer l'efficacité de l'implantation, des auditeurs internes passent en revue les procédures décrites dans le manuel et adaptent la documentation de manière à ce qu'elle corresponde aux procédures approuvées.
- Choix du registraire qui a pour mandat de vérifier la conformité du SMQ aux normes 9001:2000. *
* Sur le site du Conseil canadien des normes, vous trouverez une liste de registraires accrédités.
Phase 3: Certification
- Préaudit effectué par le registraire (facultatif) avant la certification afin de permettre à l'entreprise d'apporter les dernières corrections, de faciliter la certification et de familiariser le registraire avec l'entreprise.
- Audit de certification: le registraire vérifie l'implantation du système à la lumière des normes ISO et des exigences propres à l'entreprise.
- Certificat d'enregistrement: l'organisme reçoit un certificat valide pour trois ans et renouvelable annuellement par suite d'un audit partiel par le registraire.
- Suivi: l'organisme définit les étapes requises pour conserver sa certification, en mettant l'accent sur l'amélioration continue du SMQ et l'augmentation de la satisfaction de sa clientèle.
Obtenez le soutien d'experts
BDC Consultation dispose d'un réseau de conseillers en gestion qui peuvent vous aider à mettre en œuvre un système de management de la qualité (SMQ) conforme aux normes ISO 9000. Ces experts guideront votre entreprise à chaque étape du processus de certification.
