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Si les très grandes sociétés défraient la manchette grâce à leur maîtrise du Web, les PME canadiennes tardent encore à exploiter tout le potentiel du commerce électronique.
Mais pourquoi donc les PME se traînent-elles les pieds? «Cette lenteur tient surtout au fait que ces dernières ne ressentent aucune pression de la clientèle les incitant à lancer des projets relatifs au Web», affirme Brian Tricker, consultant de BDC. «Une PME doit donner à ses clients un motif irrésistible de modifier leurs interactions avec elle, quelque chose qui leur fasse gagner du temps, économiser de l'argent ou tout simplement qui leur simplifie la vie. Une fois ce motif trouvé, tout s'enchaîne.»
M. Tricker constate que de plus en plus d'entrepreneurs prennent le temps de planifier leur stratégie avant d'investir des fonds dans des projets Internet. «Pareille attitude accroît les chances de succès. Au début, tous se sont précipités pour créer un site Web, mais aujourd'hui, les gens font une évaluation réfléchie de leurs besoins avant de passer à l'action.»
Réfléchir avant d'agir
C'est précisément cette approche qu'adopte le programme e-strat de BDC; il s'agit d'un service de consultation qui aide les entrepreneurs à mettre au point une stratégie et des plans d'action adaptés à leurs besoins particuliers. «Réaliser une brochure électronique n'est pas suffisant, prévient Brian Tricker. Nous tâchons d'aider les gens à comprendre que le Web est un outil et non une fin en soi. C'est un canal parmi d'autres, qui vous permet de diffuser de l'information, d'entretenir des relations avec la clientèle, d'augmenter la productivité et, à terme, de faire croître votre entreprise.»
Mettre le client au centre de ses préoccupations
Qu'il s'agisse de vente au détail, de gestion des approvisionnements ou simplement d'information générale, le premier conseil que donne M. Tricker reste le même: il faut mettre le client au centre de ses préoccupations. «Actuellement, il y a trop de pages Web axées sur l'entreprise plutôt que sur le client.»
«Il faut se demander comment se déroule la démarche de vente dans votre entreprise, puis en reproduire chacune des étapes dans votre site Web, explique-t-il. Cela signifie guider le client au long du processus de recherche de renseignements ou d'achat de produits. Les entrepreneurs doivent tenter de répondre aux questions suivantes: Qu'est-ce qui pousse le client à choisir mon entreprise? À son arrivée au site Web, quelle est la première chose qu'il fait ? En l'absence d'intervention humaine, qu'est-ce qui le mettrait à l'aise? Par rapport aux imprimés ou à la publicité en magasin, quel avantage le site Web procure-t-il au client? Enfin, comment aider ce dernier à trouver rapidement ce qu'il cherche?»
Concevoir un site Web en fonction du client
«Il est facile d'oublier les clients au cours de la construction d'un site Web interactif », ajoute Brian Tricker, qui suggère aux propriétaires de PME de les faire participer à la conception du site et au développement ultérieur de ses fonctionnalités. «Soumettez vos idées aux clients, cherchez à connaître ce qui détermine leur comportement.» Beaucoup d'entrepreneurs, observe-t-il, commettent l'erreur de se fier seulement aux experts pour orienter le développement. «Vous êtes celui qui connaît le mieux votre client. C'est à vous de diriger le processus de développement de manière à respecter la mentalité de votre clientèle.» Le consultant de BDC recommande aux entrepreneurs de faire appel à des spécialistes du marketing pour la conception de sites Web vivants, axés sur le consommateur. «De par leur formation, ces derniers adoptent le point de vue du client.»
M. Tricker suggère en outre aux propriétaires de PME de viser d'abord leur clientèle actuelle au moment de faire leurs premiers pas sur le Web. «Adressez-vous à la clientèle que vous connaissez, ce n'est pas le moment de vous aventurer en terrain inconnu. Pareille stratégie vous expose moins aux revers de fortune et vous fait suivre un rythme normal d'apprentissage.»
L'une des règles de base à ne pas transgresser est de concevoir le site pour différentes catégories d'utilisateurs, par exemple nouveaux venus et habitués. «De fait, vos clients ne se comportent pas tous de la même façon; assurez-vous d'offrir à différents visiteurs diverses manières de naviguer dans votre site. Fournissez des raccourcis aux internautes aguerris, prévoyez mettre un numéro sans frais à la disposition des clients qui préféreraient interagir avec une personne.»
Mesurer les progrès
Autre facteur essentiel au succès en affaires électroniques, il faut prévoir un mécanisme de suivi des activités Internet. «Si 90 % des visiteurs sautent votre introduction animée, vous devriez concentrer vos efforts de développement sur autre chose.» Divers outils logiciels permettent aux entrepreneurs de surveiller comment les visiteurs parviennent à leur site, combien de temps ils y restent et d'où ils arrivent. «Le suivi est essentiel pour qui veut construire un site axé sur le client. C'est un peu comme observer le comportement du consommateur dans un magasin», souligne M. Tricker.
Prévoir un budget de développement et d'entretien
Après l'inauguration de votre site Web, il est très important d'affecter des fonds au développement et à l'entretien. «Les coups d'essai sont rarement parfaits, d'expliquer le consultant. Il faut être capable de raffiner vos services Web et d'adapter votre site selon l'évolution de votre entreprise. Réservez un budget à la production de contenus et désignez, autant que faire se peut, un employé qui assumera la responsabilité du contenu. Vous pourrez ainsi assurer que votre site conserve son actualité et sa pertinence.»
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