Une évaluation formative de Strategis a été menée en 2001-2002. L'évaluation formative se penche généralement sur la conception et la prestation d'un programme ou d'une initiative, en plus d'offrir une rétroaction sur les domaines qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent une amélioration. La présente évaluation a pour objet d'examiner la façon dont Strategis a fonctionné en tant que service Web pour les clients internes et externes d'Industrie Canada, ainsi que la façon dont il a pu transformer la prestation des services d'Industrie Canada. Le deuxième objectif de l'étude est d'éclairer les décisions relatives aux orientations futures possibles de Strategis. Pour réaliser ces deux objectifs d'étude, le présent sommaire expose les constatations au chapitre des questions d'évaluation fondamentales relatives au rendement actuel et passé de Strategis, ainsi que les considérations pour l'avenir.

Méthodologie

L'évaluation a abordé une série de questions classées selon les lignes directrices en matière d'évaluation du Secrétariat du Conseil du Trésor :

Question 1 Pertinence – Strategis répond-il aux besoins des entreprises pertinentes, des consommateurs et d'autres utilisateurs en leur offrant une source de produits d'information et de services sécuritaires, abordables, accessibles, conviviaux, crédibles, bien présentés et uniques afin de favoriser la compétitivité et l'efficience?

Question 2 Réalisation des objectifs – Dans quelle mesure Strategis réalise-t-il ses objectifs visés?

Question 3 Rentabilité / solutions de rechange – Strategis est-il bien conçu et mis en oeuvre ou faut-il apporter des modifications importantes pour accroître son efficacité et son efficience?

Ces thèmes ont été abordés au moyen de pratiques d'évaluation judicieuses et de la méthode des recoupements pour chaque question. Voici les méthodologies utilisées :

examen des documents et des données du Système d'information de gestion (SIG) de Strategis;

interviews avec le personnel d'Industrie Canada;

commentaires des fournisseurs de contenu de Strategis;

sondage en ligne auprès des utilisateurs de Strategis;

interviews avec les intermédiaires et les associations;

études de cas sur neuf produits de Strategis;

comparaison de sites internationaux; et

interviews avec les représentants des bureaux régionaux d'Industrie Canada.

Veuillez consulter la section 1.2 du rapport final pour obtenir des précisions sur les méthodologies utilisées dans le cadre de la présente évaluation.

Le rendement actuel et passé de Strategis

Les constatations sont résumées ci-dessous selon la question à évaluer (pertinence, réussite et rentabilité).

Pertinence (Sections 4, 5 et 6 du rapport)

Strategis demeure un site populaire et pertinent. Toutefois, récemment, le taux d'utilisation a diminué. D'après les interviews, l'examen des documents et les sondages, il s'agit d'un service qui, à bien des égards, a atteint sa maturité. Par ailleurs, certains composants de Strategis ont désormais plusieurs concurrents. Il semble donc que Strategis devrait repenser sa vision, sa gouvernance et les valeurs proposées aux utilisateurs.

Réussite (Section 5 du rapport)

L'objectif initial de Strategis consistait essentiellement à accroître la capacité d'Industrie Canada à diffuser de l'information à ses clients. Strategis a certes réalisé cet objectif initial fixé vers le milieu des années 1990. La capacité et l'utilisation d'Internet, y compris le site Strategis en soi, ont beaucoup évolué depuis lors. Il s'avère donc important d'évaluer la réussite de Strategis en fonction du contexte actuel et des attentes actuelles des clients.

La plupart des clients se disent satisfaits de l'information et des outils offerts sur le site Web et indiquent que Strategis a eu une incidence positive sur leur entreprise ou organisation. La répercussion la plus importante est l'économie de temps, suivie de sa capacité d'accroître la portée et l'accès à l'information. Par ailleurs, les utilisateurs considèrent Strategis comme une source d'information digne de confiance. Par contre, Strategis ne se démarque pas d'autres produits Web similaires au chapitre de sa capacité à satisfaire les utilisateurs, surtout ceux qui l'utilisent peu souvent.

Rentabilité (Sections 6 et 7)

De toute évidence, Strategis a amélioré la rentabilité de certains services et fonctions du Ministère, surtout ceux qui comportent la diffusion d'information publiée et l'exécution de transactions. Toutefois, l'efficacité des produits de Strategis est entravée par plusieurs facteurs, notamment la capacité accrue des utilisateurs à chercher et à trouver des renseignements sans l'aide des agents d'Industrie Canada, la myriade de contributeurs, sans oublier le manque de ressources consacrées au maintien du système. De plus, Strategis ne semble pas avoir eu d'incidence considérable sur la façon dont les agents d'Industrie Canada interagissent avec leur clientèle. Enfin, la responsabilisation partagée de Strategis semble avoir mené à un important manque de gouvernance, ce qui entrave davantage sa rentabilité.

Considérations pour l'avenir

Le rapport regroupe les constatations, les conclusions et les recommandations selon quatre thèmes principaux. Ces thèmes commencent avec des questions générales (la pertinence et la vision de Strategis, les répercussions de Strategis et les questions de gouvernance) pour ensuite se pencher sur des questions relatives à la conception et à la prestation de Strategis. Les principales conclusions et recommandations qui découlent de l'évaluation sont résumées ci-dessous selon ces quatre thèmes. Il est à noter que les conclusions et recommandations concernant la vision et la gouvernance intéresseront probablement davantage les cadres supérieurs, les gestionnaires supérieurs et le BAPI (Conclusions stratégiques). Les conclusions et recommandations portant sur l'orientation sur les clients ainsi que la conception et la prestation visent plutôt les gestionnaires de produits et le BAPI (Conclusions opérationnelles).

Vision (Section 9 du rapport)

Conclusion – Une vision commune et unificatrice est nécessaire pour Strategis. De nombreux interviewés à Industrie Canada jugent qu'il manque une vision commune et unificatrice pour Strategis afin de fournir une orientation générale au site. Selon eux, ce manque de vision ou de focalisation aurait contribué à la diminution de l'accent placé sur Strategis en tant que produit novateur pour le Ministère, d'où l'attention réduite des gestionnaires. De plus, en l'absence d'une vision concertée, chacun des sites a assumé la responsabilité de ses propres activités de marketing et de planification. Cela a entraîné la croissance continue, mais variée, du site sans aucune focalisation stratégique.

Certains points de vue divergents concernant la position de Strategis au sein d'Industrie Canada se dégagent. Ainsi, il y a un certain désaccord quant à la pertinence continue de Strategis. Un groupe estime fermement que Strategis demeure un outil utile et bien utilisé qui sert à un nombre sans cesse croissant de Canadiens. Selon la deuxième opinion dominante, Strategis est un produit qui a atteint sa maturité, qui est devenu stagnant et qui ne répond plus aux besoins des utilisateurs ni à ceux d'Industrie Canada. De plus, il y avait des opinions divergentes entre ceux qui reconnaissent la valeur d'un site Web commun ou d'une présence Internet commune à l'échelle ministérielle et ceux qui valorisent plutôt l'indépendance des différents produits.

Recommandation – Examiner la vision et la forme futures de Strategis. Il faut élaborer une vision directrice à jour pour Strategis. De toute évidence, il s'agit d'un temps opportun pour se poser certaines questions clés sur Strategis et sur son rôle au sein du Ministère. Voici quelques questions suggérées :

Que souhaite réaliser Industrie Canada avec sa présence en ligne au sein de Strategis?

Quelle est la proposition de valeur pour Strategis? (c.-à-d., Quelle valeur unique cherche-t-il à continuer de fournir, à étayer ou à établir avec les principaux groupes de clients? Consulter aussi la section sur l'orientation sur les clients ci-dessous.)

Quel est le rôle de Strategis dans la promotion de l'utilisation de technologies de pointe?

Comment Strategis permet-il à Industrie Canada de mettre en oeuvre son mandat législatif et de réaliser ses objectifs stratégiques? Quel rôle Strategis devrait-il jouer pour appuyer le Portefeuille?

Le présent rapport traite d'un certain nombre de modèles conceptuels. L'intention est d'utiliser les résultats de l'évaluation afin d'alimenter la discussion sur les orientations futures pour Strategis. Ces modèles offrent justement un cadre de référence pour une telle discussion. Ces modèles portent sur des concepts tels que les ressources par rapport à la portée et la ligne de visibilité, la diversité et la complexité, et le continuum de l'engagement.

Gouvernance et responsabilisation partagée (Section 9 du rapport)

Conclusion – L'engagement des cadres supérieurs du Ministère dans la gouvernance et la maintenance de Strategis est nécessaire. Un des principaux enjeux auxquels fait face Strategis est la nécessité de l'engagement des cadres supérieurs d'Industrie Canada quant à la gouvernance et la gestion continue de Strategis. Même si la responsabilité générale de Strategis relève du Bureau de l'agent principal de l'information (BAPI), chaque groupe est responsable du contenu qu'il produit et met à jour. Actuellement, il n'existe aucun forum ou comité à l'échelle ministérielle destiné à la discussion des questions stratégiques ou de l'orientation générale de Strategis. Le Comité des fournisseurs de contenu de Strategis sert à échanger de l'information sur les initiatives communes avec les agents et ceux qui travaillent avec les sites clients. Toutefois, ce comité aborde les questions techniques plutôt que stratégiques. Il faut certes élaborer une nouvelle vision pour Strategis, mais un comité au niveau de la direction n'est pas encore en place. L'absence d'un organe de gouvernance pour Strategis semble avoir contribué au manque de responsabilisation partagée à l'égard de cette initiative dans l'ensemble d'Industrie Canada.

D'après les commentaires d'un nombre important d'agents, de fournisseurs de contenu de Strategis et de membres du personnel de publication, les gestionnaires appuient peu la vision en faveur d'une stratégie de service à la clientèle en ligne au sein de leurs organismes. En effet, dans un certain nombre d'organismes, les agents responsables des produits en ligne ont affirmé que leurs cadres supérieurs ne considèrent pas le travail avec des sites Web comme relevant de la compétence de professionnels, mais plutôt de celle d'employés subalternes.

Recommandation – Reconvoquer un comité de cadres supérieurs dont le mandat serait de surveiller Strategis. Ce comité serait responsable de fournir une gouvernance générale à Strategis et servirait de mécanisme pour prendre des décisions concernant Strategis au niveau des cadres supérieurs. Ce comité aurait pour tâche d'élaborer une nouvelle vision et de nouvelles orientations pour Strategis, en plus d'établir une responsabilisation plus claire quant à la gestion du site.

Orientation sur les clients (Section 9 du rapport)

Conclusion – Strategis n'offre plus une proposition de valeur unique aux clients. Lorsque Strategis a d'abord été lancé, il n'existait guère de services similaires offerts par le secteur privé ou d'autres sites gouvernementaux. Or, ce n'est plus le cas. Par exemple, le répertoire des entreprises et les renseignements relatifs aux industries sont également disponibles sur des sites privés. À l'interne, on considère aussi qu'Industrie Canada lui-même compte plusieurs produits Web concurrents ou similaires (par ex., Strategis, la Passerelle des affaires, les Centres de services aux entreprises du Canada (CSEC) et le site Web général d'Industrie Canada). L'information et les services sur Strategis qui sont uniques comprennent des initiatives ministérielles particulières, ainsi que la prestation de services mandatés ou prévus par la loi.

Conclusion – Incidence de l'information et des services de Strategis sur les clients. Plus du quart des répondants (26 p. 100) indiquent que Strategis a définitivement eu une incidence positive sur leurs affaires. De plus, deux répondants sur cinq (39 p. 100) affirment que Strategis a eu une incidence plutôt positive sur leurs affaires. La répercussion la plus courante est l'économie de temps. Du nombre total de clients qui ont répondu à la question sur l'incidence, 41 p. 100 disent que Strategis leur a permis de gagner du temps.

À certains égards, la nature des répercussions de Strategis semble correspondre à la maturité du marché de services Internet. En 2002, il semble que les plus importantes répercussions surviennent lorsque Strategis permet de gagner du temps dans le traitement de transactions (plutôt complexes). Au fil du temps, on peut s'attendre à ce que Strategis et les services Internet démontrent des répercussions plus grandes grâce à une richesse accrue de l'information pour répondre aux besoins et pour s'adapter à une plus grande diversité (consulter la section 2.3 du rapport). De telles répercussions futures dépendront, bien sûr, de la gestion de tels services par Industrie Canada.

Recommandation – Strategis dans son ensemble doit s'efforcer d'assurer une focalisation axée sur la clientèle. La focalisation irrégulière sur la clientèle dans l'ensemble de Strategis est un thème qui s'est dégagé de façon marquée du travail sur le terrain. Cette question est étroitement liée à l'élaboration d'une nouvelle vision pour Strategis. En effet, la nécessité d'une focalisation solide sur la clientèle pourrait être abordée par une nouvelle vision qui englobe une philosophie axée sur le client. Les groupes qui élaborent des outils, de l'information et d'autres produits pour Strategis devraient être en mesure de cerner le principal auditoire de leur site (par ex., Pour qui élaborons-nous ce produit? À quel(s) besoin(s) répondra-t-il? Quel(s) changement(s) aimerions-nous effectuer au moyen de l'outil / information que nous élaborons?). Dans bien des cas, le produit compte des auditoires secondaires, ainsi que des utilisateurs périphériques. Par ailleurs, les utilisateurs nouveaux et occasionnels continuent d'éprouver de la difficulté à naviguer sur Strategis. Malgré quelques essais d'utilisation du site effectués par le passé et les changements qui ont été apportés, il reste encore beaucoup à faire pour organiser Strategis selon les principes axés sur la clientèle.

Conception et prestation (Section 9 du rapport)

Conclusion – L'Atelier ne répond pas actuellement aux besoins de tous les clients internes. En raison de la confusion entourant le rôle de l'Atelier et des exigences d'élaboration et de lancement d'un nouveau produit, beaucoup de frictions et de frustrations se font sentir parmi les clients internes. L'Atelier n'est pas considéré comme un organisme axé sur le service à la clientèle; de nombreuses personnes le considèrent même comme un obstacle. Bon nombre d'interviewés ont fait une suggestion : transformer l'Atelier en un organisme de service qui essaie de faciliter le travail des fournisseurs de contenu, au lieu de l'entraver selon la perception actuelle. On suggère que l'Atelier adopte le rôle de facilitateur plutôt que celui de « police ». Le personnel est bien perçu, mais les clients internes considèrent la structure et le processus de l'Atelier comme des obstacles importants au service à la clientèle.

Recommandation – Examiner le rôle de l'Atelier. Afin de mieux répondre aux besoins des clients internes, l'Atelier devrait :

examiner les besoins des clients internes;

évaluer le rôle que l'Atelier devrait jouer pour mieux répondre à ces besoins;

revoir la relation avec les clients (par ex., proactive au lieu de réactive);

analyser les compétences requises et la formation nécessaire pour le personnel; et

promouvoir l'échange des pratiques exemplaires entre les produits et services.

Par ailleurs, l'atelier devrait communiquer et clarifier le menu des services disponibles aux clients internes. Cet examen du rôle de l'atelier serait tributaire des décisions prises au chapitre de la vision et de la forme futures de Strategis.

Recommandation – Élaborer un protocole ou des outils de gestion du site. Strategis devrait élaborer un protocole ou des outils de gestion du site. Pour offrir un service beaucoup plus utile, un certain nombre d'interviewés et de fournisseurs de contenu de Strategis recommandent d'appliquer beaucoup plus de rigueur afin de définir clairement la portée du site, la sélection de son contenu, les critères d'inclusion, ainsi que l'indexation et la classification de l'information. On pourrait ainsi élaborer un protocole ou des outils communs de gestion du site. Une suggestion qui a été maintes fois répétée est la création d'une simple liste de contrôle des responsabilités et des échéances de la gestion du site. Une autre suggestion consiste à partager les pratiques exemplaires dans l'ensemble de Strategis.

En somme, la vision pour Strategis établira le contexte pour la gouvernance et l'orientation sur les clients. Les questions liées à la conception et à la prestation seront alors éclairées ou influencées par les décisions au chapitre de la vision et de la gouvernance. Les quatre niveaux de questions, de conclusions et de recommandations sont liés de façon intrinsèque.

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