Internet : les étapes d'un achat en ligne
|
| Office de la protection du consommateur |
| |
|
|
|
|
|
| Description |
|
Certains sites commerciaux sont avant tout des vitrines d'information. D'autres permettent de placer des commandes tout en payant hors ligne, par exemple en expédiant un chèque par la poste ou en donnant un numéro de carte de crédit par téléphone. Aujourd'hui, les sites sont plus évolués et permettent de payer en ligne; il s'agit d'une fonction utile pour les produits dont on désire la livraison immédiate, par exemple un logiciel ou l'accès à une base de données. Il existe cependant un risque puisque le montant de l'achat est débité sans avoir l'assurance de la bonne exécution du contrat. Il est donc toujours préférable de demander la facturation de l'achat.
ÉTAPE 1 – CHERCHER L'ARTICLE QUI CONVIENT
ÉTAPE 2 – SÉLECTIONNER LE PRODUIT
ÉTAPE 3 – AVANT DE « PASSER À LA CAISSE »
ÉTAPE 4 – L'ÉTABLISSEMENT DE LA COMMANDE ET DE LA LIVRAISON
ÉTAPE 5 – LE MODE DE PAIEMENT
ÉTAPE 6 – LA FACTURE DÉTAILLÉE
ÉTAPE 7 – L'IMPRESSION DES DOCUMENTS D'ACHAT
ÉTAPE 8 – LE SUIVI DE LA COMMANDE
ÉTAPE 9 – LA RÉCEPTION DE LA COMMANDE
ÉTAPE 1 – CHERCHER L'ARTICLE QUI CONVIENT
Il faut repérer le catalogue ou la liste des produits dans la page d'accueil ou utiliser la fonction de recherche pour accéder aux produits offerts et à leur disponibilité. Il faut regarder si le produit correspond aux attentes à l'aide des descriptions, des illustrations et des caractéristiques techniques. Si cela est nécessaire, la comparaison des prix et des caractéristiques sur d'autres sites peut s'avérer instructif.
ÉTAPE 2 – SÉLECTIONNER LE PRODUIT
Pour sélectionner le produit, il faut cliquer sur une fonction de type « Ajouter au panier » ou « Acheter » et valider ce choix. Dans la plupart des sites, il est possible de continuer le magasinage en ajoutant au fur et à mesure des produits au panier virtuel. Il devrait être possible de consulter le contenu du panier en tout temps afin d'en retirer un article ou de modifier la quantité commandée.
ÉTAPE 3 – AVANT DE « PASSER À LA CAISSE »
Lorsque les emplettes sont terminées, il faut vérifier à nouveau le panier et cliquer sur une fonction de type « Passer à la caisse » ou « Payer » si tout est conforme aux produits choisis.
ÉTAPE 4 – L'ÉTABLISSEMENT DE LA COMMANDE ET DE LA LIVRAISON
Indiquer les renseignements nécessaires à l'établissement de la commande et à la livraison. Remplir les champs obligatoires du ou des formulaires tout en jugeant de l'opportunité de transmettre de l'information personnelle.
ÉTAPE 5 – LE MODE DE PAIEMENT
Choisir un mode de paiement. Si possible, il faut opter pour la facturation après l'envoi sinon le faire par carte de crédit dans un site de paiement sécurisé.
ÉTAPE 6 – LA FACTURE DÉTAILLÉE
Une facture détaillée confirmera toutes les conditions de l'achat. Lire attentivement les informations inscrites. Si elles ne sont pas exactes, il est possible d'apporter les modifications souhaitées et consulter à nouveau la facture révisée. Enfin, il faut cliquer sur une fonction de type « Confirmer » pour acheminer la commande de manière définitive.
ÉTAPE 7 – L'IMPRESSION DES DOCUMENTS D'ACHAT
Il est préférable d'imprimer le reçu ou la confirmation. Généralement une confirmation de la commande est transmise par courriel. Il faut alors sauvegarder ou imprimer tous les documents utiles au suivi de la commande ou à la résolution d'un éventuel problème.
ÉTAPE 8 – LE SUIVI DE LA COMMANDE
Il est possible d'effectuer au besoin le suivi de la commande. Les sites les plus développés offrent la possibilité d'en suivre le déroulement à l'aide d'un nom d'usager et d'un mot de passe dans un site sécurisé. Autrement, la transmission d'un courriel ou d'un appel téléphonique est nécessaire lorsqu'un retard est constaté. Si le marchand ne peut honorer la commande ou si les délais de livraison sont dépassés, le consommateur devrait pouvoir annuler la commande et être promptement remboursé.
ÉTAPE 9 – LA RÉCEPTION DE LA COMMANDE
Quel que soit le problème, il est préférable de réagir rapidement et vérifier le montant facturé ou payé. Selon la nature du problème, un courriel peut suffire. Si la réponse tarde à venir, le consommateur a intérêt à téléphoner et à écrire. Certains sites évolués offrent la possibilité d'exposer un problème et la solution souhaitée de manière interactive.
À la réception de la commande, il faut vérifier :
 | si le produit est bien celui qui a été commandé et s'il est en bon état. S'il y a une erreur sur le produit ou si celui-ci est endommagé, le commerçant devrait assumer les frais de retour du produit qu'il souhaiterait récupérer;
|
|
| | si le consommateur souhaite échanger ou faire rembourser un produit, il doit normalement renvoyer le produit dans son emballage d'origine en donnant des explications suffisantes. Les frais de retour seront généralement à ses frais. Toujours prendre soin de vérifier les conditions de remboursement ou de retour spécifiées au contrat. |
|
|
|
| Démarches |
|
Pour plus d'information, consulter le site Internet de l'Office de la protection du consommateur.
|
|
| Renvois à d'autres fiches |
|
|
|
Cette fiche a été préparée par Services Québec en collaboration avec les ministères et les organismes du gouvernement québécois. Cependant, l'information qu'elle contient n'a pas de valeur légale. En tout temps, le texte officiel, le règlement ou la loi a préséance. |
|
|
