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Santé Canada
2010
Au cours des deux dernières années, le Bureau de liaison pour les aliments et drogues (BLLAD) a:
Ce rapport se veut une vue d'ensemble des activités du BLLAD lors de ses deux premières années d'activités et établit les objectifs pour les années à venir.
Recueillir les plaintes, les préoccupations ou les demandes de renseignements au sujet d'actes, d'omissions, d'irrégularités ou de problèmes systémiques présumés concernant la Loi sur les aliments et drogues, et écouter, proposer des choix, faciliter la communication et examiner les questions de manière impartiale.
De mars 2008 à mars 2010, le Bureau de liaison pour la loi sur les aliments et drogues a ouvert 346 dossiers. De ces dossiers, 329 sont fermés et 17 étaient encore actifs à la fin mars 2010. Le BLLAD a atteint son objectif de répondre aux demandes dans un délai d'un jour ouvrable dans 93,1 % des cas.
Le diagramme qui suit illustre l'origine géographique des dossiers reçus. La mention « inconnu » est accolée à 73 dossiers ; indiquant par là que des individus ont communiqué avec nous, par courriel ou par téléphone, en omettant d'indiquer leur situation géographique.
Le tableau qui suit porte sur les types de dossiers et la nature des questions que le BLLAD a reçu. L'analyse porte sur les 329 dossiers fermés. Ces dossiers peuvent êtres divisés en deux catégories : recherche d'information et plaintes. Les dossiers de recherche d'information concernent généralement un intervenant qui n'arrive pas à trouver une politique ou une personne-ressource, et représentent 76 % de nos dossiers. Les dossiers de plainte ou les dossiers qui nécessitent l'intervention du BLLAD par l'entremise de nos services de médiation, de facilitation et de coaching, représentent 24 % de nos dossiers.
Nous avons également réparti les dossiers de chaque catégorie en cinq sujets généraux. Il s'agit de questions liées à la communication, de nature interpersonnelle, liées à la procédure, liées aux politiques ou d'information au sujet du BLLAD.
Un dossier peut être classé dans plus d'une catégorie.
Depuis le mois de septembre 2009, nous recevons moins de dossiers de « recherche d'information » et plus de dossiers de « plainte ». Nous expliquons cette tendance en partie par le fait que nous avons mis à jour notre site Web afin d'y ajouter de l'information et des liens vers les ressources souvent utilisées, notamment Canada Vigilance et la ligne d'information générale de Santé Canada, ainsi que l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) et l'Inspectorat.
Nature des questions des dossiers fermés (un dossier peut être classé dans plus d'une catégorie) | Dossiers de recherche d'information (Total = 249) |
Dossiers de plainte (Total = 97) |
---|---|---|
Questions liées à la communication (par exemple, une personne ne sait pas où trouver de l'information, appels non retournés, correspondance imprécise de la part de Santé Canada ou correspondance qui ne répond pas aux préoccupations des intervenants) | 227 | 54 |
Questions de nature interpersonnelle (par exemple, la façon dont une personne est traitée par le personnel ou un membre du personnel qui demande de l'aide pour gérer les relations avec un intervenant) | 19 | 17 |
Questions liées à la procédure (doléances reliées aux processus utilisés pour la prise de décision réglementaire, tel délais des réponses) | 33 | 30 |
Questions de politiques (désaccord sur l'interprétation ou la mise en oeuvre de la loi, des politiques ou de la réglementation) telle que la classification d'un produit | 74 | 59 |
Questions générales et demandes d'information au sujet du Bureau de liaison pour la Loi sur les aliments et drogues et de ses services | 25 | 15 |
Le diagramme qui suit indique les unités de travail auxquelles nous avons référé les individus à la recherche d'information ou une personne-contact au sein de Santé Canada. Il est à noter qu'un dossier peut avoir été référé à plus d'une unité de travail.
Le diagramme qui suit indique les unités de travail qui ont été impliquées dans la résolution des dossiers de plaintes. Il s'agit de dossiers qui ont nécessité l'intervention du BLLAD, selon les renseignements recueillis auprès de nos services de médiation, facilitation et de coaching. Un dossier peut avoir nécessité l'implication de plus d'une unité de travail.
Situation
Un importateur lance sur le marché un produit de santé naturel destiné aux femmes enceintes avant d'avoir obtenu une homologation pour le produit.
L'Inspectorat de Santé Canada lui demande de cesser la vente du produit et d'effectuer un rappel des produits à l'entrepôt. L'importateur se conforme.
Il ne savait pas qu'il ne pouvait pas vendre un produit destiné à des « groupes à risque élevé » avant d'obtenir une homologation pour ce produit de santé naturel.
Résolution
Notre Bureau a offert une perspective indépendante et, bien qu'il ne pouvait toujours pas vendre son produit sans homologation, il a senti que nous avions compris ses préoccupations.
Il a demandé si le BLLAD pouvait accélérer sa demande d'homologation et accepté le fait que c'était impossible, puisque ce serait inéquitable pour les autres entreprises en attente d'une homologation.
Notre Bureau a parlé avec l'association de l'industrie à laquelle était affilié l'importateur. Elle a accepté de promouvoir cette disposition particulière de la Loi auprès de ses membres afin d'éviter à d'autres de subir le même sort.
L'importateur a réfléchi à ses options, y compris le retour du produit importé.
Situation
Un propriétaire d'entreprise s'est adressé au BLLAD après que Santé Canada lui ait demandé de cesser de vendre un de ces produits.
Il était inquiet que le délai pour résoudre le conflit avec Santé Canada lui fasse rater une étape importante, ce qui pourrait mettre en péril son entreprise.
Le propriétaire était très mécontent et croyait que sa seule option était de lancer un appel général pour faire passer le problème à un échelon supérieur.
Le cabinet de son député lui a indiqué de demander de l'aide auprès du BLLAD.
Résolution
En travaillant directement avec le propriétaire, le conseiller du BLLAD l'a aidé à cerner les diverses options constructives qui s'offraient à lui.
Grâce à cette aide, le propriétaire a été en mesure de communiquer efficacement avec Santé Canada pour résoudre le problème de façon satisfaisante pour lui.
Situation
Une personne a souffert d'un effet indésirable associé à un produit thérapeutique. Elle s'inquiétait au sujet des mécanismes de déclaration de ce type d'effet et voulait s'assurer qu'un incident semblable n'arriverait pas à une autre personne. Cette question complexe visait divers ordres de gouvernement et administrations.
Résolution
Le conseiller du BLLAD a travaillé directement avec la personne afin de déterminer les questions importantes pour elle. Le conseiller a aussi communiqué avec les fonctionnaires adéquats de Santé Canada pour obtenir des précisions.
Une fois que les questions ont été clairement définies, la personne a pu obtenir les renseignements qu'elle demandait à Santé Canada. Elle a appris que le Ministère apportait déjà les changements qu'elle trouvait importants.
Notre Bureau a pu aider la personne à déterminer quelles autres administrations étaient concernées par ce dossier et à faire le suivi auprès de celles-ci, ce qui a réduit son sentiment de frustration que « Santé Canada ne faisait rien pour aider ».
La personne était contente de l'intervention et du fait que Santé Canada donnait déjà suite à ses préoccupations.
Situation
Un citoyen qui avait importé un produit thérapeutique pour un usage personnel a été avisé par Santé Canada que ce produit s'était vu refuser l'entrée au pays.
Santé Canada l'avait alors informé qu'il recevrait sous peu un avis écrit de l'état de son envoi.
Il a attendu plusieurs semaines sans avoir de nouvelles du Ministère et commençait à s'en faire pour l'argent qu'il avait investi dans ce produit.
Il ne savait pas vers qui se tourner pour obtenir de l'aide, jusqu'à ce qu'il trouve le BLLAD sur le site Web de Santé Canada.
Résolution
Avec la permission du citoyen, le BLLAD a communiqué avec le représentant régional de Santé Canada pour obtenir des renseignements sur le dossier.
On nous a précisé que le produit du citoyen avait été saisi avec d'autres produits soupçonnés d'être des contrefaçons. Le volume de saisies a entraîné des retards dans la communication avec toutes les parties concernées.
Le citoyen a apprécié être informé de la cause du retard et avec cette information, il a décidé de se faire rembourser par la compagnie de la carte de crédit qu'il avait utilisée pour acheter le produit.
Situation
Un inspecteur de Santé Canada a demandé à une entreprise de cesser la vente d'un produit, à la suite d'une information, comprenant la plainte d'un tiers, selon laquelle le produit était dangereux pour la santé. L'inspecteur a demandé que la propriétaire de l'entreprise fournisse davantage de renseignements sur le produit.
La propriétaire s'est sentie brimée par la façon dont la situation a été gérée; elle se préparait à entamer des poursuites contre le Ministère.
Résolution
Le BLLAD a demandé les points de vue de la propriétaire de l'entreprise et de l'inspecteur de Santé Canada et travaillé avec les deux parties afin de définir les attentes et de négocier des échéances mutuellement acceptables permettant à la propriétaire de fournir de plus amples renseignements au Ministère.
Lorsque ces attentes ont été définies, la propriétaire était d'avis qu'elle serait en mesure de respecter les exigences en matière de déclaration. Elle a senti qu'elle avait été écoutée et que ses préoccupations étaient maintenant prises en compte par Santé Canada.
L'inspecteur était reconnaissant d'avoir été mis au courant du problème et d'avoir eu l'occasion de travailler directement avec la propriétaire pour résoudre problème avant qu'il ne soit transmis à un échelon supérieur.
Situation
À la suite d'une présentation du BLLAD, quelques employés de Santé Canada ont invité notre Bureau à animer une réunion préparatoire destinée au personnel de trois directions différentes.
Les employés de ces directions n'arrivaient pas à coordonner et à établir les priorités d'un problème important pour une association d'intervenants qu'ils allaient rencontrer dans quelques semaines. Les intervenants commençaient à s'impatienter en raison du manque apparent de coordination au sein de Santé Canada concernant ce problème. Les employés des trois directions voulaient arriver à une approche commune pour aborder le problème.
Résolution
Le personnel du BLLAD a animé une réunion inter-directions et offert un leadership en matière de procédure, permettant aux employés de trouver des solutions qui correspondaient à la complexité du problème et d'arriver à une approche commune.
Les employés des trois directions générales ont exprimé leurs préoccupations individuelles, suggéré des contributions possibles et se sont engagés à accomplir leurs tâches à temps pour la réunion avec les intervenants.
Les employés se sont dits prêts pour la réunion et ont signalé que l'association d'intervenants était contente du résultat de la réunion.
Les parties réglementées qui sont des individus ou de petites entreprises représentent la majorité des utilisateurs des services du BLLAD.
Exemples :
Une analyse systémique des dossiers du BLLAD nous a permis de fournir à Santé Canada de l'information portant sur la perspective des intervenants. Ces derniers expriment qu'ils souhaitent :
Rapports
Formation
Consultation avec le personnel pour les dossiers difficiles ou complexes
Intégration du programme
Pour assurer l'accès aux services du BLLAD, nous avons pris les mesures suivantes :
Voici les objectifs du BLLAD au cours de la prochaine année :
Les 2 premières années ont été très actives; nous avons appris de nombreuses leçons qui orienteront les décisions à venir.
Notre perspective neutre et impartiale nous a permis d'aider près de 350 intervenants à naviguer dans le système de réglementation et à résoudre des différends entre Santé Canada et ses intervenants liés à la Loi sur les aliments et drogues.
Notre principale contribution sera de donner de la rétroaction au Ministère en vue d'entraîner des améliorations dans l'ensemble du système pour tous les intervenants, peu importe leur taille, et ainsi améliorer l'ouverture, la transparence et la responsabilisation dans le système de réglementation.