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TROUSSE DE RÈGLEMENT DES CONFLITS

Les techniques de règlement des conflits comprennent de nombreuses méthodes différentes dont le coût et le délai d’exécution varient et qui ne font pas toutes appel dans la même mesure à l’habilitation ou à l’intervention d’un tiers impartial. Le présent document décrit quelques-unes des techniques de gestion et de règlement des conflits les plus courantes. Cette description n’est pas exhaustive. La force du processus de règlement des conflits réside dans sa souplesse. De nouvelles techniques, de nouvelles variantes de techniques existantes ou la combinaison de solutions sont toujours possibles et souvent nécessaires.

I. Techniques de prévention des conflits

Plusieurs stratégies de prévention des conflits font partie de la série de mesures de règlement des conflits.

Parfois, dans le cadre de l’interaction entre les parties, des questions sont soulevées qui ne peuvent être réglées en raison de l’incertitude concernant les faits réels de l’affaire. Dans ces cas, il peut être utile de se livrer à un exercice d’établissement des faits. Les parties peuvent nommer conjointement un enquêteur qui examinera tout ce qui entoure ces questions et leur fournira un rapport objectif décrivant les faits tels qu’établis par lui. À partir de ce rapport, les parties peuvent déterminer s’il existe bel et bien un conflit et, le cas échéant, prendre des mesures pour le régler. Dans un cadre organisationnel , une évaluation du milieu de travail comprend l’examen détaillé d’un service au moyen d’entrevues individuelles et d’exercices collectifs visant à obtenir une image multidimensionnelle du conflit au travail. Cette évaluation peut servir de fondement à une autre intervention.

On parle de recours aux bons offices lorsqu’un tiers amorce une communication entre des parties à un conflit sans prendre part davantage à leurs discussions. Parfois, quelqu’un peut agir comme conseiller, c’est-à-dire en tant que personne respectée par les gens qui sont en conflit et en mesure de les aider de façon informelle à régler les points qui les divisent. Les cadres supérieurs d’une organisation jouent quelquefois ce rôle.

Au Canada, on retrouve maintenant couramment des ombudsmans dans les administrations provinciales . C’est un concept qui nous vient de Scandinavie. L’ombudsman agit comme intermédiaire pour expliquer les mesures prises par une autorité responsable et, peut-être, pour régler des conflits. Les fonctions d’un ombudsman peuvent comprendre l’établissement des faits, la résolution de problèmes et le recours aux bons offices.

Aux termes de la réglementation négociée, on rassemble toutes les parties en cause pour qu’elles contribuent à la préparation d’une série de règles visant à régir un comportement . Le processus comprend la négociation, la facilitation, la résolution de problèmes et parfois la médiation dans le but de créer un résultat consensuel qui répond aux besoins de toutes les parties concernées.

Lorsqu’un particulier ou un groupe croit qu’une activité projetée entraînera des conflits, il peut proposer un partenariat. Le partenariat consiste à rassembler toutes les parties touchées au début d’une interaction pour qu’elles se rencontrent, discutent et planifient une activité. On met particulièrement l’accent sur la détermination de personnes ou parties clés qui auront pour tâche de régler les problèmes lorsque les conflits surgiront. Dans le cadre d’un partenariat, un facilitateur impartial aide les parties en cause. Le partenariat signifie aussi l’établissement d’une commission de règlement des conflits, composée de personnes qui sont impliquées ou non dans l’activité et dirigée par un président impartial. La commission rend des décisions lorsqu’il y a un conflit entre les parties. Normalement, les décisions de la commission ne sont pas exécutoires, mais, à l’occasion, les parties peuvent prévoir qu’elles le seront. Le partenariat sert aussi à prévenir les conflits ou à les réduire au minimum et constitue une technique de règlement des différends qui est particulièrement importante dans le domaine de la gestion de projets.

Le coaching en résolution de conflits est une technique qui se trouve à la frontière entre la prévention et le règlement des conflits. C’est une relation entre une personne et un conseiller indépendant qui permet de changer ou d’améliorer certains aspects de la vie professionnelle ou personnelle de cette personne. Le coaching en résolution de conflits donne aux participants le pouvoir de gérer leurs conflits personnels en fixant des objectifs pour une gestion efficace des conflits, d’améliorer leurs capacités de communication, d’avoir des réactions au changement constructives plutôt que nuisibles, de modifier des comportements négatifs et de se livrer à une réflexion sur les interactions en cas de conflit.

Les stratégies de prévention des conflits ne lient pas les parties. Les rapports et autres produits utilisés dans une stratégie de prévention des conflits peuvent aussi servir à d’autres étapes du règlement si un conflit se précise entre les parties.

II. Règlement par consensus

Les formules consensuelles de règlement des conflits exigent des parties qu’elles contribuent de plein gré aux efforts visant à atténuer le conflit ou à améliorer la situation. La mesure dans laquelle l’intervention d’un tiers impartial est une composante essentielle d’une activité consensuelle de règlement des conflits varie selon une hiérarchie croissante. À l’extrémité inférieure de l’échelle, la négociation est la méthode fondamentale de règlement des conflits. Elle appelle la participation de deux parties qui interagissent directement pour en arriver à une solution mutuellement satisfaisante.

Les parties qui envisagent de se lancer dans des négociations peuvent retenir les services d’un tiers impartial qui jouera le rôle de convocateur. La convocation comporte une réunion ouverte tenue pour examiner les questions qui suscitent la controverse et pour cerner tous les intérêts en cause. Une discussion sur les méthodes de règlement des conflits peut être tenue au cours de la convocation.

Dans le cadre de la facilitation, un tiers impartial exerce la fonction de convocateur dans le but de rassembler les parties pour qu’elles puissent régler leur conflit. Le rôle du facilitateur se limite normalement à fournir une tribune permettant aux parties d’échanger directement, et comprend notamment l’application d’un protocole très élémentaire sur les règles de communication pendant les discussions et les négociations.

Le terme conciliation s’applique à deux techniques assez différentes. En relations de travail, la conciliation désigne l’intervention d’un tiers impartial qui assure la liaison entre deux parties à un conflit incapables de communiquer directement en raison de relations tendues. Le conciliateur a pour objectif principal de rétablir ou de maintenir les liens de communication entre les parties, mais son mandat peut être plus vaste et comprendre des efforts actifs pour régler le différend ou pour réconcilier les parties.

Dans le contexte commercial, la conciliation est une forme de médiation dans laquelle le conciliateur a le pouvoir de faire aux parties des propositions indépendantes en vue du règlement du conflit. Le conciliateur a ainsi recours à la fois à la résolution de problèmes et à la médiation.

Dans les cas où les parties à un conflit se retrouvent dans une impasse en ce qui concerne leur capacité d’amorcer des négociations, elles peuvent avoir recours à la médiation. Un médiateur est une personne impartiale qui communique avec les parties à un conflit afin de les amener à régler celui-ci d’une manière mutuellement satisfaisante. Il établit les règles de base applicables à l’interaction des parties, il fait participer les parties à la résolution des problèmes, en les rencontrant ensemble ou séparément, et il les aide à présenter sous forme écrite toute entente conclue. Un médiateur peut jouer le rôle de facilitateur, en laissant les parties libres d’en venir ou non à une entente, ou il peut utiliser une approche évaluative en exprimant lors d’une séance conjointe son opinion sur les résultats possibles si le conflit devient un litige. La médiation est la méthode la plus courante de règlement des conflits utilisant l’intervention d’un tiers impartial. Lorsque la médiation fait appel à plus d’un médiateur, elle est quelquefois appelée comédiation.

Dans certaines administrations, les parties peuvent avoir accès à la médiation au moyen de la médiation rattachée au tribunal. Les programmes établis par les tribunaux et comportant une médiation obligatoire sont des programmes rattachés au tribunal. Ils exigent normalement des parties qu’elles assistent à une courte séance de médiation. La mesure dans laquelle les parties parviennent à régler leur conflit au moyen de la médiation rattachée au tribunal dépend de leur volonté de participer de bonne foi. Certains participants assistent seulement à la médiation pour la forme de manière à respecter les exigences du tribunal. Cependant, de nombreux dossiers qui auraient autrement entraîné un litige important ont de fait été réglés au moyen de la médiation rattachée à un tribunal. La médiation obligatoire a ceci de particulier qu’elle supprime l’élément consensuel de la décision de recourir à la médiation, mais la participation active et le règlement du conflit conservent leurs éléments consensuels.

La médiation judiciaire est la médiation qui est demandée devant le juge d’un tribunal. Si elle échoue, le litige est entendu par un autre juge. On retrouve cette forme de médiation dans les cours supérieures de plusieurs provinces canadiennes.

Une forme de négociation assistée offerte aux parties à un conflit est le mini-procès. La procédure applicable est la suivante : des avocats présentent un dossier abrégé à un groupe constitué d’un directeur ou d’un cadre supérieur représentant chacune des parties au conflit et présidé par un tiers impartial. Après la présentation des arguments, le groupe se retire et les hauts représentants de chaque partie négocient pour en arriver à une solution. Le tiers impartial peut jouer le rôle de facilitateur ou de médiateur dans le cadre de ces négociations.

Assez populaire aux États-Unis, mais moins utilisée au Canada, l’instruction sommaire devant jury est une procédure rattachée au tribunal qui est une variante du mini-procès. Un dossier abrégé est présenté devant un jury normal à qui on ne dit pas qu’il participe à une procédure non exécutoire de règlement des conflits. Après la conclusion du jury, les parties négocient un règlement. S’il n’y a pas d’entente, l’affaire est présentée dans le cadre d’un litige normal devant un jury différent.

L’évaluation impartiale ou évaluation préliminaire impartiale est une méthode de règlement des différends qui aide ceux qui y participent à réduire les écarts techniques entre eux. Les parties au conflit choisissent un tiers impartial qui a de l’expertise dans le domaine lié au conflit et présentent des mémoires techniques ou des exposés condensés de leurs arguments à cet évaluateur. Après avoir entendu les deux parties, l’évaluateur produit un rapport dans lequel il donne son opinion sur la question en litige. L’évaluation impartiale est une technique qui peut être utilisée pour des dossiers scientifiques ou techniques ainsi que pour des questions de droit.

L’arbitrage non exécutoire est une méthode officielle de règlement des différends qui comprend la présentation d’un dossier à un seul arbitre, ou à un groupe d’arbitres, qui entend l’affaire conformément aux règles d’arbitrage établies par les parties au conflit. Les formalités sont les mêmes que pour l’arbitrage exécutoire, mais les procédures sont moins formelles que celles d’un tribunal judiciaire. La principale caractéristique de ce processus est que la décision ne lie pas les parties.

III. Règlement exécutoire

Il existe diverses techniques qui permettent aux parties d’obtenir une décision exécutoire pour régler leurs conflits.

La décision d’expert est un processus selon lequel les parties à une relation d’affaires passent un contrat avec un tiers expert qui est chargé d’utiliser ses connaissances spécialisées pour régler un point sur lequel les parties s’opposent. Une procédure simple est prévue dans le contrat et le droit en matière de contrat régit le processus et l’application de la décision de l’expert. La décision d’expert est utilisée couramment dans le domaine commercial, mais cette technique peut être appliquée largement. La décision d’expert découle de la technique d’évaluation.

Lorsque la valeur d’un bien fait l’objet ou est susceptible de faire un jour l’objet d’un litige entre des personnes ou des unités économiques, celles-ci peuvent avoir recours à l’évaluation du bien. Elles obtiennent l’opinion d’un tiers qualifié sur la valeur du bien qui fait l’objet de la transaction entre les personnes ou les unités économiques. L’évaluation peut servir à empêcher les conflits futurs concernant la valeur d’un objet en cas de perte ou de dommages dus à l’usage ou non.

L’une des plus anciennes techniques de règlement exécutoire des conflits est l’arbitrage. L’arbitrage exécutoire est un processus qui est formel, mais beaucoup moins qu’un litige. Les parties à un conflit peuvent choisir les procédures qu’elles veulent appliquer et déterminer l’étendue de la compétence qu’elles veulent accorder aux arbitres. L’arbitrage est normalement un processus décisionnel fondé sur le droit. Cependant, il peut parfois être fondé sur le concept d’amiable compositeur – une norme morale d’équité entre les parties au conflit. Contrairement aux formes consensuelles de règlement des différends, l’arbitrage est assujetti à la surveillance des tribunaux qui appliquent des recours extraordinaires pour imposer réparation en cas d’erreurs de droit administratif.

L’arbitrage exécutoire conditionnel est une forme d’arbitrage qui se déroule comme un arbitrage non exécutoire jusqu’à ce que la décision soit rendue. La plus faible des parties au conflit peut ensuite accepter ou non la décision. Si elle décide d’accepter la décision, celle-ci devient exécutoire pour les deux parties. Si la partie qui a le choix décide de refuser la décision, celle-ci demeure le résultat d’un arbitrage non exécutoire. L’arbitrage exécutoire conditionnel est utilisé par le Bureau d’éthique commerciale du Canada pour les arbitrages touchant les consommateurs.

L’arbitrage de l’offre finale, quelquefois appelé arbitrage baseball est une forme d’arbitrage dans le cadre de laquelle les parties à un conflit présentent chacune leur meilleure offre en même temps à un arbitre qui choisit ensuite l’une des offres. Celle-ci devient la décision liant les parties. Les actes de procédure habituels en cas d’arbitrage sont déposés (demande, défense et réponse) et l’arbitre rencontre les parties, mais la tenue d’une audience officielle est laissée à sa discrétion. Parfois, l’arbitre de l’offre finale a le pouvoir de modifier une offre avant de la choisir comme décision. Dans l’arbitrage baseball nocturne, les offres faites par les parties sont mises sous enveloppe scellée et ne sont révélées à l’arbitre de l’offre finale que lorsque celui-ci a déjà donné son opinion. Les enveloppes sont ensuite ouvertes et l’offre la plus proche de l’opinion de l’arbitre devient la décision.

L’arbitrage délimité ou arbitrage entre points extrêmes est un type d’arbitrage selon lequel les parties conviennent entre elles d’une échelle à l’intérieur de laquelle la décision de l’arbitre doit s’inscrire pour pouvoir prendre effet. L’arbitrage incitatif est seulement exécutoire par choix. Cependant, si la partie qui demande réparation décide de ne pas accepter le résultat de l’arbitrage et que, par la suite, à l’issue du litige subséquent, elle n’obtient pas au moins du tribunal le montant prévu par la décision arbitrale, elle est pénalisée à cause des frais judicaires découlant du litige.

Parfois, deux arbitres peuvent se voir confier la tâche de choisir un surarbitre, qui tranchera un cas d’arbitrage lorsqu’il y a désaccord entre les deux arbitres concernant le règlement du conflit.

La médiation-arbitrage ou méd.-arb. est un processus hybride de règlement des différends dans le cadre duquel un tiers impartial agit à la fois en tant qu’arbitre et médiateur dans un conflit. Le tiers impartial remplit d’abord les fonctions de médiateur. Si la médiation est couronnée de succès, le médiateur-arbitre transforme l’entente conclue par médiation en décision arbitrale. Si la médiation échoue, le médiateur devient un arbitre et entend l’affaire d’arbitrage. Par la suite, l’arbitre rend une décision sur le conflit. Cette décision peut être exécutoire ou non selon l’entente de méd.-arb. conclue par les parties au conflit. Un modèle co-méd.-arb. est parfois utilisé dans ce processus en raison des tensions entourant la question de la divulgation de l’information.

Une variante de ce processus est connue sous le nom d’arbitrage-médiation ou arb.-méd. Il s’agit d’ une audience d’arbitrage dans le cadre de laquelle la décision est mise sous enveloppe scellée par l’arbitre pendant qu’il applique un processus de médiation. Si la médiation réussit, l’entente entre les parties servira à régler le conflit. Cependant, si la médiation échoue, l’arbitre-médiateur ouvrira l’enveloppe et communiquera la décision arbitrale aux parties pour régler le conflit.

L’arbitrage rattaché au tribunal est une forme d’arbitrage qui est prévu par les règles du tribunal ou qui est organisé de façon ponctuelle dans le contexte d’un litige existant. Le processus est assujetti à la surveillance du tribunal et peut en réalité comprendre l’arbitrage judiciaire, qui est mené par un juge. Dans certaines administrations, il est possible, si toutes les parties et le tribunal y consentent, de convertir un dossier de litige qui doit être entendu par le tribunal en tant que dossier d’arbitrage judiciaire.

À l’occasion, une assemblée législative prévoira l’arbitrage prévu par la loi, qui est une forme d’arbitrage obligatoire. En vertu de l’arbitrage prévu par la loi, les parties à un conflit ne peuvent pas déterminer si elles auront recours ou non à l’arbitrage ni choisir le processus qui sera utilisé.

IV. Règlement judiciaire des différends

Le litige est la méthode la plus utilisée pour régler les différends lorsque toutes les autres méthodes de règlement des conflits ont été envisagées et rejetées ou ont été utilisées sans succès. C’est aussi en général la méthode de prédilection lorsque des questions touchant de grands principes ou le droit public font l’objet du conflit, lorsqu’il faut régler un conflit qui touche la société en général ou qu’il serait souhaitable d’établir un précédent juridique pour régir les relations futures entre les parties. Une poursuite en justice peut comprendre une conférence préalable à l’instruction au cours de laquelle il peut être discuté tant de questions de fond que de questions de forme. Certains dossiers sont réglés au moment de la conférence préalable à l’instruction. Lorsque des questions de fond sont examinées au cours d’une conférence préalable, mais qu’il n’y a aucun règlement en vue, il vaut mieux que le procès soit mené par un autre juge.

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