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Sondage national sur la satisfaction de la clientèle 2003
- Deuxième sondage national du Programme de mesure de la satisfaction de la clientèle du Bureau des passeports
- Réalisé par Circum Network Inc. du 3 au 25 juin 2003
- 92 % des répondants ont été ou « satisfaits » ou « très satisfaits »
- Le 11 septembre a eu des retombées sur le Bureau des passeports, en particulier des changements importants ont été apportés à nos procédures de sécurité
- Néanmoins les taux de satisfaction de la clientèle demeurent élevés
- Nos employés de première ligne continuent d'offrir un service exceptionnel et nous leur en sommes particulièrement reconnaissants
- Entrevues téléphoniques avec 1196 personnes
- Les participants ont reçu un passeport au cours de la période de trois mois ayant précédé le sondage
- Taux de réponse de 57 %
- Erreur d'échantillonnage estimée : +/- 2,8 %
- Questions de base de l'Outil de mesures communes du Conseil du Trésor
- Le premier indicateur : note sur une échelle de 10 points, allant de 0 pour « très insatisfait » à 10 pour « très satisfait »
- Le score moyen pour 2003 est : 8,1
- Inchangé par rapport à 2001
- Le deuxième indicateur : pourcentage de participants qui ont choisi « satisfait » ou « très satisfait »
- Le deuxième indicateur peut induire en erreur : il existe une différence fondamentale entre « satisfait » (engagement mitigé) et « très satisfait » (engagement ferme)
- Le troisième indicateur : pourcentage de participants qui ont choisi « très satisfait », la catégorie supérieure
| Tableau comparatif des indicateurs de satisfaction globale 2001-2003 |
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Premier indicateur :
Score moyen
(Étendue de l'échelle : 0 à 10) | Deuxième indicateur :
Très satisfait +Satisfait
(%) | Troisième indicateur :
Très satisfait
(%) | | 2003 | 2001 | 2003 | 2001 | 2003 | 2001 | | 8,1 | 8,1 | 92% | 96% | 37% | 31% |
- Le troisième indicateur donne une mesure plus puissante de la satisfaction
- Une mesure solide de notre excellence en matière de performance
- Un indicateur plus précis de notre réussite (ou non) en ce qui concerne l'amélioration de notre façon de faire les choses au Bureau des passeports
- 37 % ont choisi « très satisfait » en 2003
- Une hausse, comparativement aux 31 % en 2001
| 100 | | | 0 | 1 | 0 | 3 | 1 | 4 | 4 | 55 | 65 | 37 | 31 | Sondage 2003
Sondage 2001 | |
Très
insatisfait | Insatisfait | Neutre | Satisfait |
Très
Satisfait |
|---|
- Chaque aspect du service exerce une influence plus ou moins grande sur la satisfaction de la clientèle
- L'amélioration d'un aspect à impact élevé (c.-à-d. qui a une influence plus grande sur la satisfaction globale) a des répercussions plus marquées sur la satisfaction de la clientèle
- Le Bureau des passeports doit toujours déterminer les aspects à impact élevé et s'efforcer de les améliorer en priorité
- La satisfaction de la clientèle est due à un processus de demande rigoureux et fiable :
- efficacité
- compétence du personnel
- Elle est également fonction des résultats globaux en ce qui a trait à la relation au service
- Temps de production global
- Effort global nécessaire
- Six des 7 principales caractéristiques du service se rapportent à la capacité d'adaptation et à la fiabilité
- Les trois aspects les plus satisfaisants de la relation client-employé sont :
- Courtoisie du personnel
- Compétence du personnel
- Efficacité du personnel
| Souplesse des moyens d'accès | 7.7 | 2003
2001 | | 7.7 | | Heures d'ouverture | 7.2 | | 7.3 | | Signalisation des bureaux | 7.2 | | 7.2 | | Facilité d'accès au service par téléphone | 6.8 | | 7.3 | | Commodité de l'emplacement | 6.8 | | 6.9 | | Disponibilité d'un stationnement près du bureau | 5.9 | | 5.9 | | 0 | 10 | | Score moyen (échelle de 10) |
| Communication dans les langues officielles de votre choix | 8.4 | 2003
2001 | | 8.1 | | Réponses à vos questions | 8.1 | | 8 | | Accessibilité de l'information | 7.9 | | 7.8 | | Clarté de l'information | 7.7 | | 7.9 | | 0 | 10 | | Score moyen (échelle de 10) |
| Commodité des modes de paiement | 8.1 | 2003
2001 | | 7.9 | | Moment du paiement | 7.9 | | 7.7 | | Coûts supplémentaires pour la délivrance express | 6.4 | | 6.5 | | Coût de base (tarif) du passeport | 5.3 | | 6.1 | | 0 | 10 | | Score moyen (échelle de 10) |
| Courtoisie du personnel | 8.6 | 2003
2001 | | 8.4 | | Compétence du personnel | 8.6 | | 8.4 | | Efficacité du personnel | 8.4 | | 8.4 | | Disponibilité des formulaires de demande | 8.4 | | 8.2 | | Compréhension de vos besoins particuliers | 7.9 | | 7.7 | | Temps requis pour la production d'un passeport | 8.1 | | 8.1 | | Temps d'attente avant la réception d'un passeport par la poste | 7.6 | | 7.5 | | Temps et effort totaux requis | 7.1 | | 7.6 | | Temps d'attente au bureau | 5.9 | | 6.4 | | 0 | 10 | | Score moyen (échelle de 10) |
| EFacilité du retrait du passeport | 8.2 | 2003
2001 | | 7.9 | | Équité du processus en général | 8 | | 8 | | Simplicité du formulaire | 7.7 | | 8.1 | | Exigences globales | 7.7 | | 7.9 | | Liste de répondants autorisés | 7.7 | | 7.8 | | Facilité de présentation de la demande | 7.4 | | 8.1 | | 0 | 10 | | Score moyen (échelle de 10) |
| Le passeport en tant que document de voyage | 8.4 | 2003
2001 | | 8.1 | | Acceptation par les autres pays | 8.1 | | 8 | | Caractéristiques de sécurité du passeport | 7.8 | | 7.6 | | Nombre de pages du passeport | 7.7 | | 7.6 | | Conception du passeport de manière à décourager la falsification | 7.5 | | 7.2 | | Durée de la période de validité | 6.7 | | 6.8 | | 0 | 10 | | Score moyen (échelle de 10) |
- Le taux des « très insatisfaits », qui était pratiquement de 0 % en 2001, est passé à 1 % en 2003, et celui des « insatisfaits » de 1 à 3%
- En 2003, la double augmentation, d'une part, celle des « très satisfaits » et, d'autre part, celle des « insatisfaits » et des « très insatisfaits », marque une polarisation dans la satisfaction de la clientèle
- Environ 25 % des répondants ont coté sur une échelle de 10 points l'importance qu'ils attachent aux 33 aspects du service
- Les valeurs soulignées démontrent :
- Un changement des valeurs déclarées
- Des attentes plus grandes à l'égard du service
- Une attente en ce qui a trait aux résultats à long terme
| Les trois principales valeurs déclarées? |
|---|
| En 2003 | En 2001 |
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| 1. Conception du passeport de manière à décourager la falsification | 1. Compétence du personnel | | 2. Caractéristiques de sécurité du passeport | 2. Passeport accepté par les autres pays | | 3. Passeport accepté par les autres pays | 3. Efficacité du personnel |
- En 2003, les valeurs liées à la sécurité du produit occupaient les 3 premières places, remplaçant les valeurs liées à la fiabilité du service déclarées en 2001
- Cela n'est pas surprenant compte tenu de l'importance acquise par la sécurité entre les deux sondages
| (%) | 100 | | | 0 | 40 | 4 | 28 | 13 | Nous sommes meilleurs que
Nous sommes pires que | | Le gouvernement fédéral | Le secteur privé |
|---|
- Les autres participants ont indiqué qu'il n'y avait pas de différence ou n'ont pas répondu
- Le pourcentage des « très satisfaits » a grimpé de 6 %
- Les trois aspects les plus satisfaisants du service ? compétence, courtoisie et efficacité du personnel ? ont connu une hausse ou sont demeurés stables
- Un sondage local biennal sur la satisfaction a été réalisé pour mieux déterminer la satisfaction au niveau des bureaux locaux
| Aucune suggestion présentée | 42 | 2003
2001 | | 58 | | Coût (tarif) | 23 | | 16 | | Accès | 17 | | 11 | | Processus | 8 | | 6 | | Fiabilité | 5 | | 6 | | Communications | 3 | | 5 | | 0 | 70 | | (%) | |
- Le sondage a déterminé deux facteurs importants de « faible satisfaction/impact élevé » de la satisfaction globale à l'égard du Bureau des passeports :
- Le temps d'attente au bureau (en particulier, le temps requis pour présenter la demande)
- Le temps et l'effort totaux requis par le processus de demande
- Ce sont là présentement nos priorités absolues en matière d'améliorations
- Nous avons mis en oeuvre ou sommes en voie de mettre en oeuvre plusieurs initiatives :
- Accès élargi par le biais d'« agents réceptionnaires » et de « bureaux d'accueil »
- Un système de gestion des files d'attente Q-MATIC visant à réduire le temps d'attente des clients
- Un projet pilote de Renouvellement des passeports et des projets de Réingénierie des processus afin de réduire le temps et l'effort requis par le processus de demande
- Amélioration de la sécurité grâce à notre participation à des initiatives gouvernementales de sécurité aux échelons interministériel, national et international
Le précédent rapport a été préparé par le Bureau de l'amélioration continue du Bureau des passeports. -
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Bureau des passeports
Amélioration continue
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