Écarts (Service) - des écarts se produisent lorsque les attentes ou les priorités ne correspondent pas au rendement. Par exemple, des clients s'attendent à être servis en 15 minutes, mais ils doivent attendre 30 minutes. (L'inverse peut également se produire; dans ce cas, il faut se demander si les clients ne font pas l'objet d'un excès de zèle.) De surcroît, le temps de service peut être une caractéristique à laquelle les clients attachent une grande importance, auquel cas il est raisonnable de prendre des mesures pour réduire les temps d'attente.

Recherche qualitative - recherche ayant avant tout un but exploratoire et portant par exemple sur la compréhension qu'ont les clients d'un sujet, d'un problème ou d'un message. Les groupes de discussion, les entrevues individuelles ou en groupes, les comités d'experts ou les comités consultatifs sont des exemples de démarches qualitatives.

Recherche quantitative - comporte un échantillonnage pour mesurer l'incidence statistique d'une qualité ou d'un élément particulier parmi une population donnée. Les enquêtes par courrier, par téléphone et par courrier électronique sont des exemples de méthodes de recherche quantitative.

Mesure de référence - quelquefois appelées mesures de base, les mesures de référence fournissent des points de comparaison pour des évaluations futures. Les mesures de référence aident à déterminer si le taux de satisfaction augmente, diminue ou reste le même.

Recoupement - se rapporte au fait que le risque est réduit et la fiabilité accrue lorsque le nombre de preuves à l'appui d'une action augmente. Étant donné que les résultats d'une recherche qualitative ne sont pas sûrs, il est important de chercher des preuves provenant d'autres sources avant de tirer une conclusion.

Sondage - utilisation de techniques d'enquête en vue de déterminer les attitudes, les opinions et les attentes d'une population cible (univers).

Marketing - activité liée aux 4P de la commercialisation : produit (mise au point, etc.), placement (circuit de distribution), prix (fixation des prix et politique de prix), et promotion (publicité, relations publiques, promotion des ventes, communications, etc.).

Clients directs - clients (destinataires) qui entrent en relation directe avec un fournisseur de produit ou de service.

Clients indirects - clients qui ont un intérêt dans un produit ou un service, mais qui ne sont pas les destinataires directs du produit ou du service.

Clients internes - les destinataires de votre produit qui font partie de votre organisation.

Clients externes - les destinataires de votre produit ou de votre service qui ne font pas partie de votre organisation.

Segments de clientèle - la segmentation se rapporte au fait que les clients peuvent habituellement être divisés en sous-groupes présentant des caractéristiques particulières aux yeux du fournisseur de produit ou de service. Un grand nombre de critères peuvent être utilisés pour constituer des sous-groupes : recettes produites, utilisation (grande, moyenne, faible), sexe, âge, revenus, éducation, années d'expérience, fonction professionnelle ou poste, etc. Dans la planification d'une initiative de MSC, il est important d'examiner les unités critiques d'analyse et la mesure dans laquelle cette analyse fera intervenir des sous-groupes (segments de la clientèle). Les instruments de collecte de données doivent être conçus en conséquence.

Reddition de comptes en matière de rendement - en général, l'accent est mis sur les résultats plutôt que sur les activités. Plus spécifiquement, cela signifie que l'accent est mis sur les aspects suivants : 1) définition des résultats attendus; 2) fourniture des outils et ressources appropriés pour obtenir ces résultats; 3) mesure et démonstration des réalisations.

Échantillonnage aléatoire - toute méthode d'échantillonnage dans laquelle la probabilité qu'un membre d'une population visée soit inclus dans l'échantillon est connue.

Démarche systématique - démarche structurée, organisée et méthodique adoptée pour résoudre un problème ou pour mettre en œuvre un processus. En marketing, on emploie parfois l'expression processus de recherche.

Démarche non systématique (improvisée) - l'opposé d'une démarche systématique.

Projection - le fait d'étendre les données d'un projet basées sur un échantillon statistique d'une population cible à la population entière (univers), avec une marge d'erreur spécifiée.

Marge d'erreur - dans le contexte de l'échantillonnage, les marges d'erreur représentent la plage dans laquelle on peut être sûr que les résultats sont exacts. Plus la taille de l'échantillon est grande, en termes de proportion de la population, plus les résultats ont de chances d'être exacts.

Exploratoire - qualifie une recherche ou une consultation visant à clarifier ou à accroître la compréhension d'un problème ou d'une notion. On effectue souvent une recherche exploratoire avant d'entreprendre une étude quantitative plus détaillée.

Résultats indicatifs - qualifient une information, habituellement obtenue par des méthodes qualitatives, qui donne une idée de l'opinion ou de la perception des clients au sujet d'une notion ou d'un problème.

Résultats définitifs - qualifient une information, habituellement obtenue par des méthodes quantitatives, qui permet de tirer des conclusions relativement sûres au sujet de l'opinion ou de la perception d'une population cible de clients.

Critères de sélection - critères utilisés pour choisir les membres d'un groupe de discussion. Ces membres doivent être représentatifs de l'audience cible.

Guide du modérateur - série de sujets de discussion qui seront soumis à une réunion d'un groupe de discussion. Le modérateur se sert du guide pour veiller à ce que tous les sujets pertinents soient abordés et à ce qu'un temps convenable soit accordé à chaque sujet.

Commentaires textuels - commentaires exacts, mot pour mot, des clients. Les commentaires textuels obtenus lors de consultations avec des clients sont souvent efficaces pour souligner des points ou des thèmes dominants.

Guide d'entrevue - liste de questions utilisée par la personne qui mène des entrevues individuelles. Un tel guide garantit la cohérence de l'information recueillie au cours des diverses entrevues et facilite l'évaluation et la communication des résultats.

Listes de contrôle (Observation) - listes utilisées par les personnes qui observent des successions d'événements, des activités ou des comportements. Les normes de service envoyées ou mises à la disposition des clients en sont un exemple.

Client mystère - méthode de recherche dans laquelle les chercheurs se font passer pour des clients.

Fatigue du répondant - se produit lorsque les répondants sont interrogés trop souvent ou si une enquête donnée est trop longue. La fatigue peut influer sur la qualité et l'exactitude des réponses, ainsi que sur le taux de réponse lui-même. Bien que la longueur soit très subjective, il est généralement préférable de limiter les enquêtes à 15 minutes, pour réduire la fatigue au minimum.

Protocoles indépendants - méthodes visant à préserver l'objectivité. Ces protocoles aident à atténuer les biais éventuels (conflits d'intérêts) qui résultent du fait que les personnes mesurant la satisfaction des clients sont les mêmes qui offrent le produit ou le service.

Validité apparente - validité d'un instrument de mesure déterminée par un jugement subjectif. En d'autres termes, est-ce que les questions contenues dans l'instrument de mesure sont judicieuses?

Biais (erreur) de non-réponse - se produit lorsqu'il y a une différence importante entre les personnes qui répondent à une enquête et celles qui ne répondent pas (par exemple, les personnes qui ne répondent pas ont très souvent tendance à être plus mécontentes que celles qui répondent). Si vous avez l'impression que cela pose un problème dans votre étude, il convient peut-être de mener une autre étude auprès des personnes qui n'ont pas répondu, afin de vérifier s'il y a des différences.

Questions fondamentales - questions conservées d'une enquête à une autre pour faciliter la comparaison des mesures faites à différents moments. Étant donné que les priorités et les objectifs évoluent avec le temps, il arrive parfois que l'on décide de changer d'instruments de consultation. Cependant, le fait de conserver une série de questions fondamentales à des fins de comparaison (analyse de tendance, etc.) ajoute habituellement à la valeur des résultats.

Trousse documentaire - on peut se la procurer sur demande auprès de la Division internationale. Cette trousse comprend de l'information supplémentaire concernant la mesure de la satisfaction des clients.

Meilleures pratiques - pratiques qui, en raison de leur valeur ou de leur efficacité prouvées, servent de modèles à d'autres pour la planification et la mise en œuvre d'une initiative de MSC.