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Divulgation proactive Version imprimable   | |  Lignes directrices pour la mesure de la satisfaction des clients 5. Les principaux écueils et comment les éviter
Objectifs mal définis L'un des défis de toute forme de recherche ou de consultation est de définir clairement les objectifs. Idéalement, les objectifs de la mesure de la satisfaction des clients doivent être étroitement liés aux objectifs stratégiques et aux objectifs opérationnels concernant le secteur d'activité, et ils peuvent s'inscrire dans un programme plus large de mesure du rendement. Vous devez examiner soigneusement les plans et priorités du Ministère et de votre secteur afin de vous assurer que vos objectifs en matière de satisfaction des clients concordent avec ces objectifs plus vastes. D'un point de vue plus pratique, il n'est pas rare de voir des gens investir un temps et une énergie considérables dans une initiative pour constater ensuite que les principales questions restent sans réponses. Prenez tout le temps nécessaire pour bien définir ce que vous attendez de l'étude. Préparez à l'avance une liste de questions et comparez-la régulièrement avec votre méthodologie et vos instruments de collecte de données pour vous assurer que vous obtenez bien ce que vous cherchez. Il peut être utile de revoir ces questions avec un collègue afin de vérifier si elles sont suffisamment claires. Assurez-vous également que vous savez exactement ce que vous ferez avec l'information recueillie.
Méthodologie inappropriée Un écueil courant réside dans le choix d'une méthodologie inappropriée par rapport à l'objectif. N'oubliez pas que si votre objectif est de pouvoir tirer des conclusions définitives au sujet du point de vue d'une population de clients, il vous faudra mener une étude quantitative basée sur l'échantillonnage aléatoire. Si votre objectif est d'explorer des problèmes, des attitudes ou des préoccupations dans le but d'obtenir des renseignements sur ce que pensent les clients d'un aspect particulier de votre produit ou de votre service, vous ferez appel à des consultations qualitatives. Défauts de conception Les défauts dans la conception de l'étude peuvent prendre plusieurs formes. En voici quelques exemples : questions trop longues/trop nombreuses, questions mal formulées (p. ex., questions biaisées, à double sens), questions mal ordonnées, questions délicates ou inappropriées, questions difficiles à comprendre. Rappelez-vous que les questions doivent avoir une validité apparente : en dernière analyse, elles doivent avoir un sens pour la personne interrogée. On a souvent tendance à être moins rigoureux ou systématique lorsqu'on dirige des groupes de discussion et autres consultations en petits groupes. Cette tendance se manifeste de plusieurs façons : absence de critères de sélection pour constituer un groupe approprié; absence de mesures appropriées pour gérer la dynamique de groupe; pas de procès-verbal des réunions.
Biais Afin d'assurer l'intégrité et la crédibilité de votre initiative de mesure de la satisfaction des clients, il vous faudra veiller à éviter tout biais réel ou imaginé dans le processus. Les biais peuvent avoir plusieurs causes :
Il est possible de réduire les risques de biais dans le processus de consultation en mettant en oeuvre des protocoles vraiment indépendants et en faisant appel à des spécialistes. Par exemple, des spécialistes en conception d'enquêtes (vous pouvez vous adresser à la Direction des communications de RNCan) peuvent vous aider à faire en sorte que les méthodes et instruments de collecte de données réduisent les biais au minimum. Des tierces parties, comme des consultants internes ou externes, qui n'ont pas d'intérêt direct dans le résultat de l'initiative, peuvent vous aider à analyser ou à interpréter objectivement l'information obtenue des clients.
Procédures non documentées/démarche non systématique Si vous menez une initiative de mesure officielle, il est important que vous documentiez les procédures adoptées afin que les personnes qui ne sont pas au courant de l'historique du projet soient capables de comprendre le contexte dans lequel l'étude est menée. Cette information complète le volet communication des résultats et constitue un élément essentiel du rapport. L'absence de documentation relative aux procédures est souvent un indice que l'initiative n'a pas été menée de manière systématique et que des raccourcis ont été pris dans le processus. Les résultats seront alors beaucoup moins crédibles.
Traitement quantitatif de données qualitatives Un écueil courant consiste à considérer des données et une rétroaction qualitatives comme représentatives de tous les clients. Rappelez-vous que la rétroaction d'un petit échantillon (non aléatoire) de clients fournit des résultats indicatifs, et non définitifs. L'information qualitative doit être recoupée avec d'autres preuves pour que l'on puisse évaluer de façon plus fiable la satisfaction des clients en général.
Absence de stratégie pour utiliser l'information Pour traiter la mesure de la satisfaction des clients comme un processus, plutôt que comme un événement, il vous faut élaborer une stratégie qui vous permettra d'utiliser l'information. Pour cela, il vous faudra peut-être prendre des mesures pour mieux harmoniser les programmes, les produits et les services avec les besoins et les attentes des clients. Souvent, vous aurez besoin du soutien de la haute direction et de vos collègues pour mettre en oeuvre les changements nécessaires.
«...un répertoire des initiatives menées au sein du Secteur sera
tenu aux fins de coordination ».
« Informez vos clients, surtout ceux qui ont participé à
l'enquête, des résultats de l'enquête et des
améliorations proposées. Ils sauront ainsi que leur
participation a été utile et que votre organisation
est sensible à leurs besoins. Toutefois, prenez soin de
ne pas promettre trop. Il est préférable de livrer
plus que n'avez promis, plutôt que de promettre plus que
vous n'êtes capable de livrer ». 
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