Le processus décrit ci-dessous est un processus pratique à huit étapes applicable à toute initiative de MSC, qui facilite la mise en oeuvre systématique du projet.

Étape 1 : Définir les programmes, produits et services clés

La première étape du processus de mesure de la satisfaction des clients consiste à définir clairement vos programmes, produits et services. Ce n'est pas toujours aussi simple qu'on pourrait le croire. Par exemple, la recherche scientifique n'a pas toujours été considérée comme un produit ou un service au sens traditionnel de ces termes. Pourtant, les recherches effectuées ou publiées par le Secteur intéressent peut-être plusieurs communautés importantes de clients. Une réflexion au sujet des résultats de votre travail et des destinataires, utilisateurs ou bénéficiaires de ce travail constitue souvent un bon point de départ pour déterminer les programmes, produits et services pertinents.

Étape 2 : Déterminer qui sont les clients

Cette tâche peut paraître plus difficile au premier abord parce que, en plus de vous préoccuper des clients directs, il vous faudra peut-être considérer aussi l'incidence de votre activité sur les clients indirects. Normalement, les clients indirects n'ont pas d'interaction personnelle avec le SST, mais ils sont quand même concernés par la façon dont un produit ou un service est fourni. Par exemple, bien que le public en général profite au bout du compte des connaissances acquises grâce au soutien apporté par le groupe de l'ÉPCP aux équipes scientifiques, ce sont les équipes elles-mêmes qui sont les clients directs. De même, la Commission géologique du Canada produit de l'information géoscientifique et des résultats de recherche qui présentent un intérêt particulier pour les communautés scientifique, technique et universitaire. Cependant, cette information est largement mise à la disposition du public.

En général, la meilleure façon de définir la clientèle est de chercher d'abord qui reçoit le produit ou le service (résultat) que vous offrez, puis qui est l'utilisateur ultime du produit ou du service. Souvent, la personne qui reçoit le produit ou le service sera un client intermédiaire dans une chaîne de transactions menant à un utilisateur final. Par exemple, les cartes topographiques produites par la Direction des services cartographiques sont vendues, aux termes de contrats de licence, à des détaillants qui les vendent ensuite au public. Par conséquent, les attentes d'une tierce partie sont également importantes.

RNCan, en général, et le SST, en particulier, ont un large éventail de clients. Certains employés servent principalement des clients internes, tandis que d'autres traitent avec des clients externes tels que des organismes fédéraux ou provinciaux, les communautés scientifiques et professionnelles, ou la communauté des affaires; d'autres encore traitent avec le public. Selon le produit ou le service offert, vous pouvez être appelé à traiter avec plusieurs segments de clientèle différents. Dans ce cas, vous devez déterminer si vous voulez mesurer la satisfaction de TOUS les segments ou si vous choisirez certains clients (selon des critères vous permettant de déterminer les clients clés).

Étape 3 : Définir les objectifs

Une fois que vous avez défini vos programmes, produits et services clés et que vous avez déterminé qui sont vos clients, vous êtes prêt à définir vos objectifs en ce qui a trait à la mesure de la satisfaction des clients. Vous commencerez par vous poser deux questions essentielles  : 1) Pourquoi mesurer la satisfaction des clients? 2) Comment l'information sera-t-elle utilisée?

Vous devez également vous demander comment vos réponses à ces questions viennent à l'appui des objectifs plus vastes du programme ou des politiques. Vos réponses vous aideront également à préciser vos besoins en matière d'information et à décider de la stratégie de mesure qui appuie le mieux vos objectifs.

L'information peut être utilisée pour améliorer les produits ou les services, pour optimiser les investissements dans la prestation des services, pour consolider ou éliminer des produits ou des services, et pour la reddition de comptes en matière de rendement (pour déterminer par exemple si les normes de service sont respectées). Souvent, la décision concernant la façon de communiquer les résultats des mesures et le destinataire de ces résultats constitue un élément fondamental dans l'établissement des objectifs.

Lorsque vous formulez vos objectifs, vous devez tenir compte des indicateurs particuliers que vous utiliserez pour mesurer la satisfaction des clients. Normalement, vous ne vous contenterez pas de demander simplement aux clients s'ils sont satisfaits de votre produit ou de votre service; vous voudrez également déterminer l'importance que les clients attachent à un produit ou à un service, et la mesure dans laquelle vous répondez à leurs attentes.

Étape 4 : Élaborer une stratégie de mesure

Il vous faut maintenant décider quand, comment et auprès de qui vous allez chercher l'information. La démarche adoptée dépendra de vos objectifs ainsi que de contraintes comme le budget, le calendrier, le degré de précision et d'exactitude requis, et la disponibilité de personnel qualifié. Si, dans votre projet de MSC, vous prévoyez passer des contrats avec des consultants externes, il vous faudra peut-être obtenir l'approbation préalable de la DGSCC de TPSGC. La Direction des communications de RNCan peut vous conseiller au sujet de la passation de contrats avec des fournisseurs et des entrepreneurs externes.

Votre stratégie globale de mesure pourra être basée sur une combinaison de méthodes qui vous permettra des recoupements, à partir desquels vous pourrez tirer des conclusions concernant les taux de satisfaction des clients. Par exemple, vous pouvez obtenir une rétroaction des clients par des méthodes proactives, en rejoignant directement les clients, ou par des méthodes indirectes, comme l'analyse des dossiers existants concernant les clients.

En ce qui concerne les initiatives particulières, il vous faut décider du caractère formel qu'il convient d'adopter. Par exemple, une étude fondée sur l'échantillonnage aléatoire, où tous les membres d'une population ont une probabilité connue de faire partie de l'échantillon, doit être plus formelle qu'une méthode non basée sur les probabilités. Par ailleurs, si l'objectif est de recueillir des données qui seront communiquées à d'autres personnes connaissant moins l'historique et le contexte de l'initiative, il convient d'adopter une méthode plus formelle. Dans la mesure du possible, et lorsque des mesures formelles sont nécessaires, il est préférable d'utiliser une démarche systématique, plutôt qu'une démarche non systématique (ou improvisée) pour mesurer la satisfaction des clients (si vous suivez les étapes indiquées ici, vous serez certain que votre démarche est systématique). Il ne faut pas oublier que la satisfaction est relative et non pas absolue. Une stratégie bien conçue prévoit que l'information devra pouvoir être comparée avec d'autres données recueillies au cours du temps ou avec des données de référence raisonnables. Une telle comparaison vous permettra de déterminer si les taux de satisfaction augmentent, restent les mêmes ou diminuent.

REMARQUE : Pour plus de renseignements sur les avantages d'une démarche par rapport à une autre, voir le document de RNCan intitulé Recherche sur l'opinion publique (indiqué dans la bibliographie sélective).

Étape 5 : Choisir une méthode pour obtenir la rétroaction des clients

Plusieurs méthodes peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction des clients : enquêtes auprès des clients (courrier, téléphone, courrier électronique), consultations avec les clients (groupes de discussion, comités, entrevues individuelles) et observations. L'une ou l'autre de ces méthodes ou une combinaison de plusieurs méthodes peuvent être pertinentes, selon vos objectifs et, bien entendu, vos contraintes. Chaque méthode présente des avantages et des inconvénients.

Enquêtes auprès des clients - vous menez habituellement une enquête lorsque vous recherchez avant tout des données statistiques (quantitatives) sur le taux de satisfaction parmi votre clientèle. Normalement, vous vous adressez aux clients par courrier, par téléphone ou par courrier électronique et vous devez choisir un échantillon représentatif de la population de clients visée. Si l'échantillon est aléatoire, les résultats peuvent faire l'objet d'une projection, avec une marge d'erreur donnée, sur toute la population de clients. Par conséquent, il est possible de tirer des conclusions relativement définitives sur les points de vue de tous les clients de la population visée concernant un produit ou un service.

Consultations avec les clients - vous entreprendrez des consultations lorsque vous voudrez obtenir une rétroaction qualitative de clients choisis. La recherche qualitative est exploratoire. Elle est souvent utilisée pour donner aux gestionnaires une meilleure idée d'un problème donné avant d'entreprendre une étude approfondie plus coûteuse. La rétroaction qualitative ne peut être considérée comme représentant les points de vue des clients en général; les résultats des consultations avec les clients doivent être considérés comme indicatifs, non définitifs. Les consultations peuvent être officielles ou officieuses et leur portée peut être large ou limitée. Il existe trois grands types de consultation : groupes de discussion, comités et entrevues individuelles. L'organisation de réunions officielles de groupes de discussion requiert habituellement l'établissement de critères de sélection pour recruter des membres représentatifs de l'audience visée, un guide du modérateur contenant une liste des sujets à examiner, un modérateur pour diriger le débat et gérer la dynamique de groupe, et un rapport résumant les résultats.

Un groupe de discussion présente de grandes similitudes avec une entrevue de groupe et, comme dans le cas des entrevues individuelles, il permet de rassembler une grande quantité de renseignements précieux (même à partir de commentaires textuels) en un temps relativement court.

Les comités sont semblables aux groupes de discussion; la différence réside dans le degré de formalité. Un grand nombre de comités sont créés à titre de comités consultatifs et les membres du comité sont souvent choisis en fonction de leurs compétences, de leurs connaissances ou de leur expérience dans un domaine particulier. Les discussions en comité ne requièrent pas nécessairement de critères officiels de sélection des membres, d'installations particulières ou de modérateur professionnel. Toutefois, si l'objectif du débat est d'obtenir une rétroaction officielle concernant la satisfaction des clients, il convient d'adopter une démarche systématique dans l'organisation du débat.

Les entrevues individuelles peuvent être menées par téléphone ou en face-à-face pour permettre un sondage approfondi. Dans la mesure où la confidentialité est assurée, les entrevues constituent souvent un moyen idéal pour obtenir les points de vue sur des sujets ou des problèmes délicats, surtout lorsque le client et la personne menant l'entrevue sont seuls. Vous avez intérêt à préparer et à utiliser un guide d'entrevue lorsque vous menez des entrevues individuelles. Ce guide vous aidera à ne pas vous écarter du sujet et à maintenir une cohérence entre les différentes entrevues, et il facilitera également l'évaluation des résultats.

Observations - les observations peuvent être directes ou indirectes. Parmi les observations directes, citons le nombre de visiteurs en un lieu donné, le temps requis pour servir les clients et les réactions des clients face à un produit ou à un service. Une observation indirecte peut consister à observer si les employés respectent les normes et procédures de service appropriées lorsqu'ils traitent avec des clients, ou si les plaintes sont résolues rapidement et efficacement. Les observateurs utilisent souvent des listes de contrôle pour noter leurs observations. Les programmes de client mystère constituent un moyen efficace pour évaluer le niveau de service. Dans ces programmes, les chercheurs se font passer pour des clients et observent les éléments essentiels qui permettent d'évaluer la qualité du service.

Étape 6 : Concevoir et tester les instruments

Les instruments de collecte de données, tels que les questionnaires, les guides d'entrevue et de discussion, les plans du modérateur et les listes de contrôle pour les observations, doivent être conçus en fonction des objectifs de la mesure. Dans un questionnaire d'enquête, les questions fermées sont plus avantageuses que les questions ouvertes car les personnes interrogées peuvent y répondre plus rapidement et le traitement des résultats est plus facile. Bien que le temps de réponse dépende dans une certaine mesure du moyen utilisé, il convient d'essayer de le limiter à une longueur raisonnable (15 à 20 minutes), sinon la fatigue du répondant deviendra un facteur susceptible de nuire au taux de réponse. Pour les entrevues en personne, la durée maximale devrait être d'une heure. Il faut également faire en sorte que les questions soient aussi neutres que possible, pour éviter les biais éventuels.

Les questionnaires d'enquête devraient toujours être mis à l'essai avec un petit échantillon de répondants (habituellement, jusqu'à 10), afin de déterminer si les questions sont claires et logiques. L'essai permet également d'évaluer la facilité globale de l'administration du questionnaire et le degré général d'aise des répondants en ce qui a trait à l'orientation des questions. Le questionnaire sera ensuite modifié en fonction des résultats de l'essai préliminaire et les instruments définitifs seront ensuite préparés.

Étape 7 : Recueillir et analyser l'information

Il importe d'être aussi exact et efficace que possible dans la collecte de l'information. Selon l'ampleur et la complexité de l'initiative, vous chercherez peut-être à obtenir l'aide de firmes de consultants extérieures capables d'offrir ressources et compétences. Le fait de faire appel à des personnes qualifiées et expérimentées peut être un facteur de succès important, surtout dans les enquêtes de grande envergure.

Dans la collecte et l'analyse de l'information, vous devez veiller à l'objectivité du processus; vous protégerez ainsi l'intégrité et la crédibilité des résultats. Il convient de vérifier que des protocoles indépendants sont en place pour éviter tout risque de biais réel ou perçu (« les étudiants ne devraient pas corriger leurs propres examens »). Pour cela, il vous faudra peut-être demander l'aide d'une tierce partie interne (p. ex., la Direction des communications, le bureau de la gestion de la qualité, le groupe de l'Expansion des affaires de RNCan capable de vous faire profiter de ses compétences, mais qui n'a pas d'intérêt direct dans le résultat. Il se peut aussi que vous fassiez appel à des consultants externes.

Vous devez veiller à interpréter les résultats le plus objectivement possible. De faibles taux de satisfaction ne sont pas nécessairement un mauvais signe : la véritable valeur de la mesure de la satisfaction des clients, pour le SST en tant qu'organisation, est de mettre en lumière les possibilités d'amélioration.

Étape 8 : Tirer profit des résultats

Il est essentiel de consigner les méthodes adoptées, les résultats, les conclusions et les recommandations concernant une initiative de mesure de la satisfaction des clients dans un rapport écrit. De cette manière, vous êtes sûr que l'information peut être communiquée à d'autres personnes (personnel ou supérieurs) concernées par l'initiative et par ses résultats. Vous devez également envisager de préparer un résumé des résultats à l'intention des participants, au cas où ces derniers en feraient la demande. La documentation des résultats permettra également une analyse comparative dans le temps, le cas échéant. Lorsque vous présentez les résultats, rappelez-vous que les mesures absolues de la satisfaction des clients sont moins importantes que les mesures comparatives telles que les mesures des écarts entre le taux de satisfaction concernant un aspect d'un produit ou d'un service et les attentes associées à ce produit ou ce service. Pour prendre un exemple, supposons que les résultats montrent que quatre clients sur cinq (80 %) sont très satisfaits d'un aspect particulier de votre produit ou de votre service. Ce résultat prend un autre sens si vous savez que les clients attribuent également une importance particulière à cet aspect. De même, si le taux de 80 % représente une augmentation de 10 points par rapport à une étude menée l'année précédente, la tendance observée peut apparaître comme très positive.

Au bout du compte, le succès de l'initiative dépendra de ce que vous ferez des résultats (du point de vue des clients). Le fait que l'accent soit mis de plus en plus sur le rendement signifie que l'on ne doit plus se contenter de considérer que le processus de mesure se termine tout simplement avec la publication du rapport. Les résultats doivent être utilisés pour introduire des changements rationnels, des changements qui mènent à une amélioration du rendement. L'utilisation concrète des résultats dépendra de la nature de l'initiative, mais vous devez en avoir une idée très claire lorsque vous établissez vos objectifs généraux.