Services 900/976
Qu'est-ce qu’un service 900 ou un service 976?
Garanties
Que faire si vous voulez contester des frais pour des appels à des numéros 900 ou 976?
Les compagnies de téléphone sont‑elles obligées de raccorder les appels 900/976?
Modifications touchant les services 1-900
Qu’est‑ce qu’un service 900 ou un service 976?
Le service 900 permet aux utilisateurs d'appeler à des numéros de téléphone précédés de l'indicatif 1-900 et d'accéder à un service tarifé à l'appel et fourni par un tiers, appelé fournisseur de contenu 900. Il s’agit en fait d’un service réseau tarifé que certaines compagnies de téléphone offrent aux fournisseurs de contenu 900. Les services ainsi offerts comprennent des services en direct ou préenregistrés, par exemple, des lignes de bavardage pour adultes, l'enregistrement de votes, la consultation de voyants, l'horoscope, la couverture de téléromans, des jeux, la collecte de dons, des résultats sportifs, des prévisions météorologiques, de la traduction ainsi que des services médicaux, juridiques ou gouvernementaux.
Le service 976 permet aux utilisateurs d’appeler à des numéros précédés de l’indicatif 1‑976 pour accéder, là aussi, à un service tarifé à l’appel et fourni par un tiers.
Les modalités régissant ces services diffèrent quelque peu. Il importe donc que le consommateur prenne connaissance des modalités qui s’appliquent précisément au service qu’il utilise.
Garanties
Annonce des tarifs
Toute publicité concernant un service 900 ou 976 doit faire état des tarifs applicables.
Lorsque le client appelle à un numéro 900 ou 976, la communication doit commencer avec un message clair précisant les frais en cause et à quel moment ils commencent à s'appliquer.
Contenu des factures et pratiques de facturation
Sur leurs factures, les compagnies de téléphone offrant des services 900 ou les fournisseurs de contenu 900 doivent expliquer les frais en détail et préciser l’heure de l’appel, la date et la durée.
Renonciation aux frais
La première fois qu’un client conteste raisonnablement des frais relatifs au service 900 ou 976, la compagnie de téléphone offrant le service en question doit annuler les frais et informer le client qu’il peut éviter de se faire facturer d’autres frais pour le service 900 ou 976 grâce à la fonction blocage des appels. Les fournisseurs de contenu 900 sont assujettis à la même obligation, c.‑à‑d. qu’ils doivent annuler les frais lorsqu’un client les conteste raisonnablement pour la première fois, et qu’ils doivent également aviser le client de l’existence du service de blocage des appels.
Blocage des appels
Les compagnies de téléphone offrant le service 900 doivent assurer le blocage des appels 900 gratuitement lorsque le client en fait la demande pour la première fois. Pour toute demande ultérieure de désactivation ou de réactivation du blocage des appels 900, la compagnie pourra exiger des frais de 10 $.
Pour bien connaître les modalités relatives au blocage des appels 900 ou 976, le client devrait s’adresser à la compagnie de téléphone où il est abonné.
Encarts de facturation
Les compagnies de téléphone offrant des services 900 doivent, dans les encarts annuels de facturation, expliquer clairement la différence entre les services 900 facturables à un taux fixe et ceux facturables à la minute, les services sans frais d’interurbain et les autres numéros précédés du « 1 » auxquels des frais d’interurbain s’appliquent. Les compagnies doivent également rappeler aux parents qu’ils devraient avertir leurs enfants de ne pas utiliser le service 900 sans leur permission; elles doivent informer les clients de l’existence du service de blocage des appels 900; et elles doivent rappeler aux clients qu’ils peuvent solliciter l’aide du CRTC en cas de litiges. Les compagnies doivent transmettre tous ces renseignements électroniquement aux clients qui sont facturés par Internet. Elles doivent également afficher l’information sur leurs sites Web.
Interdiction de raccorder des numéros sans frais à des services 900
Les fournisseurs de contenu 900 n’ont pas le droit de raccorder des numéros sans frais à des service 900, et ce, pour éviter que les clients se fassent facturer à leur insu.
Interdiction de recourir à des messages répétitifs ou à tout autre moyen de prolonger les appels
Les fournisseurs de contenu 900 n’ont pas le droit d’offrir des services qui comportent des messages répétitifs, de longues mises en attente, du verbiage ou de longs processus de téléchargement dans le but de prolonger l’appel et de faire grimper les frais, peu importe que l’appel soit facturé par un fournisseur de contenu 900, un compagnie de téléphone ou un autre intermédiaire.
Restriction relative à la suspension/résiliation de services tarifés
Les ESLT, ou entreprises de services locaux titulaires, p. ex. Aliant, Bell Canada, SaskTel, MTS et Telus, ne peuvent ni suspendre ni résilier un service tarifé, comme le service local ou l’afficheur, simplement parce que le client ne paie pas sa facture à l’égard de services non tarifés, tel l’interurbain et les services 900. Or, si vous faites affaire avec une ESLT et si vous ne payez votre facture que partiellement (disons, par exemple, que vous payez tout, sauf les frais d’interurbain et les frais des services 900), la compagnie n’a pas le droit de suspendre ou de résilier les services tarifés auxquels vous êtes abonné, ce qui inclut le service local, dans la mesure où le montant acquitté suffit à couvrir tous les frais des services tarifés non contestés. Dans pareille situation, l’ESLT peut prendre d’autres moyens légaux pour recouvrer le montant qu’elle juge que vous lui devez, mais elle n’a pas le droit de débrancher le service local.
Si vous ne faites pas affaire avec une ESLT, vérifiez les modalités de service auxquelles vous avez consenti lors de l’abonnement. Pour plus de renseignements, veuillez consulter notre fiche d’information intitulée Votre service téléphonique – Prenez des décisions éclairées.
Que faire si vous voulez contester des frais pour des appels à des numéros 900ou 976?
Vous devriez d’abord communiquer avec la compagnie de téléphone et/ou le fournisseur de contenu 900/976 et lui demander d’annuler les frais en question. Si la démarche échoue, vous pouvez porter plainte auprès du CRTC. Pour connaître la marche à suivre dans ce cas, il vous suffit de consulter la fiche d’information intitulée Comment déposer une plainte relative au service téléphonique.
Les compagnies de téléphone sont‑elles obligées de raccorder les appels 900/976?
Oui. Aux termes de la loi, la compagnie de téléphone qui en reçoit la demande doit établir la communication entre le client et son réseau, conformément aux modalités de service de la compagnie. La compagnie peut refuser d’établir le raccordement au fournisseur de services 900/976 si le fournisseur a enfreint les lois canadiennes. Les compagnies de téléphone doivent également surveiller les services 900/976 et débrancher ceux qui ne respectent pas toutes les modalités applicables et les mesures de protection du consommateur. Pour de plus amples renseignements sur ces services, veuillez communiquer directement avec la compagnie de téléphone locale à laquelle vous êtes abonné.
Modifications touchant les services 1‑900
Le 30 mars 2005, à la suite d’un processus public, le CRTC a rendu une décision prévoyant un accroissement de la protection des consommateurs à l’égard des services 1‑900.
Vous pouvez consulter la décision en question de même que le communiqué et le dossier public connexes aux adresses suivantes :
http://www.crtc.gc.ca/archive/frn/decisions/2005/dt2005-19.htm
http://www.crtc.gc.ca/frn/news/releases/2005/r050330.htm
http://www.crtc.gc.ca/partvii/frn/2002/8665/c12-15.htm
Mise à jour : 2006-02-13 |
