L'Ombudsman
C'est en 2002 que Passeport Canada a entrepris les démarches de mise sur pied d'un
Bureau d'arbitrage et de gestion des conflits, comprenant les services de l'Ombudsman
Aux responsabilités de Passeport Canada d'assurer la sécurité des
documents de voyage s'ajoutent celles d'un organisme motivé par la qualité
de son service. À ce titre, le Bureau a établi des valeurs et normes pour
atteindre ses objectifs.
L'Ombudsman a établi une
liste de vérification
de normes d'équité découlant de ces
Valeurs et Normes.
Rôle de l'Ombudsman
La mission principale de Passeport Canada est la délivrance de documents de
voyage sécuritaires et reconnus internationalement. Afin d'assurer la
crédibilité du passeport canadien, le Bureau se voit donc dans
l'obligation d'imposer des exigences au demandeur d'un passeport.
L'objectif de l'Ombudsman est de contribuer à titre d'agent de changement
pour susciter votre réflexion ainsi que celle de Passeport Canada. Pour
atteindre cet objectif, l'Ombudsman offre un service de médiation. L'Ombudsman
entend les plaintes concernant l'application des normes d'équité et les
décisions jugées insatisfaisantes. Lorsque des recours sont déjà
prévus, l'Ombusdman peut référer les plaignants à ces recours
alternatifs.
Par le biais de la médiation, les parties s'approprient la solution, lorsqu'une
situation appelle un changement des pratiques ou des attentes. Le rôle de l'Ombudsman
est de soupeser les impacts et le caractère raisonnable des exigences imposées
par Passeport Canada sur le demandeur insatisfait du service. S'ensuivra une enquête
sur le bien-fondé et les faits reliés à la plainte reçue en vue
de résoudre celle-ci dans les meilleurs délais.
L'Ombudsman offre aussi sur référence des parties des services de
médiation et d'arbitrage en matière de
différend contractuel entre Passeport Canada
et ses fournisseurs de biens et services advenant un désaccord entre les deux
parties sur la nature et la livraison de ceux-ci.
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