Vérification sur les langues officielles - technologie de l'information - numéro 19

Table des matières

1. Introduction

2. But

3. Étendue

4. Approche

5. Sommaire des résultats

6. Conclusion

7. Recommandations

Annexe A - Liste des institutions visitées

Numéro 19 - Vérification sur les langues officielles - Technologie de l'information

1. Introduction

Cette vérification a été menée pour évaluer le degré de conformité de certaines institutions fédérales pré-sélectionnées en ce qui a trait à la mise en application des dispositions de la Loi sur les langues officielles et de la politique du Conseil du Trésor sur la technologie de l'information.

Ce rapport présente les objectifs de la vérification, l'approche adoptée, le nom des institutions vérifiées et les conclusions de notre étude.

2. But

Les objectifs de la vérification ont été établis à l'aide du Manuel du Conseil du Trésor sur la gestion de l'information et les systèmes informatiques. Ce manuel traite, entre autres, des obligations des institutions fédérales en ce qui a trait aux langues officielles et à la langue de travail.

Les objectifs de la vérification sont les suivants :

• déterminer dans quelle mesure les ministères, les organismes, les sociétés d'État et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), en tant qu'organisme central, s'acquittent de leurs responsabilités linguistiques en matière d'acquisition de biens et de services dans le domaine des technologies de l'information;
• déterminer, pour chaque institution sélectionnée, la disponibilité, dans les deux langues officielles, des systèmes informatiques d'usage courant et généralisé, du matériel et des logiciels;
• déterminer, à l'aide d'un échantillon représentatif d'employés des deux groupes linguistiques, le degré de satisfaction des employés, dans les institutions visées par la vérification;
• élaborer des recommandations qui aideront les institutions fédérales à mieux se conformer à leurs obligations et aideront la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi (DLOEE) à leur fournir assistance et conseils.

3. Étendue

Quatorze institutions fédérales ont été examinées afin de déterminer si les systèmes informatiques d'usage courant et généralisé étaient disponibles dans les deux langues officielles. Ces institutions ont été sélectionnées par la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi (DLOEE) du Secrétariat du Conseil du Trésor.

Les extraits suivants de la Loi sur les langues officielles définissent le contexte de cette vérification :

Notre examen a été effectué principalement dans la région de la capitale nationale. Au départ, nous devions également examiner les bureaux des régions de Montréal et du nord et de l'est de l'Ontario où ces institutions exercent des activités. Le Groupe de l'évaluation, de la vérification et de l'examen (GÉVE) du Conseil du Trésor nous a demandé de restreindre l'examen à la région de la capitale nationale. Les institutions vérifiées sont les suivantes :

4. Approche

La vérification a porté sur les micro-ordinateurs, les mini-ordinateurs et les ordinateurs centraux. Pour chaque type d'ordinateur et de système d'information, nous avons examiné les mesures mises en place pour se conformer aux politiques du Conseil du Trésor.

Le travail sur place s'est déroulé de la mi-janvier jusqu'à la fin du mois de février 1996. Nous avons interviewé plus de 75 gestionnaires, dont 58 responsables de la gestion des systèmes d'information.

Nous avons distribué 193 questionnaires aux employés des institutions vérifiées. De ce nombre, 163 (85 %) ont été remplis et retournés.

De plus, nous avons examiné les documents suivants :

• le plan de gestion de l'information des institutions vérifiées en ce qui concerne la stratégie de mise en oeuvre de la gestion de l'information et l'acquisition du matériel informatique;
• les politiques et les directives internes des institutions en ce qui concerne la langue des logiciels commerciaux et des logiciels développés à l'interne, et le matériel connexe, tel que les claviers, les imprimantes et les guides d'exploitation mis à la disposition des employés;
• les contrats d'acquisition de biens et services informatiques.

Les éléments suivants ont aussi été vérifiés :

Formation

• le respect de la langue de préférence des employés dans la prestation des activités de formation;
• la qualité de la formation, selon la langue officielle utilisée et choisie par l'employé, et la qualité du matériel fourni;
• le moment de la prestation de la formation dans chaque langue;
• la compétence linguistique de l'instructeur.

Service de dépannage

• la capacité du service de dépannage de répondre aux besoins dans les deux langues officielles;
• les mesures prises pour que les services soient fournis en tout temps dans les deux langues officielles;
• autres aspects : les plaintes formulées au sujet de la langue de travail, plus particulièrement les plaintes ayant trait aux systèmes informatiques, à la formation, au dépannage, etc.

Télétravail

• les conditions du régime de travail, le nombre d'employés qui y participent et les mesures mises en place pour assurer le respect de la langue de préférence des employés qui ont opté pour ce régime.

Internet

• la disponibilité de la documentation et des instructions (manuel de l'utilisateur, formation, initiation, etc.).

• N.B.: Notre vérification a porté sur l'utilisation d'Internet aux fins de la langue de travail et non de la prestation de services au public;

• autres aspects : les plaintes formulées au sujet de la langue de travail, plus particulièrement les plaintes ayant trait aux systèmes informatiques, à la formation, au dépannage, etc.

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC)

La Direction générale du service des approvisionnements (DGSA) de TPSGC est chargée de fournir des services communs aux ministères et organismes gouvernementaux, services qui sont orientés vers la fonction approvisionnement. Ces services comprennent la définition des besoins, l'acquisition de biens et services, l'élaboration de normes et les services de gestion des transports. En ce qui concerne l'approvisionnement, la Direction générale a pour responsabilité d'acquérir les produits et des services complexes liés aux sciences et à la technologie, de même que des produits et des services de nature commerciale. La Direction générale est également chargée de l'impartition des travaux de recherche et de développement.

À ce titre, nous avons examiné les deux critères suivants à TPSGC :

• dans quelle mesure les institutions communiquent à TPSGC, et à leurs fournisseurs, leurs exigences linguistiques en ce qui a trait aux acquisitions prévues dans le domaine des technologies de l'information, et dans quelle mesure ces exigences sont conformes aux politiques et directives sur les langues officielles;
• le rôle de TPSGC dans l'acquisition de matériel pour le compte des institutions, et les mesures mises en place pour respecter les politiques et les directives sur les langues officielles et les exigences des institutions en matière d'acquisition.

Sondage auprès des employés

Nous avons mené auprès des employés de chaque institution un sondage limité sur la disponibilité, dans les deux langues officielles, des systèmes informatiques d'usage courant et généralisé, ainsi que du matériel et des logiciels. Les responsables des services des langues officielles et de la gestion de l'information des institutions vérifiées nous ont aidé à identifier les participants au sondage. Ces participants présentent les caractéristiques suivantes :

• ils sont majoritairement francophones;
• ils sont sensibilisés à l'utilisation des logiciels de langue française;
• dans la plupart des cas, ils sont connus des responsables des services des langues officielles et des services de gestion de l'information pour avoir abordé avec eux les questions de la gestion des systèmes d'information et des langues officielles.

Les résultats du sondage diffèrent à l'occasion de nos constatations, pour les raisons suivantes :

• soit par manque d'information des employés, par exemple : ne pas être informé de la disponibilité des logiciels dans les deux langues officielles au sein de l'institution;
• soit par manque de connaissance des employés, par exemple : ne pas connaître la façon de reproduire les caractères avec accents français à partir de claviers bilingues ou unilingues;
• soit par manque de compréhension du sujet;
• soit par manque de compréhension de notre questionnaire qui pouvait s'avérer complexe à certains égards.

Ces facteurs doivent être pris en considération dans l'interprétation des résultats. Toutefois, les résultats illustrent les difficultés éprouvées quotidiennement par les employés dans la mise en oeuvre des directives sur la technologie de l'information et les langues officielles.

Nous avons noté que, à l'exception de quelques cas, les employés se plaignent peu, même s'ils remarquent des dérogations aux directives. À l'occasion, on nous a fait part de plaintes faites aux services des langues officielles et exceptionnellement au Commissariat aux langues officielles.

5. Sommaire des résultats

Les ministères, les organismes et les sociétés d'État, de même que Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), en tant qu'organisme central, s'acquittent généralement de leurs responsabilités linguistiques en matière d'acquisition de biens et services liés aux technologies de l'information.

Dans la majorité des cas, les institutions effectuent elles-mêmes leurs achats à l'aide de commandes locales ou d'offres à commandes. Pour les achats de plus de 40 000 $, elles ont recours à l'expertise de TPSGC.

La plupart des institutions vérifiées préparent leurs demandes de soumissions et leurs contrats en anglais. Toutefois, on fait traduire ces documents lorsque la langue de choix du fournisseur est le français.

TPSGC met à la disposition des institutions toute l'information requise pour qu'elles puissent acquérir leurs biens et services dans les deux langues officielles. Les institutions peuvent communiquer avec le personnel qualifié de TPSGC et accéder aux babillards électroniques et à tous les manuels et documents informatisés du Ministère. Les tests que nous avons effectués nous ont toutefois révélé que la liste des logiciels de langue française est incomplète. Plusieurs logiciels de langue française n'y apparaissent pas, notamment des logiciels des compagnies Lotus, Borland, Delrina, Netscape Communications, etc.

TPSGC n'exerce aucune fonction de contrôle sur l'acquisition de biens et services par ces institutions. Ces dernières établissent elles-mêmes leurs propres spécifications.

Résultats par institution

Voici un bref compte rendu des résultats de notre vérification par institution. Ce compte rendu résume l'essentiel de nos recommandations pour chacune des institutions vérifiées. Toutefois, nous désirons souligner que plusieurs institutions ont pris des mesures positives.

• L'Agence canadienne de développement international devrait mettre à la disposition des employés, dans la langue officielle de leur choix, les logiciels donnant accès à Internet qui sont disponibles dans les deux langues officielles.
• Agriculture et Agro-alimentaire Canada ne possède que la version anglaise de plusieurs logiciels commerciaux d'usage courant, p. ex. : Microsoft Access, Microsoft Excel, Group Wise. De plus, certains cours spécialisés ne sont offerts qu'en anglais.
• Aux Archives nationales du Canada, quelques employés nous ont indiqué que le traitement de texte qu'ils utilisent n'affiche pas les caractères avec accents français. Cette situation a été rapportée, mais aucune mesure n'a été prise à ce jour.

• Certains logiciels commerciaux et logiciels développés à l'interne, de même que la documentation connexe, ne sont pas disponibles dans les deux langues officielles.

  Les services de dépannage ne sont pas offerts dans les deux langues officielles. De plus, la formation sur Internet n'est pas toujours fournie dans les deux langues officielles.

• Au Bureau des passeports, les logiciels de courrier électronique ne reproduisent pas les caractères avec accents français. De plus, le matériel, qui au cours de sa vie utile pourra être assigné à plusieurs employés, n'est pas toujours conforme aux normes du Conseil du Trésor. Enfin, la documentation anglaise et française portant sur les logiciels mis à la disposition des employés n'est pas toujours de qualité comparable.
• Au Bureau du Vérificateur général du Canada, la plupart des claviers d'ordinateurs de bureau que nous avons vérifiés ne possèdent pas les caractères avec accents français. De plus, un certain nombre de logiciels internes ne sont disponibles qu'en anglais.

• Les services de dépannage ne sont pas disponibles dans des délais comparables et de qualité comparable aux employés des deux groupes linguistiques.

  Le service Internet est à l'essai au Bureau en ce moment. La formation relative à Internet, les conseils et les manuels ne sont offerts qu'en anglais.

• À Citoyenneté et Immigration Canada, les claviers d'ordinateurs personnels que nous avons testés ne possèdent pas les caractères avec accents français. De plus, plusieurs logiciels commerciaux n'affichent pas les caractères avec accents français et ne sont disponibles qu'en anglais.

• Les services de dépannage ne sont pas disponibles de façon immédiate en français.

  Internet est actuellement à l'essai au Ministère, et seules trois directions y ont accès. Internet n'est accessible qu'en anglais. La formation et les manuels de cours sont fournis en anglais et en français. Toutefois, plusieurs documents ne sont disponibles qu'en anglais.

• Au Commissariat à l'information, les services de dépannage ne sont offerts qu'en anglais.
• Le Commissariat à la protection de la vie privée devrait, en ce qui a trait à Internet, mettre à la disposition des employés, dans la langue de leur choix, les logiciels et la documentation connexe disponibles dans les deux langues officielles.
• Au Conseil de recherches en sciences naturelles et en génie, certains logiciels tels qu'Ami Pro, Lotus 123, Lotus Organizer et ccMail, et la documentation connexe, ne sont pas disponibles dans les deux langues officielles ou dans la langue de choix des employés.
• Au ministère du Développement des ressources humaines, nous avons noté l'existence d'un grand nombre de claviers unilingues anglais. De plus, des utilisateurs ont déclaré ne pas avoir accès à la version française de certains logiciels commerciaux disponibles sur le marché à la fois en français et en anglais, p. ex.: WordPerfect, Beyond Mail.
• À Élections Canada, l'affichage et l'impression des caractères accentués ne peuvent se faire avec certains logiciels commerciaux d'usage courant, p. ex.: Fox Pro, Sharkmail. De plus, on nous a rapporté des situations où la documentation distribuée lors des séances de formation n'était qu'en anglais.
• Au ministère des Finances, les claviers de certains ordinateurs portatifs ne possèdent pas les caractères accentués français. De plus, les instructeurs donnent des cours «bilingues», c'est-à-dire que, le contenu du cours est en anglais, mais les participants peuvent poser des questions dans la langue de leur choix. Le Ministère devrait s'assurer, qu'en tout temps, la formation offerte aux employés respecte leur choix de langue.
• À Industrie Canada, certains employés francophones n'ont encore accès qu'à des claviers anglais. On nous a rapporté, lors du sondage, que la qualité de la formation n'est pas la même dans les deux langues. De plus, il arrive, à l'occasion, que le matériel de formation ne soit pas disponible dans la langue de préférence des employés.
• Au Musée canadien des civilisations, aucun des claviers que nous avons vérifiés n'avait les caractères avec accents français. De plus, on nous a rapporté que certains cours ne sont donnés qu'en anglais.
• À Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, nous avons observé que plusieurs claviers d'ordinateurs de bureau et d'ordinateurs portatifs n'ont pas les caractères avec accents français. La plupart des guides de l'utilisateur des ordinateurs personnels ne sont disponibles qu'en anglais. De plus, on met à la disposition des employés la version anglaise des logiciels sans leur offrir le choix de la version française. Lorsqu'un employé désire obtenir la version française d'un logiciel, il doit en faire la demande au gestionnaire de son unité.

• On exige un nombre minimum de participants pour former une classe, question de rentabilité. Les employés qui désirent suivre les cours en français doivent attendre plus longtemps pour que les classes soient formées. Les manuels de cours sont disponibles dans les deux langues officielles. Toutefois, nous avons noté que la qualité des manuels de langue anglaise et française n'est pas comparable. Certains manuels de langue française sont mal structurés, incomplets, de présentation moins soignée, etc.

  Les services de dépannage n'offrent pas tous des services de qualité comparable dans les deux langues officielles. Les bureaux centraux accueillent le personnel au téléphone et au comptoir dans les deux langues officielles. Les messages enregistrés des boîtes vocales sont bilingues. Par contre, certains «petits» bureaux ne donnent les services qu'en anglais.

  Le télétravail est actuellement à l'essai à TPSGC. De plus, TPSGC fait la promotion du télétravail à la fois à l'interne et dans les institutions fédérales. La responsable du projet ne s'exprime qu'en anglais. Les documents préparés sur ce sujet sont disponibles à l'état d'ébauche pour la plupart en anglais et en français.

6. Conclusion

La plupart des institutions vérifiées possèdent leurs politiques sur la technologie de l'information. Toutefois, nous avons noté qu'aucune institution n'aborde l'aspect des langues officielles dans son plan de gestion de l'information.

La majorité des claviers d'ordinateurs personnels possèdent les caractères avec accents français. À l'occasion, les institutions se procurent des claviers conformes aux normes du Conseil du Trésor sur la technologie de l'information (NCTTI-5). Les claviers des ordinateurs portatifs possèdent rarement les caractères français accentués. Souvent, pour remédier à l'absence de caractères accentués français, on utilise des étiquettes transparentes avec accents. Ce palliatif n'est pas idéal et ne devrait être considéré que comme une mesure temporaire.

Toutefois, nous avons constaté que plusieurs employés utilisent encore les codes ASCII (American Standard Code for Information Interchange) pour produire les caractères accentués. Cette façon inefficiente de procéder, qui prévalait dans les années 80, révèle un manque d'information des employés. De plus, elle démontre les répercussions que peuvent avoir sur les habitudes de travail des employés, et ce, pendant plusieurs années, tout retard à mettre en place les outils de travail adéquats et l'absence d'information sur l'existence de tels outils.

L'affichage et l'impression des caractères n'est plus un problème dans la majorité des institutions. On nous a cependant rapporté à plusieurs reprises que le courrier électronique sur Internet ne transmet pas les caractères accentués, situation qui sera corrigée dans un proche avenir, au fur et à mesure que la technologie actuelle et les logiciels seront améliorés.

Plusieurs logiciels de courrier électronique, conçus il y a plusieurs années aux États-Unis, ont été codés en sept bits. Ils ne contiennent que 128 caractères, ce qui suffit à peine à inclure les 26 lettres de l'alphabet romain en majuscules et en minuscules et quelques symboles connexes. Il n'y a donc pas de place pour les caractères accentués. Ces applications ne supportent que l'anglais. Les applications récentes codifient les documents en huit bits, ce qui porte la capacité du code à 256 caractères et satisfait aux exigences de la plupart des langues occidentales. De plus en plus, les applications supportent 16 bits et même 32 bits. L'acquisition d'applications et de matériel informatique récents devrait contribuer à régler ce problème.

Dans presque toutes les institutions vérifiées, nous avons noté que les guides de l'utilisateur des systèmes d'usage courant sont pour la plupart dans la langue spécifiée au moment de l'achat de l'équipement. Ces guides sont disponibles sur support papier ou sur support électronique. Le problème qui se pose, c'est que l'équipement peut être assigné par la suite à des utilisateurs dont le choix de langue de travail diffère. Dans ces cas, les guides ne respectent pas toujours les choix de langue de travail des employés. Toutefois, les utilisateurs nous ont indiqué qu'ils consultent rarement ces guides.

Chaque année, l'industrie produit un nombre grandissant de logiciels de qualité en versions anglaise et française. Toutefois, plusieurs logiciels ne sont pas encore dans les deux langues officielles. Ils sont cependant utilisés quotidiennement par les employés des deux groupes linguistiques, sans que cela n'affecte, selon ce qu'on nous a indiqué, leur choix de langue de travail. Les problèmes les plus fréquemment notés chez le personnel des services de la technologie de l'information des institutions sont les suivants :

• On n'est pas au courant de l'existence des versions françaises des logiciels, tels que : Group Wise, Delrina Fax, Lotus, Norton Anti Virus, etc.;
• On n'informe pas les employés de l'existence des logiciels en français;
• On ne sait pas comment procéder à une installation économique des deux versions sur les disques rigides, par exemple, WordPerfect;
• On est réticent à se procurer ces logiciels pour des raisons de coût;
• On ne se procure qu'un nombre limité de licences de logiciels de langue française, en raison d'une mauvaise évaluation de la demande;
• On omet de joindre les correcteurs orthographique et grammatical de la version française à la version anglaise d'un logiciel de traitement de texte, même si ces correcteurs sont disponibles.

La majorité des employés ont appris à travailler avec la version anglaise des logiciels. Plusieurs désirent conserver cet environnement pour traiter leurs textes français, mais aimeraient également utiliser les utilitaires disponibles en français.

Dans la plupart des institutions, les guides de l'utilisateur des logiciels commerciaux sont disponibles dans les deux langues officielles lorsque les logiciels le sont. Les guides destinés au personnel d'exploitation sont disponibles dans les deux langues officielles. Par contre, les procédures d'exploitation et d'entretien des systèmes sont le plus souvent rédigées en anglais seulement, compte tenu de l'origine des fabricants. C'est le cas dans presque toutes les institutions vérifiées.

En ce qui a trait à la formation, certaines restrictions sont parfois imposées par les institutions. Ainsi, il arrive que les logiciels et le matériel ne soient disponibles que dans la langue du cours, que le choix de langue soit laissé à la discrétion de l'instructeur, etc. Certains employés nous ont indiqué qu'il peut arriver que les cours prévus en français soient finalement donnés en anglais, tout simplement parce que l'instructeur se sent plus à l'aise en anglais, ou encore, parce qu'un participant de langue anglaise le réclame, ou enfin, parce que le matériel et les logiciels dont se sert l'instructeur sont en anglais. Dans la plupart des cas, les cours très techniques ne sont offerts qu'en anglais. Pour suivre le cours en français, il faut souvent aller au Québec, ce qui occasionne des frais de déplacement.

7. Recommandations

Nous recommandons que les services responsables des langues officielles dans les institutions fédéralesnbsp;:

• rappellent aux gestionnaires leur rôle et leurs responsabilités à l'égard de la mise en oeuvre du Programme des langues officielles;
• s'assurent que les droits des employés et leur choix de langue de travail soient respectés en tout temps;
• s'assurent que les employés possèdent les moyens de travailler dans la langue de leur choix (claviers d'ordinateurs, logiciels, documentation, formation, service de dépannage, télétravail, etc.);
• établissent des contrôles efficaces et effectuent des vérifications régulières :

• - des services offerts dans les deux langues officielles;
  - du respect du choix de la langue de travail des employés;
  - de la prestation de services de qualité comparable dans les deux langues officielles;
  - de la transmission, dans les deux langues officielles, des messages envoyés par courrier électronique à des groupes d'employés.

Que les services responsables de la technologie de l'information dans les institutions fédérales :

• n'acquièrent que du matériel conforme aux normes du Conseil du Trésor sur les langues officielles, lorsque ce matériel est susceptible d'être assigné à plusieurs employés des deux groupes linguistiques au cours de sa vie utile;
• fournissent aux employés l'équipement nécessaire, c.-à-d. des claviers dans la langue de leur choix;
• informent les employés des choix de langues possibles pour les logiciels et mettent à leur disposition des logiciels dans les deux langues officielles ou dans la langue de leur choix, lorsqu'ils sont disponibles;
• fournissent sur demande aux employés la documentation et les manuels sur les logiciels dans la langue de leur choix;
• évaluent, de façon régulière, la demande de cours, de manuels et de logiciels en anglais et en français, et s'assurent que la formation offerte aux employés respecte en tout temps leur choix de langue;
• assurent en tout temps des services de dépannage de qualité comparable dans les deux langues officielles;
• sollicitent les commentaires des employés sur l'usage de la technologie de l'information et son incidence sur les langues officielles, et les informent régulièrement de la façon la plus efficace d'exploiter les ressources technologiques existantes.

Nous recommandons que Travaux publics et Services gouvernementaux Canada :

• s'assure de l'exactitude de l'information portant sur les logiciels transmise aux institutions.

Annexe A - Liste des institutions visitées

1. Agence canadienne de développement international
2. Agriculture et Agro-alimentaire Canada
   Région de la capitale nationale
3. Archives nationales Canada
4. Bureau des passeports
   Région de la capitale nationale
5. Bureau du vérificateur général du Canada
   Région de la capitale nationale
6. Citoyenneté et Immigration Canada
   Région de la capitale nationale
7. Commissariats à l'information et à
   la protection de la vie privée
8. Conseil de recherches en sciences naturelles
   et en génie du Canada
9. Développement des ressources humaines Canada
   Région de la capitale nationale
10. Élections Canada
11. Finances Canada
12. Industrie Canada
    Région de la capitale nationale
13. Musée canadien des civilisations
14. Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
    Région de la capitale nationale
    
    

Date de modification : 1998-05-21