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Cette vérification s'inscrit dans le cadre des
activités de vérification effectuées par le
Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour
s'assurer de l'application de la Loi sur les langues
officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette
matière. Certaines institutions fédérales
(situées dans les régions de Calgary, Vancouver et
Winnipeg) qui ont déjà fait l'objet de
vérifications ou constats antérieurs font l'objet
de cette nouvelle vérification. Le but de cette
dernière est d'établir si le public peut
communiquer avec les institutions visées et en recevoir
les services, dans la langue officielle de son choix,
conformément à la Loi sur les langues
officielles et au Règlement sur les langues
officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la
vérification, la portée, l'approche adoptée,
les résultats, les conclusions et les recommandations de
la vérification.
Dans son rapport de vérification sur les langues
officielles et le système sportif canadien, la Commissaire
aux langues officielles demande au Secrétariat du Conseil
du Trésor de revoir sa méthode de
vérification des langues officielles de manière
à s'assurer que les programmes vérifiés
soient non seulement conformes aux contrôles administratifs
établis mais qu'ils permettent aussi d'atteindre les
objectifs fixés. À cet effet, la Présidente
du Conseil du Trésor a informé la Commissaire que
le SCT allait établir un plan d'activités dans le
but, entre autres, d'assurer un suivi aux vérifications et
constats. En plus du présent rapport deux autres du
même genre sont aussi publiés; ils portent d'une
part, sur les régions d'Halifax et de Moncton et d'autre
part, sur les régions de Montréal et de
Toronto.
Les objectifs de la vérification ont été
établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues
officielles. Cette partie traite des obligations des institutions
fédérales et des tiers agissant au nom de ces
institutions fédérales en ce qui a trait au service
au public. L'objectif de la vérification vise à
déterminer dans quelle mesure les institutions
visées s'acquittent de leurs obligations en matière
de service au public et ce, conformément à la
Loi sur les langues officielles, au Règlement
sur les langues officielles - Service au public et à
la politique gouvernementale.
La vérification a aussi pour objectif de
déterminer, s'il y a lieu, dans quelle mesure les bureaux
sélectionnés ont corrigé les lacunes
reliées service au public qui ont été
identifiées lors de vérifications ou constats
antérieurs. L'étude vise aussi à
déterminer si ces organisations ont maintenu un niveau de
rendement jugé adéquat.
La vérification a couvert six institutions
fédérales dans chacune des trois régions de
Calgary, Vancouver et Winnipeg.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué
trois types de vérification :
- une vérification au téléphone : un appel
en dehors des heures d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas
continues) pour vérifier l'existence d'un système
de TéléRéponse dans les deux langues
officielles et un appel pendant les heures d'ouverture pour
vérifier si l'offre active existe réellement et
s'il est possible d'être servi dans les deux langues officielles;
- une vérification en personne sur les lieux;
- une vérification des sites Internet.
Les étapes suivantes ont été
complétées durant la vérification :
- Rencontrer les représentants des langues officielles
du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter
des paramètres de la vérification.
- Choisir six bureaux ayant fait l'objet d'une
vérification antérieure ou, au besoin, d'un constat
lors d'une visite régionale du SCT.
- Identifier, s'il y a lieu et pour les bureaux choisis, les
plaintes portées à l'attention de la Commissaire
aux langues officielles depuis la dernière vérification.
- Élaborer un programme de vérification
comportant des questionnaires d'entrevue (en personne et au
téléphone) couvrant les mêmes points que les
vérifications antérieures.
- Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des
institutions visées présentent les mêmes
renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au
besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut
communiquer dans les deux langues officielles avec celles-ci.
- Identifier pour chacun des bureaux choisis les points qui
avaient fait l'objet d'une observation et vérifier quelles
mesures ont été prises suite à la
vérification ou au constat.
- Vérifier le niveau de satisfaction des clients
auprès des représentants de la communauté en
situation minoritaire et ce, en ce qui a trait à la
prestation de services dans la langue officielle du choix du
client. (Élaboration d'un questionnaire et entrevues sur place).
- Effectuer des appels téléphoniques visant
à vérifier l'offre active dans les bureaux visés.
- Vérifier l'offre active, l'affichage et la
signalisation dans les institutions fédérales
visées.
- Interviewer les responsables des bureaux visités.
- Vérifier l'affichage, la documentation et la
capacité linguistique des institutions visées.
- Faire la compilation et l'analyse des données
recueillies lors des appels téléphoniques, des
rencontres avec les représentants des communautés
en situation minoritaire et des visites dans les bureaux visés.
- Regrouper ces données par régions,
rédiger trois rapports et faire des recommandations, s'il
y a lieu.
- Transmettre l'ébauche des rapports aux bureaux
visés pour commentaires et intégrer la
rétroaction au rapport final.
6.1.1 La Commission de l'immigration et du statut de
réfugié du Canada (CISR)
Place Fording, 205, 9ième avenue, sud-est,
Calgary
# de Burolis : 91060
27 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le bureau de la Commission de l'immigration et du statut de
réfugié du Canada (CISR) situé à
Calgary a un numéro de téléphone dans
l'annuaire téléphonique de Calgary et ce, dans les
deux langues officielles: le 292-6134 (403). Lors de notre appel
téléphonique en dehors des heures de travail nous
avons constaté que les messages
téléphoniques étaient complètement
bilingues et identiques.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro
pré-cité il y a eu offre active et
possibilité d'obtenir immédiatement des services en
français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la
réception nous avons obtenu l'offre active et la
préposée était entièrement bilingue.
Elle a pu répondre à nos questions et nous diriger
vers la gestionnaire que nous allions rencontrer. Il convient de
mentionner que l'employée de la réception est le
seul point de contact possible pour des gens qui viennent de
l'extérieur car les bureaux ne sont pas accessibles au
public sans passer d'abord par la réception.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Lors de notre vérification nous avons remarqué
qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à la
réception et au centre de documentation.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de
l'administration centrale et sont disponibles dans les deux
langues officielles. Lors de notre visite nous avons pu constater
qu'il y avait sur place plusieurs publications dans les deux
langues officielles, entre autres, les publications Section
d'appel de l'immigration, Section du statut du
réfugié, Renseignements sur la section
d'arbitrage de même que le dépliant
intitulé Le programme de recherche de la Direction
générale de la documentation, de l'information et
des recherches.
Au centre de documentation plusieurs publications qui ne
proviennent pas directement de la CSIR ne sont disponibles que
dans la langue d'origine seulement. Il n'y a pas beaucoup de
documentation en français mais on nous a signalé
que la demande était très limitée et que du
point de vue coût-efficacité il n'était pas
rentable d'avoir plusieurs documents qui occuperaient de l'espace
et qui ne seraient probablement pas consultés. En
revanche, on nous a indiqué qu'il était possible de
faire venir, dans des délais relativement courts, toute
demande de documentation disponible en français. Lorsqu'un
document fait l'objet d'une demande importante, il est alors
conservé au centre de documentation pour consultation
ultérieure.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la Commission de l'immigration et du
statut de réfugié du Canada (http://www.cisr.gc.ca/
) est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par la CISR. Il n'y
a pas de référence spécifique au bureau de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
Le bureau de Calgary comporte trois sections : la Section du
statut de réfugié, la Section d'appel de
l'immigration et la Section d'arbitrage. La Section du statut de
réfugié entend uniquement les revendications du
statut de réfugié présentées par des
personnes au Canada. La Section d'appel de l'immigration entend
les appels des refus opposés aux demandes
parrainées de résidence permanente. La Section
d'arbitrage effectue des requêtes en matière
d'immigration dans le cas de certaines personnes qui ne seraient
pas admissibles ou qui pourraient être renvoyées en
application de la Loi sur l'immigration.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend 23 postes dont quatre sont bilingues. Trois
des employés qui occupent un poste bilingue ont
réussi au moins la norme « B » et leurs tests
de bilinguisme sont encore valides. Il y a un poste bilingue qui
est actuellement occupé par une personne qui n'est pas
bilingue. Cette situation devrait être corrigée sous
peu puisque cela représente 25% des postes bilingues et
affecte la prestation de services en français. Tous les
employés sont régulièrement informés
de leurs obligations linguistiques.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau
possède les outils de travail pour offrir le service dans
les deux langues officielles. Le bureau possède quelques
claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de
même que les en-têtes de
télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
La gestionnaire interviewée n'était en poste que
depuis six mois et ne pouvait confirmer avec certitude que les
services offerts au public dans les deux langues officielles
étaient comparables et de qualité égale car
il n'y avait pas eu de demande de services en français
depuis qu'elle était en poste. Elle nous a fait
remarquer que souvent le bureau connaissait la langue des clients
puisque ceux-ci étaient référés par
Citoyenneté et Immigration Canada et que cela lui donnait
le temps de s'ajuster en conséquence. De plus, les clients
se présentent généralement sur rendez-vous.
Elle nous a mentionné que le bureau avait la
capacité de mener des entrevues en français mais
que s'il y avait une demande de services en français
portant sur l'arbitrage et que cette demande était
complexe, le bureau devrait alors entrer en contact avec un
employé bilingue de Winnipeg pour pouvoir offrir le
service en français dans ce domaine. Elle nous a aussi
indiqué que comme dernier recours elle pourrait
communiquer avec le bureau de Montréal et utiliser, au
besoin, une conférence vidéo pour s'assurer que les
services sont donnés en français. Nous ne sommes
pas en mesure de statuer sur la comparabilité des services
mais soulignons le fait que comme un des quatre postes bilingues
n'est pas occupé par un employé bilingue ceci
devrait avoir nécessairement des conséquences sur
la prestation de services bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait
très bien les obligations linguistiques de son bureau en
matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle au niveau local pour s'assurer
que le service est toujours donné dans les deux langues
officielles. La gestionnaire croit que l'administration centrale
effectue des vérifications ponctuelles mais elle n'a pas
de données à cet effet. Elle considère que
l'absence de plaintes constitue aussi une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté
de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau de Calgary n'utilise pas de médias.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues
officielles au cours des dernières années.
Changements depuis la dernière
vérification
La situation a peu changé depuis la dernière
vérification qui remonte à mars 1996. Le nombre de
postes est passé de 16 à 23 mais le nombre de
postes bilingues est demeuré le même. En 1996, deux
des quatre postes bilingues étaient occupés par des
employés qui possédaient des droits de titulaire;
aujourd'hui un seul poste bilingue sur quatre n'est pas
occupé par un employé bilingue. Aujourd'hui encore
la capacité bilingue semble suffisante pour
répondre à la demande de services en français.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.1.2 Patrimoine canadien
220, 4ième avenue sud-est, Calgary
# de Burolis : 11876
27 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de Patrimoine
canadien est inscrit comme suit dans l'annuaire
téléphonique de Calgary et ce, dans les deux
langues officielles: 292-5541 (403). Lors de notre appel
téléphonique en dehors des heures de travail nous
avons constaté que le message téléphonique
était complètement bilingue. Le bureau de Calgary
est aussi responsable du Centre d'accès de Service Canada;
il y a un numéro sans frais (1-800-O-Canada) pour
rejoindre ce service; le message est complètement
bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique aux numéros
pré-cités il y a eu offre active et services en
français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la
réception de Patrimoine canadien nous avons obtenu l'offre
active et des services en français. Nous avons aussi
obtenu l'offre active et des services en français au
centre d'accès Service Canada qui est administré
par Patrimoine canadien.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des
langues officielles à la réception. De plus, nous
en avons remarqué quelques autres aux comptoirs de Service Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement
bilingues. Toutes les affiches, temporaires ou permanentes
étaient dans les deux langues officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de
l'administration centrale et sont disponibles dans les deux
langues officielles. On y retrouve, entre autres, des documents
portant sur le multiculturalisme, les industries culturelles, la
politique des arts et les langues officielles. La documentation
disponible sur place était soit bilingue soit
publiée en français et en anglais. Au centre
d'accès de Service Canada on retrouve les publications les
plus demandées du gouvernement du Canada; ces publications
étaient disponibles dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Patrimoine canadien (http://www.pch.gc.ca/) est
entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par le
ministère. Il n'y a pas de site Internet spécifique
pour le bureau de Calgary mais il y a un site
général (www.Canada.gc.ca) pour le Centre
d'accès de Service Canada. Ce site est entièrement
bilingue aussi.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau de Calgary offre toute la gamme des programmes et
des services tels que politiques et programmes nationaux
liés à la diffusion, aux industries culturelles,
aux arts, au patrimoine, aux langues officielles, à
l'identité canadienne, aux symboles canadiens, au
multiculturalisme, etc. Le bureau est aussi responsable du Centre
d'accès Service Canada, vaste guichet unique mis en place
dans le but de renseigner la population sur une vaste gamme de
services et de programmes du gouvernement du Canada.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend cinq postes dont trois sont bilingues (2 au
niveau CCC et le poste de la gestion au niveau BBB). Il y a en
plus, un étudiant qui travaille à ce bureau; son
poste n'est pas désigné bilingue mais il est en
mesure d'offrir des services en français. Les postes
bilingues sont occupés par des employés bilingues.
Les deux employées qui travaillent à Service Canada
sont aussi bilingues. Les tests de bilinguisme de tous les
employés sont encore valides. Le bureau est en mesure
d'offrir des services en français sur une base
régulière.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau
possède les outils de travail pour offrir le service dans
les deux langues officielles. Le bureau possède des
claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de
même que les en-têtes de lettres et de
télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont comparables et de qualité
égale car il y a suffisamment d'employés bilingues
en fonction pour offrir le service dans les deux langues
officielles et ce, à tout moment de la journée. Le
bureau a aussi prévu un arrangement administratif avec
Parcs Canada s'il y avait pénurie de personnel bilingue
pour une raison ou pour une autre.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait
très bien les obligations linguistiques de son bureau en
matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique pour
s'assurer que le service est toujours donné dans les deux
langues officielles. La gestionnaire considère que
l'absence de plaintes constitue une certaine forme de
contrôle et que la supervision de la gestion suffit compte
tenu qu'il n'y a pas beaucoup d'employés à ce bureau.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle. Il faut cependant ajouter
qu'il y a une carte de commentaires disponible au Centre
d'accès de Service Canada. Cette carte de commentaires est
bilingue mais ne comporte pas de questions reliées aux
langues officielles.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Compte tenu de son mandat, la gestionnaire interviewée
nous a indiqué que Patrimoine canadien maintenait de
très bonnes relations auprès des communautés
minoritaires de langue officielle. La représentante de
l'Association canadienne-française de l'Alberta que nous
avons rencontrée nous a confirmé qu'il en
était ainsi.
Usage des médias
Patrimoine canadien publie ses annonces dans les journaux dans
les deux langues officielles ou en anglais dans les quotidiens
anglophones et en français dans l'hebdomadaire Le Franco.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours de la dernière année il y a eu une
plainte reliée aux langues officielles. Cette plainte
était reliée aux textes unilingues anglais fournis
par Patrimoine canadien au maître de
cérémonie qui présentait les artistes
francophones dans le cadre de la Journée internationale
des Rendez-vous de la francophonie tenue à
l'Édifice Harry Hays.
Changements depuis la dernière
vérification
Depuis la vérification de mars 1996 la nature des
services a été quelque peu modifiée puisque
maintenant Patrimoine canadien s'occupe du Centre d'accès
de Service Canada. Le nombre de postes bilingues est resté
le même au bureau comme tel, sauf qu'il y a deux autres
postes bilingues reliés à Service Canada.
Patrimoine canadien, aujourd'hui comme en 1996, est en mesure
d'offrir de très bons services en français.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.1.3 Développement des ressources humaines Canada (DRHC)
220, 4ième avenue sud-est, Calgary
# de Burolis : 11562
27 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de DRHC est
inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de
Calgary et ce, dans les deux langues officielles: 292-4566 (403).
Lors de notre appel téléphonique en dehors des
heures de travail nous avons constaté que le message
téléphonique était complètement
bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro
pré-cité il y a eu offre active et services en
français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à
l'édifice Harry Hays nous n'avons pas obtenu d'offre
active de la part du commissionnaire à qui nous nous
sommes adressés. Il s'est empressé de faire venir
un collègue bilingue qui nous a indiqué où
aller. Rendus à la réception de DRHC nous avons
obtenu l'offre active et des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait quelques pictogrammes
des langues officielles à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de publication locale sauf le dépliant
relié au site Internet local du ministère. Toutes
les publications utilisées proviennent de l'administration
centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles.
On y retrouve, entre autres, des formulaires portant sur
l'assurance-emploi, la sécurité de la vieillesse et
le régime de pensions du Canada. Les publications qui
proviennent du gouvernement provincial albertain ne sont
disponibles qu'en anglais.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de DRHC (http://www.pch.gc.ca/) est
entièrement bilingue et comporte une note à l'effet
que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue
d'origine. On y retrouve toute la gamme des services offerts par
le ministère. Nous avons aussi constaté qu'il y
avait un site Internet spécifique au bureau de Calgary
à l'adresse suivante :
(http://www.drhc.gc.ca/cgi-bin/hr-display.cgi?rc=4802&ln=f);
il s'agit d'un site bilingue qui donne une description sommaire
des services, des ressources et des guichets emplois. Il y a
aussi un autre site bilingue relié à l'information
sur le marché du travail en Alberta; ce site
(http://www.ab.hrdc-drhc.gc.ca/lmi/) est aussi bilingue et le
ministère a publié un dépliant bilingue
intitulé Faites travailler notre site Web à
votre avantage.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
Depuis le 1er avril 1997 il y a une entente
Canada-Alberta sur le développement du marché du
travail. Globalement DRHC garde la responsabilité du
soutien du revenu lié à l'assurance-emploi et des
services relatifs au marché du travail. L'Alberta de son
côté assume la responsabilité de la
conception, de l'administration et de la mise en
œuvre de différentes mesures actives
d'emploi; elle assume également la responsabilité
des principales fonctions du Service national de placement, dont
le counselling d'emploi, la sélection et le placement.
L'entente permet donc à l'Alberta de jouer un rôle
accru dans la conception et l'administration des programmes et
services de développement du marché du travail pour
les chômeurs de la province.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend un peu plus de 20 postes bilingues dont
ceux des quatre réceptionnistes qui sont le premier point
de contact avec le public. Il y a actuellement 11 personnes sur
une liste d'éligibilité susceptibles de remplacer
les réceptionnistes bilingues car le taux de roulement de
ces employés est élevé et le
ministère veut être prêt pour parer à
toute éventualité. Les autres employés dont
les postes sont bilingues travaillent comme agents dans divers
domaines tels que la sécurité du revenu,
l'assurance-emploi, etc. Soulignons qu'il y a deux
employés qui suivent actuellement des cours de langue dans
le but d'améliorer leurs compétences personnelles.
Du côté du service offert par les employés
du gouvernement provincial on nous a dit qu'il y avait trois
employés bilingues sur six et que ces employés
étaient parfaitement bilingues. Les trois employés
unilingues seront éventuellement remplacés par des
employés bilingues lorsqu'ils quitteront leur emploi
actuel. Les employés du gouvernement provincial ne
reçoivent pas de prime au bilinguisme mais l'obligation
d'offrir des services dans les deux langues officielles fait
partie de leurs conditions d'emploi.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon les gestionnaires rencontrés, le bureau
possède les outils de travail pour offrir le service dans
les deux langues officielles. Le bureau possède des
claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de
même que les en-têtes de lettres et de
télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont comparables et de qualité
égale car il y a suffisamment d'employés bilingues
en fonction pour offrir le service dans les deux langues
officielles et ce, à tout moment de la journée.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaire que nous avons rencontrés
connaissaient très bien les obligations linguistiques de
leur bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique à ce
bureau pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles. Les gestionnaires ont
mentionné que la Commissaire aux langues officielles
faisait des vérifications ponctuelles et qu'ils en
étaient informés occasionnellement.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle mais le bureau a l'intention
de se pencher sur cette question au cours des prochains mois.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté
de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
DRHC publie ses annonces dans les journaux et ce, dans les
deux langues officielles. Sinon DRHC publie en anglais dans les
quotidiens anglophones et en français dans l'hebdomadaire
Le Franco.
Plainte en matière de langues officielles
Il y a eu une plainte reliée aux langues officielles.
Celle-ci faisait référence à un message
téléphonique unilingue anglais pour un
numéro de téléphone publié sous la
rubrique française des pages bleues de l'annuaire de Calgary.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. Il y a eu tellement
de changements depuis que l'on ne peut faire aucune comparaison
avec la situation qui prévalait à ce
moment-là.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.1.4 Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC)
220, 4ième avenue sud-est, Calgary
# de Burolis : 11763
30 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de TPSGC est
inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de
Calgary et ce, dans les deux langues officielles: 292-5981 (403).
Lors de l'appel téléphonique en dehors des heures
de travail il y a offre active mais le message du système
de TéléRéponse est unilingue anglais.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro
pré-cité il y a eu offre active mais pour obtenir
des services en français l'appel a dû être
transféré au bureau régional d'Edmonton. La
personne qui prend la communication à partir d'Edmonton
sert alors d'interprète; lorsque l'on lui demande des
renseignements celle-ci nous met en attente et communique de
nouveau avec le bureau de Calgary pour trouver réponse
à nos questions. Si nous avons d'autres questions, le
même processus de mise en attente se répète.
C'est un processus qui est assez ennuyeux lorsque l'on a beaucoup
de questions et sous-questions.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à
l'édifice Harry Hays nous n'avons pas obtenu d'offre
active de la part du commissionnaire à qui nous nous
sommes adressés. Il s'est empressé de faire venir
un collègue bilingue qui nous a indiqué où
aller. Rendus à la réception de TPSGC nous n'avons
pas eu d'offre active mais nous avons obtenu des services en
français. Signalons que le poste de la
réceptionniste n'est pas désigné bilingue
mais qu'elle fait généralement l'offre active au
téléphone seulement.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des
langues officielles à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de publication locale. Toutes les publications
utilisées proviennent de l'administration centrale et sont
disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve
toute sorte de publications portant sur des sujets aussi
variés que les acquisitions de biens et services, des
guides sur les approvisionnements, des stratégies portant
sur le développement durable, etc.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de TPSGC (http://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/) est
entièrement bilingue et comporte une note à l'effet
que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue
dans laquelle ils ont été fournis. On y retrouve
toute la gamme des services offerts par le ministère. Il
n'y a pas de site Internet spécifique au bureau de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau de Calgary fournit principalement des services aux
autres ministères et organismes gouvernementaux de la
fonction publique fédérale qui sont situés
à Calgary. On y retrouve, entre autres, des services
reliés à l'immobilier, l'architecture,
l'ingénierie, aux approvisionnements, aux achats, aux avis
-le service
électronique officiel d'appel d'offres du Canada, etc.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend environ de 55 à 60 postes dont cinq
sont bilingues. La plupart des postes requièrent la norme
« B » mais certains employés dépassent
cette norme. Les tests linguistiques de tous les employés
sont encore valides. Il n'y a pratiquement pas de demande pour
les services en français. Le bureau signale qu'il n'y a
qu'un ou deux visiteurs par année qui veulent être
servis en français et que les appels
téléphoniques se situent sensiblement au même
niveau en ce qui a trait à la fréquence.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
Selon les gestionnaires rencontrés, le bureau ne
possède pas de claviers bilingues mais est tout de
même en mesure d'utiliser les signes diacritiques pour
répondre adéquatement à des lettres
reçues en français. Le bureau signale que si les
sujets à traiter étaient complexes, il ferait
affaires soit avec le bureau régional d'Edmonton, soit
avec ses services de traduction. Les cartes d'affaires sont
bilingues de même que les en-têtes de lettres et de
télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sur place sont comparables et de
qualité égale car il y a suffisamment
d'employés bilingues en fonction pour offrir le service
dans les deux langues officielles et ce, à tout moment de
la journée. Le bureau a aussi prévu, au besoin,
certains arrangements administratifs avec Patrimoine canadien
dont le bureau se trouve dans le même édifice. On
nous a signalé ne pas avoir eu besoin de recourir à
ces arrangements pour offrir le service au public dans les deux
langues officielles. Il faudrait tout de même penser
à améliorer les services en français au
numéro de téléphone des renseignements
généraux car le transfert d'appel avec le bureau
d'Edmonton comporte plusieurs inconvénients.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaire que nous avons rencontrés
connaissaient très bien les obligations linguistiques de
leur bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique à ce
bureau pour s'assurer que le service au public est toujours
donné dans les deux langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle mais le bureau nous a
indiqué qu'il y avait quelques sondages qui s'adressaient
aux ministères; cependant, les gestionnaires
n'étaient pas au courant si les langues officielles
étaient couvertes dans ces sondages.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté
de langue officielle en situation minoritaire. C'est plutôt
le bureau régional d'Edmonton qui s'occupe de ces
rencontres. Le bureau nous a indiqué que ses contacts avec
la communauté francophone se situaient uniquement au
niveau des écoles et étaient reliés à
la distribution d'ordinateurs.
Usage des médias
TPSGC publie ses annonces dans les journaux et ce, dans les
deux langues officielles. Sinon TPSGC publie en anglais dans les
quotidiens anglophones et en français dans l'hebdomadaire
Le Franco. Les annonces portent principalement sur les
marchés de services et les baux.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues
officielles au cours des dernières années.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. Il y a eu quelques
changements depuis : le nombre de postes est passé de
trente à soixante tandis que le nombre de postes bilingues
est passé de un à cinq. Le bureau est en meilleure
posture pour offrir des services dans les deux langues
officielles même si la demande n'est pas plus
élevée.
Recommandations
Suite à la vérification il est
recommandé :
de veiller à ce que le message du système de
TéléRéponse soit bilingue;
- de revoir l'arrangement administratif utilisé pour
offrir au téléphone les services dans les deux
langues officielles.
6.1.5 Agence canadienne d'inspection des aliments
3650, 36ième rue nord-ouest, Calgary
# de Burolis : 11478
30 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le bureau de l'Agence canadienne d'inspection des aliments
situé à Calgary (bureau de la 36 ième rue
nord-ouest) est inscrit dans les deux langues officielles dans
l'annuaire téléphonique de Calgary comme suit :
292-5562 (403). En dehors des heures d'ouverture le message
à ce numéro est entièrement bilingue. On
trouve aussi un autre numéro, le 229-7660 (403); le
message n'est pas bilingue à ce numéro.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture il n'y a eu pas d'offre active
mais les services en français ont été
disponibles lors de notre appel.
Offre active en personne
Nous n'avons pas eu d'offre active à la
réception de ce bureau lors de notre visite mais nous
avons pu obtenir des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps.
Nous avons remarqué qu'il n'y avait pas de pictogramme
des langues officielles à la réception et qu'il n'y
avait pas d'enseigne non plus indiquant que le service
était disponible dans les deux langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont partiellement bilingues.
À l'entrée on retrouve une affiche qui indique en
anglais seulement : « All visitors report to reception
desk »; de plus deux autres enseignes reliées
à la sécurité ne sont affichées qu'en
-Property protected by
video surveillance system » et « For
building/security emergencies call 263-7110 ».
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de
l'administration centrale. L'administration locale n'a aucune
publication. Il n'y avait pas beaucoup de documentation sur place
mais quelques publications en français étaient disponibles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des
aliments (http://www.inspection.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts. Il n'y a pas de
site Internet spécifique à ce bureau de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité est situé dans un laboratoire.
Les services offerts relèvent des programmes et des
opérations. Les employés s'occupent, entre autres,
d'analyser les produits agroalimentaires (viande et produits de
viande, volaille et produits de volaille, produits laitiers,
fruits et légumes) et les produits transformés
(produits en conserve ou congelés). Le bureau peut aussi
recevoir des échantillons de viande crue et
prête-à-manger pour fins d'analyse. La plupart des
demandes de renseignements sont reliées à la nourriture.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
On retrouve environ 78 postes dans ce bureau. Il n'y a qu'un
seul poste bilingue, soit celui de la réception
rattachée au laboratoire. Le poste de
réceptionniste relié aux opérations n'est
pas un poste désigné bilingue et est actuellement
vacant. Le bureau n'était pas en mesure de nous dire si ce
poste allait être désigné bilingue
éventuellement.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon la personne rencontrée, le bureau n'a presque
jamais reçu de correspondance en français. Le
bureau n'a pas de clavier bilingue mais est doté
d'ordinateurs où on peut utiliser des accents. Le bureau
possède aussi des en-têtes bilingues de
télécopieur et des cartes d'affaires bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts à ce bureau ne sont pas
comparables ni de qualité égale car il n'y a qu'un
seul poste désigné bilingue. De plus les fonctions
dévolues à ce poste ont trait à la
réception des visiteurs et non pas à la prestation
de services comme tels. Le bureau a cependant prévu un
arrangement administratif avec un autre bureau de l'Agence, soit
celui situé à l'Édifice Harry Hays. Ce
dernier comporte quatre ou cinq postes bilingues qui recoupent
les diverses sphères d'activités de l'Agence.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
L'agente de planification et de gestion des ressources que
nous avons rencontrée connaissait bien les obligations
linguistiques du bureau. Elle nous a fait remarquer que la
demande de services en français était très
minime à ce bureau.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles. On
ne savait pas si l'administration centrale de l'Agence effectuait
des vérifications ponctuelles reliées aux langues
officielles; en tout cas on n'en avait jamais entendu parler.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté
de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau visité n'utilise pas les médias; les
seules annonces possibles seraient reliées à la
dotation de postes et seraient faites par la Commission de la
fonction publique ou seraient affichées dans des revues ou
journaux spécialisés qui s'adressent à des
vétérinaires, par exemple. Les postes sont
généralement annoncés dans les deux langues
officielles.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux
langues officielles.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994; à ce
moment-là ces fonctions étaient remplies par la
Direction générale de la protection de la
santé de Santé Canada. Il n'y a donc pas
matière à comparaison avec les services
actuels.
Recommandations
Suite à la vérification il est
recommandé :
- de s'assurer que les messages téléphoniques
des numéros de téléphone mis à la
disposition du public soient bilingues;
- de rappeler à tous les employés de la
réception de faire de l'offre active dans les deux langues
officielles et ce, tant en personne qu'au
téléphone;
- d'installer dans les plus brefs délais le
pictogramme des langues officielles à la
réception;
- de traduire dans les plus brefs délais toutes les
affiches portant des messages à l'intention du
public;
- de réviser la désignation linguistique du
poste de réceptionniste aux opérations.
6.1.6 Agence des douanes et du revenu du Canada
Services frontaliers des douanes
3033, 34ième avenue nord-est, Calgary
# de Burolis : 11766
30 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Pour les services offerts par l'Agence des douanes et du
revenu du Canada au 3033, 34ième avenue, le
numéro de téléphone qui apparaît dans
l'annuaire téléphonique est le numéro sans
frais 1-800-959-2036. Ce numéro est celui du
Système électronique de renseignements par
téléphone (SERT), un système d'information
automatisé qui répond automatiquement à tous
les appels reçus et qui offre des renseignements
généraux 24 heures sur 24. Ce service est offert
dans les deux langues officielles et les préposés
indiquent dans les deux langues officielles la marche à
suivre pour obtenir des renseignements.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
En composant le numéro cité
précédemment pendant les heures d'ouverture il est
possible d'obtenir des services dans les deux langues officielles
et il y a offre active de ces services.
Offre active en personne
Nous n'avons pas obtenu d'offre active lorsque nous nous
sommes présentés au comptoir. Dès que l'on a
demandé en français de parler à la
gestionnaire, le préposé à la
réception a poursuivi la conversation en
français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Les pictogramme des langues officielles est bien en vue
derrière les comptoirs; de plus, nous en avons vu quelques
autres affichés dans les corridors et la salle d'attente.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toute la documentation que nous avons examinée
était disponible dans les deux langues officielles. Il
s'agissait principalement de formulaires et dépliants.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. On
peut facilement passer d'une langue à l'autre en cliquant
sur français ou anglais, selon le cas, dans le menu
principal. Cette manœuvre permet d'aller directement d'un
contenu linguistique à un autre sans qu'il soit
nécessaire de refaire toutes les étapes de
recherche pour se retrouver. Bref, on ne nous ramène pas
à la page initiale du site mais plutôt directement
à la page correspondante dans l'autre langue. Il n'y a pas
de site distinct relié à ce bureau de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Ce bureau fait souvent des affaires avec des importateurs, des
agents et des courtiers d'assurance qui peuvent être des
salariés d'une compagnie d'assurances ou d'une firme de
courtage, où des travailleurs indépendants. Ils
viennent souvent au bureau s'occuper des importations de leurs
clients ou dédouaner des produits.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues
officielles
Le service est assuré par une quarantaine d'agents dont
trois occupent des postes bilingues. Tous ces agents
détiennent au moins la norme « B » et leurs
tests de bilinguisme sont encore valides. Il y a au moins un
employé qui a une exemption linguistique. Lors des
prochaines dotations, le niveau de bilinguisme des postes sera
relevé à « BBC ». Il y a toujours du
personnel bilingue en fonction et tous les employés
(incluant ceux qui ne détiennent pas de poste bilingue)
sont informés au moins une fois l'an de leurs obligations
linguistiques. À titre d'exemple l'Agence nous a
montré un communiqué qu'elle avait émis en
juillet et qui rappelait aux employés de s'assurer que
l'affichage bilingue soit bien en vue, que les dépliants
soient disponibles dans les deux langues officielles, de faire
l'offre active, etc. Il y a actuellement un employé qui a
demandé d'aller en formation linguistique.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas beaucoup de correspondance en français
mais l'Agence possède tous les outils de travail pour y
donner suite. Les cartes d'affaires et les en-têtes de
lettres et de télécopieurs sont entièrement bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Nous considérons que les services au public dans les
deux langues officielles sont comparables et de qualité
égale. La majorité des services bilingues sont
fournis par des employés qui offrent le même niveau
de compétence dans les deux langues officielles et la
présence de ces employés est continue. Il y a, au
besoin, un arrangement administratif avec le bureau de
l'aéroport.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires rencontrées connaissaient très
bien leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle
spécifique à ce bureau pour s'assurer que le
service est toujours donné dans les deux langues
officielles. La gestion considère que l'absence de
plaintes constitue une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
L'Agence a toujours à sa disposition le feuillet
Votre opinion compte. Ce questionnaire bilingue comporte
trois questions reliées aux langues officielles : la
première demande au client dans quelle langue il a
été servi; la seconde lui demande s'il a
été servi dans la langue officielle de son choix et
la troisième lui demande s'il a obtenu la documentation
qu'il voulait. L'Agence signale que le questionnaire n'est
presque plus utilisé depuis que le bureau n'est plus
accessible au public.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec les
représentants de la collectivité de langue
officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Ce bureau de district n'utilise pas de médias. On nous
a dit que cela relevait du bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes en matière de langues
officielles au cours de la dernière année.
Changements depuis la dernière
vérification
La dernière vérification remonte à mars
1996 et on remarque qu'un poste bilingue s'est rajouté
à l'organisation. Cela représente une augmentation
de 50% de l'effectif bilingue. La qualité des services
offerts est constante.
Recommandations
Suite à la vérification il est
recommandé :
- d'effectuer un rappel auprès des employés
pour souligner l'importance de faire de l'offre active de
services dans les deux langues officielles.
6.2.1 Banque du Canada
900, rue Hastings ouest, Vancouver
# de Burolis : 15038
19 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures
d'ouverture
La Banque du Canada est inscrite dans l'annuaire de Vancouver
et ce, dans les deux langues officielles. Le numéro
à composer est un numéro sans frais, soit le
1-800-303-1282. Il s'agit du numéro de renseignements
généraux de la Banque du Canada; il y a un
système de TéléRéponse
entièrement bilingue. Il y a un numéro sans frais
pour le bureau régional de Vancouver, le 1-800-388-8427
qui possède aussi un système de
TéléRéponse entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture il y a offre active et services
dans les deux langues officielles.
Offre active en personne
Lors de notre visite de vérification nous avons obtenu
l'offre active et des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous n'avons pas vu de pictogramme des langues officielles
à la réception mais il y a une enseigne qui indique
clairement que les services sont disponibles dans les deux
langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de
l'administration centrale et sont disponibles dans les deux
langues officielles. Lors de notre visite nous avons pu constater
que le bureau de Vancouver possédait un large
éventail de publications en français.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la Banque du Canada (http://www.bank-banque-canada.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par la Banque. Il
n'y a pas de site Internet spécifique au bureau de
Vancouver.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
La Banque du Canada est la banque centrale du pays; c'est une
société d'État qui a été
créée pour être la seule
société émettrice de billets de banque et
pour faciliter le fonctionnement du système financier
canadien. Le bureau de Vancouver n'est plus
considéré comme un centre d'opérations
régionales; c'est maintenant davantage un petit bureau de
représentation. Les employés répondent
souvent à des questions qui portent, entre autres, sur le
mandat de la Banque du Canada, la politique monétaire, les
billets de banque, les faux billets, les services bancaires, la
gestion de la dette, etc.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Il n'y a que cinq employés au bureau de Vancouver et
trois de ces employés sont entièrement bilingues.
Les deux autres employés peuvent aussi se
débrouiller en français. Tous les employés
suivent environ deux heures de formation linguistique par
semaine. Le bureau est donc entièrement capable de
répondre à ses obligations linguistiques.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Le bureau est en mesure de donner suite à toute
correspondance reçue en français. Les claviers
disponibles peuvent reproduire les accents. Les cartes d'affaires
et les en-têtes de lettres et de télécopieur sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues
officielles sont entièrement comparables et de
qualité égale car tout le monde parle français.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaît
très bien ses responsabilités en matière de
langues officielles et il informe régulièrement ses
employés de leurs obligations linguistiques en ce qui a
trait, par exemple, à l'offre active au
téléphone et en personne. Quand vient le temps de
combler un poste, on nous a assuré que la connaissance du
français était un facteur qui était pris en
considération. Soulignons aussi que conformément
à la politique des langues officielles de la Banque du
Canada tous les employés de la Banque ont un message
bilingue sur leur système de
TéléRéponse.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles, si
ce n'est la supervision continue du directeur. La gestion
considère que l'absence de plaintes constitue une certaine
forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle spécifique au bureau
de Vancouver. La satisfaction des clients n'a pas
été mesurée en ce qui a trait aux appels
téléphoniques reçus ou aux demandes au
comptoir. Cependant, la satisfaction des clients est
vérifiée régulièrement dans le
domaine des services offerts aux institutions financières locales.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté
de langue officielle en situation minoritaire; la gestion nous a
fait savoir cependant qu'elle avait des contacts avec la Chambre
de commerce francophone et qu'elle y faisait des
présentations à l'occasion.
Usage des médias
Le bureau de Vancouver n'utilise pas les médias mais
s'il devait le faire un jour, il s'assurerait que les annonces
publiées dans les journaux seraient dans les deux langues
officielles.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours des dernières années, il n'y a pas eu
de plaintes reliées aux langues officielles.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1997. La nature du bureau
a largement été modifiée depuis mais cela
n'a pas eu de conséquences sur la capacité
linguistique qui demeure toujours excellente.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.2.2 VIA Rail Canada
1150, rue Station, Vancouver
# de Burolis : 30353
19 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
VIA Rail Canada est inscrit dans l'annuaire de Vancouver au
numéro sans frais 1-800-561-8630 Il s'agit du
numéro de renseignements généraux de VIA
Rail Canada; il y a un système de
TéléRéponse entièrement bilingue. Le
site Internet de VIA Rail Canada indique aussi le numéro
sans frais 1-888-VIARAIL en ce qui a trait aux
réservations; ce numéro a aussi un système
de TéléRéponse entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture l'appel à l'un ou
l'autre de ces numéros est souvent acheminé
à un système de TéléRéponse.
Par ailleurs dès que l'on parle à un
préposé, il y a offre active et services dans les
deux langues officielles.
Offre active en personne
Lors de la visite de vérification il n'y a pas eu
d'offre active au guichet mais il y avait possibilité
d'obtenir des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Il n'y avait pas de pictogramme des langues officielles au
guichet mais il y avait une enseigne qui indiquait que les
services étaient disponibles dans les deux langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont partiellement bilingues.
Ainsi on trouve certaines affiches où les renseignements
ne sont que partiellement traduits; c'est le cas des casiers que
l'on peut louer temporairement, par exemple. D'autres affiches
comportent des fautes de français; à titre
d'exemple : embarquement autorizé; Blue d'Argent et la
classe économie. On devrait plutôt lire :
« autorisé; Bleu d'Argent et
économique ». Enfin certaines affiches sont en
anglais seulement; entre autres, une affiche portant sur les
heures d'ouverture.
Chez les tiers conventionnés l'affichage des menus
n'est pas bilingue (McDonald et Cappucino Bar). Les instructions
sur les machines distributrices (Nestcafé) sont
partiellement bilingues tandis que celles reliées aux jeux
électroniques sont unilingues anglaises. Les instructions
reliées à l'utilisation des appareils de
téléphone (Telus) sont bilingues mais celles
reliées aux cartes d'appel ne le sont pas.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de
l'administration centrale et sont disponibles dans les deux
langues officielles. Lors de notre visite à la gare nous
n'avons vu que des horaires et ces derniers étaient bilingues.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de VIA Rail Canada (http://www.viarail.ca/)
est entièrement bilingue.. On y retrouve toute la gamme
des services offerts par VIA. Il n'y a pas de site Internet
spécifique relié à la gare de Vancouver.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
La gare de Vancouver s'adresse au public voyageur en
général. Les usagers utilisent, entre autres, le
Canadien, le Transcontinental de l'Ouest qui effectue la
liaison entre Toronto et Vancouver.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
La capacité linguistique varie beaucoup en fonction des
saisons touristiques (basse ou haute). Pendant la saison basse il
y a trois employés bilingues sur 10 tandis qu'en saison
haute il y en a 13 sur 25. On nous a dit que la compétence
linguistique de ces employés était
évaluée au téléphone et que la
surveillance du superviseur permettait aussi de mesurer leur
niveau de communication . Soulignons aussi que certains
employés suivent des cours de français et que la
direction a mis à leur disposition un certain nombre de
disquettes pour favoriser leur apprentissage.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
Le bureau est en mesure de donner suite à toute
correspondance reçue en français. Il n'y a pas de
claviers bilingues mais les claviers disponibles peuvent
reproduire les accents. Les cartes d'affaires et les
en-têtes de lettres et de télécopieur sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues
officielles ne sont pas entièrement comparables ni de
qualité égale car on ne peut pas assurer en tout
temps la présence d'employés bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
La chef des services à la clientèle que nous
avons rencontrée connaît très bien ses
responsabilités en matière de langues officielles
surtout en ce qui a trait au service au public offert par les
employés de VIA. Elle n'était pas au courant des
obligations linguistiques des tiers conventionnés et ne
savait pas si leurs contrats comportaient une clause
linguistique. Elle relève d'un superviseur qui travaille
à Winnipeg.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles, si
ce n'est la supervision. La gestion considère que
l'absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle spécifique à la
gare de Vancouver. On nous a dit que le bureau des services
à la clientèle de Winnipeg effectuait de temps
à autre un sondage mais on n'était pas en mesure de
nous donner de résultats et on ne savait pas non plus si
certaines questions du sondage portaient sur les langues officielles.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté
de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
La gare de Vancouver n'utilise pas les médias. Les
annonces reliées à l'emploi sont faites à
partir de Montréal qui s'occupe de la gestion des
ressources humaines.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours des dernières années, il n'y a pas eu
de plaintes reliées aux langues officielles.
Changements depuis la dernière
vérification
Il n'y a pas eu de changement significatif depuis la
vérification de 1996 et ce, principalement en ce qui a
trait à l'offre active aux guichets, à l'affichage
et aux obligations des tiers conventionnés. Cependant, il
y a eu amélioration au niveau de l'offre active au
téléphone puisque VIA offre maintenant des
numéros sans frais où les services sont disponibles
dans les deux langues officielles.
Recommandations
Suite à la vérification il est
recommandé :
- d'effectuer un rappel auprès des employés
pour souligner l'importance de faire de l'offre active de
services dans les deux langues officielles;
- de veiller à ce que toutes les affiches à
l'intention du public soient correctement rédigées
dans les deux langues officielles et ce, au cours de la prochaine
année;
- de surveiller les tiers conventionnés pour qu'ils
respectent la clause linguistique inscrite au contrat de
location;
- d'établir un calendrier de surveillance de
l'affichage de tous les appareils de libre-service
installés dans la gare.
6.2.3 Agence des douanes et du revenu du Canada
Centre fiscal de Surrey
# de Burolis : 89612
20 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Pour les services offerts par l'Agence des douanes et du
revenu du Canada au Centre fiscal de Surrey le numéro de
téléphone qui apparaît dans l'annuaire
téléphonique est le numéro sans frais
1-800-959-5383. Ce numéro est celui du Système
électronique de renseignements par téléphone
(SERT), un système d'information automatisé qui
répond automatiquement à tous les appels
reçus et qui offre des renseignements
généraux 24 heures sur 24. Ce service est offert
dans les deux langues officielles et les préposés
indiquent dans les deux langues officielles la marche à
suivre pour obtenir des renseignements.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
En composant le numéro cité
précédemment pendant les heures d'ouverture il est
possible d'obtenir des services dans les deux langues officielles
et il y a offre active de ces services.
Offre active en personne
Le public n'a pas accès au bureau visité;
l'offre active en personne ne s'applique donc pas.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Le public n'a pas accès au bureau visité; la
visibilité du pictogramme des langues officielles ne
s'applique donc pas.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Même si le public n'a pas accès à ce
bureau une bonne partie de la signalisation et de l'affichage
sont bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
On nous a dit que toute la documentation était
disponible dans les deux langues officielles et qu'il s'agissait
de publications émanant de l'administration centrale.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. On
peut facilement passer d'une langue à l'autre en cliquant
sur français ou anglais, selon le cas, dans le menu
principal. Cette manœuvre permet d'aller directement d'un
contenu linguistique à un autre sans qu'il soit
nécessaire de refaire toutes les étapes de
recherche pour se retrouver. Bref, on ne nous ramène pas
à la page initiale du site mais plutôt directement
à la page correspondante dans l'autre langue. Il n'y a pas
de site distinct relié au Centre fiscal de Surrey.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
Le bureau visité offre principalement des services
reliés aux divers programmes portant sur les retours
d'impôt; ses contacts avec le public et les entreprises se
font principalement au téléphone et quelquefois par
écrit.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues
officielles
Le service bilingue est assuré par une dizaine d'agents
qui occupent des postes bilingues. Tous ces agents
détiennent la norme « C » ou ont une exemption
linguistique. Il y a toujours du personnel bilingue en fonction
et tous les employés (incluant ceux qui ne
détiennent pas de poste bilingue) sont informés au
moins une fois l'an de leurs obligations linguistiques. L'Agence
émet régulièrement un communiqué qui
fournit la liste et le numéro de téléphone
des personnes bilingues en fonction; ce communiqué
mentionne aussi les instructions à suivre s'il y a une
demande de services en français. L'Agence travaille aussi
en étroite collaboration avec la conseillère
régionale du Programme des langues officielles qui fournit
de judicieux conseils en matière de service au public dans
les deux langues officielles. Il y a actuellement une vingtaine
d'employés qui suivent des cours de formation linguistique
à temps partiel.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas beaucoup de correspondance en français
mais l'Agence possède tous les outils de travail pour y
donner suite. Au besoin, l'Agence fait appel au service du Bureau
des traductions s'il s'agit d'interprétations complexes ou
techniques. Les cartes d'affaires et les en-têtes de
lettres et de télécopieurs sont entièrement
bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Nous considérons que les services au public dans les
deux langues officielles sont comparables et de qualité
égale. La majorité des services bilingues sont
fournis par des employés qui offrent le même niveau
de compétence dans les deux langues officielles et la
présence de ces employés est continue.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
La gestionnaire rencontrée connaît très
bien ses responsabilités en matière de langues
officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle
utilisés sur une base régulière autres que
la supervision; la gestion considère qu'elle n'en a pas
besoin étant donné que le bureau n'offre pas de
services au public sur place, que les services offerts le sont
surtout au téléphone et au niveau de la
correspondance et qu'elle est ainsi en mesure d'identifier dans
quelle langue sa clientèle veut être servie.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
L'Agence a toujours à sa disposition le feuillet
Votre opinion compte. Ce questionnaire bilingue comporte
trois questions reliées aux langues officielles : la
première demande au client dans quelle langue il a
été servi; la seconde lui demande s'il a
été servi dans la langue officielle de son choix et
la troisième lui demande s'il a obtenu la documentation
qu'il voulait. L'Agence signale que le questionnaire n'est
presque plus utilisé depuis que le bureau n'est plus
accessible au public.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
La conseillère régionale du Programme des
langues officielles est très pro-active au niveau de ses
contacts avec les communautés francophones en situation
minoritaire, que ce soit celles de Vancouver ou de Surrey.
Usage des médias
Le bureau utilise les médias surtout quand vient le
temps de faire les impôts; il y a des annonces dans les
quotidiens anglophones et dans les journaux francophones aussi
(L'Express du Pacifique). L'Agence utilise aussi des annonces (en
français et en anglais) dans les postes de radio et de
télévision.
Plainte en matière de langues officielles
Aucune plainte en matière de langues officielles au
cours de la dernière année.
Changements depuis la dernière
vérification
La vocation du bureau n'est plus du tout la même depuis
la vérification de 1996 car le bureau n'est plus
accessible au public. Il n'y a donc pas lieu de comparer la
prestation de services dans les deux langues officielles.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.2.4 La Commission de l'immigration et du statut de
réfugié du Canada (CISR)
300, rue Georgia ouest, Vancouver
# de Burolis : 15377
18 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le bureau de la Commission de l'immigration et du statut de
réfugié du Canada (CISR) situé à
Vancouver a un numéro de téléphone dans
l'annuaire téléphonique de Vancouver et ce, dans
les deux langues officielles: le 666-5496 (604). Lors de notre
appel téléphonique en dehors des heures de travail
nous avons constaté que les messages
téléphoniques étaient complètement
bilingues et identiques.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro
pré-cité il n'y a pas eu d'offre active mais il y a
eu possibilité d'obtenir des services en
français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la
réception nous n'avons pas obtenu d'offre active;
cependant, le préposé était
entièrement bilingue et a pu répondre à nos
questions dans la langue de notre choix. Il nous a signalé
qu'il n'y avait presque jamais de clients qui s'adressaient
à lui en français et qu'il oubliait parfois de
faire l'offre active; en revanche il était toujours
content de pouvoir offrir des services en français.
Soulignons que le préposé à la
réception est le seul point de contact possible pour des
gens qui viennent de l'extérieur car les bureaux ne sont
pas accessibles au public sans passer d'abord par la
réception.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des
langues officielles à la réception. Il n'y en avait
pas au centre de documentation lors de notre vérification
mais le gestionnaire nous a dit qu'il y en avait un
maintenant.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
L'affichage et la signalisation sont partiellement bilingues.
À la réception tout est bilingue mais au centre de
documentation les affiches reliées aux heures d'ouverture
et aux services au public étaient unilingues
anglaises.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de
l'administration centrale et sont disponibles dans les deux
langues officielles. On y retrouve, entre autres, des guides, des
documents de référence et divers rapports. Les
publications du centre de documentation qui ne proviennent pas de
la CISR étaient disponibles dans la langue d'origine
seulement.
Usage des deux langues officielles dans le site
Internet
Le site Internet de la Commission de l'immigration et du
statut de réfugié du Canada (http://www.cisr.gc.ca/
) est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par la CISR. Il n'y
a pas de référence spécifique au bureau de
Vancouver.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau de Vancouver comporte trois sections : la Section du
statut de réfugié, la Section d'appel de
l'immigration et la Section d'arbitrage. La Section du statut de
réfugié entend uniquement les revendications du
statut de réfugié présentées par des
personnes au Canada. La Section d'appel de l'immigration entend
les appels des refus opposés aux demandes
parrainées de résidence permanente. La Section
d'arbitrage effectue des requêtes en matière
d'immigration dans le cas de certaines personnes qui ne seraient
pas admissibles ou qui pourraient être renvoyées en
application de la Loi sur l'immigration.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend environ 100 postes dont huit sont
bilingues. Les employés qui occupent les postes bilingues
ont réussi la norme « C » et leurs tests de
bilinguisme sont encore valides. Les deux préposés
à la réception sont bilingues ainsi que la
secrétaire; on retrouve aussi trois agents et deux autres
employés de remplacement bilingues. Soulignons que sur les
27 juges qui sont appelés à siéger à
ce tribunal administratif, il y en a cinq qui sont bilingues. Il
n'y avait pas d'employé bilingue au centre de
documentation au moment de notre visite; il y avait un
employé bilingue disponible mais il n'était pas
(physiquement) dans le centre de documentation. Tous les
employés sont régulièrement informés
de leurs obligations linguistiques.
Présence des outils de travail nécessaires pour
que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon le gestionnaire rencontré, le bureau
possède les outils de travail pour offrir le service dans
les deux langues officielles. Le bureau possède quelques
claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de
même que certaines en-têtes de
télécopieur. Nous avons remarqué que le
bureau utilisait parfois des en-têtes qui n'étaient
pas bilingues. On nous a dit qu'après la
vérification cette situation avait été
corrigée et que les en-têtes de
télécopieur et macros du système
informatique sont maintenant bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont sensiblement comparables et de
qualité égale car il y a toujours au moins un
employé bilingue en fonction pour offrir le service dans
les deux langues officielles. Récemment le bureau est
passé d'un poste bilingue à huit postes bilingues,
ce qui lui permet d'offrir un service continu.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait
très bien les obligations linguistiques de son bureau en
matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles. Le
gestionnaire considère que l'absence de plaintes constitue
une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté
de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau régional n'utilise pas de médias.
Lorsqu'il y a des annonces dans les journaux, celles-ci sont
préparées par l'administration centrale et sont bilingues.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues
officielles au cours des dernières années.
Changements depuis la dernière vérification
La dernière vérification remonte à mars
1996. La situation s'est améliorée au cours des
dernières années car le nombre de postes bilingues
est passé de un à huit. En revanche la situation au
niveau du centre de documentation est encore précaire car
il n'y a pas d'employé bilingue en fonction.
Recommandations
Suite à la vérification il est
recommandé :
- d'effectuer un rappel auprès des employés
pour souligner l'importance de faire de l'offre active de
services dans les deux langues officielles;
- de s'assurer que l'affichage et la signalisation au centre
de documentation soient dans les deux langues officielles.
6.2.5 Patrimoine canadien
300, rue Georgia ouest, Vancouver
# de Burolis : 15588
18 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) OFFRE ACTIVE
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de Patrimoine
canadien est inscrit comme suit dans l'annuaire
téléphonique de Vancouver et ce, dans les deux
langues officielles: 666-0176 (604). Lors de notre appel
téléphonique en dehors des heures de travail nous
avons constaté que le message téléphonique
était complètement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro
pré-cité il y a eu offre active et services en français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la
réception nous avons obtenu l'offre active et des services
en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des
langues officielles à la réception. De plus, nous
en avons remarqué plusieurs autres à
l'intérieur des bureaux de Patrimoine canadien.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement
bilingues. Toutes les affiches, temporaires ou permanentes, de
même que celles rédigées à la main
étaient dans les deux langues officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Il n'y a aucune publication locale. Toutes les publications
utilisées proviennent de l'administration centrale et sont
disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve,
entre autres, des documents portant sur le multiculturalisme, les
industries culturelles, la politique des arts et les langues
officielles. La documentation disponible sur place était
soit bilingue soit publiée en français et en
anglais.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Patrimoine canadien (http://www.pch.gc.ca/) est
entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par le
ministère. Il n'y a pas de site Internet spécifique
pour le bureau de Vancouver mais en parcourant le site national
on se rend compte que l'on fait régulièrement
référence aux bureaux régionaux. Souvent
même on identifie plusieurs points de contact en
précisant leurs fonctions et en fournissant leur adresse
électronique de sorte qu'il est possible de communiquer
directement avec un intervenant du bureau régional.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
Le bureau de Vancouver est un bureau régional et il
offre toute la gamme des programmes et des services tels que
politiques et programmes nationaux liés à la
diffusion, aux industries culturelles, aux arts, au patrimoine,
aux langues officielles, à l'identité canadienne,
aux symboles canadiens, au multiculturalisme, etc.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend environ 40 postes dont 27 sont bilingues.
Les employés qui occupent les postes bilingues ont
réussi la norme « C » et plusieurs ont
même une exemption linguistique; il n'y a qu'un seul
employé qui n'a pas encore obtenu la norme
« C ». Les tests de bilinguisme de ces
employés sont encore valides. La gestionnaire
rencontrée nous a quand même fait remarquer qu'il
était difficile de recruter des employés bilingues
dans un contexte où il fallait aussi tenir compte d'autres
facteurs tels que la diversité et la représentation
des autochtones.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau
possède les outils de travail pour offrir le service dans
les deux langues officielles. Le bureau possède des
claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de
même que les en-têtes de lettres et de
télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont comparables et de qualité
égale car il y a toujours plusieurs employés
bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux
langues officielles et ce, à tout moment de la
journée.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait
très bien les obligations linguistiques de son bureau en
matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique pour
s'assurer que le service est toujours donné dans les deux
langues officielles. La gestionnaire considère que
l'absence de plaintes constitue une certaine forme de
contrôle et que le nombre élevé de postes
bilingues représente une forme de garantie que les
services sont toujours disponibles dans les deux langues
officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Compte-tenu de son mandat, Patrimoine canadien maintient de
très bonnes relations auprès des communautés
minoritaires de langue officielle.
Usage des médias
Le bureau régional utilise les médias.
Patrimoine canadien publie des annonces dans des journaux tels
que L'Express du Pacifique; ses annonces sont
publiées en anglais ou en français,
dépendamment du journal utilisé. Patrimoine
canadien utilise aussi la radio et la télévision
(Radio-Canada - anglais et français) pour informer la
population de la tenue de certains événements.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues
officielles au cours des dernières années.
Changements depuis le dernier constat
Depuis le dernier constat (mai 1997) la nature des services a
été quelque peu modifiée puisqu'à ce
moment là Patrimoine canadien s'occupait aussi des parcs
nationaux. Nous avons constaté que le nombre de postes
bilingues est passé de 15 à 27. La capacité
linguistique est donc plus grande que dans le passé. Lors
du dernier constat Patrimoine canadien remplissait très
bien toutes ses obligations en matière de langues
officielles; la même situation prévaut
aujourd'hui.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.2.6 Gendarmerie royale du Canada (GRC)
Détachement de Langley
# de Burolis : 30349
19 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le numéro de téléphone du
détachement de Langley est inscrit comme suit dans
l'annuaire téléphonique de Vancouver : 532-3200
(604). Comme le bureau est toujours ouvert (24 heures par jour)
il est impossible de vérifier s'il y a offre active en
dehors des heures de travail.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro
pré-cité il n'y a pas eu d'offre active mais il y a
eu possibilité d'obtenir des services en
français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la
réception nous n'avons pas obtenu d'offre active ni de
services en français. La gestionnaire nous a dit qu'il n'y
avait pas d'offre active et que si quelqu'un voulait des services
en français, il devait attendre qu'un agent soit
disponible. Un employé du détachement
téléphone alors à un agent bilingue et ce
dernier offre le service au téléphone ou en
personne, s'il y a lieu. Il peut y avoir un temps d'attente d'une
trentaine de minutes.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous n'avons pas remarqué de pictogramme des langues
officielles à la réception. De plus, nous n'en
avons pas remarqué ailleurs à l'intérieur
des bureaux du détachement de Langley.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
L'affichage et la signalisation sont partiellement bilingues.
Les renseignements disponibles en français sont minimes.
À l'entrée de l'édifice par exemple, les
heures et les jours d'ouverture sont inscrits en anglais
seulement. On y indique aussi en anglais seulement : « For
confidentiality, please form a line here ».
L'édifice comme tel est identifié seulement en
anglais : Langley Police Building. À
l'intérieur, les affiches temporaires ou permanentes
étaient en anglais seulement.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
La documentation qui était disponible était en
anglais seulement; on y retrouvait, entre autres, des
dépliants sur la prévention du crime et sur le
programme de parent-secours. Il n'y avait aucune documentation en
français.
Usage des deux langues officielles dans le site
Internet
Le site Internet de la GRC (http://www.rcmp-grc.gc.ca/) est
entièrement bilingue. On y retrouve toute la gamme des
services offerts par ce service de police national du Canada.
Dans les avis importants que l'on retrouve en première
page du site, la Gendarmerie royale du Canada émet un avis
relié aux langues officielles; elle indique qu'elle est
tenue, « conformément à la
Loi sur les Langues officielles et aux politiques
pertinentes émises par le Conseil du Trésor, de
s'assurer que toute l'information disponible sur le Site de la
Gendarmerie royale du Canada le soit en français et
anglais. Les usagers du site devront toutefois prendre note que
certains renseignements provenant de sites externes ne seront
disponibles que dans leur langue d'origine ».
Il y a un site Internet spécifique au
détachement de Langley (http://langleyrcmp.uniserve.com/);
ce site est en train de subir certaines transformations et n'est
plus disponible actuellement; on dit que ces changements
pourraient s'échelonner sur quelques mois. Le site
était unilingue anglais.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
Le mandat de la GRC est fondé sur l'autorité et
les responsabilités qui lui sont conférées
par l'article 18 de la Loi sur la Gendarmerie royale du Canada,
c'est-à-dire: appliquer la loi, prévenir le crime,
maintenir la paix, l'ordre et la sécurité. À
Langley la GRC fournit à contrat des services de police
à cette municipalité.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues
officielles
Le détachement de Langley comprend environ 153
employés dont 60 relèvent de la
municipalité. Il n'y a pas de postes
désignés bilingues dans ce détachement. La
gestionnaire rencontrée nous a dit qu'il y avait des
employés bilingues et qu'il y en avait toujours un en
fonction à tous les quarts de travail. On nous a dit que
la demande de services en français était minime et
que la plupart des gens parlaient anglais à Langley. Au
besoin, le détachement ferait appel à des
interprètes s'il y avait une situation urgente. On n'a pas
été en mesure de nous dire s'il y avait des
employés qui suivaient des cours de français.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le détachement
prendrait les mesures nécessaires pour donner suite
à de la correspondance en français. Les cartes
d'affaires sont unilingues anglaises. La gestionnaire nous a
indiqué que la vérification devait tenir compte du
contexte de Langley où il n'y a presque pas de
francophones.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues
officielles ne sont pas comparables ni de qualité
égale à cause du temps d'attente et de l'absence de
documentation en français.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait
plus ou moins ses obligations en matière de langues
officielles. Elle savait cependant que la GRC avait une politique
en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique pour
s'assurer que le service est toujours donné dans les deux
langues officielles. La gestionnaire considère que
l'absence de plaintes constitue une certaine forme de
contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de contacts avec les représentants de la
collectivité de langue officielle en situation
minoritaire.
Usage des médias
Le détachement n'utilise pratiquement pas les
médias mais lorsqu'il le fait, c'est en anglais
seulement.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues
officielles au cours des dernières années.
Changements depuis la dernière
vérification
La dernière vérification remonte à mars
1996 et à ce moment-là il y avait une
employée bilingue au secrétariat. Le nombre
d'agents bilingues représentait un peu moins de 20%, ce
qui n'est plus le cas présentement. Il n'y a pas eu
d'amélioration, en ce qui a trait à la
présence du français au niveau de l'affichage, des
publications et de l'offre active. Depuis notre visite de
vérification nous avons été avisés
que la GRC a demandé au Conseil du Trésor une
interprétation sur les obligations linguistiques de ce
bureau alléguant que la seule obligation se situait au
niveau des services offerts au site historique Old Fort
Langley en vertu du Règlement sur les langues
officielles portant sur la vocation du bureau. Si cette
interprétation de la GRC est acceptée tous les
éléments vérifiés lors de la
vérification du bureau de Langley seraient à
être révisés. Il s'ensuit qu'actuellement les
vérificateurs sont dans l'impossibilité de faire
des recommandations et ce, tant que cette situation ne sera pas
clarifiée.
Recommandations
Étant donné la demande
d'interprétation que la GRC a acheminée au Conseil
du Trésor, les vérificateurs ne sont pas en mesure
de faire de recommandations.
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