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3. Objectifs de la vérification
6. Résultats de nos observations
6.1 L'administration aéroportuaire
6.3 Agence des douanes et du revenu du Canada
7. Sommaire des recommandations
8. Recommandations à l'intention du Secrétariat du Conseil du Trésor
Annexe - Association consultée lors de la vérification
Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière. Cette vérification, auprès d'institutions fédérales situées à l'aéroport et auprès de l'administration aéroportuaire cherche à savoir si le public peut communiquer avec ces institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l'approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de notre vérification.
Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des administrations aéroportuaires locales les aéroports internationaux qu'il possédait et exploitait, entre autres à Calgary, Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et Winnipeg. Ces administrations sont toutes des sociétés sans but lucratif. Les administrations aéroportuaires locales sont chargées de la gestion, de l'exploitation et de l'entretien des aéroports qu'elles prennent à bail, ainsi que des projets d'immobilisations touchant, entre autres, les pistes, les aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre, les services d'intervention d'urgence, la gestion du personnel et les fonctions financières et administratives.
En mars 1992, la Loi relative aux cessions d'aéroports a reçu la sanction royale. Bien que l'aéroport international de Calgary ne soit pas une institution fédérale, il demeure assujetti à certaines parties de la Loi sur les langues officielles. La Loi relative aux cessions d'aéroports précise en effet à l'article 4(1) que :
« À la date de cession par bail d'un aéroport à une administration aéroportuaire désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à cette administration, pour ce qui est de l'aéroport, au même titre que s'il s'agissait d'une institution fédérale, et l'aéroport est assimilé aux bureaux de cette institution, à l'exception de son siège ou de son administration centrale. »
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les aéroports visés (services offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs aériens, les concessionnaires et les services de santé et de sécurité), les institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles et situées dans ces aéroports (l'Agence canadienne d'inspection des aliments, l'Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada) et Air Canada s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues -Service au public et à la politique gouvernementale.
La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg. Chaque aéroport fait l'objet d'un rapport distinct. Les vérificateurs ont examiné les administrations aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions fédérales qui s'y trouvent (tel que mentionné ci-haut) et Air Canada.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification :
Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public ont aussi l'objet d'une vérification sur les lieux.
Soulignons que la vérification n'a pas couvert Transports Canada. En effet, au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles était en train d'assurer un suivi aux progrès réalisés dans la mise en oeuvre des recommandations qu'elle avait faites lors de son étude spéciale sur Transports Canada.
Signalons aussi que la vérification n'a pas porté sur les annonces verbales reliées aux vols puisqu'il s'agit d'obligations reliées aux trajets et que celles-ci seront vérifiées dans le cadre d'une autre étude.
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :
L'aéroport de Calgary est géré depuis le 2 juillet 1992 par une société régionale à but non lucratif, soit la « Calgary Airport Authority ». L'administration elle-même fournit peu de services au public. La plupart des services au public sont fournis par des tiers en vertu de l'article 25 de la LLO avec lesquels elle a signé des contrats de services et par des concessionnaires avec lesquels elle a signé des contrats de location (voir la section sur les services conventionnés).
Lors de notre visite à l'administration aéroportuaire de Calgary on nous a dit qu'il y avait environ 140 employés qui y travaillaient. De ce nombre il n'y en a que trois qui ont des contacts avec le public soit la réceptionniste et les deux gestionnaires de service mais aucun de ces employés n'est bilingue. Il y a cinq employés bilingues dans l'organisation mais ils n'occupent pas de poste où il y a des contacts avec le public. L'organisation peut faire appel à leurs services (compétences linguistiques) si certaines situations urgentes l'exigent. Généralement c'est plutôt vers les kiosques de renseignements que l'administration dirigera les voyageurs voulant obtenir des services en français. Parmi les employés qui travaillent au niveau du service à la clientèle dans l'administration aéroportuaire comme telle, il n'y a pas de personnel bilingue.
L'administration aéroportuaire est responsable de s'assurer que les services qui relèvent de son champ de compétences et qui sont offerts à l'aérogare le soient en anglais et en français et ce, conformément à la LLO et au Règlement sur les langues officielles.
Une de ses responsabilités consiste à informer le public voyageur; elle a confié cette tâche à un tiers en vertu de l'article 25 de la LLO. Ainsi l'administration aéroportuaire a confié à l'entreprise privée l'exploitation de deux kiosques de renseignements : un à l'étage des arrivées et l'autre à l'étage des départs. Elle exige de l'entreprise d'y avoir du personnel bilingue et de faire l'offre active. On nous a dit que sept des neuf employés qui travaillent à ces comptoirs sont bilingues. Lors de notre visite de vérification nous y sommes allés à quelques reprises et dans un cas il n'y avait pas de personnel bilingue en fonction (en face des départs en direction des États-Unis). Les autres fois nous n'avons pas eu d'offre active mais nous avons obtenu des services en français. Soulignons qu'à chaque kiosque il y a un symbole qui indique que les services sont disponibles dans les deux langues officielles. En principe il devrait y avoir au moins un employé bilingue à l'un ou l'autre de ces bureaux. Il n'y avait pas de documentation en français lorsque nous avons effectué notre vérification. Ajoutons cependant que lors de nos appels téléphoniques à ces kiosques nous avons obtenu l'offre active et des services en français. Le personnel s'est montré très courtois.
L'administration aéroportuaire est principalement responsable de l'affichage et de la signalisation à l'extérieur et à l'intérieur de l'aérogare; elle est aussi responsable de s'assurer que les services conventionnés tels que décrits à l'article 12(1) du Règlement sur les langues officielles soient offerts aux voyageurs dans les deux langues officielles.
L'administration aéroportuaire considère qu'elle appuie avec ferveur le programme des langues officielles et qu'il s'agit là d'un facteur important dans la prestation de ses services. D'ailleurs l'administration aéroportuaire considère qu'elle va au-delà de ce qui est exigé par la LLO en demandant à certains locataires qui ne sont pas soumis au Règlement sur les langues officielles d'offrir le service dans les deux langues officielles. Signalons que l'administration aéroportuaire n'a pas de politique en matière de langues officielles et que le dernier rapport annuel (1999) que nous avons examiné ne fait aucunement référence aux langues officielles.
Le gestionnaire responsable de la mise en œuvre de la LLO est bien au courant des améliorations qu'il faudra apporter, en matière d'affichage et de signalisation, pour que l'aéroport soit conforme à la LLO. Il a fait une vérification visuelle et nous a fourni des images de ce qu'il considère comme étant inapproprié. Il nous a dit qu'il avait l'intention de faire apporter les correctifs nécessaires et que l'aéroport est encore en voie d'améliorer la signalisation et l'affichage; on prévoit que le tout sera terminé en 2001.
Dans l'annuaire téléphonique de Calgary le public voyageur peut trouver le numéro de l'administration aéroportuaire sous « Calgary Airport Authority ». Le numéro de téléphone inscrit au niveau des renseignements est le 403-735-1372; il s'agit du numéro du kiosque de renseignements qui est situé à l'étage des arrivées. Lors de notre appel de vérification nous avons eu l'offre active et l'employée qui a répondu était bilingue. Nous avons aussi composé le 403-735-1234 (numéro du service à la clientèle où l'on peut faire des suggestions dans le but d'améliorer les services offerts à l'aéroport) et là aussi nous avons eu l'offre active et des services en français. En dehors des heures d'ouverture ces deux numéros de téléphone possèdent un système de TéléRéponse entièrement bilingue.
L'administration nous a confirmé que toutes les ententes de location comportaient une clause reliée aux deux langues officielles et ce, même si le locataire n'était pas tenu d'offrir un service bilingue aux termes de la LLO. Nous avons examiné une dizaine de baux et on y retrouve principalement deux clauses différentes. Pour la plupart des locataires la clause se lit ainsi : «The tenant shall adhere to the Official Languages Act (Canada) and the regulations made thereunder, to any amendments to the Official Languages Act (Canada), and to all applicable policies of the Government of Canada and of the Landlord to the extent that same shall be applicable to the Leased Premises and any business carried on therefrom». Il serait peut-être préférable d'être plus explicite car plusieurs locataires ne comprennent pas nécessairement ce que cela veut dire concrètement.
Dans le cas des transporteurs aériens c'est la clause suivante qui prévaut : «The Lessee covenants that all printed and written material of an informational nature shall receive approval by the Lessor prior to being displayed or made available to the public; this shall include but not be limited to signs, notices, instructions, directions, brochures, and pamphlets all which shall be printed in both official languages ». Cette clause est beaucoup plus précise que la précédente mais on s'est rendu compte qu'elle n'était pas appliquée; l'administration vient de mettre en place un mécanisme de surveillance en ce qui a trait à l'affichage. Elle nous a fait parvenir de nombreux exemples (photos d'enseignes et d'écriteaux) qui ne sont pas conformes à la clause. L'administration nous a assuré qu'elle ferait un suivi là-dessus.
Le site Internet de l'aéroport de Calgary n'est pas bilingue et on nous a dit que l'administration était en train de considérer des appels d'offre à cet effet. On prévoit que le site sera entièrement bilingue d'ici la fin du mois d'août 2001.
L'administration aéroportuaire nous a mentionné à plusieurs reprises qu'elle considérait comme très important de représenter et de mettre en évidence un très grand nombre de communautés culturelles car c'est de là que provient sa clientèle. Elle s'efforce de donner une chance à la communauté francophone de se faire valoir principalement lors d'activités culturelles ou sociales (spectacles, concerts de Noël, etc.) mais il n'y a pas de mécanismes formels de communication auprès de l'Association canadienne-française de l'Alberta.
L'administration aéroportuaire a publié dans les deux langues officielles les invitations à son assemblée générale annuelle et ce, dans les journaux anglophones et francophones. Elle a mené récemment un sondage auprès des passagers qui ont atterri à l'aéroport; le sondage portait sur la manutention des bagages et le questionnaire était disponible dans les deux langues officielles mais la version française comportait un certain nombre de fautes de français.
Au cours de la dernière année, l'administration aéroportuaire a reçu trois plaintes reliées à cette vérification portant sur les langues officielles; ces plaintes portaient principalement sur l'absence d'offre active aux comptoirs d'enregistrement des bagages de Canadian et l'absence de services en français au comptoir de renseignements.
Les automobilistes qui arrivent aux abords de l'aéroport de Calgary se rendent compte que les affiches qui annoncent l'aéroport sont bien en vue et bilingues. Que l'on se dirige du côté des arrivées ou des départs cela ne fait pas tellement de différence au niveau de la langue car la signalisation, les affiches et écriteaux sont généralement dans les deux langues officielles. On y retrouve plusieurs pictogrammes et le gestionnaire que nous avons rencontré nous a dit que les pictogrammes sont compris plus facilement de l'ensemble des communautés culturelles dont les membres parfois ne parlent ni anglais, ni français. L'administration tend à en utiliser à chaque fois que c'est possible de le faire. Le seul véritable accroc au respect de la signalisation bilingue est relié aux agences de location de voitures qui, le long de la voie d'accès menant aux arrivées, ont disposé des panneaux unilingues indiquant par exemple : « Reserved parking for Budget overheight vehicles »; toutes les agences ont sensiblement le même message en anglais seulement.
Dans les terrains de stationnement il y a plusieurs anomalies : tantôt il manque des lettres, des accents ou le choix est erroné comme dans : «ceinture de securte », « assurez-vouz de recuperer… »; tantôt il y a des inversions de lettres comme dans « ascensuer » au lieu de ascenseur. Dans ce dernier cas il s'agit de la toute nouvelle signalisation et ce n'est pas une simple inversion affichée par inadvertance puisque nous avons trouvé cette même erreur à plusieurs endroits. Nous l'avons déjà signalé au responsable et comme il s'agit de lettres autocollantes, le tout pourra être réparé rapidement. Mentionnons que cette nouvelle signalisation est généralement très bien faite et que l'utilisation de deux types de caractères pour le français et l'anglais permet au lecteur de s'y retrouver rapidement.
Signalons, toujours dans les terrains de stationnement, qu'il y a un certain nombre d'affiches unilingues telles que : « Express return procedures », « Fastbreak and stalls proceed ahead » et que dans certains cas la sécurité du public pourrait être compromise; ainsi les affiches qui indiquent en --Severe -Do no back up --No pedestrian in traffic lane » pourraient provoquer un accident si certains voyageurs francophones ne comprenaient pas la signification des inscriptions.
À sa descente d'avion, que ce soit pour un vol domestique ou international, le voyageur est guidé à l'aide de pictogrammes vers les salles des bagages. À l'aéroport de Calgary les carrousels de bagages, à l'étage des arrivées, sont entourés d'îlots d'attractions touristiques où l'on retrouve plusieurs panneaux de Parcs Canada, entre autres. La plupart des ces panneaux comportent des inscriptions dans les deux langues officielles. La majeure partie de la signalisation pour se diriger dans l'aéroport est nouvelle et les directives sont bilingues et faciles à suivre. Partout dans l'aérogare (vols domestiques et vols internationaux) les installations sanitaires sont indiquées par des pictogrammes et la signalisation est bilingue.
Au niveau de l'affichage il en va tout autrement mais comme nous l'avons mentionné antérieurement le gestionnaire responsable des langues officielles est bien au courant de la situation car il nous a fourni environ 130 photos d'enseignes, écriteaux, affiches écrites à la main, etc. qui ne sont pas conformes à la LLO. L'affichage des restaurants et des compagnies aériennes (entre autres, Air Canada, Canada 3000, Capital City Air, Continental, Horizon Air, KLM, Northwest Airlines, SkyWest, United Airlines et Westjet), devra être revu de près par l'administration aéroportuaire car on y trouve une foule de renseignements, s'adressant au public voyageur, qui ne sont pas bilingues. Plusieurs affiches reliées aux heures d'ouvertures ne sont pas bilingues non plus.
Il y a quand même un certain nombre d'affiches unilingues qui pourraient mettre la sécurité des passagers en danger s'ils ne sont pas en mesure de comprendre les instructions; ainsi on retrouve à quelques endroits des affiches unilingues qui se lisent ainsi : « EXIT ONLY Do not enter »; « no unauthorized personnel beyond this -Security measures are being taken to observe & inspect goods. No person is obligated to permit a search of their goods to be carried out, if they choose not to have them place in an aircraft ». L'administration aéroportuaire est au courant de ces anomalies et devrait y donner suite en priorité au cours de l'année.
Dans les salles d'attente et dans les autres aires de l'aéroport les écrans annonçant les arrivées et les départs des vols sont entièrement bilingues. À l'étage des départs on retrouve une aire de jeux réservée aux enfants; l'affichage y est bilingue. Les plans d'évacuation et les mesures d'urgence sont toujours indiqués dans les deux langues officielles. Tout au long de la journée il y a plusieurs annonces verbales (par exemple sur le fait qu'il ne faut pas laisser ses bagages sans surveillance, sur un environnement sans fumée, etc.) qui sont faites dans l'aérogare et celles-ci sont faites dans les deux langues officielles.
Aux différents étages nous avons remarqué qu'il y avait des machines utilisées pour obtenir de la monnaie; elles étaient munies d'instructions bilingues. En revanche il y a une machine « Tidel Interac » où les instructions sont en anglais seulement et un guichet bancaire de la banque Toronto Dominion où plusieurs des instructions sont en anglais -processing time – -customer assistance -- etc. ».
Les informations reliées à l'utilisation des téléphones publics (Telus) étaient entièrement bilingues mais les cartes d'appel que l'on peut acheter dans les machines distributrices conçues à cette fin étaient partiellement bilingues. À l'aéroport de Calgary les voyageurs qui n'ont pas leur ordinateur portatif peuvent toujours avoir accès à Internet grâce à un nouveau système informatique « ePort » qui fournit de l'information sur Calgary et qui peut aussi être utilisé pour se brancher à Internet; on y retrouve 24 unités « ePort »; c'est un système très moderne mais les instructions pour pouvoir l'utiliser ne sont disponibles qu'en anglais seulement. Nous avons remarqué qu'il y avait environ une quarantaine de jeux électroniques et comme partout ailleurs au pays, les instructions portant sur la façon d'utiliser ces jeux électroniques ne sont inscrites qu'en anglais. Les machines distributrices de coca-cola comportent des inscriptions en anglais seulement.
Les bureaux de change de l'aéroport sont administrés par Thomas Cook. L'affichage est partiellement bilingue; à titre d'exemple les heures d'ouverture ne sont indiquées qu'en anglais et lorsqu'un guichet est fermé on y retrouve la pancarte suivante : «Closed -next window please ». Les services en français sont disponibles à un seul bureau de change et ce, deux jours par semaine car il y a une employée bilingue qui ne travaille que deux jours. Il n'y a pratiquement pas de documentation bilingue, sauf qu'il est possible d'obtenir en français des contrats d'assurance à l'un de ces bureaux de change; les employés des autres bureaux de change n'étaient pas au courant que les contrats existaient en français.
Nous avons visité trois boutiques hors taxes « Spirit of the North »; la signalisation est unilingue anglaise, les reçus de caisse ne sont pas bilingues et il n'y a pas de services en français dans ces boutiques.
Nous avons visité 21 restaurants ou comptoirs servant de la nourriture; ces restaurants étaient situés au deux étages de l'aérogare et ce, des deux côtés de la sécurité. Plusieurs restaurants se trouvent dans une aire de restauration appelée « Food Court ». En tout nous avons trouvé 7 restaurants où les menus étaient entièrement bilingues, 7 restaurants où ils étaient partiellement bilingues et 7 restaurants où ils étaient unilingues anglais. Les reçus que nous avons examinés étaient tous unilingues anglais; aucun restaurant indique qu'il offre un service en français. La seule façon de se faire servir pour un francophone c'est de pointer du doigt sur le menu ce qu'il désire manger et ce, uniquement dans les restaurants où les menus sont bilingues.
À l'aéroport de Calgary, on retrouve six agences de location de voiture; elles sont situées dans un nouvel espace près des départs ce qui permet au public voyageur pressé de partir de remettre rapidement la voiture et d'être près des comptoirs d'enregistrement. L'affichage chez Avis, Budget, Hertz et National était bilingue tandis qu'il était unilingue anglais chez Alamo et Thrifty. Chez Budget on nous a dit qu'il n'y avait pas de contrats bilingues tandis que chez Thrifty la préposée nous a dit qu'il était possible d'obtenir des contrats en français mais qu'elle ne savait pas ce qu'il fallait faire pour y avoir accès. Chez Alamo, Avis, Hertz et National on nous a dit que l'on pouvait nous fournir des contrats en français sans aucune difficulté. Chez Alamo, Budget et National il arrive qu'il y ait des employés qui parlent français alors que chez Avis, Hertz et Thrifty il n'y en a pas. Aucun comptoir n'affichait le symbole ou un écriteau indiquant que les services en français étaient disponibles. Toutes les agences de location semblaient plus ou moins désemparées devant une demande de services en français; souvent les employés ne savent pas quelle attitude adopter et ils n'ont pas à portée de la main une procédure à suivre quand cette situation se produit.
L'aéroport de Calgary possède un hôtel sur son site : le Delta Calgary Airport. À l'intérieur et à l'extérieur de l'hôtel la signalisation et l'affichage ne sont pas entièrement bilingues. À la réception, il n'y a ni symbole, ni documentation bilingue, ni offre active de services. On nous a dit qu'il y avait quelques employés qui étaient bilingues mais nous n'en avons rencontré qu'un seul lors de notre séjour. À l'intérieur de l'hôtel nous avons remarqué que les directives reliées à la sécurité, en particulier les directives reliées au feu, n'étaient affichées qu'en anglais. Dans les chambres il y a un bottin dans lequel on retrouve, en français, quelques directives reliées à la sécurité. Les menus de la salle à manger ne sont pas bilingues. Signalons que l'hôtel possède un questionnaire de satisfaction à l'intention de ses clients et que ce questionnaire est disponible en français et en anglais.
L'aéroport de Calgary dessert un peu plus de 8 millions de passagers et on y retrouve une bonne vingtaine de transporteurs aériens; il n'y en avait pas beaucoup en fonction lors de nos visites; nous avons eu l'occasion de visiter environ une dizaine de compagnies aériennes à l'enregistrement et/ou à la billetterie. Nous avons constaté que dans la grande majorité des cas l'affichage était unilingue anglais et que la documentation était généralement en anglais sauf chez Air Transat, Canada 3000 et Royal. Souvent ce sont des employés de la compagnie Hudson General qui voient à l'enregistrement des passagers et ce, pour plusieurs compagnies telles que Air Transat, Monarch et Royal. On nous a dit qu'il y avait environ 20% de ces employés qui étaient bilingues. Chez WestJet il y a quelques employés qui parlaient français tandis qu'il n'y en avait aucun chez Canada 3000. La plupart des compagnies aériennes semblaient surprises de recevoir une demande de services en français. On nous a indiqué que la demande est peu élevée, ce qui confirme ce que nous avait dit l'administration aéroportuaire. La population francophone locale se situe à environ 1.5% mais la représentante de l'Association canadienne-française de l'Alberta que nous avons interviewée nous a dit que souvent les francophones ne demandent pas d'être servis en français.
Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada feront l'objet d'une section distincte.
En mars 2000 l'aéroport procédait à l'inauguration d'une clinique médicale qui s'appelle « Concept Health Services, LTD ». La clinique est ouverte à tous les jours de la semaine et fournit une variété de services tels que la vaccination, le traitement de blessures légères, les examens médicaux, etc. La clinique dessert, entre autres, les employés qui travaillent à l'aéroport et dans les environs ainsi que les membres d'équipage et le public voyageur. L'affichage est partiellement bilingue mais il n'y a pas de personnel bilingue sur place; la préposée que nous avons rencontrée nous a dit qu'elle communiquerait avec les employés du service à la clientèle (aux kiosques de renseignements) s'il y avait un problème relié à la compréhension du français. Le bail signé entre l'administration aéroportuaire et cette clinique médicale comporte une clause linguistique.
Les services de sécurité à l'aéroport international de Calgary sont assurés par le « Calgary Police Service » et par « the Commissionaires Calgary International Airport Detail ». Dans un aéroport où transite des milliers de visiteurs à tous les jours, la sécurité revêt une importance particulière. Le personnel de sécurité joue un rôle majeur pour assurer la sûreté et la sécurité du public voyageur et des visiteurs qui se trouvent à l'aéroport. Il y a 19 agents de police qui travaillent à l'aéroport; il y a un minimum de deux agents en fonction à tout moment. Il n'y a pas d'agent bilingue sur place. Le sergent que nous avons interviewé nous a dit que la police utilisait, au besoin, un service de traducteurs et ce pour plusieurs langues, dont le français. Ce service est disponible 24 heures par jour et 7 jours par semaine; il n'en demeure pas moins que dans les situations d'urgence, le fait de ne pas pouvoir communiquer directement et immédiatement avec un interlocuteur francophone pourrait occasionner de graves problèmes. On nous a dit que jusqu'à présent ce mode de fonctionnement n'avait pas entraîné de conséquences embarrassantes. Il y a une clause linguistique dans le bail signé entre l'administration aéroportuaire et la police de Calgary.
Il y a au total environ 130 commissionnaires qui travaillent à l'aéroport, soit entre 30 et 40 par quart de travail; ceux-ci sont responsables, entre autres, de vérifier si les employés qui y travaillent portent leur laissez-passer. Ils fournissent aussi un certain nombre de services au public voyageur car ils gèrent les terrains de stationnement, le débit de circulation et le stationnement temporaire aux départs et aux arrivées, le débit de circulation à l'intérieur de l'aérogare surtout lorsqu'il y a affluence, etc. Les commissionnaires sont donc en contact avec le public voyageur sur une base régulière; en effet les automobilistes leur demandent plusieurs questions reliées au stationnement et dans l'aéroport le public voyageur leur demande aussi plusieurs questions quant à l'emplacement de tel ou tel service. Il n'y a qu'une seule personne bilingue parmi les commissionnaires et le gestionnaire que nous avons interviewé n'était pas au courant s'il y a avait une clause linguistique dans leur contrat avec l'administration aéroportuaire. Les commissionnaires se fient aux employés des kiosques de renseignements pour traduire les demandes qu'ils pourraient recevoir en français sauf que quand un automobiliste demande s'il peut stationner quelques minutes devant telle ou telle porte ou lorsqu'il pose toute autre question, il veut le savoir tout de suite; on voit mal comment un commissionnaire pourrait courir à l'intérieur pour aller demander à une préposée de venir traduire. Les interventions des agents de police n'ont peut-être pas un niveau de fréquence élevée mais les interventions des commissionnaires sont très nombreuses à tous les jours. La capacité linguistique est beaucoup trop faible pour que l'on puisse considérer que le service offert est adéquat.
Les quelques employés de l'administration aéroportuaire en contact avec le public ne sont pas bilingues mais les publications et les instruments de mesure de satisfaction de la clientèle produits par l'administration sont bilingues. La majorité des services offerts aux public voyageur est confiée à un tiers lié par contrat de services. Ce contrat demande à ce qu'il y ait du personnel bilingue et qu'il y ait de l'offre active de services aux kiosques d'information. Dans les faits, bien que la capacité bilingue existe chez ce tiers, le service bilingue tant au niveau de la documentation que du service en personne semble irrégulier.
Le site Internet est unilingue et l'administration prévoit d'ici peu corriger cette anomalie. L'administration exerce une surveillance étroite de l'affichage. Elle prévoit corriger d'ici peu les quelques fautes observées tant au niveau de la qualité de la langue qu'au niveau de l'absence de l'utilisation des deux langues officielles sur certaines affiches. Les instructions sur les appareils de libre-service qui ne sont que partiellement bilingues devraient également faire l'objet d'une attention particulière.
La clause linguistique dans les contrats de location avec les tiers conventionnés qui offrent des services essentiels est vague et ne fait référence qu'à la Loi et au Règlement sans expliquer clairement les obligations linguistiques et ce, tant au niveau de l'affichage que de la prestation de services bilingues. Ces imprécisions peuvent expliquer le fait que plusieurs tiers conventionnés n'ont un affichage que partiellement bilingue ou unilingue et que certains éléments comme les reçus de caisse soient unilingues ou que les employés des compagnies de location d'autos n'aient pas tous connaissance de la nécessité d'avoir un accès rapide à des contrats de location bilingues. Il y a méconnaissance de la part des tiers en ce qui a trait à l'obligation de servir le client dans la langue de son choix et ce en tout temps, que ce soit directement ou au moyen d'arrangements administratifs.
Cette situation est particulièrement préoccupante lorsqu'il s'agit des obligations linguistiques de l'hôtel situé sur le site de l'aéroport où les éléments essentiels comme les mesures de sécurité et d'évacuation ne sont que dans une seule langue. La méconnaissance des obligations linguistiques semblent être une des causes premières de ces graves anomalies. Les contrats de location avec les
compagnies aériennes comportent une clause linguistique assez claire en ce qui a trait à la documentation bilingue mais ces clauses linguistiques semblent être méconnues sinon ignorées par plusieurs compagnies qui ont un affichage unilingue. Des sessions d'information sur le droit du public à recevoir des services dans la langue officielle de son choix nous semblent être importantes à considérer.
L'administration aéroportuaire a confié la sécurité de l'aéroport à deux organisations qui agissent en son nom. Quoiqu'il y ait une clause linguistique au contrat de service avec la police de Calgary cette dernière n'a pas de capacité bilingue et semble vouloir offrir les services dans les deux langues officielles en utilisant, au besoin, des services d'interprètes.
Le Corps des Commissionnaires est aussi lié par contrat de services avec l'administration aéroportuaire; il existe une clause linguistique au contrat mais cette clause n'était pas connue du gestionnaire responsable des commissionnaires de l'aéroport. Ceci explique la très faible capacité linguistique des agents et la mise en place d'arrangements administratifs qui ne répondent pas adéquatement à la nature du service donné.
Quant aux services reliés à la santé des voyageurs ils doivent être considérés comme services offerts aux voyageurs au nom de l'autorité aéroportuaire (en vertu de l'article 8a du Règlement) et de ce fait, faire l'objet d'un contrat de services avec la clinique responsable, au moins en ce qui touche les services de premiers soins aux voyageurs. L'absence de capacité bilingue pour offrir de tels services est très préoccupante d'autant plus qu'en situation de crise seul un professionnel de la santé peut offrir des services comparables à la population de langue officielle minoritaire.
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration aéroportuaire :
Aéroport international de Calgary
# de Burolis : 93067
26 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Plusieurs numéros de téléphone utilisés pour rejoindre Air Canada sont des numéros sans frais; à tout hasard nous en avons composé deux soit, le 1-800-668-5062 (renseignements généraux), et le 1-800-667-4732 (services médicaux). Dans les deux cas il y avait un système de TéléRéponse entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
En composant les deux numéros pré-cités nous sommes automatiquement dirigés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Par ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans les deux langues officielles dès que l'on parle à un préposé. Les appels sont alors automatiquement acheminés vers un centre d'appels situé au Nouveau-Brunswick.
Offre active en personne
Il n'y a pas eu d'offre active aux comptoirs d'enregistrement mais il y avait une possibilité d'obtenir des services en français car il y avait du personnel bilingue en place lorsque nous avons effectué la vérification. La direction a remis à ses employés une petite fiche d'instructions qui indique comment procéder quand il y a une demande de services en français. Les gestionnaires que nous avons rencontrés sont conscients qu'il faudra améliorer l'offre active et que c'est un immense défi surtout avec l'intégration des employés de Canadien dont le siège social était situé à Calgary. Soulignons que le nombre d'employés de Canadien était environ le double de celui d'Air Canada.
Visibilité d'un pictogramme ou d'une enseigne signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles
Nous n'avons pas remarqué de pictogramme aux comptoirs d'Air Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage est généralement dans les deux langues officielles. La plupart des affiches sont disponibles dans les deux langues officielles mais parfois les affiches en français ne sont pas visibles. À titre d'exemple, plusieurs enseignes sont en anglais d'un côté et en français de l'autre côté mais elles sont disposées pour montrer la version anglaise seulement; il faut regarder derrière l'enseigne pour s'apercevoir que la version française y figure. Nous avons aussi remarqué que dans certains cas la version anglaise était utilisée sur les deux côtés de l'enseigne. La direction est consciente que plusieurs affiches sont unilingues anglaises. Elle est en train de tout réviser ses modes d'affichage; on nous a assuré de pouvoir remédier aux lacunes existantes d'ici la fin de l'année.
Nous avons examiné les bornes d'enregistrement express qu'Air Canada a mises à la disposition du public voyageur et celles-ci sont entièrement bilingues; elles permettent, entre autres, au public voyageur de recevoir leur carte d'accès à bord, de changer de siège, de demander un vol partant plus tôt et d'entrer le nombre de bagages à enregistrer.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il y avait peu de documentation mais celle-ci était disponible dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet d'Air Canada est très détaillé et entièrement bilingue. Il est cependant très difficile de passer d'une langue à l'autre car les rubriques génériques situées en haut de la page (Accueil, Aéroplan, À propos d'Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne comportent pas de rubrique « Français » qui permettrait au lecteur de passer d'une langue à l'autre, à l'intérieur d'une même rubrique, sans avoir besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard - English/ Bienvenue à bord - Français ». Il n'y a pas de site Internet distinct pour les bureaux d'Air Canada situés à l'aéroport de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par Air Canada à l'aéroport visité
Les services offerts au public voyageur à l'aéroport de Calgary sont ceux que l'on retrouve généralement dans les aéroports : entre autres, des services tels que la billetterie, l'enregistrement au comptoir, l'accès aux zones d'embarquement et de débarquement, le rangement et la récupération des bagages, etc.
Les services offerts (bureautique, divertissement, détente, etc.) dans les salons feuille d'érable étaient disponibles dans les deux langues officielles; nous avons constaté que la documentation en français était très limitée et que le personnel en fonction n'était pas bilingue. L'affichage est presqu'inexistant dans ces salons réservés à une clientèle prédéterminée.
Air Canada a aussi signé un contrat de services avec la compagnie Group 4 Securitas qui s'occupe de la fouille des passagers. Il y a une clause dans ce contrat qui stipule quelles sont les obligations linguistiques qui doivent être respectées; on retrouve 12 employés entièrement bilingues dans cette compagnie.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Les comptoirs ou guichets pouvant offrir un service bilingue ne sont pas identifiés. Lorsqu'un voyageur demande des services en français et que le préposé à qui il demande ce service n'est pas bilingue, ce dernier pointe en direction d'un agent bilingue; s'il n'y en a pas dans les environs il téléphone à un superviseur bilingue. La direction considère que la mobilité du personnel est trop élevée pour maintenir en permanence des comptoirs identifiés bilingues aux aires d'enregistrement, qu'il s'agisse de vols domestiques ou internationaux. La direction est consciente du nombre limité de ses ressources bilingues. Au moment de notre rencontre elle nous a signifié qu'elle était en train de préparer un plan d'action pour améliorer la représentativité du nombre d'employés bilingues et la manière dont les services bilingues seraient offerts. Ainsi par exemple, la direction souhaite que ses employés bilingues portent une épinglette qui permettrait de les identifier rapidement.
En incluant l'intégration des employés de Canadien, Air Canada compte maintenant 429 employés susceptibles d'être en contact avec le public. Il n'y a que 22 employés qui sont bilingues. La direction est consciente qu'il n'y a pas suffisamment d'employés bilingues pour être en mesure d'offrir un service de qualité. Elle a l'intention de refaire passer des tests à certains employés et d'en envoyer un certain nombre en formation linguistique.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
À Calgary l'administration d'Air Canada est en mesure de donner suite à toute correspondance qui lui provient en français. Les cartes d'affaires que nous avons examinées étaient bilingues mais ce ne sont pas toutes les cartes d'affaires qui le sont. Par ailleurs les cartes d'embarquement et les horaires de vols étaient bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Il n'y a pas suffisamment de ressources bilingues en fonction pour pouvoir parler de services comparables. La direction est consciente qu'elle a des progrès à faire dans ce sens.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent bien leurs responsabilités en matière de langues officielles et sont préoccupés des défis auxquels ils devront faire face en cette matière à cause de l'intégration de Canadien. La direction compte mettre sur pied un plan d'action qui va lui permettre d'améliorer sa performance en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle en place pour vérifier si le service est toujours donné dans les deux langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes pour fins de commentaires. Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais ne comportent pas de questions reliées aux langues officielles en matière de services. Air Canada est sur le point d'élaborer une charte des droits des clients qui définira clairement les normes de service qu'elle s'engage à respecter. Il sera intéressant d'examiner où se situe les services dans les deux langues officielles à l'intérieur des normes de service.
Usage des médias
Les gestionnaires que nous avons rencontrés nous ont indiqué que les annonces faites dans les journaux par Air Canada étaient reliées uniquement à l'embauche et qu'elles étaient soit bilingues soit publiées dans l'une ou l'autre des langues officielles, dépendamment du journal utilisé.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier il n'y a eu aucune plainte reliée aux langues officielles portant sur les services offerts par Air Canada à l'aérogare de Calgary.
À Calgary, Air Canada s'acquitte très bien de ses responsabilités en matière d'offre active et de prestation de services au téléphone. La direction est sensibilisée au fait que les modes daffichage à l'aéroport ne donnent pas un statut égal aux deux langues officielles et que l'offre active verbale aux guichets de l'aéroport laisse à désirer. Il n'y a pas non plus d'offre active visuelle puisqu'il n'y a pas de comptoirs ou guichets identifiés comme offrant les services dans les deux langues officielles.
Il y a cependant du personnel bilingue en poste et on a prévu des arrangements administratifs pour suppléer à une carence possible d'employés bilingues. De plus la gestion d'Air Canada est consciente qu'elle a beaucoup de travail à faire au niveau du service dans les deux langues officielles. Elle est en train de préparer un plan d'action pour accroître sa capacité bilingue; cette mesure nous apparaît d'autant plus importante que la fusion demande d'intégrer à ses opérations 429 employés de Canadien (dont 22 seulement sont bilingues ). Air Canada est sur le point d'élaborer une charte des droits des clients qui définira clairement les normes de service qu'elle s'engage à respecter. Il sera intéressant d'examiner où se situe les services dans les deux langues officielles à l'intérieur des normes de service.
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
B.P. 167, 2000 rue de l'aéroport nord-est (Calgary)
# de Burolis : 2344
26 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Pour les services offerts par l'Agence des douanes et du revenu du Canada à l'aéroport de Calgary le numéro de téléphone qui apparaît dans l'annuaire téléphonique de la ville est le 292-6216 (403) et ce, pour les services en français. Il s'agit d'un numéro de téléphone où on offre des services en français et où le message est en français seulement. Lorsque l'on compose le numéro de téléphone inscrit dans Burolis 292-6217 (403), on apprend en anglais seulement que ce numéro n'est plus en service.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de notre appel téléphonique au 292-6216 (403) nous n'avons pas obtenu d'offre active mais nous avons obtenu le service en français, notre interlocuteur étant bilingue. Le site Internet de l'aéroport international de Calgary publie le 292-8777 (403) pour rejoindre les bureaux de l'Agence en ce qui a trait au bureau de l'aéroport. Lorsque nous nous avons composé ce numéro nous n'avons pas eu d'offre active mais nous avons obtenu un service en français.
Offre active en personne
Le public voyageur en provenance de vols internationaux peut facilement identifier un kiosque où il y a une offre active écrite et visuelle. Le préposé au kiosque identifié bilingue a fait l'offre active lors de notre visite. Nous n'avons pu vérifier si cette offre active avait lieu auprès du public voyageur car il n'y avait pas d'arrivée de vols internationaux au moment où nous avons effectué notre vérification.
Le public non voyageur a accès au bureau de l'Agence à l'étage des arrivées sous-sol de l'aéroport. Il n'y avait personne à la réception de ce bureau lors de notre visite.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
On retrouve le pictogramme des langues officielles à la réception de la salle d'attente à l'étage des arrivées. Il en va de même en ce qui a trait aux salles des fouilles primaires et secondaires.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage relié aux douanes canadiennes est entièrement bilingue et ce, dans les salles d'attente réservées aux voyageurs en provenance de vols domestiques et internationaux. La signalisation est entièrement bilingue. À l'étage des arrivées le bureau est aussi identifié dans les deux langues officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles; cette documentation est offerte sur des présentoirs dans les salles d'attente réservées aux voyageurs. Quelques présentoirs sont aussi disponibles dans l'aérogare; on y retrouve de la documentation dans les deux langues officielles mais certains documents n'étaient disponibles qu'en anglais lors de notre visite.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. Il n'y a pas de site distinct relié à l'aéroport de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité offre principalement des services et programmes douaniers aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent ou reviennent au pays. L'Agence s'occupe, entre autres, de mettre en œuvre l'accord établi entre le Canada et les États-Unis sur leur frontière commune et de percevoir des taxes reliées à l'importation de produits. La majorité des vols internationaux proviennent des États-Unis; il y a aussi quelques vols en provenance de l'Angleterre et l'Allemagne. Ces services sont offerts dans les deux langues officielles mais on nous a dit que la demande en français était faible.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le service bilingue est assuré par huit inspecteurs occupant des postes bilingues et ce, sur un total de 54 agents. Tous les employés bilingues en poste sont affectés à l'inspection primaire. Si on y a un besoin de personnel bilingue à l'inspection secondaire, on a recours aux employés de l'inspection primaire, ce qui peut occasionner de courts délais de service.
L'Agence n'est pas toujours en mesure d'assurer un service bilingue à l'arrivée de tous les vols. Les gestionnaires que nous avons rencontrés considèrent que même avec deux fois plus d'employés bilingues il serait difficile de couvrir tous les quarts de travail et toutes les périodes de vacances et de formation. Les employés qui détiennent des postes bilingues sont testés à tous les trois ans. Signalons que quatre titulaires de postes bilingues ont un niveau de bilinguisme qui excède la norme rattachée à leurs postes puisqu'ils ont une exemption.
S'il arrive qu'il y a une demande de service en français et qu'il n'y a pas de personnel bilingue en place, il y a trois solutions qui sont envisagées : la première consiste à voir s'il y a un employé bilingue à Citoyenneté et Immigration Canada qui pourrait venir en aide; la deuxième consiste à téléphoner à Edmonton et à Winnipeg pour voir s'il y a un employé bilingue de disponible et finalement, en dernier ressort, on appellerait à Montréal. On nous a dit que règle générale on est capable d'offrir le service sans trop de difficulté.
Le bureau tente bien d'accroître le nombre de postes bilingues mais a beaucoup de difficulté à combler ses postes bilingues. À titre d'exemple on nous a dit recevoir environ 300 demandes d'emploi pour un poste unilingue comparativement à trois ou quatre pour un poste bilingue. Le bureau tente d'attirer des collègues bilingues en provenance d'autres aéroports; ils ont réussi à combler deux postes bilingues par des gens qui travaillaient à Dorval. Pendant la période estivale l'Agence engage des étudiants; elle considère le bilinguisme comme un facteur important dans le processus de recrutement de ces derniers.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pratiquement pas de correspondance en français. Les gestionnaires nous ont dit qu'il n'y avait pas de claviers bilingues à leurs bureaux mais qu'ils étaient en mesure de faire les accents et de répondre correctement aux demandes de services. Les en-têtes de télécopieur étaient partiellement bilingues tandis que les cartes d'affaires étaient entièrement bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Nous considérons que les services de l'Agence ne sont pas entièrement comparables parce qu'ils sont fournis sur une base intermittente. Cependant il faut ajouter que l'Agence a prévu des arrangements administratifs dans l'éventualité où la disponibilité de services bilingues serait temporairement compromise. Signalons que la majorité des services sont offerts par des employés bilingues qui offrent le même niveau de compétence dans les deux langues officielles.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles. Ils se sont montrés très intéressés à améliorer la qualité de leurs services. Ils tiennent compte des langues officielles dans le recrutement des étudiants et dans la préparation des horaires de travail des inspecteurs. Ils s'assurent d'avoir des employés bilingues en devoir lorsqu'il y a certains vols nolisés qui arrivent de France. L'Agence espère que des vérifications comme celle en cours actuellement lui permettra d'obtenir des commentaires pour améliorer sa prestation de services dans les deux langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Tous les employés ont été avisés de faire de l'offre active tant au téléphone qu'en personne mais il n'y a pas de mécanismes de surveillance linguistique. Les gestionnaires sont conscients que plusieurs employés ne sont pas à l'aise avec l'idée de faire l'offre active car, dans leur esprit, cela transmet une fausse information au public voyageur qui pense que la personne est bilingue. Les gestionnaires exercent une certaine forme de surveillance qui se limite à vérifier occasionnellement si l'offre active est faite au guichet bilingue.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. En revanche le bureau utilise parfois le questionnaire portant sur le service à la clientèle Votre opinion compte. Ce questionnaire bilingue comporte trois questions reliées aux langues officielles : la première demande au client dans quelle langue il a été servi; la seconde lui demande s'il a été servi dans la langue officielle de son choix et la troisième lui demande s'il a obtenu la documentation qu'il voulait. L'Agence n'avait pas de données reliées à ce sondage.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue officielle minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias étant donné que cette tâche incombe au bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau n'a reçu aucune plainte en matière de langues officielles au cours de la dernière année.
L'agence peut offrir un service téléphonique dans les deux langues officielles mais l'offre active au téléphone est inexistante et ce, aussi bien pendant qu'en dehors des heures de travail. À l'intérieur de l'aérogare il y a une offre active visuelle et orale et le pictogramme des langues officielles est bien affiché tant à l'inspection primaire que secondaire. Alors que tout l'affichage est bilingue, la capacité linguistique pour offrir des services est insuffisante. L'administration a mis en place des arrangements administratifs qui ne devraient être que des mesures temporaires. Nous avons pris note de la difficulté à recruter du personnel bilingue dans des postes à durée indéterminée.
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence des douanes et du revenu du Canada:
B.P. 167, 2000 rue de l'aéroport nord-est (Calgary)
# de Burolis : 11606
25 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le bureau de Citoyenneté et Immigration situé à l'aéroport de Calgary n'offre aucun service par téléphone; il n'y a pas de numéro dans l'annuaire téléphonique de Calgary qui réfère directement au bureau de l'aérogare. Il y a un numéro 1-888-242-2100 où on offre de l'information générale; ce service est disponible 24 heures par jour et ce, dans les deux langues officielles. Ce système de télémessages offre plusieurs options; on y indique aussi que les bureaux sont ouverts de 8h30 à 16h30 mais qu'il est possible de parler à un agent entre 7h00 et 17h00. Ce service n'est pas spécifique à l'aéroport de Calgary. Il s'agit d'un numéro général où l'on décrit l'ensemble des services offerts au Ministère.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Le site Internet de l'aéroport de Calgary indique que l'on peut rejoindre Citoyenneté et Immigration en composant le 292-6380 (403). Nous avons composé ce numéro et nous avons eu l'offre active lors de notre appel. De plus nous avons pu obtenir des services en français.
Offre active en personne
Les bureaux de Citoyenneté et Immigration sont situés près de ceux de l'Agence des douanes. Il n'y avait personne à la réception lorsque nous nous sommes présentés pour notre entrevue. Nous avons constaté que la signalisation était entièrement bilingue. Il n'y a pas d'offre active visuelle au comptoir car il n'y a pas de pictogramme.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il n'y avait pas de pictogramme des langues officielles à la réception; cependant il y en avait aux guichets où doivent se présenter les voyageurs référés par l'Agence des douanes et du revenu du Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, toutes sortes de brochures portant sur des sujets variés tels que des renseignements fournis aux visiteurs, aux étudiants et aux travailleurs qui songent à travailler temporairement au Canada.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC. Il n'y a pas de référence spécifique au bureau de l'aéroport de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau fournit une multitude de services aux travailleurs américains, aux étudiants qui ont des problèmes de visa et aux visiteurs, par exemple. Il fournit aussi des services aux canadiens qui demandent de l'information sur la citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant sur les résidents permanents. La plupart des clients qui aboutissent à ce bureau sont référés par l'Agence des douanes.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend 16 postes dont deux sont bilingues. Les employées qui occupent les postes bilingues sont bilingues au niveau BBB et furent testés quelques mois avant la vérification. Citoyenneté et Immigration compte sur la présence de l'Agence des douanes et du revenu du Canada pour les aider à offrir le service s'il y a une demande de services en français et que les deux employés bilingues sont en congé. Le gestionnaire nous a indiqué qu'il ne tient pas compte du bilinguisme lorsqu'il prépare les horaires de travail de ses employés car de toute façon il n'y a pas suffisamment de personnel bilingue pour couvrir tous les quarts de travail. D'un autre côté on nous a dit que la demande de services en français n'était pas très élevée, si peu élevée que le recours à des solutions alternatives est tout de même assez rare.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon le gestionnaire rencontré, le bureau n'a presque jamais reçu de correspondance en français. Le bureau n'a pas de clavier bilingue mais est doté d'ordinateurs où on peut utiliser des accents. Le bureau possède aussi des en-têtes bilingues de télécopieur et des cartes d'affaires bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts ne sont pas entièrement comparables et de qualité égale car il n'y a pas toujours d'employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles. En revanche les employés ont une bonne connaissance des services à offrir au public voyageur.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait très bien les obligations linguistiques du bureau. Il nous a cependant expliqué qu'il n'y avait pas d'offre active au guichet : la langue utilisée est celle qui correspond à la langue utilisée sur la carte remplie par le client. Le gestionnaire considère que les affiches et le pictogramme indiquant la possibilité de services en français constituent une forme d'offre active visuelle pour ceux qui veulent s'adresser en français. Le gestionnaire souligne aussi que la demande de services en français est faible et que la plupart des visiteurs proviennent des Etats-Unis.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. Le gestionnaire considère que l'absence de plaintes constitue une forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. Le gestionnaire pense qu'il y en a peut-être au niveau ministériel mais ne sait pas si ces mécanismes ont été appliqués à l'aéroport de Calgary.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle minoritaire.
Usage des médias
Le bureau de l'aéroport n'utilise pas les médias; les seules annonces possibles seraient reliées à la dotation de postes et seraient faites par la Commission de la fonction publique.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles.
Citoyenneté et Immigration Canada répond à ses obligations en matière de service téléphonique. Le public voyageur reçoit une offre active visuelle de services lorsqu'il descend d'un vol et la langue d'accueil est celle utilisée sur le formulaire de la déclaration douanière. Cependant malgré la présence d'une documentation bilingue, il n'y a pas d'offre active au bureau auquel on accède par les salles publiques de l'aéroport.
La capacité bilingue est très faible et ne permet pas d'offrir en tout temps un service dans les deux langues officielles. L'arrangement administratif mis en place repose sur une aide à recevoir de la part des agents de l'Agence des douanes et du revenu du Canada; soulignons que ce dernier organisme a lui-même une carence reliée à sa propre capacité d'offrir les services bilingues.
Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et Immigration Canada:
2000 rue de l'aéroport nord-est (Calgary)
# de Burolis : 11478
26 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
L'Agence canadienne d'inspection des aliments de l'aéroport de Calgary n'est pas inscrite comme telle dans l'annuaire de Calgary. Le numéro de téléphone que nous avons utilisé est celui fourni sur le site Internet de l'aéroport de Calgary, soit le 292-4365 (403). En dehors des heures d'ouverture le message à ce numéro est en anglais seulement.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture il n'y a pas d'offre active ni de services en français à ce numéro.
Offre active en personne
Il n'y a pas vraiment de préposé à la réception à ce bureau. Il n'y a qu'un seul employé en fonction et il n'est pas bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps.
Nous avons remarqué qu'il n'y avait pas de pictogramme des langues officielles dans le bureau de l'inspecteur que nous avons rencontré; il n'y a pas d'enseigne non plus indiquant que le service est disponible dans les deux langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affiche qui annonce l'emplacement du site est dans les deux langues officielles. Il y a très peu d'affichage et de signalisation reliés à ce bureau.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale. L'administration locale n'a aucune publication. Les brochures et documents qui sont offerts au public voyageur n'étaient pas disponibles en français lors de notre vérification. L'inspecteur nous a dit qu'il avait peu de matériel à sa disposition (certains dépliants portent encore la mention Agriculture Canada) et qu'il n'y avait rien en français. À titre d'exemple le petit manuel du voyageur qui s'appelle « Dont Bring it Back » n'était disponible qu'en anglais. La version française existe et s'intitule N'en rapportez pas! Le préposé n'en avait jamais vu d'exemplaire. Nous avons constaté que dans ce petit manuel il n'y a aucune indication à l'effet que la version française est disponible. Généralement lorsque la publication n'est pas bilingue, il y a une note qui indique que le texte est aussi disponible dans l'autre langue officielle.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des aliments (http://www.inspection.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Les inspecteurs effectuent le contrôle et l'inspection des animaux et des plantes qui entrent au pays afin de prévenir l'introduction de maladies et de parasites qui peuvent menacer, entre autres, la santé, la faune et les animaux domestiques. Parfois ils doivent mettre les animaux et les plantes importés en quarantaine pour s'assurer qu'ils sont exempts de maladies et de parasites. La plupart des clients qui aboutissent à ce bureau sont référés par l'Agence des douanes et du revenu du Canada.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Il y a quatre employés qui travaillent à ce bureau selon un principe d'alternance; il n'y a qu'un seul inspecteur en fonction à la fois. Le bureau est généralement ouvert de 11h00 à 19h00. Il n'y a aucun inspecteur bilingue parmi les quatre qui travaillent à l'aéroport. Les inspecteurs ne sont donc pas en mesure d'offrir un service dans les deux langues officielles. Si un voyageur demande d'être servi en français l'inspecteur demande à un collègue de Citoyenneté et Immigration Canada ou de l'Agence des douanes et du revenu Canada de venir servir d'interprète. Cela ne s'est produit que deux fois, selon l'inspecteur.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon le gestionnaire rencontré, le bureau n'a presque jamais reçu de correspondance en français. Le bureau n'a pas de clavier bilingue mais est doté d'ordinateurs où on peut utiliser des accents. Le bureau possède aussi des en-têtes bilingues de télécopieur et des cartes d'affaires bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts ne sont pas entièrement comparables et de qualité égale car il n'y a pas toujours d'employé bilingue en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles. En revanche les employés ont une bonne connaissance des services à offrir au public voyageur.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait très bien les obligations linguistiques du bureau. Il nous a cependant expliqué qu'il n'y avait pas d'offre active au guichet : la langue utilisée est celle qui correspond à la langue utilisée sur la carte remplie par le client. Le gestionnaire souligne aussi que la demande de services en français est faible et que la plupart des visiteurs proviennent des Etats-Unis.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. Le gestionnaire considère que l'absence de plaintes constitue une forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. Le gestionnaire pense qu'il y en a peut-être au niveau ministériel mais ne sait pas si ces mécanismes ont été appliqués à l'aéroport de Calgary.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle minoritaire.
Usage des médias
Le bureau de l'aéroport n'utilise pas les médias; les seules annonces possibles seraient reliées à la dotation de postes et seraient faites par la Commission de la fonction publique.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles.
L'agence ne répond pas à ses obligations linguistiques puisqu'il n'y a aucun accueil ni service bilingue au numéro de téléphone accessible au public pour rejoindre ce bureau.
Il n'y a pas non plus d'offre active visuelle ou en personne au bureau visité et la documentation offerte au public est unilingue. Il n'y a jamais de service dans les deux langues officielles puisqu'aucun des inspecteurs n'est bilingue.
Le seul arrangement administratif prévu est d'avoir recours aux agents de l'Agence des douanes et du revenu du Canada et ceux-ci font déjà l'objet d'arrangement administratif pour Citoyenneté et Immigration Canada.
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence canadienne d'inspection des aliments:
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration aéroportuaire :
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence des douanes et du revenu du Canada:
Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et Immigration Canada:
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence canadienne d'inspection des aliments:
La vérification sur le service au public dans les deux langues officielles nous permet de conclure qu'il y a des difficultés de compréhension et d'interprétation de certains articles de la Loi sur les langues officielles et du Règlement afférent. Pour corriger la situation, il est recommandé au Secrétariat du Conseil du Trésor:
1. De rédiger et de transmettre aux administrations aéroportuaires des lignes directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :
2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations aéroportuaires à mettre en place des mécanismes de surveillance reliés à la mise en œuvre des clauses linguistiques;
3. De mettre en œuvre ces recommandations d'ici le 31 décembre 2001;
4. D'assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations aéroportuaires d'ici le 31 mars 2002.
Association consultée lors de la vérification
