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Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de
vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène
pour s'assurer de l'application de la Loi sur les langues
officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière.
Cette vérification, auprès d'institutions fédérales situées à
l'aéroport et auprès de l'administration aéroportuaire cherche à
savoir si le public peut communiquer avec ces institutions et en
recevoir les services, dans la langue officielle de son choix,
conformément à la Loi sur les langues officielles et au
Règlement sur les langues officielles - Service au
public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la
vérification, la portée, l'approche adoptée, les résultats, les
conclusions et les recommandations de notre vérification.
Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des
administrations aéroportuaires locales les aéroports
internationaux qu'il possédait et exploitait, entre autres à
Calgary, Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et
Winnipeg. Ces administrations sont toutes des sociétés sans but
lucratif. Les administrations aéroportuaires locales sont
chargées de la gestion, de l'exploitation et de l'entretien des
aéroports qu'elles prennent à bail, ainsi que des projets
d'immobilisations touchant, entre autres, les pistes, les
aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le
transport terrestre, les services d'intervention d'urgence, la
gestion du personnel et les fonctions financières et
administratives.
En mars 1992, la Loi relative aux cessions d'aéroports
a reçu la sanction royale. Bien que l'aéroport international de
Vancouver ne soit pas une institution fédérale, il demeure
assujetti à certaines parties de la Loi sur les langues
officielles. La Loi relative aux cessions d'aéroports
précise en effet à l'article 4(1) que :
« À la date de cession par bail d'un aéroport à une
administration aéroportuaire désignée, les parties
IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s'appliquent, avec les adaptations
nécessaires, à cette administration, pour ce qui est de
l'aéroport, au même titre que s'il s'agissait d'une institution
fédérale, et l'aéroport est assimilé aux bureaux de cette
institution, à l'exception de son siège ou de son administration
centrale. »
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de
la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie
traite des obligations des institutions fédérales et des tiers
agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait
au service au public. L'objectif de la vérification vise à
déterminer dans quelle mesure les aéroports visés (services
offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs
aériens, les concessionnaires et les services de santé et de
sécurité), les institutions fédérales assujetties à la Loi sur
les langues officielles et situées dans ces aéroports
(l'Agence canadienne d'inspection des aliments, l'Agence des
douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration
Canada) et Air Canada s'acquittent de leurs obligations en
matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur
les langues officielles, au Règlement sur les langues
officielles - Service au public et à la politique
gouvernementale.
La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux
de : Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto,
Vancouver et Winnipeg. Chaque aéroport fait l'objet d'un rapport
distinct. Les vérificateurs ont examiné les administrations
aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions
fédérales qui s'y trouvent (tel que mentionné ci-haut) et Air
Canada.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification :
- une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures
d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas continues) pour vérifier
l'existence d'un système de TéléRéponse dans les deux langues
officielles et (exception faite des administrations
aéroportuaires) un appel pendant les heures d'ouverture pour
vérifier si l'offre active existe réellement et si c'est possible
d'être servi dans les deux langues officielles;
- une vérification en personne sur les lieux;
- une vérification des sites Internet.
Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public
ont aussi l'objet d'une vérification sur les lieux.
Soulignons que la vérification n'a pas couvert Transports
Canada. En effet, au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux
langues officielles était en train d'assurer un suivi aux progrès
réalisés dans la mise en oeuvre des recommandations qu'elle avait
faites lors de son étude spéciale sur Transports Canada.
Signalons aussi que la vérification n'a pas porté sur les
annonces verbales reliées aux vols puisqu'il s'agit d'obligations
reliées aux trajets et que celles-ci seront vérifiées dans le
cadre d'une autre étude.
Les étapes suivantes ont été complétées durant la
vérification :
- Rencontrer les représentants des langues officielles du
Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de
la vérification.
- Identifier les plaintes portées à l'attention de la
Commissaire aux langues officielles au cours des deux dernières années.
- Élaborer un programme de vérification comportant plusieurs
questionnaires de vérification (au téléphone et sur les lieux) et
ce, en fonction des aéroports et de toutes les institutions visées.
- Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des aéroports
visés présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux
langues officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le
public peut communiquer dans les deux langues officielles avec
ces aéroports.
- Examiner, pour chaque aéroport visé, un échantillonnage de
contrats avec les tiers et les transporteurs aériens.
- Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l'offre
active dans les aéroports et les institutions visées.
- Interviewer les responsables des administrations
aéroportuaires et des institutions fédérales visées de même que
les représentants des communautés de langue officielle en
situation minoritaire pour obtenir le point de vue des clients.
- Vérifier l'offre active, l'affichage et la signalisation dans
les aéroports et les institutions fédérales visées.
- Vérifier l'affichage, la documentation et la disponibilité de
service dans les deux langues officielles chez les tiers et les
transporteurs aériens.
- Recueillir toute l'information pertinente, compiler les
données et faire l'analyse des résultats pour les aéroports et
les institutions fédérales visées.
- Regrouper les analyses des institutions fédérales et des
administrations aéroportuaires par régions et rédiger un rapport
distinct pour chacun des aéroports visités.
- Remettre les sept rapports provisoires aux représentants du
SCT pour éclaircir les points imprécis et discuter des
modifications à chaque rapport.
- Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des
aéroports et des institutions visées pour obtenir leurs
commentaires et intégrer, au besoin, ces derniers dans la version
finale de chaque rapport.
6.1.1 Profil de l'organisation
L'aéroport d'Halifax est géré depuis le mois de février 2000
par une société régionale à but non lucratif : Halifax
International Airport Authority (HIAA). Celle-ci est responsable
de l'exploitation et de la gestion de l'aéroport. Les employés de
HIAA ne fournissent à peu près pas de services au public si ce
n'est un service d'information téléphonique aux voyageurs Les
bureaux administratifs de HIAA sont situés au sous-sol et au
troisième étage. Ces deux endroits sont difficiles d'accès sans
un guide.
La plupart des services au public sont fournis par des tiers
en vertu de l'article 25 de la LLO avec lesquels on a signé des
contrats de services (GRC, Corps des Commissionnaires, Nova
Scotia Tourism ) ou par des concessionnaires avec lesquels on a
aussi signé des contrats.
L'administration aéroportuaire compte entre 100 et 110
employés. Aucun employé n'occupe de poste bilingue mais
quelques-uns peuvent communiquer en français; on ne pouvait
toutefois nous en préciser le nombre. On nous a cependant
souligné qu'un des vice-présidents est francophone et qu'il se
préoccupe de l'aspect linguistique de l'aéroport. Aucun employé
ne serait présentement en formation linguistique payée par
l'administration.
Les responsables sont entrain d'analyser la pertinence de
créer un poste "storefront operation position" dont la tâche
serait d'informer le public du rôle de l'administration et de les
diriger vers les bureaux. Comme l'administration est encore en
phase d'organisation on est à préciser le rôle de chacun des
gestionnaires. Actuellement une partie des tâches relatives à la
mise en oeuvre des obligations linguistiques de l'aéroport relève
de la « Terminal Service Officer » qui s'occupe principalement à
ce que l'affichage et la signalisation à l'intérieur et à
l'extérieur y inclus ceux des concessionnaires de l'aérogare
soient dans les deux langues officielles. On est à préciser le
rôle que jouera le nouveau Directeur des Ressources humaines et
les liens à établir entre les responsables de la signature de
contrats de services et la personne identifiée comme responsable
des langues officielles.
6.1.2 Obligations linguistiques
L'administration aéroportuaire peut-être jointe au téléphone
en composant un des deux numéros inscrits à l'annuaire
téléphonique. Au numéro du kiosque d'information le (902)
873-1223, on a pu constater une offre active de services et des
services bilingues. Au second numéro (902) 873-4422, il n'y a pas
d'offre active et le service en français demande environ une
minute d'attente, le temps de transférer l'appel.
L'administration de l'aéroport semble très ouverte à la
question des langues officielles et est très sensibilisée à ses
responsabilités quant à l'affichage bilingue tant à l'intérieur
qu'à l'extérieur de l'aéroport; elle veille à ce que toutes les
affiches pour diriger les voyageurs soient dans les deux langues
officielles et s'assure qu'aucune affiche ne soit mise en place
sans son approbation. HIAA utilise des traducteurs professionnels
pour traduire tout matériel requis (cartes, cartes de
commentaires, enseignes, lettres, etc.).
Elle est également bien au fait que les tiers conventionnés
doivent offrir eux aussi un affichage et un service dans les deux
langues officielles; à cette fin elle fournit des services de
traduction à ses locataires. De plus le contrat de services qui
lie l'administration avec les "Services Touristiques de la
Nouvelle Écosse" (contrat de services en vertu de l'article 25 de
la LLO) comporterait une clause à l'effet que ceux-ci, en plus
d'offrir eux-mêmes des services dans les deux langues
officielles, doivent offrir un service de dépannage à tout
locataire qui n'a pas la capacité linguistique. L'administration
considère de son devoir d'offrir ce service à ses locataires car
l'aéroport est situé à 40 minutes de Truro et de Halifax ce qui
rend l'embauche de personnel difficile. L'embauche de personnel
bilingue est d'autant plus difficile pour les concessionnaires
que les tâches ne requièrent qu'un bas salaire, les personnes
bilingues de la Nouvelle Écosse demandent un salaire supérieur et
trouvent des emplois mieux rémunérés ailleurs.
Pour s'assurer que les tiers conventionnés offrent des
services dans les deux langues officielles, l'administration a
inclus dans ses contrats de location une clause relative aux
langues officielles; celle-ci est très précise.
Mis à part les types d'obligations citées plus haut, les
autorités ne semblent pas sensibilisées au fait que tous les
services sous leur autorité et qui sont disponibles au public
doivent être dans les deux langues officielles. Il n'y a aucune
clause en ce qui a trait au bilinguisme au contrat de services
avec le Corps des Commissionnaires qui assure la sécurité à
l'intérieur de l'aéroport et qui est responsable d'entrer en
communication avec le public voyageur qui réclamerait des objets
perdus. La même situation prévaut pour ce qui est du contrat de
services avec la Gendarmerie Royale responsable de répondre à un
appel d'urgence du service de la fouille qui aurait identifier
qu'un des passagers possède un objet considéré une arme
offensive.
Afin de s'assurer que le public voyageur sache que les
services sont dans les deux langues officielles, les autorités
ont installé de tout nouveaux kiosques d'information qui donnent
dans les deux langues officielles les plans de l'aérogare. Ce
kiosque est muni d'un téléphone de dépannage où on offre un
service entièrement bilingue. De plus l'administration a produit
sous forme de feuillet bilingue un petit plan de l'aérogare et
met à la disposition du public des cartes de commentaires
bilingues; lorsque les commentaires sont en français
l'administration a alors recours à un service de traduction afin
d'y donner suite.
Les responsables de l'aéroport aide les concessionnaires pour
la traduction de leurs affiches et menus, distribue des symboles
sur les services bilingues et des épinglettes aux
concessionnaires conventionnés. En ce qui concerne les relations
publiques la personne n'était en poste que depuis un mois lors de
notre passage et ses responsabilités en matière de langues
officielles n'étaient pas encore précisées.
Le site Internet est présentement unilingue anglais mais il
est planifié de le faire traduire en français.
Les autorités aéroportuaires considèrent que lorsque les
messages médiatiques s'adressent à la population locale il n'y a
pas d'obligation linguistique puisqu'on ne considère pas qu'on
s'adresse au public voyageur. C'est pourquoi les annonces dans
les journaux locaux où les encarts sont unilingues anglaises et
ceci même si on en retrouve des copies à l'intérieur de
l'aérogare.
Au cours des derniers mois l'administration aéroportuaire a
mis en place un service de bénévoles. Ces bénévoles qui sont bien
identifiés par un costume distinctif ont pour tâche de diriger le
public et de répondre à diverses questions. Le bilinguisme n'est
pas requis des bénévoles; quoique quelques uns possèdent quelques
rudiments du français. Pour palier à cette carence
l'administration aéroportuaire les a dotés d'une carte pour
qu'ils puissent au moins dire «un moment s'il vous plaît »,
question de faire patienter le public jusqu'à ce qu'on appelle un
agent bilingue du Bureau du Tourisme.
L'administration aéroportuaire de Halifax n'a fait l'objet
d'aucune plainte depuis la dévolution.
6.1.3 Affichage et signalisation à l'extérieur
Les affiches annonçant l'aéroport de Halifax sont bilingues.
Les affiches indiquant les terrains de stationnement sont
bilingues ou sont faites de pictogrammes, il en est de même pour
les indications données aux conducteurs qui veulent entrer ou
sortir du stationnement.
On retrouve également des informations bilingues sur les
tarifs des taxis et des autobus qui se rendent au
centre-ville.
6.1.4 Affichage et signalisation à l'intérieur
Le voyageur est guidé par des pictogrammes vers la salle des
bagages et d'autres pictogrammes donnent aussi des informations
sur la manutention des bagages.
L'atmosphère générale est bilingue tant au premier qu'au
deuxième étage. Partout les écrans annonçant les arrivées et les
départs des vols sont entièrement bilingues. Les tout récents
comptoirs munis d'un téléphone indiquant la disposition générale
de l'aéroport sont également bilingues tant au niveau de l'oral
que de l'écrit. L'aéroport fourni aux visiteurs un petit plan
bilingue des services offerts et met à la disposition du public
une carte de commentaires entièrement bilingue. Les installations
sanitaires sont indiquées par des pictogrammes et une
signalisation bilingue.
Les plans d'évacuation et toutes les informations écrites
relatives à la sécurité sont dans les deux langues
officielles.
Nous n'avons remarqué qu'un seul écart au chapitre de
l'affichage : les banderoles annonçant que l'aéroport est au
service de la collectivité et situées en face de la librairie
sont en anglais. Au chapitre de la documentation fournie par
l'administration aéroportuaire nous avons remarqué qu' un petit
journal "Taking Flight" disponible partout dans l'aéroport
et annonçant la hausse des frais d'aéroport est unilingue.
6.1.5 Appareils de libre-service
Le guichet bancaire de la Banque Royale est presque
entièrement bilingue si ce n'est l''information sur le "Cash
Counter " qui n'est qu'en anglais. Les informations reliées à
l'utilisation des téléphones publics (MTT) sont bilingues ainsi
que l'appareil indiquant comment obtenir une carte téléphonique
prépayée.
Les machines distributrices de monnaie sont bilingues. Les
autres distributrices (boissons gageuses, croustilles, etc.) sont
partiellement bilingues dépendant de la compagnie distributrice :
certaines sont totalement bilingues (Coca Cola), d'autres
partiellement bilingues (Pepsi) et enfin une compagnie
n'affiche que dans une seule langue (Montclair) et ce même
s'il y est affiché un message relatif à la sécurité entre autre
le danger de secouer la machine. Comme ailleurs au pays, les
instructions portant sur la façon d'utiliser les jeux
électroniques ne sont inscrites qu'en anglais.
6.1.6 Les services conventionnés
L'aéroport possède un comptoir d'information (Nova Scotia
Tourism) où le symbole des langues officielles est clairement
affiché et la documentation bilingue. Quoique l'offre active
verbale ne soit pas constante, les différentes préposées
interrogées étaient entièrement bilingues. Il est à noter que ce
sont les employés de ce comptoir qui dépannent tous les autres
tiers conventionnés quand il leur est impossible d'offrir le
service en français.
L'aéroport d'Halifax dispose d'un bar et deux comptoirs de
nourriture dont un genre cafétéria à l'étage des arrivées
(Captain's Galery et Harveys). Mis à part le bar, où il n'y a pas
d'obligations, ces comptoirs arborent le symbole des langues
officielles, les menus y sont parfaitement bilingues quoique que
les reçus ne le soient pas. Les préposés à la caisse de la
cafétéria font un bel effort pour saluer les clients qui
s'adressent à eux en français. Il y a deux casse-croûtes au
secteur des départs, là encore le symbole des langues officielles
est visiblement affiché et les menus sont bilingues (Second
Cup, Scotian Waves).
La documentation d'assurance-voyage est disponible dans les
deux langues officielles. On peut se la procurer au comptoir de
devises étrangères qui propose d'autre documentation bilingue
quoiqu'aucun symbole n'y soit affiché. Les préposés de ce
comptoir pouvaient dire quelques mots en français et ont eu le
réflexe d'offrir de nous trouver quelqu'un (les préposées au
comptoir du Bureau de Tourisme de la Nouvelle Écosse) démontrant
ainsi qu'ils sont au courant des arrangements administratifs mis
en place par l'administration pour aider les concessionnaires à
offrir un service dans les deux langues officielles.
À la boutique Hors Taxes on peut noter des affiches dans les
deux langues officielles mais il n'y avait pas de services en
français. La préposée connaissait les arrangements administratifs
et nous a fièrement montré un reçu de caisse dont l'endos était
parfaitement bilingue quoique le détail des ventes ne l'était que
partiellement.
On retrouve six agences de location de voiture : Avis
et Hertz arboraient le symbole en plus d'un affichage
bilingue. L'affichage des autres compagnies était bilingue
(Budget, ,National, Dollar) et partiellement bilingue à
Thrifty. Les contrats de services de location étaient
bilingues ou encore dans la langue de choix du client. Chez
Hertz on n'a pu nous présenter un exemplaire des contrats
bilingues le nouvel employé ne les trouvant tout simplement pas,
il connaissait cependant leur existence. Le seul endroit où cette
obligation n'est vraiment pas respectée est la Cie Thryfty
où on nous a répondu qu'on pourrait toujours imprimer un contrat
en français si le client insistait.
Le service n'est offert automatiquement en français qu'à
National où il y a plusieurs employés bilingues; ailleurs
l'offre de services en français est aléatoire et dépend des
quarts de travail des employés bilingues; cependant tous les
préposés à qui nous avons parlé connaissaient les arrangements
administratifs pour donner le service si un client le
demandait.
Tous les guichets des compagnies aériennes (CanJet, BEX
American, Continental Express sous contrat avec Canada
3000) portaient le symbole des langues officielles et
l'affichage était dans les deux langues officielles. Il n'y a
cependant aucun accueil verbal bilingue au comptoir mais nous
avons obtenu un service en français à CanJet et
BEX. Cependant l'offre de service à BEX est un
effet du hasard puisqu'on nous a avisé qu'il n'y avait qu'une
personne bilingue. Quant à Continental Express on nous a
annoncé qu'on venait de rater le seul employé bilingue. Pour ce
qui est des arrangements administratifs ils sont connus des
préposés qui nous ont dit qu'on les avait avisés d'appeler un
agent d'Air Canada ou encore un préposé du bureau de
tourisme.
Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada
feront l'objet d'une section distincte.
6.1.7 Santé et Sécurité
La sécurité à l'aéroport de Halifax est assurée par le Corps
canadien des Commissionnaires Canadiens avec lequel
l'administration a signé une contrat de services d'une durée de
trois ans. Les membres du Corps, directement sous l'autorité d'un
gestionnaire de l'administration aéroportuaire, ont pour tâche
principale d'assurer le respect des lois relatives à
l'aéronautique et de répondre à toute urgence qui surviendrait à
l'aéroport. Tous ont une formation en premiers soins et font
partie du plan d'évacuation.
Les quarante cinq (45) agents à temps plein qui se partagent
les quarts de travail ont des contacts directs avec le public; on
les voit en uniforme partout à l'aéroport où ils répondent aux
questions des voyageurs et ce sont eux qui sont responsables des
objets perdus.
À notre visite au bureau des objets perdus nous avons noté que
l'affichage et le service était unilingue. Lors de notre enquête
nous avons appris que le contrat de services ne compte pas de
clause linguistique et que le concept de postes bilingues et
unilingues n'existe pas. On compterait 4 personnes bilingues qui
auraient été testées lorsqu'elles faisaient partie de la GRC ou
des forces armées . Cependant on ne tient pas compte de la
capacité linguistique des employés quand vient le temps des
assignations des quarts de travail. S'il advenait qu'un voyageur
s'adresse à eux en français ils auraient recours à un agent du
Bureau du Tourisme; cette situation nous semble aléatoire étant
donné que les heures de travail des agents du Bureau du Tourisme
ne correspondent pas à l'horaire des agents de sécurité; en fait
il y a un quart de travail où il n'y a pas d'arrangements
administratifs possibles.
Un autre aspect de la sécurité à l'aérogare d'Halifax est
couvert par la Gendarmerie Royale du Canada qui a signée un
contrat de services avec l'administration aéroportuaire. Le rôle
des gendarmes est de répondre à tout appel d'urgence des agents
de fouilles lorsque ceux-ci considèrent qu'un passager peut
posséder une arme offensive. Le rôle de l'agent est alors de
confisquer l'objet incriminant.
Le contrat de services ne comporte pas de clause linguistique.
Contrairement à ce qui se passait avant la dévolution, les 6
agents en poste (un agent d'expérience et 5 stagiaires) ont des
postes unilingues et sont unilingues. S'il advenait qu'ils
doivent communiquer avec un francophone ils demanderaient l'aide
du détachement de Sackville qui peut fournir des interprètes en
plusieurs langues dont le français.
Il n'y a pas de clinique à l'aéroport d'Halifax.
6.1.8 Conclusions
Sauf une exception, les éléments d'information à l'intention
du public qui sont produits par l'administration aéroportuaire
sont bilingues. Cependant le site Internet est unilingue et
devrait faire l'objet d'un correctif rapide. Pour ce qui est des
banderoles non bilingues et de la distribution d'un journal
unilingue dans l'aérogare les carences relèvent de la définition
du public voyageur telle que perçue par l'administration
aéroportuaire.
L'administration aéroportuaire porte une attention
particulière à l'offre active visuelle en terme d'affichage et
ce, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'aéroport. Cette
préoccupation se transmet également en ce qui a trait aux
obligations des tiers conventionnés. Les contrats de location
avec les tiers conventionnés au terme du Règlement comportent une
clause précise reliée aux obligations linguistiques.
L'administration travaille étroitement avec les tiers; elle leur
fournit des pictogrammes reliés aux langues officielles et des
services de traduction. Qui plus est, il est évident que les
tiers ont été sensibilisés à l'importance d'offrir un service
bilingue au public voyageur et qu'ils connaissent très bien les
arrangements administratifs fournis par l'administration
aéroportuaire afin de suppléer au manque de personnel bilingue
chez les concessionnaires.
Il est regrettable que les contrats de services liant les
tiers qui agissent au nom de l'administration aéroportuaire tels
le Corps des Commissionnaires et la Gendarmerie royale ne portent
pas de clauses linguistiques. Il s'ensuit que ces tiers ne se
reconnaissent pas d'obligations linguistiques. Comme une partie
des activités de ces tiers portent sur la santé et la sécurité du
public il est urgent de corriger la situation et de s'assurer
d'avoir une capacité bilingue.
6.1.9 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à
l'administration aéroportuaire :
- de poursuivre la surveillance régulière de l'affichage à
l'intérieur et à l'extérieur de l'aérogare ainsi que de
l'affichage sur les appareils de libre-service;
- d'établir un échéancier précis pour la création d'un site
Internet dans les deux langues officielles et de s'assurer que
les ajouts à ce site soient faits simultanément dans les deux
langues officielles;
- de revoir les contrats de services avec les responsables de
la sécurité et de la santé afin de préciser les clauses
linguistiques couvrant l'affichage et la prestation de services
dans les deux langues officielles.
Aéroport d'Halifax
# de Burolis :93308
7 novembre 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures de travail
Le numéro de téléphone que l'on utilise pour rejoindre Air
Canada est un numéro sans frais, soit le 1-888-247-2262. Il
s'agit d'un système entièrement automatisé qui offre plusieurs
options et qui a pour objet de diriger le public voyageur vers le
service recherché; il est possible de parler à quelqu'un pour
obtenir d'autres renseignements. Les services offerts sont
disponibles dans les deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture.
En composant le numéro pré-cité nous sommes automatiquement
dirigés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Par
ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans les
deux langues officielles dès que l'on parle à un préposé. Les
appels sont alors automatiquement acheminés vers un centre
d'appels situé au Nouveau-Brunswick et ce dernier offre des
services dans les deux langues officielles.
Offre active en personne
Pour ce qui est du service aux guichets de l'aéroport il y a
neuf comptoirs de guichets doubles pour Air Canada. Lors de notre
passage huit comptoirs étaient en opération dont deux qui
affichaient un message annonçant des services bilingues. Nous
avons noté qu'en plus des comptoirs, Air Canada assigne un
employé pour diriger les passagers aux guichets, cette préposée
accueille les passagers dans les deux langues officielles et
offre le service dans la langue de choix du client. Au guichet
lui-même, seuls les préposés bilingues font de l'offre active
auprès du client.
Visibilité d'un pictogramme ou d'une enseigne signalant la
possibilité de recevoir des services dans les deux langues
officielles
Il n'y a aucun pictogramme aux comptoirs d'Air Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
Les affiches pour annoncer Air Canada à l'aérogare et les
pancartes indiquant le début des files d'attente sont
bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications étaient disponibles dans les deux
langues officielles lors de notre visite.
Usage des deux langues officielles dans le site
Internet
Le site Internet d'Air Canada est très détaillé et entièrement
bilingue. Il est cependant très difficile de passer d'une langue
à l'autre car les rubriques génériques situées en haut de la page
(Accueil, Aéroplan, À propos d'Air Canada, Services aux
voyageurs, Services interactifs, etc.) ne comportent pas de
rubrique « Français » qui permettrait au lecteur de passer d'une
langue à l'autre, à l'intérieur d'une même rubrique, sans avoir
besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard -
English/ Bienvenue à bord - Français ». Il n'y a pas de site
Internet distinct pour les bureaux d'Air Canada situés à
l'aéroport d'Halifax.
B) Service
La nature des services offerts par les bureaux visités
Air Canada offre des vols nationaux au public voyageur et
s'occupe de l'enregistrement des bagages et des passagers. De
plus Air Canada offre ces mêmes services d'enregistrement à 11
transporteurs aériens et ce, dans le cadre d'une entente avec ces
compagnies internationales.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un
service continu dans les deux langues officielles
À Halifax Air Canada compte 174 employés dont 45 sont
bilingues. Il y a quatre niveaux de bilinguisme chez Air Canada;
le niveau quatre constitue le niveau le plus élevé et correspond
globalement à l'exemption linguistique dans la fonction publique.
Les employés qui n'ont pas le niveau quatre doivent subir un test
à tous les deux ans pour vérifier s'ils ont maintenu leur niveau
de bilinguisme. De plus, sept à huit agents suivent présentement
des cours de langues aux frais de l'employeur. On ne tient
cependant pas compte de la capacité linguistique des employés
lorsqu'on établit les quarts de travail; c'est l'ancienneté qui
prévaut. Soulignons aussi que les agents de Moncton doivent
dépanner (au téléphone) ceux de l'aéroport d'Halifax lorsqu'il
n'y a pas d'agent bilingue en fonction à Halifax.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le
service soit donné dans les deux langues
Les cartes d'embarquement, les horaires de vols et les cartes
d'affaires sont bilingues. À Halifax l'administration d'Air
Canada est également capable de donner suite au courrier dans la
langue officielle de choix du client.
Comparabilité du service au public dans les deux langues
officielles et disponibilité des arrangements administratifs,
s'il y a lieu
On ne peut pas dire que les services offerts sont comparables
et de qualité égale dans les deux langues officielles étant donné
qu'on ne tient pas compte de la capacité linguistique du
personnel pour établir les quarts de travail et qu'à certains
moments il n'y a pas de personnel bilingue en fonction. Lorsque
cette situation se produit on a alors recours, par téléphone, aux
services des agents de Moncton ou si cela est impossible on
communique avec Montréal.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent bien leurs responsabilités en
matière de langues officielles.
Existence de contrôle pour s'assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'existe aucun mécanisme de contrôle interne à l'aéroport
pour vérifier si le service au public est offert dans les deux
langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de
la clientèle
Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes
pour fins de commentaires. Ces cartes sont disponibles dans les
deux langues officielles mais ne comportent pas de questions
reliées aux langues officielles. Air Canada est sur le point
d'élaborer une charte des droits des clients qui définira
clairement les normes de service qu'elle s'engage à respecter. Il
sera intéressant de d'examiner où se situe les services dans les
deux langues officielles à l'intérieur des normes de service.
Usage des médias
Air Canada annonce, s'il y a lieu, dans les deux langues
officielles dans la presse majoritaire.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier il y a eu une plainte reliée aux langues
officielles portant sur les services offerts par Air Canada à
l'aérogare d'Halifax. La plainte portait sur l'absence de
services en français au comptoir d'enregistrement d'Air Canada.
6.2.1 Conclusions
Air Canada s'acquitte bien de ses obligations linguistiques
pour ce qui est de l'offre active et du service au téléphone et
en personne. La capacité bilingue se situe à 20% et l'octroi de
formation linguistique vise à accroître le nombre d'employés
bilingues. Cependant, comme on ne tient pas compte des capacités
linguistiques du personnel lorsqu'on établit les quarts de
travail, il y a des périodes de temps où il n'y a pas de
personnel bilingue en fonction.
6.2.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
- d'assurer lors de l'établissement des quarts de travail la
présence continue de personnel bilingue assigné aux guichets
identifiés comme offrant des services dans les deux langues
officielles;
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de
satisfaction de la clientèle dans les aérogares et ce, par
rapport à la prestation de services dans les deux langues
officielles.
1875, rue Brunswick (Aéroport de Halifax)
# de Burolis : 89005
7 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le bureau est ouvert 16 heures par jour; l'accueil et le
service sont bilingues. Le numéro publié dans l'annuaire
téléphonique est le 873-1330 (902). Après minuit il y a un
message bilingue sur le système de TéléRéponse.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Durant les heures normales de bureau nous avons communiqué
directement avec un agent au 873-1330 (902); il y a eu offre
active et services bilingues.
Offre active en personne
Le public non voyageur a accès au bureau de l'Agence par une
entrée dans une aile de l'aéroport. L'accueil est parfois
bilingue parfois unilingue à la réception. Le public voyageur qui
arrive de vols internationaux a accès aux guichets de la douane
par un long corridor qui devient très étroit lorsqu'on se
rapproche des guichets. Tant et si bien que les voyageurs ne
peuvent voir parmi les six guichets lequel porte l'identification
bilingue. La gestion entend remédier à cette situation lors des
rénovations. Quoiqu'il en soit tous les agents, qu'ils soient
bilingues ou unilingues, ont reçu la consigne de recevoir les
voyageurs par un accueil bilingue. Nous n'avons pu vérifier si
cette offre active avait lieu auprès du public voyageur car il
n'y a pas eu de vols internationaux au moment où nous avons
effectué notre vérification.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout
temps
Le pictogramme des langues officielles est présent à la
réception de l'Agence.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
La signalisation et l'affichage sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Nous avons trouvé peu de documentation. Celle-ci était placée
à la réception et s'adressait au public en général. Elle était
disponible dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site
Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute
la gamme des services offerts par l'Agence. Il n'y a pas de site
distinct relié à l'aéroport d'Halifax.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité offre principalement des services et
programmes douaniers aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent
ou reviennent au pays. Les agents de ce bureau reçoivent le
visiteur à l'inspection primaire, posent quelques questions sur
les déclarations fournies par le voyageur et, selon le cas,
redirigent le voyageur à l'inspection secondaire où on poursuit
l'enquête et où on perçoit les taxes, au besoin. Ces services
sont offerts automatiquement dans les deux langues aux guichets
identifiés bilingues et si le client est redirigé à l'inspection
secondaire on avise le superviseur pour qu'il y affecte un
employé bilingue.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un
service continu dans les deux langues officielles
Le service bilingue est assuré par 11 inspecteurs occupant des
postes bilingues au niveau AAB/AAB ( ce qui serait le profil
national) et ce, sur un total de 22 à 30 inspecteurs selon la
saison. Lors de l'établissement de l'horaire de travail des
employés on tient compte de la capacité linguistique de ceux-ci
ce qui fait qu'on est en mesure d'offrir un service pour toute
arrivée de vols réguliers en particulier ceux de Saint-Pierre et
Miquelon. Quant au service durant la nuit, s'il n'y a pas de vols
à l'horaire, il n'y a pas d'agents bilingues.
Les employés sont en poste depuis plusieurs années et
lorsqu'il y a embauche d'employés temporaires les postes sont
bilingues et doivent être comblés par des bilingues. Tous les
employés bilingues en poste sont à l'inspection primaire. À
l'inspection secondaire on retrouve une caissière qui n'est pas
bilingue et un inspecteur qui n'est pas nécessairement bilingue.
Si on y a un besoin de personnel bilingue, on a recours aux
employés de l'inspection primaire, ce qui peut occasionner de
courts délais de services.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service
soit donné dans les deux langues officielles
Toute correspondance est automatiquement acheminée au bureau
d'Halifax, il n'y a donc pas nécessité d'avoir de claviers
bilingues au bureau de l'aéroport. Les en-têtes de télécopieur
sont bilingues ainsi que les cartes d'affaires.
Comparabilité du service au public dans les deux langues
officielles et disponibilité des arrangements administratifs,
s'il y a lieu
Les services sont comparables parce qu'ils sont fournis par
les mêmes employés et ce, dans les deux langues officielles. Il
n'y a pas d'arrangements administratifs de prévus puisque la
gestion considère qu'il y a suffisamment d'employés bilingues
pour offrir le service dans les deux langues officielles. De plus
plusieurs employés ont une exemption linguistique.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielle
Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités
en matière de langues officielles et considèrent cela comme une
priorité de service.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles
On rappelle à tous les employés l'obligation de faire l'offre
active tant au téléphone qu'en personne mais il n'y a pas de
mécanismes de contrôle. Les gestionnaires exercent une certaine
forme de surveillance qui se limite à vérifier le temps d'attente
lors de l'inspection primaire.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de
la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de
la clientèle. On nous a rappelé que la carte de commentaires
fournie par l'autorité aéroportuaire pourrait servir à cette
fin.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de
langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les
associations de langue officielle minoritaire. Cependant, il y a
un an, un agent du bureau a été mandaté pour donner une
conférence dans le cadre d'une journée sur les carrières à
l'université; l'employé mandaté avait le niveau «C».
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias étant donné que cette tâche
incombe au bureau régional en particulier au coordonnateur
régional.
Plainte en matière de langues officielles
Le gestionnaire du bureau nous a avisé qu'il avait reçu
quelques plaintes portant sur le fait que les guichets bilingues
n'étaient pas visibles et qu'il n'y avait pas toujours d'employés
bilingues.
6.3.1 Conclusions
L'Agence s'acquitte très bien de ses obligations reliées à
l'offre active et à la prestation de services bilingues au
téléphone. À l'intérieur de l'aérogare les comptoirs offrant des
services bilingues sont bien identifiés mais la configuration
architecturale est telle que les voyageurs ne peuvent les voir;
cette situation sera corrigée lors des nouvelles constructions.
La capacité bilingue se situe aux alentours des 50% et seule la
désignation linguistique du poste de caissier pourrait faire
l'objet d'une révision. La pratique d'embaucher des employés
temporaires bilingues durant la saison estivale est une façon
efficace de corriger certaines anomalies de service.
6.3.2 Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
1875 rue Brunswick, (Aéroport d'Halifax)
# de Burolis : 11247
7 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le bureau de Citoyenneté et Immigration Canada situé à
l'aéroport d'Halifax n'offre aucun service par téléphone; il n'y
a pas de numéro dans l'annuaire téléphonique d'Halifax qui réfère
directement au bureau de l'aérogare. Il y a un numéro
1-888-242-2100 où on offre de l'information générale; ce service
est disponible dans les deux langues officielles mais n'est pas
spécifique à l'aérogare d'Halifax; l'information en français peut
provenir de Montréal, par exemple.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouvertures
Il s'agit du même service que celui donné hors des heures de
travail. Il est possible de parler à un agent et, selon l'option
choisie - français ou anglais, ce dernier est en mesure de nous
offrir le service dans la langue de notre choix.
Offre active en personne
Le bureau de CIC est situé tout près de celui de l'Agence des
douanes et du revenu du Canada; nous n'avons pu vérifier si on
fait de l'offre active puisqu'il n'y avait aucun vol
international lors de notre visite.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout
temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues
officielles sur certains bureaux d'agents ainsi qu'au guichet où
doivent se présenter les voyageurs référés par l'Agence
canadienne des douanes et du revenu Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement
bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de
l'administration générale et sont disponibles dans les deux
langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet.
Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/) est
entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la
gamme des services offerts par CIC. Il n'y a pas de référence
spécifique au bureau de l'aéroport d'Halifax.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau fournit des services aux canadiens qui veulent faire
du parrainage et aux personnes demandant de l'information sur la
citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant
sur les résidents permanents et sur le statut de réfugié. La
plupart des clients qui se présentent à ce bureau sont référés
par l'Agence canadienne de douanes et du revenu du Canada. Pour
ce qui est de la clientèle francophone il s'agit surtout, nous
a-t-on dit, d'employés de la compagnie Michelin et d'étudiants
venant de la France.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un
service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau compte sept postes offrant des services au public
dont deux sont bilingues à la norme BBB/BBB. Les employées
travaillent par quart de travail et le peu de personnel
disponible fait qu'il n'y a souvent qu'un agent sur place lors de
l'arrivée de certains vols. Cependant lorsque le vol vient d'une
région où on est susceptible de rencontrer des francophones on
s'assure qu'il y a un agent bilingue en fonction. Ces vols se
présentent trois fois par semaine et ce sont de petits avions qui
ne comptent que de 11 à 15 passagers. Il n'y a pas de vols qui
viennent directement de la France; on trouve cependant certains
vols qui font des correspondances en direction de l'Europe. En
période estivale alors que les vols sont plus nombreux on engage
des étudiants qui sont souvent bilingues quoique les postes ne
soient pas désignés bilingues.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service
soit donné dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire, le bureau n'a jamais reçu de
correspondance en français. Le bureau est doté d'en-têtes de
télécopieur bilingues et de cartes d'affaires bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues
officielles et disponibilité des arrangements administratifs,
s'il y a lieu
Le service au public dans les deux langues officielles n'est
pas entièrement comparable ni de qualité égale étant donné qu'il
n'y a pas toujours de personnel bilingue en fonction. Pour
combler cette lacune CIC nous a indiqué que l'on tenterait
d'entrer en communication avec le bureau d'Halifax pour trouver
un agent bilingue ou, si ce bureau était fermé, de communiquer
avec un autre poste d'entrée, à Lacolle par exemple.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
La gestionnaire intérimaire que nous avons rencontrée
connaissait les obligations linguistiques du bureau mais nous a
expliqué qu'il n'y avait pas d'offre active au guichet : la
langue utilisée est celle qui correspond à la langue utilisée sur
la carte de douane remplie par le client. Les agents de douanes
signalent au besoin s'il s'agit de clients qui parlent français.
CIC essaie d'offrir un service dans les deux langues.
Existence de contrôles pour assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôles pour assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles, si ce n'est la
supervision des employés. La gestion considère que l'absence de
plaintes constitue une forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de
la clientèle
Il n'y a pas de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de
la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de
langue officielle minoritaire
Il n'y a pas eu de contacts formels avec la communauté de
langue officielle minoritaire; on considère que la clientèle du
bureau n'est pas d'origine canadienne.
Usage des médias
Le bureau de l'aéroport n'utilise pas les médias; advenant que
le besoin se fasse sentir ce serait le bureau régional qui s'en
occuperait et non pas le personnel de l'aérogare.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a eu aucune plainte reliée aux langues officielles au
cours des deux dernières années.
6.4.1 Conclusions
Citoyenneté et Immigration Canada répond bien à ses
obligations en matière de services téléphoniques. Visuellement le
public peut observer une offre active de services bilingues. La
pratique d'utiliser la langue des formulaires de déclaration
douanière pour établir la langue de service nous semble adéquate.
La capacité linguistique s'établit à 20% ce qui peut sembler
satisfaisant pour le travail régulier mais en haute saison alors
que les vols se multiplient à toute heure du jour il conviendrait
d'accroître la capacité bilingue pour être en mesure d'offrir un
service bilingue en tout temps.
6.4.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et
Immigration Canada:
- de revoir la désignation linguistique des postes (à durée
déterminée) utilisés durant la période estivale afin d'être en
mesure d'offrir les services dans les deux langues officielles et
ce, à tous les quarts de travail.
1875, rue Brunswick (Aéroport de Halifax)
# de Burolis : 11143
7 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro inscrit à l'annuaire téléphonique de la ville est le
même que celui inscrit à Burolis le 426-3874 (902); il s'agit
d'une boîte vocale où tous les messages ne sont qu'en
anglais.
Offre active au téléphone pendant les heures de
travail
En composant le numéro cité plus haut durant les heures de
travail on reçoit un accueil bilingue; quoique le service soit
très courtois et qu'on s'efforce de nous dire, en français, qu'on
ne parle pas français il est impossible de recevoir un service
dans la langue choisie.
Offre active en personne
Le bureau de l'agence est adjacent au bureau des douanes et il
n'y a pas de réception.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout
temps
Il n'y a pas de pictogramme des langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles
Mis à part le nom de l'agence qui est inscrit dans les deux
langues officielles, l'affichage est restreint et unilingue
anglais.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de présentoir. Cependant on peut remettre un
livret d'information à la clientèle en version française ou
anglaise.
Usage des deux langues officielles dans le site
Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des
aliments (http://www.inspection.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute
la gamme des services offerts. Il n'y a pas de site Internet
spécifique à l'aéroport d'Halifax.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
La clientèle visée se compose à 75% de passagers des vols
transatlantiques qui viennent de d'Amsterdam (un vol par
semaine), d'Espagne (deux vols par semaine), de Londres (deux
vols par semaine ) de Reykjavik( 4 vols par semaine), et de
différents vols nolisés d'Europe, de Floride et des Caraïbes.
L'autre 25% de la clientèle se compose d'importateurs. Les
passagers sont référés à l'Agence par les douaniers et on peut
identifier la langue du voyageur par la langue utilisée sur le
formulaire des douanes. Si les denrées sont illégales l'agent les
confisque et donne un reçu.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un
service continu dans les deux langues officielles
Le bureau est un bureau satellite du bureau d'Halifax. Il y a
un employé permanent au bureau et quatre employés de remplacement
à Halifax qui viennent sur demande. Aucun employé n'occupe de
postes bilingues quoiqu'une des personnes identifiées comme
substitut serait bilingue.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service
soit offert dans les deux langues officielles
Les reçus remis suite à une confiscation sont bilingues. Le
numéro de téléphone qui y est inscrit soit le 873-1340 (902)
n'offre pas de service en français et le système de TéléRéponse
est en anglais seulement. Au chapitre de la correspondance, elle
a surtout trait aux importateurs et personne ne peut y répondre
en français; cette correspondance est automatiquement acheminée
pour traduction au bureau d'Halifax. Les cartes d'affaires sont
bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues
officielles et disponibilité des arrangements administratifs,
s'il y a lieu
Le service au public dans les deux langues officielles n'est
pas comparable ni de qualité égale étant donné qu'il n'est pas
possible de recevoir de services en français à ce bureau. On nous
a dit que si le client qui a rempli sa formule de douane en
français ne parlait pas anglais on irait chercher un agent des
douanes et que parfois même c'étaient d'autres passagers qui
servaient d'interprète.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
On considère qu"il s'agit d'une exigence de service au même
titre que de servir le client en Allemand ou dans une autre
langue.
Existence de contrôles pour assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle. On considère que
l'absence de plainte démontre que le public est satisfait.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de
la clientèle
Il n'y a aucun mécanisme d'évaluation. Le critère que l'on
nous a proposé repose sur le fait que l'Agence n'a pas eu à
appeler le service de sécurité ou la Gendarmerie Royale du
Canada. On nous a dit que les clients francophones n'avaient pas
objection à parler anglais.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de
langue officielle minoritaire
Aucune rencontre n'a eu lieu.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias; tout se fait
d'Halifax.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a eu aucune plainte en ce qui a trait au bureau de
l'Agence de l'aéroport.
6.5.1 Conclusions
L'Agence ne répond pas à ses obligations linguistiques
puisqu'il n'y a aucun accueil ni service bilingue au numéro de
téléphone inscrit à l'annuaire de la ville ou encore au numéro de
téléphone inscrit sur le reçu remis à la suite d'une saisie. Il
n'y a jamais d'offre active en personne ou de services dans les
deux langues officielles puisqu'il n'y a pas de poste bilingue à
ce bureau. La notion de langues officielles ne semble pas être
une préoccupation et on accorde à la prestation de services en
français le même traitement que s'il s'agissait de la prestation
de services en d'autres langues étrangères.
6.5.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence
canadienne d'inspection des aliments:
- d'informer tout le personnel affecté à l'aéroport de la
portée de la Loi sur les Langues officielles quant aux
obligations linguistiques reliées à l'offre active et aux
services au public;
- de prendre des mesures pour que les reçus remis aux voyageurs
portent un numéro de téléphone où on est en mesure d'assurer
l'offre active et les services dans les deux langues
officielles;
- de se doter d'une capacité bilingue suffisante pour pouvoir
offrir en tout temps les services dans les deux langues
officielles.
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration
aéroportuaire :
- de poursuivre la surveillance régulière de l'affichage à
l'intérieur et à l'extérieur de l'aérogare ainsi que de
l'affichage sur les appareils de libre-service;
- d'établir un échéancier précis pour la création d'un site
Internet dans les deux langues officielles et de s'assurer que
les ajouts à ce site soient faits simultanément dans les deux
langues officielles;
- de revoir les contrats de services avec les responsables de
la sécurité et de la santé afin de préciser les clauses
linguistiques couvrant l'affichage et la prestation de services
dans les deux langues officielles.
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
- d'assurer lors de l'établissement des quarts de travail la
présence continue de personnel bilingue assigné aux guichets
identifiés comme offrant des services dans les deux langues officielles;
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de
satisfaction de la clientèle dans les aérogares et ce, par
rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.
Suite à la vérification il n'y a pas lieu de faire de
recommandations à l'Agence des douanes et du revenu du
Canada.
Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et
Immigration Canada:
- de revoir la désignation linguistique des postes (à durée
déterminée) utilisés durant la période estivale afin d'être en
mesure d'offrir les services dans les deux langues officielles et
ce, à tous les quarts de travail.
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence
canadienne d'inspection des aliments:
- d'informer tout le personnel affecté à l'aéroport de la
portée de la Loi sur les Langues officielles quant aux
obligations linguistiques reliées à l'offre active et aux
services au public;
- de prendre des mesures pour que les reçus remis aux voyageurs
portent un numéro de téléphone où on est en mesure d'assurer
l'offre active et les services dans les deux langues officielles.
- de se doter d'une capacité bilingue suffisante pour pouvoir
offrir en tout temps les services dans les deux langues officielles.
La vérification sur le service au public dans les deux langues
officielles nous permet de conclure qu'il y a des difficultés de
compréhension et d'interprétation de certains articles de la
Loi sur les langues officielles et du Règlement afférent.
Pour corriger la situation, il est recommandé au Secrétariat du
Conseil du Trésor:
1. De rédiger et de transmettre aux administrations
aéroportuaires des lignes directrices sur leurs obligations
linguistiques, incluant :
- une définition explicite des termes voyageurs (travelling
public) (Article 23 de la LLO), services d'urgence,
premiers soins, clinique, infirmerie (aliéna 8a du
Règlement); restaurant (article 12 du Règlement);
- une incitation aux tiers conventionnés à fournir leurs
services dans les deux langues officielles, tels que définis à
l'article 12 du Règlement (restaurants, cafétérias, agences de
location de voitures et d'assurance voyage, services de
répartition de transport de surface, bureaux de change, appareils
de libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services
fournis par les transporteurs aériens);
- une incitation à inclure des clauses linguistiques
suffisamment détaillées dans le cas des services offerts par les
tiers conventionnés de sorte que ces clauses soient opérationnelles;
- une référence à l'effet que les dispositions administratives
sont des mesures temporaires, incluant celles qui sont reliées
aux services de santé et de sécurité du public (alinéa 24 (1) a)
et article 25 de la Loi);
- l'utilisation des deux langues officielles sur les panneaux
indicateurs et la signalisation;
- des précisions sur les obligations linguistiques reliées à
l'article 25 de la Loi, notamment dans le cas des bénévoles qui
fournissent des services d'accueil au nom de l'administration
aéroportuaire;
2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations
aéroportuaires à mettre en place des mécanismes de surveillance
reliés à la mise en oeuvre des clauses linguistiques;
3. De mettre en oeuvre ces recommandations d'ici le 31
décembre 2001;
4. D'assurer un suivi de leur mise en oeuvre par les
administrations aéroportuaires d'ici le 31 mars 2002.
Association consultée lors de la vérification
- Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse
73 Promenade Tacoma, Bureau #203, Darthmouth, N.-E ., B2W 3Y6
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