Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification
que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de
l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la
politique du SCT en cette matière. Cette vérification, auprès d'institutions
fédérales situées à l'aéroport et auprès de l'administration
aéroportuaire cherche à savoir si le public peut communiquer avec ces
institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son
choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement
sur les langues officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la
portée, l'approche adoptée, les résultats, les conclusions et les
recommandations de notre vérification.
Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des
administrations aéroportuaires locales les aéroports internationaux qu'il
possédait et exploitait, entre autres à Calgary, Halifax, Moncton, Montréal,
Toronto, Vancouver et Winnipeg. Ces administrations sont toutes des sociétés
sans but lucratif. Les administrations aéroportuaires locales sont chargées de
la gestion, de l'exploitation et de l'entretien des aéroports qu'elles prennent
à bail, ainsi que des projets d'immobilisations touchant, entre autres, les
pistes, les aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport
terrestre, les services d'intervention d'urgence, la gestion du personnel et les
fonctions financières et administratives.
En mars 1992, la Loi relative aux cessions d'aéroports a reçu la
sanction royale. Bien que l'aéroport international de Winnipeg ne soit pas une
institution fédérale, il demeure assujetti à certaines parties de la Loi
sur les langues officielles. La Loi relative aux cessions d'aéroports précise
en effet à l'article 4(1) que :
« À la date de cession par bail d'un aéroport à une administration
aéroportuaire désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s'appliquent,
avec les adaptations nécessaires, à cette administration, pour ce qui est de
l'aéroport, au même titre que s'il s'agissait d'une institution fédérale, et
l'aéroport est assimilé aux bureaux de cette institution, à l'exception de
son siège ou de son administration centrale. »
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV
de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des
institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions
fédérales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la
vérification vise à déterminer dans quelle mesure les aéroports visés
(services offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs
aériens, les concessionnaires et les services de santé et de sécurité), les
institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles
et situées dans ces aéroports (l'Agence canadienne d'inspection des aliments,
l'Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada)
et Air Canada s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public
et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement
sur les langues officielles - Service au public et à la politique
gouvernementale.
La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux de :
Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg.
Chaque aéroport fait l'objet d'un rapport distinct. Les vérificateurs ont
examiné les administrations aéroportuaires de chacune de ces villes, les
institutions fédérales qui s'y trouvent (tel que mentionné ci-haut) et Air
Canada.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de
vérification :
- une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures
d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas continues) pour vérifier l'existence
d'un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et
(exception faite des administrations aéroportuaires) un appel pendant les
heures d'ouverture pour vérifier si l'offre active existe réellement et si
c'est possible d'être servi dans les deux langues officielles;
- une vérification en personne sur les lieux;
- une vérification des sites Internet.
Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public ont aussi
l'objet d'une vérification sur les lieux.
Soulignons que la vérification n'a pas couvert Transports Canada. En effet,
au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles était en
train d'assurer un suivi aux progrès réalisés dans la mise en oeuvre des
recommandations qu'elle avait faites lors de son étude spéciale sur Transports
Canada.
Signalons aussi que la vérification n'a pas porté sur les annonces verbales
reliées aux vols puisqu'il s'agit d'obligations reliées aux trajets et que
celles-ci seront vérifiées dans le cadre d'une autre étude.
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification
:
- Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du
Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
- Identifier les plaintes portées à l'attention de la Commissaire aux
langues officielles au cours des deux dernières années.
- Élaborer un programme de vérification comportant plusieurs
questionnaires de vérification (au téléphone et sur les lieux) et ce, en
fonction des aéroports et de toutes les institutions visées.
- Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des aéroports visés
présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues
officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut
communiquer dans les deux langues officielles avec ces aéroports.
- Examiner, pour chaque aéroport visé, un échantillonnage de contrats
avec les tiers et les transporteurs aériens.
- Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l'offre active
dans les aéroports et les institutions visées.
- Interviewer les responsables des administrations aéroportuaires et des
institutions fédérales visées de même que les représentants des
communautés de langue officielle en situation minoritaire pour obtenir le
point de vue des clients.
- Vérifier l'offre active, l'affichage et la signalisation dans les
aéroports et les institutions fédérales visées.
- Vérifier l'affichage, la documentation et la disponibilité de service
dans les deux langues officielles chez les tiers et les transporteurs
aériens.
- Recueillir toute l'information pertinente, compiler les données et faire
l'analyse des résultats pour les aéroports et les institutions fédérales
visées.
- Regrouper les analyses des institutions fédérales et des administrations
aéroportuaires par régions et rédiger un rapport distinct pour chacun des
aéroports visités.
- Remettre les sept rapports provisoires aux représentants du SCT pour
éclaircir les points imprécis et discuter des modifications à chaque
rapport.
- Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des aéroports et
des institutions visées pour obtenir leurs commentaires et intégrer, au
besoin, ces derniers dans la version finale de chaque rapport.
6.1.1 Profil de l'organisation
L'aéroport de Winnipeg est géré depuis 1996 par une société régionale
à but non lucratif : le Winnipeg Airport Authority Inc (WAA). Celle-ci est
responsable de l'exploitation et de la gestion de l'aéroport. Les 115 employés
de la WAA ne fournissent pas de services au public si ce n'est un service
d'information téléphonique aux voyageurs. Les bureaux administratifs sont
adjacents à l'aéroport mais ne sont pas ouverts au public.
Les services d'information au public voyageur sont assurés par un tiers en
vertu de l'article 25 de la LLO : le Bureau de Tourisme de Winnipeg
qui possède un comptoir d'information dans l'aérogare.
Puisque l'administration n'assure pas de services au public, aucun des postes
de l'administration n'y est bilingue et l'organisation n'a aucun employé en
formation linguistique.
6.1.2 Obligations linguistiques
L'administration de l'aéroport semble très ouverte à la question des
langues officielles et très sensibilisée à ses responsabilités quant à
l'affichage bilingue tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'aéroport.
Dans l'annuaire téléphonique de Winnipeg le public voyageur peut trouver le
numéro sous Winnipeg Airport Autorithy; ce numéro, le (204) 987-9402 permet
aux voyageurs d'avoir une offre active et des services dans la langue officielle
de son choix.
L'aéroport possède un comptoir d'information administré par «Winnipeg
Tourism». Le symbole des langues officielles y est clairement affiché, et on y
retrouve une documentation bilingue et une offre active verbale ; la préposée
était parfaitement bilingue. Lorsque nous sommes retournés à ce comptoir il y
avait une autre préposée qui était bilingue elle aussi ; on nous a dit qu'il
y avait quatre personnes qui travaillaient à ce centre et qu'elles étaient
toutes bilingues.
Pour établir ses obligations linguistiques l'administration utilise la liste
des services bilingues essentiels au public voyageur tels qu'établis dans un
document produit par Transports Canada aux alentours de 1980. Pour assurer les
services identifiés par cette liste, l'administration a inclus une clause
linguistique dans ses ententes avec ses locataires. Cette clause se lit comme
suit :
" The tenant further covenants, with respect to the provision of an
essential service:
(1) to comply with the Official Languages Act and Official
Languages (Communication with and Services to the Public) regulations
and the Landlord's Policy on Official Languages;
(2) to display or make available to the public in both official languages,
all printed and written material including signs, notices and other information
in connexion with the Tenant's operations; and where applicable, to provide
services by other means (including self-service equipment), in both official
languages;
(3) during every shift of operations in all area of the Leased Premises which
are used for serving the public, to have sufficient staff on duty to provide an
oral response capability in both official languages within a reasonable period
of time;
(4) to clearly demonstrate to members of the public that these bilingual
services are available in either official languages of choice.
Notwithstanding any other remedy available to the Landlord, if a breach of
(2) occurs, the Landlord may terminate this lease or enter the Leased premises
and provide the printed and written material in both official languages, in
which event the Tenant shall pay.....if a breach of either (1),(3) or (4) occurs
the Landlord may terminate this Lease ....."
Pour les aider à respecter les clauses du contrat l'administration
aéroportuaire fournit, sans frais, des services de traduction à ses locataires
et les rencontre au moins une fois par année. L'administration offre aussi à
ses locataires des symboles de langues officielles ainsi que des épinglettes.
De plus, tous les locataires ont été avisés qu'ils peuvent avoir recours aux
services du Bureau de Tourisme si le besoin d'interprétation avec le client se
faisait sentir (arrangement administratif).
Le site Internet de l'aéroport est unilingue anglais et le contrat qui lie
l'aéroport à une compagnie de Marketing de Vancouver ne prévoit pas de clause
à l'effet que ce site doit être traduit.
L'administration aéroportuaire met à la disposition du public des cartes de
commentaires bilingues. Si les commentaires s'avèrent à être en français on
les fait traduire.
Au chapitre de la représentation bilingue, les employés de l'administration
ont des cartes d'affaires soit en français soit en anglais et l'administration
a des contacts fréquents avec la presse minoritaire et entretient d'excellentes
relations avec celle-ci : nous avons pris connaissance d'avis dans la presse
minoritaire portant sur l'assemblée annuelle de l'administration et sur les
tarifs de stationnement.
L'administration aéroportuaire ne fait que des annonces verbales reliées à
la sécurité. Les messages sont pré-enregistrés et seraient bilingues (mais
nous n'en avons pas entendus lors de notre vérification).
L'administration de l'aéroport de Winnipeg a fait l'objet de deux plaintes
en matière de langues officielles lors de la dernière année; ces plaintes
portaient sur la signalisation et l'absence de services en français dans une
agence de location de voitures.
6.1.3 Affichage et signalisation à l'extérieur
Les affiches annonçant l'aéroport de Winnipeg sont bilingues. Les affiches
indiquant les terrains de stationnement sont bilingues sauf pour celles portant
sur «Economy Lot» et « Premium Lot » qui sont unilingues. Nous avons noté
que les tableaux lumineux indiquant que le stationnement est complet ne sont
qu'en anglais : «Lot full when flashing ».
À l'intérieur des stationnements, toutes les affiches sont bilingues :
interdictions de stationnement, sécurité, horaires, directives, etc. La
façade de l'aéroport ne comprend que les noms des compagnies aériennes et les
aires de départs et d'arrivées; tout y est nettement indiqué dans les deux
langues officielles. On y a aussi clairement indiqué dans les deux langues
officielles les bureaux de location de voitures et l'hôtel ; la signalisation
pour les taxis est bilingue et il y a des tableaux d'information bilingues
indiquant les tarifs des transporteurs terrestres vers la ville. Nous n'avons
remarqué qu'une seule erreur ayant trait à l'orthographe sur l'affiche :
Limousines «autorisés» au lieu de «autorisées».
6.1.4 Affichage et signalisation à l'intérieur
À sa descente d'avion, que ce soit d'un vol domestique ou international, le
voyageur est guidé par des pictogrammes vers la salle des bagages. Pour les
vols domestiques, ce sont les salles A et B ; dans ces salles, l'information sur
les transports routiers est fournie dans les deux langues officielles. Le
tableau clignotant qui accueille les visiteurs et qui annonce : « Winnipeg
Airport Authority welcomes you to Winnipeg » n'est pas bilingue. Les autres
affiches sont bilingues à l'exception des deux tableaux clignotants qui
annoncent de quels points cardinaux (flights from east) proviennent les bagages
qui sont sur le convoyeur. Nous avons de plus remarqué que les chariots mis à
la disposition des voyageurs comportent des messages unilingues anglais en
particulier les directives pour attacher les enfants (ceinture de sécurité).
Il y a aussi une erreur d'orthographe dans chacune des salles : distributeurs de
monnaic au lieu de monnaie (quatre annonces répétées portant une image de
chariot; deux dans chaque salle).
Bien que l'atmosphère générale soit bilingue nous avons remarqué que la
boîte qui sert à recueillir les cartes de commentaires bilingues à
l'intention des voyageurs ne porte que la mention : « Comments »; cette boîte
se retrouve à quelques endroits dans l'aéroport. Par ailleurs tout est
bilingue à la salle C qui se trouve à la section des arrivées
internationales.
L'aéroport comprend deux étages et une salle d'observation ; pour chacun
des étages nous avons remarqué que la majorité des banderoles étaient
bilingues et ce, au-delà de ce qui est requis en fonction de l'article 23 de la
Loi. Dans les salles d'attente et dans les autres aires de l'aéroport les
écrans annonçant les arrivées et les départs des vols sont entièrement
bilingues. Les plans d'évacuation et les mesures d'urgence sont toujours
indiqués dans les deux langues officielles. Les plans indiquant la disposition
générale de l'aéroport sont aussi bilingues. Partout les installations
sanitaires sont indiquées par des pictogrammes et une signalisation bilingue.
Au niveau de l'affichage nous n'avons remarqué qu'un seul écart : au fumoir du
deuxième étage on avertit le public voyageur qu'il n'y a pas d'annonces dans
ces locaux mais cette affiche est en anglais seulement : « Please be advised
that there is no public address system for airlines announcement in this
facility ».
6.1.5 Appareils de libre-service
Le guichet bancaire de la Banque Royale est entièrement bilingue tandis que
les guichets bancaires de ATM Travelex ne sont que partiellement bilingues :
l'écran est bilingue alors que les informations reliées à la sécurité et
aux frais d'utilisation ne sont qu'en anglais seulement. Les informations sur
l'utilisation des téléphones publics (MTS) sont bilingues ; nous avons noté
cependant que les instructions reliées à l'utilisation d'un ordinateur
portatif avec les téléphones publics et les directives pour l'utilisation du
téléphone entre une personne malentendante et une autre personne sont en
anglais seulement. Le message portant sur la monnaie à utiliser est parfois
bilingue parfois unilingue selon le téléphone utilisé.
Les stationnements à l'aéroport se règlent au moyen d'une machine
automatisée ; les directives écrites sur ces machines sont entièrement
bilingues ainsi que la banderole qui indique où se trouvent ces machines
automatisées. Cependant ces machines sont munies sont d'un système vocal dont
les messages sont unilingues anglais. Nous avons aussi remarqué que les
affiches en carton situées à proximité de ces machines ne sont souvent qu'en
anglais seulement ainsi que les panneaux indiquant que les machines ne sont pas
en opération pour cause d'entretien.
Les machines distributrices de monnaie portent une information bilingue. Il
en va de même pour une machine distributrice de jouets située dans la salle de
bagages « B » (Animal House) ; ailleurs les autres distributrices (boissons
gageuses, croustilles, etc.) sont partiellement bilingues ; l'inscription qui
indique que l'on ne doit pas secouer ces machines n'est généralement pas
bilingue, ce qui pourrait entraîner des accidents. Comme ailleurs au pays, les
instructions portant sur la façon d'utiliser les jeux électroniques ne sont
inscrites qu'en anglais.
6.1.6 Les services conventionnés
L'aéroport de Winnipeg ne dispose que d'un seul restaurant-bar (Winnipeg's
Exchange and Brew Works and Eatery) ou les menus sont unilingues et où il n'y a
pas de services bilingues. On trouve aussi cinq centres de restauration rapide
(Second Cup, Gunn's, Harvey's, Norm N' Nates, Tim Hortons) où les menus sont
généralement bilingues mais où nous n'avons pas obtenu de services en
français ; on ne nous a pas offert non plus la possibilité d'obtenir de tels
services. L'assurance voyage est disponible dans les deux langues officielles.
On pouvait se la procurer au comptoir Travelex des devises étrangères ; la
documentation à ce comptoir était partiellement bilingue (les taux de change
pour chacun des pays étaient inscrits en anglais seulement) mais il n'y avait
pas de services en français. Les deux boutiques Hors Taxes possédaient des
affiches dans les deux langues officielles mais il n'y avait pas de services en
français et la préposée ne connaissait pas d'arrangements administratifs ;
les reçus de caisse étaient unilingues.
On retrouve cinq agences de location de voiture : Thrifty arborait
le symbole lors de notre visite ; on y utilisait aussi des contrats de service
bilingues mais il n'y avait pas de service bilingue comme tel puisque la
préposée était unilingue anglaise ; cependant celle-ci savait qu'elle pouvait
entrer en communication avec le comptoir d'information de l'aéroport ou avec un
autre employé bilingue de la compagnie. Avis, pour sa part, possédait
des contrats et de la documentation bilingue ; il n'y avait pas de services en
français mais la préposée possédait une feuille où on pouvait retrouver des
questions en français et en anglais ; l'employée avait été informée de se
servir de cette feuille avec des clients francophones ; la préposée au guichet
de Avis nous a informé qu'il y avait parfois des personnes bilingues
au comptoir. En ce qui a trait à Budget et National Tilden,
rien n'indiquait que les services étaient disponibles en français mais on nous
a dit que l'on pouvait communiquer avec un autre employé des autres bureaux de
location pour offrir le service en français. Hertz n'offrait pas de
services en français en personne et les contrats en français n'étaient pas
disponibles ; on ne nous a pas offert de nous trouver des services en français.
L'aéroport de Winnipeg possède un hôtel sur son site : le Sheraton
Four Points. À la réception, il n'y a ni symbole, ni documentation, ni
offre active de services. On nous a dit qu'il y avait un peu moins de 10% des
employés qui étaient bilingues mais nous n'en avons pas rencontré un seul
lors de notre séjour. À l'intérieur de l'hôtel nous avons remarqué que les
directives reliées à la sécurité, en particulier les directives reliées au
feu affichées dans les corridors ou sur les portes de même que celles que l'on
retrouve dans le bottin des chambres sont unilingues anglaises. Ce bottin
comprend des sections bilingues mais pas celles reliées à la sécurité ni aux
menus. L'hôtel est cependant doté d'un questionnaire de satisfaction des
clients qui est bilingue et d'une carte relative à l'environnement qui est
bilingue aussi.
Lors de notre visite nous avons rencontré des employés travaillant pour les
compagnies suivantes : Westjet, Canjet, Bearskin, Canada 3000, Northwest,
Royal et Athabasca. Dans le cas de ces deux dernières compagnies les
employés que nous avons rencontrés n'étaient chargés que de la gestion des
bagages et on nous a dit qu'il y avait deux personnes bilingues dans leur groupe
de travail. Royal avait plusieurs documents dans les deux langues
officielles. Quant à Westjet il n'y avait pas de documentation
bilingue ni de services en français; la seule personne bilingue était occupée
ailleurs au moment de notre visite. La documentation de Canjet était
bilingue et nous avons pu obtenir des services dans la langue de notre choix;
même chose à Canada 3000 où on nous a dit qu'environ 25% des
employés étaient bilingues. À Bearskin Airlines il n'y avait ni
documentation, ni services bilingues. Chez Northwest on nous a dit
qu'il y avait deux ou trois personnes qui pouvaient s'exprimer en français mais
la personne rencontrée s'exprimait difficilement en français.
Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada feront l'objet
d'une section distincte.
6.1.7 Santé et Sécurité
La police de Winnipeg a un bureau dans les locaux de l'aéroport, les agents
sur place ne sont pas bilingues et les arrangements administratifs mis en place
pour assurer le service en français dépendent de la nature des interventions.
Ainsi si l'intervention porte sur de l'information générale ou sur le paiement
de l'amende pour un billet de stationnement les agents auraient recours au
personnel du Bureau de Tourisme de Winnipeg de l'aéroport. S'il s'agit d'une
arrestation les agents auraient recours à une banque de données centrale où
sont listés tous les agents polyglottes pour avoir un interprète ou encore ils
feraient affaire avec le poste de Saint-Boniface qui compte des agents
bilingues. Les policiers que nous avons rencontrés nous ont signalé qu'aucune
plainte n'avait été portée en trois ans et demie et qu'en général, les
francophones ne s'objectaient pas à recevoir leurs services en anglais.
6.1.8 Conclusions
Les services offerts aux voyageurs qui relèvent directement de
l'administration aéroportuaire tels que le service téléphonique et le
comptoir d'information sont offerts dans les deux langues officielles. On doit
également reconnaître les efforts marqués de l'administration pour aider les
tiers conventionnés à s'acquitter de leurs obligations linguistiques en leur
offrant des services de traduction et en leur recommandant d'avoir recours aux
services du personnel du comptoir d'information en guise d'arrangement
administratif lorsque les tiers n'ont pas le personnel bilingue requis.
L'administration aéroportuaire n'a pas de mécanisme de surveillance pour
corriger les lacunes reliées à l'affichage. Quoique les clauses linguistiques
des contrats de location avec les tiers conventionnés soient explicites et
couvrent aussi bien la documentation que la prestation de services en personne,
cette clause n'est pas toujours respectée en particulier pour ce qui est des
reçus de caisse et des services en personne. Le degré de conformité du
respect des obligations linguistiques varie beaucoup selon les locataires.
En ce qui a trait à la sécurité soulignons que les directives des mesures
de sécurité à l'hôtel ne sont pas bilingues. À ce même chapitre de la
sécurité mentionnons que les obligations linguistiques de la force policière
qui oeuvre dans l'aérogare ne sont pas précises.
Comme c'est le cas pour plusieurs autres aéroports à travers le pays, on ne
devrait plus utiliser la liste des services essentiels établie par Transports
Canada dans les années 1980; cette liste est antérieure à l'adoption du Règlement
sur les langues officielles et comporte plusieurs erreurs.
6.1.9 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration
aéroportuaire :
- d''établir un mécanisme de surveillance de l'affichage intérieur et
extérieur de l'aérogare ainsi que de l'affichage sur les appareils de
libre-service;
- de mettre en place un mécanisme de surveillance afin que les tiers
conventionnés respectent les clauses linguistiques de leur contrat de
location et, le cas échéant, d'établir des mesures d'observation;
- de revoir son contrat avec l'hôtel et de s'assurer que les obligations
linguistiques sont respectées;
- de rappeler régulièrement aux compagnies aériennes leurs obligations
linguistiques;
- de s'assurer que toute nouvelle entente avec les forces policières
comprenne une clause linguistique explicite.
Aéroport de Winnipeg
# de Burolis 93056
17 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures de travail
Le nouveau numéro de téléphone que l'on utilise pour rejoindre Air Canada
est un numéro sans frais, soit le 1-888-247-2262. Il s'agit d'un système
entièrement automatisé qui offre plusieurs options et qui a pour objet de
diriger le public voyageur vers le service recherché; il est possible de parler
à quelqu'un pour obtenir d'autres renseignements. Les services offerts sont
disponibles dans les deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures de travail
En composant le numéro pré-cité nous sommes automatiquement dirigés vers
un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Par ailleurs les services
personnalisés sont disponibles dans les deux langues officielles dès que l'on
parle à un préposé. Les appels sont alors automatiquement acheminés vers un
centre d'appels situé au Nouveau-Brunswick et ce dernier offre des services
dans les deux langues officielles
Offre active en personne
Les bureaux administratifs d'Air Canada sont dans un édifice adjacent à
l'aérogare; le public y accède rarement. Il y a un poste d'accueil à
l'entrée des bureaux mais il n'y a pas d'offre active verbale. Si le client
s'adresse en français on va chercher un agent bilingue pour offrir le service.
Il n'y a pas d'offre active aux comptoirs d'enregistrement mais il est
possible d'obtenir des services en français.
Visibilité d'un pictogramme ou d'une enseigne signalant la possibilité de
recevoir des services dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de pictogramme des langues officielles dans les bureaux de
l'administration. Comme certains voyageurs pourraient tout de même s'y
présenter pour demander des renseignements, il serait de mise d'indiquer la
possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles. Il n'y
a pas de pictogramme non plus aux comptoirs d'enregistrement.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage pour identifier les files d'attentes à l'aérogare est bilingue.
Nous avons examiné les bornes d'enregistrement express qu'Air Canada à mises
à la disposition du public voyageur et celles-ci sont entièrement bilingues;
elles permettent, entre autres, au public voyageur de recevoir leur carte
d'accès à bord, de changer de siège, de demander un vol partant plus tôt et
d'entrer le nombre de bagages à enregistrer.
Lors de notre visite, Air Canada était en phase de fusion avec Canadien et
l'affichage variait selon le pourvoyeur de services et la destination des vols.
Les guichets d'Air Canada ont des panneaux amovibles pour les vols en
direction Est et Sud dont certains indiquent qu'il y a des services en
français. Aux guichets identifiés bilingues le personnel était unilingue;
quand nous avons voulu tourner le panneau pour ne pas induire le public en
erreur les préposées s'y sont fortement opposées alléguant qu'on ne touchait
jamais à ces panneaux et que, lorsqu'on le faisait, ces panneaux dégageaient
un amas de poussière.
Pour ce qui est des vols en direction Ouest et Nord, il s'agit de comptoirs
qui appartenaient anciennement à Canadien et il n'y avait que des affiches
temporaires en papier annonçant le nom d'Air Canada. Aucun des comptoirs
indiquait des services bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
La documentation sur les comptoirs des guichets d'Air Canada est disponible
dans les deux langues officielles quoique les versions dans les deux langues ne
soient pas nécessairement au même endroit : c'est le cas, entre autres, pour
la documentation ayant trait aux correspondances à l'aéroport de Toronto. La
documentation sur la tolérance zéro des écarts de conduite est disponible
dans les deux langues officielles. Les cartes d'embarquement, les billets et les
cartes d'identification sont bilingues.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet d'Air Canada est très détaillé et entièrement bilingue.
Il est cependant très difficile de passer d'une langue à l'autre car les
rubriques génériques situées en haut de la page (Accueil, Aéroplan, À
propos d'Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne
comportent pas de rubrique « Français » qui permettrait au lecteur
de passer d'une langue à l'autre, à l'intérieur d'une même rubrique, sans
avoir besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard - English/
Bienvenue à bord - Français ». Il n'y a pas de site Internet distinct pour
les bureaux d'Air Canada situés à l'aéroport de Winnipeg.
B) Service
La nature des services offerts par Air Canada à l'aéroport visité
À Winnipeg, Air Canada offre des vols intérieurs vers Montréal et Ottawa
(pas au Nouveau -Brunswick) Toronto, Calgary et Vancouver et des vols
internationaux vers l'Europe avec escale dans les villes canadiennes. On y offre
aussi trois vols à destination de Chicago et un à destination de Denver. Air
Canada assure l'enregistrement des bagages et des passagers pour ces vols.
Les services offerts (bureautique, divertissement, détente, etc.) dans les
salons feuille d'érable étaient disponibles dans les deux langues officielles;
nous avons constaté que la documentation en français était très limitée et
que le personnel en fonction n'était pas bilingue. L'affichage est
presqu'inexistant dans ces salons réservés à une clientèle prédéterminée.
Air Canada a aussi signé un contrat de services avec la compagnie Aeroguard
Security qui s'occupe de la fouille des passagers. Il y a une clause dans ce
contrat qui stipule quelles sont les obligations linguistiques qui doivent être
respectées; on retrouve cinq employés entièrement bilingues dans cette
compagnie.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu
dans les deux langues officielles
À Winnipeg Air Canada compte 36 employés bilingues sur un total de 175. Il
y a quatre niveaux de bilinguisme chez Air Canada; le niveau quatre constitue le
niveau le plus élevé et correspond globalement à l'exemption linguistique
dans la fonction publique. Les employés qui n'ont pas le niveau quatre doivent
subir un test à tous les deux ans pour vérifier s'ils ont maintenu leur niveau
de bilinguisme. On dénombre 23 employés au niveau quatre. La gestion
considère que le nombre de personnes bilingues est suffisant pour assurer un
service en tout temps. En cas de pénurie de personnel bilingue on aurait
recours à un numéro de téléphone fourni par l'administration aéroportuaire.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Toute correspondance en français serait transmise au Service à la
Clientèle qui aurait recours au service de traduction d'Air Canada à
Montréal. La documentation utilisée par les préposés au guichet de
l'aéroport est dans les deux langues officielles. Les cartes d'affaires et
l'entête de télécopieur sont bilingues.
Comparabilité du service dans les deux langues officielles et disponibilité
des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts dans les deux langues officielles ne sont pas
comparables ni de qualité égale étant donné qu'il n'y a pas toujours
d'employés bilingues en fonction et ce, même aux guichets identifiés comme
devant offrir des services bilingues. Il y a des arrangements administratifs qui
existent mais il y a un temps d'attente pour les clients qui veulent un service
en français.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
Il faut d'abord préciser que la vérification se tenait en pleine phase de
fusion des compagnies Air Canada et Canadien. Les gestionnaires issus
de Canadien sont moins au fait des obligations linguistiques en
particulier en ce qui a trait à l'offre active verbale. Cependant, comme par le
passé, le département des affaires linguistiques du siège social donne aide
et conseils à ces nouveaux gestionnaires. Pour ce qui est des employés ceux-ci
sont avisés de leurs obligations linguistiques par les bulletins internes de la
compagnie et sont donc informés de façon ponctuelle mais continue. De plus les
employés ont accès à de la formation linguistique offerte sur les heures de
travail par la compagnie.
Existence de contrôle pour s'assurer que le service est toujours donné dans
les deux langues officielles
Il n'existe aucun contrôle officiel spécifique à l'aéroport de Winnipeg
pour vérifier si le service au public est offert dans les deux langues
officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes de
commentaires. Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais
ne comportent pas de questions reliées aux langues officielles en matière de
services. Air Canada est sur le point d'élaborer une charte des droits des
clients qui définira clairement les normes de service qu'elle s'engage à
respecter. Il sera intéressant d'examiner où se situe les services dans les
deux langues officielles à l'intérieur des normes de service.
Usage des médias
La publicité générale est faite dans les deux langues officielles dans les
journaux de langue majoritaire. On publie cependant sporadiquement des messages
sociétaux dans la Liberté.
Plainte en matière de langues officielles
En l'an 2000 Air Canada, à Winnipeg, a fait l'objet de trois plaintes en
matière de langues officielles. La première de ces plaintes portait sur
l'absence de personnel bilingue au comptoir des bagages. Les deux autres
plaintes portaient sur l'absence de services en français à un guichet pourtant
identifié comme offrant des services dans les deux langues officielles.
6.2.1 Conclusions
Les services offerts au téléphone à Air Canada sont tout à fait conformes
à leurs obligations linguistiques tant pour l'offre active que pour le service
lui-même. Cependant le service en personne à l'aérogare fait défaut.
L'absence de panneaux indiquant la possibilité de services bilingues aux
guichets des vols vers l'ouest et l'absence de personnel bilingue aux guichets
identifiés bilingues pour les vols vers l'est font en sorte que le voyageur ne
sait pas s'il peut avoir des services dans la langue de son choix. Dans le
processus de fusion avec Canadien, la direction d'air Canada de
Winnipeg devra porter une attention particulière à l'aspect linguistique du
service aux voyageurs et vérifier le niveau de satisfaction de la clientèle.
6.2.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
- de maintenir les comptoirs d'enregistrement offrant les services
dans les deux langues officielles et de s'assurer d'y avoir une capacité
linguistique bilingue en tout temps;
- d'effectuer un rappel auprès des employés pour qu'il y ait de
l'offre active de services aux guichets (enregistrement, billetterie,
bagages, etc.);
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de
satisfaction de la clientèle (dans les aérogares) par rapport à la
prestation de services dans les deux langues officielles.
200 , ave Wellington, (aéroport de Winnipeg)
# de Burolis : 10226
16 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Il n'y a pas de numéro de téléphone dans l'annuaire téléphonique de
Winnipeg pour les services offerts par l'Agence des douanes et du revenu du
Canada aux bureaux de l'aéroport. Le numéro de téléphone inscrit dans
Burolis n'est plus en service; on nous réfère aux numéros 1-800-461-9999
(pour le service en anglais) et 1-800-959-2036 (pour le service en français).
Ces numéros sont ceux du Système d'information automatisé des douanes (SIAD).
Il s'agit d'un service téléphonique informatisé qui répond automatiquement
à tous les appels reçus et qui offre des renseignements généraux sur les
douanes 24 heures sur 24. Ce service est offert dans les deux langues
officielles et les préposés indiquent dans les deux langues officielles la
marche à suivre pour obtenir des renseignements.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lorsque l'appel est fait pendant les heures de bureau il est possible de
parler directement à un agent et ce dernier s'adresse à nous en français et
en anglais en fonction du numéro composé. Le site Internet de l'Agence publie
le numéro 983-6414 (204) en ce qui a trait au bureau de l'aéroport mais ce
numéro n'est plus en service. Il est à noter aussi que le site Internet de
l'aéroport de Winnipeg annonce le numéro 983-6715 (204) pour l'agence. Il n'y
a pas eu d'offre active lors de notre appel de vérification à ce numéro, en
revanche nous avons obtenu un service bilingue.
Offre active en personne
Le public non voyageur a accès aux bureau de l'Agence par la salle d'attente
«C » au sous-sol de l'aéroport. Il n'y avait personne à la réception lors
de notre visite. Le public voyageur qui arrive de vols internationaux peut
facilement identifier un guichet où il y a une offre active écrite et visuelle
Le préposé au guichet identifié bilingue nous a fait de l'offre active lors
de notre visite; ce fut la même chose aux guichets qui n'étaient pas
identifiés comme offrant un service bilingue. .Nous n'avons pu vérifier si
cette offre active avait lieu auprès du public voyageur car il n'y avait pas de
vols internationaux au moment où nous avons effectué notre vérification.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
On retrouve le pictogramme des langues officielles à la réception de la
salle d'attente «C ». Il en va de même en ce qui a trait aux salles de
fouilles primaires et secondaires.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tous les messages affichés sur la fenêtre de service (salle d'attente « C
») de l'Agence sont bilingues. Tout l'affichage relié aux douanes canadiennes
est entièrement bilingue et ce, dans les salles d'attente réservées aux
voyageurs en provenance de vols domestiques et internationaux. La signalisation
est entièrement bilingue.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles;
cette documentation est offerte sur des présentoirs dans les salles d'attente
réservées aux voyageurs. Plusieurs présentoirs sont aussi disponibles dans
l'aérogare; on y retrouve de la documentation dans les deux langues
officielles.
À la réception de la salle d'attente « C » nous avons aussi trouvé de la
documentation portant sur l'enregistrement de licences de bateaux; la
documentation était bilingue mais l'affiche maison qui indiquait que cette
documentation était disponible comportait quelques fautes d'orthographe. À la
même table nous avons remarqué un document portant sur la Société
franco-manitobaine.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence ( http://www.cra-arc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.
On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. Il n'y a pas de
site distinct relié à l'aéroport de Winnipeg.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité offre principalement des services et programmes douaniers
aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent ou reviennent au pays. L'Agence
s'occupe, entre autres, de mettre en oeuvre l'accord établi entre le Canada et
les États-Unis sur leur frontière commune et de percevoir les taxes reliées
à l'importation de produits. Ces services sont offerts dans les deux langues
officielles.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu
dans les deux langues officielles
Le service bilingue est assuré par sept inspecteurs occupant des postes
bilingues et ce, sur un total de 22 inspecteurs. L'Agence est en mesure
d'assurer un service bilingue sur tous les vols qui arrivent entre sept heures
du matin et minuit le soir. Quant au service durant la nuit, s'il n'y a pas de
vols à l'horaire, il n'y a pas d'agents bilingues : si un vol nolisé imprévu
arrive et qu'il n'y a pas d'employés bilingues sur place on peut communiquer au
besoin avec le bureau d'Emerson (poste-frontière séparant le Manitoba du
Dakota-nord). Le bureau a donc prévu un arrangement administratif.
Lorsque les employés bilingues sont en vacances ou en formation ce sont les
autres employés bilingues qui doivent faire du temps supplémentaire, ce qui
provoque certains commentaires chez les unilingues qui ont ainsi moins
l'occasion de faire du temps supplémentaire. En dépit de ces problèmes
opérationnels, il n'y a pas d'employés en formation linguistique. Les
employés sont en poste depuis plusieurs années et il n'y a pas d'embauche.
Tous les employés bilingues en poste sont à l'inspection primaire. À
l'inspection secondaire on retrouve une caissière qui n'est pas bilingue et un
inspecteur qui n'est pas nécessairement bilingue. Si on y a un besoin de
personnel bilingue, on a recours aux employés de l'inspection primaire, ce qui
peut occasionner de courts délais de service.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Il n'y a pas eu de correspondance en français au cours des dernières
années et les employés interrogés ne savaient pas s'il y avait des claviers
bilingues; si le besoin se faisait sentir, on nous a dit qu'on irait voir le
personnel technique. Les en-têtes de télécopieur sont bilingues ainsi que les
cartes d'affaires.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont
sensiblement comparables et de qualité égale parce qu'ils sont fournis par les
mêmes employés et ce, dans les deux langues officielles. L'Agence est en
mesure d'avoir une présence continue de personnel bilingue sur les lieux et
elle a aussi prévu des arrangements administratifs dans l'éventualité où la
disponibilité de services bilingues serait temporairement compromise.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielle
Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière
de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Tous les employés ont été avisés de faire l'offre active tant au
téléphone qu'en personne mais il n'y a pas de mécanismes de surveillance
linguistique. Les gestionnaires exercent une certaine forme de surveillance qui
se limite à vérifier le temps d'attente lors de l'inspection primaire; il faut
souligner que les gestionnaires ne sauraient vérifier la qualité de la langue
car ils ne sont pas bilingues.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle
minoritaire
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue
officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias étant donné que cette tâche incombe au
bureau régional. Cependant, il y a deux ans, le bureau a tenu une conférence
de presse tant pour les médias électroniques que pour la presse écrite; cette
conférence avait pour but de faire connaître un nouveau système pour
l'identification des enfants disparus. La conférence de presse était en
anglais; cependant des inspecteurs francophones ont pu répondre aux questions
qui ont été soulevées en français.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau n'a reçu aucune plainte au cours des deux dernières années.
6.3.1 Conclusions
L'Agence répond très bien à son obligation de faire connaître l'existence
de services bilingues à l'intérieur de l'aérogare. L'offre active est
cependant déficiente à un des numéros de téléphone publiés. Le service en
personne et l'offre active se font dans les deux langues officielles au niveau
de l'inspection primaire. Il semble y avoir une carence de personnel bilingue au
niveau de l'inspection secondaire; il y aurait peut-être lieu d'examiner la
désignation linguistique des postes pour voir si l'Agence est en mesure
d'assurer un service bilingue continu.
6.3.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence des douanes
et du revenu du Canada:
- de faire un rappel aux téléphonistes sur les obligations
linguistiques portant sur l''offre active;
- de vérifier les numéros de téléphone publiés sur le site
Internet de l'aéroport et de s'assurer que les services offerts à ces
numéros sont bilingues.
2000, ave. Wellington (Aéroport de Winnipeg)
# de Burolis : 10110
17 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le bureau de Citoyenneté et Immigration situé à l'aéroport de Winnipeg
n'offre aucun service par téléphone; il n'y a pas de numéro dans l'annuaire
téléphonique de Winnipeg qui réfère directement au bureau de l'aérogare. Il
y a un numéro 1-888-242-2100 où on offre de l'information générale; ce
service est disponible dans les deux langues officielles mais n'est pas
spécifique à l'aérogare de Winnipeg; l'information en français peut provenir
de Montréal, par exemple.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Le site Internet de l'aéroport de Winnipeg indique que l'on peut rejoindre
Citoyenneté et Immigration Canada en composant le 983-8836 (204). Il y a eu
offre active lors de notre appel mais il s'agit d'un message pré-enregistré et
il n'y a pas de service comme tel. Le message indique aux clients de communiquer
par télécopieur et de ne pas laisser de messages téléphoniques. De plus on
indique que pour des renseignements supplémentaires il faut composer le
1-888-242-2100. Il s'agit d'un système de Télé-message qui offre un service
dans les deux langues officielles. Il est possible de parler à un agent entre
7h00 et 17h00. Les services sont alors disponibles dans les deux langues
officielles.
Offre active en personne
Les bureaux de Citoyenneté et Immigration sont situés tout près de celui
de l'Agence des douanes et du revenu du Canada; lorsque nous sommes arrivés, il
y a eu offre active de service. La gestionnaire que nous avons rencontrée
portait une épinglette indiquant qu'elle était en mesure d'offrir le service
dans les deux langues officielles.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à
la réception ainsi qu'aux guichets où doivent se présenter les voyageurs
référés par l'Agence des douanes.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration générale
et sont disponibles dans les deux langues officielles. Le bureau n'a pas de
publication comme telle mais afin de faciliter la compréhension aux visiteurs,
les employés ont extrait certains éléments du manuel portant sur l'Aléna.
Ils ont vulgarisé cette information pour que ce soit compréhensible; (on nous
a dit que ce manuel était trop complexe et que la vulgarisation s'avérait
importante). Comme cette information s'adresse surtout aux étrangers membres de
l'Aléna, cette documentation-maison n'est disponible qu'en anglais. Nous avons
mentionné à la gestionnaire que ce document devrait aussi être disponible en
français. Ajoutons que le document que l'on a voulu vulgariser existe en
version anglaise, française et espagnole dans les bureaux de l'administration
centrale de CIC.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des
services offerts par CIC. Il n'y a pas de référence spécifique au bureau de
l'aéroport de Winnipeg.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau fournit principalement des services aux travailleurs américains et
aux visiteurs. Il fournit aussi des services aux canadiens qui veulent faire du
parrainage et aux personnes demandant de l'information sur la citoyenneté, la
double citoyenneté ou sur des questions portant sur les résidents permanents.
La plupart des clients sont référés par l'Agence des douanes.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu
dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend sept postes dont trois sont bilingues. Les employées
travaillent par quart de travail (2 par jours); on ne pouvait pas nous assurer
de la désignation des postes mais les gens à qui nous avons parlé nous ont
dit qu'ils étaient entièrement bilingues, ce que nous avons d'ailleurs
constaté. Il y a toujours un agent bilingue du lundi au vendredi. Lorsqu'il y a
une demande pour plus d'agents, la secrétaire du gestionnaire peut servir de
substitut. Jusqu'au 2 janvier 2001 il n'y avait pas d'employés bilingues durant
la soirée mais après cette date, la gestionnaire intérimaire devrait
reprendre ses quarts de travail et il devrait être possible d'avoir une
employée bilingue le soir.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire, le bureau n'a jamais reçu de correspondance en
français. Le bureau est cependant doté d'ordinateurs où on peut utiliser des
accents. Les en-têtes de télécopieur et les cartes d'affaires sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont
comparables et de qualité égale car les employés qui les fournissent sont les
mêmes et ils ont une bonne connaissance de leurs fonctions et une longue
expérience en matière de services au public voyageur. Si le bureau n'arrivait
pas à subvenir à la demande de services en français, les substituts sont les
agents de douanes ou les agents d'un autre bureau de CIC situé plus à l'ouest
et encore ouvert (Calgary ou Vancouver par exemple). De plus le bureau se fie en
dernier recours à un service téléphonique pour répondre à la demande.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
La gestionnaire intérimaire que nous avons rencontrée connaissait très
bien les obligations linguistiques du bureau mais nous a expliqué qu'il n'y
avait pas d'offre active au guichet : la langue utilisée est celle qui
correspond à la langue utilisée sur la déclaration douanière complétée par
le client. Les agents de douanes signalent au besoin s'il s'agit de clients qui
parlent français.
Nous devons souligner le fait que le bureau a une entente avec le Corps
canadien des Commissionnaires afin que ceux-ci puissent détenir les gens à qui
on refuse l'immigration et ce, pour une courte période. Si cette période de
détention devait se prolonger, il y a une autre entente avec le gouvernement
provincial qui fournit un centre de détention au centre-ville. De l'avis de la
gestionnaire, il n'y a aucune clause reliée aux deux langues officielles dans
ces ententes.
Existence de contrôles pour assurer que le service est toujours donné dans
les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôles pour assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles, si ce n'est la supervision des employés. La
gestionnaire considère que l'absence de plaintes constitue une forme de
contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle
minoritaire
Au chapitre des relations avec les communautés minoritaires, s'il y a eu
contact, il s'agit d'une initiative personnelle de l'ancien gestionnaire et il
n'y a rien de formel prévu à cet effet.
Usage des médias
Le bureau de l'aéroport n'utilise pas les médias; advenant que le besoin se
fasse sentir ce serait le bureau régional qui s'en occuperait et non pas le
personnel de l'aérogare.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a eu aucune plainte reliée aux langues officielles au cours des deux
dernières années.
6.4.1 Conclusions
L'offre active au téléphone et en personne est excellente et la capacité
linguistique pour offrir les services dans les deux langues est adéquate. Le
seul écart serait la publication unilingue d'un document de vulgarisation
portant sur l'Accord de libre-échange nord-américain (ALÉNA).
6.4.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et
Immigration Canada:
- de faire traduire le document de vulgarisation portant sur
l'ALÉNA
Aéroport de Winnipeg
# de Burolis : 2845
16 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Il n'y a pas de numéro de téléphone pour le bureau de l'aéroport. Le
bureau de l'Agence canadienne d'inspection des aliments de l'aéroport de
Winnipeg est un bureau satellite d'un autre petit bureau de 11 employés (dont
un des employés est bilingue) dont l'aire de service est l'Est de la province
et qui, aux dires des employés rencontrés, n'a pas d'obligation linguistique.
En ce qui a trait à l'Agence nous avons composé deux numéros de téléphone
qui se trouvent dans l'annuaire téléphonique de la ville; au premier numéro,
celui des renseignements généraux, le 983-2200 (204), il n'y a pas de services
bilingues; au second numéro, celui de la santé des animaux, le 983- 2219 (204)
on nous répond par «Hello, bonjour» mais le reste du message préenregistré
est disponible seulement en anglais; on nous demande en anglais de laisser notre
numéro de téléphone pour qu'on nous retourne l'appel.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Quoiqu'il n'y ait pas de numéro de téléphone au bureau de l'aéroport,
lorsqu'il y a saisie de denrées on remet au client un reçu bilingue sur lequel
l'agent inscrit un numéro de téléphone où le client doit appeler pour
récupérer ses biens. De l'aveu même des deux personnes rencontrées il n'y a
pas d'accueil bilingue à ce numéro de téléphone soit le 983-2219 (204) et si
le client désire son service en français on lui demande d'attendre, le temps
que l'on transfert l'appel au bureau régional où il sera possible de lui
répondre en français si le bureau est ouvert.
Offre active en personne
Il n'y a pas de bureau de réception; suite à une entente avec l'Agence des
douanes, les agents des douanes confisquent les objets litigieux venant des
États-Unis, les mettent au réfrigérateur et appellent les représentants de
l'Agence d'inspection des aliments pour que ceux-ci viennent faire l'inspection.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Il n'y a aucun pictogramme des langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Il n'y a aucune affiche.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il n'y avait aucune publication en français lors de notre visite.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des aliments (http://www.inspection.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des
services offerts. Il n'y a pas de site Internet spécifique à l'aéroport de
Winnipeg.
B) Service
La nature des services offerts dans les deux langues officielles
Quatre employés sont assignés à l'aéroport parmi lesquels il y a un
vétérinaire. Ces employés ne sont pas en permanence à l'aéroport; ils y
viennent à la demande des agents de douanes. L'Agence a signé une entente avec
les l'Agence de douanes et du revenu du Canada pour toute marchandise qui arrive
des États Unis. Les inspecteurs rencontrent les propriétaires des denrées
contestées, perçoivent l'amende ou encore examinent les animaux nouvellement
arrivés.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu
dans les deux langues officielles
Les quatre employés assignés à l'aéroport n'occupent pas de poste
bilingue et leur connaissance de la langue se limite à « un moment et Bonjour
».
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Les feuillets d'information qui sont fournis par le bureau central ainsi que
les reçus donnés au public suite à une saisie sont bilingues. S'il advenait
un besoin de correspondre en français avec un client on utiliserait les
services de traduction.
Comparabilité du service dans les deux langues officielles et disponibilité
des arrangements administratifs s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles ne sont pas
comparables ni de qualité égale. Les services en français ne sont pas
disponibles car il n'y a aucun employé bilingue en fonction.
C) Responsabilités Des Gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
Il semble y avoir une méconnaissance des obligations linguistiques. On
considère que puisque le bureau n'a d'obligation qu'à l'aéroport il est tout
à fait normal de fournir des services en anglais seulement et de se dépanner
par des arrangements administratifs. On est cependant conscient qu'il faille
dire « un moment s'il vous plaît» lorsqu'il y a une demande au téléphone
mais pas plus.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Il n'y a aucun contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a aucun mécanisme d'évaluation.
Rencontres avec les représentants de la collectivité le langue officielle
minoritaire
Le bureau de l'aéroport n'entretient pas de contact avec les associations de
langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Aucune utilisation des médias.
Plainte en matière de langues officielles
C'est suite à des plaintes en matière de langues officielles que le bureau
n'a plus de service téléphonique : incapable d'assurer que les messages
préenregistrés soient toujours dans les deux langues officielles on a décidé
de régler le problème en n'offrant plus de service téléphonique.
6.5.1 Conclusions
Le bureau de l'Agence qui assure les services à l'aéroport est un petit
bureau satellite; il n'y a aucun poste désigné bilingue à l'aéroport. Les
services en français ne sont disponibles que par des arrangements
administratifs. En général il n'y a pas d'offre active au téléphone et les
messages sont unilingues anglais. Les reçus remis aux voyageurs font
référence à un numéro de téléphone où les services en français ne sont
pas disponibles.
6.5.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence canadienne
d'inspection des aliments:
- de prendre des mesures pour que les reçus remis aux voyageurs
portent un numéro de téléphone où on est en mesure d''assurer l'offre
active et des services dans les deux langues officielles;
- de réviser la désignation linguistique des postes d'inspecteurs
qui travaillent à l'aéroport;
- de prendre des arrangements avec d'autres bureaux de l'Agence pour
qu'il y ait au moins un substitut bilingue aux inspecteurs en poste à
l'aéroport pour s'assurer d'avoir une capacité linguistique dans les deux
langues officielles.
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration
aéroportuaire :
- d'établir un mécanisme de surveillance de l'affichage intérieur et
extérieur de l'aérogare ainsi que de l'affichage sur les appareils de
libre-service;
- de mettre en place un mécanisme de surveillance afin que les tiers
conventionnés respectent les clauses linguistiques de leur contrat de
location et, le cas échéant, d'établir des mesures d'observation;
- de revoir son contrat avec l'hôtel et de s'assurer que les obligations
linguistiques sont respectées;
- de rappeler régulièrement aux compagnies aériennes leurs obligations
linguistiques;
- de s'assurer que toute nouvelle entente avec les forces policières
comprenne une clause linguistique explicite.
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
- de maintenir les comptoirs d'enregistrement offrant les services dans les
deux langues officielles et de s'assurer d'y avoir une capacité
linguistique bilingue en tout temps;
- d'effectuer un rappel auprès des employés pour qu'il y ait de l'offre
active de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages,
etc.);
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction
de la clientèle (dans les aérogares) par rapport à la prestation de
services dans les deux langues officielles.
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence des douanes et du
revenu du Canada:
- de faire un rappel aux téléphonistes sur les obligations linguistiques
portant sur l'offre active;
- de vérifier les numéros de téléphone publiés sur le site Internet de
l'aéroport et de s'assurer que les services offerts à ces numéros sont
bilingues.
Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et Immigration
Canada:
- de faire traduire le document de vulgarisation portant sur l'ALÉNA.
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence canadienne
d'inspection des aliments:
- de prendre des mesures pour que les reçus remis aux voyageurs portent un
numéro de téléphone où on est en mesure d'assurer l'offre active et des
services dans les deux langues officielles;
- de réviser la désignation linguistique des postes d'inspecteurs qui
travaillent à l'aéroport;
- de prendre des arrangements avec d'autres bureaux de l'Agence pour qu'il y
ait au moins un substitut bilingue aux inspecteurs en poste à l'aéroport
pour s'assurer d'avoir une capacité linguistique dans les deux langues
officielles.
La vérification sur le service au public dans les deux langues officielles
nous permet de conclure qu'il y a des difficultés de compréhension et
d'interprétation de certains articles de la Loi sur les langues officielles
et du Règlement afférent. Pour corriger la situation, il est
recommandé au Secrétariat du Conseil du Trésor:
De rédiger et de transmettre aux administrations aéroportuaires des lignes
directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :
- une définition explicite des termes voyageurs (travelling public)
(Article 23 de la LLO), services d'urgence, premiers soins, clinique,
infirmerie (aliéna 8a du Règlement); restaurant (article 12
du Règlement);
- une incitation aux tiers conventionnés à fournir leurs services dans les
deux langues officielles, tels que définis à l'article 12 du Règlement
(restaurants, cafétérias, agences de location de voitures et d'assurance
voyage, services de répartition de transport de surface, bureaux de change,
appareils de libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services
fournis par les transporteurs aériens);
- une incitation à inclure des clauses linguistiques suffisamment
détaillées dans le cas des services offerts par les tiers conventionnés
de sorte que ces clauses soient opérationnelles;
- une référence à l'effet que les dispositions administratives sont des
mesures temporaires, incluant celles qui sont reliées aux services de
santé et de sécurité du public (alinéa 24 (1) a) et article 25 de la
Loi) ;
- l'utilisation des deux langues officielles sur les panneaux indicateurs et
la signalisation;
- des précisions sur les obligations linguistiques reliées à l'article 25
de la Loi, notamment dans le cas des bénévoles qui fournissent des
services d'accueil au nom de l'administration aéroportuaire;
2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations aéroportuaires à mettre en
place des mécanismes de surveillance reliés à la mise en œuvre des clauses
linguistiques;
3. De mettre en œuvre ces recommandations d'ici le 31 décembre 2001;
4. D'assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations
aéroportuaires d'ici le 31 mars 2002.
Association consultée lors de la vérification
- Société Franco-manitobaine, Bureau 212
383, boul Provencher, St-Boniface, Manitoba
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