Numéro 25 - Vérification sur les langues
officielles - Service au public - Régina
(Saskatchewan)
L'objectif de cette
vérification était de voir dans quelle mesure les
bureaux choisis à Régina (Saskatchewan) pour faire
l'objet de cette vérification sur le service au public se
conforment aux politiques du Secrétariat du Conseil du
Trésor et à la Loi sur les langues
officielles plus particulièrement en ce qui touche
l'aspect service au public.
Les objectifs de la
vérification ont été établis en vertu
de la partie IV de la Loi sur les langues officielles qui
décrit les obligations des institutions
fédérales et des tiers agissant au nom des
institutions fédérales en ce qui a trait au service
au public. La vérification sur les lieux visait les
objectifs suivants :
- Voir dans quelle mesure les
institutions fédérales sélectionnées
à Régina s'acquittent de leurs obligations de
servir le public dans la langue officielle de son choix
;
-
- voir si ces dernières
possèdent les outils de travail nécessaires pour
aider les employés à rencontrer cet objectif de
service au public;
-
- voir dans quelle mesure les
concessionnaires (les tiers) qui rendent des services au public
pour le compte d'une institution offrent et rendent le service au
public dans la langue officielle que le public
préfère; et
-
- voir dans quelle mesure la
minorité linguistique reçoit le service dans la
langue officielle de son choix.
À Régina (Saskatchewan)
l'équipe de vérification a visité huit
bureaux du 1er au 12 décembre 1997 :
- Centre de recrutement des forces canadiennes,
- Greffier de la Cour
fédérale,
- Revenu Canada, services fiscaux,
- Quartier général de la
Division «F» de la Gendarmerie royale du Canada
(GRC), Centre de formation et Musée,
- Patrimoine canadien, bureau de
district,
- Commission de la fonction publique (CFP),
- Bureau de district de
Développement des ressources humaines Canada (DRHC),
- Bureau franchisé de la
Société canadienne des postes, Centre commercial
Cornwall.
Avant d'entreprendre la
vérification, nous avons communiqué avec les
gestionnaires respectifs des bureaux bilingues
sélectionnés et nous avons convenu de la date
à laquelle nous serions sur les lieux pour les rencontrer
et faire la vérification. Nous avons parallèlement
communiqué avec les chefs de vérification interne
des institutions dont les bureaux devaient faire l'objet de la
vérification afin de les informer de la date de notre
visite dans leur institution, de coordonner les efforts de
vérification et d'éviter tout dédoublement
possible.
La méthodologie
utilisée comprenait les activités suivantes :
- Examen de la documentation pertinente;
- entrevues avec les gestionnaires et
des employés au besoin;
- visite des lieux auxquels le public
a généralement accès;
- conduite de tests et observation
quant à l'offre active au téléphone et
à la réception, disponibilité des
publications dans les deux langues officielles, présence
d'outils de travail nécessaires pour servir le public dans
la langue de son choix, etc.;
- confirmation des résultats de
la vérification (dossier de travail) par chacun des
gestionnaires responsables des bureaux
visités;
- analyse des résultats pour
chaque bureau; et
- préparation et
rédaction du rapport.
Responsabilités des
gestionnaires
Tous les gestionnaires
interviewés étaient bien au courant des exigences
de la Loi en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.
À une exception près,
toutes les institutions visitées ont des systèmes
de contrôle en vigueur pour assurer que le service est
toujours fourni dans les deux langues officielles. À
l'heure actuelle, le bureau franchisé de la
Société canadienne des postes,
désigné pour offrir le service en français,
en est incapable étant donné qu'il n'y a aucun
employé bilingue. La Société canadienne des
postes est sur le point de mettre en oeuvre des mesures pour
corriger cette situation. Les contrôles en place assurent
qu'il y a un nombre suffisant d'employés bilingues
à la réception, aux points de service et au
téléphone, bien que dans quelques cas, le service
téléphonique est fourni soit par messages
préenregistrés ou par des employés de
centres régionaux éloignés. Les
gestionnaires encouragent aussi la participation à des
programmes continus de formation linguistique.
La plupart des institutions
visitées n'ont pas de mécanismes servant à
évaluer la satisfaction de la clientèle. Toutefois,
parmi celles qui en ont, la Société canadienne des
postes mesure la satisfaction de la clientèle au niveau
national au moyen d'un index de la satisfaction de la
clientèle développé par un entrepreneur
privé; le Centre de recrutement des Forces canadiennes
(CRFC) utilise un questionnaire de demande rempli à leur
comptoir, alors que Revenu Canada opte pour un système de
carte d'évaluation du niveau de satisfaction de la
clientèle.
Certains ministères
(Patrimoine canadien, Développement des ressources
humaines Canada, Revenu Canada, Société canadienne
des postes et CRFC) rencontrent des représentants des
communautés francophones de façon
régulière, alors que d'autres, comme la Commission
de la fonction publique, considèrent cette démarche
inutile pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Le personnel provincial d'une
institution provinciale s'acquitte du mandat de la Cour
fédérale. Ce bureau fait essentiellement office de
bureau de poste. Il achemine les dossiers aux bureaux de la Cour
fédérale de Calgary ou de Winnipeg.
Organisation
En général, les bureaux
visités (sauf le bureau franchisé de la
Société canadienne des postes) ont la
capacité de fournir un service continue dans les deux
langues officielles. Dans certains cas, un nombre important
d'employés est francophone. Dans d'autres cas, le
personnel peut être unilingue, mais par l'utilisation de
cartons aide-mémoire, ils sont capables de transmettre
d'emblée les demandes à un employé bilingue.
Par exemple, tout le personnel responsable des services au groupe
minoritaire de Patrimoine canadien est francophone, alors qu'au
Centre de recrutement des Forces canadiennes, un tiers des
employés est bilingue. Lorsque le public rencontre un
employé unilingue (poste de garde de la GRC, certains
bureau de réception de DRHC) des cartons
aide-mémoire sont utilisés par le personnel pour
diriger les demandes à des employés bilingues
situés à proximité.
Dans tous les cas, les instruments de
travail étaient disponibles sur place pour fournir le
service dans les deux langues officielles.
Offre active
En général, pour
assurer l'offre active de service dans les deux langues
officielles, les institutions utilisent une ou plusieurs lignes
distinctes pour le service à la clientèle
francophone et anglophone à partir d'un message
automatisé. Lorsque cette option n'est pas disponible, le
service bilingue est fourni par le personnel à
proximité.
Le symbole des langues officielles
était toujours visible et l'affichage, toujours bilingue.
Lorsqu'il y avait des aires de
réception, l'offre active n'était
généralement pas faite. Toutefois, dans de
très rares cas où on approchait les
réceptionnistes en français, le personnel
était capable d'utiliser les cartons aide-mémoire
(par ex., Bonjour, un instant, s'il-vous-plaît) pour
diriger les demandes à un des employés bilingues,
presque toujours disponibles sur-le-champ.
Tous les bureaux visités ont
un affichage permanent dans les deux langues officielles. Dans de
rares cas, des affiches temporaires étaient en anglais seulement.
Service
Tous les bureaux visités, sauf
le bureau franchisé de la Société canadienne
des postes, offraient un service dans les deux langues
officielles en tout temps. Dans certains cas (Musée de la
GRC) il peut y avoir un délai en basse saison, alors qu'un
employé bilingue n'est pas disponible de façon
immédiate.
Partout, sauf à deux endroits
(bureau franchisé de la Société canadienne
des postes et Greffier de la Cour fédérale)
où le personnel n'était pas disponible pour nous
permettre de faire une évaluation, le service offert
était comparable dans les deux langues officielles.
La plupart des ministères ne
fournissaient pas de services au moyen d'une tierce partie. Au
bureau de la GRC où on avait recours à des tiers,
le service est de qualité comparable. À Patrimoine
canadien, il ne l'était pas.
Dans ce dernier cas, où
l'entrepreneur retenu n'avait pas la capacité bilingue
requise, Patrimoine canadien a fourni un appui bilingue lorsque
nécessaire.
Sauf pour la Société
canadienne des postes, les ministères faisant partie de la
vérification n'utilisent pas les services de concessionnaires.
CONCLUSION
Les résultats de la
vérification démontrent que les bureaux des
institutions fédérales à Régina en
Saskatchewan s'acquittent assez bien de leurs obligations en
matière de service au public. Les seules exceptions
importantes sont le bureau franchisé de la
Société canadienne des postes et le bureau de la
Cour fédérale où l'employé bilingue
n'était pas disponible lors du passage des
vérificateurs.
Essentiellement, l'équipe de
vérification a constaté que la grande
majorité des gestionnaires étaient au courant de
leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Mis à part l'absence de
service au bureau de la Cour fédérale et de la
franchise de la Société canadienne des Postes, dans
la mesure où des problèmes existent, ils ont trait
à l'offre active qui n'est pas toujours faite. Toutefois,
les gestionnaires, sont au courant de cette situation et
travaillent à redresser cette lacune comme c'est le cas
précisément à la GRC.
Les gestionnaires ont souligné
que l'incidence de la demande de service en français est
généralement très faible dans la
région de Régina, ce qui explique leur lutte
continuelle à exiger une offre active des employés.
De plus, quelques gestionnaires ont fait remarquer que la
réduction des effectifs (par ex., à la CFP, un
personnel passant de 17 à 5), les réductions
budgétaires et les ressources bilingues relativement peu
abondantes expliquent pourquoi ils ne sont pas toujours en mesure
de répondre à toutes les exigences en
matières de langues officielles.
Que les institutions ayant fait
l'objet de la vérification prennent les mesures qui
s'imposent pour corriger dans chacun de leurs bureaux toutes les
lacunes identifiées en matière de service au
public, notamment en ce qui concerne les points suivants:
- assurer en tout temps une offre
active de service dans les deux langues officielles en ce qui
concerne l'accueil au téléphone et en personne;
-
- prendre les mesures qui s'imposent
pour que les bureaux identifiés bilingues disposent d'une
capacité bilingue suffisante en nombre et en
qualité (niveau de bilinguisme) pour assurer le service
dans les deux langues officielles;
-
- rencontrer
régulièrement (à l'échelle locale,
régionale ou nationale) les représentants de la
collectivité linguistique minoritaire, lorsqu'ils sont
présents dans une région métropolitaine,
afin de s'informer de leurs besoins et de leurs
préoccupations et de trouver conjointement des solutions
aux problèmes constatés;
-
- veiller à ce que des mesures
de contrôle de la continuité du service dans les
deux langues officielles et des mesures d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle en matière de langues
officielles soient mises en place, de façon à
apporter les mesures correctives nécessaires;
et
-
- prendre les mesures requises pour
assurer en tout temps au public des services de qualité
comparable dans les deux langues officielles.
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