Revenu Canada - Impôt
Bureau de district, Édifice Sir-John-Thompson
1256, rue Barrington, Halifax
Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Critères
|
Résultats
|
Responsabilités des gestionnaires
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les
deux langues officielles.
|
Les membres de l'équipe de gestion connaissent bien leurs
responsabilités.
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours
donné dans les deux langues officielles.
|
La gestion s'assure que les employés assignés à la réception et les
préposés à la clientèle sont bilingues et qu'ils servent la clientèle
dans les deux langues officielles. La clientèle francophone jouit
d'une ligne téléphonique qui est réservée à son usage.
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
La gestion entretient des contacts fréquents avec les groupes
minoritaires.
|
Organisation
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
|
La capacité bilingue de la section de l'aide aux clients est
adéquate. Le service compte 83 postes dont sept sont bilingues et
dont les titulaires satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.
Ces postes se répartissent comme suit: un à la réception, deux au
service téléphonique et quatre préposés à la clientèle.
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles.
|
Toute la correspondance avec la clientèle est informatisée et
disponible dans les deux langues officielles.
|
Offre active
|
Offre active au téléphone en tout temps.
|
Le bureau possède des lignes différentes selon les services pour ses
clients de langue anglaise et française. Les numéros pour renseignements
généraux sont dans les deux langues officielles.
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.
|
Le symbole des langues officielles est bien visible.
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Tout affichage est dans les deux langues officielles.
|
Offre active à la réception en tout temps.
|
Le commissionnaire à l'entrée de l'édifice s'exprime en anglais
seulement. La réceptionniste et ses remplaçants offrent le service dans
les deux langues officielles.
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
|
Service
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Le service est offert dans la langue de choix du client.
|
Qualité de services comparables dans les deux langues
officielles.
|
Le service est excellent dans les deux langues officielles.
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les
deux langues officielles en tout temps.
|
Ne s'applique pas.
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de
service au public.
|
Ne s'applique pas.
|
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué quatre questionnaires au cours de notre visite au
bureau de district de Revenu Canada – Impôt, Halifax.
Résultats du sondage
|
Anglais
|
Français
|
Les deux
|
OUI
|
NON
|
Sans réponse
|
Est-ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans
la langue de son choix?
|
|
|
|
4
|
|
|
Est-ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les
deux langues officielles?
|
|
|
|
|
4
|
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Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :
|
4
|
|
|
|
|
|
Langue du service reçu :
|
4
|
|
|
|
|
|
Était-ce la langue de choix?
|
|
|
|
4
|
|
|
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service
reçu?
|
|
|
|
3
|
|
1
|
Patrimoine canadien
Bureau régional des programmes
5281, rue Duke, Halifax
Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Critères
|
Résultats
|
Responsabilités des gestionnaires
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les
deux langues officielles.
|
La gestionnaire et les agents responsables des programmes interviewés
connaissent bien leurs responsabilités.
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours
donné dans les deux langues officielles.
|
La nature des programmes exige que les agents dont la responsabilité
est de servir les groupes linguistiques minoritaires soient bilingues. Le
bureau compte 16 postes. Dix de ces postes ont été désignés
bilingues et sont comblés par des employés qui satisfont aux exigences
linguistiques des ces postes, cinq de niveau C et cinq de
niveau B.
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle sur la qualité des services fournis dans les deux langues
officielles.
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
La gestionnaire et les agents de programmes sont en contact constant
avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
Organisation
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
|
Le programme compte 16 employés dont dix occupent des postes bilingues
et satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles.
|
Le bureau est doté d'ordinateurs bilingues, de manuels de soutien et
de documents dans les deux langues officielles. La plupart des agents
peuvent rédiger leur correspondance dans langue de choix de la
clientèle.
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Offre active
|
Offre active au téléphone en tout temps.
|
La réceptionniste et ses remplaçantes offrent un service en tout
temps dans les deux langues officielles. On répond dans les
deux langues officielles au numéro de téléphone des renseignements
généraux.
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.
|
Le symbole des langues officielles est bien visible.
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.
|
L'affichage permanent est dans les deux langues officielles.
|
Offre active à la réception en tout temps.
|
La réceptionniste offre un service dans les deux langues
officielles en tout temps.
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Toutes les publications sont produites dans les deux langues
officielles.
|
Service
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.
|
A cause de la grande capacité bilingue du bureau, le service est
assuré en tout temps dans les deux langues officielles.
|
Qualité de services comparables dans les deux langues
officielles.
|
Le service est excellent dans les deux langues officielles.
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les
deux langues officielles en tout temps.
|
Ne s'applique pas.
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de
service au public.
|
Ne s'applique pas.
|
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
La clientèle vient au bureau des programmes habituellement au début de
l'année financière, lorsque les subventions sont distribuées. Lors de la
vérification, le public n'était pas présent. Le questionnaire n'a donc pas
été distribué.
Commission de la fonction publique du Canada
District de la Nouvelle-Écosse
3è étage, 1557, rue Hollis, Halifax
Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Critères
|
Résultats
|
Responsabilités des gestionnaires
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les
deux langues officielles.
|
Le gestionnaire et les trois employées que nous avons interviewés
connaissent bien leurs responsabilités. Les employés sont informés des
obligations du Ministère concernant le service au public.
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours
donné dans les deux langues officielles.
|
On s'assure que le service est toujours offert dans les
deux langues officielles, c'est-à-dire, remplacements lors
d'absences, distribution des listes des employés bilingues du bureau à
tout le personnel, transfert des appels au Bureau régional (situé dans
le même édifice) lors des réunions de tout le personnel.
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
InfoTel (système de messagerie téléphonique) est le seul mécanisme
d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. InfoTel ne présente
toutefois pas de questions spécifiques concernant le service en
français. Il n'y a eu aucune plainte durant l'année.
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
Le bureau a peu de contacts avec les groupes minoritaires. Lorsqu'on a
recours aux médias, on utilise toujours la presse minoritaire, etc. Le
gestionnaire intérimaire occupe son poste depuis un mois seulement.
Selon lui, on échange de la correspondance à l'occasion avec les groupes
minoritaires. Les groupes minoritaires en question sont: le Collège
Ste-Anne, la Fédération des Acadiens de la Nouvelle-Écosse, Yartmouth
Le Courrier.
|
Organisation
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
|
Il existe une capacité bilingue suffisante pour offrir un service
continu dans les deux langues officielles. Le bureau compte
cinq postes bilingues sur 18 postes occupés. Un employé
bilingue occupe un poste unilingue anglais. Les employés bilingues
satisfont aux exigences de leur poste.
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles.
|
La majorité de la correspondance avec les clients est informatisée et
rédigée dans les deux langues officielles. Les avis de concours, les
brochures et la publicité sont envoyés au Bureau de traduction pour
traduction ou révision.
|
Offre active
|
Offre active au téléphone en tout temps.
|
La réception téléphonique se fait dans les deux langues
officielles. La ligne téléphonique informatisée InfoTel donne le
service dans les deux langues officielles.
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.
|
Le symbole des langues officielles est bien visible.
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Tout affichage est dans les deux langues officielles.
|
Offre active à la réception en tout temps.
|
Au Bureau de district, le service est offert dans les deux langues
officielles en tout temps. Le service offert par les commissionnaires
n'est pas continu dans les deux langues officielles. L'emploi des
commissionnaires est régi par un contrat dont la responsabilité relève
de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada.
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Toutes les publications fédérales sont dans les deux langues
officielles.
|
Service
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Le service est offert dans la langue de choix du client.
|
Qualité de services comparables dans les deux langues
officielles.
|
Le service est excellent dans les deux langues officielles.
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les
deux langues officielles en tout temps.
|
Nous n'avons noté qu'un seul contrat publicitaire. Ce contrat a été
préparé par l'Administration centrale.
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de
service au public.
|
Ne s'applique pas.
|
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Aucun client ne s'est présenté à ce bureau lors de nos trois visites.
Développement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada
14, chemin Woodlawn, Dartmouth, Halifax
Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Critères
|
Résultats
|
Responsabilités des gestionnaires
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les
deux langues officielles.
|
Les gestionnaires que nous avons interviewés connaissent bien leurs
obligations. Tous les employés sont informés par la direction des
obligations du ministère concernant le service au public.
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours
donné dans les deux langues officielles.
|
Les services offerts à la clientèle le sont toujours dans les
deux langues officielles.
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Une ou deux fois par année, le bureau régional procède à une
vérification de la satisfaction de la clientèle. On vérifie à ce
moment l'aspect langues officielles, mais non la qualité du service.
L'Administration centrale élabore un autre questionnaire où l'on
recommandera l'inclusion d'une question sur la qualité du service dans la
langue minoritaire.
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
La gestion entretient des contacts occasionnels avec les groupes
linguistiques minoritaires (Collèges communautaires).
|
Organisation
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
|
Le bureau possède une capacité bilingue adéquate pour assurer un
service continu dans les deux langues officielles. Le bureau compte
54 postes permanents et six temporaires, tous comblés. De ce
nombre, sept postes sont occupés par des employés qui satisfont aux
exigences linguistiques de leur poste.
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles.
|
Les outils utilisés pour offrir le service au public, tels
qu'ordinateurs, lettres types, documents de travail le sont dans les
deux langues officielles.
|
Offre active
|
Offre active au téléphone en tout temps.
|
Le Bureau régional ne possède pas de numéro de téléphone dans le
bottin municipal. Les numéros apparaissant dans le bottin sont ceux du
Bureau d'Halifax. Lorsqu'un client téléphone au Bureau de Dartmouth,
c'est qu'il a déjà eu un contact avec un des employés, lequel lui a
donné son numéro. Les clients francophones sont référés à des
employés bilingues.
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.
|
Le symbole des langues officielles est bien visible. Il est affiché à
chaque guichet occupé par un employé bilingue.
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Tout affichage est dans les deux langues officielles.
|
Offre active à la réception en tout temps.
|
Le bureau ne possède pas de réception. Les visiteurs doivent prendre
un numéro et attendre d'être convoqués. Ceci implique qu''ils peuvent
être reçus par un employé unilingue. Dans ce cas, l'employé référera
le client à un employé bilingue. Les guichets électroniques
(ordinateurs à l'usage des clients) sont dans les deux langues
officielles.
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Toutes les publications fédérales sont dans les deux langues
officielles et de visibilité égale. Les manuels distribués aux cours
sont presque tous en anglais. Ils proviennent des écoles de la région.
|
Service
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Le service est offert dans les deux langues officielles. Il est de
très bonne qualité. La majorité des employés bilingues sont des
francophones du Nouveau-Brunswick dont le niveau de compétence
linguistique est C.
|
Qualité de services comparables dans les deux langues
officielles.
|
La qualité du service au public (interaction orale) est comparable
dans les deux langues. La majorité de la correspondance est
constituée de lettres types (système national) de qualité comparable.
Le Bureau de traduction vérifie la qualité du français des quelques
lettres rédigées sur place.
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les
deux langues officielles en tout temps.
|
Les services des tiers sont rarement utilisés. Lorsqu'on a recours à
leur services, les contrats incluent une clause stipulant que tous les
services offerts au public doivent l'être dans les deux langues
officielles. Nous avons revu une entente, laquelle contenait une clause
sur la provision de services dans les deux langues officielles.
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de
service au public.
|
Ne s'applique pas.
|
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué huit questionnaires au Bureau de district de Dartmouth.
De ce nombre, cinq ont été complétés par les membres du public qui ont
visité le bureau à ce moment.
Résultats du sondage
|
Anglais
|
Français
|
Les deux
|
OUI
|
NON
|
Sans réponse
|
Est-ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans
la langue de son choix?
|
|
|
|
4
|
1
|
|
Est-ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les
deux langues officielles?
|
|
|
|
4
|
1
|
|
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :
|
2
|
S/O
|
2
|
|
|
|
Langue du service reçu :
|
5
|
|
|
|
|
|
Était-ce la langue de choix?
|
|
|
|
5
|
|
|
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service
reçu?
|
|
|
|
5
|
|
|
Développement des ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu
Centre d'achat West End, pièce 111.6960, chemin Mumford,
Halifax
Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Critères
|
Résultats
|
Responsabilités des gestionnaires
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les
deux langues officielles.
|
La gestionnaire et les deux employées que nous avons interviewés
connaissent bien leurs responsabilités
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours
donné dans les deux langues officielles.
|
Les services de réceptionniste et les téléphonistes assignés aux
groupes minoritaires sont offerts dans les deux langues officielles.
L'agent sur le terrain sert le public dans les deux langues
officielles.
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
Un agent responsable rencontre les groupes minoritaires deux fois
par année lors de tournées de promotion ou de présentation de
séminaires.
|
Organisation
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
|
Le bureau compte cinq postes bilingues sur 26. Il existe une
capacité bilingue suffisante à la réception et au service
téléphonique. Deux agents bilingues ont la responsabilité de
rencontrer la clientèle.
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles.
|
Toute la correspondance avec les clients est disponible dans les
deux langues officielles.
|
Offre active
|
Offre active au téléphone en tout temps.
|
La réception téléphonique se fait dans les deux langues.
L'enregistrement après les heures de bureau est également dans les
deux langues officielles.
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.
|
Le symbole des langues officielles est bien visible.
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Tout affichage est dans les deux langues officielles.
|
Offre active à la réception en tout temps.
|
La réceptionniste s'exprime dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
|
Service
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Le service est offert dans la langue de choix du client.
|
Qualité de services comparables dans les deux langues
officielles.
|
Le service est excellent dans les deux langues officielles.
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux
langues officielles en tout temps.
|
Ne s'applique pas.
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de
service au public.
|
Ne s'applique pas.
|
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué six questionnaires, lesquels ont été
complétés.
Résultats du sondage
|
Anglais
|
Français
|
Les deux
|
OUI
|
NON
|
Sans réponse
|
Est-ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans
la langue de son choix?
|
|
|
|
5
|
|
1
|
Est-ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les
deux langues officielles?
|
|
|
|
|
6
|
|
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :
|
3
|
|
3
|
|
|
|
Langue du service reçu :
|
6
|
|
|
|
|
|
Était-ce la langue de choix?
|
|
|
|
6
|
|
|
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service
reçu?
|
|
|
|
4
|
|
2
|
Société canadienne des postes (franchise)
Bureau de poste 278, rue Lace Wood Drive
Halifax
Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Critères
|
Résultats
|
Responsabilités des gestionnaires
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les
deux langues officielles.
|
Le gestionnaire de la franchise connaît bien ses responsabilités.
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours
donné dans les deux langues officielles.
|
Le représentant de Postes Canada effectue une vérification mensuelle
des centres de services postaux et produit un rapport suite à ces
visites. Il soulève les anomalies et exige que les problèmes soient
résolus le plus tôt possible.
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Il n'existe pas de mécanisme formel sauf un numéro 800 affiché au
centre de service postal. La clientèle peut utiliser ce numéro pour
formuler une plainte.
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
La gestion entretient des contacts avec les groupes linguistiques
minoritaires.
|
Organisation
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
|
Le centre postal est doté d'une capacité bilingue adéquate au point
de service. Le personnel remplaçant est également bilingue.
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles.
|
Toute la documentation allant au public est bilingue.
|
Offre active
|
Offre active au téléphone en tout temps.
|
Ne s'applique pas.
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.
|
Le symbole des langues officielles est bien visible.
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.
|
L'affichage permanent est dans les deux langues. Cependant au point de
service, on y a placé une affiche unilingue anglaise préparée par le
personnel du centre d'achat. Le gérant a entrepris des démarches pour
corriger cette situation.
|
Offre active à la réception en tout temps.
|
La préposée au service ainsi que les employés remplaçants sont
bilingues.
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
|
Service
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Le service est offert dans la langue de choix du client.
|
Qualité de services comparables dans les deux langues
officielles.
|
Le service est excellent dans les deux langues.
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les
deux langues officielles en tout temps.
|
Ne s'applique pas.
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de
service au public.
|
Ne s'applique pas.
|
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Aucun questionnaire n'a été distribué au point de service postal.
Gendarmerie royale du Canada
Aéroport international de Halifax
Elmsdale
Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Critères
|
Résultats
|
Responsabilités des gestionnaires
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les
deux langues officielles.
|
Le gestionnaire et les trois employés que nous avons interviewés
connaissent bien leurs responsabilités. Les employés sont informés par
la direction des obligations du ministère concernant le service au
public.
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours
donné dans les deux langues officielles.
|
Le gestionnaire nous a informé qu'il n'a pas le personnel bilingue
nécessaire pour assurer un service continu dans les deux langues
officielles. Il obtient de l'aide du personnel travaillant à l'aéroport.
A l'occasion, les clients peuvent téléphoner à un numéro dont le
personnel offre un service en français. Ce service n'est pas continu.
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle. Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent
de mécanisme de contrôle. Il n'y a eu aucune plainte.
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
Aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques.
|
Organisation
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
|
La GRC ne possède pas une capacité bilingue suffisante pour offrir un
service continu dans les deux langues officielles. Le bureau a
identifié six postes bilingues dont deux sont occupés par des
employés qui satisfont aux exigences de leur poste, deux par des
employés qui n'y satisfont pas; deux autres postes sont vacants.
|
|
Lorsque le service doit être fourni et qu'il n'y a pas d'employés
bilingues, on réfère les clients à un service téléphonique ou à un
autre employé bilingue de l'aéroport.
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles
|
Les employés échangent très peu de correspondance avec leurs
clients. La correspondance en français est pratiquement inexistante.
|
Offre active
|
Offre active au téléphone en tout temps.
|
Aucun numéro de téléphone n'apparaît dans le bottin téléphonique
de la municipalité.
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.
|
Le symbole des langues officielles est bien visible.
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Tout affichage est dans les deux langues officielles.
|
Offre active à la réception en tout temps.
|
Le service n'est pas continu.
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Les publications fédérales sont dans les deux langues
officielles.
|
Service
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Le service est offert en anglais, puis le client de langue minoritaire
est immédiatement référé à un(e) employé(e) qui s'exprime dans
sa langue.
|
Qualité de services comparables dans les deux langues
officielles.
|
Le service est de bonne qualité dans la langue minoritaire.
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les
deux langues officielles en tout temps.
|
Il n'y a que trois postes de commissionnaires identifiés comme
bilingues. Les journées de travail sont de 12 heures/7 jours
par semaine. Il est donc impossible d'assurer un service en tout temps
dans les deux langues officielles.
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de
service au public.
|
Ne s'applique pas.
|
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous n'avons pas effectué de sondage à l'Aéroport international d'Halifax.
Transports Canada
Aéroport international de Halifax
Elmsdale
Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Critères
|
Résultats
|
Vérification des services offerts par les
concessionnaires
|
Responsabilités des gestionnaires
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les
deux langues officielles.
|
Le gestionnaire de l'aéroport et le superintendant des Services
connaissent leurs obligations en ce qui a trait au service au public.
L'information sur les obligations dans les deux langues officielles a
été transmise aux concessionnaires.
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours
donné dans les deux langues officielles.
|
Le gestionnaire de l'aéroport s'assure que les concessionnaires ont
toujours du personnel bilingue en place pour offrir le service au public
dans les deux langues officielles tel que prescrit par le contrat du
concessionnaire. Une lettre envoyée aux concessionnaires les incite à
avoir du personnel bilingue en tout temps mais stipule qu'ils peuvent
utiliser les services du Comptoir d'information de la Nouvelle-Écosse.
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle.
|
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle concernant la qualité du service dans les deux langues
officielles.
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.
|
Ne s'applique pas.
|
Organisation
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
|
Il y a toujours du personnel bilingue à l'aéroport pour offrir un
service continu dans les deux langues officielles.
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles.
|
Ne s'applique pas.
|
Offre active
|
Offre active au téléphone en tout temps.
|
Ne s'applique pas.
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.
|
Le symbole des langues officielles est visible aux endroits où il y a
toujours du personnel bilingue en place, c-à-d. au comptoir d'information
de la Nouvelle-Écosse.
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Les menus affichés chez deux restaurateurs sont en anglais
seulement. Partout ailleurs, l'affichage se fait dans les
deux langues officielles.
|
Offre active à la réception en tout temps.
|
On accueille les clients en anglais. Ceux qui désirent un service en
français sont référés à des employés bilingues, lesquels peuvent se
trouver à d'autres comptoirs de l'aéroport. Le service est toutefois
rapide.
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en
tout temps.
|
Les publications sont disponibles dans les deux langues
officielles.
|
Service
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.
|
Le service est offert en anglais, puis le client de langue minoritaire
est immédiatement référé à un employé(e) qui s'exprime dans sa
langue.
|
Qualité de services comparables dans les deux langues
officielles.
|
Le service est de bonne qualité dans la langue minoritaire.
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les
deux langues officielles en tout temps.
|
Ne s'applique pas.
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de
service au public.
|
Certains concessionnaires offrent un service bilingue. Quelques-uns ne
le font pas. Ils recourent au personnel bilingue des autres
concessionnaires ou au personnel à l'emploi du gouvernement travaillant
à l'aéroport.
|
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous n'avons pas distribué de questionnaire aux clients de l'aéroport. Le
gestionnaire de l'aéroport nous a informés qu'il n'avait pas le droit de
permettre de sondage à l'aéroport. Conseil et Vérification Canada, de concert
avec le Conseil du Trésor, a décidé de ne pas mener le sondage à cet endroit
CRITÈRES
Critères et questionnaire de vérification
Déterminer dans quelle mesure et comment les bureaux s'acquittent de
leurs obligations en matière de service au public.
|
CRITÈRES
|
RÉF.
|
Les gestionnaires des bureaux de la région de Toronto/Halifax sont au
courant de leurs obligations en matière de service au public.
• description des responsabilités
• initiatives/actions
• mécanismes de contrôle pour assurer le service bilingue
|
Responsabilités des gestionnaires
Art. 22
|
|
Les bureaux de la région de Toronto/Halifax sont organisés pour
offrir le service dans la langue officielle minoritaire.
• organisation des ressources
• exigences linguistiques des postes
• plan de formation linguistique
• outil de travail pour donner le service dans la langue officielle
minoritaire(formulaires, informatique, instruction)
|
Organisation
Art. 22
|
|
La qualité des services offerts au public dans les
deux officielles est comparable et constante.
• standards de service établis par la gestion
• personnel bilingue en place
• assurance du contrôle de la qualité
|
Offre active
Art. 28
|
|
Le public est servi en tout temps dans la langue officielle de son
choix.
• personnel bilingue en place
• mesures établies pour répondre à la demande
|
Offre Active
Art. 28
|
|
Tous les panneaux et les enseignes signalant les bureaux doivent être
dans les deux langues officielles, ou placés ensemble de façon à
ce que les textes de chaque langue soient aussi évident.
• panneaux
• enseignes
• affiches électroniques
|
Signalisation
Art. 29
|
|
Les mesures sont prises pour informer le public que les services sont
offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, au choix.
• direction
• réception
-électronique, bélinographe, correspondance, téléphone
|
Offre Active
Art. 28
|
|
La clientèle est servie dans la langue officielle de son choix (soit
oralement ou par écrit - électronique, bélinographe, correspondance).
• qualité du service
• délai
• formulaires et publications
|
Service
Art. 22
|
|
QUESTIONNAIRE
Dans laquelle des deux langues officielles
désirez-vous que l'on vous interviewe?
interviewé(e)?
Anglais _____ Français _____
SIGNALEZ À L'EMPLOYÉ LA CONFIDENTIALITÉ DE L'INFORMATION QU'IL REÇOIT OU
QU'IL OBTIENT D'UNE AUTRE SOURCE
PROFIL DE LA PERSONNE INTERVIEWÉE
Profil de la personne interviewée
Ministère
|
Unité
|
Nom
|
Lieu
|
Titre
|
Numéro de poste
|
Classification
|
Langue maternelle
|
Exigences linguistiques du poste
|
Date du test de compétences linguistiques
|
Résultat obtenu
|
Description des fonctions et des responsabilités
|
PROFIL DE L'ORGANISATION
Nombre d'employés au sein de l'organisation
Nombre d'employés bilingues au sein de l'organisation
Nombre d'employés qui servent le public
Nombre d'employés qui offrent des services dans la langue de la minorité
Profil de l'organisation
1.
|
a) Décrivez les obligations du personnel de votre bureau concernant
les langues officielles.
|
|
b) Quelle est la nature des services que vous offrez au public? Où et
comment ces services sont-ils offerts?
|
2.
|
a) Décrivez le genre de public avec lequel vous faites affaire.
|
|
b) Vos contacts avec le public se font-ils
|
|
|
|
|
|
|
Pourcentage du temps
|
|
par téléphone
|
Oui
|
|
Non
|
|
|
|
|
|
en personne
|
Oui
|
|
Non
|
|
|
|
|
|
en réunion
|
Oui
|
|
Non
|
|
|
|
|
|
par ordinateur
|
Oui
|
|
Non
|
|
|
|
|
|
par correspondance
|
Oui
|
|
Non
|
|
|
|
|
|
par d'autres moyens (précisez)
|
|
|
|
|
|
c) Quel pourcentage des communications de votre bureau doivent se faire
en
|
|
Anglais _____% Français _____% Dans les deux langues _____%
|
3.
|
Quelles démarches votre bureau a-t-il entreprises pour que le public
sache que les services sont offerts dans l'une ou l'autre des langues
officielles?
|
4.
|
Que faites-vous pour assurer que les clients sont servis, en tout
temps, dans la langue de leur choix (malgré le fait que certains
employés sont partis en formation, à une réunion, en vacances, en
congé de maladie ou qu'ils ont quitté leur poste, etc.)?
|
5.
|
Que faites-vous pour faire en sorte que la qualité du service soit
comparable dans les deux langues officielles? (au téléphone, en
personne, par correspondance, par ordinateur)
|
6.
|
Quels mécanismes sont utilisés pour mesurer le degré de satisfaction
des clients et la qualité des services? (au téléphone, en personne, par
correspondance, par ordinateur)
|
7.
|
Comment vous assurez-vous que le public ait accès à des services
bilingues même si l'employé est unilingue?
|
8.
|
a) Votre bureau produit et distribue-t-il des publications?
|
|
b) Ces publications sont-elles bilingues?
|
|
c) La qualité de la langue utilisée dans les documents est-elle
comparable dans les deux langues officielles?
|
9.
|
a) Comment vous assurez-vous que les avis publics rédigés à
l'interne sont affichés dans les deux langues officielles?
|
|
b) Comment assurez-vous la qualité?
|
10.
|
a) Est-ce que votre bureau attribue des contrats pour des services au
public? (Note au vérificateur : assurez-vous que l'on comprenne bien
qu'il s'agit de marchés de services qui ont une incidence sur le service
au public)
|
|
b) Décrivez les services donnés à contrat.
|
|
c) Y a-t-il une clause sur les langues de service dans les contrats?
|
11.
|
Avez-vous reçu des plaintes de citoyens concernant la prestation des
services dans la langue de leur choix? Gardez-vous un dossier de ces
plaintes?
|
|
Oui _____ Non _____
|
12.
|
a) Est-ce que vos employés ou vous-même avez besoin de cours de
langue pour mieux servir le public?
|
|
Oui _____ Non _____
|
|
b) Dans l'affirmative, a-t-on prévu des cours pour répondre à ce
besoin?
|
|
Oui _____ Non _____
|
|
c) Obtenez une copie du plan de formation.
|
13.
|
a) Avez-vous identifié les groupes linguistiques des langues
officielles minoritaires?
|
|
b) Qui sont-ils?
|
|
c) Avez-vous des contacts réguliers avec des représentants de groupes
linguistiques minoritaire? De quelle nature?
|
|
d) Vous donne-t-on une rétroaction quant à la qualité du service et
à la permanence de sa prestation?
|
14.
|
a) Votre bureau a-t-il recours à des médias pour rejoindre les
groupes linguistiques majoritaire et minoritaires?
|
|
b) Dans l'affirmative, à quel sujet?
|
|
c) Quels médias sont utilisés?
|
|
d) Obtenez le budget des dépenses de communications pour 1994-1995.
Déterminez le montant dépensé pour les communications en anglais et le
montant dépensé aux communications en français.
|
VÉRIFICATION DU SERVICE AU PUBLIC
Objectif - Permettre au public/client de communiquer dans la
langue officielle de la minorité et de recevoir des services dans cette langue
COMMISSIONNAIRES
(s'applique uniquement aux immeubles qui appartiennent au gouvernement
fédéral)
Le vérificateur doit demander des indications dans la langue officielle de
la minorité.
Vous a-t-on accueilli premièrement dans la langue officielle de la
majorité, et ensuite, dans la langue officielle de la minorité?
Oui _____ Non _____
Le symbole du service dans les deux langues officielles était-il visible?
Oui _____ Non _____
Vous a-t-on offert verbalement de vous servir dans l'une ou l'autre des
langues officielles?
Oui _____ Non _____
Je me suis adressé(e) au commissionnaire en ______
(F=français; A=anglais)
Date __________ Heure ______ Lieu ______ (Tour et étage)
Le commissionnaire a répondu en _____ (F=français; A=anglais)
Quels moyens a-t-on pris pour vous servir dans la langue que vous avez
employée pour vous adresser au commissionnaire?
Insistez pour être servi(e) dans la langue de votre choix.
Commentaires
Évaluation et recommandations
(Le vérificateur doit tenter de répondre à certaines questions telles
que : Était-il évident que les services étaient offerts dans la langue
officielle de la minorité? Avez-vous demandé des indications dans la langue
officielle de la minorité et les avez-vous obtenues dans cette langue? Les
obstacles qui sont survenus, ex. le commissionnaire ne parlant pas français, ne
voulait pas s'exprimer en français, etc.)
SIGNALISATION
Observez la signalisation et indiquez si elle est dans les deux langues
officielles.
Évaluation et recommandations
RÉCEPTION
À la réception du bureau visité, le vérificateur/la vérificatrice doit
demander des indications dans la langue officielle de la minorité.
Vous a-t-on accueilli d'abord dans la langue officielle de la majorité, et
ensuite, dans la langue officielle de la minorité?
Offre active? Oui _____ Non _____
Le symbole du service dans les deux langues officielles était-il bien
en vue?
Oui _____ Non _____
Vous a-t-on offert verbalement de vous servir dans l'une ou l'autre des
langues officielles?
Oui _____ Non _____
Offre active? Oui _____ Non _____
Je me suis adressé(e) à la personne à la réception en ______
(F=français; A=anglais)
Date __________ Heure ______ Lieu ______ (Tour et étage)
La personne à la réception m'a répondu en ______ (F=français A=Anglais)
Quels moyens a-t-on pris pour s'adresser à vous dans la langue que vous avez
employée?
Insistez pour que l'on vous serve dans la langue de votre choix.
Examinez l'aire de réception et déterminez si les formulaires, les
publications, les magazines et les journaux mis à la disposition du public sont
a) dans les deux langues officielles, b) aussi visibles dans une langue que
dans l'autre.
Commentaires
Évaluation et recommandations
(Le vérificateur/la vérificatrice doit tenter de répondre à certaines
questions telles que : Était-il évident que les services étaient offerts
dans la langue officielle de la minorité? Avez-vous demandé des instructions
dans la langue officielle de la minorité et les avez-vous obtenues dans cette
langue? Les obstacles qui sont survenus, ex. la personne à la réception ne
parlait pas français, ne voulait pas s'exprimer en français, etc.)
TÉLÉPHONE
Signalez le numéro du bureau et indiquez si l'on fait une offre active de
service dans la langue officielle de la minorité.
Pendant les heures de bureau – No_________________________
Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____
Commentaires
En dehors des heures de bureau – No_________________________
Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____
Commentaires
Numéro sans frais d'interurbain – No_________________________
Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____
Le cas échéant, le numéro de téléphone indiqué dans l'annuaire est-il
aussi visible en français qu'en anglais?
Le numéro de téléphone pour la communication en français est-il bien
annoncé?
Commentaires
Évaluation et recommandations
(Le vérificateur/la vérificatrice doit tenter de répondre à certaines
questions telles que : Était-il évident que les services étaient offerts
dans la langue officielle de la minorité? Avez-vous demandé des indications
dans la langue officielle de la minorité et les avez-vous obtenues dans cette
langue? Les obstacles qui sont survenus, etc.)
CORRESPONDANCE
Prenez les dossiers qui contiennent de la correspondance avec le public et
examinez-les (choisissez les dossiers au hasard).
Correspondance
Titre du dossier
|
|
Numéro de dossier
|
|
Commentaires/réf.
|
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|
|
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|
|
|
|
|
|
|
|
|
Prenez note du matériel utilisé pour rédiger la correspondance (ordinateur
avec clavier bilingue).
Évaluation et recommandations
(Le vérificateur doit tenter de répondre à certaines questions telles
que : Était-il évident que les services étaient offerts dans la langue
officielle de la minorité? La correspondance était-elle rédigée dans la
langue officielle du destinataire? etc.)
CARTES D'AFFAIRES
Obtenez les cartes d'affaires d'un certain nombre d'employés et regardez si
elles sont bilingues.
MATÉRIEL ÉLECTRONIQUE UTILISÉ PAR LE PUBLIC
a) Vérifiez si les instructions concernant l'utilisation du matériel
électronique sont données dans les deux langues officielles.
b) Vérifiez si le matériel peut être utilisé dans les deux langues
officielles.
c) Vérifiez la qualité de la langue.
PUBLICATIONS
Vérifiez si les publications sont offertes au public dans les
deux langues officielles et si elles sont également visibles.
AUTRES TESTS
(Faites les vérifications que vous jugez nécessaires à l'égard des
objectifs de la vérification).
Passez en revue les questionnaires et décidez s'il y aurait lieu de faire
d'autres vérifications pour déterminer s'il y a suffisamment d'occasions de
communiquer et de recevoir des services dans la langue officielle de la
minorité.
AUTRES TESTS
Déterminer dans quelle mesure et comment les concessionnaires
s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public
|
CRITÈRES
|
RÉF.
|
Tous les panneaux et enseignes signalant les concessionnaires doivent
être dans les deux langues officielles, ou se présenter
côte-à-côte afin d'assurer l'équivalence textuelle et visuelle.
• panneaux
• enseignes
• affiches électroniques
|
Signalisation
Art. 25
|
|
Les mesures sont prises pour informer le public que les services sont
offerts au choix, dans l'une ou l'autre des langues officielles.
• direction
• réception
-électronique, télécopieur, correspondance, téléphone
|
Offre Active
Art. 25
|
|
La clientèle est servie dans la langue officielle de son choix
• qualité du service
• délai
• formulaires et publications
|
Service
Art. 25
|
|
VÉRIFICATION DES CONCESSIONNAIRES
Déterminez si les services fournis par des entrepreneurs dans les aéroports
fédéraux et dans les gares sont fournis dans les deux langues
officielles. (restaurants, cafétérias, services de location de voiture,
assurance-voyage, bureaux de change, boutiques hors-taxes, services
d'hôtellerie, téléphones publics, annonces publiques, formalités
d'embarquement). Tous les messages affichés et enregistrés (avis, menus, etc.)
devraient être communiqués dans les deux langues officielles. Consignez
vos résultats par écrit et obtenez des preuves.
Concessionnaire :
Date de la visite : _______________ Heure : ______
Description du test de vérification (téléphone, observation, offre active)
Déterminez (dans la mesure du possible) si les services sont offerts dans
les deux langues officielles, en tout temps, et si la langue est de bonne
qualité.
Les affiches temporaires sont-elles dans les deux langues officielles?
Évaluation et recommandations
AÉROPORT
Vérifiez la signalisation, l'horaire des vols, la salle de récupération
des bagages, les annonces d'embarquement, les annonces de service de navette
vers le centre-ville, etc.
Les affiches temporaires sont-elles dans les deux langues officielles?
Demandez des renseignements au comptoir des renseignements.
POSEZ DES QUESTIONS AU GESTIONNAIRE DE
L'AÉROPORT
Demandez au gestionnaire de l'aéroport ce qu'il fait pour assurer que les
services au public sont offerts dans les deux langues officielles en tout
temps (horaire électronique des vols, formalités d'embarquement, salle de
récupération des bagages, indications, concessionnaires).
Obtenez une copie du bail des concessionnaires que vous avez rencontrés.
Évaluer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire
à l'égard des services bilingues fournis.
|
CRITÈRE
|
RÉF.
|
La satisfaction de la clientèle à être servie dans la langue
officielle de son choix est évaluée.
• mécanismes d'évaluation
• contact avec les groupes minoritaires
|
|
|
TESTS DE VÉRIFICATION DE LA SATISFACTION DE LA
CLIENTÈLE
1. Documenter les mécanismes d'évaluation des services bilingues offerts au
public.
2. Obtenir une copie des résultats obtenus.
3. Obtenir une copie des plaintes formulées par le public. Examen du
dossier
4. Quelles mesures ont été prises pour corriger la situation.
5. Revue et recommandations
QUESTIONNAIRE
GROUPES MINORITAIRES
PROFIL DE LA PERSONNE INTERVIEWÉE
Date : ____________________
Nom : ______________________________ adresse :
______________________________
Titre/Organisation :
1.
|
a) Quels sont les services fédéraux importants utilisés par les
membres de l'ACFO/la Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse?
|
|
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|
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|
|
b) Pouvez-vous nous indiquer quels sont les points de service les plus
utilisés?
|
|
|
|
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|
|
|
|
2.
|
Est-ce que les membres de votre organisation sont informés des
endroits où les services sont offerts dans la langue minoritaire?
Comment?
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|
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|
|
3.
|
Est-ce que les membres de votre groupe sont toujours servis dans la
langue de leur choix lorsqu'ils font affaire avec une institution
fédérale?
|
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Oui _____ Non _____ Expliquer
|
|
|
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|
|
|
4.
|
Les membres de votre groupe ont été informés de l'endroit où les
services peuvent être fournis dans la langue de leur choix?
|
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Oui _____ Non _____ Expliquer
|
|
Si oui, pouvez-vous identifier les points de service?
|
|
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|
|
|
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|
|
5.
|
Des plaintes ont-elles été formulées par les membres de votre groupe
en ce qui a trait au manque de service dans la langue de leur choix?
|
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Oui _____ Non _____ Expliquer
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|
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|
|
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|
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Si oui, pouvez-vous identifier les points de service?
|
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|
|
6.
|
Est-ce que la qualité des services offerts est adéquate?
|
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|
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|
7.
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Obtenir, s'il y a lieu, des exemples de plaintes.
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Faire parvenir : Télécopieur : (613) 952-1297
|
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8.
|
Autres commentaires relatifs à la qualité du service dans la langue
de préférence de vos membres.
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UESTIONNAIRE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE
|
CLIENT SATISFACTION QUESTIONNAIRE
|
Aux termes de la loi, les client(e)s de ce bureau ont le droit d'être
servi(e) dans la langue officielle (français ou anglais) de leur choix.
|
According to law, the clients of this office have the right to be
served in the official language (English or French) of their choice.
|
Selon vous, ce choix est-il manifesté dans :
• la signalisation (affiches, etc.) utilisée dans ce bureau
• l'utilisation d'ordinateurs
|
In your opinion, is this choice evident from:
• the signage (posters, etc.) used in this office
• the use of computer
|
Je n'ai utilisé aucun ordinateur lors de ma visite
_____
|
I have not used any computer during my visit
_____
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Au comptoir, avez-vous été accueilli(e)...
en français et en anglais _____
en français seulement _____
en anglais seulement _____
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At the reception, were you address...
in both English and French _____
in English only _____
in French only _____
|
Dans laquelle des deux langues officielles avez-vous reçu votre
service?
_____ Français _____ Anglais
|
In which official language were you served?
_____ English _____ French
|
Commentaires
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Comments
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