TPSGC > Rapports TPSGC > RMR 2002-2003 > Section 3 - Rendement > Services communs de télécommunications et d'informatique > Rapport ministériel sur le rendement pour la période terminée le 31 mars 2003 - Section 3 - Rendement

Services communs de télécommunications et d'informatique

Objectif

Offrir une infrastructure gouvernementale électronique et les moyens d'accès en direct à l'information et aux services du gouvernement, en connectant les agents et les technologies, pour appuyer le gouvernement dans ses opérations et pour renouveler les programmes et les services de l'État.

Description

Le secteur des Services communs de télécommunications et d'informatique (SCTI) répond à la demande croissante des clients et du grand public canadien, qui réclament des services de technologie de l'information fiables, plus rapides, sécuritaires et pratiques. Nous appuyons un certain nombre d'initiatives et nous nous acquittons de certains engagements qui permettent d'offrir un large éventail de services optionnels aux ministères et aux organismes dans le domaine des services informatiques et de télécommunications, des services de formation et de perfectionnement professionnels dans le secteur des technologies de l'information et des communications et des moyens d'accès électroniques à l'information et aux services du gouvernement pour le grand public canadien à raison de 24 heures sur 24 et de sept jours sur sept.

Le tableau ci-après porte sur les dépenses prévues, les autorisations totales, les dépenses réelles et les équivalents à temps plein de ce secteur pour 2002-2003. Il comprend aussi une explication sur les principaux écarts.

	Dépenses nettes 2002-2003
	(en millions de dollars)
		Dépenses prévues	Autorisations totales	Dépenses réelles
	Crédit de fonctionnement
	Dépenses brutes	48,0	145,0	147,4
	Moins : Recettes disponibles	28,5	42,5	42,5
	Dépenses nettes	19,5	102,5	104,9
	Fonds renouvelable des Services communs de télécommunications et d'informatique
	Dépenses brutes	104,2	104,2	114,6
	Moins : Recettes disponibles	104,2	104,2	115,6
	Ressources nettes (fournies) utilisées	-	-	(1,0)
	TOTAL DU SECTEUR D'ACTIVITÉ	19,5	102,5	103,9
	ÉQUIVALENTS TEMPS PLEIN	258	258	292

Les chiffres étant arrondis, peuvent ne pas correspondre au total indiqué.

L'écart entre les dépenses prévues et les dépenses réelles est attribuable à du financement supplémentaire reçu pour plusieurs projets du Gouvernement en direct.

Aperçu du rendement

Les SCTI ont généralement répondu aux attentes pour ce qui est du rendement en offrant aux clients, dans la plupart des secteurs, des services compétents, ponctuels et de qualité. Nous avons respecté des niveaux de service élevés, tout en servant un plus grand nombre de clients et en gérant une plus grande capacité et un volume de travail plus important.

Nous avons progressé dans la réalisation des initiatives du Gouvernement en direct dans le respect des délais et du budget, en collaboration avec le SCT et nos autres partenaires. Nous avons atteint notre objectif dans la mise en ouvre de nouvelles applications ministérielles en direct dans le cadre du projet de la Voie de communication protégée. Cela entraînera, pour les ministères, les entreprises canadiennes et le grand public de ce pays, des économies considérables en temps et en argent. Par exemple, nous avons permis à Développement des ressources humaines Canada de déployer son Relevé d'emploi Web, en ramenant à quelques heures des délais de traitement de cinq à sept jours.

Nous avons également relevé plusieurs défis de taille. Certains ministères importants ont continué d'assurer leurs propres services de télécommunications, ce qui nous empêche de profiter des rabais potentiels sur le volume des opérations à grande échelle. Nous ne pouvons négocier de meilleurs tarifs que selon notre clientèle connue. Nous compensons ce problème en augmentant le rapport qualité-prix des services offerts à notre clientèle actuelle et en enrichissant cette clientèle de nouveaux ministères et organismes de taille plus modeste.

Nous avons affronté des difficultés financières en continuant de répondre à la demande croissante exprimée pour les services de technologies de l'information (TI). Les risques liés à la durabilité et au développement potentiel de la Voie de communication protégée, qui dépend du financement supplémentaire apporté par le gouvernement, sont particulièrement élevés.

Analyse du rendement

Le lecteur trouvera ci-après un aperçu des résultats planifiés pour l'exercice financier visé par ce rapport et du rendement réalisé par les Services communs de télécommunications et d'informatique. Les données justificatives ont été établies à partir d'éléments relevés dans nos outils de gestion de l'information, par exemple le Système de gestion de l'information ministérielle.

Infrastructure de la Voie de communication protégée : au cours de l'exercice financier écoulé, nous avons développé l'infrastructure de la Voie de communication protégée pour qu'elle soit plus puissante dans le traitement des applications et avons connecté plus de 100 ministères, organismes et autres organisations fédérales. Grâce aux progrès accomplis dans le module de l'Infrastructure à clés publiques (ICP) de la Voie de communication protégée, nous avons pu déployer de nouveaux services à l'intention du grand public.

• L'application de l'Agence des douanes et du revenu du Canada permet aux Canadiens et aux Canadiennes de modifier en toute sécurité leur adresse en direct (http://www.ccra-adrc.gc.ca/eservices/tax/individuals/aco/menu-f.html).
• Le Bouton d'achat du receveur général (BARG) offre un service de paiement commun sécuritaire aux citoyens canadiens qui veulent acheter les produits du gouvernement du Canada. À l'heure actuelle, Industrie Canada se sert du BARG sur son site Web Strategis (http://www.strategis.ic.gc.ca).
• Le Relevé d'emploi (RE) Web de Développement des ressources humaines Canada permet aux employés d'effectuer en direct des opérations sur leur relevé d'emploi, ce qui facilite et simplifie le processus.

Nous avons également travaillé à la définition d'un modèle opérationnel à long terme pour la Voie de communication protégée. À cause des nouvelles priorités de l'État et de la conjoncture financière actuelle, nous avons dû modifier l'orientation de la Stratégie d'investissement dans les programmes de GI-TI du gouvernement. Nous continuons de collaborer, avec les représentants du Conseil du Trésor, à la résolution des difficultés de financement relatives à la mise en ouvre de cette stratégie, en particulier les problèmes liés au projet de la Voie de communication protégée.

Protection des renseignements personnels : grâce au module d'ICP de la Voie de communication protégée, les citoyens et les entreprises du Canada ont accès aux services gouvernementaux en direct et peuvent compter sur la protection de leurs renseignements personnels, qui est assurée par un processus d'inscription électronique simple. Cette année, nous avons étendu les services de l'ICP à un plus grand nombre de citoyens et d'entreprises. Comme l'indique la figure 8, nous avons délivré plus de 48 500 certificats à des Canadiens et à des Canadiennes en 2002-2003, ce qui leur permet d'avoir, en toute sécurité, accès en direct aux applications et aux services du gouvernement.

Toutefois, la durabilité du développement actuel, les opérations et le développement potentiel de la Voie de communication protégée sont tributaires de la disponibilité du financement. Une partie de ce risque est atténuée par le fait que le volet du Réseau de la Voie de communication protégée (SCNet) est exploité selon le principe du recouvrement des coûts.

Clientèle : globalement, la clientèle de nos services de télécommunications est restée stable, ce qui nous a permis de dépasser notre objectif de fidélisation de 95 %. Nous offrons désormais nos services à plusieurs clients nouveaux de taille plus modeste qui ont en quelque sorte amorti l'impact de la défection de plusieurs grands ministères, qui font maintenant appel directement aux services des fournisseurs. Ces clients ont décidé de faire appel directement à des fournisseurs pour leurs services de télécommunications, en partie à cause de divergences d'opinion sur les technologies et parce qu'ils croient qu'ils pourraient réaliser des économies sur nos honoraires de gestion. À titre de prestataires de services optionnels, nous pourrions perdre des clients dans ce contexte de concurrence. Or, seuls les ministères importants possèdent les ressources internes nécessaires pour négocier et gérer leurs propres services de télécommunications. Au cours des cinq derniers exercices financiers, nos services de courtage ont rapporté des économies annuelles cumulatives de l'ordre de 93 millions de dollars, qui ont toutes été répercutées sur notre clientèle de ministères. Ces économies, ainsi que le taux de fidélisation des clients et l'arrivée de nouveaux clients, montrent que nous continuons de fournir des services à valeur ajoutée.

Prestation des services : nous avons continué de fournir les services à 47 ministères et organismes, conformément à plus de 200 ententes négociées sur les niveaux de service, en plus de conserver toute notre clientèle. Pendant tout l'exercice financier, nous avons également veillé à ce que le Site du Canada (www.Canada.gc.ca) soit accessible au grand public dans 99,99 % des cas, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept.

Nous avons réussi à assurer uniformément la fiabilité du rendement et de la disponibilité des ordinateurs de grande puissance, en respectant les ententes de niveaux de service avec les clients, même si la norme a augmenté pour passer à 99,7 %, au lieu de 98 % en 2001-2002.

Apprentissage : notre Institut du savoir a offert, à environ 1 100 employés du gouvernement dans quelque 40 ministères et organismes fédéraux, des cours en gestion et en technologies de l'information et des communications reconnus par les établissements d'études collégiales et les universités. Cette année, nous avons fait la promotion d'une nouvelle initiative d'apprentissage électronique afin d'offrir un large éventail de cours accessibles et abordables aux professionnels des TI. Le nouveau système électronique, lancé auprès de 400 utilisateurs dans 12 ministères et organismes, est maintenant utilisé par une clientèle de près de 800 utilisateurs dans 17 ministères et organismes clients.

Satisfaction des employés : dans l'ensemble, nos employés sont satisfaits de travailler à TPSGC dans le domaine de la GI-TI. D'après le sondage réalisé auprès des fonctionnaires fédéraux, nos employés spécialisés en GI-TI sont généralement plus satisfaits que la moyenne des fonctionnaires. Nos efforts de recrutement nous ont permis d'accroître de 4 % le nombre de nouveaux employés dans le secteur de la GI-TI. Nous avons respecté, dans la plupart des cas, les objectifs de représentativité de la société canadienne parmi nos effectifs.

Nous avons également élaboré une stratégie pluriannuelle de recrutement, qui devrait être mise en ouvre en 2003-2004. Cette stratégie de trois ans porte sur les aspects des priorités de recrutement liés à l'ensemble de la collectivité de GI-TI de TPSGC. Certaines initiatives essentielles à moyen et à long terme consistent à dresser la liste des compétences nécessaires dans le domaine de la GI-TI, à élaborer un plan de formation, à réaliser un équilibre dans le nombre d'experts-conseils auxquels nous faisons appel et d'employés à notre service, de même qu'à amorcer la planification de la relève.

Pratiques de gestion

Nous avons collaboré à la mise en ouvre du Cadre de gestion intégrée des risques du Ministère et, dans la foulée du récent aménagement organisationnel, nous procéderons à l'examen de notre portefeuille de gestion des risques. Nous réaliserons également d'autres initiatives de développement, conformément au programme adopté pour la fonction de contrôleur moderne.

Nous n'avons pas progressé autant que nous l'avions prévu dans la mise en ouvre d'un cadre amélioré de mesures du rendement à cause des priorités relatives à la restructuration de TPSGC. Toutefois, nous reverrons la situation durant le prochain exercice financier. Les changements apportés à ce cadre orientent d'autres initiatives importantes, par exemple la transformation de nos opérations financières, le raffermissement des liens entre les propositions de projet et leurs incidences financières (contrôle des coûts) et le passage à la comptabilité par activités et à la budgétisation trimestrielle.