Renseignements généraux pour les consommateurs

En quoi l'Office peut-il être utile aux utilisateurs du transport aérien?

Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l'Office pour toute question touchant le service d'un transporteur aérien lorsqu'il ne leur a pas été possible d'obtenir satisfaction en s'adressant à ce dernier. L'Office examine les plaintes déposées et tente de régler l'affaire lui-même ou avec le concours d'autres organismes gouvernementaux. L'Office dispose de divers recours selon la nature de la plainte : il peut faire appel à la médiation ou ordonner au transporteur de prendre des mesures correctives, d'indemniser le consommateur ou de payer une amende.

Les renseignements figurant au verso d'un billet d'avion représentent-ils les termes d'un contrat conclu avec la compagnie aérienne?

Le billet contient des renseignements de base, comme les points de départ et d'arrivée, la route empruntée, la date, l'heure de départ et le numéro du vol, ainsi que le nom du passager.

Un billet d'avion est une preuve de paiement des services de transport de passagers achetés. (Une lettre de transport est une preuve de paiement de services de transport de marchandises.)

Tous les prix, taux, frais et conditions de transport appliqués par le transporteur aérien figurent dans le tarif de ce dernier. Un billet constitue une preuve de paiement et ne contient que quelques-uns des renseignements consignés au tarif. Si les renseignements indiqués sur le billet ne correspondent pas à ceux qui figurent dans le tarif, ce sont ces derniers qui s'appliquent.

À quoi servent les tarifs?

Le tarif contient les prix, les taux, les frais et les conditions de transport publiés applicables aux services d'un transporteur aérien. Ce dernier est tenu par la Loi de fournir aux passagers et aux expéditeurs qui en font la demande une copie du tarif applicable, et ce, à un coût minime. En cas de différend, on examine le tarif du transporteur pour s'assurer que les conditions de transport ont été respectées et ne sont ni déraisonnables ni injustement discriminatoires.

Qu'est-ce qu'une réservation?

Une réservation est effectuée lorsqu'une personne demande à une compagnie aérienne de lui retenir une place sur un vol. En faisant une réservation, le passager choisit une compagnie aérienne ainsi que la date et l'heure du vol emprunté et convient de payer un certain prix.

Une réservation ne suffit pas à vous garantir une place sur le vol que vous avez demandé. Vous devez aussi confirmer votre réservation et vous enregistrer à l'heure.

Votre billet d'avion comprend une case indiquant la situation de votre réservation. Si la mention « OK » y est inscrite, votre place ou réservation à bord du vol est confirmée. Toute autre mention dans cette case vous signale que votre place ou réservation n'est pas confirmée et qu'il est possible que votre nom ait été mis sur une « liste d'attente », c'est-à-dire que l'on attend qu'une place confirmée se libère pour vous la donner.

Pourquoi est-il important de respecter l'heure d'enregistrement à l'aéroport?

Vous devriez toujours vérifier auprès de la compagnie aérienne pour savoir combien de temps à l'avance vous devez vous enregistrer et veiller à vous présenter avant l'heure prescrite. Si vous ne le faites pas, la compagnie aérienne est autorisée à annuler votre réservation, même si elle est confirmée; vous allez perdre votre place sur le vol en question. Les heures d'enregistrement sont souvent indiquées sur la pochette du billet et varient d'un transporteur à l'autre. Elles figurent aussi dans le tarif du transporteur.

Par exemple, si le transporteur a vendu plus de billets qu'il n'y a de places sur un vol, il peut, à un moment donné, commencer à refuser l'embarquement à certains passagers. Bien souvent, les premières personnes à qui on refuse l'embarquement sont celles qui ont dépassé l'heure d'enregistrement et n'ont plus de réservation confirmée. (La marche à suivre appliquée au refus d'embarquement figure au tarif du transporteur.)

Ma réservation me protège-t-elle des augmentations des prix?

Dans la plupart des cas, mais pas nécessairement tous, le prix de votre passage est garanti une fois que votre billet d'avion est émis et payé intégralement.

Qu'est-ce que le déplacement des passagers ou le refus d'embarquement? Que puis-je faire dans un tel cas?

Dans bien des cas, les transporteurs vendent plus de places qu'il n'y en a de disponibles sur un vol. Cette pratique a pour objet de compenser l'absence des passagers qui se désistent et d'éviter qu'il ne reste des places inoccupées. Les transporteurs disposent de données fort élaborées pour prévoir le nombre de désistements sur un vol donné.

Cependant, il peut arriver qu'il se présente un plus grand nombre de passagers qu'il n'y a de places disponibles sur un vol. Dans ces situations, certains passagers peuvent se voir refuser l'embarquement, même s'ils détiennent un billet et une réservation confirmée. Les transporteurs ont des règles établies, qui figurent dans leur tarif, en ce qui concerne la façon de traiter les passagers à qui on refuse l'embarquement. Dans la plupart des cas, ils demandent si certaines personnes seraient disposées à laisser leur place en échange d'une compensation. Toutefois, s'il n'y a pas suffisamment de volontaires, les transporteurs peuvent devoir refuser l'embarquement à certaines personnes.

Souvent, le refus d'embarquement est fondé sur un ordre de priorité des passagers établi selon les règles figurant au tarif du transporteur. Les enfants de moins de 16 ans voyageant seuls ont généralement la priorité la plus élevée et risquent peu d'être déplacés; il en va de même pour les personnes ayant une déficience. Viennent ensuite les détenteurs d'une place de première classe ou de classe affaires, puis ceux qui ont payé le prix régulier en classe économique. Le refus d'embarquement des autres passagers repose habituellement sur l'heure à laquelle ils se sont enregistrés. Ainsi, si votre vol est particulièrement important, il serait judicieux de vous enregistrer tôt.

La surréservation n'est pas interdite; il est toutefois bon de savoir que la question est traitée dans le tarif des transporteurs et que, souvent, les passagers sont indemnisés pour le dérangement. Les passagers peuvent demander à voir le tarif du transporteur et, s'ils constatent que ce dernier n'a pas respecté les conditions prévues, ils peuvent soumettre l'affaire à l'Office.

Mes bagages ne sont pas arrivés en même temps que moi. Que faire?

Dès que vous constatez qu'une partie ou la totalité de vos bagages enregistrés manquent, ou ont été endommagés, vous devriez le signaler tout de suite à la compagnie aérienne, car la plupart exigent que cela soit fait dans un certain délai. Votre demande de compensation pourrait être rejetée si vous dépassez le délai prévu.

Si vos bagages ne sont pas retrouvés à l'aéroport, demandez au représentant de la compagnie aérienne de remplir les formulaires appropriés et conservez-en une copie. Vérifiez l'exactitude de tous les renseignements consignés. Les recherches seront alors entreprises. Renseignez-vous également sur la procédure de réclamation du transporteur en cas de perte de bagages.

Qu'arrive-t-il si on ne retrouve plus mes bagages?

Si vos bagages ont été égarés, vous devez immédiatement en avertir le transporteur pour qu'il puisse amorcer les recherches. Si les bagages ne sont pas retrouvés tout de suite ou s'ils arriveront en retard, certains transporteurs vous offriront, au besoin, un nécessaire de toilette. Le transporteur peut également proposer au passager de lui livrer gratuitement les bagages manquants à son hôtel ou son domicile dès qu'on les aura retrouvés.

Lorsqu'il s'avère impossible de retrouver vos bagages et qu'il faut en venir à l'indemnisation, n'oubliez pas que la responsabilité des compagnies aériennes en ce qui concerne les bagages perdus, en retard ou endommagés est limitée et varie d'un transporteur à l'autre. Autre chose encore, vous devez présenter votre réclamation dans le délai prescrit par le transporteur.

Les transporteurs aériens ne versent normalement qu'une compensation équivalant à la valeur réelle des articles perdus et vous serez sans doute tenu de fournir une preuve. Adressez-vous à votre transporteur aérien pour connaître les limites de sa responsabilité en ce qui concerne des vols intérieurs puisque les limites varient grandement d'un transporteur à l'autre. À bord des vols internationaux en provenance du Canada, y compris les allers-retours, la responsabilité du transporteur est assujettie, dans la plupart des cas, aux dispositions de la Convention de Montréal, laquelle prescrit un montant maximal d'indemnisation par passager, soit 1 000 droits de tirage spéciaux (DTS)*.

* Puisque la valeur du droit de tirage spécial fluctue tout au long de l'année, comme toute autre devise, vous pouvez en vérifier la valeur actuelle par rapport au dollar canadien, fixée par le Fonds monétaire international, à www.imf.org/external/country/CAN/index.htm (site exclusivement anglais).

Renseignez-vous auprès du représentant de la compagnie aérienne au sujet des limites de responsabilité de celle-ci lorsque vous enregistrez vos bagages. Si vous croyez que la valeur de vos bagages est supérieure à la limite applicable, vous pouvez, avant le départ, demander une hausse de cette limite, moyennant des frais supplémentaires. À noter toutefois que certains transporteurs n'offre pas l'option de déclarer un montant supérieur lorsqu'il s'agit d'un voyage intérieur.

Puis-je faciliter les démarches?

Oui. Assurez-vous que vous avez donné des renseignements exacts et complets. Si vos bagages n'ont pas été retrouvés après quelques jours, déposez une réclamation auprès de la compagnie aérienne en y indiquant les articles manquants et leur valeur. Le traitement de votre réclamation pourrait prendre un certain temps, surtout si plus d'une compagnie aérienne est concernée. Conservez des copies de tous les formulaires, comme la déclaration de perte de bagages par exemple, et des documents relatifs à la compagnie aérienne (billets, reçus des bagages enregistrés et correspondance échangée pendant le traitement de la réclamation).

Entre-temps, vous devriez également demeurer en contact avec le service des réclamations de la compagnie aérienne. Si vous subissez des retards exagérés, n'hésitez pas à faire appel à l'Office.

Recevrai-je une compensation avant le règlement de ma réclamation?

Certaines compagnies aériennes peuvent vous verser des avances en cas de perte ou de retard de vos bagages, ou, encore, vous rembourser l'achat d'articles de première nécessité. Conservez vos reçus.

Souvenez-vous que ces paiements pourraient être considérés comme une avance sur tout règlement ultérieur et seront pris en compte lors du règlement final. Dans certains cas, il est possible que votre assurance des particuliers couvre la différence entre la compensation versée par la compagnie aérienne et la valeur réelle des biens perdus. Vérifiez auprès de votre courtier d'assurance.

Quelle est la limite de responsabilité de la compagnie aérienne en ce qui a trait aux bagages perdus, en retard ou endommagés?

La responsabilité des transporteurs aériens est limitée en ce qui a trait aux bagages perdus, retardés ou endommagés. Les transporteurs aériens ne versent normalement qu'une compensation équivalant à la valeur réelle des articles perdus et vous serez sans doute tenu de fournir une preuve. Adressez-vous à votre transporteur aérien pour connaître les limites de sa responsabilité en ce qui concerne des vols intérieurs puisque les limites varient grandement d'un transporteur à l'autre. À bord des vols internationaux en provenance du Canada, y compris les allers-retours, la responsabilité du transporteur est assujettie, dans la plupart des cas, aux dispositions de la Convention de Montréal, laquelle prescrit un montant maximal d'indemnisation par passager, soit 1 000 droits de tirage spéciaux (DTS)*.

* Puisque la valeur du droit de tirage spécial fluctue tout au long de l'année, comme toute autre devise, vous pouvez en vérifier la valeur actuelle par rapport au dollar canadien, fixée par le Fonds monétaire international, à www.imf.org/external/country/CAN/index.htm (site exclusivement anglais).

Renseignez-vous auprès du représentant de la compagnie aérienne au sujet des limites de responsabilité de celle-ci lorsque vous enregistrez vos bagages. Si vous croyez que la valeur de vos bagages est supérieure à la limite applicable, vous pouvez, avant le départ, demander une hausse de cette limite, moyennant des frais supplémentaires. À noter toutefois que certains transporteurs n'offre pas l'option de déclarer un montant supérieur lorsqu'il s'agit d'un voyage intérieur.

La responsabilité des compagnies aériennes exclut-elle certains articles?

Oui. Les compagnies aériennes ne sont pas responsables des objets fragiles et des denrées périssables. Certains autres articles ne sont habituellement pas admissibles comme bagages et la compagnie aérienne n'en est pas responsable. Vous devriez transporter ces articles avec vous et, peut-être, prendre vous-même une assurance supplémentaire. En voici des exemples :

• l'argent, les bijoux et l'argenterie;

• les valeurs mobilières, titres et effets de commerce;

• les documents d'affaires et les prototypes;

• tout matériel électronique et de bureau.

Pour plus de renseignements, informez-vous auprès de votre compagnie aérienne.

Qu'arrive-t-il si j'oublie quelque chose à bord de l'avion ou à l'aéroport?

La compagnie aérienne n'est habituellement pas responsable des articles perdus tant à l'aéroport qu'à bord des véhicules de transport terrestre, ou qui sont oubliés à bord de l'avion après l'atterrissage. Vérifiez au comptoir des objets trouvés de l'aéroport ou de la compagnie aérienne.

Vols affrétés et voyagistes

Les transporteurs qui effectuent des vols internationaux affrétés ne peuvent vendre les places sur ces vols directement au public comme cela se fait pour les vols réguliers. Pour acheter des places sur ces vols, le consommateur doit passer par un agent de voyages ou un voyagiste. Bien souvent, le voyagiste regroupe les vols avec divers autres services (comme l'hôtel et le transport terrestre) en un « forfait » vacances qu'il vend au public. Les voyagistes peuvent aussi se limiter à la vente de « services de transport aérien ».

La compétence de l'Office se limite à la partie service aérien du forfait. Les plaintes touchant la partie service aérien d'un forfait peuvent être adressées à l'Office. Toutefois, la qualité du service offert par le transporteur aérien n'est pas du ressort du l'Office — cette question étant laissée à la discrétion du transporteur.

Les plaintes touchant les autres éléments d'un forfait ou les services offerts par le voyagiste sont du ressort des provinces et doivent être adressées au bureau de votre province ou territoire traitant des questions touchant les consommateurs, y compris les voyages.