Sondage local sur la satisfaction de la clientèle 2002

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• Introduction
• Méthodologie
• Conception du questionnaire
• Stratégie d'échantillonnage
• Opération de cueillette des données
• Pondération des données
• Traitement des données
• Analyse des données
• Limites de la recherche
• Satisfaction, priorités, méthode d'acheminement
• Satisfaction de la clientèle
• Priorités en matière d'amélioration
• Méthode d'acheminement privilégiée de la demande
• Conclusions et recommandations
• Amélioration du service
• Mesures des résultats locaux
• Annexe A
• Questionnaire

Introduction

Dans le cadre de l'initiative générale du gouvernement du Canada visant l'amélioration du service au public, le Bureau des passeports a entrepris un programme ayant pour but de mesurer la satisfaction de la clientèle. Le rapport suivant présente l'analyse des sondages locaux sur la satisfaction de la clientèle de 2002 du Bureau des passeports. Cette recherche a été effectuée à partir d'un sondage auto-administré mené auprès des clients de chacun des points de service du Bureau des passeports.

Mandat

Le mandat englobait la cueillette de données locales sur la satisfaction des clients et la production d'une fiche de résultats par bureau individuel. Ces tâches se sont déroulées selon les étapes suivantes :

• finalisation, vérification préalable et rajustement du questionnaire en fonction du travail effectué dans le cadre de mandats précédents;
• élaboration de la méthode d'échantillonnage;
• gestion des données du sondage et application des règles d'édition, s'il y a lieu; élaboration d'un ensemble de données complet et entièrement documenté;
• élaboration de la structure des rapports locaux et application à chaque point de service participant;
• rédaction d'un rapport d'ensemble final du projet.

Structure du rapport

La méthodologie utilisée dans le cadre de l'étude est énoncée au chapitre 2. Le chapitre 3 présente les conclusions à l'égard de la satisfaction des clients, les priorités d'amélioration et la méthode d'acheminement privilégiée. Le chapitre 4 résume les conclusions et les moyens d'action recommandés. La maximisation du taux de réponse et la minimisation du fardeau de réponse ont également été pris en compte.

Méthodologie

La recherche qui suit repose sur un sondage auto-administré mené auprès de la clientèle. Les volets suivants de la méthodologie sont abordés : conception du questionnaire, stratégie d'échantillonnage, opérations de cueillette des données, pondération des données, traitement des données, analyse des données et contraintes de recherche.

Conception du questionnaire

Le questionnaire a été élaboré par Réseau Circum Inc. à partir des résultats de recherches précédentes. Le questionnaire devait être conçu de manière à tenir sur une page. Des résultats préalables ont fait ressortir un ensemble limité de valeurs de service qui illustrent bien la satisfaction de la clientèle. Il s'agit des suivantes :

1. les cinq indicateurs de satisfaction énoncés dans la " Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada "
• compétence du personnel;
• courtoisie du personnel;
• équité des procédures de demande;
• temps de production du passeport;
• le passeport en tant que document de voyage (également sous c).
2. principale priorité générique pour l'amélioration identifiée antérieurement
• le temps d'attente au bureau;
3. les indicateurs clés de la satisfaction globale
• accès à nos services;
• nos communications avec vous;
• accessibilité et fiabilité de nos services;
• coûts et options de paiement;
• exigences relatives à l'obtention d'un passeport;
4. une évaluation globale
• notre service dans l'ensemble.

Le questionnaire a été élaboré à partir de ces indicateurs. Il comprend également une question sur la principale priorité en matière d'amélioration et la méthode d'acheminement privilégié de la demande de passeport. On a également demandé aux clients de fournir d'autres commentaires s'il y a lieu, en ce qui concerne la qualité.

Ce questionnaire a fait l'objet d'une vérification préalable sur place auprès de 22 clients du Bureau des passeports avant sa distribution générale. Le pré-test n'a révélé aucune lacune importante. Plusieurs clients ont mentionné qu'ils n'ont généralement pas tendance à participer à de tels sondages. Le questionnaire figure à l'annexe A.

Stratégie d'échantillonnage

La clientèle a été définie comme étant tous les titulaires d'un nouveau passeport qui ont reçu leur passeport du 10 juin 2002 et jusqu'à ce que 1 000 formulaires aient été distribués; le dernier bureau à compléter le processus a terminé le 30 août 2002. Les questionnaires remplis retournés par courrier ont été acceptés jusqu'au 1er novembre 2002.

La clientèle a été stratifiée par bureau. Chaque bureau devait distribuer 1 000 formulaires, à un rythme permettant de pondérer proportionnellement l'échantillonnage durant toute la période du sondage. La proportion de clients devant faire partie de l'échantillon a été calculée par le gestionnaire de contrat en fonction des statistiques de travail de 2001. À titre d'exemple, si un bureau avait produit 10 000 passeports durant cette période en 2001, l'échantillon devait représenter 10 % de sa clientèle; cela a été réalisé en joignant un formulaire à chaque passeport se terminant par un chiffre donné, choisi au hasard. Si l'échantillon devait porter sur 20 % des clients, les deux derniers chiffres étaient choisis au hasard.

Opérations de cueillette de données

Les bureaux locaux devaient se charger de la mise en oeuvre des procédures de cueillette des données. Aucun registre de conformité aux procédures ne pouvait être maintenu.

À la fin de la période de sondage, la grande majorité des 30 000 questionnaires de sondage avait été distribuée aux clients. Certains bureaux ne semblent pas avoir atteint la cible des 1 000 formulaires à distribuer.

À la fin de la période de cueillette des données, 6 903 questionnaires avaient été retournés - moins des 300 par bureau attendus à l'origine. Le tableau 2.1 présente le nombre détaillé des questionnaires retournés, par bureau. À noter que le Service de traitement national ne devait pas être inclus dans le sondage, mais l'a été.

Tableau 2.1 : Questionnaires retournés, par bureau

Pondération des données

Des facteurs de pondération a posteriori ont été requis pour s'assurer que la proportion relative de clients de chaque emplacement du Bureau des passeports était respectée dans les données finales. Les coefficients de pondération reposent sur la production de passeports durant la période de sondage; ils ont varié de 0,1 (Thunderbay) à 9,6 (North York). L'effet de stratification de l'échantillon n'a pas été pris en compte dans le calcul des statistiques déductives parce que l'étude était centrée sur les mesures de satisfaction locale où aucun effet du plan de sondage ne s'applique (par définition, puisque les points de service ont été le facteur de stratification).

Traitement des données

Les données ont été gérées à partir du SPSS. Les données ont été mises en forme pour en assurer la conformité aux catégories de réponses établies. Des instructions logiques de filtrage ont été conçues afin de s'assurer que les données rapportées concordaient avec la logique du questionnaire. Les données ont été pondérées par bureau de délivrance.

Analyse des données

L'analyse des données a été réalisée à partir des colonnes et titres de tabulation recoupés du progiciel SPSS. Les écarts procentuels ont été testés en comparant les pourcentages et les bases complémentaires, selon une ventilation binominale à intervalles bilatéraux. Les écarts entre les moyennes ont été vérifiés à partir de tests bilatéraux. Selon l'échantillon de 6 903 réponses, l'erreur d'échantillonnage maximale a été évaluée à ±1.2 point de pourcentage dans la pire éventualité d'échantillonnage complet (pour une proportion de 50 %, à un taux de confiance de 95 %, excluant l'effet du plan d'échantillonnage, sans correction de la population finie).

Les erreurs d'échantillonnage sont plus larges dans le cas des sous-échantillons. Le tableau 2.2 présente certaines marges d'erreurs d'échantillonnage typiques.

Marges d'erreur d'échantillonnage selon différentes tailles d'échantillon

Contraintes de recherche

Les résultats de recherche sont fondés sur un vaste échantillon de 6 903 clients du Bureau des passeports; par contre, au niveau local, la taille des échantillons est considérablement plus restreinte, allant de 53 (North York) à 331 (Fredericton). Il convient d'analyser les résultats du sondage dans le contexte de la base d'échantillonnage employée. Si chaque bureau a distribué 1 000 formulaires de sondage, les taux de réponses varient selon la taille de l'échantillon local : les taux de réponses locaux peuvent aller de faible, 5 % (North York) à élevé 33 % (Fredericton). Le taux de réponse global du sondage serait de 23 % . Il s'agit d'un taux de réponse typique pour un questionnaire à remplir soi-même. Si les non-répondants partagent le profil d'attitude des répondants, le taux de réponse ne présente pas de problème. Par contre, il est impossible de déterminer l'étendue de la correspondance entre répondants et non-répondants. En l'absence de preuve du contraire, nous avons présumé qu'il n'existe aucun biais dans l'échantillon des répondants.

Satisfaction, priorités, méthode d'acheminement

Le chapitre suivant aborde les trois volets du sondage local mené auprès des clients : satisfaction de la clientèle, priorités en matière d'amélioration et méthode d'acheminement privilégié de la demande.

Satisfaction de la clientèle

Questions touchant les mesures

TLe sondage national sur la satisfaction de la clientèle de 2001 a mesuré le taux de satisfaction de la clientèle sur une échelle de cinq points, en transposant les résultats sur une échelle de -10 à +10. Le Bureau des passeports a obtenu une note de 8.1 sur cette échelle. Lors de discussions subséquentes, on a jugé que l'échelle de -10 à +10 sous-évaluait le taux de satisfaction réel de la clientèle du Bureau des passeports.

Dans une autre étude effectuée pour le compte du Secrétariat du Conseil du Trésor, Réseau Circum Inc. proposait que les ministères et organismes normalisent l'utilisation d'une note de satisfaction pondérée où la case supérieure d'une échelle de cinq points aurait une valeur de 100 et la case inférieure aurait une valeur de 0. Selon cette méthodologie, le taux de satisfaction obtenu par le Bureau des passeports en 2001 était de 82.

Le sondage national de satisfaction de la clientèle de 2001 proposait l'utilisation d'un indicateur de satisfaction de la clientèle (ISC), regroupant les différents aspects de la satisfaction de la clientèle. Cela était perçu comme un moyen de tenir compte du caractère multidimensionnel de la notion de satisfaction du client. Par contre, trois points à examiner sont ressortis depuis la parution de ce rapport :

• L'ISC proposé englobait la réaction des clients aux exigences relatives à l'obtention d'un passeport, le coût et les options de paiement ainsi que le passeport en tant que document de voyage; dans le contexte d'un sondage local sur la satisfaction de la clientèle, puisque les autorités locales ne contrôlent pas ces facettes du service, il semble injuste de leur accorder une grande valeur;
• les risques de s'appuyer sur des mesures insensibles de l'ISC ont été souvent abordés dans différents ouvrages ; une approche plus prudente, quoique plus exigeante en termes de temps, serait de procéder à une analyse individuelle de chacun des indicateurs de satisfaction de la clientèle;
• la valeur des éléments de mesure individuels (par opposition à une échelle de mesure utilisant les réponses de plusieurs éléments) a été précisée dans certains ouvrages.

Par conséquent, le rapport suivant s'attarde à chacune des dimensions clés de la satisfaction et sur l'opinion générale de satisfaction exprimée par les clients mêmes (plutôt que sur un ISC quelque peu artificiel).

TABLEAU 3.1 : Résultats de satisfaction de la clientèle

Le tableau 3.1 résume les résultats obtenus à l'égard de la satisfaction de la clientèle.
Le tableau 3.2 rassemble toutes les réponses obtenues.

TABLEAU 3.2 : Résultats globaux

• Tout comme dans le cas du sondage téléphonique national de 2001, le sondage local de 2002 a débouché sur une note de 82.
• La compétence et la courtoisie du personnel ont été l'élément le plus apprécié des clients (notes de 89 et 88).
• L'élément le moins satisfaisant est le coût et les options de paiement (61 points) suivi du temps d'attente au bureau (62 points).

TABLEAU 3.2 : Satisfaction globale, par région

Dimension de satisfaction	Note de satisfaction
Ensemble du service	82
JWE	84+
JWC	76-
JWO	84+
JWW	81-

• Les bureaux de la région de l'Est et de l'Ontario ont reçu les notes de satisfaction les plus élevées. Cela est dû principalement à la perception des clients à l'égard de ce qui suit :
• dans l'Est, la courtoisie et la compétence du personnel, le temps de production du passeport, l'accessibilité et la fiabilité du service, les communications avec les clients et l'accès aux services;
• en Ontario, le temps de production du passeport, le temps d'attente au bureau (principalement) et l'accessibilité et fiabilité du service.
• Les bureaux situés dans les régions du Centre et de l'Ouest ont obtenu les notes de satisfaction les plus faibles. Cela est attribuable principalement à la perception des clients à l'égard de ce qui suit :
• Les bureaux situés dans les régions du Centre et de l'Ouest ont obtenu les notes de satisfaction les plus faibles. Cela est attribuable principalement à la perception des clients à l'égard de ce qui suit :
• dans la région de l'Ouest, le temps d'attente au bureau et l'accès aux services.
• Le tableau 3.1 présente les résultats détaillés propres à chaque bureau.

Priorités en matière d'amélioration

On a demandé aux clients de choisir une priorité en matière d'amélioration; certains en ont choisi plus d'une. Le tableau 3.3 illustre les choix des participants au sondage.

TABLEAU 3.3 : Priorités en matière d'amélioration

• Dans l'ensemble, le temps d'attente au bureau a été perçu comme la priorité principale au chapitre de l'amélioration du service au client par 33 % des clients, suivi de 24 % qui ont indiqué le coût- selon les commentaires présentés par les clients, la question concerne les " coûts " et non les " options de paiement ". Le temps de production du passeport arrive plus loin en troisième, 11 % des clients l'ayant indiqué.
• Même si le temps d'attente au bureau constitue la principale priorité en matière d'amélioration dans toutes les régions du Canada, il est important de souligner qu'elle a été identifiée ainsi seulement dans 9 bureaux sur 30; ces bureaux traitent généralement de forts volumes de demandes; de plus, les clients tendent généralement à se regrouper sous la priorité relative au temps d'attente lorsque cela semble être une question locale.
• À seulement deux exceptions près, au niveau local, les clients n'ont pas choisi le temps d'attente au bureau comme principale priorité en matière d'amélioration, mais ont centré leurs réponses sur le coût du passeport. Ces exceptions sont le Service de traitement national (STN) (service des demandes par la poste) où le temps de production a été identifié comme priorité et le bureau de London où l'accès au service a été placé en premier comme point à améliorer.

TABLEAU 3.4 : Méthode d'acheminement privilégiée de la demande de passeport

Conclusions et recommandations

Amélioration du service

Le sur la satisfaction à la clientèle a fait ressortir deux grandes priorités en matière d'amélioration :

• dans l'ensemble, le temps d'attente au bureau constitue la première question, mais ne concerne que 9 bureaux sur 30;
• la deuxième dans l'ensemble - mais la plus importante dans la majorité des bureaux - est la question du coût.

Par conséquent, les mesures suivantes sont recommandées :

• l'élaboration et la mise en oeuvre d'un plan d'action afin d'aborder la question du temps d'attente au bureau dans les neufs bureaux désignés dans l'étude, c'est-à-dire : St-Laurent, Richmond, Surrey, Ottawa, Hamilton, Calgary, North York, Montréal, Toronto et Vancouver;
• l'élaboration et la mise à l'essai d'un plan de communication visant à expliquer aux clients les composantes du prix du passeport ainsi que la raison d'être du prix actuel; cela pourrait contribuer grandement à résoudre la question du " coût et options de paiement ", identifiée comme principale priorité en matière d'amélioration dans 18 bureaux.

Mesure des résultats locaux

Ce premier essai visant à mesurer la satisfaction de la clientèle à l'échelle locale au Bureau des passeports a fait ressortir les points suivants :

• les résultats sont mesurables à l'échelle locale;
• les ressources nécessaires à de telles mesures sont raisonnables;
• les résultats locaux offrent des renseignements utiles au chapitre des points à améliorer;
• la satisfaction et les priorités en matière d'amélioration varient d'un point de service à l'autre.

Les recommandations suivantes sont le fruit de l'observation du déroulement de ce projet :

• La mise en oeuvre du prochain sondage sur la satisfaction de la clientèle devrait viser l'accélération du processus en diminuant chaque étape de l'étude - planification, cueillette et saisie des données et rapport;
• le questionnaire devrait demeurer semblable (hormis la suppression de la question sur le mode d'acheminement privilégié) pour assurer la comparabilité des résultats;
• le Bureau des passeports devrait prévoir la tenue de son prochain sondage sur la satisfaction de la clientèle en 2004 - accordant ainsi aux bureaux locaux suffisamment de temps pour planifier, organiser et mettre en oeuvre leur stratégie d'amélioration du service.