Sondage national sur la satisfaction de la clientèle 2001

• Introduction
• Méthodologie
• Données démographiques du sondage
• Satisfaction des clients
• Service de base
• Importance attachée aux valeurs
• Les aspects spécifiques de la transaction relative au service
• Les trois indicateurs de satisfaction
• Degré de satisfaction
• Satisfaction à l'égard de la transaction relative à la demande
• Attentes des clients
• Où se situe le Bureau des passeports par rapport à d'autres organisations?
• Nos faiblesses s
• Priorités en matière d'améliorations
• Un plan d'action pour le Bureau des passeports
Tables
• Données démographiques du sondage 2001
  
• Valeurs attribuées par les participants au sondage 2001
Chartes
• Le processus de demande
• Accessibilité et fiabilité du service
• Accès au service
• Communications avec le Bureau des passeports
• Coût du passeport
• Le passeport en tant que document de voyage
• Satisfaction globale (%)
• Éléments les plus satisfaisants (%): 10 Elements les plus haut
• Éléments les plus satisfaisants (%): 10 Elements les plus bas
• Comparaison avec d'autres ministères et organismes fédéraux

Introduction

Le Sondage sur la satisfaction des clients 2001 a été effectué au cours de l'été 2001, juste avant les événements marquants survenus le 11 septembre. À l'époque, le Bureau des passeports était en pleine période de transition. Le Bureau installait son système électronique de délivrance de passeports, connu sous le nom d'IRIS®, et en attendant l'achèvement de l'installation, continuait d'utiliser une méthode de délivrance dépassée, à coefficient très élevé de main-d'oeuvre, connue sous le nom de CUPID. L'échantillon du Sondage 2001 a été stratifié par source de données afin de bien illustrer la nature bimodale de la délivrance de passeports à ce moment.

Les participants au sondage ont dit attacher beaucoup d'importance à la compétence et à l'efficacité du personnel; à un passeport fiable, reconnu dans le monde entier; et aux réponses claires à leur question dans la langue officielle préférée.

Environ 96 pour cent des personnes interrogées affirment que, dans l'ensemble, elles sont satisfaites ou très satisfaites des services reçus, mais une majorité appréciable (65 %) a choisi la cote « satisfait ». Un synopsis complet des résultats du Sondage est présenté ci-dessous.

Méthodologie

Le Sondage sur la satisfaction des clients 2001 a été effectué par la firme Écho Sondage, une filiale de Circum Network Inc., du 12 juillet au 8 août 2001. Le sondage, effectué au moyen d'entrevues téléphoniques, avait pour objet de déterminer le degré de satisfaction des clients à l'égard des services offerts par le Bureau des passeports. Le taux de réponse a été de 62 %.

Les entrevues ont été effectuées auprès de 1 074 personnes qui ont présenté une demande de passeport au cours d'une période de trois mois précédant le sondage, soit de février à avril.

On a eu recours à une pondération a posteriori pour s'assurer de bien représenter chacun des bureaux de délivrance de passeports dans les résultats finaux. De plus, on a stratifié l'échantillon pour pondérer proportionnellement les méthodes de traitement des demandes par IRIS® et CUPID, toutes deux utilisées au moment du sondage.

Le questionnaire comprenait des questions de base élaborées sur le modèle de l'outil de mesures communes (OMC), la norme de facto de mesure recommandée par le Conseil du Trésor. Récipiendaire d'un prix, le Réseau du service axé sur les citoyens (RSAC) du Centre canadien de gestion (CCG) a produit la norme de mesure en collaboration avec le Conseil du Trésor. L'OMC est avant tout un outil d'orientation qui permet de mesurer le degré de satisfaction actuel de la clientèle, de connaître les attentes des clients et de déterminer les priorités en matière d'améliorations. Les questions posées lors des précédents sondages du Bureau des passeports sur la satisfaction des clients ont aussi servi à l'élaboration de ce sondage.

On a estimé l'erreur d'échantillonnage à plus ou moins 3,2 points de pourcentage.

Données démographiques du sondage

Table 1: Données démographiques du sondage 2001

• * Six pour cent des participants ont eu recours au service express ou urgent
• ** 70 % des participants sont nés au Canada

Satisfaction des clients

Service de base

Les clients accordent une grande importance à ce qui constitue, d'après eux, le service de base, mais ils veulent également pouvoir prendre ce service pour acquis. En effet, la satisfaction des clients n'augmentera pas si nous leur fournissons des éléments du service qu'ils considèrent comme étant de base. Les éléments du service de base jugés importants par les participants au sondage sont, entre autres :

• la disponibilité des formulaires de demandes
• les caractéristiques de sécurité du passeport
• un document de voyage largement accepté par les autorités des autres pays.

Importance attachée aux valeurs

On a demandé à environ un participant sur quatre de noter l'importance qu'ils attachent à chacune des 33 valeurs sur une échelle de 10, où 0 signifie « sans importance » et 10 « très important ». Les valeurs ont ensuite été classées par ordre d'importance. Les résultats varient de 8,3 pour la « compétence du personnel » à 6,2 pour les « frais supplémentaires pour la délivrance express ».

Les trois valeurs classées aux premiers rangs de la liste sont : compétence du personnel, efficacité du personnel et reconnaissance du document par les autres pays. Elles reflètent avant tout l'importance que les clients attachent à la fiabilité du processus de demande et au document lui-même. En effet, les clients apprécient un service fiable et un produit fiable.

Viennent ensuite la clarté de l'information écrite, les réponses satisfaisantes aux questions et le service offert dans la langue officielle préférée du client, ce qui démontre que les communications efficaces sont également très importantes.

De façon générale, les clients éprouvent un degré de satisfaction élevé à l'égard de processus rigoureux fiables et d'une relation globale solide en matière de services.

Table 2: Valeurs attribuées par les participants au sondage 2001

Les aspects spécifiques de la transaction relative au service

Le Sondage 2001 a mis l'accent sur les aspects généraux du processus de demande, les aspects spécifiques de la transaction relative au service et le passeport en tant que document de voyage.

Les participants au sondage ont été amenés à évaluer à l'aide de plusieurs questions leur degré de satisfaction à l'égard de la transaction relative au service selon cinq catégories : « très insatisfait », « insatisfait », « neutre », « satisfait » ou « très satisfait ».

Chaque question se rattachait à l'une des six catégories suivantes :

• processus de demande
• accessibilité et fiabilité du service
• accès au service
• communications avec le Bureau des passeports
• coût du passeport et
• le passeport en tant que document de voyage

On a ensuite fait la moyenne des résultats obtenus de tous les participants sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « très insatisfait » et 10, « très satisfait ». Tous les éléments qui figurent dans chacun des graphiques sont mesurés à l'aide de l'évaluation moyenne de la satisfaction.

Graphique No. 1: Processus de demande

Rang et description	Résultat moyen (0 à 10)
Simplicité du formulaire de demande	8.1
Facilité de la présentation de votre demande	8.1
Équité du processus	8.0
Exigences générales	7.9
Facilité du retrait du passeport	7.9
Liste des répondants admissibles	7.8

Graphique No. 2: Accessibilité et fiabilité du service

Rang et description	Résultat moyen (0 à 10)
Compétence du personnel	8.4
Courtoisie du personnnel	8.4
Efficacité du personnel	8.4
Disponibilité des fomulaires de demande	8.2
Compréhension de vos besoins	8.1
Délais de production du passeport	8.0
Total du temps et des efforts requis	7.6
Temps d'attente pour les demandes par la poste	7.5
Temps d'attente au bureau	6.4

Graphique No. 3: Accès au service

Rang et description	Résultat moyen (0 à 10)
Souplesse : mode d'accès	7.9
Accès facile par téléphone	7.3
Heures d'ouverture	7.3
Indications permettant de trouver le bureau	7.2
Emplacement pratique des bureaux	6.9
Disponibilité du stationnement	5.9

Graphique No. 4: Communications avec le bureau des passeports

Rang et description	Résultat moyen (0 à 10)
Communications dans votre langue officielle préférée	8.1
Réponses claires aux questions	8.0
Clarté de l'information écrite	7.9
Accès facile à l'information	7.8

Graphique No. 5: Coût du passeport

Rang et description	Résultat moyen (0 à 10)
Modes de paiement	7.9
Moment du paiement	7.7
Frais supplémentaires pour la délivrance express	6.5
Coût de base du passeport	6.1

Graphique No. 6: Le passeport en tant que document de voyage

Rang et description	Résultat moyen (0 à 10)
Passeport en tant que document de voyage	8.1
Reconnaissance par les autres pays	8.0
Nombre de pages du passeport	7.6
Caractéristiques de sécurité du passeport	7.6
Modèle qui decourage la contrefaçon	7.2
Période de validité du passeport	6.8

Les trois indicateurs de satisfaction

Graphique 7: Satisfaction globale (%) Cote de Satisfaction Score (%) Très satisfait 31 Satisfait 65 Neutre 4 Insatisfait 1 Très insatisfait 0

On a ensuite demandé aux participants de noter leur satisfaction globale. Les trois indicateurs de la satisfaction des clients ont servi à mesurer la satisfaction globale. Le premier, l'évaluation de la satisfaction moyenne, a été fixé sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « très insatisfait » à 10, « très satisfait ». Le résultat moyen était de 8,1.

Le deuxième indicateur, le pourcentage des participants qui se disent satisfaits, en choisissant « satisfait » ou « très satisfait », est un moyen habituel, bien que propre à induire en erreur, d'exprimer sa satisfaction. Dans le cas présent, 96 % des participants se sont dits « satisfaits » ou « très satisfaits ».

Le troisième indicateur, le pourcentage des participants qui se disent très satisfaits, est une mesure plus fiable du degré de satisfaction, en ce sens qu'il permet de mesurer adéquatement l'excellence du rendement. Dans le cas présent, 31 % des participants se disent « très satisfaits ».

Dans l'ensemble, les trois indicateurs donnent une image positive de la réaction des clients à l'égard des services offerts par le Bureau des passeports. Toutefois, le fait que 65 % de ceux qui se disent satisfaits n'étaient pas prêts à choisir « très satisfait » est révélateur. Dans les sociétés occidentales, le fait de choisir « très satisfait » suggère une très grande conviction de la part du participant, tandis que « satisfait » suggère une moins grande conviction. Par conséquent, malgré le pourcentage élevé de satisfaction chez les participants au sondage, on peut conclure qu'il s'est produit quelque chose qui a eu des répercussions sur l'expérience vécue par un nombre surprenant (68 %) de clients avec le Bureau des passeports. Si nous ne tenons compte que des personnes qui ont exprimé de la satisfaction, environ 29,8 % se sont dites « très satisfaites », contre 70,2 %.

Nous avons vu que le pourcentage de clients à choisir la catégorie de satisfaction la plus élevée donne une bonne idée de l'état actuel de l'excellence du rendement. À cet égard, le Bureau des passeports semble ne pas avoir atteint le niveau de rendement voulu en 2001. Les résultats des autres organisations d'excellence laissent entendre que le Bureau des passeports peut vraisemblablement s'attendre à ce que le niveau actuel d'excellence du rendement passe de 30 % à 50 ou même à 60 %, ce qui représente une hausse d'environ 67 à 100 %.

Degré de satisfaction

Plus les clients accordent de l'importance à un élément donné du service, plus cet élément va avoir de l'influence sur leur expérience. Plus l'influence est importante, plus le degré de satisfaction qu'ils éprouvent est élevé lorsqu'on améliore cet élément du service.

Les sept éléments ayant la plus forte incidence sur le niveau de satisfaction selon le Sondage 2001 sont :

• Efficacité du personnel
• Temps d'attente pour la réception du passeport par la poste
• Compétence du personnel
• Temps de production du passeport
• Courtoisie du personnel
• Compréhension des besoins précis
• Total du temps et des efforts requis.

Si nous concentrons nos efforts sur l'amélioration des éléments ayant une forte incidence sur la satisfaction, nous obtiendrons ainsi des résultats plus concrets.

Satisfaction à l'égard de la transaction relative à la demande

Des 27 éléments mesurés relativement à la transaction de la demande, les trois éléments les plus satisfaisants avaient un lien direct avec la relation client-employé :

• Compétence du personnel
• Courtoisie du personnel
• Efficacité du personnel

Graphique 8: Eléments les plus satisfaisants (%): 10 Elements les plus haut

Compétence du personnel	98%
	38%
Courtoisie du personnel	98%
	40%
Efficacité du personnel	98%
	38%
Disponibilité des formulaires	96%
	34%
Accessibilité et fiabilité des services	95%
	33%
Compréhension de vos besoins	95%
	31%
Communications dans la langue officielle de votre choix	97%
	27%
Communications générales	96%
	27%
Temps de production du passeport	92%
	31%
Bonnes réponses aux questions	96%
	22%
		0%	100%
% satisfait ou très satisfait		% très satisfait

En fin de liste, on retrouve les cinq derniers éléments les moins satisfaisants :

• Emplacement pratique du bureau
• Frais supplémentaires pour la délivrance express
• Temps d'attente dans les bureaux
• Coût de base du passeport
• Stationnement disponible près des bureaux.

Dans le cas présent, nous pouvons appliquer le même indicateur d'excellence du rendement que celui utilisé dans la question sur la satisfaction globale [Charte No. 7 ] ? le pourcentage de participants qui ont sélectionné la catégorie de satisfaction la plus élevée ? à chacun des éléments de satisfaction qui touchent la transaction relative à la demande. En effectuant le suivi des résultats du sondage actuel indiquant « très satisfait » [Graphique No. 8 et Graphique No. 9 ] et en les comparant avec ceux obtenus dans le cadre des prochains sondages, le Bureau des passeports aura un indicateur solide pour mesurer les hausses (ou les baisses) de l'excellence du rendement. En effet, la catégorie « très satisfait » devient un baromètre puissant permettant de mesurer l'efficacité de nos initiatives d'amélioration.

Graphique No. 9: Eléments les plus satisfaisants (%): 10 Elements les plus bas

Temps d'attente pour la réception du passeport par la poste	82%
	30%
Coûts et options de paiement	88%
	15%
Accès facile par téléphone	83%
	19%
Heures d'ouverture	84%
	18%
Indications permettant de trouver le bureau	82%
	18%
Commodité de l'empacement du bureau	58%
	14%
Frais supplémentaires pour la délivrance express	71%
	19%
Temps d'attente au bureau	67%
	19%
Frais de base du passeport	63%
	9%
Stationnement disponible près du bureau	58%
	13%
		0%	100%
% satisfait ou très satisfait		% très satisfait

Attentes des clients

Par le biais du sondage, on a cherché à connaître les attentes des clients en ce qui a trait aux services offerts par le Bureau des passeports. Ceux qui ont critiqué le temps d'attente s'attendent en fait à ce qu'il soit moins long, soit 23 minutes en moyenne. Chose intéressante, cette opinion rejoint celle des personnes qui ont trouvé acceptable d'attendre 22 minutes en moyenne pour présenter une demande de passeport en personne.

On a pu établir des comparaisons similaires pour le retrait et la production du passeport : d'après les résultats, le temps d'attente pour le retrait d'un passeport a été établi à 13 minutes (temps d'attente prévu) et à 12 minutes (temps d'attente réel), et le temps de production à 8 jours (attente prévue) et à 9 jours (attente réelle). Les différences qui existent entre le temps prévu et le temps réel sont non significatives du point de vue statistique. En d'autres termes, les clients insatisfaits s'attendaient seulement à recevoir le service qu'ont reçu les clients satisfaits.

Où se situe le Bureau des passeports par rapport à d'autres organisations?

Quand on compare le Bureau des passeports à d'autres ministères et organismes fédéraux, 39 % des participants disent qu'il offre un meilleur service, tandis que 2 % pensent le contraire.

Selon vingt pour cent (20 %) des participants, le Bureau des passeports offre un meilleur service que les entreprises du secteur privé, tandis que 11 % ne trouvent pas le service aussi bon.

Graphique 10: Comparaison avec d'autres ministères et organismes fédéraux

(%)	50
	0	39	2	20	11	Nous sommes meilleurs que... Nous sommes pires que...
		le gouvernement fédéral		le secteur privé

Nos faiblesses

Les participants se disent insatisfaits des services de passeport offerts par la poste et des services fournis par la Région centrale (JWC). Les clients, âgés de 18 à 35 ans, de même que les clients de la Colombie-Britannique, ont aussi exprimé un certain degré d'insatisfaction.

La comparaison des résultats obtenus dans le cadre du prochain sondage national sur la satisfaction des clients, en 2003, avec ceux du sondage actuel servira de baromètre, lequel nous indiquera si nous allons dans la bonne direction. Nous serons alors plus en mesure de prendre les mesures correctrices qui s'imposent.

Le sondage de 2001 nous a aussi permis de conclure que les sondages régionaux aident les bureaux des passeports dans l'ensemble du pays à mieux gérer leurs propres activités. La première série de sondages régionaux pancanadiens biennaux vient d'être effectuée. Les résultats seront disponibles au printemps 2003. Des sondages nationaux et régionaux, des groupes de discussion et d'autres outils de mesures nous permettront de savoir plus précisément dans quels domaines nous devrons prendre les mesures nécessaires.

À compter de 2003, un Sondage National sur la Satisfaction des Clients sera effectué chaque année.

Priorités en matière d'améliorations

De façon générale, deux priorités se sont dégagées du Sondage 2001 en ce qui a trait aux améliorations à apporter : le temps d'attente des requérants qui présentent des formulaires de demande dans les bureaux régionaux et, pour les clients qui ont eu recours au service express, les frais supplémentaires pour la délivrance express.

Un plan d'action pour le Bureau des passeports

Le lancement du programme de mesure de la satisfaction de la clientèle du Bureau des passeports en 2001 s'est inspiré des objectifs concrets du Conseil du Trésor et s'est caractérisé par un point de départ bien défini. Il a aussi ouvert la voie à une initiative d'amélioration continue bien planifiée et bien coordonnée.

Dans le rapport du sondage 2001, Écho Sondage fait état d'un changement d'appréciation d'un grand nombre de participants, qui sont passés de « très satisfait » à « quelque peu satisfait ». Hormis cette comparaison, on n'a tenté aucune autre rapprochement avec des sondages antérieurs dans le rapport actuel. Toutefois, le Sondage 2001 sert point de référence principal pour les comparaisons avec les résultats des prochains sondages. Ces comparaisons, les premières d'une nouvelle série de sondages auprès des employés de la fonction publique et de l'opinion des clients, fournissent les points de référence nécessaires pour mesurer la hausse (ou la baisse) du degré de satisfaction des clients et les conditions du milieu de travail des fonctionnaires qui sont appelés à les servir.

Pour l'ensemble de la fonction publique, l'analyse et la comparaison des deux premiers sondages effectués auprès des employés sont en cours. Au Bureau des passeports, les équipes de section se réunissent, ou se réuniront, pour examiner les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux 2002 et les comparer à ceux obtenus dans le cadre du sondage de 1999. En prenant note des préoccupations des employés de la fonction publique à l'égard des lieux de travail, le gouvernement fait un premier pas dans l'examen d'un point important ? la motivation des employés ? un élément indispensable pour répondre aux besoins et aux souhaits de ses clients en matière de satisfaction.

Parallèlement à l'analyse des deux premiers sondages effectués auprès des fonctionnaires, le Bureau des passeports comparera les résultats du Sondage national 2001 à ceux du Sondage national 2003, qui sera effectué sous peu, et chaque année par la suite. Des sondages effectués régulièrement auprès des employés et des clients et d'autres outils de mesure nous donneront une connaissance et une compréhension approfondies de nos clients et des employés qui leur offrent des services. Ils fourniront également des orientations et laisseront entrevoir des mesures à prendre pour augmenter la satisfaction des clients.