Vérification des communications et de la prestation des services dans les deux langues officielles aux bureaux ayant de nouvelles obligations (Alberta, Ontario et Québec) - Société canadienne des postes - Juin 2007

Table des matières

1. Introduction

2. Contexte

3. Objectif

4. Portée

5. Structure du rapport

6. Approche et méthodologie

7. Résultats de la vérification

8.Analyse des résultats

9. Réponse de la gestion

10. Annexes

1. Introduction

Cette vérification s'inscrit dans le cadre du plan de vérification annuel adopté par la Direction des langues officielles (DLO) de l'Agence de la fonction publique du Canada pour assurer l'application de la Loi sur les langues officielles est conforme à la partie IV de la Loi, au Règlement sur les langues officielles –  communications avec le public et prestation des services et à la politique du Conseil du Trésor à cet égard.

2. Contexte

La présente vérification porte sur les bureaux ayant de nouvelles obligations en matière de communications et de prestation des services dans les deux langues officielles à la suite de l'application des données du Recensement de 2001 du Canada relatives à la première langue officielle parlée.

Les vérificateurs ont visité ces bureaux entre janvier et mai 2006.

3. Objectif

La vérification a consisté à examiner dans quelle mesure ces bureaux se conforment à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services, à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web et à la Directive sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques en ce qui concerne les communications avec le public et la prestation des services au public, et à établir leur rendement à cet égard.

4. Portée

Trente-trois bureaux ont été choisis parmi ceux de six institutions fédérales, soit l'Agence canadienne d'inspection des aliments, Agriculture et Agroalimentaire Canada, Financement agricole Canada, la Gendarmerie royale du Canada, Santé Canada et la Société canadienne des postes. Les bureaux faisant partie de la vérification sont répartis de la façon suivante : huit sont situés en Alberta, 13 au Québec et 12 en Ontario. Ces bureaux ont été choisis en fonction de la répartition et de l'aire de service de la population minoritaire.

5. Structure du rapport

La section sept du rapport présente les résultats de la vérification, les constatations ainsi que les recommandations qui s'y rattachent. La section huit porte sur l'analyse des résultats, et la section neuf présente la réponse de la gestion. Le sommaire des recommandations, les définitions des termes utilisés ainsi que les prémisses méthodologiques figurent aux annexes A, B et C. L'annexe D fournit les coordonnées des bureaux vérifiés.

6. Approche et méthodologie

• Mener une vérification téléphonique portant sur les numéros de téléphone publics inscrits dans Burolis[1] pour chacun des bureaux visés, afin de vérifier si :

• Consulter les sites Web nationaux et régionaux des institutions visées afin de vérifier si :

• Vérifier sur place à l'aide de scénarios spécifiques si l'institution accueille le public dans les deux langues officielles et assure la prestation des services de qualité égale dans la langue officielle du vérificateur durant les heures d'ouverture des bureaux.

• Vérifier si l'affichage apparaît dans les deux langues officielles, et déterminer la qualité linguistique des panneaux de signalisation permanents et temporaires utilisés pour diriger le public à l'intérieur et à l'extérieur des bureaux, ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice. Vérifier la présence et la visibilité des pictogrammes annonçant la disponibilité des services dans les deux langues officielles.

• Examiner la documentation fédérale (formulaires, brochures et dépliants) mise à la disposition du public pour s'assurer qu'elle est disponible et présentée dans les deux langues officielles, de manière à ce que l'égalité du statut du français et de l'anglais soit respectée.

• Interroger les gestionnaires responsables, au moyen d'un questionnaire, afin de déterminer le niveau de connaissance de leurs obligations en matière de communications et de services au public dans les deux langues officielles, ainsi que les mesures formelles qu'ils appliquent pour assurer la disponibilité et la qualité des services.

• Vérifier si les bureaux ont des mesures formelles, un mécanisme pour traiter les plaintes et d'autres mesures administratives pour s'acquitter de leurs obligations relatives aux communications avec le public et à la prestation des services au public suivant l'application des données sur les langues officielles du Recensement de 2001.

7. Résultats de la vérification

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet

Légende :

C        : Conforme
NC     : Non conforme
S/O     : Sans objet
*         : Le service n'est pas de qualité égale

Légende :

S    : Satisfaisant
O   : Besoin d'amélioration

8. Analyse des résultats

8.1 Offre active

Offre active visuelle

Pour ce qui est de l'affichage bilingue, il convient de noter que 11 bureaux se conforment aux dispositions de la Politique. Dans les autres bureaux (Kemptville, Leamington et Omemee, en Ontario, ainsi que Saint-Luc et Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec), on retrouve certaines affiches temporaires ou permanentes dans seulement l'une des langues officielles. Il est à noter pourtant que la Société met à la disposition des gestionnaires des écriteaux bilingues standards.

Le pictogramme est présent et visible dans 11 des 16 bureaux. Le pictogramme est primordial, car il oriente le public vers les endroits où il peut être servi dans les deux langues officielles. De plus, le pictogramme est l'un des éléments évalués lors de la vérification interne que la Société mène au sein de tous ses bureaux.

En ce qui a trait aux publications, parmi les 14 bureaux dans lesquels on retrouve des présentoirs, seulement deux bureaux (Plamondon, en Alberta, et Maxville, en Ontario) présentent dans les deux langues officielles les publications de la Société, ainsi que celles qu'elle est appelée à distribuer pour le compte d'autres organismes gouvernementaux (par exemple, les formulaires de demande de passeport et les déclarations d'impôt). Le manque de rigueur en ce qui a trait à la présentation des publications dans les deux langues officielles risque de compromettre la possibilité, pour la communauté de langue officielle en situation minoritaire, d'obtenir des services postaux et d'autres services offerts par le gouvernement fédéral. Cette situation peut aussi être perçue négativement en termes de respect par la minorité de langue officielle cherchant à obtenir des services.

Pour ce qui est du site Web, le message d'accueil et le texte d'introduction de la page de bienvenue sont dans les deux langues officielles; de plus, les liens de navigation « Français » et « English » sont présents sur chacune des pages échantillonnées.

Offre active verbale

Message d'accueil sur place

À l'exception du bureau de Canmore, aucun des autres bureaux visités lors de cette vérification (15 bureaux) n'a accueilli les vérificateurs dans les deux langues officielles.

Message d'accueil au téléphone

Parmi les 16 bureaux de la Société qui ont fait l'objet de la vérification, six d'entre eux (Leamington, Omemee, Drummondville, Laurel, Saint-Félix-de-Kingsey et Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix) n'ont pas formulé le message d'accueil bilingue au téléphone.

Comme l'illustre le graphique I, 31 appels ont été effectués lors de la vérification téléphonique (deux appels ont été faits pour chacun des 16 bureaux, à l'exception du bureau de Saint-Bernard-de-Lacolle où il a été impossible d'établir la communication à l'heure du dîner). Le message d'accueil bilingue a été formulé pour les six appels qui ont été traités par un système de téléréponse. Pour ce qui est des 25 autres appels, qui ont été traités par un préposé, le message d'accueil dans les deux langues officielles a été offert pour 13 d'entre eux.

Graphique I : Résultats de la vérification des services téléphoniques 
Message d'accueil selon le mode de réponse

Pour la plupart des bureaux, le message d'accueil bilingue sur place est, sans contredit, le point faible parmi tous les éléments de l'offre active évalués, ce qui indique que le public de langue officielle minoritaire n'est pas toujours avisé verbalement qu'il peut communiquer et obtenir des services dans la langue de son choix. Cette situation désavantage le public de langue officielle minoritaire lorsqu'il veut communiquer avec un bureau de la Société par téléphone ou sur place.

Comme l'offre active verbale constitue le premier point de contact avec le public, la Société devrait adopter des procédures formelles relatives aux communications tant au téléphone qu'en personne pour s'assurer que l'offre active verbale est présente, de manière à ce que la clientèle sache sans équivoque qu'elle peut communiquer ou être servie dans la langue officielle de son choix. Il importe que la Société se conforme à tous les éléments de l'offre active puisqu'il s'agit d'une invitation au public d'utiliser la langue de son choix pour communiquer ou obtenir un service.

8.2 Communications et services dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité du service

À l'exception du bureau de Maxville, en Ontario, le service sur place dans la langue minoritaire est disponible dans les 15 autres bureaux vérifiés dans les trois provinces. Toutefois, le service reçu n'est pas de qualité comparable à celui fourni dans la langue officielle de la majorité au bureau de Bonaventure. Dans ce bureau, le vérificateur a dû répéter et reformuler sa question plusieurs fois afin d'obtenir une réponse pertinente. Cette situation pourrait indiquer qu'à ce bureau la capacité de communiquer avec le public de langue officielle minoritaire est faible.

La gestion du bureau d'Omemee n'a pas adopté de mesures administratives (aide-mémoire, expressions clés, etc.) pour s'assurer que les employés ont la capacité de communiquer avec le public et de le guider dans la langue officielle de son choix. Au bureau de Kemptville, la gestion devrait promouvoir l'utilisation des mesures administratives qui sont en place afin d'améliorer le service téléphonique pour le public de langue officielle minoritaire (voir tableau 7.2).

Bien que tous les autres bureaux aient des mesures administratives en place pour communiquer avec le public et le guider dans la langue officielle de son choix, le personnel des bureaux de Canmore, de Leamington, de Maxville et de Drummondville n'a pas eu recours systématiquement à ces dispositions, créant ainsi des écarts dans la qualité des services offerts au public de langue officielle minoritaire.

Le service téléphonique (heures de travail et du dîner) a été disponible dans 11 bureaux sur 16, les cinq exceptions étant les bureaux de Kemptville, de Leamington, d'Omemee, de Bonaventure et de Saint-Bernard-de-Lacolle.

Le graphique II démontre que 32 appels ont été effectués lors de la vérification téléphonique (deux appels ont été effectués pour chacun des 16 bureaux, le premier appel pendant les heures de travail et le deuxième à l'heure du dîner). Parmi les appels qui ont été effectués pendant les heures de travail, 12 appels sur 16 ont permis d'obtenir le service dans la langue officielle minoritaire. Pour ce qui est des appels effectués à l'heure du dîner, 11 appels sur 16 ont permis d'obtenir des renseignements dans la langue officielle de la minorité. Le service n'était donc pas disponible lors des cinq autres appels. De façon générale, dans les cas où le service a été obtenu dans la langue officielle minoritaire, il était de qualité comparable à celui fourni dans la langue officielle majoritaire.

Graphique II : Résultats de la vérification des services téléphoniques 
Disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité

Disponibilité des publications écrites dans les deux langues officielles

Aux bureaux de Canmore, Leamington et Drummondville, la disponibilité des publications dans la langue minoritaire n'est pas comparable à celle des publications présentées dans la langue officielle majoritaire. Par exemple, les formulaires de déclaration d'impôt dans la langue officielle de la majorité étaient disponibles dans un présentoir libre-service, alors que la version correspondante dans la langue officielle de la minorité n'était disponible que sur demande au comptoir. En ne présentant pas simultanément les publications dans la langue officielle de la minorité de façon aussi évidente que les publications de la langue officielle de la majorité, le public de langue officielle minoritaire est désavantagé.

Disponibilité du site Web national dans les deux langues officielles

Comme le démontre le graphique III, les sites anglais et français sont bien maintenus dans l'ensemble, mais ils sont incomplets; les métadonnées du site anglais rendent les recherches difficiles. De plus, le site français devient de plus en plus difficile à naviguer étant donné qu'un nombre de liens dans les pages échantillonnées sont invalides ou pointent vers des sites en anglais. Des omissions et des traductions incomplètes ou incorrectes ont été relevées dans cinq pages échantillonnées dans la langue officielle de la minorité.

Graphique III : Comparaison de la communication offerte 
à partir du site Web de la Société canadienne des postes

Le site Web représente une vitrine de choix pour ce qui est de mettre en valeur l'image de marque non seulement de l'institution, mais également du gouvernement fédéral tout entier. Comme ce médium joue plus que jamais un rôle essentiel dans la diffusion au grand public des renseignements produits par la Société, il est primordial que cette dernière adopte des pratiques rigoureuses de contrôle de la qualité du contenu qu'elle publie dans son site.

8.3 Mesures formelles et obligations du gestionnaire

Mesures

Tous les gestionnaires étaient au courant des mesures formelles prises par la Société afin de régler les plaintes touchant aux langues officielles. De plus, tous les gestionnaires, à l'exception de celui du bureau de Canmore, étaient au courant des mesures portant sur la qualité et la disponibilité des services dans les deux langues officielles. La Société a aussi mis en place un programme visant à vérifier la mise en oeuvre de ces mesures dans ses bureaux. Le programme comprend trois composantes : le client mystère (visite sur place), les évaluations annuelles des comptoirs postaux, et les vérifications spécifiques par les services de vérification interne. Le programme du client mystère consiste en un contrôle régulier de tous les bureaux sur une base mensuelle, ce programme comporte un volet sur les langues officielles qui évalue l'accueil, la prestation des services et la présence du pictogramme. Le programme est conçu pour faire ressortir les cas de non-conformité aux normes de la Société et à la Loi sur les langues officielles et sa politique. Le programme comprend aussi un système de suivi lorsqu'il y a des situations de non-conformité.

Cependant, malgré les mécanismes de contrôle rigoureux en place, il est surprenant de constater le nombre de bureaux ayant de nouvelles obligations qui ne se conforment pas pleinement à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services. Le problème semble être davantage lié au système de suivi de la Société qu'à l'absence de mesures formelles ou d'outils ou de mécanismes de contrôle. La Société devrait revoir son processus de suivi et y inclure un contrôle plus rigoureux pour rendre compte, dans des délais raisonnables, des mesures prises pour corriger les situations non conformes. Un système de suivi plus étroit permettrait d'accroître l'efficacité des mesures en place.

Connaissance et compréhension des obligations

La plupart des gestionnaires des bureaux connaissent bien leurs obligations en ce qui a trait à la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services. Les exceptions sont les bureaux de Kemptville, Leamington, Bonaventure, Magog et Saint-Félix-de-Kingsey, où les gestionnaires démontrent une connaissance superficielle de leurs obligations en matière de langues officielles, plus précisément celles portant sur la prestation des services dans la langue officielle de choix du public. Cette situation peut aussi expliquer, dans une certaine mesure, les résultats obtenus à la vérification de l'offre active et de la prestation des services dans la langue officielle minoritaire à ces bureaux. En conséquence, la mise en oeuvre de certaines dispositions de la Politique est compromise aux bureaux de Kemptville, Leamington, Bonaventure, Magog et Saint-Félix-de-Kingsey du fait que les gestionnaires n'en connaissent pas la teneur.

Capacité bilingue

Le bureau de Canmore compte dix employés offrant des services au public, y compris deux dont le poste est désigné bilingue. Un troisième poste est désigné bilingue, mais il était vacant au moment de la vérification. Des deux employés bilingues, l'un est présentement affecté à d'autres tâches, et l'autre (maître de poste) est souvent appelé à s'absenter du bureau pour des raisons administratives. Le seul employé de service le samedi est unilingue. Les vérificateurs ont aussi noté qu'une des pratiques du bureau, signalée par le gestionnaire de Canmore, consiste à retirer le pictogramme des langues officielles lorsqu'il n'y a pas de ressources bilingues sur place pour fournir les services. Un bureau ayant l'obligation d'assurer la prestation des services et la communication dans la langue officielle minoritaire du public ne peut pas traiter cette responsabilité à temps partiel. Cette pratique doit cesser, et une mesure temporaire doit être mise en place pour assurer la continuité des services dans la langue officielle minoritaire.

Bien que le service ait été disponible au téléphone et sur place au moment de la vérification, les vérificateurs sont d'avis que la capacité bilingue du bureau de Canmore devrait être revue pour faire en sorte que des ressources bilingues soient disponibles durant l'heure du dîner et les heures de travail et qu'elles soient suffisantes pour couvrir les absences.

Le bureau de Plamondon compte un maître de poste bilingue à temps plein et un employé à temps partiel, également bilingue. Lors de la vérification, le service sous toutes ses formes était disponible dans les deux langues officielles. Selon les vérificateurs, la capacité bilingue au bureau de Plamondon semble suffisante compte tenu de sa dimension.

Le bureau de Kemptville compte six employés, dont deux sont affectés aux services au public. Tous les six occupent des postes unilingues anglais. Le gestionnaire n'était pas au courant que le bureau de Kemptville devait offrir des services dans les deux langues officielles. Le service sur place a été obtenu par l'entremise d'un autre bureau joint par téléphone. De même, les résultats de la vérification sur les services téléphoniques (par ligne publique) indiquent que les services bilingues ne sont pas disponibles, quelle que soit l'heure de l'appel, faisant ressortir davantage le manque de capacité sur place.

Les mesures sur place au bureau de Kemptville pour la prestation des services par l'entremise de différents bureaux devraient être considérées comme des mesures à court terme d'ici à ce que le bureau développe une capacité bilingue. Dans l'intervalle, la gestion pourrait aussi améliorer les mesures administratives en place, par exemple en mettant une liste d'expressions clés à la disposition des employés unilingues et en offrant à ces derniers une formation linguistique dans le but d'augmenter la capacité bilingue du bureau. Au moment de la vérification, aucun des employés ne recevait une formation linguistique. Le gestionnaire était aussi d'avis que la capacité bilingue au bureau de Kemptville était insuffisante. Puisque tous les postes sont unilingues dans ce bureau, les vérificateurs sont d'accord avec l'évaluation initiale du gestionnaire.

Au bureau de Leamington, parmi les quatre employés affectés aux services au public, trois occupent des postes désignés bilingues. Or, deux d'entre eux ne satisfont pas aux exigences linguistiques de leur poste, et le troisième n'a pas été encore évalué. Les services bilingues n'étaient pas disponibles au téléphone, ce qui reflète peut-être le manque de ressources bilingues sur place. Selon l'opinion des vérificateurs, la capacité bilingue du bureau de Leamington doit être revue.

Le bureau de Maxville compte un employé à temps partiel unilingue anglais et un maître de poste bilingue. Tous deux offrent des services au public. L'employé unilingue remplace le maître de poste lorsqu'il s'absente. Le maître de poste reconnaît le fait que les compétences linguistiques de l'employé à temps partiel ne sont pas adéquates pour fournir les services à la minorité de langue officielle. Pour compenser le manque de ressources, le bureau a mis en place des mesures administratives en matière de langues officielles (c.-à-d. des outils et aides). Toutefois, lors de la vérification, les services dans la langue minoritaire n'étaient pas disponibles sur place, et l'employé n'a pas eu recours aux mesures administratives élaborées par la Société (par exemple, des expressions clés) pour communiquer avec le vérificateur. Selon les vérificateurs, la capacité bilingue au bureau de Maxville est insuffisante pour offrir des services bilingues lorsque le maître de poste s'absente. La capacité bilingue de ce bureau devrait être revue pour faire en sorte que les services soient continuellement disponibles. Dans l'intervalle, l'employé unilingue devrait être formé à l'utilisation des mesures administratives existantes.

Le bureau d'Omemee compte sept employés, dont un employé affecté aux services au public. Aucun de ces sept postes n'est désigné bilingue. Au moment de la vérification, les services ont été obtenus sur place grâce à l'intervention d'un chauffeur qui, par hasard, était sur place cette journée-là. Le chauffeur n'a aucune responsabilité pour ce qui est d'assurer la prestation des services au public. De plus, les services téléphoniques bilingues sont inexistants, peu importe l'heure des appels.

La gestion du bureau d'Omemee a mis en place des mesures temporaires pour s'assurer que les services sont offerts dans les deux langues officielles. Ces mesures comprennent des instructions verbales pour le personnel afin de diriger les demandes par téléphone vers les autres bureaux qui ont une capacité bilingue sur place. De même, le public de langue officielle minoritaire qui se présente sur place est dirigé vers le maître de poste, qui tente alors de trouver quelqu'un qui parle français. Cependant, il reste à déterminer si ces mesures sont suffisantes pour assurer un service de qualité égale dans les deux langues officielles, compte tenu du temps d'attente et de l'approche à tâton qu'on utilise pour repérer un employé qui parle français. Au moment de la vérification, aucun des employés n'était en formation linguistique afin de renforcer la capacité bilingue du bureau. En conséquence, les vérificateurs estiment que la capacité bilingue au bureau d'Omemee est insuffisante et devrait être renforcée.

Aux bureaux de Saint-André, de Magog, de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, de Laurel et de Saint-Bernard-de-Lacolle, la vérification téléphonique et sur place a démontré que les services sont disponibles et de qualité comparable dans les deux langues officielles. La plupart des employés de ces bureaux satisfont aux exigences linguistiques du poste selon l'évaluation effectuée par la Société. Lors de vacances ou d'imprévus, les employés bilingues sont suffisamment nombreux pour assurer la continuité des services offerts dans la langue officielle de la minorité. Selon l'opinion des vérificateurs, la capacité bilingue est suffisante à ces bureaux.

Le bureau de Saint-Félix-de-Kingsey compte deux employés, et celui de Saint-Luc en compte trois. On compte un poste bilingue à chacun de ces bureaux. Les employés qui ne satisfont pas aux exigences linguistiques de leur poste ont la possibilité de suivre une formation linguistique. De plus, les résultats de la vérification téléphonique et sur place démontrent que les services sont disponibles et de qualité comparable à ces bureaux. Vu la grandeur de ces bureaux, les vérificateurs sont d'avis que leur capacité bilingue semble suffisante lorsqu'elle est combinée aux mesures administratives de la Société (outils et aide-mémoire) pour combler les absences d'employés bilingues.

Le bureau de Drummondville compte trois employés, dont deux occupent des postes bilingues. La vérification téléphonique révèle que les services sont disponibles, mais qu'ils ne sont pas de qualité comparable. De plus, l'employé n'a pas accueilli les vérificateurs dans les deux langues officielles. La vérification sur place a confirmé que les services sont disponibles. Selon l'opinion des vérificateurs, la capacité bilingue du bureau de Drummondville semble suffisante, mais des mesures devraient être prises pour renforcer cette capacité par la formation.

Le bureau de Bonaventure compte trois employés qui offrent des services au public, dont un est bilingue. La vérification téléphonique a démontré que les services ne sont pas disponibles, et la vérification sur place a révélé que les services sont disponibles, mais qu'ils ne sont pas de qualité comparable dans les deux langues officielles, puisque le vérificateur a dû répéter et reformuler la question plusieurs fois avant d'obtenir une réponse satisfaisante. Selon l'opinion des vérificateurs, la capacité bilingue de ce bureau devrait être revue et renforcée.

9. Réponse de la gestion

Merci de nous avoir donné l'occasion de commenter votre rapport préliminaire. Nous sommes ravis de constater que les services sont offerts dans les deux langues officielles dans 15 des 16 bureaux vérifiés. Nous reconnaissons que davantage d'efforts doivent être déployés pour accroître la capacité bilingue de certains bureaux de poste, de même qu'améliorer l'offre active de nos services. Des plans d'action ont déjà été élaborés pour corriger les lacunes relevées. Postes Canada s'est dotée de plusieurs mécanismes pour assurer la conformité linguistique dans ses bureaux de poste bilingues. Ces mécanismes comprennent l'Évaluation du rendement des ventes, le Programme du client mystère, des vérifications internes et des mécanismes de suivi lorsque des lacunes sont relevées. Une fois que les gestionnaires de la Vente au détail indiquent que les bureaux sont conformes, des vérifications ponctuelles sont effectuées par un tiers pour assurer la conformité des services, et des plans d'action sont élaborés, le cas échéant. Des vérifications sont aussi menées chaque mois dans le cadre du Programme du client mystère. Des rappels sont également envoyés de façon régulière au personnel des bureaux de poste bilingues afin qu'ils ne perdent pas de vue leurs obligations en matière de langues officielles. En juin 2006, nous avons demandé à une firme indépendante de visiter tous nos bureaux de poste bilingues et d'installer les affiches d'offre active au besoin. Cette démarche s'inscrit dans le cadre de nos suivis continus pour assurer la conformité linguistique de nos services.

10. Annexes

Annexe A : Sommaire des recommandations

La Société canadienne des postes devrait :

1. prendre des mesures pour s'assurer que l'affichage est bilingue et exempt d'erreurs aux bureaux de Kemptville, de Leamington et d'Omemee, en Ontario, et aux bureaux de Saint-Luc et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec;
2. afficher le pictogramme des langues officielles ou une affiche indiquant clairement que le service au public est offert dans les deux langues officielles, à la réception des bureaux de Leamington et d'Omemee, en Ontario, et des bureaux de Magog, de Saint-Félix-de-Kingsey et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec;
3. prendre des mesures pour s'assurer que tous les bureaux à l'exception de ceux de Plamondon et Maxville présentent leurs publications simultanément dans les deux langues officielles;
4. offrir une formation aux employés qui fournissent des services et de l'information au public;
5. sensibiliser les employés des bureaux de Kemptville et de Maxville, en Ontario, ainsi que ceux des bureaux de Bonaventure, de Drummondville et de Saint-Paul-de-l'Île-aux-Noix, au Québec, à l'utilisation des mesures administratives, notamment l'aide-mémoire, afin de s'assurer qu'ils communiquent avec le public dans la langue officielle que celui-ci préfère;
6. prendre les mesures requises au bureau de Canmore, en Alberta, aux bureaux de Leamington et d'Omemee, en Ontario, ainsi qu'aux bureaux de Bonaventure, de Drummondville et de Saint-Bernard-de-Lacolle, au Québec, afin de s'assurer que le service téléphonique est fourni dans la langue officielle choisie par le public et que ce service est de qualité égale dans les deux langues officielles;
7. adopter des mesures aux bureaux de Canmore, en Alberta, de Leamington, en Ontario, et de Drummondville, au Québec, pour faire en sorte que toutes leurs publications soient disponibles et présentées d'une manière qui reflète l'égalité des deux langues officielles;
8. revoir les mesures en place pour s'assurer que le site Web est conforme à la Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web;
9. mettre en place un mécanisme pour s'assurer que toutes les mesures correctives cernées par la Société à la suite d'une vérification interne ont été mises en place et produisent les résultats attendus;
10. offrir aux gestionnaires des bureaux de Leamington, de Kemptville, de Bonaventure, de Magog et de Saint-Félix-de-Kingsey de la formation sur l'ensemble de leurs obligations en matière de langues officielles;
11. revoir et renforcer la capacité bilingue des bureaux de Leamington, de Maxville, d'Omemee et de Kemptville, en Ontario, ainsi que du bureau de Bonaventure, au Québec.

Annexe B : Définition des termes utilisés

Les termes suivants sont utilisés dans le présent rapport :

Offre active verbale :

Au téléphone

Le concept d'offre active se définit par un accueil au téléphone qui comporte des éléments de l'une et l'autre langue officielle. L'offre active est évaluée au premier contact établi au cours de l'appel, que ce contact soit établi avec un préposé, un répondeur ou un système de téléréponse. Celui-ci doit contenir un message enregistré intégralement dans les deux langues officielles.

Dans le cas des numéros téléphoniques où la langue de service est prédéterminée (lignes dédiées), on considère que le fait d'offrir de tels numéros constitue une offre active.

Dans le cas des appels qui ont été traités par un préposé, on considère qu'il y a offre active si le préposé répond à l'appel par une formule d'accueil bilingue.

Dans le cas des appels acheminés à un système de téléréponse, on considère qu'il y a offre active si la personne qui appelle a la possibilité de choisir la langue officielle au début de la communication.

Sur les lieux

La notion d'offre active se définit par un accueil dans les deux langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de la population de la province ou du territoire où le bureau est situé. Le service devra être offert dans la langue officielle choisie par le public.

Offre active visuelle :

Au moyen de l'affichage

La notion d'offre active se définit par le fait que des affiches permanentes ou temporaires dans les deux langues officielles sont utilisées pour diriger le public. Ces affiches doivent être présentes à l'intérieur et à l'extérieur du bureau ainsi qu'à l'extérieur de l'édifice.

Au moyen de présentoirs

Les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles sont présentés d'une manière qui reflète le statut égal du français et de l'anglais.

Sur le site Web

Le concept d'offre active se définit par un message d'accueil et tout autre texte d'introduction figurant sur la page de bienvenue dans les deux langues officielles selon l'ordre prévu, et chaque page à l'intérieur du site doit contenir les liens de navigation « Français » et « English » afin de permettre à l'utilisateur d'avoir accès au contenu du site dans la langue officielle de son choix.

Disponibilité des services

La notion de disponibilité se mesure par l'obtention d'une réponse dans la langue officielle de la minorité aux questions posées.

Comparabilité

Les messages transmis sont semblables d'une langue à l'autre en ce qui concerne le sens du message et l'exactitude de l'information. De plus, les versions anglaise et française du site Web sont mises à jour au même moment.

Annexe C : Prémisses méthodologiques pour la vérification des services téléphoniques

Au moment d'établir la méthodologie, on a posé certaines prémisses pour les besoins de l'exercice. Ces prémisses sont expliquées ci-après.

Nombre d'appels par bureau et heure des appels

Il a été décidé d'effectuer deux appels téléphoniques à chacun des bureaux visés. Le premier était effectué durant les heures de travail et l'autre, durant l'heure du dîner afin de pouvoir déterminer s'il existe une différence entre les résultats obtenus pour ces deux périodes.

Il est à noter que les heures de travail ont été définies comme s'étendant de 8 h 30 à 11 h 45 et de 13 h 15 à 16 h 30, et l'heure du dîner, comme s'étendant de 11 h 45 à 13 h 15. Dans tous les cas, les appels ont été logés à l'heure locale du bureau visé.

Nombre d'essais par appel

Un maximum de trois essais pour chacun des deux appels pouvait être effectué. Diverses raisons peuvent expliquer pourquoi il a été impossible d'établir la communication : ligne téléphonique occupée, aucune réponse, aucun retour d'appel, etc. L'accueil bilingue n'était pas évalué si le vérificateur n'arrivait pas à établir un contact avec un préposé ou avec un répondeur après trois tentatives pour chacun des deux appels. Toutefois, le service téléphonique était évalué relativement à la disponibilité des services dans les deux langues officielles même si le vérificateur n'arrivait pas à joindre un préposé.

Durée maximale d'un appel

Il a été convenu que la durée maximale d'un appel ne dépasserait pas dix minutes, y compris le temps d'attente et de transfert. La communication ne devait toutefois pas être coupée pendant qu'un préposé fournissait une réponse.

Langue des appels

Des appels ont été effectués en anglais et en français aux bureaux choisis. Cependant, la disponibilité a été déterminée d'après l'information ou le service fourni dans la langue officielle de la minorité. Les appels effectués dans la langue officielle de la majorité ont servi à cerner les différences sur les plans de la qualité des communications et des services, le cas échéant, entre la langue officielle de la minorité et la langue officielle de la majorité.

Annexe D : Coordonnées des bureaux vérifiés

[1]. Burolis est le répertoire informatisé officiel dans lequel sont recensés les bureaux du gouvernement du Canada qui sont assujettis à la Loi sur les langues officielles et au règlement y afférent.