SOMMAIRE
AGENCE CANADIENNE D’INSPECTION DES ALIMENTS (ACIA)
Introduction
La vérification a été effectuée par la Direction des langues officielles
(DLO) de l’Agence de gestion des ressources humaines de la
fonction publique du Canada (AGRHFPC)1
pour donner suite à celle de 2000, à l’aéroport international de Vancouver
(Vancouver), à l’aéroport international de Calgary (Calgary), à l’aéroport
international de Winnipeg (Winnipeg), à l’aéroport international Pearson
(Toronto), à l’aéroport international de Dorval (Montréal), à l’aéroport
international du Grand Moncton (Moncton) et à l’aéroport international de
Halifax. Cette vérification cherche à déterminer si les services offerts dans
ces aéroports permettent aux membres du public de communiquer et d’être
servis dans la langue officielle de leur choix, conformément à la Loi sur
les langues officielles (LLO), au Règlement sur les
langues officielles – communications avec le public et prestations des
services (Règlement) et à la politique du Conseil du Trésor (CT)
en la matière.
En ce qui a trait à l’Agence canadienne d’inspection des aliments (ACIA)
2,
les résultats étaient semblables à ceux de la dernière vérification, à l’exception
des points de service de Halifax et de Vancouver. La conformité à la LLO
de Halifax s’est considérablement améliorée, alors que d’après les
résultats obtenus, celle de Vancouver a quelque peu diminué. Le rendement des
points de service de l’ACIA de Calgary, Winnipeg et Toronto
laisse toujours à désirer en ce qui a trait aux langues officielles.
Finalement, Montréal et Moncton demeurent exemplaires lorsqu’il est question
d’assumer leurs responsabilités en vertu de la LLO.
Offre active
Dans les points de service de l’ACIA de Montréal,
Moncton et Halifax, on trouve l’offre active dans les deux langues officielles
sous toutes ses formes, conformément à la LLO, quoiqu’à
Halifax, on pourrait toujours améliorer l’offre active au téléphone pendant
les heures d’ouverture. Vancouver, Calgary, Winnipeg et Toronto doivent
accroître l’offre active au téléphone autant pendant qu’après les heures
d’ouverture. De plus, Vancouver et Toronto doivent améliorer l’offre active
en personne. Au point de service de Calgary, on n’affichait aucun pictogramme
indiquant la disponibilité d’un service bilingue. Une enseigne à Vancouver
et plusieurs à Toronto étaient en anglais seulement. À Vancouver, on a
trouvé dans le présentoir de l’ACIA deux publications qui
n’étaient disponibles qu’en anglais.
On recommande aux points de service de l’ACIA de
Vancouver, Calgary, Winnipeg, Toronto et Halifax d’accroître l’offre active
au téléphone et de l’accroître en personne, dans le cas de Vancouver et de
Toronto,. Enfin, Winnipeg et Toronto devraient assurer une offre active et des
services bilingues aux numéros de téléphone qui sont inscrits sur les reçus
bilingues qu’ils donnent aux clients.
Service
Bien que le point de service de Halifax ne soit pas encore en mesure d’assurer
la présence d’employés bilingues dans tous les quarts de travail, sa
prestation de services bilingues s’est améliorée considérablement.
Plus précisément, un des deux employés actuellement en poste est bilingue et
on compte créer un troisième poste qui sera bilingue. De plus, la
comparabilité s’est améliorée grâce aux dispositions administratives
satisfaisantes qui ont été prises.
Les points de service de Vancouver, Calgary, Winnipeg et Toronto doivent
apporter de sérieuses améliorations à leur prestation de services bilingues,
en particulier à la capacité de fournir en tout temps les services dans les
deux langues officielles. Le pourcentage d’employés bilingues à Vancouver
(15 %) et à Toronto (21 %) est trop bas pour assurer la présence de
personnel bilingue dans tous les quarts de travail. On ne trouve pas d’employés
bilingues dans les points de service de l’ACIA de Calgary
et de Winnipeg, ce qui rend impossible la comparaison entre les services.
De plus, ces quatre points de service n’ont pris aucune disposition
administrative, principalement parce qu’ils comptent sur d’autres
organisations comme l’Agence des douanes et du revenu du Canada, qui ne
dispose pas non plus d’un nombre suffisant d’employés bilingues pour
assurer une présence dans tous les quarts de travail.
On recommande à l’ACIA de mettre en place une capacité
bilingue adéquate dans ses points de service de Vancouver, Calgary, Winnipeg et
Toronto, afin de fournir des services comparables en tout temps dans les deux
langues officielles. Dans de nombreux cas, les exigences linguistiques des
postes de l’ACIA dans les aéroports ont besoin d’être
révisées. On devrait aussi prendre des dispositions administratives permettant
aux membres du public d’être servis en tout temps dans les deux langues
officielles.
Les services offerts dans les deux langues officielles à Montréal et à
Moncton sont toujours remarquables. La disponibilité des outils de travail
requis pour la prestation de services dans les deux langues officielles semble
adéquate dans tous les aéroports visités. On devrait féliciter le point de
service de Toronto pour avoir pris l’initiative d’élaborer un système
local de communications comprenant des pictogrammes et un langage gestuel.
Responsabilités des gestionnaires
Les gestionnaires de l’ACIA connaissent tous très bien
les exigences qui leurs sont imposées en matière de langues officielles, à l’exception
de celui de Winnipeg, qui ne savait pas que le point de service de l’aéroport
qu’il gère a des obligations linguistiques. Néanmoins, ce ne sont pas tous
les bureaux de l’ACIA qui disposent de contrôles ou de
mécanismes de surveillance satisfaisants permettant d’évaluer la
satisfaction des clients et la qualité des services bilingues. Seulement le
point de service de Montréal dispose de contrôles pour surveiller les services
bilingues.
On recommande à l’ACIA de mettre au point et de mettre
en œuvre des mécanismes appropriés de surveillance des langues officielles et
d’évaluation de la satisfaction de la clientèle, afin d’assurer une
prestation satisfaisante des services au public dans les deux langues
officielles, conformément à la LLO. De plus, les gestionnaires des points de
services de l’ACIA de Vancouver, Calgary et Winnipeg
devraient consulter leur représentant régional/national chargé des langues
officielles pour obtenir de l’aide.
Conclusion
On recommande aux points de service de l’ACIA de
Vancouver, Calgary, Winnipeg, Toronto et Halifax de préparer un plan d’action
(comprenant un échéancier) décrivant la façon dont les recommandations
seront mises en œuvre et de le transmettre à la DLO. On
peut trouver de plus amples renseignements sur les conclusions et les
recommandations susmentionnées dans les rapports détaillés intitulés
« Vérification sur le service au public dans les deux langues officielles
dans sept aéroports à demande importante » datés de février 2005
et portant sur les sept aéroports mentionnés ci-dessus.
1
La Direction des langues officielles, qui faisait auparavant partie du
Secrétariat du Conseil du Trésor, a été transférée à la nouvelle Agence
de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada le 12
décembre 2003.
2
Veuillez noter que certains secteurs de l’ACIA ont
été transférés le 12 décembre 2003 à l’Agence des services frontaliers
du Canada. Par ailleurs, il nous est toujours impossible au moment de la
rédaction de ce rapport de déterminer avec certitude l’ensemble des services
transférés à cette agence. Par conséquent, il a été décidé, pour des
raisons pratiques, d’utiliser la structure organisationnelle qui existait au
moment de la vérification.
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