SOMMAIRE
AIR CANADA (AC)
Introduction
La vérification a été effectuée par la Direction des langues officielles
(DLO) de l’Agence de gestion des ressources humaines de la
fonction publique du Canada (AGRHFPC)1
pour donner suite à celle de 2000, à l’aéroport international de Vancouver
(Vancouver), à l’aéroport international de Calgary (Calgary), à l’aéroport
international de Winnipeg (Winnipeg), à l’aéroport international Pearson
(Toronto), à l’aéroport international de Dorval (Montréal), à l’aéroport
international du Grand Moncton (Moncton) et à l’aéroport international de
Halifax. Cette vérification cherche à déterminer si les services offerts dans
ces aéroports permettent aux membres du public de communiquer et d’être
servis dans la langue officielle de leur choix, conformément à la Loi sur
les langues officielles (LLO), au Règlement sur les
langues officielles – communications avec le public et prestations des
services (Règlement) et à la politique du Conseil du Trésor (CT)
en la matière.
En ce qui concerne Air Canada (AC), les conclusions
étaient similaires à celles de la dernière vérification, à l’exception
des points de service de Winnipeg et de Vancouver. La conformité à la LLO
du point de service d’AC de Winnipeg s’est
considérablement améliorée, alors que la capacité bilingue de celui de
Vancouver s’est plutôt détériorée. Le rendement de Calgary, Toronto et
Halifax laisse toujours à désirer en ce qui a trait aux langues officielles.
Finalement, Montréal et Moncton continuent d’assumer de façon adéquate
leurs responsabilités en vertu de la LLO.
Offre active
AC dispose de centres d’appel nationaux dans lesquels on
trouve une offre active sous forme de messages préenregistrés permettant aux
personnes qui appellent de choisir une langue officielle. En ce qui a trait aux
comptoirs d’enregistrement et de vente de billets, l’offre active était
bilingue en tout temps à Montréal et par intermittence à Winnipeg et à
Toronto. Ce n’est qu’aux comptoirs d’AC à
Winnipeg qu’on pouvait voir des pictogrammes et des enseignes annonçant la
disponibilité du service dans les deux langues officielles. Les publications
étaient bilingues, sauf les bulletins Aéroplan offerts dans les Salons feuille
d’érable de Vancouver et de Calgary et plusieurs brochures disponibles aux
comptoirs d’AC à Winnipeg. Il est important de mentionner
que la plupart des publications d’AC ont été remplacées
par un site Web complètement bilingue.
On recommande à AC d’améliorer l’offre active en
personne dans tous ses points de service à l’exception de Montréal, à l’aide
de rappels, d’outils et de séances d’information à l’intention des
employés. On recommande aussi à AC d’installer des
pictogrammes annonçant la possibilité d’être servi dans l’une ou l’autre
des langues officielles ou d’en accroître l’utilisation dans tous ses
points de service; on recommande aussi aux points de service de Vancouver, de
Calgary et de Winnipeg de s’assurer que les publications sont toujours
disponibles dans les deux langues officielles.
Les enseignes intérieures étaient généralement bilingues, à l’exception
de celles décrivant les mesures de sécurité relative aux bagages à main, qui
étaient en anglais d’un côté et en français de l’autre, ce qui signifie
que, dans bien des cas, le texte était visible dans une seule langue
officielle. En outre, on a remarqué plusieurs enseignes unilingues à
Vancouver, Calgary, Winnipeg et Toronto, surtout dans les Salons feuille d’érable
d’AC.
On recommande à AC de prendre des mesures afin d’éliminer
les enseignes recto verso (français d’un côté et anglais de l’autre)
partout au Canada ou de les modifier de façon à ce que l’information soit
facilement visible dans les deux langues. AC devrait aussi
veiller à ce que toutes les enseignes situées dans les Salons feuille d’érable
de Vancouver, Calgary, Winnipeg et Toronto soient bilingues.
Service
Les points de service d’AC de Montréal et Moncton
continuent d’offrir des services remarquables dans les deux langues
officielles, comme il a été mentionné dans la vérification précédente.
Bien que les services offerts à Winnipeg et à Toronto soient satisfaisants, le
pourcentage d’employés bilingues laisse encore à désirer. S’ils étaient
plus nombreux, il faudrait un moins grand nombre de dispositions administratives
et la comparabilité des services bilingues s’en trouverait améliorée.
La prestation de services bilingues dans les points de service de Vancouver,
de Calgary et de Halifax doit être améliorée considérablement, surtout la
capacité de fournir un service continu dans les deux langues officielles. Voici
une comparaison globale des pourcentages d’employés bilingues dans la
présente vérification et par rapport à la vérification précédente :
- AC de Calgary
:
présente vérification 6 %, dernière vérification 5 %
- AC de
Vancouver :
présente vérification 12 %, dernière vérification 18 %
- AC de
Halifax :
présente vérification 24 %, dernière vérification 26 %
Le pourcentage d’employés bilingues d’AC à Vancouver
et à Calgary est tout simplement trop bas pour assurer une présence bilingue
dans tous les quarts de travail. Halifax n’est pas en mesure d’assurer la
présence de personnel bilingue dans tous les quarts de travail parce que l’ancienneté
est le facteur principal dont on tient compte lorsqu’on établit les horaires
de travail et l’ancienneté ne va pas nécessairement de pair avec le
bilinguisme. Les services d’AC dans les deux langues
officielles à Vancouver, Calgary et Halifax ne sont donc pas comparables. De
plus, bien qu’il existe des dispositions administratives dans les cas où il n’y
a pas de personnel bilingue disponible, la plupart des employés d’AC
n’étaient même pas au courant de leur existence.
On recommande aux points de service d’AC de Vancouver,
Calgary et Halifax de mettre en place une capacité bilingue permettant d’offrir
en tout temps des services comparables dans les deux langues officielles. On
recommande aussi à AC d’informer tous les employés de
Vancouver, de Calgary et de Halifax des dispositions administratives à l’aide
de rappels, d’outils et de séances d’information. Finalement, les
dispositions administratives pris à Calgary et à Toronto pourraient être
améliorés en élaborant un système semblable à celui de Vancouver, où tous
les employés peuvent facilement localiser leurs collègues bilingues pendant un
quart de travail.
Bien qu’AC ait maintenant pour politique d’embaucher
seulement du personnel bilingue, il n’y a presque pas eu de recrutement depuis
la dernière vérification. La formation en langues officielles constitue donc
un facteur clé si on veut éviter d’autres réductions du pourcentage d’employés
bilingues à Vancouver, Calgary et Halifax. On recommande aussi de procéder à
une évaluation linguistique de tous les employés au point de service de
Halifax.
Responsabilités des gestionnaires
Les gestionnaires d’AC connaissent tous très bien les
exigences qui leurs sont imposées en matière de langues officielles.
Néanmoins, ce ne sont pas tous les bureaux d’AC qui
disposent de contrôles ou de mécanismes de surveillance satisfaisants
permettant d’évaluer la satisfaction des clients et la qualité des services
bilingues.
On recommande donc à AC de mettre au point et de mettre
en œuvre des mécanismes appropriés de surveillance des langues officielles et
d’évaluation de la satisfaction de la clientèle, afin d’assurer une
prestation satisfaisante des services au public dans les deux langues
officielles, conformément à la LLO.
Conclusion
On recommande aux points de service d’AC de Vancouver,
Calgary, Toronto et Halifax de préparer un plan d’action (comprenant un
échéancier) décrivant la façon dont les recommandations seront mises en
œuvre et de le transmettre à la DLO. On peut trouver de
plus amples renseignements sur les conclusions et les recommandations
susmentionnées dans les rapports détaillés intitulés « Vérification
sur le service au public dans les deux langues officielles dans sept aéroports
à demande importante » datés de février 2005 et portant sur les
sept aéroports mentionnés ci-dessus.
1
La Direction des langues officielles, qui faisait auparavant partie du
Secrétariat du Conseil du Trésor, a été transférée à la nouvelle Agence
de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada le 12
décembre 2003.
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