Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services

Définitions et notes au lecteur

A

Administrateur général : Ce terme est équivalent à « sous-ministre », « président-directeur général » ou à un autre titre qui correspond à ce niveau de responsabilité.

B

Bureau désigné bilingue : Un bureau est désigné bilingue s'il répond aux critères prévus dans :

• la Loi sur les langues officielles (LLO), tel

OU

Un bureau peut se présenter sous différentes formes, par exemple :

• un bureau de poste;
• un point d'entrée à la frontière du Canada;
• un comptoir de renseignements;
• un service d'appels interurbains sans frais;
• un train, un traversier ou un aéronef qui offre des services sur un trajet tel que prescrit dans le Règlement.

Une liste des bureaux désignés bilingues est disponible dans Burolis à l'adresse suivante : http://www.burolis.gc.ca. Burolis fournit les coordonnées de chacun des bureaux des institutions assujetties à la LLO. Vous trouverez aussi dans Burolis la justification quant à l'obligation de fournir les services dans les deux langues officielles, sous la section « Plus d'info », sous « Disposition ». Les codes dans cette section se réfèrent aux articles de la LLO ou du Règlement.

Bureau unilingue : Un bureau qui n'est pas tenu de communiquer avec le public ou de lui offrir l'ensemble de ses services dans les deux langues officielles en vertu de la Loi sur les langues officielles ou du Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services. Le bureau unilingue doit cependant se conformer à certaines obligations linguistiques, telles qu'établies dans la section « Obligations d'une institution et de ses bureaux » dans la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services.

C

Capacité : En prévoyant, selon un agencement approprié, les ressources financières, matérielles et humaines nécessaires, incluant des postes et/ou fonctions bilingues et unilingues, le bureau peut fournir des communications et des services dans les deux langues officielles. Ceux-ci sont de qualité égale et disponibles simultanément.

Commissariat aux langues officielles : http://www.ocol-clo.gc.ca/home_accueil.asp?Lang=Francais

Communications avec le public : http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/archives/hrpubs/ol-lo/chap1_1_f.asp

D

Diffusion à l'échelle nationale : Matériel destiné à être utilisé ou diffusé n'importe où au Canada.

Directive sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques :  Directive sur l'utilisation des langues officielles pour les communications électroniques.

Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web : Directive sur l'utilisation des langues officielles sur les sites Web.

Distribue des documents volumineux : L'institution distribue des documents volumineux dans la langue officielle de préférence du public. Lorsque la préférence linguistique est inconnue, la distribution dans les deux langues s'avère le meilleur moyen pour joindre le public dans la langue officielle de son choix. L'institution peut envoyer des documents volumineux seulement dans la langue officielle qui prédomine dans la province ou le territoire dans la mesure où elle respecte ses obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles et du règlement afférent. L'institution élabore une stratégie de distribution en tenant compte entre autre :

• de la nature du document;
• de sa capacité à fournir le document dans l'autre langue officielle sans frais et dans un délai raisonnable;
• des coûts associés à la distribution de matériel volumineux dans les deux langues officielles;
• de l'impact sur l'environnement de la production de matériel volumineux dans les deux langues officielles.

E

Événements d'envergure nationale ou internationale : Telle une exposition, une foire, un jeu ou une compétition sportive au Canada ou à l'étranger.

1. Lorsque l'institution organise ou est l'hôte d'un événement d'envergure nationale ou internationale, elle prend les mesures appropriées pour informer le public que ses communications et services sont disponibles simultanément dans les deux langues officielles. L'égalité de statut du français et de l'anglais est respecté lorsque les deux langues officielles sont utilisées. Des mesures appropriées pour offrir au public le choix d'utiliser l'une ou l'autre langue officielle, sans en exclure d'autres, comprennent:

• Les communications et services offerts aux guichets, aux stands d'information et aux comptoirs (billetteries, objets perdus) ou par les guides et préposés à l'accueil (par le personnel rémunéré ou bénévole). Lorsque le personnel unilingue ne peut pas servir les visiteurs et les participants dans la langue officielle de leur choix, il les réfère à un collègue qui le peut.
• Le symbole des langues officielle

• La signalisation et l'affichage, dont les panneaux et enseignes, notamment lorsqu'il s'agit de :

• Les annonces publiques en direct ou enregistrées, les cérémonies d'ouverture et de clôture, les discours officiels et les annonces touchant le programme et les activités.
• Tout matériel produit par l'institution ou pour son compte.
• Les relations avec les médias, tels que les annonces, avis, communiqués de presse et annonces dans les journaux (voir la note au lecteur Information au sujet de l'article 30 de la LLO).
• Les services de santé et sécurité dont l'institution est responsable.
• L'utilisation de l'interprétation simultanée.

2. Lorsque l'institution participe à des événements d'envergure nationale ou internationale à l'intention du public, elle prend les mesures appropriées pour informer le public que ses communications et services sont disponibles dans les deux langues officielles. L'égalité de statut du français et de l'anglais est respecté lorsque les deux langues officielles sont utilisées. Des mesures appropriées pour offrir au public le choix d'utiliser l'une ou l'autre langue officielle, sans en exclure d'autres, comprennent:

• les panneaux et enseignes identifiant l'institution.
• l'affichage du symbole des langues officielles

• l'accueil des visiteurs dans les deux langues officielles et la prestation de services dans la langue officielle choisie par le visiteur.
• l'émission ou la diffusion de documents.
• les annonces publiques et communiqués de presse qui traitent de la participation de l'institution à l'événement.
• les communications avec les médias dans la langue officielle choisie par les représentants des médias.

Événements d'envergure nationale ou internationale à l'intention du grand public : http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/archives/hrpubs/ol-lo/chap1_3_f.asp

I

Information au sujet de l'article 30 de la LLO: Cet article prévoit l'utilisation des deux langues officielles pour communiquer avec le public dans les circonstances prévues à la partie IV de la Loi sur les langues officielles (LLO). Il touche plusieurs types de communications susceptibles d'être établies entre des institutions et le public, dont les annonces publicitaires. Les points suivants permettront aux institutions de clarifier leurs obligations en vertu de l'article 30 :

1. Il importe d'abord de clairement identifier le public que l'on veut joindre. L'institution sera alors en mesure de déterminer si elle doit, selon les circonstances visées par la partie IV de la LLO, servir ce public dans les deux langues officielles. Par exemple si, dans une région donnée, les bureaux d'une institution doivent fournir leurs services au public dans les deux langues officielles, l'institution devra, pour joindre son public, communiquer avec celui-ci dans la langue officielle de son choix.

2. Il incombe à chaque institution de choisir la façon de communiquer efficacement avec le public dans la langue officielle de son choix. Le personnel de l'institution connaissant le public visé, le type d'information véhiculée, et la couverture des différents médias dans chacune des deux langues officielles détermine (dans le cadre d'une stratégie de marketing, par exemple) quel est le média le plus approprié (la presse écrite, la télévision, la radio, etc.) pour communiquer efficacement un message à un public donné dans la langue officielle de son choix. Le type d'information véhiculée influe aussi sur le choix du média. Par exemple, s'il s'agit d'une courte annonce ou d'un message urgent ou ponctuel, un média comme la radio ou la télévision pourrait joindre plus efficacement les deux groupes linguistiques. Dans un autre contexte, l'institution peut décider que la presse écrite est le média le plus efficace pour joindre le public dans la langue officielle de son choix, par exemple, une annonce de tarifs ou une publicité commerciale qu'on voudrait garder à portée de la main pour s'y référer. (http://www.hrma-agrh.gc.ca/ollo/links-liens/comm_f.asp)

3. On peut présumer que l'on utilisera généralement le même média pour communiquer avec les deux groupes linguistiques. L'article 30 n'exclut cependant pas la possibilité d'utiliser des médias différents pour chaque groupe linguistique (journaux dans une langue et radio dans l'autre) en autant qu'est assurée l'efficacité de la communication avec le public dans la langue officielle de son choix. La fréquence de diffusion peut également imposer l'utilisation de médias différents pour chaque langue.

4. Lorsqu'une institution utilise la presse majoritaire de langue officielle pour communiquer un message à la majorité de langue officielle, on ne devrait pas automatiquement présumer que la minorité de langue officielle lit également la presse majoritaire. On s'attend à ce que l'institution utilise la presse minoritaire de langue officielle pour communiquer ce message à la minorité de langue officielle. Si le public cible comprend les lecteurs de la presse minoritaire, il est fort probable que celle-ci soit le média le plus efficace pour communiquer avec ce public. Toutefois, des circonstances où la nécessité de communiquer une information rapidement ou selon une fréquence particulière peut mener à l'utilisation d'un média différent pour joindre le public dans la langue officielle minoritaire. De surcroît, l'institution aura dans certains cas à choisir entre des journaux de même langue. Bref, la décision de l'institution sera prise en fonction de circonstances précises.

En tout temps, l'institution doit pouvoir justifier sa décision en fonction d'une communication efficace avec le public dans la langue officielle de son choix. L'institution doit donc s'assurer que les mécanismes de contrôle en place permettent une mise en oeuvre adéquate de ses obligations linguistiques.

Informer le public : Fournir les coordonnées des bureaux désignés bilingues. Cette exigence peut être atteinte en ayant recours à Burolis ainsi qu'à la publication périodique des coordonnées dans les annuaires téléphoniques, les pages bleues, les sites Web et les journaux, etc.

J K

L

L'article 11 : Les avis et annonces et tout autre texte que l'institution doit ou peut publier en vertu d'une loi du Parlement doivent être conformes aux exigences en matière de publication définies à l'article 11de la Loi sur les langues officielles.

Lorsqu'il a été déterminé qu'une loi ou qu'un règlement régissant une institution exige la publication des avis ou annonces, l'article 11 s'applique, sans égard à la demande importante.

La santé ou la sécurité du public : Les circonstances et les types de services visés se trouvent à l'article 8 du Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services à l'adresse suivante: http://lois.justice.gc.ca/fr/O-3.01/DORS-92-48/index.html

Liste des instruments de politiques connexes:

• Normes et lignes directrices de la Normalisation des sites Internet (Partie 7 - Langues officielles) http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/clf-nsi/inter/inter-07-tb_f.asp - pour les institutions énumérées aux annexes I, I.1 et II de la Loi sur la gestion des finances publiques http://lois.justice.gc.ca/fr/f-11/45405.html.
• Politique sur le Programme de coordination de l'image de marque (PCIM) http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/sipubs/tb_fip/fip-pcim2_f.asp#Appendice%20A - Annexe A - Langues officielles - pour les institutions énumérées aux annexes I, I.1, II et III de la Loi sur la gestion des finances publiques http://lois.justice.gc.ca/fr/f-11/45405.html.
• Politique sur les différents modes de prestation de services - Annexe C - Langues officielles - Principes directeurs http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/opepubs/TB_B4/asd-dmps1_f.asp#_Toc921243 - pour les institutions assujetties aux annexes I, I.1 et II de la Loi sur la gestion des finances publiques. Les autres institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles doivent respecter les principes énoncés dans l'annexe C.
• Politique de communication du gouvernement du Canada http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/sipubs/comm/comm_f.asp - pour les institutions énumérées aux annexes I, I.1 et II de la Loi sur la gestion des finances publiques.
• Politique sur les marchés - Annexe F http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/dcgpubs/Contracting/contractingpol_f_f.asp - pour tous les ministères et organismes, y compris les établissements publics et les directions qui sont des ministères aux fins de la Loi sur la gestion des finances publiques.

L'ordre prévu : L'ordre des langues officielles est conforme aux principes émis à l'annexe A de la Politique sur le programme de coordination de l'image de marque (PCIM) http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/sipubs/tb_fip/fip-pcim2_f.asp#Appendice%20A.

À titre d'exemple, ces principes s'appliquent à l'ordre des langues officielles dans la signature institutionnelle, un nom de domaine, un bloc signature ou un message écrit et oral :

• Français - Anglais :

• Anglais - Français :

Loi sur les langues officielles : http://lois.justice.gc.ca/fr/O-3.01/index.html

M

Marché ou un accord : Lorsqu'un bureau d'une institution assujettie à la partie IV de la Loi sur les langues officielles confie à un tiers la responsabilité d'offrir ses services ou de communiquer avec le public, il s'assure, au moyen d'un contrat ou d'un autre instrument juridique, que le tiers respecte les obligations linguistiques du bureau. Les marchés ou accords avec les tiers ne doivent pas être confondus avec les paiements de transfert (subventions et contributions). Pour obtenir de l'information concernant les paiements de transfert, voir http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/dcgpubs/TBM_142/ptp_f.asp.

Matériel: Toute information ou matériel administratif écrit ou oral de l'institution est dans les deux langues officielles, peu importe la méthode utilisée pour le diffuser ou le bureau qui le diffuse. Par exemple :

• formulaires;
• brochures;
• livrets;
• rapports;
• bandes vidéo ou sonores;
• messages enregistrés.

Ce matériel peut comprendre une version bilingue intégrale française et anglaise ou des versions séparées et équivalentes dans chaque langue officielle. Lorsque deux versions séparées sont produites, l'institution indique clairement sur le matériel unilingue qu'il est également disponible dans l'autre langue officielle. La version unilingue peut inclure un résumé du matériel dans l'autre langue officielle.

O

Offre active : http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/archives/hrpubs/ol-lo/CHAP1_2_f.asp

Offre activement : Indique clairement, visuellement et verbalement, que le public peut communiquer avec un bureau désigné bilingue et en obtenir des services en français ou en anglais. Des mesures appropriées pour offrir le choix d'utiliser l'une ou l'autre langue officielle, sans en exclure d'autres, comprennent :

• Afficher bien en vue le symbole des langues officielles

• Accueillir le public dans les deux langues officielles, en commençant par la langue officielle de la majorité de la population de la province ou du territoire où le bureau est situé. Offrir le service dans la langue choisie par le public.
• Faire en sorte que les messages enregistrés du bureau sont intégralement dans les deux langues officielles.
• Afficher ou présenter les formulaires et les dépliants des institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles de manière à ce que l'égalité de statut du français et de l'anglais soit respectée.
• Les affiches permanentes ou temporaires utilisées pour diriger le public à l'intérieur d'un bureau sont dans les deux langues officielles.

P

Personne responsable : http://www.hrma-agrh.gc.ca/ollo/common/Listinstitution_f.asp

Public : Toute personne, tout groupe de personnes (associations professionnelles ou autres) ou toute organisation ou entreprise (autre qu'une société d'État) au Canada ou à l'étranger, tout représentant d'un autre palier de gouvernement communiquant avec une institution ou recevant un service d'une institution, sauf les agents et employés des institutions assujetties à la Loi sur langues officielles lorsqu'ils s'acquittent de leurs fonctions.

R

Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services : http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/hrpubs/OffLang/CHAP5_2_f.asp.

S

S'adresse exclusivement :

En matière de communications avec le public et prestation des services : l'information s'adresse exclusivement à l'intention du public desservi par le bureau unilingue. Si ce n'est pas le cas, veuillez noter que :  

• pour les communications et services au public :

• pour son site Web, le bureau choisit entre les deux options suivantes :

En matière de langue de travail : l'information s'adresse exclusivement à l'intention des employés situés dans une ou des régions unilingues aux fins de la langue de travail et dont la langue de travail est la même. Si ce n'est pas le cas, veuillez noter que :

• pour un site Web, l'institution choisit entre les deux options suivantes :

• pour les communications électroniques :

T

Tiers : En vertu de l'article 25 de la Loi sur les langues officielles, « Il incombe aux institutions fédérales de veiller à ce que, tant au Canada qu'à l'étranger, les services offerts au public par des tiers pour leur compte le soient, et à ce qu'il puisse communiquer avec ceux-ci, dans l'une ou l'autre des langues officielles dans le cas où, offrant elles-mêmes les services, elles seraient tenues [...] à une telle obligation ». Les marchés ou accords avec les tiers ne doivent pas être confondus avec les paiements de transfert (subventions et contributions). Pour obtenir de l'information concernant les paiements de transfert, voir : http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/dcgpubs/TBM_142/ptp_f.asp.

U

Utilisation des médias : http://publiservice.tbs-sct.gc.ca/archives/hrpubs/ol-lo/chap1_5_f.asp.

V

W

X

Y

Z