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Divulgation proactive Version imprimable   | |  Lignes directrices pour la mesure de la satisfaction des clients 1. Introduction
But La satisfaction des clients fait partie intégrante des objectifs de rendement et des réalisations du SST. Le présent document se veut un outil de référence pour faciliter la mesure de la satisfaction des clients (MSC) au sein du SST. En plus de fournir des lignes directrices aux responsables de la MSC, l'information contenue dans ce document comble plusieurs besoins importants qui ont été mis en lumière à l'occasion d'un examen externe, à l'échelle du Secteur, des initiatives de MSC menées pour le compte de la Division internationale (Évaluation des initiatives du SST concernant la mesure de la satisfaction des clients, mars 1998).
Ces besoins ont été définis ainsi :
Contexte La rétroaction des clients est essentielle lorsque l'on veut offrir, de manière efficace et efficiente, des programmes, des produits et des services. Cependant, la mesure de la satisfaction des clients n'est pas une fin en soi; c'est un moyen d'améliorer le produit ou le service. Dans l'environnement exigeant qui caractérise l'époque actuelle, il est important de ne pas se contenter d'évaluer dans quelle mesure les clients sont satisfaits d'un produit ou d'un service donné et de communiquer le résultat; il faut aussi déterminer l'écart* entre le niveau de satisfaction des clients, d'une part, et leurs attentes et priorités, d'autre part. De surcroît, il est fort probable que les intérêts des clients évoluent avec le temps. Il convient donc de vérifier continuellement ces intérêts pour les satisfaire convenablement. Bien entendu, la capacité de mesurer, de vérifier et d'améliorer la satisfaction des clients dans le secteur public actuel est limitée par un certain nombre de facteurs importants, dont la réduction des ressources (en dépit des demandes croissantes de services de meilleure qualité) et les intérêts contradictoires des intervenants. Compte tenu de ces contraintes (entre autres), votre initiative de mesure de la satisfaction des clients doit avoir pour principal objectif de maximiser le taux de satisfaction des clients dans votre propre environnement opérationnel.
Rôles et responsabilités De façon générale, la satisfaction des clients est une responsabilité qui incombe à tous. Cependant, plusieurs groupes au sein du SST ont des rôles particuliers à jouer en ce qui concerne la MSC. Ces groupes sont les suivants :
En outre, plusieurs groupes extérieurs au SST ont une responsabilité en ce qui concerne la mesure de la satisfaction des clients. Voici un bref résumé des rôles et responsabilités de chacun de ces groupes.
Direction des communications de RNCan. Cette direction est une source de compétences techniques et opérationnelles tant pour la recherche qualitative que pour la recherche quantitative. En plus de la préparation du plan annuel de recherche, la Direction assume les responsabilités suivantes : gestion d'études et d'enquêtes ministérielles choisies, conseils et consultations, et préparation de lignes directrices concernant la recherche sur l'opinion publique (voir la bibliographie). Direction de la vérification et de l'évaluation de RNCan. Cette direction est responsable de l'évaluation des principaux programmes et initiatives (notamment ceux liés à la satisfaction des clients et des intervenants, tels que les normes de service) afin d'assurer l'efficacité des programmes et la reddition de comptes. Elle fournit aux gestionnaires une rétroaction objective sur le rendement et/ou la pertinence de leurs programmes. Direction générale des services de coordination des communications (DGSCC). Cette direction, qui fait partie de TPSGC, supervise les activités de recherche sur l'opinion publique au sein du gouvernement fédéral. Elle approuve et enregistre les études, fournit des conseils sur la conception des enquêtes et la méthodologie, et offre conseils et soutien en matière de passation de contrats. Secrétariat de l'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP) de RNCan. Ce groupe administre la politique du Conseil du Trésor concernant la collecte de renseignements. Secrétariat du Conseil du Trésor. Ce groupe établit les politiques, encourage l'élaboration de normes et de lignes directrices en vue de la prestation de services de qualité au sein du gouvernement fédéral et coordonne l'élaboration de ces normes et lignes directrices. *Remarque : Dans le corps du texte, les expressions qui ont un sens particulier du point de vue de la recherche commerciale apparaissent en italique. Ces expressions sont définies dans le glossaire à la fin du document (annexe C).
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