D'une manière générale, la mesure de la satisfaction des clients est le processus qui vise à recueillir des renseignements qualitatifs et quantitatifs indiquant dans quelle mesure les attentes des clients sont satisfaites. Ces renseignements peuvent être obtenus de diverses façons, aussi bien officielles qu'officieuses. Le SST fait généralement appel aux méthodes d'évaluation suivantes : enquêtes, formulaires d'évaluation, études d'évaluation, groupes de discussion, comités consultatifs, réunions, conférences et autres interactions qui s'intègrent dans le cours normal des activités. Outre ces sources primaires d'information, des sources secondaires comme les registres de plaintes et les comptes rendus des visites des clients peuvent se révéler utiles pour évaluer la satisfaction des clients.

Principaux indicateurs de la satisfaction des clients

De nombreux indicateurs peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction des clients. Voici quelques exemples des indicateurs les plus courants : accessibilité, fiabilité, compétence, rapidité d'exécution, souplesse, équité, courtoisie, utilité et valeur. Outre ces aspects spécifiques, les évaluations globales de la qualité des produits et des services constituent des indicateurs généraux utiles.

Il est important de considérer la MSC en termes relatifs plutôt qu'absolus. Par exemple, un taux de satisfaction de 90 % pour le « temps de réponse » peut sembler élevé, mais, en réalité, un tel taux sera faible si un service équivalent est fourni ailleurs avec un taux de 99 %, qui constitue alors une mesure de référence. Il importe également de distinguer entre les mesures réelles et les mesures perçues de la satisfaction des clients. Souvent, ce que l'on mesure, ce sont les perceptions qu'ont les clients d'un produit ou d'un service. Par exemple, le client a peut-être été influencé par un commentaire négatif qu'il aura lu ou entendu. Lorsque les perceptions concernant un produit ou un service diffèrent de la réalité, la voie à suivre pour accroître la satisfaction du client consiste peut-être à améliorer les communications afin de mieux gérer les attentes, plutôt qu'à modifier le produit ou le service.

Par ailleurs, étant donné que les attentes et les priorités des clients ont tendance à évoluer avec le temps, il convient de mesurer régulièrement le taux de satisfaction des clients afin de faire en sorte que les initiatives en matière de qualité des produits et services soient en harmonie avec les préférences des clients.

Indicateurs indirects

Les mesures de satisfaction peuvent être directes (obtenues directement des clients) ou indirectes (basées sur des sources secondaires). Parmi les mesures indirectes, citons les recettes produites, le nombre de nouveaux clients ou de clients qui reviennent et le nombre de plaintes. Il faut faire attention lorsqu'on utilise des mesures indirectes. Par exemple, les recettes peuvent augmenter non pas parce que les taux de satisfaction des clients concernant un produit ou un service ont augmenté, mais parce que les frais sont plus élevés et que les clients n'ont pas d'autre solution. De même, de nombreux facteurs peuvent être à l'origine d'un accroissement de la demande pour un produit ou un service; par conséquent, une augmentation de la clientèle ne doit pas nécessairement être interprétée comme un signe d'une plus grande approbation. Pour évaluer avec exactitude la satisfaction des clients, il faut souvent procéder par recoupement. Ainsi, l'interprétation d'indicateurs indirects devrait toujours, dans la mesure du possible, être confirmée par des mesures directes.

MSC, sondage et marketing

La MSC présente des similitudes avec les activités de sondage et de marketing, mais il existe néanmoins plusieurs différences importantes. Par exemple, les sondages d'opinion sont des études qui portent habituellement sur des questions intéressant le grand public. La MSC, elle, vise les destinataires d'un produit ou d'un service, plus particulièrement leurs attentes, leurs priorités et le taux de satisfaction concernant le produit ou le service. Bien entendu, les destinataires peuvent inclure des membres du grand public, soit à titre de clients directs, soit à titre de bénéficiaires, d'intervenants ou de commettants (clients indirects).

Les mesures de la satisfaction des clients sont souvent centrées sur une forme quelconque de transaction (explicite ou implicite) qui définit la relation entre le fournisseur et le destinataire. Le fait d'avoir participé à la transaction permet d'obtenir une information factuelle (objective) (p. ex., combien de temps cela a-t-il pris pour servir le client?), plutôt que de se fier uniquement à une opinion subjective (p. ex., le gouvernement devrait-il investir plus, moins, ou à peu près le même montant d'argent dans la recherche?).

De même, il ne faut pas confondre l'activité de mesure de la satisfaction des clients avec les activités opérationnelles quotidiennes, ni avec les activités de mise au point de produits, d'établissement des prix, de promotion, de distribution et autres activités de marketing. Il est certain que l'on obtient souvent une rétroaction utile des clients au cours des activités ordinaires; cependant, il est difficile d'évaluer cette rétroaction sans un cadre d'analyse spécifique. Par exemple, le fait de demander aux clients ce qu'ils pensent d'un nouveau produit proposé ne constitue pas une mesure de la satisfaction des clients, pas plus que d'assister à une exposition commerciale pour promouvoir un produit ou un service. Bien qu'il y ait interaction avec le client (ou l'intervenant), ces activités ne sauraient être considérées comme des activités de mesure de la satisfaction des clients, à moins que l'on ne cherche spécifiquement à évaluer des indicateurs clés de la satisfaction des clients.

MSC, service de qualité et ISO 9000

La mesure de la satisfaction des clients a beaucoup de caractéristiques communes avec les initiatives de service de qualité parce que, dans les deux types d'initiative, les clients sont considérés comme la principale raison d'être de l'organisation. La qualité - telle que définie par le client - a également eu une incidence considérable sur les programmes en général. Le modèle ISO 9000, qui met l'accent sur la conformité et la vérification de cette conformité, avec des systèmes de qualité documentés et des processus de production uniformes, reflète de plus en plus certains éléments de la MSC parce que, de nos jours, les normes de qualité pour les produits et les services dépendent souvent des clients ou sont même parfois spécifiées par les clients. C'est particulièrement le cas des plus récentes spécifications ISO (notamment ISO 9004) qui concernent exclusivement les services. Pour plus d'information au sujet du processus ISO, vous pouvez vous adresser à la Direction des services cartographiques du SST.