Vérification sur les langues officielles - service au public - ouest - numéro 20

Numéro 20 - Vérification sur les langues officielles - Service au public - Ouest

1. Introduction

Cette vérification a été menée pour évaluer le degré de conformité de certains bureaux pré-sélectionnés en ce qui a trait à leur obligation au titre de la Loi sur les langues officielles de servir le public dans les deux langues officielles.

Ce rapport présente les objectifs de vérification, l'étendue, l'approche, le sommaire des résultats par régions et les recommandations.

2. Objectifs

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie de la Loi traite des obligations des institutions fédérales et de tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. Les éléments suivants constituaient les principaux objectifs de la vérification :

• Déterminer dans quelle mesure et de quelle façon les bureaux s'acquittent de leurs obligations linguistiques en matière de service au public.
• Déterminer dans quelle mesure et de quelle façon les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations linguistiques en matière de service au public.
• Évaluer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire à l'égard des services bilingues fournis dans la langue officielle de leur choix.

3. Étendue

Nous avons rendu visite à 45 bureaux fédéraux répartis comme suit : neuf bureaux dans chacune des villes suivantes : Winnipeg, Saskatoon, Calgary, Vancouver et Victoria. Ces bureaux ont été sélectionnés par la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi du Secrétariat du Conseil du Trésor.

4. Approche

La vérification s'est déroulée en trois étapes :

• revue de la documentation pertinente;
• exécution des tests et des entrevues;
• analyse des résultats et rédaction du rapport.

5. Sommaire des résultats

WINNIPEG

Responsabilités des gestionnaires

Tous les gestionnaires de la région de Winnipeg que nous avons interviewés ont démontré qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilités en ce qui a trait à la prestation des services dans les deux langues officielles.

À l'exception des gestionnaires responsables du comptoir postal de la Société canadienne des postes et des concessionnaires de l'Aéroport international de Winnipeg et de la Gare VIA Rail Canada, les bureaux qui ont fait l'objet de la vérification ont mis en place des mesures de contrôle pour s'assurer que les services sont toujours donnés dans les deux langues officielles. Ces mesures visent à s'assurer qu'il y a un nombre suffisant d'employés bilingues à la réception, aux points de service et au téléphone ou consistent en des arrangements administratifs destinés à combler les lacunes sur le plan de la prestation de services bilingues, comme celles qui ont été constatées chez les concessionnaires de l'Aéroport international de Winnipeg.

La Division « D » de la Gendarmerie royale du Canada et Revenu Canada - Douanes consultent régulièrement leur clientèle sur les langues officielles. Les autres bureaux ne possèdent aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle quant à la langue de son choix.

Les représentants des institutions gouvernementales rencontrent les groupes linguistiques minoritaires.

Organisation

En général, les bureaux visités de Winnipeg possèdent les ressources bilingues requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles, à l'exception du comptoir postal de la Société canadienne des postes de l'aéroport et concessionnaires de l'Aéroport international de Winnipeg.

Dans certaines sections de la Division « D » de la Gendarmerie royale du Canada, les ressources bilingues sont insuffisantes. À titre d'exemple, la division « D » compte 1 200 postes répartis dans toute la province, dont cinquante-deux sont identifiés bilingues. Trente et un de ces postes sont au Quartier général de Winnipeg. À l'Aéroport international de Winnipeg, la plupart des concessionnaires n'ont pas de capacité bilingue aux points de services.

Dans la plupart des bureaux vérifiés, les employés disposent des outils de travail nécessaires pour donner un service dans les deux langues officielles, à l'exception du Centre d'emploi du Canada du ministère du Développement des ressources humaines.

Offre active

En général, tous les bureaux qui ont fait l'objet de la vérification, à l'exception du comptoir postal de la Société canadienne des postes de l'aéroport et des concessionnaires de l'aéroport et de la gare, offrent activement le service dans les deux langues officielles. Ainsi, l'affichage se fait dans les deux langues officielles mais, à l'occasion, il arrive que les affiches temporaires ne soient pas dans les deux langues. Le symbole des langues officielles est bien visible sauf au comptoir postal de l'aéroport et au concessionnaire de la gare où il n'y en a pas. Les publications sont généralement disponibles dans les deux langues officielles.

Prestation du service

À l'exception du comptoir postal de l'aéroport et des concessionnaires de l'aéroport et de la gare, les bureaux qui ont fait l'objet de la vérification assurent un service disponible et comparable dans les deux langues officielles.

Organismes représentant les groupes minoritaires à Winnipeg

Les représentants de la population francophone disent obtenir un bon service des institutions fédérales désignées. La population francophone sait très bien où les services sont disponibles dans ces institutions. Ces représentants souhaitent d'ailleurs que ces institutions offrent continuellement le service dans les deux langues officielles et qu'elles créent un plus grand climat de confiance avec les clients.

Résultats du sondage

Nous avons mené notre sondage dans les bureaux suivants : Centre d'emploi du Canada et Programmes de la sécurité du revenu, du ministère du Développement des ressources humaines, Division « D » de la Gendarmerie royale du Canada et bureau des Douanes à Revenu Canada.

Les visiteurs nous ont mentionné que la signalisation de ces bureaux leur indiquait la possibilité d'être servis dans leur langue préférée. Les visiteurs ont été accueillis au comptoir en anglais, mais assez souvent dans les deux langues officielles. Dans tous les cas, les visiteurs ont été servis en anglais. À l'exception d'un cas, l'anglais était leur choix de langue. De plus, presque tous les visiteurs se sont dits satisfaits du service reçu.

Le tableau suivant résume les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle à l'égard de la langue de service dans chacun des bureaux où le sondage a été mené.

* Les écarts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas répondu à toutes les questions.

SASKATOON

Responsabilités des gestionnaires

Tous les gestionnaires que nous avons interviewés, à l'exception d'un seul, nous ont démontré qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilités en ce qui a trait au service au public. La seule exception notée fut au Programme du travail du ministère du Développement des ressources humaines, où nous avons constaté que l'agent principal du bureau, que nous avons interviewé, n'avait qu'une connaissance limitée des responsabilités du bureau en matière de langues officielles.

La plupart des bureaux qui ont fait l'objet de la vérification ont mis en place des contrôles satisfaisants pour que les services soient donnés dans les deux langues officielles. Dans le cas contraire, on explique la situation par le fait que la demande de services en français est si minime que la question des contrôles n'a pas été soulevée, comme à Énergie atomique du Canada, où le bureau estime ne fournir pratiquement aucun service au public ou, encore, comme au Bureau régional des Prairies et des Territoires du Nord-Ouest de la Société canadienne d'hypothèques et de logement, où le bureau juge qu'il ne fournit aucun service au public.

La Société canadienne d'hypothèques et de logement et le ministère des Anciens combattants sont les deux seules institutions qui font une évaluation régulière de la satisfaction de leur clientèle, quoique leurs sondages ne traitent pas spécifiquement de la langue de service.

Plusieurs institutions fédérales offrant le service au public ont participé en 1995 à une réunion d'une journée avec les associations francophones. Depuis, la plupart des intervenants ont des contacts réguliers avec ces associations.

Organisation

Peu des bureaux visités disposent de ressources bilingues suffisantes pour satisfaire les demandes de service en français. Le bureau des Anciens combattants de Saskatoon n'a aucun poste désigné bilingue, mais un des agents possède une excellente connaissance du français. De façon générale, les agents du bureau connaissent bien les anciens combattants et leurs personnes à charge. Le Ministère possède d'ailleurs des données sur la langue de choix de sa clientèle, une clientèle stable. Tous ont choisi d'être servis en anglais. Toutefois, il serait prudent que le bureau désigne un poste bilingue afin d'assurer le service en français.

Au ministère des Ressources humaines, le Centre d'emploi de Saskatoon compte huit postes bilingues, mais suite à des retraites anticipées, quatre de ces postes seulement sont comblés. Le bureau cherche à maintenir un niveau adéquat de service en français, mais reconnaît que la clientèle francophone subit à l'occasion des retards inacceptables. Par ailleurs, le bureau du Programme du travail compte un poste bilingue, mais le titulaire ne satisfait pas aux exigences linguistiques de son poste. Il s'ensuit que le service en français n'est ni offert, ni donné.

Même si pour la plupart des bureaux vérifiés la correspondance ne se fait qu'en anglais, les employés disposent des outils de travail nécessaires pour donner le service dans les deux langues officielles.

Offre active

Le fait que les institutions aient des inscriptions téléphoniques dans la section française des pages bleues ne signifie pas pour autant qu'elles font une offre active de service dans les deux langues officielles. Par exemple, le Centre d'emploi du Canada livre des messages longs et détaillés en anglais et en français. La personne qui suit les instructions en français et désire parler à un agent qui s'exprime en français devra finalement s'adresser à un agent anglophone. Dans le cas du Programme du travail de Saskatoon, la seule inscription de service en français est un numéro de Régina. La personne qui désire obtenir le service en français doit débourser des frais d'interurbains, ce qui est inadmissible.

Lors de nos visites, cinq bureaux sur neuf nous ont démontré qu'ils faisaient de l'offre active dans les deux langues officielles. Les bureaux de la Société canadienne d'hypothèques et de logement, de la Banque de développement et d'Énergie atomique du Canada ont satisfait à nos exigences à chacune des occasions où nous nous sommes présentés à leurs bureaux. De son côté, le Centre d'emploi nous a accueillis dans les deux langues officielles à deux occasions sur trois. Le Programme du travail, les Programmes de la sécurité du revenu et la Gendarmerie royale, par contre, ne nous ont accueillis qu'en anglais.

Le symbole des langues officielles était bien visible dans tous les bureaux vérifiés, sauf au Programme du travail où le symbole n'était pas visible à la réception. L'affichage se fait dans les deux langues officielles, mais à Énergie atomique du Canada, l'affiche extérieure, de même que toutes les autres affiches de la société, n'étaient qu'en anglais. À la sous-division de Saskatoon de la Gendarmerie royale du Canada, nous avons noté que plusieurs affiches temporaires n'étaient pas dans les deux langues officielles.

Finalement, les publications sur les présentoirs des bureaux visités étaient toutes bilingues, cependant, celles du Programme du travail et de la Gendarmerie royale n'étaient présentées que sur le côté anglais.

Prestation du service

Le Programme du travail, qui dit n'avoir eu aucune demande en français, est le seul bureau qui n'a pu offrir aucun service en français lors de notre visite. En outre, il oblige sa clientèle francophone à débourser des frais d'appel interurbain si elle veut être servie en français. Les Programmes de la sécurité du revenu, les Anciens combattants, le Centre d'emploi du Canada, Énergie atomique du Canada et la Société centrale d'hypothèque et de logement peuvent donner un service dans les deux langues officielles seulement si leurs agents bilingues sont disponibles. Aucun service en français n'est offert en leur absence. La Gendarmerie royale peut contacter un agent de langue française en tout temps, mais cela signifie un temps d'attente. Aux endroits où le service en français est donné, à part certains délais possibles, le service est comparable. Par contre, Énergie atomique Canada n'avait que des affiches unilingues anglaises.

Organismes représentant les groupes minoritaires à Saskatoon

Le président de la Fédération des francophones de Saskatoon nous a dit que le service le plus utilisé et le moins satisfaisant est celui de la Société canadienne des postes. Jusqu'à tout récemment, les francophones pouvaient obtenir un excellent service en français d'un comptoir postal qui a fermé ses portes. Depuis, la population doit compter sur le bureau de poste principal où plusieurs membres de la communauté ont eu de la difficulté à se faire servir en français.

Les autres services les plus fréquemment utilisés sont ceux de Patrimoine canadien, du Centre d'emploi du Canada et de Revenu Canada. Patrimoine canadien est le seul bureau qui peut assurer le service sans retard. Quoique la Gendarmerie royale possède plusieurs agents bilingues, peu de personnes interpellées par un agent sur les autoroutes désirent attendre que l'on contacte un agent bilingue. À l'aéroport, très souvent, les agents d'Air Canada ne sont pas bilingues. La Société canadienne d'hypothèques et de logement (SCHL) travaille en collaboration avec une coopérative domiciliaire francophone. Après un certain temps, la SCHL s'est rendue compte que cette coopérative était de langue française. Depuis lors, le service est bon.

Résultats du sondage

Nous avons mené notre sondage dans les bureaux suivants : ministère des Anciens combattants, Banque de développement du Canada, Centre d'emploi du Canada, Programmes de la sécurité du revenu, Énergie atomique du Canada, sous-division de Saskatoon de la Gendarmerie royale du Canada et la succursale de Saskatoon de la Société canadienne d'hypothèques et de logement.

Les visiteurs nous ont mentionné que la signalisation dans ces bureaux indiquait la possibilité d'être servi dans leur langue préférée. À l'exception des Programmes de la sécurité du revenu de Développement des ressources humaines qui accueille toujours les visiteurs dans les deux langues officielles, les autres bureaux ont presque toujours accueilli les visiteurs au comptoir dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont été servis en anglais. L'anglais était leur choix de langue. De plus, les visiteurs se sont dits satisfaits du service reçu.

Le tableau suivant résume les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle à l'égard de la langue de service dans chacun des bureaux où le sondage a été mené.

* Les écarts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas répondu à toutes les questions.

CALGARY

Responsabilités des gestionnaires

Tous les gestionnaires que nous avons interviewés ont démontré qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilités en ce qui a trait à la prestation de services dans les deux langues officielles. La plupart des bureaux qui ont fait l'objet de la vérification ont mis en place des contrôles satisfaisants pour s'assurer que les services sont donnés dans les deux langues officielles.

Par ailleurs, aucun des bureaux de Calgary que nous avons visités n'avait de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles, sauf Revenu Canada - Douanes qui utilise sa brochure «Votre opinion compte» pour évaluer la satisfaction de sa clientèle à cet égard.

Les rencontres entre les représentants des ministères et ceux des groupes linguistiques minoritaires sont inexistantes dans presque tous les bureaux, sauf aux Programmes de la sécurité du revenu du ministère du Développement des ressources humaines, aux bureaux des Programmes de citoyenneté et d'identité canadienne de Patrimoine canadien et à la Société canadienne des postes.

Organisation

Sauf dans le cas des concessionnaires de l'Aéroport international de Calgary, les institutions que nous avons visitées à Calgary possèdent généralement les ressources requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles. Les employés possèdent les outils de travail nécessaires pour offrir le service dans les deux langues officielles.

Offre active

Les bureaux qui ont fait l'objet de notre vérification assurent la réception téléphonique dans les deux langues officielles, à l'exception du comptoir postal de la Société canadienne des postes situé sur la 9^e avenue, de la GRC et du comptoir postal de l'aéroport où les lignes en français ne sont pas identifiées dans l'annuaire. Toutefois, seuls le bureau des programmes de citoyenneté et d'identité canadienne de Patrimoine canadien et le comptoir postal de la Société canadienne des postes assurent l'offre active de service à la réception dans les deux langues officielles.

L'affichage permanent est généralement dans les deux langues officielles, mais ce n'est pas le cas de toutes les affiches temporaires. La plupart des publications des institutions que nous avons visitées sont disponibles dans les deux langues officielles.

Prestation du service

Dans les bureaux vérifiés, le service dans les deux langues officielles est donné en tout temps, sauf chez les concessionnaires de l'Aéroport international de Calgary où l'on redirige une personne qui demande le service en français vers un employé bilingue de l'aéroport.

À l'exception du bureau des programmes de citoyenneté et d'identité canadienne de Patrimoine canadien et des comptoirs postaux de la Société canadienne des postes, les bureaux qui ont fait l'objet de la vérification n'assurent pas un service comparable dans les deux langues officielles puisque certains d'entre eux font attendre leur clientèle de langue officielle minoritaire pendant une courte période.

Organismes représentant les groupes minoritaires à Calgary

Selon les représentants des groupes minoritaires de Calgary, la population francophone se compte chanceuse lorsqu'elle peut obtenir les services du gouvernement fédéral dans sa langue. De façon générale, les francophones se disent satisfaits des services reçus dans la langue de leur choix.

Résultats du sondage

Nous avons mené notre sondage dans les bureaux suivants : Commission de l'immigration et du statut de réfugié, Programmes de la sécurité du revenu, Développement des ressources humaines Canada, Quartier général, sous-division de Calgary, Gendarmerie royale du Canada, Bureaux des programmes de citoyenneté et d'identité canadienne, Patrimoine canadien, Bureau régional et Bureau de district de Calgary, Revenu Canada - Douanes, un comptoir postal de la Société canadienne des postes.

Les visiteurs nous ont mentionné que la signalisation dans ces bureaux indiquait presque toujours la possibilité d'être servi dans leur langue préférée. Les représentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais à l'occasion, les ont accueillis dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont été servis en anglais. L'anglais était leur choix de langue. De plus, ces visiteurs se sont dits satisfaits de la langue de service.

Le tableau suivant résume les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle à l'égard de la langue de service dans chacun des bureaux ou le sondage a été mené.

* Les écarts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas répondu à toutes les questions.